5. Kết cấu đề tài
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp
Nguồn nhân lực của bộ phận Housekeeping được huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ để xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc.
3.2.3.2. Phƣơng pháp thực hiện
Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên mới sẽ cùng phối hợp với Bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên mới tuỳ vào vị trí người ấy xin ứng tuyển. Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên mới nhằm giúp họ có được cái nhìn tổng thể về quy trình thực hiện công việc, nội quy khách sạn, những điều nên và không nên làm… Đào tạo ban đầu sẽ giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ trong cách thực hiện công việc, tiết kiệm được thời gian lao động và tăng năng suất.
Nhưng theo những quan sát từ thực tế thì áp lực công việc của người nhân viên tại bộ phận Housekeeping của Grand Hotel Saigon là quá tải. Việc quá tải có thể được thấy rõ ràng nhất là ở tổ buồng của khách sạn. Một nhân viên phục vụ phòng phải đảm nhận 16 phòng mỗi ngày cùng với công việc đặc biệt trong ngày đó (gọi là
special job), công việc đặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong quá trình làm việc người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này không đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích mỗi ngày một ít, nhân viên phải thực hiện để duy trì vệ sinh tốt trong khu vực phòng khách. Công việc đặc biệt này được phân ra cho 30 ngày. Việc làm vệ sinh 16 phòng một ngày nên bắt buộc mỗi nhân viên phải tăng tốc và làm việc hết mình để kịp thời gian hoàn thành công việc. Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót các vật dụng miễn phí cung cấp trong phòng cho khách cũng như việc vệ sinh sẽ không hoàn hảo. Điều này cũng chính là nguyên nhân dẫn đến những lời phàn nàn của khách về bộ phận Housekeeping nhiều nhất. Nên bộ phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên. Việc thuê lao động thời vụ sẽ là giải pháp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao động.
Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là điều quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để bạn có thể cung cấp cho khách khi họ cần. Những kỹ năng xử lý tình huống cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt là công việc của bạn và đừng bao giờ nói với khách rằng “Tôi không biết, đó không phải là nhiệm vụ của tôi”. Bạn phải biết tận dụng những ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách – đó là các đặc tính như:
Lòng kiên nhẫn.
Sự lịch thiệp.
Tính vui vẻ.
Lòng nhiệt tình – hiếu khách.
Khả năng giao tiếp lưu loát.
Tư duy nhanh chóng.
Nhạy cảm.
Những đặc tính này rất cần thiết cho công việc của ngành dịch vụ như lưu trú. Việc nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ là chìa khoá thành công cho bạn. Giúp cho bạn có cơ hội thăng tiến và giữ được sự an toàn về nghề nghiệp. Do đó, Khách sạn Grand Hotel Saigon luôn xác định nhân tố con người giữ vai trò quan trọng nhất
trong việc cung cấp những chất lượng dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Những chương trình đào tạo được ban lãnh đạo thường xuyên đưa ra để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên. Chính người nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được đáp ứng bởi số lượng các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng.
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên phục vụ. Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt. Luôn phát huy tầm quan trọng của đội ngũ nguồn nhân lực của khách sạn. Việc sở hữu được một đội ngũ lao động có chất lượng sẽ góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn.
3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ phòng 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong kinh doanh lưu trú. Nhưng để đảm bảo khách hàng có thể nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời, đúng tiêu chuẩn, đúng với lời hứa và cam kết của khách sạn thì đòi hỏi phải có công tác quản lý chất lượng toàn diện.
3.2.4.2. Phƣơng pháp thực hiện
Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các quản trị viên phải nỗ lực nhằm duy trì chất lượng phục vụ đúng với đẳng cấp và tiêu chuẩn của từng khách sạn. Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng. Trong đó, bao gồm việc hiểu biết được nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu. Từ chất lượng phục vụ hiện tại sẽ xây dựng và thiết lập một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nó. Phát huy và cải thiện liên tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
Những thay đổi ngày càng cao trong nhu cầu và tiêu dùng của khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp. Xác định được nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban đầu của khách sạn, chúng ta xây dựng một đội ngũ nhân viên có đủ năng lực và trình độ để mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới. Bên cạnh đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. Đảm bảo mọi thứ phải luôn ở trong tình trạng tốt, thống nhất và đồng bộ, đúng tiêu chuẩn trước khi phục vụ cho khách.
Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân viên phục vụ buồng, những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu lại tại khách sạn. Những người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là của các giám sát viên. Chất lượng phục vụ có được là đảm bảo thực hiện công việc của nhân viên theo quy trình phục vụ được thiết lập một cách khoa học, từ lúc khách check-in cho đến khi khách làm thủ tục check-out và rời khách sạn, để chắc chắn rằng mọi khách hàng đều nhận được những sản phẩm và sự phục vụ theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và cam kết của khách sạn, để họ cảm thấy thật sự hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Việc ứng dụng quản lý chất lượng của bộ phận Housekeeping theo tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Chất lượng phục vụ được quản lý chặt chẽ ngay từ trong quá trình sản xuất. Nhưng sự phục vụ khách không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping mà đó là sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Là sự hỗ trợ và liên kết chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Do vậy, mục tiêu hướng đến trong quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế là quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management). Quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:
Sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong các bộ phận của khách sạn.
Luôn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng là mục tiêu để phục vụ, khách hàng là thượng đế.
Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp, ngăn ngừa sự tái diễn. Thực hiện PDCA. Tương ứng với 4 chữ: Plan-Do-Check-Action (Kế hoạch-thực hiện-Kiểm tra-Hành động). Những kế hoạch được xây dựng dựa trên những yếu tố nội tại-nội lực của khách sạn. Từ nhân tố con người, đó chính là trình độ và năng lực của đội ngũ nhân viên. Trang thiết bị thực hiện công việc và thời gian đáp ứng nhu cầu của khách. Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát, theo dõi để phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra những biện pháp hành động kịp thời. Hạn chế tối đa những lời than phiền hoặc có thể giải quyết những lời than phiền một cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lòng khách.
TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M là :
Men: Con người
Machine: Máy móc, trang thiết bị
Minute: Thời gian
Methods: Phương pháp
Money: Tài chính
Marketing: Nghiên cứu thị trường
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Phương pháp này giúp làm giảm chi phí kiểm tra, duy trì sự ổn định của chất lượng sản phẩm, giảm sai sót và đạt lợi nhuận cao. TQM còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng suất và cải tiến không ngừng. Ứng dụng TQM trong quản lý chất lượng ở các khách sạn quốc tế là việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đoàn. Có được chất lượng như vậy là nhờ vào ý thức trách nhiệm, sự tự giác-tự quản của nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung của tổ chức và sự nỗ lực của mọi thành viên. Hình ảnh và tên tuổi được khẳng định sẽ là một đảm bảo cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Áp dụng phương pháp phù hợp trong quản lý và thực hiện công việc để nâng cao chất lượng phục vụ. Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng. Thông qua những chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu của khách trong thị trường mục tiêu và đưa ra giải pháp cạnh tranh so với các đối thủ...
Tiểu kết chƣơng 3
Với sự cạnh tranh gay gắt trong tương lại, khách sạn Grand đã đề ra những mục tiêu và phương hướng cụ thể nhằm tạo cơ sở để phấn đấu. Để tồn tại lâu dài thì khách sạn Grand phải có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng. Một số giải pháp trên đây không nhiều thì ít cũng góp phần giúp cho khách sạn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời ngày càng phục vụ khách tốt hơn.
KẾT LUẬN
Trong suốt quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Grand từ năm 1930 đến nay. Khách sạn luôn luôn nằm trong top những khách sạn có chất lượng phục vụ cũng như về cơ sở vật chất đều đứng hàng đầu trong Thành Phố. Với lợi thế khách sạn được thành lập từ rất lâu nên khách sạn luôn mang vẻ đẹp huyền bí của phong cách phương Tây đặc biệt với lối kiến trúc mang đậm chất của pháp nên rất thơ mộng, lãng mạn và đầy quyến rủ nên khách sạn GRAND đã thu hút được một lượng khách ổn định đảm bảo doanh thu và công suất sử dụng phòng luôn được duy trì ở mức cao. Vì vậy, Chúng ta không thể phủ nhận những lợi thế vốn có của khách sạn tạo nền tảng vững chắc cho sự vươn lên và ngày càng phát triển mạnh mẽ của khách sạn. Tuy nhiên, với những kết quả đạt được trong những năm trở lại đây qua việc xây dựng, mở rộng thêm phòng và nâng cấp trang thiết bị, cũng như đào tạo đội ngũ công nhân viên ngày càng trẻ hóa về độ tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp ngày càng được nâng cao…, khách sạn đã chứng minh được khả năng tồn tại và phát triển của mình qua bề dày lịch sử khi xây dựng được một vị thế vững chắc trên thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay.Việc kinh doanh trong bộ phận buồng đã mang lại thu nhập, lợi nhuận chính cho khách sạn, chiếm khoảng hơn 70% doanh thu của khách sạn. Vì vậy cho thấy tầm quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn là rất lớn.
Có một vị trí địa lý thuận lợi: tọa lạc ngay trung tâm thành phố, gần sân bay, các trung tâm ăn uống, vui chơi, giải trí…là thành viên của Saigon Tourist, một trong những công ty lữ hành thuộc sở hữu nhà nước lớn nhất Việt Nam. Đó là điểm thuận lợi cũng chính là điểm khó khăn mà khách sạn GRAND phải đối mặt. Bởi tại trung tâm thành phố có rất nhiều khách sạn lớn nổi tiếng, có thương hiệu và tồn tại lâu năm như các khách sạn 5 sao: Rex, Caravelle, Sheraton, Park Hyatt ….Điều này thúc đẩy khách sạn GRAND tự hoàn thiện mình hơn như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách, tìm các giải pháp để thu hút khách nhằm tăng lợi nhuận.
Ngày nay với thị trường cạnh tranh trong ngành dịch vụ Du lịch trở nên gay gắt, thì nguồn khách du lịch là thị trường chính quan trọng nhất của khách sạn, đây
cũng là thị trường khó tính nhất có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Điều đó chứng tỏ đầu tư tốt vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đặc biệt là trong bộ phận buồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo Marketing. Mặt khác, còn là công cụ giúp doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh mới có thể tiếp tục phát triển. Điều đó phụ thuộc vào sự trưởng thành về năng lực của các nhà quản lý, lãnh đạo, đồng thời phụ thuộc vào sự nổ lực của từng cá nhân trong khách sạn. Trên phương diên cá nhân, bài báo cáo tuy không thể phân tích hết mọi khía cạnh trong hoạt động kinh doanh buồng của khách sạn, nhưng hy vọng rằng những đề xuất trên có thể góp phần vào chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận buồng trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Gs.Ts Nguyễn Văn Đính, Ths Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2009). Giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”. NXB Đại học kinh tế quốc dân.
2. Tác giả Khánh Linh, “ Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn”. NXB Lao động (07/2012).
3. Thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt, Giáo trình “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” (2013).
4. Amir Ahmad Mohamad, “Cẩm nang về dịch vụ khách sạn nhà hàng”. NXB Thông tin và truyền thông (03/2013).
5. Web: www.grandhotel.vn 6. Web: www.zbook.vn 7. Web: www.doc.edu.vn
PHỤ LỤC
DELUXE
SENIOR DELUXE
DELUXE SUITE
GRAND SUITE