Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

=====

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM

CHĂM SểC NGƯỜI CAO TUỔI TỪ LIấM “

Giảng viên hướng dẫn : Ts Vũ Minh Đức Sinh viên thực hiện : Hà Hải Dung Lớp Marketing : 48A-

Khoa : Marketing

MSSV : CQ480388

Hà Nội 05/2010

MUC LUC

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 2

1.1 Lý do chọn đề tài: 2

1.2 Bối cảnh nghiên cứu 3

1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam 3

1.2.2 Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm 8

1.2.2.1 Giới thiệu về trung tâm 8

1.2.2.2 các hoạt động của trung tâm 16

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 19

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 19

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 19

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 19

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 20

2.1 Khái quát quy trình nghiên cứu của đề tài 20

2.1.1 Qui trình năm bước nghiên cứu 20

2.1.2 Kế hoạch nghiên cứu 21

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 22

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 22

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 23

2.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 23

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 24

3.1 Các loại dịch vụ được cung ứng: 24

3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ 26

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 28

3.4 Kết luận 37

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 39

4.1 Định hướng phát triển của Trung tâm 39

4.2.1 Các giải pháp cốt lõi 43

4.2.1.1 Mở rộng các dịch vụ chăm sóc 43

4.2.1.2 Về giá trong cỏc gúi dịch vụ 46

4.2.1.3 Về vấn đề truyền thông 47

4.2.1.4 Yếu tố con người 47

4.2.1.5 Môi trường sống 50

4.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 52

4.2.2.1.Nâng cao các hoạt động tinh thần 52

4.2.2.2 Kết hợp với các thành đoàn, tổ chức để NCT cảm nhận được sự quan tâm 53

4.2.2.3 Tăng cường hoạt động tâm linh đối với NCT 53

4.3 Kiến nghị 54

Kết luận 55

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

2 Danh mục bảng biểu

Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT 4

Bảng 1.2: Số lượng các cụ vào trung tâm 2001-2009 10

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ số lượng các cụ vào trung tâm 11

Bảng 1.3: Tình trạng bệnh lý năm 2008 11

Biểu đồ 1.2: Tình trạng bệnh lý năm 2008 11

Bảng 1.4: Tình trạng sức khoẻ NCT năm 2008 11

Biểu đồ 1.3: Tình trạng sức khoẻ năm 2008 12

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại trung tâm 12

Bảng 3.1: Mức giá cho dịch vụ tai trung tâm 26

Bảng 3.2: Đánh giá môi trường sống tại trung tâm 29

Bảng 3.3: Đánh giá đội ngũ y tá 30

Bảng 3.4: Đánh giá thái độ phục vụ của y tá 31

Bảng 3.5: Mong muốn trong chế độ dinh dưừng 31

Bảng 3.6: Mong muốn trong các hoạt động tinh thần, giải trí 32

Bảng 3.7: Tổng hợp từ việc so sánh giữa thời gian làm việc tại trung tâm với các dịch vụ cần bổ sung.: 33

Biểu đồ 3.1: So sánh giữa thời gian làm việc và dịch vụ bổ sung 33

Bảng 3.8: Tổng hợp từ việc so sánh giữa thời gian chăm sóc/ ngày và các dịch vụ cần bổ sung 34

Biểu đồ 3.2 So sánh giữa thời gian làm việc/ ngày và dịch vụ bổ sung 34

Bảng 3.9: So sánh giữa thời gian làm việc và điều quan trọng nhất đối với NC35 Bảng 3.10: Đánh giá số lượng dịch vụ tại trung tâm 36

Bảng 3.11: Đánh giá mức giá cỏc gúi dịch vụ 36

Bảng 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm 37

Lời mở đầu

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống ngày nay, các dịch vụ khác nhau đáp ứng các nhu cầu khác nhau và ngược lại, các dịch vụ khác nhau tạo ra các nhu cầu khác nhau từ dịch vụ ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe

Y tế là một ngành của xã hội, hiện nay các dịch vụ vể y tế, chăm sóc sức khỏe đangphát triển nhanh, các khía cạnh chăm sóc đều được khai thác và để trở thành mộtdịch vụ Đối tượng nào cũng cú cỏc chế độ chăm sóc riêng tương ứng với các dịch

vụ cho các đối tượng đó Ngay cả đối tượng NCT ở nước ta hiện nay đã có một dịch

vụ chăm sóc riêng và đang trở thành một nghề trong xã hội

Trong sự phát triển cũa xã hội, cạnh tranh là thước đo để khẳng định sự lớn mạnhcủa ngành đó và của đất nước Trong dịch vụ cũng vậy, cạnh tranh giúp dịch vụ cóđược vị trí trong lĩnh vực đó và chất lượng dịch vụ là căn cứ để cạnh tranh với cácđối thủ cạnh tranh khác, vì vậy chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng khi cómột tổ chức, một cá nhân đem dịch vụ tới mọi người

Trong vấn đề chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ được coi là cần thiết hơn, vì

nó liên quan tới trực tiếp tới con người, tới sức khỏe của con người Và trong chămsóc sức khỏe NCT là một dịch vụ mới ở nước ta nên chất lượng dịch vụ cho dịch vụnày còn nhiều hạn chế, vì vậy chuyên đề tốt nghiệp xin đưa ra đề tài: “ giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liờm”

Bố cục chuyên đề bao gồm các phần sau:

Chương1: Giới thiệu

Chương 2: Phương pháp luận nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ chăm sóc NCT

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc NCT

Do thời gian nghiên cứu ngắn và việc thu thập tài liệu còn khó khăn nên chuyên

đề không thể tránh khỏi những thiếu sút Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp

từ thầy cô Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo TS VũMinh Đức đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.Ngoài ra em xin chân thành cảm ơn tới trung tâm chăm sóc NCT – Từ Liờm đó giúp

đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em trong việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu phục vụcho chuyên đề tốt nghiệp

đã cống hiến và hy sinh rất nhiều cho xã hội, đất nước, những đóng góp của họkhông chỉ trong quá khứ mà họ còn là nguồn lực, tài sản vô giá trong công cuộcphát triển kinh tế, xã hội hiện nay Công lao to lớn là vậy, thế nhưng NCT ở ViệtNam chưa được quan tâm đúng với những gì họ hy sinh cho đất nước đặc biệt là vấn

đề về sức khỏe Theo ý kiến của các chuyên gia tại một diễn đàn Đông Nam Á mangtên “ chiến lược quốc gia về già hóa dân số và thiết lập các dịch vụ đối với NCT”cho rằng khi số lượng NCT tăng lên thỡ cỏc dịch vụ dành cho đối tượng này cần rấtnhiều nhưng ở Việt Nam vẫn còn rất hạn chế đặc biệt là các dịch vụ về chăm sócsức khỏe

Mặt khác, Việt Nam là một nước chịu ảnh hưởng của văn hóa phương Đụng nờn

từ xưa tới nay vẫn quan niệm rằng “cụng lao của cha như nỳi Thỏi sơn, nghĩa mẹnhư nước trong nguồn chảy ra” Chịu ảnh hưởng của văn hóa xưa nên nhiều gia đìnhcho rằng công lao cha mẹ to lớn phải được con cháu đền đáp khi ông bà, cha mẹbước sang tuổi già Phải lo cho ông bà từng bữa ăn, quan tâm tới ông bà cha mẹ,được tự tay chăm sóc ông bà, cha mẹ, con cháu được trò chuyện với ông bà Khinghe tới các trung tâm chăm sóc NCT con cái thường nghĩ rằng đưa ông bà, cha mẹvào đây là bất hiếu, đây là một quan niệm hoàn toàn sai lầm trong thời đại ngày nay

vì ngày nay cuộc sống, công việc của con cái trở nên bận rộn hơn rất nhiều họkhông chỉ việc cơ quan mà còn cả việc gia đình, con cái Mọi thứ dường như đều tấtbật, thời gian chăm lo tới ông bà có khi không có, có khi cả năm cả tháng chỉ về hỏihan ông bà, cha mẹ được hai, ba tiếng Hầu hết các gia đình bây giờ đều như thế,chính bản thân ông bà cha mẹ đều hiểu được sự bận rộn của con cái nhưng nhiều lúcNCT cũng tự cảm thấy tủi thân, buồn Mà tuổi già thường sinh ra nhiều loại bệnh,con cái không thể hiểu và chăm sóc như thế nào cho hợp lý vì độ tuổi này sức đềkháng rất kém thế nờn cỏc trung tâm dịch vụ chăm sóc NCT đã ra đời để giảm bớt

gánh nặng đối với gia đình, và quan trọng hơn các dịch vụ chăm sóc theo một chế

độ khoa học giúp nâng cao sức khỏe đối với NCT nhằm kéo dài tuổi thọ đối vớiNCT, đây là niềm hạnh phúc lớn nhất đối với con cái

Việt Nam là một nước đang phát triển, chất lượng cuộc sống tăng cao, những đòihỏi về cuộc sống cao hơn, nhu cầu chăm sóc ngày càng cần thiết đặc biệt đối tượngNCT, đây là đối tượng khả năng tự chăm sóc bản thân giảm đồng thời xu thế xã hộicon cái không còn nhiều thời gian bên cha me, ông bà nên rất cần tới các dịch vụchăm sóc, trong khi đó ở nước ta các trung tâm chăm sóc thỡ cũn quỏ ớt, cỏc dịch

vụ chăm sóc thỡ cũn yếu kém

Với các lý do nêu trên đang được coi là cấp thiết đối với dịch vụ này, em xin

đưa ra tên đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm”

1.2 Bối cảnh nghiên cứu

1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam

 Khái niệm NCT

Người cao tuổi hay người cao niên hay người già là những người lớn tuổi, thường có độ tuổi khoảng từ 60 trở lên Đây là nhóm đối tượng dễ bị tổn thương, nhóm yếu thế trong gia đình và xã hội

 Thị trường người cao tuổi Việt Nam

Hiện nay thị trường NCT Việt Nam ngày càng được mở rộng do: số lượng NCT tạiViệt Nam đang tăng nhanh cả về số lượng tuyệt đối cũng như tỷ lệ tương đối, tuổi

thọ trung bình hiện nay của nước ta là 74,3 tuổi ( nguồn UNDP) Theo TS Nguyễn

Thu Lan – chánh VP Uỷ ban quốc gia NCT ViệT Nam đưa ra nhũng con số thống

kê sau: năm 2010 Việt Nam cú trờn 10% dân số trên 60 tuổi và ước tính tới năm

2020 có 18% dân số trên 60 tuổi và tới năm 2050 sẽ lên tới 30% dân số trên 60 tuổi

( nguồn: Vietnam social work network Ngày 1/12/2009 )

 Nhu cầu NCT Việt Nam

Theo quan điểm marketing, nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau

Ai cũng như ai, dù người trẻ hay người già, dù là nam hay nữ đều cú cỏc nhu cầu của cá nhân, họ đều có nhu cầu về ăn, mặc, ở, chăm sóc sức khoẻ và các nhu cầu khác như đi lai, thông tin, giao tiếp, nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, thể dụcthể thao, nhu cầu học tập để nâng cao nhận thức, mở rộng kiến thức, nhu cầu làm

việc phù hợp với điều kiện sức khoẻ, trình độ nghề nghiệp của mình, nhu cầu tham gia các hoạt động xã hội

Với NCT, họ có những đặc trưng riêng về độ tuổi, sức khoẻ, suy nghĩ theo nghiên cứu của các nhà y học về lão khoa cho thấy khi bước sang tuổi già cơ thể NCT về sức khoẻ yếu hơn so với lớp trẻ tuổi nhất là về thể chất, có nhiều người khó có thể tham gia lao động Mặt khác khi bước sang độ tuổi này khó tránh khỏi các chứng bệnh lão khoa như các bệnh liên quan tới tim mạch ( xơ vữa động mạch, thiểu năng động mạch vành ), các chứng bệnh hô hấp ( viêm phế quản, hen, ), tiờu hoỏ, xương khớp( vụi hoỏ, loãng xương, ), rối loạn chuyển hoỏ máu ( tăng glu-co, co-let-xte-ron ), thần kinh( pa-kin-son, a-may-do, trầm cảm, ) có những NCT không chỉ mắc một loại bệnh mà có thể mắc hai hoặc nhiểu hơn thế

Theo điều tra của một cuộc nghiên cứu cho biết:

Tuổi

Mắc bệnh cựng lúc Tổng

Một loại

bệnh

Hai loạibệnh

Trên hailoại bệnh

< 60 85,7 14,3 0,0 100,0

60 - 69 92,0 7,0 1,1 100,0

70 - 79 86,1 11,1 2,8 100,0

> 80 87,5 12,5 0,0 100,0 Tổng 88,8 9,5 1,7 100,0

Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT

(Trích nguồn: giadinh.net.vn 12/122008)

Cùng với sự thay đổi về độ tuổi, cùng với vấn đề mắc các chứng bệnh của NCT nên tâm lý, suy ngĩ của NCT thường thay đổi bất thường, các biểu hiện chủ yếu là lo lắng, dễ cáu gắt, khó tập trung tư tưởng, căng thẳng, bồn chồn, đôi khi có những cảm giác khiếp sợ về bệnh tật và tuổi tác, các biểu hiện đó sẽ làm NCT có nhũng thay đổi trong sinh hoạt, giao tiếp, hoạt động trong các lĩnh vực

Theo khái niệm trên về nhu cầu, cho thấy NCT cũng có những nhu cầu phù hợp với

độ tuổi, sức khoẻ, tâm lý của họ Các loại nhu cầu tiêu biểu nhất ở NCT đó là các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, nhu cầu chăm sóc về sức khoẻ, nhu cầu được quan tâm, chuyện trò, trong các nhu cầu đó nhu cầu chăm sóc về sức khoẻ là quan trọngnhất, thực tế cho thấy NCT có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ nhiều hơn gấp 6-8 lần trẻ em

 Thị trường dịch vụ chăm sóc NCT:

Hiện nay chất lượng cuộc sống tăng cao, bên cạnh sự phát triển về điều kiện kinh

tế và xã hội, NCT có nhu cầu lớn về chăm sóc sức khoẻ Theo đánh giá tổng quan

về thi trường NCT như đó nờu ở trên, thì dịch vụ chăm sóc NCT sẽ là một hình thứcphát triển, có triển vọng trong tưong lai gần

Hiện tại, thi trường về dịch vụ này mới bắt đầu được quan tâm và mở rộng nên

số lưọng các trung tâm chăm sóc NCT ngày càng được tăng lên với tục độ thấp Trước đây vào năm 2001 cả nước chỉ mới có trung tâm chăm sóc sức khoẻ NCT Từ Liêm, khi đó mô hình này còn rất mới mẻ ở Việt Nam, quan điểm của người dân về

mô hình này còn rất nhiều tiêu cực, có thể coi thời điểm đó dịch vụ này không được chấp thuận Sau một thời gian hoạt động, cùng với xu thế xã hội hoá của đất nước, dịch vụ này đã trở nên khá phổ biến hơn, hầu như mỗi miền đều cú cỏc trung tâm chăm sóc NCT, các dịch vụ chăm sóc NCT tại nhà, các dịch vụ chăm sóc tại các cơ

sở của địa phương Các trung tâm điển hình cho mô hình này phải kể đến trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm, dịch vụ chăm sóc NCT tại nhà – Lê Chân - Hải Phòng, công ty TNHH Nhân Ái- thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm chăm sóc Phù Đổng

Có thể nói, thị trường của dịch vụ này chưa được coi là sôi động nhưng đang có

xu thế phát triển đối với một quốc gia đang ở thời kỳ đầu của sự già hoá về dân số,

vì thế trong thời gian tới số lượng các trung tâm hoạt động về dịch vụ này của các tổchức, cá nhân sẽ gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ Hiện tại các trung tâm, các cơ sở chăm sóc đều đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc về sức khoẻ, đối với các cơ sở chăm sóc đơn giản chỉ chăm sóc cho NCT các bữa ăn, các

vệ sinh hàng ngày, còn đối với các trung tâm, việc chăm sóc được bài bản hơn, chuyên nghiệp hơn, NCT được chăm sóc về sức khoẻ, được chăm lo về ăn uống, được thư giãn, vui chơi phù hợp với tuổi già Không phủ nhận việc cho NCT ở các

cơ sở là không hiệu quả nhưng nó khụng đảm bảo được các chế độ chăm sóc phù hợp cho NCT, đáp ứng các nhu cầu của NCT như ở các trung tâm chăm sóc hay các

mô hình duỡng lão mà đang có xu hướng phát triển ở nước ta

 Các yếu tố tác động tới hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

+ Môi trường kinh tế

Theo tổng cục thống kê cho thấy GDP năm nay tăng 6,8% ( nguồn VnExpres- thứ3-27/4/2010), với con số tốc độ tăng trưởng của GDP cho thấy sức mạnh kinh tế của nước ta đang phát triển, điều đó giúp cho mức sống của người dân ngày càng tăng cao, cùng với xu thế hội nhập các đòi hỏi của con người ngày càng tăng cao Thật vậy trước đây khi cuộc sống chưa phát triển như hiện nay, vấn đề sức khoẻ chưa thực sự được quan tâm, chỉ khi có bệnh họ mới tìm tới bệnh viện, cỏc bỏc sỹ, nhưng bây giờ đó khỏc họ không chỉ chờ khi có bệnh mới tìm tới cỏc bỏc sỹ, họ

luôn muốn được chăm sóc, bảo vệ để tránh và phòng ngừa các loại bệnh.Và NCT không nằm ngoài xu thế đó, họ cũng có nhu cầu được chăm sóc khi về già, họ muốnđược ngỉ ngơi thoải mái Cùng với ý nguyện của NCT và cả gia đình NCT, cùng với

xu thế xã hội hoỏ đó tạo điều kiện giúp cho việc ra đời các trung tâm cung ứng dịch

vụ chăm sóc này Nhưng điều kiện của nước ta đang trên đà phát triển nên về phía môi trường kinh tế chưa được đánh giá cao trong lĩnh vực về cơ sở hạ tầng, các cơ

sở hạ tầng đều được đánh giá là kém có khi là rất kém Điều này làm ảnh hưởng nhiều tới việc cung ứng dịch vụ rất nhiều vì khi đó một địa điểm dùng cho dịch vụ này cũng bị hạn chế, địa điểm bị hạn chế là kết quả của việc không thể cung ứng dịch vụ

+ Môi trường pháp luật

Pháp luật luôn là một vũ khí sắc bén bảo vệ cho NCT, thật vậy trước đây ngay

từ những năm kháng chiến, Đảng và Bác Hồ đã coi NCT là nền tảng của gia đình, làtài sản vô giá, nguồn lực quan trọng cho sự phát triển của xã hội Chăm sóc và phát huy tốt vai trò NCT là thể hiện bản chất tốt đep của chế độ ta và đạo đức của người

VN, góp phần tăng cường khối đại đoàn kết toàn dân vì sự nghiệp dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, văn minh Ngày nay cũng vây, tiếp tục phát huy vai trò củaNCT, nhà nước ta đó cú cỏc văn bản luật, hiến pháp để bảo vệ NCT Như chỉ thị

117/CP của thủ tướng chính phủ ban hành đã khẳng định: “kính lão đắc thọ” là

truyền thống tốt đẹp của nhân dân ta, Đảng và nhà nước ta coi việc quan tâm, chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của NCT là đạo lý của dân tộc, là tình cảm và trách nhiệm của toàn Đảng, toàn dân Bên cạnh đó nhà nước đã ban hành luật NCT, trong bộ luật này nêu rõ vai trò, trách nhiệm của con cái, gia đình và xã hội đối với NCT, những quyền lợi của NCT Nhận được sự quan tâm khá nhiều từ phía nhà nước dành cho NCT, các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ NCT lại càng cú thờm điều kiện thuận lợi để cung ứng các dịch vụ Nhưng một điều vẫn còn đang là nỗi lo cho các dịch vụ này đó là tuy các chính sách, pháp lệnh nhiều như vậy nhưng thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu của chính đối tượng NCT, làm cản trở các hoạt động trong việc đem tới các dịch vụ cho NCT là:

Thứ nhất, các văn bản hiện hành đó chưa bao quát đầy đủ, toàn diện về quyền và

nghĩa vụ chăm sóc, phát huy vai trò của NCT, một số quy định về công tác tổ chức Hội chưa được thống nhất trong cách hiểu và vận dụng thực tiễn gây khó khăn trongviờc tuyên truyền các dịch vụ chăm sóc NCT tại các trung tâm bị hạn chế

Thứ hai, pháp lệnh, chính sách cho NCT được nhà nứoc ta đưa ra trong điều kiện

kinh tế còn khó khăn, lúc đó tỷ lệ NCT mới chỉ chiếm 8% dân số, vì thế nó không còn phù hợp với điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay, xã hội hoá như hiện nay,

đây là điều mấu chốt để các trung tâm cung ứng dịch vụ gặp phải khó khăn trong các điều kiện về hỗ trợ và sự quan tâm.

+ Môi trường văn hóa

Việc cung ứng dịch vụ mới mẻ này ở Việt Nam chịu ảnh hưởng rất nhiều của vấn đề văn hoá, mặc dù hiện nay lối sống, suy nghĩ của người Việt Nam ngay cả lớptrẻ tuổi cũng như thế hệ xưa đã có suy nghĩ mở hơn rất nhiều, họ đánh giá cao về

mô hình dưỡng lão và cả vai trò của mô hình này trong thời đại công nghiệp, điều

đó giúp việc cung ứng dịch vụ có nhiều thuận lợi hơn, việc tiếp cận đối tượng đang

có suy nghĩ, mong muốn được dễ dàng hơn Nhưng số lượng đồng tình và ủng hộ cho mô hình, dịch vụ này vẫn còn rất it, bởi vì Việt Nam là một nước phương Đông,văn hoá xưa đã ngấm sâu vào con người Việt, và việc thay đổi là rất khó khăn Thật vậy, từ trước tới nay người Việt Nam luôn nghĩ rằng khi ông bà, cha mẹ về già phải được tự tay con cái chăm sóc, lo từng bữa ăn giấc ngủ, để có thể báo hiếu cha mẹ,

và họ cho rằng khi con cái đưa ông bà, cha mẹ vào các trung tâm chăm sóc là bất hiếu là trái đạo lý, thuần phong mỹ tục của người Việt Nam Nhưng bây giờ cuộc sống khác xưa nhiều, việc chăm sóc ông bà, cha mẹ không thể quyên nhưng việc xã hội không thể bỏ, hai điều đó ngày càng mâu thuẫn khi cuộc sống ngày càng phát triển vì thế để thuận lợi cho cả NCT và lớp trẻ quan niệm trên sẽ dần được xoá bỏ, thay vào đó là một quan niệm mới mẻ hơn, tiến bộ hơn đó là sự quan tâm, lo lắng của con cái cho ông bà, cha mẹ theo một cách khác, họ không trực tiếp một cách

thường xuyên nữa mà sẽ nhờ tới một “dịch vụ báo hiếu thay” đó là gửi các cụ vào

các trung tâm chăm sóc NCT theo ý nguyện của các cụ

Tóm lại, văn hoá sẽ thay đổi theo thời gian nhưng các giá trị văn hóa sẽ là mãi mãi, lòng hiếu thảo của con cái sẽ là mãi mãi, vì thế việc cung ứng dịch vụ này ra thị trường sẽ không làm thay đổi các giá trị văn hoá mà sẽ chỉ làm giao thoa nền vănhoá giữa hiện đại và quá khứ, phù hợp với cuộc sống ngày nay hơn

các đối thủ cạnh tranh tiềm năng có thể kể tới như các khoa “ lão khoa” trong các

bệnh viện, các tổ chức của NCT như hội cựu chiến binh, hội NCT sẽ tham gia vào thị trường cung ứng dịch vụ này.Cỏc ĐTCT tiềm ẩn này cũng sẽ cung ứng việc chăm sóc trên những điều kiện họ đã có sẵn về nguồn lực, về điều kiện tài chính, sự ủng hộ từ chớnh phớa NCT Việc thu hút nhiều ĐTCT chứng tỏ một điều thị trường

dịch vụ này đang trở nên hấp dẫn, đây chính là một trong các tiêu chí tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ vỡ cỏc dịch vụ ra đời đều từ nhu cầu và ngược lại, các dịch vụ tạo nên nhu cầu

+ Tâm lý của chính đối tượng NCT

NCT trong dịch vụ này giống như một khách hàng, họ là người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ, họ cảm nhận chất lượng dịch vụ, vì thế việc cung ứng dịch vụ cũng xuất phát từ suy ngĩ, nhu cầu của chính đối tượng này Trong các yếu tố ảnh hưởng từ phía NCT tới việc cung ứng dịch vụ, vấn đề tâm lý của đối tượng này chi phối việc mở rộng hoạt động của dịch vụ này Tâm lý chung của NCT muốn sống trong không khí yên tĩnh, thanh bình, thân ái, đoàn kết, tự do, không bị phiền toái bởi những công việc mà lẽ ra là của những người trẻ tuổi đã có gia đình như công việc chợ búa, cơm nước, trụng cỏc chỏu nhỏ, dọn dẹp nhà cửa, đưa cháu đến trường, đún chỏu về, tuy đó là niềm vui thực sự của NCT khi về già được quay quần bên con cháu, nhưng bên cạnh niềm vui đó lại là hàng ngàn núi công việc mà

họ phải gánh vác hộ ông bố,bà mẹ trẻ tuổi thì sức họ không chịu nổi Bên cạnh đó

họ không muốn bị ảnh hưởng bởi không khí ồn ào, tất bõt, khẩn trương, căng thẳng của lớp người trẻ tuổi Họ có những nhu cầu riêng, những đòi hỏi riêng vì thế việc ra đời các trung tâm dưỡng lão nhiều NCT cho đây thực sự trở thành ngôi nhà thứ 2 của họ, giúp họ nghỉ ngơi, thư giãn điều đó rất đúng với ý nguyện của NCT trong xã hội ngày nay, vì thế đây là một trong những yếu tố tạo thuận lợi rất nhiều cho dịch vụ này tồn tại và phát triển

Có thể khẳng định lại một lần nữa, thị trường dịch vụ chăm sóc NCT đang ngày càng phát triển, việc cung ứng dịch vụ đang có nhiều thuận lợi nó phù hợp với các yếu tố tác động của nước ta

1.2.2 Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm

1.2.2.1 Giới thiệu về trung tâm

- Tên gọi: Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT

- Tên tiếng anh: HEALTH CARE FOR OLD PEOPLE CENTRE

- Địa chỉ : Xã Minh Khai – Huyện Từ Liêm – Hà Nội

- Điện thoại: 04 (84) 37658736/ 37635820 - Fax: 04 (84) 37655922

- Email: ngocduonglao1@yahoo.com

- Vốn ban đầu : 480.000.000 VNĐ

Logo của Trung tâm

- Slogan : “Nơi gửi trọn niềm tin của người cao tuổi”

 Quá trình hình thành và phát triển:

Trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm được thành lập vào tháng 4/2001với số vốn ban đầu chỉ là 480triệu VNĐ Trước đây, địa điểm trung tâm chỉ là một kho chứa thúc, lỳa của xó Minh Khai - Huyện Từ Liêm- Hà Nội Sau khi nghiên cứu dự án xây dựng mô hình trung tâm chăm sóc sức khoẻ NCT và cảm thấy tính khả thi, tiến

sỹ y học Ngô Hy- người sáng lập ra ý tưởng về mô hình này đã giới thiệu ông Nguyễn Tuấn Ngọc về đảm nhận vai trò giám đốc của trung tâm Bắt đầu với vô vàn công việc khó khăn từ việc dọn dẹp, xắp xếp, xây dựng và sửa chữa đều phải dochính đội ngũ của trung tâm làm, mà thời điểm đó trung tâm chỉ vẻn vẹn có ba người kể cả giám đốc Nguồn nhân lực thỡ quỏ ít ỏi, kinh phí thì quá hạn hẹp lại không nhận được sự ủng hộ của Sở y tế Hà Nội nhưng với lòng quyết tâm và sự hy vọng vào thành công của mô hình này tại Việt Nam, mọi người đã cố gắng hết sức Sau một thời gian, hình hài trung tâm đã được dựng lên với hai dãy nhà cấp bốn vớiquy mô 20 phòng, một hội trường, một sân chơi trên tổng diện tích 500m2 và số lượng các cụ ban đầu chỉ là 10-15 cụ

Sau 3 năm hoạt động tháng 10/2004 trung tâm đã mở rộng thêm 900m2 thành mộtkhu hoàn chỉnh với 4 dãy nhà cấp bốn, 45 phòng ở, 3 phòng hội trường chính và 1 phòng tập phục hồi chức năng, bếp nấu rộng 50m2, hợp vệ sinh có thể phục vụ 100 xuất ăn 24/24, một khu thể dục với đầy đủ các dụng cụ tập phù hợp với người cao tuổi, một ao thả cá diện tích 360m2, còn lại là vườn cây ăn quả và vườn hoa trên tổng diện tích gần 10.000m2 Liền kề khu chăm sóc sức khoẻ người cao tuổi cũn cú Khu du lịch Từ Liêm và chựa Võn Trỡ Số lượng các cụ tăng từ 18 cụ vào năm

2001 và tới 2004 đã lên tới 50 cụ

Và sau 9 năm hoạt động trung tâm đã trở thành một mô hình điển hình cho dịch vụchăm sóc NCT tại Việt Nam Không mở rộng thêm về quy mô tại trung tâm TừLiêm mà chủ yếu tập trung xây dựng các dịch vụ chăm sóc một cách hoàn thiện hơncùng với việc đào tạo đội ngũ nhân viên của mỡnh giỳp họ có được chuyên môn caotrong lĩnh vực này Cùng với tốc độ già hóa của dân số và đáp ứng nhu cầu của NCTtrên địa bàn Hà Nội cũng như cả nước trung tâm đã mở rộng thêm 2 cơ sở, đây là

các cơ sở có sự học hỏi kinh nghiệm và xây dưng theo khuôn mẫu của các trung tâmchăm sóc NCT tại các nước phát triển trên thế giới Đó là:

+ trung tâm chăm sóc NCT Nhân ái: thành lập tháng 5/2007 vớii quy mô

40 giường và là mô hình thí điểm nhà cao tầng

+ trung tâm chăm sóc và nuôi dưỡng NCT Thiờn Phỳc: thành lập tháng

2-2009 với quy mô 100 giường

Trong 9 năm hoạt động điều hài lòng nhất của trung tâm đó là số lượng NCT đãtăng chứng tỏ một điều dịch vụ này đã thành công, đây là kết quả về số lượng các cụsau các năm từ 2001-2009:

Bảng 1.2: Số lượng các cụ vào trung tâm 2001-2009

Nguồn : Trung tâm chăm sóc sức khỏe người cao tuổi Từ Liêm

2008 140

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ số lượng các cụ vào trung tâm

(nguồn: trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm)

suy giảm trí nhớ

76/ 136 125/136 108/136 102/136

yếu rất yếu

28 cụ 95 cụ 13 cụ

Bảng 1.4: Tình trạng sức khoẻ NCT năm 2008

( nguồn: trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm)

Biểu đồ 1.3: Tình trạng sức khoẻ năm 2008

( nguồn: trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm)

 Cơ cấu tổ chức của trung tâm Không rườm rà như các công ty kinh doanh, trung tâm có một sơ đồ tổ chứcđơn giản, không có nghĩa là đội ngũ nhân viên ở đây thiếu, sự quản lý thì lỏng lẻo.Tất cả các công việc đã được phân công đảm nhiệm một cách thống nhất, có tổ chứckhông có một hoạt động nào được coi nhẹ trong các tổ kể cả những công việc nhỏnhất như lau dọn,

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại trung tâm

Nguồn: www.duonglaonhanai.com

Nhiệm vụ của các tổ như sau:

Tổ chuyên môn: Là đội ngũ chăm sóc trực tiếp, bao gồm: 3 bác sỹ, 20 y tá, 8 y sỹĐông y và 2 kỹ thuật viên Những người có nhiệm vụ chăm sóc nâng đỡ cho các cụtừng bữa ăn, giấc ngủ, cho các cụ uống thuốc, trợ giúp các cụ khi đi lại, tắm rửa, vệsinh hàng ngày

Tổ cấp dưỡng

GIÁM ĐỐC

Tổ giúp việc

Tổ cấp dưỡng: Gồm 7 thành viên, hàng ngày phục vụ cho hàng trăm xuất ăn, vớihàng chục chế độ ăn khác nhau đảm bảo cung cấp đủ dinh dưỡng và phù hợp theotừng bệnh lý.

Tổ giúp việc: Gồm 5 thành viên, hàng ngày đảm bảo phòng ở cũng như sân vườnluôn sạch sẽ, thoáng mát Chính vì vậy Trung tâm luụn cú một môi trường tronglành, yên tĩnh thật lý tưởng cho các cụ tĩnh dưỡng

Tổ hành chính: Gồm 5 thành viên, là những người trẻ tuổi nhưng rất năng động, nhẹnhàng luôn chỉ dẫn tận tình, chu đáo cho khách đến thăm quan và làm việc Đồngthời giải đáp nhanh gọn, chính xác mọi thắc mắc cho khách hàng

 Mục tiêu hoạt động của trung tâm

Với mô hình hoạt động “lấy thu bù chi” khụng vỡ mục đích lợi nhuận, mục đích

chủ đạo là hướng tới các phúc lợi xã hội, đó là các mục tiêu sau:

- về chăm sóc sức khỏe: Tạo nên một sân chơi cho người cao tuổi lúc về già: Trungtâm là nơi người cao tuổi gửi trọn niềm tin phần cuối cuộc đời và trở thành ngôi nhàthứ 2 của họ Ở tại Trung tâm các cụ cao tuổi không những được chăm sóc theo dõisức khoẻ mà còn được chăm sóc cả về đời sống tinh thần

- Xoá tan một phần quan niệm đưa bố mẹ vào nhà dưỡng lão là bất hiếu

- Là nơi tạo công ăn việc làm cho nhiều người mới ra trường có cơ hội học hỏi,nâng cao trình độ tay nghề trong việc chăm sóc Người cao tuổi Đây là mô hình chocác bạn trẻ rèn luyện giáo dục đạo đức phẩm chất con người, vỡ cỏc cụ vào trongTrung tâm an dưỡng là một xã hội thu nhỏ bao gồm các ngành nghề bác sỹ, nhà vănnhà thơ nhà giáo cú cỏc cụ vụ trưởng các ban ngành, giáo sư tiến sỹ Vậy đây lànôi cho các bạn trẻ học tập làm việc "chăm các cụ làm tốt nói xấu cũng không được

mà làm xấu nói tốt cũng chẳng xong" Các cụ là người đánh giá phẩm chất đạo đức

của từng bạn.

- Tạo nên một mô hình tiêu biểu cho một ngành nghề mới góp phần nâng cao đờisống xã hội

- Là nơi trao đổi kinh nghiệm dưỡng lão trong và ngoài nước

- Húa giải được mẫu thuẫn thế hệ trong các gia đình

 Những điểm đặc thù của trung tâm

Đõy là điểm khác biệt so với các trung tâm chăm sóc khác là:

Thứ nhất, phải kể đến giám đốc trung tâm, vai trò của ông rất to lớn đối với mô

hình này, ông là người xây dựng mô hình dẫn đầu về chăm sóc sức khoẻ NCT.Giám đốc Nguyễn Tuấn Ngọc sinh ngày 9 thỏnhg 12 năm Quý Mão, là một conngười nhiệt tình, có tâm huyết với nghề, một con người luôn lấy khó khăn làm bànđạp để đi lên Ông đã hoạt động trong rất nhiều lĩnh vực từ một thợ nhiếp ảnh đitheo các hoạt động đối nội, đối ngoại của bệnh viện, ông thừơng xuyên được tiếp

xúc với các giáo sư, tiến sỹ y học đầu ngành, vì thế ông được nghe rất nhiều về dự

án mô hình trung tõm bỏc sỹ gia đình trong đó có mô hình dưỡng lão, điều này đãthu hút ông rất nhiều Là một con người biết nắm bắt cơ hội, một con người có tâmhuyết có ý chí, có lòng tin Không phải ai cũng có thể làm thành công như ụng, ụng

đó phấn đấu hết sức mình, hy sinh nhiều cái để đạt được kết quả như hôm nay Nhìnlại phía sau, những ngày đầu của công việc tại trung tâm chăm sóc NCT này, ôngcũng không ngờ tới mỡnh đó làm được nhiều như thế, càng thành công càng tạođộng lực cho ụng, ụng không bao giờ thoả mãn với những gì đã làm được, ụng luụnhọc hỏi các mô hình đã thành công tại các nước phát triển để áp dụng vào nước ta,

để đem tới cho NCT một ngôi nhà thật sự hữu ích đó là tâm nguyện của ụng luụnmong đạt tới ngay từ những ngày đầu thành lập trung tâm Với vai trò là một nhàquản lý, ụng luụn hướng dẫn đào tạo đội ngũ y tá, bác sỹ của mình coi công việckhó khăn này như một điều làm phúc, coi NCT như ông bà của chính họ Ôngtruyền cảm xúc lòng yêu nghề của mình tới các y tá, bác sỹ tai trung tâm giúp họvượt qua các khó khăn của công việc này Sau 9 năm hoạt động thật sự đánh giácao vai trò của GĐ trung tâm, ông là tấm gương sáng cho mô hình này, sẽ đem đếncho sự thành công hơn nữa của mô hình này trong tương lai gần

Thứ hai, đây là mô hình trung tâm dưừng lóo đầu tiên tại Việt Nam, một mô hình

mới mẻ không chỉ chăm sóc sức khoẻ mà còn cung cấp cho NCT một nơi nghỉ ngơi,thư giãn thoải mái nhất Đây là trung tâm đầu tiên tại Việt Nam phục vụ cho đốitượng NCT, vai trò của mô hình dẫn đầu và chất lượng dịch vụ luôn đổi mới luôn

có nhiều thuận lợi trong việc tạo ra danh tiếng, là người tiên phong cho dịch vụ mới

mẻ này tuy gặp rất nhiều khó khăn về kinh phí, nguồn nhân lực nhưng lại có lợithế trong việc tạo niềm tin của NCT đối với dịch vụ, và sẽ luôn là nơi giúp mọingười tìm tới đầu tiên khi nhắc tới dịch vụ này Với đặc thù là mô hình tiên phongcùng với hai lần đạt giải thưởng sao vàng về sức khoẻ, trung tâm đã ngày càng cóđược lòng tin trong đối tượng NCT và gia đình có NCT và cả xã hội

Thứ ba, đây là một dịch vụ đặc biệt vỡ khụng hướng tới lợi nhuận mà là một dịch

vụ “lấy thu bì chi” Như đã biết, một dịch vụ ra đời đều phải tính toán giá trị mà

dịch vụ đem lại cho khách hàng và họ nhận lại được là số tiền mà khách hàng chấpnhận trả cho lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ đó, lợi nhuận luôn là mục tiêutrong các hoạt động kinh doanh Nhưng đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ choNCT thỡ cú một chút đặc biờt, nếu nói như dịch vụ này khụng vỡ lợi nhuận thìkhông hoàn toàn chính xác vì để duy trì được hoạt động trung tâm nhất thiết phải cólời, nhưng để nói đây là một hoạt động kinh doanh ở nước ta thì hoàn toàn khôngđỳng Cỏc hoạt động của dịch vụ này đều nhằm đem lại một chỗ nghỉ ngơi, chăm

sóc cho NCT, vì có nhiều NCT vào trung tâm không hề đóng một đồng phí nào, đềuđược trung tâm cưu mang chăm sóc và hưởng các chế độ bình thường

Với các đặc điểm đặc thù nêu trên trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm là một biểutượng, một mô hình đặc trưng về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và là một ngôi nhàthoải mái cho NCT

 Một số mặt hạn chế mà trung tâm gặp phải là:

- Đõy là mô hình mới nên vừa phải làm vừa phải rút kinh nghiệm

- Thiếu vốn hoạt động, thiếu quỹ đất nên phải đi thuê ngắn hạn

- Đầu tư lớn mà thu hồi vốn nhỏ, phải phụ thuộc vào các mức phí của các giađình là chính

- Quan niệm về nhà dưỡng lão còn rất nặng nề

- Nhân lực chưa có kinh nghiệm và chưa coi đây là một nghề trong xã hội

- Nhà nước đó cú chính sách nhưng chưa được áp dụng thực tiễn

 Văn hoá trung tâm:

Bất kỳ một tổ chức nào muốn được ổn định đều phải xây dựng riêng cho mìnhmột văn hóa tổ chức riêng Văn hóa tổ chức được xem là yếu tố rất quan trọng Yếu

tố này không những là động lực cho nhân viên làm việc mà đây cũng là điều tạo nên

sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh Tại trung tâm Từ Liêm, đây là một tổchức mang tính nhân đạo cao nó khụng vỡ lợi nhuận mà được xây dựng nên, nóxuất phát từ cỏi tõm của con người Đối tượng phục vụ không hề đa dạng chỉ tậptrung vào NCT nhưng đây là một đối tượng khá phức tạp về cả suy nghĩ lẫn hànhđộng Phục vụ đối tượng này cần phải có sự kiên trì, chịu khó, phải biết hy sinh Đểmang lại một môi trường sống và làm việc cho cả NCT và đội ngũ cán bộ nhân viên

của trung tâm, khẩu hiệu của trung tâm luôn là: “Nhẹ nhàng, nhân ái, nhẫn nhịn,

nhã nhặn” Câu nói ngắn gọn này nhưng đã đúc kết rất nhiều điều trong đó Đây

cũng chính là những yêu cầu đối với nhân viên, đội ngũ y tá tại trung tâm NCTthường có nhũng tính khó chiều, khó ưa ( mọi người thường nói ai cũng phải trảiqua hai lần trẻ con đó là khi mới sinh và khi bước vào tuổi già) vì thế những điềubực mình là không thể tránh khỏi đối với các cán bộ chăm sóc đặc biệt là đối với cácbạn trẻ mới vào nghề này Đây không phải là một công việc dễ dàng và cũng khôngthể làm nó một cách vội vàng hấp tấp, “ nhẹ nhàng” ở đây muốn nói rằng sức khỏeNCT không thể chủ quan vì thế mọi việc làm cho đối tượng này phải hết sức cẩnthận, luôn coi trọng sức khỏe của NCT làm đầu, mọi việc từ chăm sóc như đi lại, vuichơi… các hoạt động phải chậm, nhẹ nhàng NCT hay trở nên khó tính bất thườngnhiều khi con cái của chính họ cũng thể chiu được nhung với vị trí là một nhân viêntại trung tâm đều yêu cầu phải “nhẫn nhịn” kìm nén những sự bực bội trong bảnthân thay vào đó là trách nhiệm hóa giải những điều không tốt cho sức khỏe NCT,

biến nó thành những nụ cười, những mẩu chuyện, những tình cảm chân thật để NCTcảm thấy sự quan tâm, sự an toàn tại trung tâm Từ ngàn xưa văn hóa nước ta luôn làkính trọng người già vì thế mọi cư xử thái độ của nhân viên đều phải là “nhó nhặn”lịch sự, lễ phộp…Sống tại trung tâm như một ngôi nhà, một xã hội thu nhỏ đối vớiNCT, mọi người phải biết yêu thương nhau, sống với nhau trong tình “nhõn ỏi” biếtchia sẻ giỳp đừ nhau, giữa NCT và NCT coi nhau như bạn bè chia sẻ những câuchuyện về gia đình, con cháu những tâm sự về mọi cái, giữa các nhân viên và NCTthì coi nhau như người nhà, nhân viên coi họ như chính ông bà, cha mẹ mình, giànhcho họ những tình cảm như một người con, người cháu giành tình cảm cho ông bà,cha mẹ Không thể không phủ nhận một điều văn hóa trung tâm là rất cần thiết nólàm nên tính cách của con người trong môi trường họ làm việc

1.2.2.2 các hoạt động của trung tâm

 Các hoạt động chăm sóc:

Đây là nhiệm vụ chính tại trung tâm, thực hiện các dịch vụ chăm sóc cho đốitượng NCT bất kể đang ở tình trạng sức khỏe như thế nào Hoạt động chăm sóc nàybao gồm các hoạt động chăm sóc hàng ngày và các họat động chăm sóc định kỳ.Các hoạt động chăm sóc hàng ngày như khám hàng ngày: đo huyết áp, nghe nhịptim, kiểm tra tình trạng sức khỏe của từng cụ, hỏi han về sức khỏe của các cụ sautừng ngày, thực hiện về các hoạt động về thể chất như: tập thể dục đều đặn, thựchiện các động tác, luyện tập tại cỏc phũng phục hồi chức năng Đối với từng loạibệnh của các cụ cần có một chế độ luyờn tập khác nhau Ngoài các hoạt động đúcũn cú cỏc dịch vụ chăm sóc về bữa ăn, các bữa ăn cần có các tiêu chuẩn như thếnào, đối với các loại bệnh khác nhau nên cần ăn nhiều loại thực phẩm nào và giảmloại thực phẩm nào Các hoạt động chăm sóc về sức khỏe tại trung tâm không chỉdựng cỏc phương pháp của Tây y mà cũn cú cỏc loại thuốc Đông y, các bài thuốc cổtruyền như xoa bóp bấm huyệt cho các cụ nhằm tạo cho cơ thể thoải mái, ngõmchõn bằng thuốc bắc giúp cho các cụ vận động đi lại dễ dàng hơn đối với các cụ màhay mắc các chứng bệnh nhức chân, đau xương…

 Các hoạt động về văn hoá tinh thần phục vụ đối tượng NCT

Không dừng lại chỉ ở chế độ chăm sóc về sức khỏe, trung tâm còn đảm nhiệm chức

vụ chăm sóc về tinh thần cho các cụ vì đây là điều giúp cho tinh thần thoải mái nhất,nếu tinh thần thoải mái, vui vẻ con người sẽ luôn cảm thấy khỏe mạnh đặc biệt làđối với NCT Các hoạt động tại trung tâm nhằm giúp NCT được thư giãn, thoải mái,thấy vui vẻ như mừng sinh nhật các cụ, có nhiều cụ tuổi cao không thể nhớ đượcngày sinh của mình, trung tâm đã chon ngày cụ vào trung tâm làm ngày sinh nhật,điều đó để các cụ cảm nhận được sự quan tâm Không ngày lễ nào trung tâm khôngdành cho các cụ như: ngày hội NCT, ngày 8-3, trong trung tâm còn có rất nhiều các

cán bộ về hưu là cỏc bỏc sỹ, bộ đôi, giáo viên vì thế các ngày lễ như 20-11, 27-2,27-7 không thể thiếu, tổ chức các hoạt động này làm cho NCT được coi trọng hơn,làm họ cảm thấy họ có ý nghĩa hơn đối với gia đình, xã hội giúp giảm mạnh cácchứng về bệnh trầm cảm, bệnh lo âu ở NCT Các hoạt động thường ngày như đọcbáo cho nhau nghe, chơi cờ, các hoạt động này giỳp cỏc cụ giao lưu với nhau, gắn

bó với nhau, cụ mắt còn nhìn thấy đọc cho cụ không có khả năng đọc nữa nghe chia

sẻ những tin tức của xã hội, những mẩu chuyện vui Các buổi đánh cờ của các cụông thì có vẻ rất say mê, buổi chiều cú cỏc cụ vẫn còn khỏe chơi vợt cầu lông, đôikhi chính giám đốc của trung tâm thấy các cụ chơi như vậy, cảm thấy sức khỏe các

cụ khá tốt, giám đốc cảm thấy vui, xuống tham gia cùng với các cụ để thấy được sựquan tâm của giám đốc, đây vừa tạo niềm vui cho các cụ và cũng là tấm gương chonhân viên tại trung tâm thấy trách nhiệm cao cả của mỡnh, luụn làm các cụ thấy vui

vẻ, thoải mái Khi bước sang độ tuổi về già, NCT thường thích đi lễ chùa cầu mongsức khỏe, may mắn, danh lợi cho con cháu mình, ngoài ra họ đi chùa đọc kinh đểtâm hồn thoải mái, luụn cú những điều hạnh phúc xung quanh để có được sức khỏetốt, biết được điều đó và cùng với lợi thế trung tâm đặt gần ngay ngôi chùa Võn Trỡnờn ngoài các hoạt động tại trung tâm, các cụ còn được sang chùa để cầu nguyện,đọc kinh, chuyện trò với các sư thầy bờn chựa Cùng với đó tại trung tâm cũng cómột vườn cây ăn quả, các cụ thường ra đấy ngắm cây cảnh, nhớ về nhà và rồi lại kểnhững câu chuyện vui ở nhà cho nhau nghe Cứ dịp tết đến, xuân về trung tâm lại tổchức buổi ra vườn hái quả nhằm tạo niềm vui cho các cụ như ở nhà, cũng được sắmsửa cho ngôi nhà của mình, tổ chức các buổi giao lưu văn nghệ, các buổi trò chuyệnđầu năm,…

Trung tâm luôn mở cửa đún cỏc con cháu, gia đình vào thăm các cụ, đây là điềucủng cố thêm tinh thần rất lớn cho các cụ, để thấy con cái không hề và chưa bao giờ

bỏ mặc các cụ, chỉ luôn mong các cụ khỏe mạnh Nhiều gia đình quá bận rộn vớicông việc không có thời gian đến với các cụ, trung tâm đã liên lạc trực tiếp nhắc nhởgia đình giành một chút thời gian qua thăm các cụ hỏi han các cụ để các cụ thật sựthấy được sự quan tâm từ gia đình, thấy mình sống có ý nghĩa hơn Và cũng cónhiều gia đình xin trung tâm đón cụ về nha chơi vài ngày, trung tâm hoan nghênh vàtrung tâm sẽ tới đón tận nơi nếu như hôm nào cụ muốn trở lại Tất cả các hoạt độngtại đây đều đem tới nụ cười, sự yêu đời cho các cụ giỳp cỏc cụ phục hồi nhiều cácbệnh về tâm lý

 Các hoạt động luyện tập kỹ năng chuyên môn của nhân viên tại trungtâm

Đây là một công việc hết sức khó khăn, công việc đòi hỏi phải có cả chuyênmôn và lòng nhân đạo cao cả Tình thương xuất phát từ chính con người các nhân

viên, tại đây trung tâm chỉ được nhắc nhở, yêu cầu trong thái độ, cách cư xử, họ tiếpthu những điều đó hay không là từ trong bản chất, tớch cỏch con người họ đã có sẵn.Nhưng đây là một công việc chăm sóc liên quan tới sức khỏe vì thế kỹ năng chuyênmôn là rất cần thiết, không thể để có một sự nhâm lẫn trong công việc này, chỉ cầnnhầm một việc nhỏ như cho uống nhằm viên thuốc cũng gây nên những hậu quả màchưa ai lường trước được Đối với các y tá cần phải nắm rõ từng loại bệnh, các triệuchứng đối với từng bệnh nhân để có thể cung cấp cho các y tá chăm sóc đúng loạithuốc điều trị, giờ uống hợp lý, giờ ngủ hợp lý, các y tá cần phải tập luyện các cacấp cứu một cách thường xuyên để phòng khi cần thiết không có sự bỡ ngỡ trongcác động tác, hay không bị bỏ sút cỏc động tác cần thiết, các động tác phải theo tuần

tự đảm bảo được sơ cứu là tốt nhất, hạn chế các tình huống xấu có thể xảy ra Đốivới các nhân viên chăm sóc cần phải được đào tạo về tâm lý của người cao tuổi,cách ứng xử như thế nào làm NCT không cảm thấy khó chịu và thuận theo ý củangười chăm sóc, bên cạnh đú cỏc nhân viên chăm sóc cần phải học cách sơ cứu đơngiản, băng bó các vết thương, sơ cứu đối với các vấn đề đơn giản vỡ cỏc cụ cao tuổihay nóng giận là hay đập phá và dễ gây ra những tổn thương nhỏ cho chính bản thân

họ Đối với các nhân viên phục vụ, như đã biết sức khỏe NCT khó có thể khángkhuẩn như cơ thể của người khỏe mạnh vì thế môi trương sống của các cụ luôn phảisạch sẽ, thơm tho, không những trong phòng của các cụ mà còn cả môi trường bênngoài Phòng của các cụ phải được ngăn nắp từ chăn gối, giường chiếu cho tới các

đồ đạc cá nhân như quần áo, sách báo, giấy tờ của các cụ kể cả đối với những phòngđơn, cũng như phòng 2, 3 người Môi trường sống của trung tâm phải thoáng mát,cây cối phải được chăm sóc để luôn xanh tươi, tạo một không gian trong lành phùhợp cho sức khỏe NCT

 Các hoạt động hợp tác đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo nguồn nhân lực như một điều tất yếu cho các tổ chức Đối với dịch vụ,hoạt động mang tính vô hình thì vấn đề đào tạo nguồn nhân lực càng trở nên quantrọng Vì để được khách hàng đánh giá là một dịch vụ tốt một dịch vụ có uy tín mộtphần là từ đội ngũ nhân viên của tổ chức Hiện nay nước ta về kỹ thuật, về kinh phícòn hạn hẹp, năng lực còn hạn chế vì thế vấn đề hợp tác đào tạo là rất cần thiết Đốivới trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm, thời gian gần đây để nâng cao chất lượngdịch vụ, để xây dựng nên một trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT có uy tín nờn đó

cú cỏc hoạt động hợp tác đào tào nguồn nhân lực để mở mang kiến thức chuyênmôn cho nhân viên, nâng cao tay nghề cho họ Biết được vai trò của đội ngũ nhânviên, y tá ban GĐ trung tâm đã đề nghị các chuyên gia tại các viện lão khoa trong vàngoài nước tơi dạy tại trung tâm, như khoa lão khoa của viện Bạch Mai, chuyên giacủa Đức dạy y tá xử lý vết thương, cán bộ của đại sứ quán Nhật tới trung tâm hướng

dẫn cho nhân viên về mô hình hoạt động tại các viện dưỡng lão ở Nhật,… bên cạnh

đó trung tâm tạo điều kiện cử một số đại diện được sang trực tiếp các nước có môhình dưỡng lão phát triển như: Nhật, Đài Loan, được học hỏi trực tiếp, tập huấn,sau đó về đào tạo lại cho các nhân viên tại trung tâm Theo kết quả được biết, tạitrung tâm không chỉ có NCT Việt, ngoài ra cũn cú NCT là những Việt Kiều chủ yếu

là người Nhật, vì thế trung tâm còn hợp tác với các trường dạy tiếng Nhật tại ViệtNam để mở lớp dạy tiếng Nhật tại trung tâm giúp thuận lợi trong giao tiếp của nhânviên và bệnh nhõn,…

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Với lý do nghiên cứu trên và cùng với tên đề tài em xin đưa ra các mục tiêu chínhlà:

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc NCT tại các trung tâm ở nước ta ngày càngđược nâng cao nhằm đem lại sức khoẻ tốt cho người cao tuổi và nâng caotuổi thọ của người Việt Nam

- Xóa bỏ quan niệm cho rằng “đưa ông bà, cha mẹ vào các trung tâm chămsóc là bất hiếu”

- Nhằm khích lệ được sự quan tâm của nhà nước đối với NCT, hướng tớicác phúc lợi xã hội

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chuyên đề hướng vào 3 đối tượng chính đây là đối tượng tham gia trực tiếp và giántiếp tới các dịch vụ tại trung tâm

+ NCT tại trung tâm (giới hạn về sức khoẻ)

+ Người thân có người nhà được chăm sóc tại trung tâm

+ Các y tá tham gia trực tiếp vào chăm sóc NCT

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Trên cơ sở xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của chuyên đề tạitrung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm Địa chỉ: Minh Khai - Từ Liêm – HàNội

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU

2.1 Khái quát quy trình nghiên cứu của đề tài

2.1.1 Qui trình năm bước nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Đây là bước đầu tiên của qui trình nghiên cứu và là điểm giao thoa giữa hai quátrình ra quyết định và quá trình nghờn cứu marketing.Việc xác định đúng vấn đề vàmục tiêu nghiên cứu có ý nghĩa vô cùng quan trọng nếu xác định sai thì mọi cố gắngtrong công việc sẽ trở nên vô nghĩa Với đề tài hiện đang nghiên cứu tác giả đó xỏcđinh rõ vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu đó là:

+ Vấn đề nghiên cứu: đưa ra các giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ taitrung tâm chăm sóc NCT trên cơ sở đánh giá các dịch vụ hiện có tại trung tâm

+ Mục tiêu nghiên cứu: với mục tiêu nghiên cứu nêu ra ở mục1.3 đề tải hướng tới việc trả lời các câu hỏi sau:

- Số lượng dịch vụ tại trung tâm?

- Đỏnh giá môi trường sống, dịch vụ chăm sóc của trung tâm?

- Đỏnh giá thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên của trung tâm?

- Xác định các mong muốn của đối tượng NCT, người nhà của NCT ?

Bước 2: Thiết kế dự án nghiên cứu chính thức

Trong bước này cần làm các công việc sau:

+ Xác định các nguồn thông tin cần tìm kiếm và các phương pháp, kĩ thuật cụ thể để tìm kiếm các thông tin phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu

+ Hai là thiết kế tổng quát về việc tiến hành thu thập các nguồn thông tin đã khẳng định

+ Ba là thiết kế lập kế hoạch tổng quát về việc phõn tớch và sử lý thông tin thu thập được

+ Bốn là tiếp tục xem xét khả năng và quyết định xem cú nờn tiến hành cuộc nghiên cứu chính thức này không?

+ Năm là soạn thảo một bản dự án nghiên cứu để tiện cho việc tổ chức thực hiện cũng như theo dõi và kiểm tra

Bước 3: Thực hiện thu thập dữ liệu

Trong giai đoạn này có 3 vấn đề cần giải quyết đó là: những kỹ thuật và nghệ thuật thu thập dữ liệu, những sai số, nguyên nhân và biện pháp khắc phục, các phương pháp quản lý việc thu thập dữ liệu tại hiện trường

Bước 4: Xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được

Trong giai đoạn này cần phân tích dựa trên việc sử dụng các phương pháp bổ trợ

để xử lý và phân tích sàng lọc dữ liệu thu thập để chuẩn bị đưa ra các kết luận cho cuộc nghiên cứu

Bước 5: Trình bày kết quả nghiên cứu

Trong giai đoạn này tác giả phải trình bày kết quả của cuộc nghiên cứu để làm sáng tỏ vấn đề đã đưa ra, các câu hỏi đã nêu trên mục tiêu nghiên cứu

2.1.2 Kế hoạch nghiên cứu

Quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu được chia thành 3 giai đoạn chính

+Giai đoạn 1: Lập kế hoạch nghiên cứu

- Xác định mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Đây là công việc đầu tiên cần thực hiện và cũng là bước đi quan trọng nhất

- Xác định đối tượng nghiên cứu, mẫu nghiờn cứu.Thụng qua mục tiêu nghiêncứu cụ thể đã vạch ra để xác định đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và qui mô mẫu cần lập

Trong giai đoạn này tác giả đã nêu ra đầy đủ về đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu trong mục 1.4 của chuyên đề

Quy mô mẫu: Đõy là cuộc nghiên cứu để đỏnh gớa chất lượng dịch vụ tại trung tâmchăm sóc sức khoẻ NCT và từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ đó, thời gian có hạn nên quy mô mẫu nhỏ nhưng đảm bảo đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ của trung tâm Quy mô mẫu bao gồm ba mẫu với 50 phần tử trong đó có

1 mẫu là NCT gồm 15 phần tử

1 mẫu là đội ngũ y tá gồm 15 phần tử

1 mẫu là người thân có NCT tại trung tâm gồm 20 phần tử

+ Giai đoạn 2: Tiến hành nghiên cứu

- Lập bảng hỏi và thử nghiệm Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra người nghiên cứu tiến hành lập bảng hỏi nhằm thu thập thông tin từ phía người được hỏi Sau đó tiến hành thử nghiệm nhằm tìm ra sai sót

- Tiến hành điều tra phỏng vấn Tiến hành trực tiếp phỏng vấn 50 người trong mẫu nghiên cứu đó nờu ở trên

- Thu hồi và sắp xếp lại các bảng hỏi đã điều tra để tiến hành phân tích

+Giai đoạn 3: Xử lý thông tin, viết báo cáo

- Mã hóa thông tin trong bảng hỏi, phân tích kết quả

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để tìm kiếm thông tin phục vụ cho cuộc nghiên tác giả đã xác định từng phương pháp phù hợp với loại dữ liệu cần thu thập đó là các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp như sau:

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập đó là các báo cáo tổng hợp của trung tâm, các kết quả hoạt động của trung tâm, quy trình cung ứng dịch vụ của trung tâm, danh sách NCT cùng với tình trạng bệnh lý các dữ liệu đó sẽ được thu thập trờn cỏc phương tiện, các tài liệu chuyên môn của trung tõm vidu trang web của trung tâm, các bài báo, các báo cáo, băng đĩa, các thông tin về trung tâm trờn cỏc trang điện tử,các tờ báo có uy tín, thông tin chính xác Ngoài ra còn thu thập các thông tin bên ngoài phục vụ cho việc đánh giá môi trường bên ngoài và bên trong để xem xét các

cơ hội, thuận lợi, khó khăn và thách thức đối với trung tâm trờn cỏc diễn đàn, báo chí, các ấn phẩm của nhà nước,

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Được thiết lập trờn cỏc phiếu điều tra, các câu hỏi trong phiếu được trình bày đơn giản, rõ ràng, những từ ngữ trong phiếu thăm dò được sử dụng một cách đơn nghĩa, không có từ chuyên môn để khách hàng dễ hiểu và có thể trả lời được

- Đối với NCT: phiếu điều tra được đỏnh dõu theo mã số phiếu từ :011-025

- Đối với đội ngũ y tá: phiếu điều tra được đánh dấu theo mã số phiếu từ : 111-125

- Đối với người nhà của các cụ tại trung tâm: phiếu điều tra được đánh dấu theo

mã số phiếu từ: 211- 230

2.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Cuộc nghiên cứu sẽ không đi đến kết cục nếu các dữ liệu không được phân tích

và giải thích để trên cơ sở đó rút ra những kết luật và đưa ra những kiến nghị thích hợp hoặc có ý nghĩa cho những tài liệu thu thập được bằng cách kết hợp chúng với những thông tin sẵn có

Đối với các dữ liệu thứ cấp sẽ được biên soạn lại, lựa chon các nội dung phù hợp với vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

Đối với các dữ liệu sơ cấp: các phiếu điều tra sẽ được thu thập và được biên tập, kiểm tra để đảm bảo các phiếu điều tra là hợp lệ Các dữ liệu sơ cấp sẽ đuợc xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả trên phần mềm SPSS, đây là phần mềm chuyên dùng để xử lý dữ liệu trong các cuộc điều tra Marketing, xử lý trên word, sử dụng các bảng so sánh,

CHƯƠNG III

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM

3.1 Các loại dịch vụ được cung ứng:

- Thay ga trải giường, thay quần áo

- Thử đường máu mao mạch, sử dụng bỳt tiờm insulin

- Các kỹ thuật chăm sóc phòng chống loét

- Kỹ thuật cấp cứu ngừng thở, ngừng tuần hoàn

- Chườm nóng, chườm lạnh

+ Phục hồi chức năng

Đõy là hoạt động được thực hiện một cách thường xuyên giúp cơ thể vậnđộng nhằm khôi phục lại một số chức năng đã không hoạt động trên cơ thể NCT làngười hay mắc phải các chứng bệnh mà vấn đề phục hồi chức năng là rất cần thiết vìnếu như không tập luyện thường xuyên có thể các bộ phận đó bị hỏng Trung tâm đó

cú một phòng với nhiều dụng cụ giúp tập luyện như:

- các hoạt động tập luyện về chân, tay như: máy tập tay, lò xo kộo dãngiỳp vận động cơ, máy tập chân, thanh tập đi, cầm nắm,…

- các biện pháp khắc phục các bệnh về dây thần kinh, về cột sống, hậu quảcủa bệnh nhồi máu cơ tim ( đây là chứng bệnh rất dễ mắc phải ở NCT) + Thể dục dưỡng sinh

Đây là bài thể dục nhẹ nhàng, nhưng giúp vận động toàn bộ cơ thể, bộ mônnày giúp phối hợp hài hòa giữa các bộ phận một các chậm dãi, nhẹ nhàng rất phùhợp với NCT Đây được coi là bộ môn khởi động tại trung tâm cho các cụ vào buổisáng và thư giãn vào các buổi chiều bao gồm có hai loại đó là:

- bài tập cho các cụ có thể đi lại, khỏe mạnh

- bài tập cho các cụ mà sức khỏe hạn chế phải ngồi xe lăn

+ Chăm sóc sức khoẻ tinh thần

Đõy là một trong những dịch vụ bổ sung cho dịch vụ chăm sóc nhưng đốivới NCT đây là điều rất quan trọng, nó giống như liều thuốc chữa các bệnh về tưtưởng ở NCT, để NCT thật sự cảm thấy thoải mái, bao gồm các hoạt động sau:

- các hoạt động văn nghệ

- các hoạt động giải trí: chơi câu cá, ném vòng qua chai lọ, nộm búng, tụtượng,…

- các hoạt động dã ngoại, đi chơi: thăm chựa Võn trỡ, vườn đào Từ Liờm,

…

- các hoạt động trò chuyện, tâm sự,…

- các hoạt động giao lưu, các hoạt động kỷ niệm: đoàn thanh niên tìnhnguyện đến giao lưu,…

+ Dinh dưỡng phù hợp bao gồm các bữa chính và bữa phụ:

Bữa chính gồm:

- buổi sáng: phở, chỏo, bỳn… tùy theo sở thích từng cụ

- buổi trưa: đảm bảo các chất dinh dưỡng, VTM

- buổi chiều: đảm bảo các chất dinh dưỡng, VTMBữa phụ gồm: bánh trái, hoa quả, các đồ ăn nhẹ

300.000 450.000Dao động: 500.000 ÷ 1.000.000

6 Khu chăm sóc đặc biệt 4.000.000

Bảng 3.1: Mức giá cho dịch vụ tai trung tâm

(nguồn trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm)

Điều kiện áp dụng cho các dịch vụ trên:

- Mức lệ phí trên dành cho các cụ khoẻ mạnh, minh mẫn, tự đi lại, tự vệ sinh cánhân được

- Đối với các cụ cần người trợ giúp: Ngoài khoản phớ trờn cũn thu thờm phớtrợ giúp dao động từ khoảng 500.000VNĐ ữ 1.000.000VNĐ / 1 tháng/ 1 người, tuỳthuộc vào mức độ trợ giúp

- Mỗi cụ mới vào Trung tâm chăm sóc người cao tuổi sẽ phải đóng khoản kýquỹ là 5.000.000VNĐ Số tiền này sẽ được sử dụng trong trường hợp người đến ởtại Trung tâm phải đi bệnh viện cấp cứu hay điều trị tại bệnh viện khi gia đìnhchưa có mặt kịp thời Nếu không sử dụng tới, Trung tâm có trách nhiệm thanhtoán trả lại số tiền trên khi chấm dứt hợp đồng

- Xoa bóp bấm huyệt hàng ngày và các loại thuốc bổ như B1, B6, C , các loạithuốc chữa bệnh như nhức đầu, đau bụng được tính trong phí chăm sóc

- Các loại thuốc như thuốc bắc, thuỷ châm, điện châm, kháng sinh chữa cácbệnh mãn tính, thuốc đặc trị thì gia đình phải chi trả theo tháng hoặc tự mua.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ

Một dịch vụ tốt là đảm bảo các bước, cỏc khõu phải theo một trật tự, một quy trìnhthống nhất từ việc đảm bảo môi trường sống tại trung tâm cho tới đội ngũ nhân viên,tất các bước phải được chú trọng không một bước nào được coi nhẹ đặc biệt là cácdịch vụ về chăm sóc sức khỏe Người ta thường ví sức khỏe như vàng, có sức khỏe

là có tất cả, nên từ khâu chăm sóc tới khâu điều trị phải chú ý cẩn thận, không thể sơxảy, coi nhẹ Biết được điều đó trung tâm chăm sóc NCT Từ Liờm đó đưa ra thốngnhất theo một quy trình sau nhằm đảm bảo hợp lý cho trung tâm, đối tượng NCT,gia đình NCT và phù hợp với pháp luật nước ta

Quy trình cung ứng dịch vụ có thể tóm gọn trong bốn bước sau:

Bước 1: Thủ tục vào trung tâm:

- Người đứng ra ký hợp đồng ( người bảo lãnh ) cho Người cao tuổi ( NCT )ởtại Trung tâm phải xuất trình chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu ( côngchứng ) để khi NCT phát sinh vấn đề về bệnh lý có thể liên hệ với gia đình

- Mỗi NCT mới vào Trung tâm ngoài lệ phí chăm sóc sẽ đúng thờm khoản

ký quỹ là 5.000.000 VNĐ (Năm triệu đồng chẵn) Số tiền này sẽ được sử dụng trong trường hợp phát sinh mà gia đình chưa có mặt cùng giải quyết Nếu không sử dụng tới, Trung tâm sẽ có trách nhiệm thanh toán lại

số tiền trên khi chấm dứt hợp đồng

Khi làm thủ tục vào trung tâm, NCT sẽ được hưởng những quyền lợi sau:

- Được hưởng môi trường an toàn và vệ sinh sạch sẽ khi an dưỡng tại Trung tâm

- Hàng ngày có xoa bóp, bấm huyệt, châm cứu theo bệnh lý và điều kiệncủa Trung tâm.

- Các loại thuốc bổ thông thường như Vitamin B1, B6, C , hoặc loại thuốcchữa bệnh như nhức đầu, đau bụng, cảm mạo được tính trong phí chăm sóc

- Nếu phải dựng cỏc loại thuốc như thuốc bắc, thủy châm, điện châm,kháng sinh, bỉm để chữa các bệnh mãn tính thì gia đình phải chi trả theotháng hoặc tự mua

- Khi vào an dưỡng, NCT mang theo quần áo mặc hàng ngày còn lạiTrung tâm sẽ cấp phát các vật dụng cá nhân khác như: Chăn, màn, chậu,khăn mặt, bàn chải đánh răng

Bước 2: Sắp xếp chỗ ở cho phù hợp với sức khỏe từng đối tượng NCT: sau khi làmthủ tục vào trung tam xong, theo yêu cầu, mức lệ phí mà gia đình nộp vào trung tâm

sẽ sắp xếp phòng cho các cụ dưúi sự có mặt của gia đình NCT, giới thiệu cho NCT

và gia đình NCT những dịch vụ chăm sóc về thể chất, tinh thần cho NCT, đưa giađình NCT đi tham quan để cảm nhận được môi trường tốt phù hợp với NCT giúp họcảm thấy yên tâm khi đưa NCT vào trung tâm

Bước 3: Hưởng các dịch vụ chăm sóc tại trung tâm: Với những quyền lợi đã đưa rangay từ đầu trung tâm luôn giữ lời hứa sẽ đem đến một ngôi nhà thứ 2 cho NCT để

họ cảm thấy thỏai mái nhất Dưúi đây là các chế độ được hưỏng đối với từn đốitượng NCT

Đối với người khỏe mạnh:

Trong chế độ ăn: Gồm 4 bữa/ ngày, 3 bữa chính và 1 bữa phụ ( Riờng cỏc cụ nằm

ở phòng chăm sóc tích cực ăn theo tiêu chuẩn từ 4, 6, 8 bữa/ ngày tùy theo chế độbệnh lý của từng Người

Về thời gian ăn

- Ăn sáng: 7h30': (Chỏo, bỳn, phở, mỳ ) tuỳ theo sở thích của từng cụ đãđược báo trước

- Ăn trưa: 11h15' đến 11h 30'

- Ăn bữa phụ sau khi các cụ nghỉ trưa dậy: 14h00'(Bỏnh kẹo, hoa quả, súp, sữa, )

- Ăn bữa tối: từ 17h15' ữ 17h30'

- Các cụ mắc các bệnh về đường tiờu hoỏ, tiểu đường, huyết áp, gút sẽ có chế

độ ăn kiêng

Các hoạt động trong ngày gồm có:

- Từ 6h đến 6h45': Tập thể dục buổi sáng (lịch tập sẽ thay đổi theo mùa)

- Từ 6h45': Các cụ ngồi nghe đọc các trang báo về đời sống xã hội, sứckhoẻ Người cao tuổi sau đó thời gian ăn và nghỉ ngơi

- Sáng 8h – 11h, chiều từ 2h30 đến 17h: Sinh hoạt câu lạc bộ văn hoá vănnghệ, vật lý trị liệu và các hoạt động vui chơi giải trí như nộm búng, tụtượng, đánh cờ được diễn ra từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.

- Thứ 7, chủ nhật các cụ sinh hoạt câu lạc bộ sống vui - sống khoẻ - sống

có ích và xem chiếu phim tại Trung tâm

- Thường xuyên tổ chức các ngày lễ lớn trong năm, sinh nhật cho các cụtrong cùng một tháng

- Các ngày rằm, mùng một Trung tâm sẽ đưa các cụ đi lễ chùa (theo điềukiện thời tiết và điều kiện sắp xếp của trung tâm)

- Hàng ngày các cụ sẽ được kiểm tra và theo dõi sức khỏe

Đối với người có bệnh: Chế độ ăn cần phải được xem xét và cho ăn theo yêu cầu của cỏc

bỏc sỹ, các hoạt động khác cũng cần phải để ý hơn có thể kéo dài giờ ngủ hơn, giảm giờgiải lao như xem phim, chơi các hoạt động,

Đối với các cụ chăm sóc đặc biệt: tất cả việc chăm sóc đều phải thông qua bác sỹ từ việc

hôm nay ăn gỡ, cỏch ăn như thế nào, chế độ dinh dưỡng trong ngày hôm nay như thếnào? Thời gian ngủ, thời gian ra ngoài như thế nào, đây là đối tượng khả năng tự lo chobản thân là không thể nên hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ y tá, bác sỹ,

Bước 4: Kiểm tra tình trạng sức khỏe sau 1 khoảng thời gian ở tại trung tâm và báovới gia đình các cụ

Đây là bước đánh giá kết quả của dịch vụ mang lại, khâu này là khâu đánh giá xemdịch vụ đú cú tốt không? Ngoài việc kiểm tra sức khỏe hàng ngày cho các cụ, saumột thời gian có thể cho là 3 thỏng, cỏc bỏc sỹ của trung tâm sẽ khám tổng thể các

cụ để so sánh với tình trạng ban đầu khi cụ mới vào trung tâm, có những biểu hiệntốt lên hay xấu đi về sức khỏe, về tinh thần, sau đó sẽ thông báo tình hình với giađình các cụ để trung tâm giữ được chữ tín, đem lại danh tiếng cho trung tâm về mộtdịch vụ chăm sóc hoàn hảo, giúp gia đình cảm thấy hài lòng về dịch vụ tại đây, cảmthấy yên tâm khi ông bà, cha mẹ sống tại môi trường này

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ phát triển như hiện nay thì vấn đề “ chất lượng dich vụ” phảiđược chú trọng và đầu tư nghiên cứu không như các sản phẩm, có thể đánh giá chấtlượng qua mẫu mã, giá cả, cách thức quảng cỏo… Với các đặc tính đặc trưng củadịch vụ để đánh giá chất lượng dịch cần phải thông qua sự hài lòng của khách hànghay chính là mức độ tin cậy của dịch vụ, mức độ sẵn sàng về cung ứng dịch vu, sựhấp dẫn của dịch vụ, sự quan tâm tới dịch vụ, sự an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịchvụ

Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT không đặt những điều kiện đó ra ngoài màhướng toàn bộ theo các tiêu chí đó, phải làm sao dịch vụ của trung tâm đem đến cho

NCT, gia đình NCT sự an tâm, độ tin cậy về một dịch vụ mới nhưng không kémchất lượng, các dịch vụ đều làm cho họ cảm thấy hài lòng, các dịch vụ đều làm họhấp dẫn ngay từ cách giới thiệu, số lượng dịch vụ, mức độ cung ứng luôn là kịp thời.Được đánh giá thông qua các dữ liệu đã được xử lý với các tiêu chí dự kiến:

- Các dịch vụ chăm sóc về sức khoẻ hiện có tại trung tâm

- Các hoạt động nhằm nâng cao tinh thần cho NCT

- Cách thức chăm sóc của các y tá bác sỹ

- Môi trường sinh sống

- Những NCT có hài lòng không?

- NCT cảm thấy sức khoẻ như thế nào sau khi ở trung tâm

- NCT có ước muốn, nguyện vọng gi?

Đối với NCT ,

Với phương pháp điều tra bằng các bảng hỏi trên 15 phiếu với mẫu câu hỏi ởmục phụ lục, sử dụng phương pháp spss để đánh giá trờn cỏc tiêu chí như sau:

- đánh giá môi trường sống tại trung tâm?

- đánh giá thái độ phục vụ của các y tá bác sỹ tại trung tâm?

- mong muốn trong chế độ dinh dưỡng?

- mong muốn trong các hoạt động giải trí?

tần suấtxuất hiện

phầntrăm

Phần trămcủa biến

phần trăm tíchlũy

là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm

tần suấtxuất hiện

phầntrăm

phần trămbiến

phần trămtích lũy

tần suấtxuất hiện

phầntrăm

phần trămbiến

phần trămtích lũybiến lịch sự, nhã nhặn, chu

Nguyờn nhân của việc có tới 53,3% NCT đánh giá đội ngũ y tá, bác sỹ bình thường

và không hài lòng đó là do có tới 46,7% NCT cho rằng thái độ phục vụ của đội ngũ

y tá là thiếu lịch sự, thiếu tôn trọng, hời hợt với công việc chăm sóc, và vẫn có tỷ lệ 6,7% NCT cho rằng thái độ của đội ngũ y tá là cẩu thả, không chu đáo, mất lịch sụ, đây là một vấn đề mà trung tâm cần phải xem xét lại về việc tuyển dụng và đào tạo, vấn đề này vẫn tiếp tục tái diễn sẽ gây ảnh hưởng tới hình ảnh của trung tâm, chất lượng của trung tâm

tần suấtxuất hiện

phầntrăm

phần trămbiến

phần trămtích lũybiến Tăng thêm bữa

ăn/ngày, thức ăn giảm 7 46.7 46.7 46.7giảm bữa ăn/ ngày,

Đối với chế độ dinh duỡng NCT muốn trung tâm thay đổi chế độ hiện tại, các thức

ăn phù hợp hơn và có tới 46,7% có nhu cầu muốn tăng thêm bữa ăn trong ngày, thức ăn tại mỗi bữa hợp lý hơn, không quá nhiều gây cảm giác khó chịu cho NCT,

mà NCT thường là ăn ít hơn hẳn so với các đối tượng khác

tần suấtxuất hiện

phầntrăm

phần trămbiến

phần trămtích lũybiến Các hoạt động nhiều

.Đối với đội ngũ y tá, bác sỹ,

Với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi trên 15 phiếu với mẫu câu hỏi ở mục phụ lục, sử dụng phương pháp spss để đánh giá với các tiêu chí sau:

- thời gian làm việc tại trung tâm

- thời gian chăm sóc các cụ/ ngày

- đánh giá các dịch vụ cần bổ sung tại trung tâm

- điều cho là quan trọng nhất với NCT

tá, bác sỹ được đào tạo

bổ sung phòng tập yoga

bổ sung 1-2 phòng cho người nhà khitới thăm

đầu tư về khuôn viêntrung tâm

Trên 6 tháng 33,3% 22,2% 11,1% 33,3%

Dưới 6 tháng 0%

50% 16,7% 33,3%

Bảng 3.7: Tổng hợp từ việc so sánh giữa thời gian làm việc tại trung tâm với các dịch vụ cần bổ sung

Biểu đồ 3.1: So sánh giữa thời gian làm việc và dịch vụ bổ sung

Nguồn : Dữ liệu xử lý SPSS

Đối với các y tá, làm việc trên 6 tháng đều cho rằng các tiêu chí trên rất cần thiết

để nâng cao chất lượng dịch vụ, tỷ lệ % của các tiêu chí đó xấp xỉ nhau vì thế các công việc đó cần phải diễn ra đồng thời nhưng có lẽ tập trung nhiều hơn một chút làđội ngũ y tá và khuôn viên trung tâm, điều hơi đặc biệt là đối với các y tá làm việc dưới 6 tháng cho rằng về đội ngũ y tá hiện tại đã tạm ổn, điều chú trọng hiện giờ là cần ngay một phòng tập yoga, bộ môn rất tốt cho NCT tỷ lệ đó chiếm tới 50%, ngoài ra là chú trọng vào khuôn viên trung tâm Với thời gian làm việc có thể đánh

giá mức độ hiểu sâu về trung tâm, vì thế theo kết quả thu được ở trên cho thấy trungtâm cần quan tâm tới các tiêu chí mà thời gian này đang được quan tâm, đang được cho là cần phải thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ.

bổ sung phòng tập yoga

bổ sung 1-2 phòng cho người nhà khitới thăm

đầu tư về khuôn viên trung tâm

tặp yoga ở độ tuổi này là rất phù hợp còn đối với các y tá làm việc 8h/ ngày có tới 50% y tá cho rằng nên bổ sung phòng tập yoga, cùng với đầu tư khuôn viên Qua kết quả trên cho thấy việc bổ sung về đội ngũ y tá, phòng tập yoga và đầu tư cho khuôn viên trung tâm là điều đang cần thiết

Các hoạtđộng tinhthần

chế độ ăn uống,thời gian ngủ

sự quan tâm, trò chuyện ở NCT là quan trọng nhất bên cạnh đú cú tới 33,3% được

y tá đánh giá các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động tinh thần và chế độ ăn uống chiếm tới 22,2% các ý kiến của các y tá đối với các y tá làm việc dưới 6 tháng

họ cho rằng các hoạt động giải trí, sự quan tâm trò chuyện, chế độ ăn uống rất quan trọng đối với NCT , tỷ lệ thu được đều là 33, 3%, chứng tỏ mức độ quan trọng của các điều trên là ngang nhau đây là điều để giúp trung tâm đưa ra các giải pháp có sựthống nhất và đầy đủ, hoàn thiện trên mọi khía cạnh

Đối với người nhà, các tiêu chí đưa ra để phân tích với 20 bảng hỏi là:

- thời gian thăm / tuần

- lý do biết tới trung tâm

- đánh giá vấn đề chăm sóc NCT trong thời gian hiện tại

- đánh giá số lượng dịch vụ tại trung tâm

- nguyên nhân của tình trạng thiếu dịch vụ

- đánh giá chất lượng các dịch vụ tại trung tâm

- đánh giá về giỏ cỏc gúi dịch vụ

- thái độ khi đưa NCT vào trung tâm

- mức độ quan trọng của các dịch vụ tại trung tâm

Sử dụng phương pháp SPSS thu được các kết quả sau

Tần suấtxuất hiện

phầntrăm

phần trămbiến

phần trămtích lũy

tần suấtxuất hiện

phầntrăm

phần trămbiến

phần trămtích lũybiến dat doi voi NCT khoe

hop ly cac goi dich vu 3 15.0 15.0 80.0

re doi voi dich vu

tần suấtxuất hiện

phầntrăm

phần trămbiến

phần trămtích lũybiến so sai, che do cham

soc chua du, moi

truong song khong tot

cac hoat dong it, moi

truong chat choi, che

do c/s don gian

che do an uong phu

hop, moi truong than

thien, ca hoat dong

áp dụng các phương pháp hiện tại Và điều đáng ngại là vẫn có tỷ lệ ngưũi nhà cho rằng chế độ trung tâm chưa tốt, có tới 15% người nhà cho rằng chẩt lượng dịch vụ tại trung tâm còn sơ sài, chế độ chăm sóc thì chưa đủ về cả số lượng và chất lượng, môi trường sống thì không tốt Với tỷ lệ trên trung tâm cần phải có các biện pháp khắc phục ngay để dịch vụ mang đến là tốt nhất

3.4 Kết luận.

Với kết quả thu được ở trên nhận thấy hiện tại trung tâm còn nhiều điều thiếu xót,đối với NCT họ cần tới một dịch vụ hoàn thiện hơn, đầy đủ hơn, hợp lý hơn, khoahọc hơn Họ đánh giá môi trường sống cần phải thay đổi nhiều hơn, đội ngũ y tá bác

sỹ cần phải thay đổi về thái độ , tỷ lệ NCT cho rằng thái độ của các y tá, bác sỹ tạitrung tâm vẫn còn nhiều điều bị chê trách là cao, tỷ lệ này cho thấy tương đương với

tỷ lệ đội ngũ y tá, bác sỹ mới vào trung tâm Bên cạnh đó NCT muốn trung tâmquan tâm tới chế độ dinh dưỡng của NCT, khẩu phần ăn của các cụ nên được hạnchế tùy theo sức khỏe và sở thích của NCT, theo kết quả thu được NCT muốn cóđược những hoạt động về tinh thần nhiều hơn Trong khi đó với kết quả thu được từphía đọi ngũ y tá, bác sỹ tại trung tâm, cũng cho rằng tỷ lệ các cụ mong muốn cóđựoc nhiều các hoạt động giải trí tinh thần hơn nữa là cao nhất, cùng với ý kiến từ

phía người nhà cũng cho rằng trung tâm nên có nhiều hoạt động giải trí giúp NCTluôn vui vẻ, đem lại sức khỏe tốt Với đội ngũ y tá là người tiếp xúc tham gia côngviệc chăm sóc này họ cho rằng trung tâm cần phải có thêm đội ngũ y tá, bác sỹ vìcông việc này rất khó khăn đòi hỏi sụ kiên trì, nhẫn nhịn rất cao vì thế số lương các

y tá đông sẽ hỗ trợ nhau công việc này được dễ dàng hơn

Về phía người nhà, theo kết quả cho thấy đánh giá về mức độ quan trọng trong cácchế đọ ăn uống, các hoạt động giải trí, môi trường sống, đội ngũ y tá, bác sỹ, theobản thống kê trên cho thấy với tiêu chí A cho là quan trọng thứ nhất, B là quan trọngthứ hai, C là quan trọng thứ ba, D là ít quan trọng nhất cho thấy số lượng người nhàchọn tiêu chí đội ngũ y tá bác sỹ là quan trọng chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là chế

độ ăn uống, và các hoạt động giải trí và cuối cùng là môi trường sống theo kết quảtrên trung tâm cần đưa ra các giải pháp để đáp ứng các nhu cầu, mong muốn củaNCT cũng như người nhà NCT Các giải pháp thật chi tiết, cụ thể, toàn bộ phần giảipháp em xin đưa ra ở mục chương 4 trong chuyên đề tốt nghiệp

Chương 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM

4.1 Định hướng phát triển của Trung tâm.

Với mục tiêu của trung tâm được đưa ra trong chương I, cho thấy các kết quả đạtđược như hiện nay chưa là cỏi đớch cuối cùng của tổ chức này, dịch vụ này Cùngvới các tiêu chí trong mục tiêu nghiên cứu ỏ mục 1.3 mà chuyên đề hướng tới là cáccăn cứ để tác giả đưa ra các định hướng phát triển của trung tâm bao gồm :