Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn legend hotel sai gon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS PHẠM THỊ KIM DUNG Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MSSV: 107405177 Lớp: 07DQKS2 TP Hồ Chí Minh, 2011 i LỜI CAM ðOAN - - Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi Những kết số liệu khóa luận ñược thu thập phòng Housekeeping Khách sạn Legend Hotel Saigon không chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hồn thành ñiều kiện cần thiết ñể trường Tuy nhiên, ñây khoảng thời gian ñáng quý Bỡi lẽ, thời gian chúng tơi quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành khóa luận ngồi nỗ lực thân tơi cịn nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua tơi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua - Cơ Phạm Thị Kim Dung, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm - Thầy Nguyễn Văn Trãi, người dẫn trình làm báo cáo thực tập - Chị Ngơ Kim Ngân – Trưởng phận Housekeeping, anh Bành Phước Quang – Trợ lý phận, anh Nguyễn Anh Phú – Trưởng phịng nhân sự, người tạo điều kiện cho tơi có hội làm việc Bộ phận Housekeeping Khách sạn Legend Hotel Saigon - Chị Thủy (nhân viên phận Housekeeping) người ñã trực tiếp dẫn cho tơi ngày đầu đến làm việc - Cùng tồn thể nhân viên phận Hoursekeeping nhiệt tình giúp đỡ để tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Tp HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Thu iii CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập – Tự – Hạnh phúc -  - PHẾU XÁC NHẬN SỐ LIỆU THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Khánh Thu Trường: ðại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ðịa điểm thực tập: Khách Sạn Legend Hotel Saigon Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Kim Dung NHẬN XÉT CỦA ðƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2011 Cán Bộ Quản Lý ðơn Vị iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu có nhiều cố gắng nỗ lực trình thực khóa luận tốt nghiệp ðồng ý bảo vệ Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Giảng viên hướng dẫn ThS Phạm Thị Kim Dung v MỤC LỤC Trang MỞ ðẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Sự thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng 12 1.2.1 Thế thỏa mãn 12 1.2.2 Hiểu biết nhu cầu mong ñợi khách hàng 13 1.2.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 15 Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON 19 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Legend Hotel Saigon 20 2.1.1 Giới thiệu 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 20 2.1.3 ðịa ñiểm mặt 20 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 22 2.2.1 Sơ ñồ tổ chức 22 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 24 2.3 Tổng quan hoạt ñộng kinh doanh khách sạn 25 2.3.1 Dịch vụ phòng loại phòng 25 2.3.2 Phòng hội nghị 27 2.3.3 Nhà hàng & Bar 28 2.3.4 Dịch vụ khác 29 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON 30 3.1 Giới thiệu phận Housekeeping 31 3.1.1 Giới thiệu 31 vi 3.1.2 Sơ ñồ tổ chức phân cấp quản lý phận Housekeeping 31 3.1.3 Mô tả chức nhiệm vụ chức danh 32 3.2 Quy trình phục vụ phịng khách sạn Legend Hotel Saigon 36 3.2.1 Khâu chuẩn bị 36 3.2.2 Quy trình làm việc 37 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phận Housekeeping 41 3.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong ñợi khách hàng 41 3.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 43 3.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 45 3.3.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 47 3.3.5.Những hạn chế quản lý chất lượng phận Housekeeping 48 3.3.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng 54 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 57 4.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 58 4.2 Nâng cao nguồn nhân lực 58 4.3 Cải thiện phương pháp làm việc 60 4.4 Hồn thiện quy trình nhập kho ngun liệu 61 4.5 Cải thiện môi trường làm việc 61 KẾT LUẬN 62 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng biểu Bảng 2.1 Quy mơ loại phịng Legend Hotel Saigon 27 Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình nhân phận Housekeeping khách sạn Legend Hotel Saigon 50 Bảng 3.2 Bảng thể ñộ tuổi nhân viên phận Housekeeping 51 Bảng 3.3 Bảng thể trình độ học vấn 51 Bảng 3.4 Bảng kết thu thập ý kiến khách hàng 55 viii DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ Trang Sơ ñồ Sơ ñồ 2.1 Sơ ñồ tổ chức nhân 23 Sơ ñồ 3.1 Sơ ñồ tổ chức phận housekeeping 32 Biểu ñồ Biểu ñồ 3.1 Biểu ñồ thể ñộ tuổi nhân viên 51 Biểu ñồ 3.2 Biểu đồ thể trình độ học vấn 52 MỞ ðẦU MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa nay, mở sân chơi mà ngăn cách rào cản ñều bị phá bỏ thay vào bắt tay phát triển Việt Nam khơng đứng ngồi hịa vào vịng quay ấy, kết cho hịa nhập thay da đổi thịt ngày kinh tế ñất nước Bên cạnh ñó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh ñẹp văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng dân tộc, lẽ mà cánh cổng Việt Nam ngày chào đón nhiều bạn bè quốc tế ñến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở cho Việt Nam hội phát triển mạnh ngành dịch vụ lưu trú Nắm bắt ñược thời nên sở kinh doanh lưu trú Việt Nam mọc lên nấm sau mưa ñặt biệt thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn ñược xây dựng, tạo nên thị trường cạnh tranh khốc liệt Chính nội thân sở kinh doanh lưu trú ln tự làm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng khả cạnh tranh Một số khách sạn hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh Legend Hotel Saigon hoạt động với phương châm “ln ñề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm” Chính điều mà chất lượng dịch vụ phịng, ñội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi ñược khách sạn ñào tạo trang bị nhằm tạo sản phẩm chất lượng tốt Bên cạnh đó, nhận thấy cạnh tranh thị trường nhiều khách sạn xuất hiện, ñiều khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ ñể giành ñược phần nhiều “chiếc bánh ngọt” buộc khách sạn phải vận ñộng, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng ñược nhu cầu ngày cao khách hàng ñể ñứng vững thị trường Xuất phát từ phương châm hoạt động khách sạn, tồn thể nhân viên Legend Hotel Saigon cố gắng thực tốt nhiệm vụ giao, ln tự đổi nâng cao lực thân Tơi khơng đứng ngồi cuộc, với mong muốn ñược vận dụng kiến thức tích lũy bốn năm qua để áp dụng vào thực tế GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -1- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 57 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật Như nói phần trước khách sạn Legend ñã ñược khai thác sử dụng mười năm trang thiết bị ñã in dấu ấn thời gian bắt ñầu xuống cấp nghiêm trọng Bằng chứng ñem so sánh phòng loại Standard, Deluxe khách sạn Legend Hotel Saigon với phòng khách sạn xây dựng thành phố Hồ Chí Minh chí khơng đẹp Chính mà phải triển khai cơng việc thay đổi sữa chữa trang thiết bị như: - ðồ gỗ nên sơn lại cũ phải thay Trong tháng phải hồn tất hai tầng, bắt ñầu từ tầng 17, nên tận dụng hết nhân lực phận kỹ thuật kết hợp với bên ngồi để hồn thành cơng việc nhanh - Các thiết bị sứ, men nên hạng chế sử dụng hóa chất - Kiểm tra tháng lần máy móc máy hút bụi, máy ñánh sàn…ñể hạn chế việc máy bị hư hỏng - Tăng cường xe làm phịng, xe chứa đồ dơ vào ngày đơng khách 4.2 Nâng cao nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng khách sạn ðây yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành khác Có nói khơng có người khách sạn khối kiến trúc lạnh lùng vơ cảm Chính mà cơng tác phục vụ yếu tố người đóng vai trò quan trọng Thật so sánh trang thiết bị phịng (bình thường) Legend Hotel Saigon khơng khách sạn trụ khách sạn khác biệt cung cách phục, thái ñộ nhân viên trình phục vụ khách Muốn giữ vững vị trí thương trường lịng khách hàng bắt buộc Legend Hotel Saigon phải thực việc sau: Mở lớp ñào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cách thường xuyên GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 58 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Người ta nói chín người mười ý, trình phục vụ khách người thích làm người thích làm tạo nên khơng đồng bộ, khơng chun nghiệp Vì mà cần phải mở lớp đào tạo nghiệp vụ ñể nhân viên ñều nắm rõ thực cách đồng khơng có khặp khiễng cung cách phục vụ khách Không mở lớp cho nhân viên thức mà cịn phài cho nhân viên thời vụ tham gia để tạo nên tính đồng hồn tồn cho sản phẩm vơ hình khách sạn - Cần có biện pháp xử phạt (trừ lương) ñối với nhân viên làm sai hay cắt bớt quy trình nhằm tạo nên quán chung - ðối với nhân viên quản lý cần có nhiều buổi tập huấn ñể nâng cao lực quản lý Một có nhân viên quản lý tốt chắn có đội ngũ nhân viên hoàn hảo Khách sạn lựa chọn quản lý ngồi lực phải có trình độ cao hiểu biết rộng để dễ quản lý Nâng cao trình ñộ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài yếu tố chuyên mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho ñội ngũ quản lý mà cịn phải đào tạo cho tồn nhân viên Bởi trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình ñộ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn Thực tế phải có buổi kiểm tra trình độ nhân viên xếp họ vào lớp thích hợp để họ nắm bắt dễ dàng đa phần nhân viên lao động phổ thơng trình độ họ khơng cao Cũng dạy họ câu đơn giản hay dùng nhất, câu khó Và cần khuyến khích tạo điều kiện cho họ có thời gian học hỏi thêm bên ngồi trung tâm để nâng cao trình độ thân để họ có thêm tự tin đứng trước khách hàng Liên kết với trường nghiệp vụ du lịch GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 59 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở hầu hết khách sạn ñều sử dụng nhân viên thời vụ, ñó nguồn nhân lực ñến từ trường ðại học, Cao ñẳng, Trung cấp hay trường nghề họ nguồn nhân lực có kiến thức chưa có kinh nghiệm mà khách sạn lựa chọn liên kết với trường đào tạo có chất lượng để đơi bên có lợi vừa đảm bảo đầu cho nhà trường vừa giúp khách sạn giải tình trạng thiếu nhân lực mùa cao ñiểm Với lại phận phòng chủ yếu làm phòng cần sức khỏe kỹ ứng xử khơng địi hỏi q cao lượng chất xám khách sạn nên chọn nhân viên trình độ để họ khơng chán nản bỏ ngang công việc Hiện nhân viên phận Housekeeping Legend Hotel Saigon người làm việc lâu năm có kinh nghiệm thao tác làm việc có phần yếu thiếu nhanh nhẹn, việc tuyển chọn nhân viên thời vụ đào tạo lại lựa chọn người có lực thay cho nhân viên thức nhằm làm trẻ hóa lại phận Housekeeing nhằm nâng cao suất làm việc phận 4.3 Cải thiện phương pháp làm việc Như biết quy trình làm việc quan trọng việc tạo sản phẩm Nhưng tại khách sạn chưa cải thiện qui trình làm việc ñã thiết lập từ nhiều năm trước dường khơng cịn phù hợp Cụ thể việc ñổi ñồ hàng vải dơ sau ngày làm việc công việc chiếm nhiều thời gian nhân viên Chính quy tắc làm việc tạo nên tính cẩu thả nhân viên khách sạn trích người làm cơng việc ñổi hàng chất hàng lên tầng cho nhân viên nhân viên khơng hối làm phịng chất lượng phục vụ tốt Thêm vào qui tắc qui trình rườm rà phức tạp làm nhiều thời gian nhân viên Chẳng hạn phịng có đặt thêm lót ly, lót mỹ phẩm bị dơ phải lấy ñi ñổi nhiều thời gian Việc ñặt thêm chúng khơng làm tăng thêm mức độ sang trọng mà làm tăng thêm việc cho nhân viên Thiết nghĩ cấp quản lý, lãnh đạo phải đứng góc độ người nhân viên người trực GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 60 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tiếp thực quy trình mà điều chỉnh quy trình phục vụ cho phù hợp để cơng việc thực cách nhanh chống đầy đủ 4.4 Hồn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu ðối với quy trình nhập kho ngun vật liệu phận phịng nhiều bất cập Số lượng nhân viên kiểm hàng nên việc kiểm kê chậm thường kiểm bị thiếu hụt chí khơng phát hàng lỗi hàng bị hư dẫn đến việc đặt vào phịng khách hàng chất lượng Cho nên tăng cường việc kiểm soát khâu nhập nguyên liệu cách chặt chẽ hạn chế hệ lụy sau ðồng thời nên tìm nhà cung ứng đáng tin cậy chất lượng nguyên liệu phục vụ phịng khách phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn, khơng mầm bệnh Quản lý hàng vải phải nên tham khảo, hỏi ý kiến nhân viên trực tiếp làm phịng họ người tiếp tiếp xúc nhận ñịnh họ phản ánh thực tế khách quan Ngồi ngun liệu phận phịng khách sạn nên có chuẩn bị khoản dự trù cho trường hợp vào mùa cao ñiểm Cần thay hàng vải, khăn sau năm sử dụng ñể chất lượng sản phẩm ñược ñảm bảo 4.5 Cải thiện môi trường làm việc Cán làm công tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xuyên lắng nghe ý kiến thành viên ñể xây dựng tập thể vững mạnh Như ñều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao ñộng lớn, cơng tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao ñộng ñược quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp ñiểm ðây dịp ñể nhân viên phận giao lưu, học hỏi… tạo môi trường làm việc thân thiện Nhằm rút ngắn khoản cách cấp quản lý nhân viên, tạo khơng khí vui tươi thoải mái cởi mở để mơi trường làm việc nhẹ GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 61 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nhàng Người quản lý hiểu công việc cách sâu sắc thông qua nhân viên họ để có điều chỉnh kịp thời Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích công việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Nên có thùng thư góp ý nhân viên thể nguyện vọng để có trao đổi hai chiều Hỗ trợ qua lại công việc trở nên trôi chảy Hơn trình quản lý chất lượng dịch vụ nghiêm khắc dẫn ñến việc giám sát viên, nhân viên cấp ln làm việc tình trạng căng thẳng không thoải mái Cho việc quản lý chặt chẽ yếu tố quan trọng phải tạo cho nhân viên làm việc mơi trường thoải mái chất lượng cơng việc đạt hiệu cao KẾT LUẬN Cùng với phát triển tên lửa kinh tế, ngành du lịch không ngừng phát triển Nhằm ñể ñáp ứng cho sống ngày sung túc người hàng loạt loại hình kinh doanh khách sạn mọc lên Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt buộc khách sạn Legend Hotel Saigon muốn tồn phải thật nơi cung cấp chất lượng dịch vụ ñáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu ñặt mang lại hài lòng cao cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt ñộng kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn dịch vụ buồng gà đẻ trứng vàng tạo doanh thu nhiều cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khơng góp phần nâng cao doanh thu mà giúp khách sạn tạo ñược ñứng vững mạnh thương trường cạnh tranh gay gắt, nước ta gia nhập WTO có nhiều tập đồn nước ngồi đầu tư vào ngành cơng nghiệp khơng khói nước ta GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 62 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðể ñảm bảo tính cơng ngồi nỗ lực doanh nghiệp cần có hỗ trợ nhà nước cụ thể quan tâm nhà nước giảm bớt thủ tục hành Tạo ñiều kiện cho doanh nghiệp liên doanh ñến Việt Nam làm ăn thu hút lượng khách quốc tế ñến ñây hội cho khách sạn có thêm nhiều khách hàng Với quan tâm nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái ñược thành GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 63 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU PHỤ LỤC 1: Sơ đồ HÌNH 2.1 SƠ ðỒ ðƯỜNG ðI ðẾN VỚI KHÁCH SẠN LEGEND HÌNH 2.2 SƠ ðỒ MẶT BẰNG KHÁCH SẠN PHỤ LỤC 2: Một số hình ảnh minh họa HÌNH 2.3 CÁC LOẠI PHỊNG Deluxe Room Executive Deluxe Executive Junior Suite Executive Legend Suite HÌNH 2.4 PHỊNG HỘI NGHỊ HÌNH 2.5 NHÀ HÀNG & BAR Yoshino Restaurant The Atrium Café Crystal Jade Palace The Legend Lounge Tropicana Pool Bar Oggi Restaurant & Bar Executive Lounge Tropicana Pool Bar HÌNH 2.6 DỊCH VỤ KHÁC Fitness Swimming pool PHỤ LỤC 3: Mẫu thư số thư góp ý PHỤ LỤC 4: Brochure khách sạn Legend Hotel Saigon ... tay xây dựng giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon nên tơi định thực đề tài ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Legend Hotel Saigon” Mục đích nghiên cứu Trải qua... ñiểm chất lượng dịch vụ khách sạn Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường khó đánh giá Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường khó đánh giá sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch. .. KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tóm tắt: - Giới thiệu phận phịng - Quy trình phục vụ phận phịng - Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phận phòng Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI