Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn SIGNATURE BOUTIQE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực MSSV:1054050149 : Trần Quý Bảo Lớp:10DQKS4 TP.Hồ Chí Minh,2014 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CAM ĐOAN -Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thu thập phận buồng phịng Khách sạn Signature Boutique khơng chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Trần Quý Bảo GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bỡi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành khóa luận tốt nghiệp ngồi nỗ lực thân tơi cịn nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua - ThS.Nguyễn Hồng Long, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm - Ban Giám Đốc khách sạn Signature Boutique - Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng phận buồng phịng, anh Liêu Cơng Tuấn – Trợ lý phận, anh Trần Hữu Trường – Trưởng phòng nhân sự, người tạo điều kiện cho tơi có hội làm việc Bộ phận buồng phòng Khách sạn Signature Boutique - Chị Thủy (nhân viên phận buồng phòng) người trực tiếp dẫn cho ngày đầu đến làm việc - Cùng toàn thể nhân viên phận buồng phịng nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Tp HCM, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Trần Quý Bảo GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Q Bảo KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP iii NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên: MSSV: Lớp: Đơn vị thực tập: Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long Điểm số: Về mặt hình thức: Điểm chữ: Về mặt nội dung: Tinh thần, thái độ: Tiến độ thực tập: Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn ThS.Nguyễn Hoàng Long GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG viii DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU ix Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài .2 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG 1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ .3 1.1.1 Khái niệm chất lượng .3 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm .3 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng .9 1.2.2.1 Nhận dạng khách hàng .10 1.2.2.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng .10 1.2.2.3 Kiểm tra đo lường hài lòng khách hàng 11 1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn 12 1.3.1 Khái niệm buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 12 1.3.1.1 Khái niệm “buồng phòng” khách sạn 12 1.3.1.2 Bộ phận Housekeeping khách sạn 12 1.3.1.3 Chức nhiệm vụ phận Housekeeping khách sạn 13 GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phịng 13 1.3.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan 13 1.3.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 15 1.3.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 16 1.3.3.1 Lý việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng 16 1.3.3.2 Lợi ích việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng .17 Tiểu kết chƣơng 18 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE 19 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Signature Boutique 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .19 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 20 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức .20 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn .21 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 22 2.1.4.1 Dịch vụ phòng loại phòng 22 2.1.4.2 Nhà hàng & Bar 23 2.1.4.3 Dịch vụ khác – Hầm rượu 23 2.1.4.4 Kết kinh doanh phận phòng khách sạn Signature Boutique 23 2.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn Signature Boutique 25 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 25 2.2.2 Chức nhiệm vụ chức danh thuộc phận Housekeeping 26 2.2.2.1 Trưởng phận phòng – Executive housekeeper 26 2.2.2.2 Thư ký văn phòng - Secretary Housekeeping .27 2.2.2.3 Giám sát viên tầng - Floor Supervisor .28 2.2.2.4 Nhân viên giặt - Laundry Attendent .28 2.2.2.5 Nhân viên phận đồng phục 29 2.2.2.6 Nhân viên khu vực công cộng .29 2.2.3 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác .30 2.2.3.1 Với phận lễ tân .30 2.2.3.2 Với phận bàn – bar 31 2.2.3.3 Với phận bảo vệ .31 2.2.3.4 Với phận nhân 31 GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi 2.2.3.5 Với phận hỗ trợ kỹ thuật 31 2.3 Quy trình phục vụ phịng Bộ phận Housekeeping khách sạn 31 2.3.1 Chuẩn bị phịng đón khách 31 2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 32 2.3.2.1 Khâu chuẩn bị .32 2.3.2.2 Quy trình làm việc .33 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn .36 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Signature Boutique 37 2.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên 37 2.4.2 Cơ sở vật chất 38 2.4.3 Quy trình phục vụ .38 2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng 39 2.4.5 Kết khảo sát chất lượng phục vụ phòng .39 2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn Signature Boutique 41 2.5.1 Điểm mạnh 41 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 42 2.5.2.1 Hạn chế .42 2.5.2.2 Nguyên nhân tồn 42 Tiểu kết chƣơng 43 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE 44 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn 44 3.1.1 Mục tiêu 44 3.1.2 Phương hướng 44 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Signature Boutique thời gian tới 45 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 45 3.2.1.1 Cơ sở 45 3.2.1.2 Nội dung 45 3.2.1.3 Tổ chức, thực .45 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực .46 3.2.2.1 Cơ sở 46 3.2.2.2 Nội dung 46 3.2.2.3 Tổ chức thực 47 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 48 3.2.3.1 Cơ sở .48 GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii 3.2.3.2 Nội dung 48 3.2.3.3 Tổ chức thực 48 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 49 3.2.4.1 Cơ sở 49 3.2.4.2 Nội dung 49 3.2.4.3 Tổ chức, thực .49 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 50 3.2.5.1 Cơ sở 50 3.2.5.2 Nội dung 50 3.2.5.3 Tổ chức, thực .50 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping51 3.2.6.1 Cơ sở 51 3.2.6.2 Nội dung 51 3.2.6.3 Tổ chức, thực .51 3.3 Các kiến nghị 52 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch 52 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành thành phố Hồ Chí Minh 53 Tiểu kết chƣơng 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Quy mơ loại phịng Signature Boutique Hotel 23 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh phận phòng khách sạn Signature Boutique 24 Bảng 2.3 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Signature Boutique 40 GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn Signature Boutique 20 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức phận buồng phòng 26 GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Q Bảo KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 45 Thể tiêu chí “Khách hàng thượng đế” hiệu nhằm khẳng định vị trí khách sạn Signature Boutique thị trường kinh doanh lưu trú - Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu nổ lực nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Signature Boutique thời gian tới 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 3.2.1.1 Cơ sở Do tình trạng xuống cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn Signature Boutique, đòi hỏi khách sạn cần phải nâng cấp thay số trang thiết bị buồng khách nhằm cung ứng điểm khởi đầu ấn tượng chất lượ phòng 3.2.1.2 Nội dung Với trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn khách sạn cần tập trung vào nâng cấp, sửa chữa, thay thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị phòng khách, cụ thể: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại, đồ vải, kính cách âm, ghế salon 3.2.1.3 Tổ chức, thực Để giải pháp có ý nghĩa thực việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn khách sạn cần: Đánh giá thực trạng sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phịng khách thơng qua nhân viên tác nghiệp Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra số lượng lẫn chất lượng trang thiết bị phòng khách báo lên cán quản lý Đặc biệt, trường hợp có mát hay hỏng hóc xảy phải báo đến phận có liên quan để giải Đồng thời, khách sạn cần lâp kế hoạch bảo dưỡ ịnh kỳ để tránh hư hỏng nặng xảy gây tốn chi phí vào việc sửa chữa + Với đồ điện, như: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại… nhân viên phận phịng phải phối hợp xác với nhân viên phận kỹ thuật Trong q trình dọn phịng kiểm tra đồ khách sạn nhân viên phịng phải kiểm tra xem đồ điện cịn hoạt động khơng? Nếu có trục trặc cần gọi điện cho GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Q Bảo KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 46 phận kỹ thuật để bên kỹ thuật cử người đến sửa thay Tránh tình trạng để khách sử dụng phải đồ chất lượng + Với đồ vải: Đồ vải phòng khách phải thay thường xuyên theo chu kỳ ngày Nhân viên phòng kiêm tra đồ vải trươc thay cho khách, bị ố sờ vải bị thơ phải loại bỏ + Kính cách âm: có số phòng khách khách sạn khả cách âm kém, khách sạn thực việc tu sửa ghép thêm kính, tạo mút cao su khe kính… kết thu khơng khả quan Nhưng phải nói đến bất cập là: lớp kính gắn liền với hệ thống sở hạ tầng, mà khách sạn chưa thể nâng cấp sở hạ tầng nên dừng việc tu sửa bổ sung + Ghế salon: trạng nhìn thấy ghế salon khách sạn Signature Boutique xuống cấp mức: bị sờn, bung đường có số ghế bị rách Nên khách sạn cần đầu tư gấp cho việc thay loạt salon phịng khách để tránh ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ cung ứng cho khách Sau tổng hợp xong danh sách trang thiết bị cần phải sửa chữa thay chu kỳ chúng khách sạn tiến hành lập dự toán chi tiết cho khoản xem chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay hướng kinh tế hơn? Từ đó, khách sạn lên phương án cụ thể, từ việc tính chi phí việc liên hệ với nhà cung cấp (với trang thiết bị cần thay địi hỏi mức độ tài tương đối trở lên) 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 3.2.2.1 Cơ sở Trong hoạt động kinh doanh phòng khách sạn, lao động yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ phòng Chất lượng đội ngũ lao động có định lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng cung ứng cho khách Do vậy, để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Signature Boutique cần quan tâm đến công tác quản trị nguồn nhân lực phận buồng khách sạn 3.2.2.2 Nội dung Thực tốt công tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt công tác tuyển dụng nhân có chất lượng, tăng cường đào tạo phát triển nhân sự, sử dụng sách đãi ngộ nhân hiệu GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Q Bảo KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 47 3.2.2.3 Tổ chức thực Để chất lượng đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Signature Boutique nâng cao khách sạn cần: + Thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng”: Để có đội ngũ lao động chất lượng khách sạn cần phải thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng” Khách sạn phải đặt tiêu tương xứng với vị trí tuyển dụng, địi hỏi đối tượng tuyển dụng phải có đầy đủ tiêu Các tiêu liên quan đến độ tuổi, giới tính, cấp, trình độ chun mơn, kỹ mềm (vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp…), sức khỏe, ngoại hình,… Trong trình tuyển dụng, khách sạn cần phải ý phân định thời gian thử việc hợp lý, thường xuyên tổ chức thi tay nghề, tạo cọ sát ban đầu đội ngũ nhân viên, đảm bảo tính khách quan, trung thực + Trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa, thông tin nhà hàng, bar, hay dịch vụ tiện nghi để bạn cung cấp cho khách họ cần Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt cơng việc người phục vụ đừng nói với khách “Xin lỗi, khơng phải nhiệm vụ tôi” Nhân viên phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách – đặc tính như: - Lịng kiên nhẫn - Sự lịch thiệp - Tính vui vẻ - Lịng nhiệt tình – hiếu khách - Khả giao tiếp lưu lốt - Tư nhanh chóng - Nhạy cảm + Sử dụng sách đãi ngộ nhân hiệu quả: Để sử dụng sách nhân hiệu bên cạnh sách đãi ngộ vật chất, khách sạn cần quan tâm đến sách đãi ngộ phi vật chất khách sạn Signature Boutique cần tạo môi trương làm việc thoải mái cho nhân viên: đội ngũ cán bộ, quản lý khách GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Q Bảo KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 48 sạn cần phải thường xuyên quan tâm đến người lao động mình, coi họ người gia đình, ln đối xử tơn trọng cơng bằng, bình đẳng người lao động với Đây yếu tố tạo nên động lực tinh thần cho người lao động - tạo nên ấn tượng sâu sắc khơi dậy gắn bó, nhiệt thành người lao động khách sạn 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 3.2.3.1 Cơ sở Do thay đổi không ngừng nhu cầu khách hàng tiến khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhân viên phải ln cần nâng cao trình độ tri thức 3.2.3.2 Nội dung Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi quản trị viên phải nổ lực nhằm trì chất lượng phục vụ với đẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn Đào tạo huấn luyện nhân viên phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm việc hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu 3.2.3.3 Tổ chức thực Tổ chức khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề cho nhân viên Những khóa học giúp cho nhân viên nâng cao tay nghề đồng thời phát triển kỹ mềm, tăng khả tiếp cận thông tin công nghệ Đồng thời, khách sạn phải thường xuyên đào tạo chỗ - cách “kèm cặp hướng dẫn” Nhân viên đào tạo qua khóa chất lượng “kèm cặp hướng dẫn” nhân viên khác chưa có điều kiện đào tạo Biện pháp giúp cho khách sạn giảm bớt phần chi phí đào tạo mà thu kết đào tạo chung cao Các giám sát viên phải trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lưu trú Các nguyên tắc quản trị tạo động lực làm việc cho nhân viên Kỹ lãnh đạo cần thiết để lãnh đạo tập thể, hướng nhân viên thực cơng việc theo quy trình đảm bảo đ úng tiêu chuẩn khách sạn Việc nâng cao kiến thức kinh nghiệm để huấn luyện lại cho nhân viên yếu tố quan trọng Giám sát viên giữ vai trò người hướng dẫn, người giám sát, GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 49 phải làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng Sự đóng góp họ yếu tố mang đến thành công kinh doanh khách sạn 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 3.2.4.1 Cơ sở Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý gây ảnh hưởng đến cảm nhận họ Việc làm chúng ta, làm ngành phục vụ khách giảm thiểu đến mức thấp sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận Housekeeping vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu không ảnh hưởng đến uy tín, lợi nhuận khách sạn 3.2.4.2 Nội dung Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai sót điều khơng thể tránh khỏi tình Tuy nhiên, sai sót giải giải điều quan trọng 3.2.4.3 Tổ chức, thực Một số bước nên làm: + Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách + Nhận biết vấn đề + Hành động (nếu có thể) + Khơng hứa với khách khơng làm ngồi khả quyền hạn + Trình bày cho người có trách nhiệm giải + Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn khách + Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật + Nói lời cảm ơn khách cho khách sạn sai sót GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 50 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 3.2.5.1 Cơ sở Chất lượng phục vụ yếu tố đ ịnh đến thành công kinh doanh lưu trú Nhưng đ ể đ ảm bảo khách hàng nhận đ ược chất lượng phục vụ tuyệt vời, tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn đỏi hỏi phải có cơng tác quản lý chất lượng toàn diện 3.2.5.2 Nội dung Hoàn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng, đảm bảo cơng việc q trình cung ứng dịch vụ phòng tốt nhân viên đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 3.2.5.3 Tổ chức, thực Để làm tốt công việc khách sạn nên tiến hành tốt số công việc sau: + Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO, hay Tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Khi khách sạn đạt tiêu chuẩn, nghiệp vụ nghiệp phục vụ phịng tiêu chuẩn hố, kiểm tra, kiểm định dễ dàng Quan trọng hơn, có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng giúp ích nhiều công tác quản lý, cho nhân viên Khi đạt tới tiêu chuẩn công nhận tổ chức, quan có uy tín, nghĩa vị khách sạn nâng cao, chất lượng dịch vụ phòng khách sạn đảm bảo + Nói riêng phận phịng, hàng ngày tổ trưởng phải kiểm tra tổng thể toàn diện chất lượng dịch vụ phịng ngày hơm vào trước ca để nhận định tình trạng phịng ca trước xem có sai sót đâu, đâu cần điều chỉnh giao việc lại cho ca sau Hàng tháng trưởng phận cần trình báo cáo thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tháng cho giám đốc qua ban giám đốc bao quát hiệu công tác quản lý chất lượng phận phòng cần thiết đưa định điều chỉnh Cứ tháng lần trưởng phận phòng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ phòng Kết điều tra phải phân tích so sánh với kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đồng thời trưởng phận phải thường xuyên GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 51 khen thưởng nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm cơng việc, có ý thức cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng phê bình nhân viên không làm tốt điều 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping 3.2.6.1 Cơ sở Trong sở kinh doanh lưu trú khách sạn chất lượng phục vụ đặt lên hàng đầu Để phục vụ khách hàng mức tốt khách sạn phải đặt cho tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để đem đến cho khách hàng hài lịng định 3.2.6.2 Nội dung Kiểm sốt tiêu chuẩn phục vụ phận Housekeeping bao gồm công việc: + Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách dựa vào đặc điểm thị trường khách, quy mô cấp hạng khách sạn, công nghệ phục vụ chức nhiệm vụ phận Housekeeping, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt + Triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực tiêu chuẩn + Không ngừng hồn thiện tiêu chuẩn thực cơng việc 3.2.6.3 Tổ chức, thực a/ Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ + Mô tả hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ phận Housekeeping quy định cho: Tổ vệ sinh buồng đặt minibar Tổ vệ sinh tầng khu vực công cộng Tổ giặt Tổ chuyên trách hoa + Liệt kê xác định tiêu chí cụ thể chất lượng dịch vụ phận phòng b/ Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ + Thơng báo hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ phận Housekeeping GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 52 + Lên kế hoạch triển khai hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ phận Housekeeping c/ Giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ + Thực giám sát, kiểm tra hàng ngày công việc nhân viên + Đánh giá chất lượng công việc nhân viên giám sát quy trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ phận Housekeeping 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch - Khoa học kỹ thật, công nghệ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Thực tế cho thấy, việc thay ứng dụng khoa học kỹ thuật vấn đề không đơn giản khách sạn bao gồm khách sạn Signature Boutique vấn đề tài cịn hạn chế Một kiến nghị với nhà nước nên có sách tín dụng đầu tư cho phép khách sạn vay vốn với thuế suất ưu đãi để đầu tư hoàn thiện sở vật chất, ứng dụng công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng - Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực với quy mô rộng, chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm chất lượng phục vụ tới khách hàng Để khắc phục tình trạng này, Nhà nước cần quan tâm đầu tư nhiều cho trường có đào tạo ngành khách sạn - du lịch Các trường đào tạo ngành khách sạn - du lịch nên ý đào tạo chiều sâu - Bên cạnh đó, cần có tuyên truyền sâu rộng nhằm thay đổi bước định kiến xã hội nhân viên phục vụ Hiện lao động ngành khách sạn không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Vì cần có quan tâm Nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ phịng nói riêng cho loại khách sạn… Khi tiêu chuẩn chất lượng đưa vào áp dụng tránh tình trạng khách sạn tiêu chuẩn riêng, có chênh lệch khơng khớp Có tiêu chuẩn chất lượng quan ban GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Q Bảo KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 53 ngành dễ dàng kiểm tra, kiểm soát hoạt động khách sạn, đồng thời khách sạn có mục tiêu, tiêu chuẩn rõ ràng để tự phấn đấu, chấm điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành thành phố Hồ Chí Minh - Ưu tiên dự án đầu tư xây dựng, bổ sung khách sạn có vị trí kinh doanh thuận lợi khách sạn Signature Boutique để khách sạn đầu tư sửa chữa, nâng cấp sở vật chất giúp ích nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn - Sở văn hóa – thể thao du lịch cần đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý chuyên môn nghiệp vụ cán công chức viên chức người lao động địa bàn thành phố; tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý Sở phát triển nguồn nhân lực địa phương theo kế hoạch Ủy ban nhân dân thành phố tổng cục du lịch - Hiện nay, nhân viên phục vụ ngành dịch vụ không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ phịng Vì tâm lý người lao động khơng ổn định, thiếu gắn bó với cơng việc Để kích thích nhiệt tình cơng việc, làm tăng sức hấp dẫn công việc,các ban ngành thành phố nên tổ chức thi tay nghề cao ngành dịch vụ, xây dựng giải thưởng hay chế độ khen thưởng khách sạn Thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng phục vụ giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ khách sạn khác Tiểu kết chƣơng Ở phần chương cuối này, nêu lên mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Signature Boutique với điểm mạnh điểm yếu mà tơi phân tích chương để qua tơi đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Signature Boutique Song song tơi có vài kiến nghị gửi đến quan chức năng, ban ngành lĩnh vực du lịch nhằm tạo điều kiện cho công ty kinh doanh khách sạn phát triển tốt hơn, góp phần tăng thu nhập đời sống người dân, phát triển đất nước GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 54 KẾT LUẬN Cùng với phát triển ngày lên kinh tế, ngành du lịch không ngừng phát triển Nhằm đáp ứng cho sống ngày sung túc người hàng loạt loại hình kinh doanh khách sạn mọc lên Trong môi trường cạnh tranh gay gắt buộc khách sạn Signature Boutique muốn tồn phải thật nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu đặt mang lại hài lòng cao cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn dịch vụ buồng gà đẻ trứng vàng tạo doanh thu nhiều cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khơng góp phần nâng cao doanh thu mà giúp khách sạn tạo đứng vững mạnh thương trường cạnh tranh gay gắt, nước ta gia nhập WTO có nhiều tập đồn nước ngồi đầu tư vào ngành cơng nghiệp khơng khói nước ta Để đảm bảo tính cơng ngồi nỗ lực doanh nghiệp cần có hỗ trợ nhà nước cụ thể quan tâm nhà nước giảm bớt thủ tục hành Tạo điều kiện cho doanh nghiệp liên doanh đến Việt Nam làm ăn thu hút lượng khách quốc tế đến hội cho khách sạn có thêm nhiều khách hàng Với quan tâm nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lục Bội Minh (1998) Quản trị khách sạn đại Nhà xuất Chính trị Quốc gia Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2003) Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Nhà xuất Lao động – Xã hội,Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng Nhà xuất Hà Nội, Hà Nội Khách sạn Signature Boutique (2014) Báo cáo kết kinh doanh năm 2012 năm 2013 Signature, Tp.Hồ Chí Minh www.signaturehotel.vn GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC CÁC LOẠI PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE Hình 2.1 Hi-tech Studio Hình 2.2 Owner Studio Hình 2.3 Art Studio GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Q Bảo KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Hình 2.4 Signature Cafe Hình 2.5 Hầm rượu Signature GVHD : ThS.Nguyễn Hồng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Signature Boutique Chúng hy vọng với dịch vụ phòng tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin q khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu (X ) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng BẢNG CÂU HỎI TT Mức chất lượng Phòng Tiện nghi Thái độ phục vụ Kỹ phục vụ Kỹ giao tiếp Internet Điện thoại Vệ sinh An tồn Tốt Khá Trung bình Kém Rất 10 Cảm nhận chung Tổng hợp ý kiến GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Những vấn đề khách sạn cần cải tiến? Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Địa : Thời gian lưu trú khách sạn: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ! Ngày tháng năm 2014 Khách hàng ký tên GVHD : ThS.Nguyễn Hoàng Long SVTH : Trần Quý Bảo ... phòng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Signature Boutique - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Signature Boutique GVHD : ThS.Nguyễn... cho khách sạn 2.4.5 Kết khảo sát chất lượng phục vụ phòng Tại khách sạn Signature Boutique, việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng thực nổ lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn. .. lượng dịch vụ khách sạn Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường khó đánh giá Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường khó đánh giá sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, mang