một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn intercontinental asiana sài gòn

H ọ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài sĩ số trong nhóm……: Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hà

Giảng viên hướng dẫn : Ths NGUYỄN HOÀNG LONG

Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG

MSSV : 0954050344

TP Hồ Chí Minh, 2013

INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Ngành Qu ản trị Nhà Hàng – Khách sạn

MSSV: 0954050344

TP.HCM, 2013

(Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN)

1 H ọ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……):

Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn

Tên đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon

2 Các yêu c ầu chủ yếu :

 Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục

 Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa

 Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định

 Có mở đầu và kết luận

 Nội dung gồm 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng, Chương

3 - Giải pháp

3 K ết quả tối thiểu phải có:

1) Về hình thức của KLTN: đúng các yêu cầu trên

2) Về mở đầu: trình bày được sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài

3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận chung của KLTN

cơ sở lý luận là cơ sở để mô tả thực trạng

5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon, mô tả thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách

sạn Intercontinental Asiana Saigon và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó

6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của

hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon, đưa ra các giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi

Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013

PHI ẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP

(Do gi ảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN

sau khi hoàn t ất đề tài)

Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon

1 Gi ảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hoàng Long

2 Sinh viên/ nhóm sinh viên th ực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……):

Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh

2

26/04/2013 Nh ận đề cương chi tiết KLTN của SV

2 02/05/2013 Chỉnh sửa lần 1 đề cương chi tiết

3 06/05/2013 Ch ỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết

KLTN

4 15/05/2013 Duyệt đề cương chi tiết KLTN & giao

đề tài

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số

li ệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn InterContinental Asiana

Saigon, không sao chép b ất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013

Sinh viên

ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG

Khách sạn InterContinental Asiana Saigon là một khách sạn 5 sao hàng đầu

tại TPHCM cả về sự tiện nghi, sang trọng lẫn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Thời gian thực tập tại đây, em đã được chỉ bảo rất tận tình về nghiệp vụ Housekeeping, từ việc hoàn thiện tính nghiệp vụ, đến việc rèn luyện tính kỷ luật trong công việc Đó là khoảng thời gian rất hữu ích và không thể nào quên

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn, Chú Trần Đức – Trưởng bộ

phận Housekeeping, Chú Hồ Phi Phụng – Phó bộ phận Housekeeping, các anh chị Supervisor và toàn thể tất cả các anh chị nhân viên bộ phận housekeeping đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành giai đoạn thực tập này một cách

xuất sắc và trọn vẹn

Bên cạnh đó, góp phần rất lớn vào sự hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, là sự hướng dẫn của Thầy Nguyễn Hoàng Long Em xin chân thành cảm ơn thầy đã hướng dẫn, chỉ bảo chúng em hoàn thành khóa luận này

Đồng thời em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trong ngành Quản trị Nhà hàng - Khách sạn đã trang bị cho em những kiến thức chuyên ngành để em có cơ

hội áp dụng vào thực tế làm việc tại khách sạn và tích lũy kinh nghiệm cũng như lý thuyết để đưa vào khóa luận này

MỤC LỤC

L ỜI MỞ ĐẦU trang 1

1 Tính cấp thiết của đề tài trang 1

2 Mục đích nghiên cứu trang 2

3 Nhiệm vụ nghiên cứu trang 2

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài trang 2

5 Phương pháp nghiên cứu trang 2

6 Các kết quả đạt được của đề tài trang 3

7 Kết cấu đề tài trang 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN trang 4

1.1 Các khái ni ệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn trang 4 1.1.1 Khách sạn trang 4

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn trang 4 1.1.1.2 Chức năng của khách sạn trang 4 1.1.1.3 Phân loại khách sạn trang 4 1.1.1.4 Xếp hạng khách sạn và tiêu chí xếp hạng khách sạn trang 7 1.1.1.5 Các loại phòng trong khách sạn trang 16

1.1.2 Kinh doanh khách s ạn trang 16

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn trang 16 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn trang 17 1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong khách sạn trang 17

1.2 Các khái ni ệm về bộ phận buồng, phòng trong khách sạn trang 18

1.2.1 Vị trí của bộ phận phòng trong khách sạn trang 18

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng trang 19 1.2.2.1 Chức năng trang 19 1.2.2.2 Nhiệm vụ trang 19 1.2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng trang 19 1.2.4 Mối liên hệ giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trang 20 1.2.4.1Với bộ phận lễ tân trang 20 1.2.4.2 Với bộ phận nhà hàng trang 21 1.2.4.3 Với bộ phận bảo vệ trang 21 1.2.4.4 Với bộ phận nhân sự trang 21 1.2.4.5 Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng trang 22 1.2.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận phòng trang 22 1.2.5.1 Giai đoạn 1: kiểm tra tình trạng phòng trang 22 1.2.5.2 Giai đoạn 2: chuẩn bị phòng đón khách trang 22 1.2.5.3 Giai đoạn 3: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách trang 22 1.2.5.4 Giai đoạn 4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú trang 23

1.2.5.5 Giai đoạn 5: Khách trả phòng trang 25

1.3 Các khái ni ệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 25

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 25 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 26 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn trang 27

Ti ểu kết chương 1 trang 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON trang 31

2.1 Gi ới thiệu tổng quan về khách sạn Intercontinental Asiana Saigon trang 31

2.1.1 Thông tin liên lạc trang 31 2.1.2 Vị trí trang 31 2.1.3 Lịch sử tập đoàn InterContinental trang 31 2.1.4 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 35

2.1.5 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn trang 36 2.1.6 Đặc điểm trang 38 2.1.7 Sự tiện nghi của khách sạn trang 38 2.1.8 Thành tích đạt được trang 42 2.1.9 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn trang 43 2.1.10 Tình hình doanh thu của khách sạn trong năm 2010 – 2012 trang 44

2.2 Th ực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 45

2.2.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận phòng trang 45 2.2.2 Tổ chức ca làm việc trang 46 2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận phòng trang 46 2.2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 49

2.2.5 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng trang 50

Tiểu kết chương 2 trang 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SÀI GÒN trang 53 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn trang 53

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn trang 53 3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh trang 53

3.2 M ột số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 54

3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp trang 54 3.2.1.2 Phương pháp thực hiện trang 55 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp trang 56 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự

3.2.2.1 Cơ sở giải pháp trang 57 3.2.2.2 Phương pháp thực hiện trang 57 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp trang 57 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp trang 58 3.2.3.2 Phương pháp thực hiện trang 58 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp trang 58

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Bảng 2.1 Doanh thu của khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 44

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn 4 sao trang 20

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn trang 36

Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhân sự của bộ phận phòng trang 45 Hình 2.1 Vị trí khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 31 Hình 2.2 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới thuộc sở hữu của tập đoàn IHG trang 34

Hình 2.3 SP A trang 38

Hình 2.4 P hòng hội nghị trang 39 Hình 2.5 QUẦY LOUNGE trang 41 Hình 2.6 Quầy Bar dài nhất Việt Nam trang 42

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch hiện nay đang phát triển vượt bật ở hầu khắp các quốc gia châu Á, trong đó có Việt Nam, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà, tạo cơ hội việc làm cho rất nhiều vùng miền, cho rất nhiều người địa phương ở nơi mà các khu du lịch được hình thành

Nói đến kinh doanh du lịch ta không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình lưu trú mà khách sạn là một trong những loại hình lưu trú phổ biến nhất, mang lại một diện mạo hoàn toàn mới cho một nền kinh tế

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển biến mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và trở thành nền kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước Và cùng với xu thế chung của cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh tự hào dẫn đầu là trung tâm

du lịch của vùng và của cả nước

Ngày nay du khách đến khách sạn không chỉ đơn giản là nghỉ qua đêm hay là chỗ cất

giữ hành lí trong chuyến hành trình, mà khách sạn còn là ngôi nhà thứ hai, là nơi thật sự yên tĩnh, thoải mái, là nơi nghỉ ngơi sau một ngày mệt mỏi, chính vì thế khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần có một chiếc giường, mà còn phải đẹp về phong cảnh, sang

trọng về cách bày trí, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, và mỗi khách sạn cần có một nét riêng biệt, bên cạnh đó các loại hình dịch vụ phải đa dạng, chất lượng và hấp dẫn thì mới thu hút du khách, bởi trong một thành phố phát triển thì khách sạn có rất nhiều sự chọn lựa

Bên cạnh đó, tại đây, hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh mẽ, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo nên một làn sóng cạnh tranh gay gắt Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn phải đẩy mạnh công

tác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo nên sự uy tín và gầy dựng thương hiệu riêng cho chính doanh nghiệp của mình

Qua quá trình thực tập tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon, tôi đã có cơ hội

tiếp xúc rõ hơn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn và nhất là bộ phận Housekeeping, trước tình hình thực tế của bộ phận buồng phòng tại khách sạn, tôi đã quyết định nghiên

cứu và tìm hiểu sâu hơn về bộ phận này với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon”

2 Mục đích nghiên cứu

Qua bài báo cáo này, mục tiêu nghiên cứu là:

- Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lí luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển

thực trạng chất lượng dịch vụ phòng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận buồng, phòng của khách sạn InterContinental Asiana Saigon

Phạm vi nghiên cứu: khách sạn InterContinental Asiana Saigon Thời gian từ 25 tháng

2 năm 2013 đến 21 tháng 4 năm 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế

Phương pháp thu thập và xử lí thông tin

Phương pháp phân tích

Phương pháp tổng hợp

6 Các k ết quả đạt được của đề tài

Nghiên cứu sâu các nội dung về bộ phận phòng, chất lượng dịch vụ phòng và kinh doanh dịch vụ phòng

7 Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương

CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn

CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon

CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Các khái ni ệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn :

1.1.1 Khách s ạn

1.1.1.1 Khái ni ệm khách sạn

- “Khách s ạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” (Xếp Hạng Khách Sạn, TCVN 4391:2009, Hà Nội, trang 5)

- Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách về các mặt như lưu trú, ăn

uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch

- Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng , có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú

- Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn hạn của du khách, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động

cơ, mục đích chuyến đi Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm nhất định và được xây dựng nhiều tại các điểm du lịch

- Theo Morcel Gotie cho rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với buồng ngủ còn có nhà hàng”

1.1.1.2 Ch ức năng của khách sạn :

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách

- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú nhằm đem lại lợi nhuận cho khách sạn

1.1.1.3Phân lo ại khách sạn :

a) Phân theo thành ph ần của du khách và tính chất kinh doanh:

- Khách s ạn thương mại (Commercial hotel):

• Thị trường : khách công vụ

• Vị trí: trung tâm thành phố

• Các dịch vụ: cung cấp báo miễn phí hàng ngày, máy laptop, DVD, café vào

buổi sáng, dịch vụ shuttle bus, luôn trang bị sẵn các phòng hội nghị, hội thảo để phục vụ nhu cầu hội họp của khách

• Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP Phòng ngủ của khách thường chia làm 3 khu vực (khu vực nghỉ ngơi, làm việc và tiếp khách) với các trang thiết bị như điện thoại, máy vi tính nối mạng, báo chí hàng ngày

- Khách s ạn nghỉ dưỡng (Resort hotel):

• Thị trường: khách nghỉ ngơi, an dưỡng

• Vị trí: tọa lạc ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không khí trong lành như ở miền núi, miền biển, sông

• Kiến trúc: xây dựng thành khối hoặc quần thể các biệt thự du lịch, căn hộ du

lịch, bungalow

• Các dịch vụ: hồ bơi, vật lý trị liệu, gym …

• Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP, FAMILY ROOM với các hạng phòng như city view, river view, sea view, garden view, suite

- Khách s ạn du lịch (Tourist hotel):

• Thị trường: khách tham quan, vui chơi giải trí

• Vị trí: trung tâm thành phố, đô thị

• Các dịch vụ: dịch vụ vui chơi giải trí (night club, discotheque), vật lý trị liệu,…

• Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP, với các hạng phòng STD, SUP, DLX, SUITE

- Khách s ạn hội nghị (Conference hotel):

• Thị trường: khách dự hội nghị, hội thảo

• Vị trí: trung tâm thành phố

• Các dịch vụ: luôn trang bị đầy đủ các trang thiết bị và dịch vụ dành cho hội nghị với nhiều phòng họp với quy mô, sức chứa khác nhau

• Khách sạn thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP

- Khách s ạn quá cảnh (Airport hotel)

- Khách s ạn sòng bạc (Casino hotel):

• Thị trường: khách giải trí

• Cung cấp chủ yếu cho khách có nhu cầu vui chơi, cờ bạc và giải trí

b) Phân theo mức độ cung cấp dịch vụ:

- Khách s ạn sang trọng (Luxury hotel):

• Quy mô lớn (5 sao), được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi, đắt tiền sang trọng, được trang hoàng đẹp

• Cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, có dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ ăn uống tại phòng

• Có bãi đỗ xe lớn

- Khách s ạn với dịch vụ đầy đủ (Full-service hotel):

• Quy mô lớn (4 sao), được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi, đắt tiền sang trọng, được trang hoàng đẹp

• Cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống tại phòng

• Có dịch vụ giải trí ngoài trời, có bãi đỗ xe hạn chế

- Khách s ạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited-service hotel):

• Quy mô trung bình (3 sao)

• Cung cấp còn hạn chế (nhưng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là)

- Khách s ạn thứ hạng thấp (Economy hotel):

• Quy mô nhỏ (1-2 sao)

• Cung cấp còn hạn chế (nhưng bắt buộc phải có dịch vụ giặt là)

c) Theo hình th ức sở hữu và quản lý:

- Khách sạn tư nhân

- Môi truờng, cảnh quan đảm bảo

vệ sinh

- Giao

thông thuận tiện

- Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh

- Giao thông thuận tiện

- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp

- Giao thông thuận tiện

- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp

- Giao thông thuận tiện

- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp

2 Thiết kế

kiến trúc

- Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, có thể sử dụng thiết

- Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt

- Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại

- Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất

- Kiến trúc

cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất

kế mẫu thất được

thiết kế hợp lý

lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp

được thiết

kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết

kế thống nhất

- Có tối thiểu 20 buồng

- Có tối thiểu 50 buồng

- Có tối thiểu 80 buồng

- Có tối thiểu 100 buồng

4 Không

gian xanh

- Chậu cây xanh đặt ở những nơi công cộng

- Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng

- Có sân, vườn cây xanh (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố)

- Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố)

- Có sân và vườn rộng (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố)

5 Khu vực

gửi xe

- Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn

- Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn

- Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn

- Nơi gửi

xe trong khu vực khách sạn,

đủ cho 30

% tổng số buồng (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995 )

Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ cho

50 % tổng

số buồng (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995)

6 Các loại

- Phòng ăn

- Bar thuộc phòng ăn

- Phòng ăn

- Bar thuộc phòng ăn

- Các phòng ăn

- Bar

- Các phòng ăn

Âu, Á

- Các

- Các phòng ăn

Âu, Á

- Các

phòng ăn,

uống

phòng tiệc

- Phòng ăn đặc sản

- Bar

- Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)

phòng tiệc

- Các phòng ăn đặc sản

- Các bar

- Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)

7 Khu

phục vụ

hành chính

- Phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc

- Phòng nghiệp vụ chuyên môn

- Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn)

- Phòng cho nhân viên phục

vụ : + Phòng thay quần

áo + Phòng tắm, vệ sinh

- Kho để

đồ

- Khu bếp, kho bảo quản thực

- Phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc

- Phòng nghiệp vụ chuyên môn

- Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn)

- Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần

áo + Phòng tắm, vệ sinh

- Kho để đồ

- Khu bếp, kho

bảoquản thực phẩm Khu bếp : Tường ốp

- Phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc

- Phòng tiếp khách

- Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật

- Phòng trực tầng

- Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần

áo riêng cho nam và

nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ

- Phòng tiếp khách

- Các phòng

nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật

- Phòng trực tầng

- Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần

áo riêng cho nam và

nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ + Phòng ăn cho nhân viên phục

vụ

- Khu giặt

là

- Phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc

- Phòng tiếp khách

- Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật

- Phòng trực tầng

- Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần

áo riêng cho nam và

nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ + Phòng ăn cho nhân viên phục

vụ

- Khu giặt

là

phẩm Khu bếp:

Tường ốp gạch men

sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn

Có hệ thống thông gió tốt

gạch men

sứ, cao tối thiểu 2 m sàn lát vật liệu chống trơn

Có hệ thống thông gió tốt

kho bảo quản thực

phẩm Khu bếp : +Tường phải ốp gạch men

sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn +Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội được tách riêng

Có hệ thống thông gió tốt

- Kho để đồ

- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : + Tường ốp gạch men

sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn + Khu vực chế biến thực ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt

+ Trang bị

đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng + Có cửa cách âm, cách nhiệt

và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn

Có hệ thống thông gió tốt

- Kho để đồ

- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : +Tường ốp gạch men

sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn + Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng biệt + Trang bị

đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng + Có cửa cách âm, cách nhiệt

và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn

Có hệ thống thông gió tốt

b) Yêu cầu về nhân viên phục vụ:

- Trình độ văn hoá : Đại học

- Trình độ chuyên môn :

+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu

3 tháng + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu

1 năm

- Trình độ ngoại ngữ:

biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả năng giao tiếp

- Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp ngoài : không có dị tật, có khả năng giao

Đối với cán

bộ quản lý khách sạn (giám đốc)

- Trình độ văn hoá : Đại học

- Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh

tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu

1 năm

- Trình độ ngoại ngữ:

biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp

- Hình thức bên ngoài : không có dị

Đối với cán

bộ quản lý khách sạn (giám đốc)

- Trình độ văn hoá : Đại học

- Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh

tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm

- Trình độ ngoại ngữ:

biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo

- Hình thức bên ngoài :

Đối với cán

bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)

- Trình độ văn hoá: Đại học

- Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh

tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm

- Trình độ ngoại ngữ:

biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo

- Hình thức bên ngoài : không có dị

Đối với cán

bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)

- Trình độ văn hoá: Đại học

- Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh

tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm

- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo

- Hình thức bên ngoài : không có dị

tiếp

Đối với nhân viên phục vụ:

- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 90%

- Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết

1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm

vi giao dịch

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

tật, có khả năng giao tiếp

Đối với nhân viên phục vụ:

- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 95%

- Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục

vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm

vi giao dịch

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng

Đối với nhân viên phục vụ:

-Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 100%

- Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục

vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng

Đối với nhân viên phục vụ:

-Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn,

nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 100%

Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục

vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo

Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’

Hotel đô-ten) : biết

(mét-1 ngoại ngữ thông thạo và

1 ngoại ngữ trong phạm

vi giao tiếp

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng

Đối với nhân viên phục vụ:

-Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 100%

- Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục

vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo

Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten) : biết

2 ngoại ngữ ở mức thông thạo

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

- Ngoại hình cân đối,

không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)

vụ tốt

- Chất lượng phục vụ và thái độ phục

vụ tốt

- Chất lượng phục vụ và thái độ phục

vụ tốt

- Chất lượng phục vụ và thái độ phục

vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

- Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

c) Yêu c ầu về trang thiết bị:

Loại trang thiết bị Khách sạn loại 1, 2 sao Khách sạn loại 3, 4, 5 sao

I- Buồng

1- Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn, không bị sứt, xước , đồng

mầu với các trang thiết bị khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa)

Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép ) Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ

và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự

- Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, không

để xảy ra tình trạng bị ố, thủng

- Ri đô 2 lớp: Lớp dày có thể dùng bằng vải thun

- Tấm phủ giường có thể dùng vải thun

(Ri đô, tấm phủ giường phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường)

- Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu

- Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường)

- Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu

- Đệm: Dùng loại dày 20

cm, độ đàn hồi tốt

- Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng

- Ri đô 2 lớp: Lớp dày có thể dùng bàng vải thô, cứng; lớp mỏng bằng ren trắng

- Tấm phủ giường bằng vải thô dày (hoặc trần bông)

- Thảm mịn, có khả năng chống cháy (Ri đô, tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường)

- Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, có in chìm biểu tượng và tên của khách sạn

3- Đồ điện Có thể sử dụng điều hoà (2 chiều) riêng cho từng

phòng, không có tiếng ồn, không bị rò rỉ; vô tuyến có thể dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít

Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt

Nên dùng điều hoà trung tâm, vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt và rất tốt

- Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên dùng men trắng của

xuất tại địa phương, không

để tình trạng bị ố, nứt những hang sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt

II- Phòng ăn 1- Đồ vải Khăn trải bàn bằng vải coton trắng Khăn trải bàn bằng vải coton trắng

2- Dụng cụ ăn, uống - Bát, đĩa, chén có thể

dùng đồ bán sẵn, đảm bảo đồng bộ, không để tình trạng bị sứt

- Bát, đĩa, chén nên dùng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn Có lưu ý tới tính chất của từng loại phòng ăn mà sử dụng cho phù hợp

- Thìa, dĩa nên dùng bằng Inox (nên có một số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc

để dùng trong những bữa tiệc sang trọng)

- Đũa ăn nên dùng bằng nhựa

3- Đồ gỗ (bàn ghế) Có thể dùng đồ bán sẵn

(không nên dùng đồ nhựa) Dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp Đặc biệt đối

với ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hoà, thể hiện được

- Quầy tiếp tân nên dùng bằng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép ) kiểu dáng đẹp

- Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh nên dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã

IV- Bếp

- Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu luôn đảm bảo sạch sẽ

- Bàn để sơ chế, chế biến nên bọc bằng Inox

- Dụng cụ nấu luôn đảm bảo

độ mới, sạch

1.1.1.5 Các lo ại phòng trong khách sạn:

ROH = Run of the house: Với mỗi khách sạn sẽ có cách đặt tên và phân loại phòng khác nhau Không có bất cứ quy chuẩn nào cho cách đặt tên này nên bạn phải xem xét kỹ

loại phòng của từng khách sạn tương ứng với giá tiền khác nhau

STD = Standard: Phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ nhất, tầng thấp, hướng nhìn xấu, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất

SUP = Superior: Cao hơn phòng Standard với tiện nghi tương đương nhưng diện tích

lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn Giá cao hơn STD

DLX = Deluxe: Loại phòng cao hơn SUP, thường ở tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp

Suite: Loại phòng cao cấp nhất và thường ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn như: President (Tỏng thống), Royal Suite (Hoàng gia)…

Connecting room: 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau Loại phòng này thường được

bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau

SGL = Single bed room: Phòng có 1 giường cho 1 người ở

TWN = Twin bed room: Phòng có 2 giường cho 2 người ở

DBL = Double bed room: Phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở Thường dành cho vợ

1.1.2.1 Khái ni ệm kinh doanh khách sạn

Đồng hành với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn cũng ngày một nhiều hơn

và kinh doanh khách sạn cũng phát triển mạnh mẽ hơn so với những năm về trước, trở thành lĩnh vực kinh doanh chủ đạo, chiếm tỉ trọng lớn về doanh thu trong ngành du lịch

Hệ thống Khách sạn được coi là phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng , cung cấp các dịch vụ ngủ nghỉ, ăn uống, vui chơi giải trí cho du khách, đây là những nhu cầu không thể thiếu khi đi du lịch

Việc kinh doanh khách sạn có thể hiểu là việc kinh doanh cơ sở luu trú cho khách, cung cấp chỗ ngủ nghỉ qua đếm trong thời gian ngắn- theo nghĩa hẹp, hay kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, giải trí thư giản, chăm sóc sức khỏe cho khách- theo nghĩa rộng

Như “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du

lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và

có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở

Việt Nam:

“Kinh doanh khách s ạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

1.1.2.3 Ý n ghĩa của hoạt động kinh doanh trong khách sạn

a) V ề mặt kinh tế:

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành

- Làm gia tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia

- Góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công

ăn việc làm cho người lao động

b) V ề mặt xã hội:

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động

và sức sản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử

văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp

phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa

mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm

tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế

giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2 Các khái niệm về bộ phận buồng, phòng trong khách sạn

1.2.1 V ị trí của bộ phận phòng trong khách sạn

- Trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh nhà hàng thì buồng phòng là một trong hai

bộ phận mang lại doang thu chính cho khách sạn

- Số lượng khách đến và số lượng khách quay lại khách sạn dựa vào cơ sở vật chất, cách bày biện trang trí phòng ốc, vệ sinh và độ an toàn trong phòng chiếm tỷ lệ không cao bằng cung cách phục vụ của nhân viên, thái độ làm việc, tính chuyên nghiệp trong công việc, sự tinh ý, nhanh nhẹn trong xử lí tình huống và giải thích đáp ứng các nhu cầu

của khách nhanh chóng và chính xác,… đây cũng là điểm khác biệt giữa các khách sạn,

nhằm tạo ấn tượng và khẳng định giá trị của mỗi khách sạn trong lòng du khách

1.2.2 Ch ức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng

1.2.2.1 Ch ức năng

- Cung cấp một chổ ở sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư và tiện nghi

- Tạo thêm bầu không khí sang trọng nhưng không kém phần ấm cúng, gần gũi với thiên nhiên

- Phục vụ khách lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

- Bảo vệ an ninh cho khách

- Tình hình phòng trống, phòng có khách ở phải được cập nhật hàng ngày

- Thực hiện công tác vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách, bảo dưỡng và bài trí trong phòng khách ở Đảm bảo việc bài trí trong phòng khách đẹp và mang tính khoa

học

- Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú

- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đẩy mạnh việc đáp ứng các yêu

cầu của khách trong khoảng thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ

1.2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn 4 sao

1.2.4 M ối liên hệ giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác:

1.2.4.1 V ới bộ phận lễ tân:

- Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng lập biểu mẫu thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có khách ở, số buồng chưa có khách, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả …

- Kịp thời phản ánh về tình hình buồng khách, các thông tin về tình hình buồng khách như buồng có khách nhưng không có hành lý, buồng có hành lý đơn giản,… đến

bộ phận lễ tân để có xử lý kịp thời nếu có bất trắc gì xảy ra

- Khi khách đã nhận buồng mà trang thiết bị có sự cố, bộ phận kỹ thuật không sửa chữa ngay được thì nhân viên bộ phận buồng phải báo ngay với bộ phận lễ tân để đổi

ca đêm

Giám sát phòng

ca chi ều

Giám sát vệ sinh khu v ực công cộng

Trưởng nhóm cây cảnh

Trưởng nhóm công vi ệc định kì

NV giặt

th ảm

NV đánh bóng

NV lau kính

- Khi khách khiếu nại hay xảy ra mâu thuẫn thì bộ phận buồng phải phối hợp với bộ phận lễ tân để giải quyết thỏa đáng

- Khi khách rời khách sạn mà không mang theo thẻ từ mở cửa thì bộ phận phòng

phải liên hệ với bộ phận lễ tân để giải quyết

- Khi khách đến: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết các thông tin như tên,

quốc tịch, thời gian đến, thời gian đi, mức độ quan trọng, số phòng… để tiếp đón một cách chu đáo nhất

- Trong thời gian khách lưu trú: bộ phận lễ tân ghi nhận những kiến nghị của khách

để thông báo cho bộ phận buồng biết nhằm kịp thời giải quyết và rút kinh nghiệm

- Khi khách trả phòng: bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng biết để làm công tác

kiểm tra, dọn phòng sạch sẽ để đón lượt khách kế tiếp được chu đáo

- Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận bảo vệ trong việc giả quyết các tình trạng

mất tài sản, mất an toàn trong khách sạn

- Bộ phận bảo vệ phối hợp với bộ phận buồng trong việc huấn luyện nghiệp vụ giải quyết các trường hợp khẩn cấp như phòng cháy chữa cháy và định kì diễn tập phòng chống cháy nổ cho bộ phận phòng …

1.2.4.4 V ới bộ phận nhân sự

- Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự trong việc thống kê số nhân viên và

số ngày làm việc của từng nhân viên để tính lương

- Bộ phận phòng nắm rõ và thông báo tình hình nhân sự thực tế cho bộ phận nhân

sự để có sự tuyển dụng, điều động nhân viên hợp lí

- Phối hợp trong việc cấp phát đồng phục và thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc

1.2.4.5 V ới bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

- Khi trong phòng khách ở có tình trạng hỏng hóc trang thiết bị thì nhân viên buồng

phải báo ngay với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để khắc phục tình trạng đó ngay lập tức

1.2.5 Quy trình ph ục vụ khách của bộ phận phòng

Quy trình phục vụ khách gồm 5 giai đoạn:

1.2.5.1 Giai đoạn 1: Kiểm tra tình trạng phòng

- Sau khi nhận worksheet, nhân viên buồng sẽ về khu vực tầng mà mình được phân công để kiểm tra tình trạng phòng thực tế, xem có sự khác biệt với tình trạng ghi trên worksheet hay không, nếu có thì phải ghi lại vào worksheet và báo lại cho văn phòng

- Tình trạng phòng gồm có:

• VC (Vacant Clean) : phòng trống sạch

• VD (Vacant Dirty) : phòng trống dơ

• OD (Occupied Dirty) : phòng có khách chưa được làm sạch

• OC (Occupied Clean) : phòng có khách đã được làm sạch

• OOO (Out Of Order) : phòng hư

• ED (Expected Departure) : phòng khách sắp trả phòng

1.2.5.2 Giai đoạn 2: Chuẩn bị phòng đón khách

- Làm vệ sinh phòng ngủ

- Kiểm tra : hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng

vệ sinh, hàng hóa trong minibar

1.2.5.3 Giai đoạn 3: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách

a) Chu ẩn bị buồng đón khách

- Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân

- Chuẩn bị chìa khóa phòng

b) D ẫn khách và bàn giao phòng

- Đón khách ở đầu thang máy

- Dẫn khách đến đúng buồng

- Mở khóa, bật điện

- Mời khách vào phòng

- Giới thiệu phòng

- Giới thiệu các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng

- Giới thiệu các hàng hóa minibar, dịch vụ phục vụ tại phòng

1.2.5.4 Giai đoạn 4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Nếu phòng có khách ở mà không phải là phòng “Do Not Disturb” thì nhân viên gõ

cửa bằng khớp đốt ngón tay hoặc nhấn chuông Gõ/Nhấn chuông 3 lần đồng thời nói

“Housekeeping! May I come in?” Mỗi lần gõ/nhấn phải cách nhau 7 giây Nếu không có

trả lời sau lần gõ/nhấn thứ 3 thì nhân viên dùng khóa của mình mở cửa và lặp lại câu nói

ấy một lần nữa

- Sau khi mở cửa phòng, nếu khách đang ngủ hoặc ở trong phòng tắm, thì nhân viên phải rời phòng và nhẹ nhàng chốt cửa lại Nếu khách thức dậy và trả lời thì nhân viên làm phòng phải xin lỗi khách về sự quấy rầy và hỏi khách khi nào thích hợp để làm phòng được Khi khách trả lời thời gian thì phải ghi chú lại để phục vụ khách cho đúng