5. Kết cấu đề tài
2.3.4. Quy trình xử lý Lost and Found
Để đảm bảo tất cả những gì khách làm rơi hay bỏ quên đều được đem về bộ phận bảo vệ, nơi sẽ ghi nhận và cất giữ.
Bất cứ những gì được tìm thấy trong khách sạn đều phải được đem về bộ phận bảo vệ. Bộ phận bảo vệ phải có sổ ghi nhận bất cứ những đồ vật gì của khách bỏ quên. Sổ này gồm có những thông tin sau :
Ngày, giờ.
Mô tả vật dụng.
Người tìm thấy.
Phòng tìm thấy.
Người ký nhận của bộ phận bảo vệ.
Nhân viên làm phòng phải có trách nhiệm mang tất cả những gì khách bỏ quên xuống bộ phận bảo vệ khi kết thúc ca làm việc của mình. Những vật này phải được ghi nhận vào tờ khai Lost and Found của khách sạn. Tên món đồ, ngày giờ tìm thấy, số phòng, mô tả đồ vật… và được bỏ trong một túi nhựa trong để có thể dễ dàng nhìn thấy và kèm theo tờ khai Lost and Found.
Những món đồ không có giá trị được cất giữ trong kho tối đa 90 ngày. Sau thời gian này món đồ này sẽ gửi lại cho người tìm thấy nếu khách không nhận lại và nếu nhân viên vẫn còn làm việc tại khách sạn. Nếu nhân viên đó đã nghỉ việc thì tuỳ thuộc vào xử lý của Trưởng bộ phận phòng.
Những vật có giá trị như tiền mặt, ngân phiếu, tín phiếu, máy chụp hình, nữ trang… thì cất giữ trong kho tối đa là 180 ngày. Sau thời hạn này mà khách không nhận lại thì được chuyển cho người tìm thấy món đồ này và người này phải còn đang làm việc tại khách sạn.
Những vật phẩm đồi trụy và cấm nhập khẩu thì được đem đến bộ phận bảo vệ và tiêu hủy theo luật pháp địa phương. Những đồ ăn thức uống sẽ được xử lý sau 3 ngày. Thuốc men hoặc những vật tương tự được giải quyết sau hai tuần. Áo quàn, đồ vải… sẽ được giặt sạch trước khi cất giữ để tránh mùi khó chịu.
Bất cứ người khách nào yêu cầu về những vật mất phải mô tả những vật đó. Khách sẽ ký nhận vào sổ L & F. Nếu người nhận lại món đồ không phải là chủ nhân của món đồ đó thì phải có giấy uỷ quyền của người chủ đó. Tên, số CMND và chữ ký của người nhận.
Nhân viên nào gửi trả lại những vật có giá trị lớn sẽ được ban giám đốc khen ngợi vì sự trung thực.
Sau khi phát hiện ra món đồ, thì khách sạn phải tìm địa chỉ của khách tại bộ phận tiền sảnh. Sau đó Trưởng bộ phận phòng sẽ viết thư xác nhận có phải món đồ bỏ quên của khách hay không. Khi khách xác nhận đó chính là món đồ mà khách bỏ quên thì khách sạn sẽ gửi trả lại cho khách theo địa chỉ mà khách đăng ký tại bộ phận tiền sảnh và mọi chi phí gửi trả do khách chịu.
2.4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn 2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên
Khách sạn Grand Saigon sở hữu một đội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp. Đây được xem là điểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng. Những con người luôn hăng say, nhiệt tình với công việc. Họ luôn thể hiện lòng mến khách đối với mỗi vị khách và sẵn sàng giúp đỡ ngay nếu khách cần khi lưu trú tại khách sạn. Chính điều này, có rất nhiều ý kiến đánh giá rất tốt của khách về nhân viên phục vụ phòng (Room Associate) của khách sạn. Sự chu đáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những điều chúng ta rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ phòng ở nơi này. Tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất cả những vị khách cho đến những vị khách khó tính nhất.
Do đó, trong chiến lược phát triển của mình, Grand Saigon luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức nhân viên chính là nhân tố quan trọng góp phần vào thành công trong hướng đi mới. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp với hướng đi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và những tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn. Đúng với phương châm phục vụ “Lòng mến khách Phương đông hiện đại” mà khách sạn đề ra.
2.4.2. Cơ sở vật chất
Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm tận tình, chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt đối khi đến với khách sạn Grand Sài Gòn.
Trong tòa nhà 20 tầng với kiến trúc của Pháp của khách sạn, khách sạn có 226 phòng để phục vụ khách lưu trú.
Với các trag thiết bị tiện nghi hiện đại, được sắp xếp hợp lý hài hòa với không gian, diện tích phòng.
Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của khách sạn. Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, giường ngủ được thiết kế trang trọng, lịch sự, hài hòa, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoải mái ấm cúng như đang ở trong ngôi nhà của mình.
2.4.3. Quy trình phục vụ
Theo tiêu chuẩn, nhân viên được chia làm 3 ca: sáng, chiều và tối. Nhân viên ca sáng được phân công vệ sinh 16 phòng trong ca làm việc. Nên mỗi nhân viên phục vụ phòng luôn phải tự sắp xếp thời gian, chạy đua với thời gian để đảm bảo hoàn thành công việc, cũng như việc họ luôn phải chịu áp lực công việc rất cao, vừa phải đảm bảo vệ sinh phòng đúng theo quy trình, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn đề ra, vừa phải hoàn thành công việc đúng thời gian quy định. Nên khó tránh những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, mà những sai sót này lại là nguyên nhân gây nên những lời than phiền của khách khi lưu trú tại khách sạn. Những than phiền của khách như vệ sinh phòng chưa đạt tiêu chuẩn, đặt thiếu đồ dùng trong phòng... Trên thực tế, đối với một phòng trống dơ (Vacant Dirty), cần phải mất 30 - 45 phút mới có thể dọn dẹp phòng sạch theo đúng các tiêu chuẩn vệ sinh, nhưng nhân viên phục vụ phòng chỉ cần 20 – 30 phút để vệ sinh phòng trống dơ, phòng đang có khách ở là 10 - 20 phút. Thời gian cần thiết dành cho việc dọn dẹp vệ sinh một phòng như vậy là vẫn chưa đủ. Thao tác của nhân viên phải thực hiện nhanh để kịp thời gian nên hầu như nhiều nơi nhân viên làm vệ sinh không kỹ như các góc tường, bên dưới giường, chân tivi, gương, bồn tắm, tường trong nhà vệ sinh... Do đó, không đảm bảo được các tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết và mất thời gian cho việc kiểm tra, giám sát và thực hiện lại công việc.
2.4.4. Công tác quản lý chất lƣợng phục vụ phòng
Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng là nhiệm vụ của các giám sát viên. Các giám sát viên sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp những nhân viên thuộc quyền quản lý của mình đảm bảo mọi công việc hoàn thành đúng tiến độ, đảm bảo và duy trì đúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đã đề ra.
Hiện tại, bộ phận Housekeeping có 5 giám sát tầng (Floor Supervisor). Họ phải thực hiện các công việc như: phân chia lịch làm việc cho nhân viên và tự phân công ca trực cho mình tùy theo công suất phòng dự báo cho từng ngày, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng để bàn giao cho bộ phận tiền sảnh (Front Office) kinh doanh phòng, giám sát và xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, của khách lưu trú tại khách sạn nếu vượt quá khả năng giải quyết của nhân viên. Kết hợp với bộ phận tiền sảnh tổ chức đón tiếp khách. Kiểm tra tình trạng phòng nếu thấy không đủ tiêu chuẩn để bán cho khách thì thông báo cho Trưởng bộ phận và những bộ phận liên quan để giải quyết. Nhận thông tin phản hồi từ nhân viên về ý kiến hay nhu cầu của từng vị khách để có thể phục vụ họ một cách chu đáo nhất. Đảm bảo để các vật dụng cung cấp cho khách và phương tiện làm việc cho nhân viên để họ thực hiện công việc của mình. Đảm bảo đúng các tiêu chuẩn của bộ phận và khách sạn đã đề ra. Đào tạo huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như việc thông tin lại cho nhân viên về chính sách cũng như hướng phát triển sắp tới của khách sạn.
Tùy vào công suất phòng và sự phân công ca trực, ca sáng có ít nhất 3 giám sát viên, được phân chia các tầng khác nhau và quản lý các nhân viên trong tầng đó. Giám sát viên thực hiện công việc dựa trên sự quản lý con người. Do đó, đòi hòi những giám sát viên phải có nghệ thuật lãnh đạo và quản lý. Việc quản lý những mối quan hệ giữa con người và con người không hề đơn giản. Họ luôn phải tự trau dồi kiến thức và kỹ năng quản trị, để có thể nâng cao trình độ và nhận thức của nhân viên trong lúc phục vụ khách. Đảm bảo khách lưu trú phải nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời vượt hơn cả sự mong đợi của họ và vào mỗi lúc khách hàng cần. Những biện pháp, ý kiến được đưa ra thảo luận vào đầu mỗi ca làm việc nhằm giúp cho nhân viên hoàn thành tốt vai trò của mình, cũng như nâng cao mức độ hài lòng
Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng. Đối với mỗi vị khách khác nhau, nhân viên chính là người tiếp xúc trực tiếp với họ nên sẽ hiểu rõ khách hàng mong muốn điều gì. Nên giám sát viên không thể chỉ đảm bảo chất lượng phục vụ phòng một cách khô cứng qua các tiêu chuẩn, quy định mà bộ phận hay khách sạn đã đưa ra, mà quan trọng là phải làm cho nhân viên hiểu được rằng: những tiêu chuẩn phục vụ chỉ là nền tảng để từ đó, người nhân viên có thể linh hoạt phục vụ theo ý muốn của khách hàng. Những tiêu chuẩn này sẽ không phải là rào cản hạn chế sự sáng tạo, linh hoạt trong cung cách phục vụ, mà đó chính là cơ sở để mang đến cho mỗi khách hàng sự thỏa mãn trong nhu cầu và sự hài lòng nhất khi lưu lại khách sạn. Đó mới chính là mục tiêu của bộ phận Housekeeping.
Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá dựa trên nhiều nhân tố tác động khác nhau. Nhưng xét ở một khía cạnh là công tác quản lý chất lượng, các giám sát tầng tại Grand Sài Gòn đang từng ngày được hoàn thiện và nâng cao cả về mặt chuyên môn và nghiệp vụ, cùng với đội ngũ nhân viên luôn nhiệt tình và hăng say với công việc, mang đến cho khách những trải nghiệm mới với cung cách phục vụ chuyên nghiệp khi chọn khách sạn Grand là điểm dừng chân của mình.
2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn 2.5.1. Điểm mạnh
Khách sạn có nét độc náo của kiến trúc pháp cổ xưa.
Có vị trí nhuận lợi ngay trung tâm thành phố, gần các khu hành chính, trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng. Danh tiếng và uy tín được tạo lập từ khi mới hình thành giúp khách sạn trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi đến thành phố Hồ Chí Minh.
Không gian phòng thoáng mát, rộng rãi, đa số các phòng đều có cửa sổ nhìn ra bờ sông Sài Gòn hoặc quang cảnh đường phố.
Được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao. Tất cả các nhân viên buồng đều ăn mặc đúng tác phong, gọn gàng, sạch sẽ. Làm việc đúng giờ đúng thời hạn, thực hiện đúng quy trình của khách sạn đề ra.
Trực thuộc tổng công ty Du lịch Sài Gòn nên có sự hỗ trợ rất tốt về cơ sở vật chất, trang thiết bị, kinh nghiệm quản lý và đào tạo nhân viên… Ngoài ra còn đem lại một lượng khách cho khách sạn thông qua mối quan hệ của công ty.
Hầu hết nhân viên buồng đều còn trẻ, năng động, cóc sức khỏe tốt nên rất năng động, linh hoạt và nhiệt tình trong công việc.
Tất cả nhân viên buồng đều niềm nở, tỏ lòng hiếu khách đối với khách điều đó tạo cho khách cảm giác thoải mái trong quá trình lưu trú.
Luôn đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh nhất.
Mọi phàn nàn của khách được giải quyết một cách khéo léo và nhanh chóng. Các tầng trưởng và các superior luôn có sự kiểm tra giám sát một cách triệt để các buồng sau khi nhân viên dọn dẹp nên kịp thời sửa chữa các thiếu sót, đảm bảo các buồng đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn.
Điều đặc biệt là các nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực và hiếu khách chính vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thường xuyên nhận được những good commend (lời khen ngợi) từ phía khách hàng.
Về trang thiết bị tại bộ phận lưu trú chất lượng đảm bảo được duy trì hài hòa: đồ gỗ đạt chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc thể hiện được sự sang trọng, lịch sự. Các trang thiết bị như: điện thoại, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ….được sắp xếp hài hòa.
Với những cố gắng không ngừng của khách sạn GRAND đã xây dựng được cho mình hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng nhu cấu sử dụng của khách. Thành công đã giúp cho khách sạn thu hút được một lượng lớn khách khá ổn định tạo vị thế vững chắc trên thị trường kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thành Phố.
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những thành công mà khách sạn đã đạt được, Khách sạn còn những hạng chế sau:
Do nguồn vốn còn hạn hẹp nên việc cải tạo các khu nhà còn hạn chế chỉ cải tạo nâng cấp chứ không có điều kiện xây dựng mới. Vì thế hệ thống cơ sở vật chất không được đảm bảo số lượng, chất lượng, cũng như tính đồng bộ.
Do muốn giữ nguyên lối kiến trúc cổ ở khu A nên cơ sở hạ tầng khu vực này đang bắt đầu bị xuống cấp.
Một số phòng của khách sạn đã xuống cấp các vách tường có hiện tượng bông tróc, giấy gián tường có hiện tượng bị thấm màu, các bộ ghế do có từ lâu nên có hiện tượng nứt gãy và màu sơn đen ố.
Văn phòng của bộ phận housekeeping có diện tích nhỏ gây khó khăn cho nhân viên khi hội họp
Đồ dụng cụ làm phòng của nhân viên còn sơ sài lạc hậu chưa đảm bảo được chất lượng làm phòng.
Số phòng còn ít không đủ đáp ứng nhu cầu của khách vào mùa cao điểm.
Nhiều trang thiết bị chất lượng không đảm bảo phải thường xuyên sửa chữa.
Vẫn còn một số nhân viên còn chậm trong công việc, chưa linh hoạt trong việc giải quyết các phàn nàn của khách.
Một số hành lang có nhiều vết dơ và trầy xướt nhưng chưa được tu sửa gây mất mỹ quan.
Trong quy trình phục vụ nhân viên buồng còn bỏ qua một số bước nhỏ nhưng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách.
Tất cả hành lang đều chưa có thùng đựng rác nên nhiều khi khách ra hành lang ngắm cảnh và hút thuốc nhưng không có thùng rác nên khách phải cầm rác về phòng gây bất tiện cho khách.
Khăn còn hơi khô và đồ hàng vải nhà giặt giặt chưa sạch.
Công suất phòng vào mùa thấp điểm vẫn còn thấp.
Tiểu kết chƣơng 2
Với những nhu cầu tất yếu hiện nay việc đáp ứng nhu cầu cần thiết của con người, xã hội các dịch vụ cơ sở lưu trú ngày càng được mở rộng. Khách sạn Grand