5. Kết cấu đề tài
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp
Hiện nay trình độ chuyên môn của nhân viên còn chưa đồng loạt, nhiều nhân viên còn lúng túng trong quá trình giải quyết tình huống cho khách vì hạn chế về khả năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng giải quyết tình huống.
Nhiều vị trí tuyển dụng còn chưa minh bạch, chưa được tuyển dụng công bằng bằng năng lực mà dựa vào quen biết.
3.2.1.2. Phƣơng pháp thực hiện
Trong quá trình tuyển lao động, ngoài những yêu cầu khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên.
Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong khách sạn.
Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách “con em” - Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào.
Đào tạo
Mời chuyên gia về đào tạo nhân viên.
Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng phục vụ, nghiệp vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo.
Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cuới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng.
Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại các buổi tiệc diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút kinh nghiệm.
Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ban ngành tổ chức.
Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập.
Nâng cao trình độ cho người quản lý.
Nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hòa nhập với công việc.
Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
GRAND
Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của
viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc.
Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở kiểm định chứ không trừ lương. Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên không được xin nghỉ trưởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù, cần có những buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Làm được điều này thì khách sạn đã động viên khuyến khích được thái độ tinh thần của nhân viên như vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề, làm việc hết mình hoàn thành công việc được giao. Nhân viên sẽ nâng cao đươc tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng ngoại ngữ để nhân viên làm việc đạt hiệu quả đúng chuẩn 4 sao.
3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tƣ cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp
Qua nhiều năm hoạt động của mình, các trang thiết bị dường như đã cũ, vật tư xuống cấp
3.2.2.2. Phƣơng pháp thực hiện
Cần thay mới các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng, tránh trường hợp trong quá trình sử dụng xảy ra sự cố buộc khách phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa gây mất thiện cảm của khách đối với khách sạn.
Các dãy phòng ở khu A phải được nâng cấp đúng chuẩn 4 sao.
Sử dụng sơn và giấy dán tường có chất lượng để tránh bong tróc và thấm nước. Mở rộng văn phòng Housekeeping để đảm bảo điều kiện để nhân viên có môi trường làm việc thoải mái hiệu quả.
Đầu tư mua sắm những vật dụng cần thiết có chất lượng để nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng.
Yêu cầu nhà giặt thêm nước xả vải để khăn được mềm hơn tạo cảm giác thoải mái cho khách.
Bổ sung thùng rác ở những nơi công cộng để tiện cho việc khách không phải bận tâm vấn đề để rác ở đâu.
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn cũng nhằm để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách. Cơ sở vật chất tốt giúp cho khách cảm nhận những gì mình bỏ ra thật xứng đáng. Chất lượng phục vụ phụ thuộc không chỉ dựa vào mức độ thỏa mãn cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách mà còn dựa vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất.
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp
Nguồn nhân lực của bộ phận Housekeeping được huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ để xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc.
3.2.3.2. Phƣơng pháp thực hiện
Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên mới sẽ cùng phối hợp với Bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên mới tuỳ vào vị trí người ấy xin ứng tuyển. Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên mới nhằm giúp họ có được cái nhìn tổng thể về quy trình thực hiện công việc, nội quy khách sạn, những điều nên và không nên làm… Đào tạo ban đầu sẽ giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ trong cách thực hiện công việc, tiết kiệm được thời gian lao động và tăng năng suất.
Nhưng theo những quan sát từ thực tế thì áp lực công việc của người nhân viên tại bộ phận Housekeeping của Grand Hotel Saigon là quá tải. Việc quá tải có thể được thấy rõ ràng nhất là ở tổ buồng của khách sạn. Một nhân viên phục vụ phòng phải đảm nhận 16 phòng mỗi ngày cùng với công việc đặc biệt trong ngày đó (gọi là
special job), công việc đặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong quá trình làm việc người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này không đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích mỗi ngày một ít, nhân viên phải thực hiện để duy trì vệ sinh tốt trong khu vực phòng khách. Công việc đặc biệt này được phân ra cho 30 ngày. Việc làm vệ sinh 16 phòng một ngày nên bắt buộc mỗi nhân viên phải tăng tốc và làm việc hết mình để kịp thời gian hoàn thành công việc. Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót các vật dụng miễn phí cung cấp trong phòng cho khách cũng như việc vệ sinh sẽ không hoàn hảo. Điều này cũng chính là nguyên nhân dẫn đến những lời phàn nàn của khách về bộ phận Housekeeping nhiều nhất. Nên bộ phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên. Việc thuê lao động thời vụ sẽ là giải pháp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao động.
Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là điều quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để bạn có thể cung cấp cho khách khi họ cần. Những kỹ năng xử lý tình huống cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt là công việc của bạn và đừng bao giờ nói với khách rằng “Tôi không biết, đó không phải là nhiệm vụ của tôi”. Bạn phải biết tận dụng những ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách – đó là các đặc tính như:
Lòng kiên nhẫn.
Sự lịch thiệp.
Tính vui vẻ.
Lòng nhiệt tình – hiếu khách.
Khả năng giao tiếp lưu loát.
Tư duy nhanh chóng.
Nhạy cảm.
Những đặc tính này rất cần thiết cho công việc của ngành dịch vụ như lưu trú. Việc nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ là chìa khoá thành công cho bạn. Giúp cho bạn có cơ hội thăng tiến và giữ được sự an toàn về nghề nghiệp. Do đó, Khách sạn Grand Hotel Saigon luôn xác định nhân tố con người giữ vai trò quan trọng nhất
trong việc cung cấp những chất lượng dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Những chương trình đào tạo được ban lãnh đạo thường xuyên đưa ra để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên. Chính người nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được đáp ứng bởi số lượng các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng.
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên phục vụ. Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt. Luôn phát huy tầm quan trọng của đội ngũ nguồn nhân lực của khách sạn. Việc sở hữu được một đội ngũ lao động có chất lượng sẽ góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn.
3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ phòng 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong kinh doanh lưu trú. Nhưng để đảm bảo khách hàng có thể nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời, đúng tiêu chuẩn, đúng với lời hứa và cam kết của khách sạn thì đòi hỏi phải có công tác quản lý chất lượng toàn diện.
3.2.4.2. Phƣơng pháp thực hiện
Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các quản trị viên phải nỗ lực nhằm duy trì chất lượng phục vụ đúng với đẳng cấp và tiêu chuẩn của từng khách sạn. Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng. Trong đó, bao gồm việc hiểu biết được nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu. Từ chất lượng phục vụ hiện tại sẽ xây dựng và thiết lập một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nó. Phát huy và cải thiện liên tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
Những thay đổi ngày càng cao trong nhu cầu và tiêu dùng của khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp. Xác định được nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban đầu của khách sạn, chúng ta xây dựng một đội ngũ nhân viên có đủ năng lực và trình độ để mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới. Bên cạnh đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. Đảm bảo mọi thứ phải luôn ở trong tình trạng tốt, thống nhất và đồng bộ, đúng tiêu chuẩn trước khi phục vụ cho khách.
Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân viên phục vụ buồng, những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu lại tại khách sạn. Những người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là của các giám sát viên. Chất lượng phục vụ có được là đảm bảo thực hiện công việc của nhân viên theo quy trình phục vụ được thiết lập một cách khoa học, từ lúc khách check-in cho đến khi khách làm thủ tục check-out và rời khách sạn, để chắc chắn rằng mọi khách hàng đều nhận được những sản phẩm và sự phục vụ theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và cam kết của khách sạn, để họ cảm thấy thật sự hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Việc ứng dụng quản lý chất lượng của bộ phận Housekeeping theo tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Chất lượng phục vụ được quản lý chặt chẽ ngay từ trong quá trình sản xuất. Nhưng sự phục vụ khách không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping mà đó là sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Là sự hỗ trợ và liên kết chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Do vậy, mục tiêu hướng đến trong quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế là quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management). Quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:
Sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong các bộ phận của khách sạn.
Luôn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng là mục tiêu để phục vụ, khách hàng là thượng đế.
Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp, ngăn ngừa sự tái diễn. Thực hiện PDCA. Tương ứng với 4 chữ: Plan-Do-Check-Action (Kế hoạch-thực hiện-Kiểm tra-Hành động). Những kế hoạch được xây dựng dựa trên những yếu tố nội tại-nội lực của khách sạn. Từ nhân tố con người, đó chính là trình độ và năng lực của đội ngũ nhân viên. Trang thiết bị thực hiện công việc và thời gian đáp ứng nhu cầu của khách. Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát, theo dõi để phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra những biện pháp hành động kịp thời. Hạn chế tối đa những lời than phiền hoặc có thể giải quyết những lời than phiền một cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lòng khách.
TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M là :
Men: Con người
Machine: Máy móc, trang thiết bị
Minute: Thời gian
Methods: Phương pháp
Money: Tài chính
Marketing: Nghiên cứu thị trường
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Phương pháp này giúp làm giảm chi phí kiểm tra, duy trì sự ổn định của chất lượng sản phẩm, giảm sai sót và đạt lợi nhuận cao. TQM còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng suất và cải tiến không ngừng. Ứng dụng TQM trong quản lý chất lượng ở các khách sạn quốc tế là việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đoàn. Có được chất lượng như vậy là nhờ vào ý thức trách nhiệm, sự tự giác-tự quản của nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung của tổ chức và sự nỗ lực của mọi thành viên. Hình ảnh và tên tuổi được khẳng định sẽ là một đảm bảo cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Áp dụng phương pháp phù hợp trong quản lý và thực hiện công việc để nâng cao chất lượng phục vụ. Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng. Thông qua những chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu của khách trong thị trường mục tiêu và đưa ra giải pháp cạnh tranh so với các đối thủ...
Tiểu kết chƣơng 3
Với sự cạnh tranh gay gắt trong tương lại, khách sạn Grand đã đề ra những mục tiêu và phương hướng cụ thể nhằm tạo cơ sở để phấn đấu. Để tồn tại lâu dài thì