giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn đại nam

Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ

TP Hồ Chí Minh, năm 2013

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ

LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

- Sửanội dung chương 1

5 20/05 –26/05 - Duyệtnội dung chương 1

- Viếtchương 2

6 27/05 – 02/06 - Sửanội dung chương 2

***

Tôixin cam đoanrằngluậnvăntốtnghiệpnàylàcôngtrìnhnghiêncứucủatôi,

cós ựhỗtrợvàhướngdẫncủa TS ĐặngThanhVũ.Cácnội dung

***

Để hoàn thành bàiluậnvăntốtnghiệp này tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn TS Đặng Thanh Vũ đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực hiện khoá luận tốt nghiệp vừa qua Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Đại Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo đểtôi được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô trong trường đã tận tình

dạy dỗ và giúp đỡtôi trong suốt quá trình học tập vừa qua cũng như trong thời gian thực tập và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm 2013

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Lệ Hằng

TP.Hồ Chí Minh, ngày…., tháng… , năm 2013

Giảng viên hướng dẫn

TS ĐẶNG THANH VŨ

M ỤC LỤC

***

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 6

1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 6

1.1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.1.2 V ị trí, vai trò, nhiệm vụ và đặc điểm của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách s ạn 7

1.1.3 Nh ững chức danh chính và nhiệm vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống 8

1.1.4 M ột số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống 10

1.1.4.1 Thực đơn trong nhà hàng 10

1.1.4.2 M ột số loại nhà hàng 14

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 15

1.2.1 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ 15

1.2.2 Ch ất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống 16

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống 16

1.2.2.2 Quan điểm về chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuramen 17

1.2.2.3 Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống 19

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn 22

1.3.1 Hi ểu hết nhu cầu mong đợi của khách hàng 22

1.3.2 Thi ết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23

1.3.3 Xây d ựng đội ngũ nhân viên tốt 24

1.3.4 Ki ểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 24

1.3.5 Gi ải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 25

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn tại Việt Nam.25 1.4.1 Ch ất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 25

1.4 2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.26 1.4.3 Nâng cao ch ất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệp 27

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐẠI NAM VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM 29

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Đại Nam 29

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri ển của khách sạn Đại Nam 29

2.1.2 M ột số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Nam năm 2011 – 2012 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Đại Nam 34

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đại Nam 34

2.1.3.2 Ch ức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 35

2.1.4 Khái quát v ề chế độ nhân sự của khách sạn Đại Nam 37

2.1.4 .1 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn tại khách sạn Đại Nam 38

2.1.4.2 Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi tại khách sạn Đại Nam 38

2.1.5 Các ti ện nghi và dịch vụ của khách sạn Đại Nam 39

2.1.5.1 Thông tin về buồng phòng tại khách sạn Đại Nam 39

2.1.5.2 Thông tin v ề nhà hàng tại khách sạn Đại Nam 41

2.1.5.3 Thông tin về phòng hội họp tại khách sạn Đại Nam 41

2.1.5.4 Thông tin v ề các dịch vụ khác của khách sạn Đại Nam 42

2.1.6 Th ị trường khách mục tiêu của khách sạn Đại Nam 43

2.2 Thực trạng về hoạt động của nhà hàng – khách sạn Đại Nam 44

2.2.1 V ị trí của nhà hàng – khách sạn Đại Nam 44

2.2.2 T ổ chức nhân sự ở nhà hàng – khách sạn Đại Nam 45

2.2.3 T ổ chức ca làm việc ở nhà hàng – khách sạn Đại Nam 47

2.2.4 K ết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Đại Nam năm 2011- 2012 52

2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên hoan 54

2.2.5.1 Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên hoan 54

2.2.5.2 Những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên hoan.56 2.2.6 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng – khách sạn Đại Nam 57

2.2.6.1 Những điểm mạnh trong chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng – khách sạn Đại Nam 57

2.2.6.2 Nh ững điểm yếu trong chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng – khách s ạn Đại Nam 57

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM 59

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Đại Nam 59

3.1.1 T ầm nhìn của khách sạn Đại Nam 59

3.1.2 M ục đích phát triển của khách sạn Đại Nam 59

3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Đại Nam 61

3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng – khách sạn Đại Nam 61

3.2 M ột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam 62

3.2.1 Gi ải pháp 1: Cải thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng- khách sạn Đại Nam 62

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 62

3.2.1.2 Phương án thực hiện 63

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 67

3.2.2 Gi ải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũphục vụ của nhân viên 68

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 68

3.2.2.2 Phương án thực hiện 69

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 73

3.2.3 Gi ải pháp 3: Thực hiện chiến lược nâng cao sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng 74

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 74

3.2.3.2 Phương án thực hiện 75

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 81

3.3 Một số kiến nghị đến khách sạn Đại Nam 83

3.3.1 Ki ến nghị đối với ban công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn Đại Nam.83 3.3.2 Ki ến nghị đối với Nhà nước và Tổng cục du lịch 84

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

một tổ chức có tính liên minh trên toàn

thế giới với 140 quốc gia thành viên

ISO là tổ chức phi chính phủ, được thành lập vào năm 1947

ISO 8402 là hệ thống quản lý chất lượng – mô tả cơ sở và từ vựng

16

3 ISO 9000 : 2000

ISO 9000:2000 thay thế ISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000, mô tả cơ sở

và từ vựng

16

4 VIP

Trong lĩnh vực kinh doanh thì VIP là

từ viết tắt của cụm từ “Very Important Person” và có ý nghĩa là người rất quan

DJ là người chuyên lựa chọn và phát

những thể loại âm nhạc (đã được ghi

âm từ trước) cho một đối tượng khán

giả nhất định và điều chỉnh biến tấu âm

nhạc cho phù hợp với người nghe

43

Bảng 1.2 Tóm tắt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống 20

Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đại Nam 30

Bảng 2.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của

khách sạn Đại Nam năm 2011 – 2012 31

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn tại khách

Bảng 2.4 Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi lao động tại khách

sạn Đại Nam 38

Bảng 2.5 Giá phòng tại khách sạn Đại Nam 40

Bảng 2.6 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà

hàng - khách sạn Đai Nam năm 2011 – 2012 53

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

***

Hình 1.1 Sơ đồ những chức danh chính trong bộ phận

kinh doanh ăn uống 18

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Đai Nam 34

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn

uống nhà hàng – khách sạn Đai Nam 45

Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uống

của nhà hàng – khách sạn Đai Nam 53

Hình 3.1 Mô phỏng cấu trúc thực đơn 65

L ỜI MỞ ĐẦU

***

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Trong cuộc sống của chúng ta ngày nay, khi con người đầy đủ về mọi mặt cũng như nhu cầu về ăn ở, điều kiện vật chất thoả mãn và thời gian cho phép thì họ sẽ nghĩ tới thoả mãn về tinh thần bằng nhiều hình thức Trong đó việc đi du lịch để khám phá

những vùng đất mới, con người mới, nền văn hoá mới,…là một ý tưởng rất tuyệt

vời để thoả mãn nhu cầu tinh thần của họ

Những năm gần đây, Việt Nam đang hoà nhập theo xu thế chung của thế giới cho nên đất nước ta đang đẩy mạnh các ngành dịch vụ, trong đó có ngành du lịch - nhà hàng - khách sạn đang là một ngành đang rất được quan tâm Nếu ngành dịch vụ này được đẩy mạnh phát triển thì sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, mở rộng giao lưu văn hoá với các nước khác, giải quyết được vấn đề việc làm, nâng cao cơ sở hạ tầng,…

Xu hướng ăn ở nhà hàng ngày càng gia tăng ở bất kì quốc gia nào Chỉ tính riêng ở

Mỹ, người ta dự đoán vào khoảng năm 2010, ngành công nghiệp nhà hàng sẽ đạt doanh thu khoảng 577 tỉ USD/năm Với tốc độ phát triển như ngày nay, Việt Nam cũng sẽ không tránh khỏi xu thế đó Cho nên, hoạt động kinh doanh ăn

uống là một phần không thể thiếu trong ngành du lịch Tại Việt Nam đa phần thì khi kinh doanh khách sạn sẽ có kinh doanh kèm theo nhà hàng Hoạt động kinh doanh

ăn uống là một nhân tố rất quan trọng góp phần mang đến nét đẹp văn hoá trong hành trình khám phá những vùng đất mới của du khách

Để đứng vững trên thị trường thì các khách sạn không chỉ đưa giải pháp nâng cao

chất lượng cho bộ phận buồng phòng mà còn phải liên tục hoàn thiện để nâng cao

sức cạnh tranh của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn mình Trong bộ

phận nhà hàng thì công việc của nhân viên rất phức tạp, họ là người rất quan trọng

và quyết định sự thành công hay thất bại.Đối với nhân viên thì không có tiêu chuẩn nào cho phục vụ, không có phục vụ tuyệt đối mà chỉ có phục vụ tương đối và tất cả

các hành động chỉ mang tính ứng biến.Bên cạnh đó thì người quản lí cần phải biết cũng cố xây dựng cơ cấu tổ chức kinh doanh trong bộ phận của mình thật hoàn thiện để thực hiện mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu chung cho khách sạn

Trước thực tế đó, bản thân là sinh viên, tôi được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị khách sạn - nhà hàng; sau quá trình thực tập ở khách sạn Đại Nam và

thời gian học tập tại nhà trường nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng - khách sạn Đại Nam”

2 Tình hình nghiên c ứu

- “Chương 1 cơ sở lí luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng” Ở chương 1 cho thấybộ phận kinh doanh ăn uống là hoạt động mang tính quảng bá văn hóa ẩm thực dân tộc cũng như đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách một các thoải mái trong hành trình khám phá những vùng đất mới Do đó, ngoài bộ phận lưu trú thì bộ phận kinh doanh ăn uống rất quan trọng và là một lĩnh vực chủ đạo trong ngành du lịch Trong những năm gần đây ngành nhà hàng – khách sạn phát triển sôi nổi thì làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một điều phải được người trong ngành hết sức quan tâm Chương 1 đã đưa

ra các lý thuyết liên quan về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, những lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho lĩnh

vực kinh doanh ăn uống Bên cạnh đó, chương 1 cũng cho thấy được ý nghĩa của

việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam Những cơ sở lý luận này rất quan trọng trong quá trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ được làm sáng tỏ ở chương 2 và chương 3

- “Chương 2 Tổng quan về khách sạn Đại Nam và thực trạng hoạt động của nhà hàng – khách sạn Đại Nam” Tại chương 2 này tôi xin giới thiệu về toàn bộ các vấn đề tổng quan về khách sạn Đại Nam như quá trình hình thành phát triển của khách sạn, cơ cấu nguồn vốn hình thành của khách sạn Đại Nam, cơ cấu nhân sự; các thông tin về buồng phòng, nhà hàng, phòng hội nghị hội thảo tại khách sạn này

Bên cạnh đó, tôi còn đưa vào chương 2 này một số kết quả hoạt động kinh doanh

của khách sạn Đại Nam năm 2011 – 2012 vừa qua Để bám sát vào đề tài viết về các hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì tôi đã giới thiệu về các thực trạng hoạt động của nhà hàng thông qua kết quả thu được từ doanh thu ăn và doanh thu uống của nhà hàng – khách sạn Đại Nam Đồng thời, tôi cũng đã đánh giá các

mặt mạnh vá mặt yếu của nhà hàng trong chất lượng phục vụ tiệc cưới, liên hoan cũng như là trong chất lượng phục vụ của nhân viên Chương 2 giới thiệu về thực trạng của nhà hàng, chỉ ra mặt mạnh và những điều còn thiếu sót Những thiếu sót

và những mặt còn hạn chế của nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ có những giải pháp khắc phục ở chương 3

- “Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại Nam” Tại chương 3 tôi xin giới thiệu về tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển

của khách sạn Đại Nam Đồng thời, tôi cũng đề xuất ra những giải pháp để hoàn thiện những thiếu sót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn Đại Nam đang mắc

phải bao gồm các giải pháp:

+ Giải pháp 1: Cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Đại Nam.Trong giải pháp này bao gồm 2 yếu tố mà nhà hàng cần cải thiện là: hoàn thiện những thiếu sót trong quá trình phục vụ liên hoan, tiệc cưới và nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên cải thiện chất lượng thực đơn

+ Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng – khách

sạn Đại Nam Để thực hiện được giải pháp này nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên

tổ chức các lớp học anh văn, kỹ năng mềm ngắn hạn và hoàn thiện quá trình tuyển dụng nhân viên của khách sạn

+ Giải pháp 3: Thực hiện chiến lược nâng cao sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng Đây là giải pháp rất quan trọng hướng đến vấn đề chăm sóc và quan tâm khách bao gồm các yếu tố: mọi nhân viên nên có ý thức mang đến cho khách hàng một dịch vụ tuyệt hảo, giải quyết thoả đáng mọi phàn nàn của khách hàng và nhà hàng nên trưng cầu ý kiến của khách hàng

- Ba giải pháp này là các yếu tố để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn Đại Nam

3 Mục đích nghiên cứu

- Đề tài“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam” này mong muốn hướng tới kết quảlà làm thế nào để cải thiện và nâng cao

chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn Đại Nam

- Nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên cải thiện và khắc phục được những sai sót trong quá trình phục vụ khách trong tiệc cưới, liên hoan

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua việc đào tạo ngoại ngữ, các kỹ năng mềm và quá trình tuyển dụng nhân viên mới tốt hơn

- Bên cạnh đó, qua đề tài này tôi cũng mong muốn nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ có thể cải thiện được thực đơn có chất lượng hơn và đẹp mắt hơn Vì thực đơn là một thông điệp rất quan trọng mà nhà hàng gửi gắm đến khách hàng của mình

- “Khách hàng là thượng đế” nếu nhà hàng biết nắm bắt được những mong

muốn của khách hàng thì chúng ta sẽ rất thuận lợi trong việc phục vụ khách hàng

một cách tốt nhất, đây là cách mà chúng ta giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn đến với nhà hàng của chúng ta cho nên nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên thực hiện việc trưng cầu ý kiến với khách hàng của mình

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Đại Nam Các yếu tố liên quan tác động đến hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn Đại Nam

- Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại nhà hàng của khách sạn Đại Nam, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn lấy được trong hai năm 2011 - 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập, xử lí dữ liệu: tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ nguồn từ nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc phân tích và tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và lĩnh

vực nhà hàng nói chung

- Phương pháp điều tra thực tiễn: xem xét và thu thập thông tin từ quá trình

thực tập tại khách sạn Đại Nam để phát hiện ra mặt mạnh, những điều hạn chế để đưa ra giải pháp

6 Các kết quả đạt được của đề tài

- Hoàn thiện được những thiếu sót xảy ra trong quá trình phục vụ liên hoan,

tiệc cưới của nhân viên

- Nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ có một thực đơn đẹp, ấn tượng và đầy thiện cảm với khách hàng của mình

- Nhà hàng – khách sạn Đại Nam có một đội ngũ nhân viên không những có trình độ nghiệp vụ vững vàng mà còn có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời

- Bên cạnh đó, nhà hàng – khách sạn Đại Nam nắm bắt được những mong muốn của khách hàng thông qua việc trưng cầu ý kiến của khách Nhân viên biết cách giải quyết thoả đáng mọi phàn nàn khó chịu của khách hàng giúp nhà hàng có

thể giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn

7 K ết cấu của khoá luận tốt nghiệp

- Chương 1: Cơ sở lí luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng kinh doanh trong nhà hàng

- Chương 2: Tổng quan về khách sạn Đại Nam và thực trạng hoạt động của nhà hàng – khách sạn Đại Nam

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN

***

1.1 Khái ni ệm về kinh doanh ăn uống

1.1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

- Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉlà hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền Tuy nhiên sau đó cùng với

những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

+ Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

+ Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu

ngủ nghỉ cho khách

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch là các hoạt động chế biến thức ăn; bán,

phục vụ các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác để thoả mãn các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận rất quan trọng và mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách du lịch Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phận kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và

là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận

ệc – hội nghị hội thảo ,quầy bar

1.1.2 V ị trí, vai trò, nhiệm vụ và đặc điểm của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách s ạn

quan trọng trong việc tổ chức, đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và tổ

chức các tiệc lớn nhỏ

hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món ăn thức uống Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị

hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị phù hợp với từng đối tượng khách và thu hút nhiều khách hơn

- Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách

sạn hàng ngày

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh các nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng cũng như trong toàn thể khách sạn

- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lí các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng

- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá,…

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống

phù hợp với yêu cầu tập quán của khách du lịch Tập quán ăn uống của khách rất quan trọng, đây là yếu tố quyết định đến sự thoả mãn của khách hàng

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các địa diểm du lịch và khách sạn Hãy tổ chức phục vụ ăn

sáng, đồ uống cho khách tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, phòng họp, hay có thể là phục vụ tại phòng ngủ của khách

- Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng được xem là một hình thức giải trí cho khách Ngoài dịch vụ ăn uống thì khách sạn còn tổ chức kết hợp ăn uống

với các yếu tố dân tộc cổ truyền bài trí kiến trúc, trang phục của nhân viên hay ở hình thức các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.1.3 Nh ững chức danh chính và nhiệm vụ trong bộ phận kinh doanh ăn

Nhân viên phục vụ

Hình 1.1 Sơ đồ những chức danh chính trong bộ phận kinh doanh ăn uống

 Sau đây là chức danh chính và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống

- Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn

- Trưởng bộ phận bàn : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận phục

vụ bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn, đồ uống trong nhà hàng (hoặc quầy bar), thiết kế và tiến hành thủ tục trong phòng ăn (hoặc quầy bar), đánh giá sự

phục vụ của nhân viên Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bựa tiệc, hội nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân viên

dọn tiệc

- Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ

ngồi Tiếp nhận các phiếu ăn của khách hàng

- Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho khách

- Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các

dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch bàn sau khi khách ra về Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời

- Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí

- Bếp phó: là người củng phối hợp với bếp trưởng ra ý tưởng và thiết kế ra các món ăn ngon, hấp dẫn khách hàng

- Nhân viên bếp: là người giúp đỡ công việc bếp cho bếp trưởng cũng như bếp phó, chịu sự giám sát của bếp trưởng

1.1.4 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống

1.1.4.1Thực đơn trong nhà hàng

- Thực đơn là bản liệt kê các món ăn, đồ uống sắp xếp theo một trình tự trên

cơ sở tính toán khoa học nhắm đáp ứng về nhu cầu về dinh dưỡng và khẩu vị của khách

- Mỗi dân tộc đều có thực đơn riêng và trình tự sắp xếp các món ăn trong thực đơn cũng mang nét đặc trưng của dân tộc đó

- Thực đơn nhà hàng là một trong những công cụ giới thiệu phong cách, văn hóa ẩm thực cũng như đẳng cấp của nhà hàng đến trực tiếp với khách hàng Tâm lý chung cho thấy, ngoài việc bày trí không gian thì thực đơn cũng góp phần không

nhỏ tạo nên tính hấp dẫn, sự sang trọng của một nhà hàng

- Thực đơn phải có số lượng và chất lượng món ăn phù hợp với tính chất bữa

ăn

- Thực đơn phải có cơ cấu món ăn hợp lí

- Thực đơn xây dựng phải phù hợp với các điều kiện thực tế

- Thực đơn phải đảm bảo yêu cầu về mặt dinh dưỡng của bữa ăn và hiệu quả kinh tế

- Đối với bữa ăn tự phục vụ : thức ăn gồm nhiều món được bày sẵn cho khách

có thể tự chọn…

- Đối với bữa ăn có người phục vụ : thực đơn được ấn định trước

- Cơ cấu món ăn:

+ Món ăn khai vị

+ Món ăn chơi (sau khai vị)

+ Món ăn no ( món chính,giàu đạm )

+ Món ăn thêm : rau,canh ( hoặc lẩu)

+ Món tráng miệng

+ Thức uống

- Lựa chọn tên món ăn và mô tả món ăn

+ Chọn các thức ăn & uống phù hợp với chủ đề nhà hàng (nếu có)

+ Thực khách thích các loại trái cây và rau củ theo mùa (rẻ và tươi hơn)

+ Sáng tạo một, hai, hoặc tối đa ba “món ăn đặc biệt” (signature items): các món chúng ta muốn nổi tiếng hoặc vượt trội so với các đối thủ

+ Cung cấp món ăn đa dạng nhưng không làm rộng mặt hàng lưu trữ Tốt hơn

là phục vụ một thực đơn tuyển chọn giới hạn với chất lượng nhất quán

+ Cung cấp các món ăn bổ dưỡng Đa số thực khách quan tâm sức khoẻ thường

gọi các món tráng miệng

- Thiết kế thực đơn

+ Kiểm tra, đánh giá thực đơn của đối thủ cạnh tranh

+ Lựa chọn món ăn, thức uống để đưa vào thực đơn

+ Thiết kế thực đơn, kiểu dáng, chất liệu

+ Lựa chọn màu sắc, phông nền, phông chữ

+ Trang trí, mô tả món ăn

- Định giá món ăn trong thực đơn

+ Định giá thực đơn theo tiêu chuẩn thực phẩm

• Xem xét chi phí cấu thành món ăn: tỉ lệ phần trăm chi phí thực phẩm thường

nằm trong khoảng từ 25%-30% giá thành

Chi phí nguyên vật liệu cấu thành món ăn/Tỉ lệ phần trăm chi phí thực phẩm = Giá Chi phí nguyên vật liệu cấu thành món ăn/Tỉ lệ phần trăm chi phí thực phẩm = Giá

+ Định giá theo đối thủ cạnh tranh

• Định giá món ăn dựa trên giá thị trường hoặc giá “chạy theo” đối thủ cạnh tranh

• Thông thường, chủ nhà hàng sẽ định giá giống y đối thủ cạnh tranh nếu nhìn

nhận nguồn lực (dịch vụ, độ ngon, nhân lực) tương đương, hoặc định giá trượt nhẹ

so với đối thủ nhằm thu hút khách hàng

+ Định giá theo cầu

• Đơn giản là cung nhiều, cầu ít thì giá giảm, và ngược lại

• Chẳng hạn, thực khách ăn uống ở những nơi xa xôi, nguồn cung thực phẩm khó khăn thường có khuynh hướng chấp nhận giá cao

• Hoặc chỉ có một nơi duy nhất bán món ăn hấp dẫn nào đó thì dễ thấy hiện tượng đẩy giá lên

+ Đánh giá khả năng sinh lời

• Khi biết món ăn nào trong thực đơn có doanh thu cao nhất thì bạn cần biết món ăn nào cần đầu tư hơn nữa

+ Gia tăng lợi nhuận

• Tăng cường quảng bá và đánh bóng các món ăn

• Thêm sự hấp dẫn cho các món ăn bằng các đặt tên hay trang trí đặc biệt

• Tăng giá từng mức nhỏ

• Sử dụng những sự kiện đặc biệt để tăng giá chẳng hạn như các dịp lễ, tết

- Thực đơn da

+ Thiết kế thực đơn nhà hàng trên chất liệu da công nghiệp là một giải pháp được sử dụng khá rộng rãi và phổ biến

+ Với hàng trăm loại màu sắc, hoa văn khác nhau thực đơn nhà hàng được thiết

kế trên chất liệu da vừa đảm bảo được tính thẩm mỹ, vừa có độ bền cao và rất dễ vệ sinh

- Thực đơn vải

+ Thực đơn nhà hàng trên chất liệu vải cũng là sự lựa chọn của rất nhiều nhà hàng khách sạn, vì ưu điểm của loại chất liệu này là sạch sẽ và sang trọng

+ Ngoài ra, còn có rất nhiều chất liệu khác cho sự lựa chọn của bạn như: lụa, taff, nỉ… với rất nhiều họa tiết, màu sắc phong phú

- Thực đơn gỗ

+ Thực đơn nhà hàng thiết kế trên chất liệu gỗ (gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp) thường được các nhà hàng, khách sạn đẳng cấp, sang trọng sử dụng

+ Với các vân gỗ tự nhiên, khắc chìm họa tiết… thực đơn nhà hàng của bạn sẽ

trở nên thực sự nổi bật và độc đáo

+ Chất liệu gỗ có ưu điểm: độ bền rất cao, dễ vệ sinh, tuy nhiên nguyên liệu khá đắt và thời gian gia công lâu

- Thực đơn giấy bồi

+ Thực đơn nhà hàng được thiết kế trên chất liệu giấy bồi thường sử dụng cho các nhà hàng mong muốn có những mẫu thực đơn đặc trưng, độc nhất, không giống

với bất kỳ nhà hàng, khách sạn nào vì nó thể hiện được tất cả nội dung hình ảnh đồ

họa mong muốn

+ Với các nhà hàng phong cách Âu, Á, Nhật, Hàn… thì lựa chọn giấy bồi sẽ đem đến những giải pháp thiết kế chứa đựng những nét văn hóa đặc trưng của từng dân tộc, mang phong cách riêng của từng nhà hàng

- Quy cách thiết kế và thành phẩm

+ Kích thước: giấy A4, A5 (21 x 29,7 cm)

+ Sửa chữa thiết kế (02 lần)

+ Thời gian thực hiện: phụ thuộc vào số trang của thực đơn

+ Yêu cầu: đáp ứng các chuẩn mực thiết kế hiện đại, sang trọng, ấn tượng … thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng (hình ảnh và nội dung do khách hàng cung

cấp)

+ Tùy theo nhu cầu sử dụng, khách hàng sẽ lựa chọn cho mình mẫu thiết kế đặc trưng phù hợp với đẳng cấp của nhà hàng

- Quy cách thành phẩm

+ Kích thước thành phẩm: theo yêu cầu của khách hàng

+ Quy cách in: sử dụng công nghệ in Offset 4 màu, khắc Lazer, ép kim …

+ Gia công: cán màng, đóng gáy thành phẩm tùy chất liệu thiết kế

+ Chất liệu: da, vải, gỗ, giấy bồi

+ Chi phí thiết kế (chưa bao gồm VAT)

1.1.4.2 M ột số loại nhà hàng

- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu, phương thức phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu

- Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Âu : người Châu Âu có 3 bữa: bữa chính, bữa trưa,

bữa tối Trong mỗi bữa thì gồm các món ăn theo thứ tự là: khai vị, soup, món chính,

cuối cùng là món tráng miệng

- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn,

đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …

Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á

+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …

+ Bữa chính:

• Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu

• Món chính: Gồm các món có nước và món: nấu, tần, ninh hoặc các món khô

và nóng: quay, rán, xào, hấp …

• Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả; cùng với nước uống là nước trái cây, trà ,

cà phê…

- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ

uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa

ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng

Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…

- Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo, nhân viên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những bữa ăn nhẹ,

giải khát giữa giờ cho khách… Sau đây là một số hình thức tiệc phổ biến:

+ Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau:

• Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính

• Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách

• Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn

chế

• Quy trình phục vụ các món ăntheo trình tự của thực đơn

+ Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau:

• Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối

• Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn

• Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn

uống và được bày sẵn trên bàn

• Khách tự phục vụ là chủ yếu

- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm

hiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ăn chính Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm tâm, các loại đồ uống như cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh ngọt… Ngoài ra có thể cung cấp

một số loại dịch vụ giá trị khác Trong các khách sạn lớn có thể có nhiều loại bar khác nhau

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ

- Quan niệm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính sản

phẩm với các quy định sẵn có về một số đặc tính chung của sản phẩm

- Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục đích sử dụng và mức độ thoả mãn của khách hàng

- Theo tiêu chuẩn thuật ngữ của ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): chất lượng là toàn bộ những tiêu chuẩn đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những nhu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng

- Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của hệ thống, sản

phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan

- Từ khái niệm trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của họ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống

1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống

- Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ Đây là

lý do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó

là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân

dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách

hàng Do đó, từ góc độ người tiêu dùng thì ta có thể kết luận là chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua sự thỏa mãn của khách

- Kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: “Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ”

- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ

mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là “tuyệt hảo” Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch

vụ khách sạn là chấp nhận được, sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ thì trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình

- Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế

một mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ

vọng Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ

hệ thống khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đều tuân theo

1.2.2.2Quan điểm về chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuramen

Nhà nghiên cứu Parasuramen đã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách sạn như sau:

khách sạn một cách đáng tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những sự trông đợi cơ bản của khách hàng Một khách sạn không có được sự tin cậy của khách hàng là một khách sạn kinh doanh chưa thành công

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả

năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng đối

với dịch vụ của khách sạn

giao tiếp có kết quả với khách hàng thể hiện sự quan tâm thực sự và đồng thời giữ

bí mật những gì mà khách hàng muốn giữ bí mật

khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu

của khách hàng

phương tiện thông tin và con người trong khách sạn Trong khách sạn 3 sao đến 5

sao, dịch vụ phức tạp vô hình nên khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình được

thể hiện qua các yếu tố sau:

Môi trường xung quanh

- Chất lượng không khí bao gồm các

yếu tố nhiệt độ, độẩm, thông gió,

- Các khách hàng phục vụ cá nhân

Phương tiện thông tin

- Những phương tiện được thiết kế để truyền tải thông tin hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ

[Nguồn từ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn.]

- Ngoài ra để đo lường chất lượng dịch vụ thì người ta còn sử dụng các phương pháp sau

+ Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

+ Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp

+ Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của chuyên gia

+ Ngoài 3 phương pháp trên thì khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn người ta còn sử dụng phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn này với khách sạn khác, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng của khách sạn mình bằng các giải thưởng quốc tế

1.2.2.3Nh ững tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại bộ phân ăn uống thì họ sẽ đánh giá chất lượng

dịch vụ tại một nhà hàng thông qua cách thiết kế phòng ăn, những trang trí nội thất, nhân viên, quan trọng hơn hết là chất lượng món ăn cũng như là cung cách phục vụ

của nhân viên Sau đây là tóm tắt về những tiêu chuẩn chất lượng của bộ phận ăn

uống:

Giá cả

- Cấu trúc về giá cả phải phù hợp với

mục tiêu mua bán và thu hút khách hàng đến khách sạn

Ch ỉ tiêu

đánh giá

uống phải đồng bộ hài hoà

Các trang thiết bị phải thiết kế cùng tông màu, không chói

mắt và vẫn đảm bảo hoạt động bình thường

Trang thiết

bị bếp

Trang thiết bị bếp phải mới mẻ, thuận tiện cho việc chế biến các món ăn

Phải luôn đảm bảo vệ sinh

Ưu tiên cho nhân viên thông

thạo tiếng anh và các ngoại

ngữ khác

Trang phục Nhân viên phải mang đồng phục

đúng quy định, hài hoà, không nhàu

Chất lượng Được đánh giá qua giá trị cảm

món ăn,

thức uống

quan, giá trị dinh dưỡng, thành

phần nguyên liệu của món ăn

Thực hiện đúng chuyên môn nghiệp vụ thông qua việc áp dụng đúng các thao tác và kỹ thuật phục

cậy và chính xác cao

Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” Đây là một

yếu tố quan trọng trong sự

cảm nhận của khách hàng về khách sạn

Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin

cậy cao đối với khách hàng

B ảng 1.2 Bảng tóm tắt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3 Qu ản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn

1.3.1 Hi ểu hết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng dù lựa chọn bất kì thị trường nào thì việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu sẽ khiến cho nhà hàng – khách

sạn dễ dàng thành công hơn trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng Ngoài ra còn giúp cho doanh nghiệp có thế thân quen với khách hàng Để thực hiện được điều đó thì các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:

- Để thực hiện được công việc này thì doanh nghiệp nên đặt ra câu hỏi: “Ai là khách hàng của doanh nghiệp mình” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu như không thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp đã lầm thị trường Khách hàng của doanh nghiệp không

chỉ là người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ là đối tác mần ăn lâu dài

của doanh nghiệp, hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp mình Tuỳ từng đối tượng khách mà mà doanh nghiệp thiết kế dịch vụ phục vụ tốt cho khách hàng của mình

- Thông qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp có thể đạt được một số mục đích sau:

+ Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng và thiếu sót của dịch vụ

cần được khắc phục

+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

+ Kiểm tra theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn

+ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh

+ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của khách sạn

+ Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên và các bộ phận đề khen thưởng

và kỉ luật kịp thời

+ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới

+ Theo dõi những sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng

+ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

- Thẻ (sổ, hộp thư,…) góp ý và cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất

và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt là trong nhà hàng – khách sạn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Trong bảng câu hỏi thường

có rất nhiều câu hỏi mở đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý

- Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng đối với khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân khách hàng thân thiết của nhà hàng – khách sạn Những vấn đề góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với nhà hàng – khách sạn chúng ta

- Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh, bất kì nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng các đơn giản là tham gia trò chuyện hay lắng nghe khách hàng Hay đơn giản là nhân viên quan sát hành vi khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ

- Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng Các khiếu nại cho phép các tổ chức kinh doanh tìm hiểu các

vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách

giữa kì vọng và thực hiện

1.3.2 Thi ết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Tất cả các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn được xây

dựng nhằm đạt được mục tiêu năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng

khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lí khác,…thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được những câu hỏi sau:

+ Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt là như thế nào?

+ Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khác là khách hàng nhân được phục vụ của nhân viên là bao lâu?

+ Số lần nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi là bao nhiêu?

+ Nhà quản lý nên giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng như thế nào?

- Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách

sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này được lựa chọn một cách thận trọng

để phù hợp với nhu cầu khách hàng và mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới

1.3.3 Xây d ựng đội ngũ nhân viên tốt

- Trong nhà hàng – khách sạn nhân tố con người vô cùng quan trọng và chính nhân tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Họ đóng vai trò bán hàng và nhân viên Marketing của khách sạn

- Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc nhóm và chỉ có thể làm theo nhóm mới có thể giúp họ cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng Do đó doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm và có sự hỗ trợ với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất

1.3.4 Ki ểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

- Quá trình cung cấp dịch vụ thường được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo

rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng Giai đoạn này giúp người

quản lý kiểm soát thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay

nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra họ có thể đưa trên tầm nhìn

và các tiêu chuẩn chiến lược của khách sạn, phân tích số liệu thực tế đưa ra quyết định nhằm chuẩn hoà dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.5 Gi ải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

- Cho dù dịch vụ của nhà hàng – khách sạn tốt đến đâu thì họ cũng nhận được nhiều lời phàn nàn từ nhiều khách hàng khác nhau Có thể do nhu cầu khách hàng luôn luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ có một số nhân viên chưa hết lòng nhiệt tình với khách mà quản lý không thể kiểm soát hết nhân viên của mình hay

một số dịch vụ không đáp ứng được cho khách đúng như lời hứa Khi khách có lời phàn nàn thì họ muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, hay đền bù xứng đáng cho những phiền toái xảy ra đối với họ Khách hàng sẽ đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không khi những lời phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác và công bằng Họ thích được giải quyết ngay khi gặp rắc

rối lần đầu, thích được đối xử trung thực, quan tâm, lịch sự

- Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng và khiến họ trở thành những khách hàng thân thiết và họ sẽ là những “ứng viên Marketing” rất sáng giá cho doanh nghiệp

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam

1.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng tiềm năng Điều này

tạo ra rất nhiều lợi ích cho khách sạn như:

+ Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách

sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

+ Tăng lượng khách hàng thân thiết cho khách sạn chính là biện pháp giúp tăng thêm uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như

những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn

- Trên thực tế, các khách sạn đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm

mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Vì thế vẫn đảm bảo khả tăng khả năng cạnh tranh trên

thị trường Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, Marketing Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được

uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các khách sạn nâng cao khả năng trên thị trường