giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn đại nam

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG MSSV: 0954050065 Lớp: 09DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BM06/QT04/ĐT 1 Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảngviênhướngdẫnghivàgiaochosinhviênnộpchungvớiĐA/KLTN saukhihoàntấtđềtài) 1.Tênđềtài: GiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụNhàhàng– kháchsạnĐại Nam. 2.Giảngviênhướngdẫn: TS. ĐặngThanhVũ 3.Sinhviênthựchiệnđềtài: Tê n SV : HuỳnhLệHằng MSSV: 0954 050 065 Lớp: 09DQKS2 Ngành : QuảntrịKinhdoanh. Chuyênngành : QuảntrịNhàhàng – Kháchsạn. Tuầnlễ Ngày Nội dung Nhậnxétcủa GVHD (Kýtên) 1 22/04 – 28/04 Xácđịnhđềtàivàđềcươngsơbộ 2 29/04 – 05/05 Sửađềcương 3 06/05 – 12/05 - Duyệtđềcương chi tiết - Viếtchương 1 4 13/05 – 19/05 - NộpđềtàivàđềcươngchoKhoa - Sửanội dung chương 1 5 20/05 –26/05 - Duyệtnội dung chương 1 - Viếtchương 2 6 27/05 – 02/06 - Sửanội dung chương 2 7 03/06 –09/06 - Duyệtnội dung chương 2 - Viế tnội dung chương 3 BM06/QT04/ĐT 2 Tuầnlễ Ngày Nội dung Nhậnxétcủa GVHD (Kýtên) Kiểmtrangày: 12/06 Đánhgiácôngviệchoànthành: ………… % Đượctiếptục:  Khôngtiếptục:  9 17/06 – 23/06 Sửanội dung chương 3 10 24/06 – 30/06 Duyệtchương 3 11 01/07 – 07/07 - Bổ sung nhữngphầncònthiếu. - GV duyệttoànbộnội dung Khóaluận. 12 08/07 – 14/07 - HoànthiệnK hóaluận - Nộpchogiảngviên. Giảngviênhướngdẫnphụ (Kývàghirõhọtên) TP. HCM, ngày … tháng … năm ………. Giảngviênhướngdẫnchính (Kývàghirõhọtên) LỜI CAM ĐOAN *** Tôixin cam đoanrằngluậnvăntốtnghiệpnàylàcôngtrìnhnghiêncứucủatôi, cósựhỗtrợvàhướngdẫncủa TS ĐặngThanhVũ.Cácnội dung nghiêncứuvàkếtquảbêntrongđềtàinàylàtrungthực.Nhữngsốliệutrongcácbảngbiểuphụ cvụchoviệcnhậ nxét, phântích, đánhgiáđượcchínhtôithuthậptừcácnguồnkhácnhaucóghitrongphầntàiliệuthamkhảo. Ngoàirathìđềtàicònsửdụngmộtsốnhậnxétđánhgiácủatácgiả, cơquantổchứckháccũngđượcghitrongphầntàiliệuthamkhảo. Nếucóbấtgìsựgianlậnnàotôixinhoàntoànchịutráchnhiệm. TpHồChí Minh ngày , tháng ,năm 2013. Sinhviênthựchiện HuỳnhLệHằng LỜI CẢM ƠN *** Để hoàn thành bàiluậnvăntốtnghiệp này tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn TS Đặng Thanh Vũ đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực hiện khoá luận tốt nghiệp vừa qua. Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Đại Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo đểtôi được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô trong trường đã tận tình dạy dỗ và giúp đỡtôi trong suốt quá trình học tập vừa qua cũng như trong thời gian thực tập và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm 2013 Sinh viên thực hiện Huỳnh Lệ Hằng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.Hồ Chí Minh, ngày…., tháng… , năm 2013 Giảng viên hướng dẫn TS ĐẶNG THANH VŨ Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG i MỤC LỤC *** DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 6 1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống. 6 1.1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 6 1.1.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ và đặc điểm của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 7 1.1.3 Những chức danh chính và nhiệm vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống 8 1.1.4 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống. 10 1.1.4.1 Thực đơn trong nhà hàng. 10 1.1.4.2 Một số loại nhà hàng. 14 1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 15 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. 16 1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống. 16 1.2.2.2 Quan điểm về chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuramen 17 1.2.2.3 Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn 22 1.3.1 Hiểu hết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 22 Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG ii 1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23 1.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt. 24 1.3.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 24 1.3.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 25 1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn tại Việt Nam.25 1.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. 25 1.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.26 1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 27 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 27 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐẠI NAM VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM 29 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Đại Nam 29 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đại Nam. 29 2.1.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Nam năm 2011 – 2012. 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Đại Nam. 34 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đại Nam. 34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. 35 2.1.4 Khái quát về chế độ nhân sự của khách sạn Đại Nam. 37 2.1.4.1 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn tại khách sạn Đại Nam. 38 2.1.4.2 Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi tại khách sạn Đại Nam. 38 2.1.5 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn Đại Nam. 39 2.1.5.1 Thông tin về buồng phòng tại khách sạn Đại Nam. 39 Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG iii 2.1.5.2 Thông tin về nhà hàng tại khách sạn Đại Nam. 41 2.1.5.3 Thông tin về phòng hội họp tại khách sạn Đại Nam 41 2.1.5.4 Thông tin về các dịch vụ khác của khách sạn Đại Nam. 42 2.1.6 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Đại Nam. 43 2.2 Thực trạng về hoạt động của nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 44 2.2.1 Vị trí của nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 44 2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 45 2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 47 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Đại Nam năm 2011- 2012 52 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên hoan. 54 2.2.5.1 Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên hoan. 54 2.2.5.2 Những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc cưới, liên hoan.56 2.2.6 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 57 2.2.6.1 Những điểm mạnh trong chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 57 2.2.6.2 Những điểm yếu trong chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 57 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 58 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐẠI NAM 59 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Đại Nam. 59 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn Đại Nam 59 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn Đại Nam. 59 Giảng viên: TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰNG iv 3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Đại Nam. 61 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam 62 3.2.1 Giải pháp 1: Cải thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng- khách sạn Đại Nam. 62 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp. 62 3.2.1.2 Phương án thực hiện. 63 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 67 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũphục vụ của nhân viên. 68 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 68 3.2.2.2 Phương án thực hiện. 69 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 73 3.2.3 Giải pháp 3: Thực hiện chiến lược nâng cao sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng. 74 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 74 3.2.3.2 Phương án thực hiện. 75 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 81 3.3 Một số kiến nghị đến khách sạn Đại Nam. 83 3.3.1 Kiến nghị đối với ban công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn Đại Nam.83 3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng cục du lịch. 84 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 89 [...]... giải pháp: + Giải pháp 1: Cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Đại Nam. Trong giải pháp này bao gồm 2 yếu tố mà nhà hàng cần cải thiện là: hoàn thiện những thiếu sót trong quá trình phục vụ liên hoan, tiệc cưới và nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên cải thiện chất lượng thực đơn + Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng – khách sạn Đại Nam Để thực hiện được giải pháp. .. của nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ có những giải pháp khắc phục ở chương 3 - “Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại Nam Tại chương 3 tôi xin giới thiệu về tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển của khách sạn Đại Nam Đồng thời, tôi cũng đề xuất ra những giải pháp để hoàn thiện những thiếu sót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn Đại Nam đang mắc phải bao gồm các giải. .. quyết thoả đáng mọi phàn nàn của khách hàng và nhà hàng nên trưng cầu ý kiến của khách hàng 3 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ - Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG Ba giải pháp này là các yếu tố để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn Đại Nam 3 Mục đích nghiên cứu - Đề tài“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam này mong muốn hướng tới kết... 1 cũng cho thấy được ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam Những cơ sở lý luận này rất quan trọng trong quá trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ được làm sáng tỏ ở chương 2 và chương 3 - “Chương 2 Tổng quan về khách sạn Đại Nam và thực trạng hoạt động của nhà hàng – khách sạn Đại Nam Tại chương 2 này tôi xin giới thiệu... hiện mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu chung cho khách sạn Trước thực tế đó, bản thân là sinh viên, tôi được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị khách sạn - nhà hàng; sau quá trình thực tập ở khách sạn Đại Nam và thời gian học tập tại nhà trường nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng - khách sạn Đại Nam 2 Tình hình... phương pháp trên thì khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn người ta còn sử dụng phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn này với khách sạn khác, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng của khách sạn mình bằng các giải thưởng quốc tế 1.2.2.3Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại bộ phân ăn uống thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại... và nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn Đại Nam - Nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên cải thiện và khắc phục được những sai sót trong quá trình phục vụ khách trong tiệc cưới, liên hoan - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua việc đào tạo ngoại ngữ, các kỹ năng mềm và quá trình tuyển dụng nhân viên mới tốt hơn - Bên cạnh đó, qua đề tài này tôi cũng mong muốn nhà hàng – khách sạn. .. phục vụ liên hoan, tiệc cưới của nhân viên - Nhà hàng – khách sạn Đại Nam sẽ có một thực đơn đẹp, ấn tượng và đầy thiện cảm với khách hàng của mình - Nhà hàng – khách sạn Đại Nam có một đội ngũ nhân viên không những có trình độ nghiệp vụ vững vàng mà còn có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời - Bên cạnh đó, nhà hàng – khách sạn Đại Nam nắm bắt được những mong muốn của khách hàng. .. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại Nam 5 Giảng viên : TS ĐẶ NG THA NH VŨ Sinh viên thực hiện: HUỲNH LỆ HẰ NG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN *** 1.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 1.1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn - Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉlà hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo... với nhà hàng của chúng ta cho nên nhà hàng – khách sạn Đại Nam nên thực hiện việc trưng cầu ý kiến với khách hàng của mình 4 Nhiệm vụ nghiên cứu - Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Đại Nam Các yếu tố liên quan tác động đến hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn Đại Nam - Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng . nhà hàng. - Chương 2: Tổng quan về khách sạn Đại Nam và thực trạng hoạt động của nhà hàng – khách sạn Đại Nam. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Đại Nam. . dịch vụ của khách sạn Đại Nam. 61 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng – khách sạn Đại Nam. 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam. dịch vụ nhà hàng – khách sạn Đại Nam này mong muốn hướng tới kết quảlà làm thế nào để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn Đại Nam. - Nhà hàng – khách sạn Đại Nam