Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép tại văn phòng đại diện samsung ct tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN VĂN XUÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN SAMSUNG C&T TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN VĂN XUÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN SAMSUNG C&T TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép Văn phòng đại diện Samsung C&T Hà Nội” cơng trình tơi nghiên cứu thực Các đoạn trích dẫn, số liệu, thơng tin tham khảo sử dụng luận văn dẫn nguồn giải pháp đề xuất dựa hiểu biết tơi Văn phịng đại diện Samsung C&T Hà Nội qua kết khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ Văn phòng đại diện đại diện Samsung C&T Hà Nội Tác giả luận văn Nguyễn Văn Xuân i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình tham gia học tập nghiên cứu để hồn thành khóa đào tạo Thạc sĩ chun ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, thân lĩnh hội kiến thức kinh tế, quản lý, xã hội, kỹ công việc sống từ thầy cô giáo giảng viên Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện đào tạo sau đại học, Viện kinh tế quản lý thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hoàn thiện đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Xuân Hồi, người thầy trực tiếp bảo, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu luận văn hồn thành Tơi xin cảm ơn Trưởng đại diện Văn phòng Samsung C&T Hà Nội, Trưởng phòng kinh doanh thép đồng nghiệp, phận chức Văn phòng đại diện Samsung C&T cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp tơi q trình thực đề tài Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn thực tiễn Nội dung kết cấu luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Lịch sử quan điểm chất lượng 1.1.3 Đặc điểm chất lượng 1.2 Tổng quan dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Những đặc tính dịch vụ 10 1.2.3 Phân loại dịch vụ 11 1.3 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.4 Khái quát mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 21 1.4.2 Mơ hình SERVPERF 26 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ 27 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 30 iii CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG SAMSUNG C&T TẠI HÀ NỘI 31 2.1 Tổng quan Văn phòng đại diện Samsung C&T Hà Nội 31 2.1.1 Giới thiệu chung 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 33 2.1.4 Các kết kinh doanh 39 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ với mơ hình SERVQUAL 40 2.2.1 Thu thập liệu cho nghiên cứu 40 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ VPDD 46 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ cung câp sản phẩm thép VPDD Samsung C&T Hà Nội 56 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2, NHIỆM VỤ CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG SAMSUNG C&T HÀ NỘI 63 3.1 Định hƣớng phát triển VPDD Samsung C&T giai đoạn 20172020 63 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép VPDD Samsung C&T Hà Nội 65 3.2.1 Giải pháp 1: Cài đặt phần mềm quản lý khách hàng theo dõi đơn hàng 65 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh thông qua đào tạo: 66 3.2.3 Giải pháp 3: Đảm bảo tính cạnh tranh giá đa dạng hóa phương thức tốn 69 3.3 Một số kiến nghị tới công ty mẹ Samsung C&T Corporation Hàn Quốc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép VPDD Samsung C&T 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt STT Giải thích VPDD Samsung C&T Văn phịng đại diện Samsung C&T Hà Nội LC Letter of Credit ( Thư tín dụng) CRM Customer relationship management (Phần mềm quản lý khách hàng) Chất lượng dịch vụ CLDV v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực trình tái sản xuất xã hội 12 Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực 12 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman 22 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài – Mơ hình SERVQUAL 29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VPDD Samsung C&T Hà Nội 31 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 41 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) 25 Bảng 2.1 Phân loại khách hàng theo xuất sứ 35 Bảng 2.2 Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp 35 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 9/2017 39 Bảng 2.4 Tổng hợp kết kiểm định thang đo hệ số 45 Cronbach Alpha 45 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng theo chức danh 46 tổ chức 46 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ công ty khác 47 Bảng 2.7 Kết khảo sát thời gian hợp tác công ty với VPDD Samsung C&T 47 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình VPDD Samsung C&T 48 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng độ tin cậy VPDD Samsung C&T 49 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng VPDD Samsung C&T 51 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ VPDD Samsung C&T 52 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng đồng cảm VPDD Samsung C&T 53 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng tiêu chí giá VPDD Samsung C&T 54 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp VPĐD Samsung C&T 55 Bảng 2.15 Đánh giá chung khác hàng chất lượng dịch vụ 56 Bảng 3.1 Mục tiêu tăng trưởng doanh thu lợi nhuận phận kinh doanh thép 2017-2020 63 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện doanh nghiệp có vốn nước ngồi Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Đài Loan, Trung Quốc đầu tư vào Việt Nam lớn Do đó, cơng ty thương mại phải cạnh tranh gay gắt Bên cạnh đó, khách hàng có nhiều đầy đủ thơng tin sản phẩm thị trường từ nguồn khác nên cơng ty cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt định lợi cạnh tranh doanh nghiệp Bên cạnh đó, phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ tiến không ngừng kinh tế - xã hội giới làm cho nhu cầu thị trường có thay đổi nhanh Chưa vai trò khách hàng đề cao bây giờ, khách có quyền lựa chọn hàng hóa dịch vụ theo u cầu, sở thích Chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành quan trọng hàng đầu cho việc định lựa chọn khách hàng Đặc điểm buộc doanh nghiệp phải có nhận thức phương pháp quản lý để thích ứng với địi hỏi ngày cao chất lượng Thông qua việc đánh giá thực trạng phân tích nguyên nhân gây bất cập việc quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép giúp tìm vấn đề từ đưa giải pháp ngắn hạn dài hạn nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững thị phần nâng cao lực cạnh tranh VPDD Samsung C&T VPDD Samsung C&T số 83 văn phòng Việt Nam số 45 nước có văn phịng thương mại Việt Nam tích cực phát triển mở rộng kinh doanh Việt Nam để đóng góp tích cực vào kinh tế xã hội Việt Nam, cụ thể cung cấp kinh doanh thương mại sản phẩm kinh doanh đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên, thời gian gần đây, tình hình kinh tế giới bất ổn, đặc biệt biến động lớn giá thị trường với cạnh tranh gay gắt công ty, đại diện thương mại từ nước ngồi nước Để thỏa mãn yêu cầu khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu dựa kiến thức chuyên môn kinh nghiệm công ty thương mại lớn, nhiệm vụ VPDD Samsung C&T tiếp tục phát triển, mở rộng thị phần, tạo lợi ... C&T Chƣơng Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép văn phòng Samsung C&T Hà Nội Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép VPDD Samsung C&T,... TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN VĂN XUÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM THÉP TẠI VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN SAMSUNG C&T TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC... PGS TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm thép Văn phòng đại diện Samsung C&T Hà Nội? ?? cơng trình tơi