Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn

5. Kết cấu đề tài

2.3.Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn

2.3.1. Chuẩn bị đón khách

Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.

Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng).

Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú.

Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.

 Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không.

 Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không.

 Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế… có bị hỏng hóc, mối mọt không.

 Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, khăn tay chân, khăn mặt, cốc tách, bàn chải…

 Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nước một bình và trong phòng vệ sinh 1 bông.

 Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu…

 Kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý chưa?

 Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 – 20 phút , bật quạt thông gió.

 Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể đón khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.

2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng

 Bắt đầu ca làm việc:

 Bắt đầu mỗi ca làm việc nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. Ca làm việc của nhân viên buồng được chia thành 2 ca, ca sáng bắt đầu từ lúc 8g đến 16g00, ca chiều từ 16g đến 22g. Khi đã hoàn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng, nhân viên buồng sẽ kéo thẻ, máy quét được đặt trước cửa phòng bảo vệ, việc kéo thẻ để tiện cho việc kiểm soát và chấm công hàng tháng. Lưu ý rằng nhân viên không được phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác.

 Sau khi kéo thẻ, người nhân viên sẽ vào văn phòng Housekeeping để nhận bảng phân công làm việc của mình (Worksheet). Vào đầu mỗi ca sáng và ca chiều, mỗi một nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực chịu trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 16 phòng và nhân viên phải có trách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân công.

 Ký và nhận chìa khoá tầng

Mục đích của việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm soát chìa là để nhằm bảo đảm an toàn và an ninh cho khách cũng như tài sản của khách sạn. Nhờ đó, mà ban quản lý cũng có thể kiểm soát được chìa khoá tầng đã được cho mượn và ai mượn vào bất cứ lúc nào.

Vào đầu mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ nhận chìa khoá tầng (Master Key). Chìa khoá tầng chỉ để mở cửa các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thôi và phải đảm bảo bàn giao lại cho văn phòng Housekeeping khi kết thúc ca làm việc. Mỗi chìa khoá lấy ra khỏi văn phòng Housekeeping phải được ghi chú vào sổ (Key Control Logbook). Nội dung của sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, giờ lấy chìa, giờ trả chìa, ký tên. Bất cứ sự thiếu hay mất chìa đều phải được

điều tra và báo cáo theo đúng tiến trình báo cáo mất chìa. Trong trường hợp mất chìa, biện pháp kỷ luật sẽ được thi hành.

 Họp đầu giờ của nhân viên

Để bắt đầu ca làm việc trong một ngày, nhân viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghe những thông tin mới, được cập nhập và phổ biến bởi các giám sát tầng (Floor Supervisor). Những thông tin đặc biệt trong ngày như công suất phòng trong ngày, số lượng phòng check-in, check-out, phòng khách vip để nhân viên có thể chuẩn bị hoa đón tiếp, phòng có sinh nhật khách trong ngày, phòng đặt thêm giường phụ, nội dung huấn luyện hàng ngày và thông tin nội bộ. Cũng nơi đây nhân viên có thể trình bày ý kiến, trao đổi với các nhà quản trị để công việc của mình được hoàn thành một cách tốt nhất.

 Kiểm tra tình trạng phòng

Tình trạng phòng bao gồm các loại sau đây :

 Phòng trống sạch:Vacant Clean (VC)

 Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD)

 Phòng có khách: Occupied (OD)

 Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn: Sleep Out (SO)

 Phòng hư: Out of order (OOO) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Phòng có khách sắp trả phòng: Expected Departure (ED)

Sau khi nhận bảng phân công nhiệm vụ của mình, các nhân viên phòng sẽ đi về khu vực thao tác trên tầng. Tiến hành kiểm tra tình trạng phòng thực tế, xem có sự khác biệt trên bảng nhiệm vụ và thực tế hay không, báo cáo lại cho các giám sát trực tiếp quản lý tầng của mình. Mục đích của việc kiểm tra tình trạng phòng (Room Status) nhằm nắm rõ sự khác biệt về tình trạng, bên cạnh đó có thể xử lý kịp thời những tình huống phát sinh.

Đối với phòng trống sạch (VC), tình trạng phòng này là sau khi khách check- out, nhân viên phục vụ phòng đã làm vệ sinh sạch sẽ và đã được giám sát tầng kiểm tra, phòng đang trong tình trạng sẵn sàng có thể tiếp tục bán cho khách. Nhân viên phòng kiểm tra VC sẽ có nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, các đồ đạc đặt trong phòng có đầy đủ chưa, cần bổ sung thêm gì nữa không, các thiết bị điện có

hoạt động bình thường không… để chắc rằng mọi thứ đã được thiết lập theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn trước khi khách vào. Đối với các phòng sạch chuẩn bị bán cho các khách hàng quan trọng, khách Vip thì phải được kiểm tra kỹ lưỡng bởi các giám sát tầng, trưởng bộ phận quan hệ khách hàng, trưởng ca tiếp tân hoặc nếu khách đặc biệt như các chính khách các nước thì Trưởng bộ phận Housekeeping và Trưởng bộ phận Front Office sẽ là người kiểm tra sau cùng. Đảm bảo mọi thứ phải sẵn sàng như hoa, trái cây và socola đặt trong phòng, mọi thiết bị tiện nghi phải trong tình trạng tốt để chuẩn bị đón tiếp khách.

Đối với phòng trống dơ (VD) có nghĩa là phòng khách check-out, nhân viên chủ yếu sẽ kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ đạc gì lại khách sạn không ? Nếu trong trường hợp khách check-out vẫn chưa rời khỏi khách sạn thì nhân viên phải báo cho giám sát tầng để mang đồ giao lại cho khách. Trong trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn. Nhân viên cần ghi chú lại trên bảng phân công nhiệm vụ của mình và tiến hành làm thủ tục Lost & Found đối với món đồ được tìm thấy. Và bên cạnh đó, nhân viên kiểm tra tủ Minibar xem khách có dùng thức uống gì không, để có thể bổ sung thêm cho đầy tủ.

Đối với phòng khách đang ở (OD), nhân viên kiểm tra xem khách có nhu cầu làm phòng hay không? Kiểm tra tủ Minibar xem khách có sử dụng thức uống không để bổ sung vào và ghi phiếu tính tiền khi khách check-out, ngoài ra nhân viên còn xem khách có nhu cầu giặt ủi hay không để tổ Laundry có thể phục vụ kịp thời.

Đối với phòng khách sắp trả phòng (ED), nhân viên coi xem khách còn hành lý trong phòng hay không. Để tránh tình trạng khách để lại valy rỗng bỏ đi và không thanh toán tiền phòng. Kiểm tra tình trạng Minibar xem khách có sử dụng thức uống không để có thể in hóa đơn tính tiền khi khách làm thủ tục trả phòng.

Đối với các phòng hư (OOO), theo chính sách khách sạn thì những phòng nào không đạt đúng tiêu chuẩn qui định thì được đặt trong tình trạng hư, báo cho bộ phận có liên quan để hiệu chỉnh, sửa chữa trong thời gian ngắn nhất có thể để trả về hiện trạng ban đầu là phòng sạch (VC) để bán cho khách. Các phòng hư với các nguyên do chính sau: Hư hại, trong chương trình tổng vệ sinh, bảo trì, giặt thảm, nặng mùi, rò rỉ, hư khoá, tái trang trí hoặc những sự cố khác phát sinh có thể gây ảnh hưởng đến khách.

 Các bƣớc phục vụ khách vào buổi sáng

Thứ tự ưu tiên khi làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải được phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây:

 Khách yêu cầu (Guest request)

 Khách quan trọng (VIP)

 Khách trả phòng (VD)

 Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room)

 Khách chuẩn bị trả phòng (ED)

Trong trường hợp khách có treo bảng yêu cầu làm phòng, giường phải được làm trước để phòng trông có vẻ gọn gàng khi khách trở về trước khi nhân viên làm xong phòng, kế đến mới làm phòng tắm.

 Vào phòng khách

Gõ cửa buồng khách:

 Trước khi gõ cửa người làm phòng phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa.

 Nếu không có đèn báo hoặc biển báo là: "Make up room, please!" (Hãy dọn phòng), bạn có thể thực hiện công việc của mình.

 Nếu trên tay nắm cửa có treo tấm biển báo: “ Do not disturb” (Xin đừng làm phiền) hoặc quan sát thấy cửa có tín hiệu “Double knock” (khoá hai lần) thì người nhân viên làm phòng không được mở cửa phòng.

 Đẩy xe tới trước cửa buồng tránh sự va chạm và gõ cửa trước khi vào, thông báo việc bạn tới thu dọn buồng, vừa gõ cửa vừa xưng danh: "Good morning/afteroon, Housekeeping, please!"(Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng!).

 Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa.

 Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa (đợi tối thiểu 30 giây) để cho khách có thời gian trả lời tiếng gõ cửa của bạn.

 Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và nói bạn sẽ trở lại sau: “Xin lỗi quý ông/bà, tôi sẽ trở lại sau!” hoặc “ Xin lỗi quý ông/bà, tôi xin phép được làm phòng!”.

 Lƣu ý:

 Không được gõ cửa hoặc mở cửa khi có biển báo "Do not disturb" (Xin đừng làm phiền) treo trên tay nắm cửa.

 Kiểm tra tình trạng buồng trước khi gõ, gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay.

 Không gõ quá mạnh.

 Không được gõ bằng chìa khoá hay các vật khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa.

 Mở cửa

Nếu không có tiếng trả lời, đưa chìa khoá (thẻ) vào mở cửa chậm và cẩn thận. Mở rộng cửa đứng ở lối vào buồng và gọi lại: “Xin chào, phục vụ buồng!”. Nếu khách đang trong phòng, xin lỗi quý khách và giải thích rằng bạn đã gõ cửa nhưng khách không nghe thấy, có thể hỏi khách thời gian chính xác mình sẽ trở lại.

 Đặt xe đẩy và các thiết bị vệ sinh

Đặt xe đẩy ở phía trước cửa buồng đã mở vì lý do an ninh và dễ dàng lấy các thiết bị, đồ vải và đồ dùng, ngăn những người không có chức năng vào buồng, không nên để xe đẩy chạm vào tường hoặc cửa.

Mặt trước của xe đẩy có đồ vải được quay vào trong buồng, khoảng cách tối thiểu từ tường và cửa là 25cm.

 Vệ sinh phòng ngủ

 Tắt hệ thống điều hoà không khí, hệ thống lò sưởi (nếu có).

 Kéo rèm nhẹ nhàng và mở cửa sổ chốt bằng chốt cố định (nếu điều kiện và thời tiết cho phép) để làm phòng thông thoáng, đồng thời ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho bạn làm việc

 Thu dọn các đồ vật như khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn là, giường phụ, nôi,... mang trở về kho hoặc nơi quy định của khách sạn, mọi đồ ăn thừa phải được đưa ngay đến khu vực phục vụ theo đúng cách.

 Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách như sách, báo, vỏ lon vỏ chai,... mang ra túi đựng rác trên xe đẩy (ở một số khách sạn nhân viên dọn phòng tiến hành phân loại rác luôn trong quá trình thu gom).

 Đổ và rửa sạch thùng rác, chú ý nếu trong gạt tàn còn mẩu thuốc đang cháy bạn phải vẩy nước vào mẩu thuốc trước khi cho vào túi rác.

 Thu dọn ly, tách, bát đĩa…theo đúng cách ra phòng tắm, tránh xảy ra vỡ.

 Kiểm tra đồ thất lạc của khách trong tủ, ngăn kéo, dưới gầm giường, gầm ghế,...để chắc chắn rằng bạn không bỏ đi bất kỳ tài sản có giá trị nào của khách. Giữ đồ tìm thấy trong túi ni lông, trong đó có ghi số buồng, ngày, tháng, tên của bạn , nơi tìm thấy và mô tả về đồ đạc tìm thấy, tiến hành gọi điện báo ngay cho quầy Lễ tân hoặc Giám sát viên bộ phận Buồng.

 Kiểm tra tất cả các thiết bị và đồ điện: ti vi, đầu Video, đồng hồ báo thức, đầu DVD, điều hoà, bảng điều khiển hệ thống điện, máy sấy tóc, các loại đèn, két an toàn,... xem nó còn hoạt động tốt không, ghi lại các hư hỏng cần sửa chữa, bảo dưỡng để chuyển tới bộ phận Kỹ thuật.Tiến hành lau cửa kính theo đúng qui trình sau đó đóng cửa lại và kéo rèm theo đúng tiêu chuẩn, rèm không bị kẹp, đủ khuy, không bị rách...

 Lột bỏ đồ bẩn: Lột vỏ gối, vỏ chăn ga và thu các loại khăn cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy, không đặt trên sàn nhà.

 Lấy các đồ vải sạch: tấm lót đệm, ga, chăn, vỏ chăn, vỏ gối đảm bảo đúng kích thước và chủng loại so với giường đặt lên bề mặt sạch như ghế hoặc giường khác, không đặt lên sàn vì như vậy rất khó coi và không đảm bảo vệ sinh. Luôn nhớ rửa tay khi cầm vào đồ bẩn để tách biệt đồ bẩn và đồ sạch.

 Kiểm tra chăn, gối, tấm nệm lót, đệm có sạch không? Có cần thay không?.

 Tiếp theo là trải giường: thay ga trải đệm theo mùa, đệm phải đặt theo đúng khung giường, trải ga giường theo chiều dọc, nếp gấp ở giữa tấm ga vào giữa giường, ga trải phải ngay ngắn, cân đối và phẳng, các mép ga phải được ghép vuông góc 90 độ.

 Sau đó lồng chăn/ trải chăn và lồng gối không được phồng, các mép phải cân đối (giường đôi đặt 2 gối sát nhau, mép gối cách mép ga 5 cm, giường đơn phải đặt gối chính giữa). Hiện nay, một số khách sạn cung cấp cho khách rất nhiều gối và cả gối trang trí.

 Tuỳ theo khách sạn có phủ giường hay không, tuy nhiên đối với khách sạn cao cấp giường bao giờ cũng được phủ hoặc trải thêm tấm trang trí.

 Tiến hành lau chùi các đồ đạc trong phòng bằng các vật dụng (khăn lau, hoá chất) và áp dụng phương pháp vệ sinh ( lau ẩm, lau khô, lau ướt, phủi bụi, hút bụi,...) sao cho thích hợp.

 Đồ nội thất: đánh bóng, lau bằng khăn ướt hoặc hút bụi tuỳ theo loại nguyên liệu. Các bề mặt, các bức tranh: phủi bụi, lau bằng khăn ẩm.

 Gương: dùng nước lau kính, nước nóng, nước pha dấm hoặc cồn pha methyla.

 Bóng đèn và chụp đèn: phủi bụi hoặc hút bụi.

 Tủ đồ uống/tủ lạnh: lau ẩm bằng dung dịch trung tính.

 Một số yêu cầu khi tiến hành làm sạch bụi các bề mặt:

 Để tiết kiệm thời gian và đảm bảo chất lượng khi làm sạch bụi phải tiến hành lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương nằm ngang (trái sang phải/phải sang trái).

 Nếu dùng bình xịt không xịt thẳng vào đồ đạc mà phải xịt vào khăn hoặc xịt