Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, Việt Nam đã tích cực hội nhập và chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong kinh tế Với nhiều danh lam thắng cảnh và nền văn hóa độc đáo, Việt Nam ngày càng thu hút du khách quốc tế, mở ra cơ hội phát triển cho ngành dịch vụ lưu trú Đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh, số lượng khách sạn tăng nhanh tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các cơ sở kinh doanh lưu trú không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Signature Boutique Hotel là một trong những khách sạn thiết kế đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động với phương châm “luôn đề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm” Khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ phòng chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang thiết bị tiện nghi được đào tạo bài bản Đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các khách sạn mới, Signature Boutique Hotel nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.
Dựa trên phương châm hoạt động của Signature Boutique Hotel, toàn thể nhân viên cam kết thực hiện nhiệm vụ với tinh thần đổi mới và nâng cao năng lực bản thân Là một phần của khách sạn, tôi mong muốn áp dụng kiến thức tích lũy trong bốn năm qua để góp sức xây dựng và duy trì thương hiệu Signature Boutique Hotel Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique.”
Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
- Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Signature Boutique
- Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Signature Boutique
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Signature Boutique trong thời gian tới
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique, phân tích quy trình phục vụ phòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mục tiêu là xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping ở khách sạn Signature Boutique
- Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế
- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Signature Boutique
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Signature Boutique
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG
1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chất lượng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, cần phân tích các cụm từ liên quan.
- Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc
Thương hiệu cà phê Trung Nguyên nổi bật với màu nâu đỏ đặc trưng, giúp phân biệt rõ ràng với các thương hiệu cà phê khác trên thị trường.
Đặc tính vốn có và đặc trưng cố hữu của một đối tượng thường gắn liền với sự tồn tại của nó Chẳng hạn, người châu Á thường có đặc điểm nổi bật như tóc đen và da vàng.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là mức độ đáp ứng của một tập hợp các đặc tính vốn có đối với yêu cầu của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Để hiểu rõ về khái niệm chất lượng dịch vụ, trước tiên chúng ta cần nắm bắt định nghĩa về “dịch vụ” Dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc chuỗi hoạt động mà thường không thể cảm nhận một cách vật lý Nó bao gồm sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, cũng như các yếu tố vật lý liên quan đến sản phẩm hoặc hệ thống cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos).
Dịch vụ khác với sản phẩm hàng hoá chủ yếu ở ba phương diện: cách sản xuất, tiêu thụ và định giá (Foxall, 1985) Điều này cho thấy sự khác biệt rõ ràng giữa dịch vụ và hàng hoá trong quá trình cung ứng và tiêu dùng.
Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hóa mang đến trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng, những người có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000).
Dịch vụ có thể nhận biết và có tính hữu hình, với mục tiêu chính là đáp ứng và thỏa mãn mong muốn của khách hàng (Walker, 1990).
Chất lượng dịch vụ được hiểu là nhận thức của khách hàng về hiệu quả cung cấp dịch vụ của một tổ chức, dựa trên sự so sánh giữa thành tích của tổ chức đó và kỳ vọng của khách hàng đối với các tổ chức khác trong cùng ngành.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố:
- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng
- Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin
- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, …và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch
1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình
Sản phẩm dịch vụ không thể cầm nắm hay nhìn thấy, tồn tại dưới dạng phi vật chất, khiến cả nhà cung cấp và người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước khi sử dụng Mỗi khách hàng có quan điểm và cảm nhận khác nhau về chất lượng sản phẩm dịch vụ, điều này làm cho việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp trở nên thách thức hơn.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho
Trong ngành kinh doanh khách sạn, bộ phận phòng đóng góp doanh thu lớn nhất, tuy nhiên sản phẩm của bộ phận này không thể lưu kho Nếu một phòng không được bán trong ngày, khách sạn sẽ phải chịu lỗ từ chi phí cố định Điều này cho thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn ra đồng thời về không gian và thời gian, làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao.
Sản phẩm dịch vụ chỉ đƣợc thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc sản xuất các sản phẩm dịch vụ, như dịch vụ phòng và ăn uống Khi khách hàng sử dụng những dịch vụ này, sản phẩm dịch vụ mới được hình thành Do đó, các khách sạn cần thiết kế và bố trí không gian, mua sắm trang thiết bị, cũng như lựa chọn cách trang trí nội thất sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng Điều này giúp khách sạn giữ vững vị trí trong lòng khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.
Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao
Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, vì vậy các khách sạn cần chú trọng đến việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ Để hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần bổ sung các dịch vụ từ lưu trú, ăn uống đến các hoạt động giải trí và tổ chức chương trình du lịch cho khách Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh so với các đối thủ.
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn là mức độ cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp hướng đến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ nhận được.
Từ đó ta có đẳng thức sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự mong chờ
Phương pháp nghiên cứu
- Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế
- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Signature Boutique
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Signature Boutique
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÕNG
Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ Quá trình này bao gồm việc đo lường các "giá trị" cảm nhận liên quan đến sự đáp ứng đó Trong thực tiễn doanh nghiệp, sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ cảm giác của một người, được hình thành từ việc so sánh kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ.
Giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi tăng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cũng sẽ cao hơn, và ngược lại.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải được đáp ứng một cách tối ưu Sự hài lòng này phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành; ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, họ sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm.
1.2.2 Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Trong ngành nhà hàng khách sạn, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ tạo ra cảm giác thoải mái mà còn đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường được xem là những yếu tố thiết yếu, phản ánh các yêu cầu tự nhiên và tâm lý của con người Những nhu cầu cơ bản này bao gồm các yếu tố tối thiểu cho cuộc sống hàng ngày như ăn uống, mặc, ngủ, nghỉ ngơi và giải trí.
Theo quan điểm Marketing hiện đại, mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều bắt nguồn từ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Việc nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của thị trường mục tiêu là điều cần thiết để hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng mà còn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Để đạt được những mục tiêu này, doanh nghiệp cần thực hiện các bước cụ thể trong quá trình phát triển.
1.2.2.1 Nhận dạng được khách hàng Để thực hiện được bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “ khách hàng mục tiêu của mình là ai?” Nếu không làm được điều này thì doanh nghiệp sẽ khó thành công đ ược vì không chọn đ úng thị trường mục tiêu
Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ bao gồm những người sử dụng sản phẩm, mà còn là những người mới biết đến sản phẩm qua truyền thông, khách hàng của đối thủ, cũng như các đối tác, nhà cung cấp, thương nhân và chính trị gia Để phục vụ hiệu quả, doanh nghiệp cần nhận diện rõ ràng từng loại khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng.
1.2.2.2 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng và nhu cầu của họ khi đến với mình Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp đáp ứng kịp thời và đúng cách, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ Phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả nhất là Marketing, giúp các khách sạn hiểu rõ mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua các hoạt động nghiên cứu, doanh nghiệp có thể đạt được nhiều mục tiêu quan trọng.
- Thấy được những nhu cầu mong đợi thực sự của khách đối với sản phẩm dịch vụ
- Thấy được những thiếu sót, những sai lầm trong quá trình phục vụ cần khắc phục sữa chữa
- Thấy được thực trạng phục vụ của khách sạn mình với đối thủ cạnh tranh
- Đánh giá về thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên, của các bộ phận để phê bình hay khen thưởng
- Theo dõi những sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
Để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, có năm phương diện quan trọng cần xem xét: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm và sự phản hồi Việc nắm bắt những yếu tố này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng thành công trong việc cung cấp dịch vụ.
1.2.2.3 Kiểm tra đo lường sự hài lòng của khách hàng
Một công cụ hiệu quả để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi Ý kiến phản hồi từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Để thu thập thông tin từ khách hàng, có nhiều phương pháp hữu ích mà doanh nghiệp có thể áp dụng.
Thẻ góp ý và các cuộc điều tra chính thức là phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn Bảng câu hỏi thường bao gồm nhiều câu hỏi mở và đóng, giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình.
Liên hệ trực tiếp với khách hàng là phương pháp quan trọng, đặc biệt đối với các công ty hàng đầu và khách hàng thân thiết của khách sạn Những ý kiến và khiếu nại từ họ thường mang lại những bài học quý giá cho doanh nghiệp.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể thu thập thông tin hữu ích bằng cách tham gia vào cuộc trò chuyện hoặc lắng nghe khách hàng Hơn nữa, việc quan sát hành vi của khách hàng cũng giúp nhân viên nhận biết nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
Nghiên cứu các khiếu nại là một nguồn thông tin quan trọng về khách hàng Những khiếu nại này giúp tổ chức kinh doanh hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ Việc phân tích các khiếu nại không chỉ giúp xác định vấn đề mà còn tạo cơ hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn
Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng, cần xử lý và phân tích số liệu bằng phương pháp thống kê Việc kiểm tra và mã hóa số liệu là cần thiết để máy tính có thể tính toán chính xác Cuối cùng, kết quả nghiên cứu sẽ được báo cáo.
1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ buồng phòng trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.3.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm, được gọi là “buồng” ở miền Bắc và “phòng” ở miền Nam, nhưng đều có nghĩa là nơi lưu trú, nghỉ ngơi Mỗi phòng phải đảm bảo những tiện nghi vật chất tối thiểu để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Chất lượng và mức độ dịch vụ, trang thiết bị trong phòng phụ thuộc vào đẳng cấp của từng khách sạn Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn là không gian sinh hoạt riêng, được trang bị tiện nghi tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, và khách hàng phải trả phí tương ứng với khả năng thanh toán và đẳng cấp của cơ sở lưu trú.
1.3.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Housekeeping là thuật ngữ chỉ công việc quản lý gia đình và vai trò của người nội trợ Trong ngành khách sạn, bộ phận Housekeeping đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ lưu trú Họ đảm nhiệm việc vệ sinh phòng ốc, bảo quản đồ dùng và trang thiết bị, cũng như giữ gìn không gian sinh hoạt và các khu vực khác trong khách sạn Tất cả các khu vực phải được đảm bảo vệ sinh tốt nhất, đáp ứng tiêu chuẩn và đẳng cấp của từng khách sạn.
1.3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Bộ phận Housekeeping trong khách sạn có nhiệm vụ chính là lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn hàng ngày, nhằm tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu trú Ngoài ra, họ còn đảm bảo vệ sinh cho các khu vực công cộng như tiền sảnh và nhà hàng, cũng như khu vực làm việc của nhân viên Tại các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế, bộ phận này còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên, với chi phí có thể tính riêng hoặc đã bao gồm trong giá phòng Sự phối hợp nhịp nhàng giữa Housekeeping và các bộ phận khác là yếu tố quan trọng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng Mục tiêu cuối cùng của bộ phận là duy trì tiêu chuẩn phục vụ hoàn hảo, phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận Housekeeping đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, bởi doanh thu chủ yếu đến từ việc cho thuê phòng Việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và sự thoải mái của phòng là điều cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn phải kiểm soát chi phí cho đồ vệ sinh, đồ vải và quản lý hàng hóa từ nhà cung cấp, đồng thời đảm bảo tuân thủ quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối Housekeeping cũng cần duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật và tiêu chuẩn an toàn, y tế.
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng
1.3.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan a/ Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Các trang thiết bị cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ tại khách sạn Những thiết bị phục vụ khách như ở bộ phận buồng và bar, cùng với máy móc hỗ trợ công việc và các vật dụng trang trí, tạo nên sức hấp dẫn cho sản phẩm Để đạt tiêu chuẩn toàn diện, sản phẩm dịch vụ không chỉ cần có chất lượng nội tại tốt mà còn phải đẹp về hình thức Các tiêu chí đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và độ an toàn.
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị đóng vai trò quan trọng, với đầy đủ các tính năng cần thiết, đảm bảo tính hiện đại và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng, đồng thời hỗ trợ nhân viên trong công tác vệ sinh.
Tính thẩm mỹ trong thiết kế khách sạn thể hiện qua kiến trúc độc đáo và hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, cùng với cách bài trí hài hòa Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng mà còn mang lại cảm giác thoải mái và thư giãn Mỗi khách sạn cần xây dựng một gam màu riêng biệt, phản ánh đặc điểm văn hóa của địa phương để thu hút và làm hài lòng khách.
Khi đầu tư xây dựng khách sạn, mức độ an toàn là yếu tố quan trọng mà các nhà đầu tư cần chú ý Điều này bao gồm việc đảm bảo thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động hiệu quả, có lối thoát hiểm an toàn trong trường hợp khẩn cấp và các thiết bị phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng Sự an toàn không chỉ bảo vệ tính mạng và tài sản của khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin từ dư luận về khách sạn.
Để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn theo tiêu chuẩn, không gian cần có bầu không khí trong lành, không mùi hôi, nguồn nước sạch và môi trường xanh Đồng thời, cần loại bỏ côn trùng gây hại và mầm bệnh để khách hàng có thể cảm nhận được sự thoáng đãng và dễ chịu trong không gian.
Bốn tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất không thể thiếu một yếu tố nào để đạt hoàn hảo Yếu tố con người là nhân tố quan trọng nhất, tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hóa thông thường Một khách sạn dù có trang thiết bị hiện đại nhưng nếu đội ngũ nhân viên không chuyên nghiệp sẽ không mang lại sự hài lòng cho khách hàng, dẫn đến chất lượng kém Chất lượng lao động được đánh giá qua hai nhóm: nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý khách sạn.
+ Chất lượng nhân viên phục vụ: Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau…
Chất lượng đội ngũ quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nhân viên phục vụ, giúp họ vượt qua tâm lý không ổn định và giảm thiểu sai lầm Sự tác động đúng mức của các nhà quản lý có thể mang lại kết quả tích cực, trong khi tác động sai có thể gây hại cho doanh nghiệp Do đó, đội ngũ quản lý cần có năng lực thực sự, được đánh giá qua trình độ, khả năng lãnh đạo, giao tiếp và uy tín với nhân viên Họ cũng cần có kiến thức chuyên môn vững vàng để quản lý chặt chẽ nhân viên, ngăn ngừa sai sót và đảm bảo hiệu quả công việc.
Trong kinh doanh khách sạn, quy trình làm việc đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Một quy trình hợp lý giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian Việc áp dụng quy trình cũng gia tăng tính chuyên nghiệp trong dịch vụ, tạo sự tự tin cho nhân viên khi phục vụ khách hàng Do đó, cần thường xuyên cải tiến và cập nhật các phương pháp làm việc mới để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, việc thiết lập tiêu chuẩn và mục tiêu cụ thể là cần thiết để đánh giá hiệu quả của các quy trình trong hoạt động.
1.3.2.2 Nhóm nhân tố khách quan a/ Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ cảm nhận của khách hàng, những người đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ Để có được đánh giá chính xác, khách hàng cần trải nghiệm thực tế tại khách sạn, và khi những gì họ nhận được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, khách sạn sẽ được xem là có chất lượng phục vụ tốt Các yếu tố như độ tuổi, kinh nghiệm tiêu dùng và sở thích của khách hàng cũng ảnh hưởng đến cảm nhận này, do đó, việc hiểu rõ mong đợi của họ là rất cần thiết Để tạo ấn tượng tốt, khách sạn không chỉ cần cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện nghi hiện đại mà còn phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, mang đến sự phục vụ hoàn hảo và sự chăm sóc tận tình Bên cạnh đó, môi trường tại khách sạn cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Trong bối cảnh bất ổn chính trị và dịch bệnh, khách hàng ưu tiên lựa chọn những điểm đến an toàn Các nhà quản lý cần chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó với sự cố, đồng thời tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc.
1.3.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
1.3.3.1 Lý do của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
Trong ngành kinh doanh lưu trú, việc chủ yếu là bán phòng cho khách, hay nói cách khác là "bán giấc ngủ" Khách hàng tìm đến khách sạn với mong muốn có một giấc ngủ thoải mái để phục hồi sức khỏe cho hành trình tiếp theo Sự phục vụ phòng không chu đáo hoặc bất kỳ nguyên nhân nào khiến khách hàng không hài lòng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, từ đó tác động đến mục tiêu lợi nhuận.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Signature Boutique
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách Sạn Signature Boutique, tọa lạc trên đường Nguyễn Trãi - trung tâm mua sắm sầm uất nhất Sài Gòn, là một kiến trúc hiện đại với mặt tiền thoáng đãng Kể từ khi đi vào hoạt động vào ngày 28 tháng 01 năm 2012, dưới sự quản lý của Công ty TNHH DV & Đầu tư Signature, khách sạn đã nhanh chóng trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh Với dịch vụ kinh doanh đa dạng và phong phú, Signature Boutique Hotel đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Signature Boutique nằm trên đường Nguyễn Trãi, thuận tiện cho việc di chuyển đến các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố Tại đây, du khách có thể trải nghiệm sự nhộn nhịp của các quán ăn đặc trưng người Hoa ở Quận 5 và chiêm ngưỡng sự hiện đại, hoành tráng của khu trung tâm Quận 1.
Signature Boutique Hotel, với diện tích hơn 300m² và vị trí trung tâm thành phố, nổi bật với kiến trúc hiện đại pha lẫn nghệ thuật độc đáo Khách sạn không chỉ mang đến trải nghiệm lưu trú thoải mái mà còn thể hiện sự hòa quyện văn hóa Việt – Hoa, tạo cảm giác thân thiện và mến khách cho du khách từ khắp nơi trên thế giới Đây là điểm đến lý tưởng cho những ai muốn cảm nhận Việt Nam như một ngôi nhà chung của toàn Châu Á.
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Khách sạn Signature Boutique chuyên cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ẩm thực và giải trí, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Khách sạn Signature Boutique hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế, nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc tổ chức và quản lý hiệu quả các hoạt động sản xuất và bán hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cam kết cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao với chi phí hợp lý trong môi trường kinh doanh cạnh tranh.
Chúng tôi chuyên tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú, ẩm thực, giải trí cùng với các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Quản lý tốt các hoạt động sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn
Đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ nộp ngân sách, tuân thủ các yêu cầu về an ninh xã hội và cảnh quan, cũng như mọi quy định của Nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn Signature Boutique
(Nguồn: Khách sạn Signature Boutique)
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Trần Hoàng Kiệt
Quản lý bán hàng & tiếp thị Nguyễn Tấn Tâm
Quản lý ẩm thực Nguyễn Đình Toàn
Quản lý an ninh Đinh Trung Tín
Trưởng bộ phận kỹ thuật Nguyễn Công Sơn
Quản lý tài chính Nguyễn Thị Ngọc Huệ
Trưởng bộ phận buồng phòng Ngô Kim Ngân
Lê Thị Thanh Thảo Quản lý nhân sự Trần Hữu Trường
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn a/ Sale & Marketing – Bộ phận bán hàng, tiếp thị
Nhân viên bộ phận tìm kiếm khách hàng không chỉ có trách nhiệm phát triển thị trường mới mà còn phải chăm sóc khách hàng cũ, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi và tổ chức các chương trình đặc biệt vào dịp lễ Điều này cho thấy họ cần đảm bảo nguồn thu và công suất phòng của khách sạn luôn ở mức cao nhất Bộ phận ẩm thực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khách sạn có một nhà hàng quy mô vừa phải, do đó bộ phận này bao gồm quản lý ẩm thực và bếp trưởng, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, và phục vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, bộ phận an ninh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên.
Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Signature
Boutique hoạt động 24/24 với ba ca làm việc, đảm bảo bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và khách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ duy trì an ninh cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn, nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên.
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn
Để đảm bảo trang thiết bị bên trong và bên ngoài không bị hư hỏng, cần thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ Bộ phận tài chính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chi phí liên quan đến bảo trì và bảo dưỡng.
Nhân viên bộ phận kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập tại khách sạn có trách nhiệm quản lý và thực hiện các báo cáo tài chính, thuế đầy đủ Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính của khách sạn.
Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất, bộ phận vệ sinh đảm bảo sạch sẽ cho tất cả khu vực trong khách sạn, giúp khách hàng thoải mái và có giấc ngủ ngon Bộ phận tiền sảnh là trung tâm hoạt động của khách sạn, nơi diễn ra hầu hết các công việc hàng ngày và đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Bộ phận nhân sự quản lý nguồn lực con người, đảm bảo đội ngũ nhân viên phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận này hỗ trợ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo nhân viên cho khách sạn Đồng thời, bộ phận cũng quản lý các chế độ nhân sự và lương bổng Họ trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với nhân viên sau khi tuyển dụng thành công.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.4.1 Dịch vụ phòng và các loại phòng
Khách sạn Signature Boutique đã được xây dựng với tiêu chuẩn 3 sao, cung cấp dịch vụ phòng chất lượng tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Nổi bật với thiết kế nghệ thuật độc đáo, Signature Boutique là một trong những khách sạn đặc sắc tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Signature Boutique
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping
Bộ phận buồng phòng là một trong ba bộ phận chính của khách sạn, có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng Đội ngũ nhân viên ở đây luôn được khách sạn chú trọng đào tạo và phát triển kỹ năng để cung cấp dịch vụ tốt nhất, vượt qua mong đợi của khách hàng.
Kinh doanh lưu trú, đặc biệt là trong ngành khách sạn, chủ yếu tập trung vào dịch vụ buồng ngủ Đây là dịch vụ cốt lõi mà khách sạn cung cấp, bao gồm các phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi Qua đó, ngành khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần vào việc tái phân phối thu nhập xã hội thông qua hoạt động xuất khẩu tại chỗ.
Lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn không chỉ mang lại doanh thu trực tiếp mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ bổ sung như ẩm thực, giải trí và spa, từ đó gia tăng tổng doanh thu cho khách sạn.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng phòng (Nguồn: Khách sạn Signature Boutique)
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh thuộc bộ phận Housekeeping
2.2.2.1 Trưởng bộ phận phòng – Executive housekeeper
- Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc các hoạt động của bộ phận phòng
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận Tiếp tân và
Kỹ thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn sàng cho khách thuê
- Giám sát công việc của nhân viên Kiểm tra và chỉ đạo lịch công tác ngày, tuần, tháng cho nhân viên thuộc quyền
- Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho các Trưởng tầng, Trưởng nhóm và theo dõi kiểm tra thực hiện
Theo dõi và đánh giá tinh thần phục vụ cùng tác phong công tác của các Trưởng tầng, Trưởng nhóm và nhân viên trong Bộ phận là cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ luôn được duy trì tốt.
TRỢ LÝ BỘ PHẬN PHÕNG
GIÁM SÁT VIÊN GIẶT LÀ
- Đảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục vụ khách được hoàn hảo
- Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên
- Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên
Nghiên cứu những điểm yếu của nhân viên là cần thiết để có các biện pháp cải thiện hiệu suất làm việc Đồng thời, việc động viên và khen thưởng những nhân viên xuất sắc không chỉ khuyến khích họ mà còn tạo động lực cho toàn đội ngũ Việc bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng tháng và hàng năm cũng góp phần nâng cao tinh thần làm việc và sự cống hiến trong công việc.
- Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của Bộ phận phòng
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của khách
2.2.2.2 Thư ký văn phòng - Secretary Housekeeping
- Nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách:
+ Ghi chú vào sổ lưu trữ thông tin của bộ phận Phòng
+ Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm để giải quyết kịp thời phục vụ khách
- Kiểm tra và giao, nhận chìa khóa phòng khách, khóa kho bộ phận Phòng mỗi ngày
- Đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của Trưởng bộ phận, các Giám sát viên đến bộ phận kỹ thuật
- Ghi nhận và báo cáo đến Trưởng bộ phận:
+ Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư
+ Vật dụng khách mang theo (khi trả phòng) và mượn thêm khi ở khách sạn
- Báo cáo tình trạng phòng khách (Room Status) đến bộ phận tiếp tân mỗi ngày
- Ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những điều than phiền của khách
- Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên:
+ Lý lịch, phép năm, nghỉ ốm
+ Khen thưởng và kỷ luật
+ Huấn luyện, đào tạo và đề bạt
- Hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận Phòng hàng tháng
- Tổng hợp các báo cáo định kỳ về hoạt động bộ phận Phòng đến Tổng Giám Đốc
- Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phó
2.2.2.3 Giám sát viên tầng - Floor Supervisor
- Phân công, điều phối công việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luôn có đủ trang bị và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ
- Kiểm tra phòng khách, bao gồm phòng có khách và phòng trống, đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn
- Giám sát các khu vực khác được phân công, đảm bảo luôn sạch sẽ
Kiểm tra các trang thiết bị và tiện nghi trong phòng khách cùng khu vực công cộng, lập báo cáo và yêu cầu sửa chữa, đồng thời theo dõi tiến độ khắc phục các hư hỏng.
- Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền của khách
- Thực hiện chính xác báo cáo tình trạng phòng và báo cáo kiểm tra phòng…
Để bảo vệ môi trường, khách sạn cần tuân thủ các quy định về việc sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên liệu và nước sạch Đồng thời, giảm thiểu tiếng ồn và hóa chất thải ra môi trường là rất quan trọng Việc thực hiện những quy định này không chỉ giúp bảo vệ tài nguyên thiên nhiên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Lập kế hoạch đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, là rất quan trọng Việc tham gia huấn luyện nghiệp vụ giúp nâng cao trình độ và kỹ năng cho nhân viên Điều này đảm bảo rằng mọi nhân viên đều thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
2.2.2.4 Nhân viên giặt là - Laundry Attendent
- Kiểm tra tất cả các loại quần áo đặc biệt khi có dấu hiệu bị rách hay quá bẩn
- Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại
- Đưa vào máy và đếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chóng và hiệu quả
- Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng
- Biết rõ nhiệt độ phù hợp với việc giặt, giặt khô của nhiều chất liệu vải và mặt hàng vải sợi khác nhau
- Tất cả máy móc phải được lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc
- Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự
- Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường
- Tất cả các vết bẩn phải được tẩy sạch trước khi giặt
- Nhận và giao hàng giặt ủi cho khách
- Phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi được đặt ra bởi Ban Giám Đốc
- Đánh dấu và để riêng ra quần áo của khách hay của khách sạn
- Thực hiện những công việc liên quan do ban giám đốc yêu cầu
2.2.2.5 Nhân viên bộ phận đồng phục
- Mở cửa phòng đồng phục từ 6h30 sáng Hỗ trợ trong việc phân phát quần áo và đồng phục Sắp xếp các loại quần áo và đồng phục đúng chỗ
- Luôn giữ mọi thứ trong phòng thử đồ đúng vị trí, phòng phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp
- Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách để may vá, sửa chữa
- Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, đồng phục
- Kiểm tra các đồng phục, quần áo và chắc chắn đạt tiêu chuẩn do ban giám đốc đề ra…
Trong trường hợp mất đồng phục, nhân viên cần nhận mẫu mới từ bộ phận nhân sự Họ phải báo cáo về việc mất mát hoặc hư hỏng đồng phục và trình bày thông tin này cho trưởng bộ phận buồng phòng.
2.2.2.6 Nhân viên khu vực công cộng
- Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và đảm bảo nội dung công việc thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn:
+ Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm
+ Đổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp
- Quét và làm sạch vỉa hè
- Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng
- Lau sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên
- Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm vệ sinh
- Báo cáo các mất mát, hư hỏng được phát hiện trong khu vực làm việc
- Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hóa chất, chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc
- Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên
- Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác an toàn và phòng cháy
- Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu
2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác
Trong ngành khách sạn, bộ phận Housekeeping đóng vai trò quan trọng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác như lễ tân, bàn-bar, bảo vệ và nhân sự Sự hợp tác này đảm bảo dịch vụ khách hàng hoàn hảo và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
2.2.3.1 Với bộ phận lễ tân
Các trưởng ca phục vụ buồng trong bộ phận Housekeeping hàng ngày cần lập biểu thông báo cho bộ lễ tân về tình hình kiểm tra buồng khách Biểu này phải bao gồm số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa được làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả và số buồng hư hỏng.
- Khi khách có khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối hợp với bộ phận buồng phòng giải quyết một cách thỏa đáng
Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc mất đồ trong buồng, trưởng phục vụ buồng cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận lễ tân để xử lý việc bồi thường.
2.2.3.2 Với bộ phận bàn – bar
- Phối hợp với bộ phận bàn – bar nhằm phục vụ khách dùng bữa tại buồng nghỉ, dọn dẹp sau khi khách dùng bữa xong
Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại buồng nghỉ, trưởng bộ phận Housekeeping cần đồng ý trước Sau đó, trưởng nhóm phục vụ buồng sẽ liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất.
2.2.3.3 Với bộ phận bảo vệ
Bộ phận phục vụ buồng cần hợp tác chặt chẽ với bộ phận bảo vệ để đảm bảo an toàn cho khách sạn, kịp thời ngăn chặn các yếu tố gây mất an toàn Đồng thời, bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên phục vụ buồng và đảm bảo việc kiểm soát hàng hóa ra vào khách sạn, nhằm ngăn ngừa mất mát cho cả khách và khách sạn.
2.2.3.4 Với bộ phận nhân sự
Bộ phận buồng phối hợp với nhân sự để xác định biên chế và tuyển dụng nhân viên dựa trên tình hình thực tế Trưởng bộ phận Housekeeping lập kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, đồng thời yêu cầu bộ phận nhân sự hỗ trợ trong quá trình này.
- Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện phát đồng phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục khi nhân viên thôi việc
2.2.3.5 Với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
- Bộ phận buồng phòng thường xuyên kiểm tra báo cáo hư hỏng cho bộ phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục, sửa chữa
Quy trình phục vụ phòng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách
Vòng quay phòng trong khách sạn diễn ra khi phòng trống sạch (Vacant Clean) được bán cho khách, và sau khi họ làm thủ tục trả phòng, phòng trở thành trống dơ (Vacant Dirty) Quá trình này lặp lại liên tục, với nhân viên phục vụ phòng đảm nhận nhiệm vụ vệ sinh để đảm bảo phòng luôn sạch sẽ và sẵn sàng cho khách mới Mục tiêu chính của quy trình này là tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.
Nhân viên sẽ nhận thông tin từ các giám sát viên về phòng sắp có khách check- in
Việc chuẩn bị phòng cho khách cơ bản chia làm 2 loại :
- Nếu là khách thường thì việc chuẩn bị phòng như bình thường
- Nếu là khách VIP, thì nhân viên chuẩn bị thêm hoa trang trí trong phòng
2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Nhân viên nhận đồng phục tại phòng đồng phục và ăn sáng tại nhà ăn ở tầng 3, nơi phục vụ tất cả nhân viên khách sạn Sau đó, họ vào bộ phận để chuẩn bị cho cuộc họp và nhận bảng phân công công việc Cuộc họp do Trợ lý bộ phận chủ trì, người sẽ báo cáo các nội dung quan trọng.
- Tình trạng phòng khách đang ở, khách chuẩn bị trả phòng, bao nhiêu phần trăm phòng đang sử dụng, bao nhiêu phần trăm phòng trống
- Giá phòng trung bình trong ngày
- Các ý kiến phản hồi từ khách
- Các nhận xét và góp ý của quản lý bộ phận về hiệu quả công việc của ngày trước
- Những điểm đặc biệt cần lưu ý khi làm phòng trong ngày hôm đó
- Các thông báo nội bộ có liên quan
- Trong ngày có nhân vật quan trọng nào đến hay không
Sau khi họp, lấy các dụng cụ cần thiết như khăn lau sàn, khăn lau ly, khăn lau gương và bắt đầu làm việc
Tìm xe đẩy để sắp xếp các dụng cụ cần thiết như khăn tắm sạch, đồ vải sạch, áo choàng tắm, dép mang trong phòng, bao đựng đồ vải dơ và túi đựng rác.
Lấy máy hút bụi và hai cành hoa để trang trí phòng Sau khi chuẩn bị, kiểm tra bảng phân công công việc để xác định thứ tự phòng cần làm, phòng nào cần lấy đồ giặt ủi và những yêu cầu đặc biệt từ khách Đẩy xe đến phòng khách, đảm bảo xe đẩy được đậu gọn gàng và nằm trong giới hạn cho phép.
Trước khi bấm chuông, hãy kiểm tra số phòng và đảm bảo không có bảng "Xin đừng làm phiền" (DND) treo trước cửa Nếu có bảng này, bạn không nên bấm chuông.
Bước 2: Bấm chuông và gõ cửa phòng một cách nhẹ nhàng và dứt khoát
Khi bấm chuông, hãy xưng danh một cách rõ ràng và tự tin, tránh thể hiện sự mệt mỏi hay lười biếng Bạn nên nói: “Chào buổi sáng/buổi trưa/buổi chiều, đây là bộ phận phòng.”
Bước 4: Chờ trong vài giây và lặp lại bước 2 và 3 Lặp lại 2 lần nếu không nghe phản hồi của khách
Bước 5: Sau khi gõ 3 lần và không nghe phản hồi của khách, nhẹ nhàng mở cửa và bước vào phòng, xưng danh một lần nữa
+ Trường hợp có khách trong phòng
- Nghe có tiếng phản hồi của khách thì đứng đợi khách ra mở cửa và chào khách:
“Chào buổi sáng/buổi trưa/buổi chiều, đây là bộ phận phòng Bây giờ tôi có thể làm phòng được không ạ?”
- Nếu khách nói “Vâng”, ta có thể bắt đầu làm việc
- Nếu khách ở trong phòng trả lời mà không ra mở cửa , ta phải hỏi khách: “Bây giờ tôi có thể làm phòng được không hay trở lại làm sau ạ?”
Nếu khách hàng từ chối, hãy hỏi khi nào họ có thể quay lại để làm phòng Sau đó, tạm biệt khách và hứa sẽ trở lại làm phòng đúng theo giờ mà khách yêu cầu.
+ Trường hợp không nghe tiếng phản hồi của khách sau 3 lần gõ cửa
- Mở cửa nhẹ nhàng và bước vào phòng, quan sát xem có khách hay không
- Nếu chắc chắn không có khách trong phòng thì bắt đầu tiến hành công việc
Nếu gặp khách trong phòng, bạn nên nói: “Xin lỗi quý khách, tôi là nhân viên làm phòng Tôi có thể làm phòng ngay bây giờ hay quay lại sau ạ?”
- Nếu khách đang ngủ hoặc đang tắm thì xin lỗi khách và nhẹ nhàng rời khỏi phòng
Các bước làm phòng khách đã trả
Bước 1: Bấm chuông, mở cửa bước vào
Bước 2: Kéo màn cửa sổ lên cao để lấy ánh sáng
Bước 3: Tắt tivi nếu tivi đang mở
Bước 4: Nếu trong phòng có gạt tàn thuốc thì đem rửa
Bước 5: Kiểm tra các đèn và thiết bị điện trong phòng, nếu có hư hỏng phải gọi xuống văn phòng để gọi bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa
Bước 6: Lấy đồ vải sạch, bao đựng đồ dơ vào Đồ vải sạch đặt trên bàn
Bước 7: Đặt khay đựng hóa chất vào phòng tắm
Bước 8: Thu lượm tất cả rác trong phòng
Bước 9: Dọn sạch dĩa trái cây, mang dao và dĩa đựng trái cây, ly, tách, muỗng, gạt tàn vào bồn rửa tay rửa sạch
Bước 10: Tháo tất cả đồ vải dơ và cho vào bao đựng đồ vải dơ
Bước 11: Vào phòng tắm, xịt hóa chất vào bồn vệ sinh và phòng tắm
Bước 12: Đưa xe đẩy trở lại kho để thu dọn đồ vải bẩn và đổ rác, đồng thời lấy đồ vải sạch cho phòng trước khi trở lại và bắt đầu quy trình làm sạch.
Trước khi trải ga giường, hãy chỉnh lại giường và đảm bảo tấm bảo vệ giường sạch sẽ, không có tóc vương Thay áo gối mới ngay lúc này để tránh mất thời gian chỉnh sửa và kéo căng vỏ chăn sau khi đã trải tấm trải giường.
Đặt tấm trải giường cạnh giường, sau đó trải rộng tấm trải giường và điều chỉnh cho ngay ngắn Tạo góc 45 độ ở cả đầu và cuối giường, kéo căng và chỉnh sửa để tấm trải giường luôn phẳng và đẹp mắt.
Để trải tấm chăn một cách hoàn hảo, trước tiên, hãy canh chỉnh đúng chiều để vỏ chăn vừa vặn, tránh tình trạng dư ra ngoài giường Bước mặc vỏ chăn thường khó khăn và tốn thời gian nhất, do đó cần chỉnh sửa và kéo đều hai bên để tấm chăn được căng phẳng Cuối cùng, hãy kéo mép tấm vỏ chăn cho vừa với đầu giường và đảm bảo mọi thứ đều được căng thẳng.
Tấn 2 góc cuối giường vào một góc 90 o Xuống cuối giường và đẩy giường vào sát đầu giường, kéo và chỉnh sửa tấm chăn thêm một lần nữa để tạo độ căng cuối cùng đặt gối lên, 2 miệng bao gối quay vào nhau
Bước 14: Vào nhà tắm và rửa tất cả các ly, tách, dĩa trái cây, gạt tàn thuốc dơ và đặt lại vào chỗ cũ
Bước 15: Tiến hành quy trình làm sạch nhà tắm
- Quy trình làm nhà tắm
Sử dụng miếng xốp để chà xung quanh bồn tắm, thành bồn tắm, sàn và vách nhà tắm, cũng như lỗ thoát nước sau khi hóa chất đã ngấm Đảm bảo làm sạch vòi sen đứng, vòi sen trong bồn tắm, hộc đựng xà bông và khu vực chứa vật dụng của khách.
Xả nước để làm sạch và lau khô tất cả bằng khăn Trong quá trình này, cần kiểm tra áp lực nước và tình trạng vòi sen; nếu phát hiện hư hỏng, hãy báo ngay để được sửa chữa Sử dụng hóa chất để lau kiếng và dùng khăn khô để làm sạch tất cả các kiếng trong phòng và cửa kiếng phòng tắm.
Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Signature Boutique
Khách sạn Signature Boutique đã hoạt động hơn 2 năm, nhưng vẫn chưa nổi bật so với các khách sạn 3 sao khác Chất lượng dịch vụ buồng chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng mà chưa vượt qua mong đợi Điều này cho thấy khách sạn cần cải thiện một số mặt hạn chế trong bộ phận dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên
Trong ngành dịch vụ lưu trú, nhân viên buồng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó, thái độ và quy trình phục vụ của họ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách Sự khéo léo và nhiệt tình của nhân viên buồng có thể nâng cao trải nghiệm của khách tại khách sạn Tại khách sạn Signature Boutique, đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và thân thiện, tuy nhiên, họ còn thiếu kinh nghiệm, sự sáng tạo và khả năng tư duy đổi mới trong công việc.
Quy trình cung cấp sản phẩm chất lượng chưa được nhân viên hiểu thấu đáo, dẫn đến việc khách hàng thường xuyên không hài lòng, đặc biệt trong những ngày đông khách Nhân viên bộ phận buồng phòng chủ yếu là nhân viên thời vụ, thiếu nhiệt huyết và trách nhiệm, thường trông chờ vào nhân viên chính thức để giải quyết vấn đề, gây chậm trễ trong việc xử lý phàn nàn của khách Sự phân biệt giữa nhân viên chính thức và không chính thức tạo ra sự chênh lệch trong chất lượng phục vụ, làm ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ của bộ phận buồng phòng, khiến dịch vụ trở nên không đồng nhất và không ổn định.
Nhân viên tại bộ phận buồng phòng thường thiếu đào tạo chuyên môn và có trình độ văn hóa chưa đạt yêu cầu, dẫn đến khó khăn trong việc huấn luyện và tiếp thu quy tắc tiêu chuẩn của khách sạn Họ thường làm việc theo sự thuận tiện cá nhân, gây ra nhiều thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ Tình hình nhân sự tại bộ phận Housekeeping cho thấy rõ những bất cập cần được khắc phục.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Signature Boutique, vì dịch vụ lưu trú là yếu tố cốt lõi mà khách sạn cung cấp Để thu hút khách, khách sạn cần có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách sạn chưa chú trọng đầu tư cho việc tu bổ và nâng cấp cơ sở vật chất, dẫn đến nhiều trang thiết bị xuống cấp và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hình ảnh đầu tiên mà khách nhìn thấy chính là cơ sở vật chất, do đó, việc cải thiện này là rất quan trọng để thu hút khách hàng Để phát triển dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long trong tương lai, khách sạn cần có kế hoạch sửa chữa và nâng cấp thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và hỗ trợ nhân viên trong công việc một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
Sự không đồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và cũ ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ Nhân viên mới thường không nắm rõ quy trình, dẫn đến việc bỏ sót chi tiết, trong khi nhân viên cũ, mặc dù hiểu rõ quy trình, lại cố tình cắt bớt giai đoạn để hoàn thành công việc nhanh chóng Quy trình được thiết lập không chỉ nhằm đảm bảo công việc hoàn hảo mà còn giúp nhân viên bảo vệ sức khỏe, đặc biệt trong bộ phận buồng phòng đầy áp lực Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn bất chấp quy trình để kịp tiến độ, gây hại cho sức khỏe bản thân và làm giảm chất lượng sản phẩm.
Quy trình làm việc giúp nâng cao hiệu quả công việc và tạo phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên Tuy nhiên, nếu quy trình quá rườm rà và phức tạp, nó có thể gây lãng phí thời gian và tài nguyên Chẳng hạn, trong trường hợp khách không sử dụng bồn tắm, việc yêu cầu nhân viên vẫn phải chà rửa lại là không cần thiết, vừa tốn công sức, thời gian, vừa lãng phí nước.
2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng
Quản lý chất lượng phục vụ phòng là trách nhiệm chính của các giám sát viên, những người sẽ giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên thuộc quyền Họ phải đảm bảo mọi công việc được hoàn thành đúng tiến độ và duy trì tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đã đề ra.
Bộ phận Housekeeping hiện có 2 giám sát tầng (Floor Supervisor) chịu trách nhiệm phân chia lịch làm việc cho nhân viên và tự phân công ca trực dựa trên công suất phòng dự báo Họ giám sát chất lượng vệ sinh phòng để bàn giao cho bộ phận tiền sảnh, xử lý tình huống phát sinh trong quá trình làm việc của nhân viên và khách lưu trú Ngoài ra, họ phối hợp với bộ phận tiền sảnh để đón tiếp khách, kiểm tra tình trạng phòng và thông báo cho Trưởng bộ phận nếu phòng không đạt tiêu chuẩn bán Giám sát viên cũng nhận phản hồi từ nhân viên về nhu cầu của khách để phục vụ tốt nhất, đảm bảo đủ vật dụng cho khách và phương tiện làm việc cho nhân viên Họ còn đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn của bộ phận và khách sạn, đồng thời đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và thông tin về chính sách phát triển của khách sạn cho nhân viên.
Trình độ tổ chức quản lý của giám sát ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Các khâu quản lý nguồn lực như nhân lực và vốn quyết định sự thành công của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Signature Boutique Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý không chỉ giúp tiết kiệm chi phí tiền lương mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó, tổ chức sử dụng lao động một cách hợp lý là yếu tố quan trọng để tiết kiệm chi phí, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
2.4.5 Kết quả khảo sát chất lượng phục vụ phòng
Tại khách sạn Signature Boutique, việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng là một nỗ lực quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Có nhiều phương pháp để thực hiện đánh giá này, bao gồm bảng câu hỏi trắc nghiệm, phỏng vấn trực tiếp và email Trong nghiên cứu này, tôi đã chọn phương pháp điều tra trắc nghiệm để thu thập dữ liệu cho khóa luận của mình.
Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 120 phiếu phát ra thu về được
Trong tổng số 118 phiếu, có 4 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin cần thiết Do đó, số phiếu hợp lệ thu về là 114, đạt tỷ lệ 95% so với chỉ tiêu đề ra.
Mức chất lượng Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
Chỉ tiêu SP % SP % SP % SP % SP %
Bảng 2.3 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Signature Boutique
(Nguồn: Khách sạn Signature Boutique)
Theo bảng 2.2, chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique đạt 30% ở mức tốt, 34,12% ở mức khá, 26,44% ở mức trung bình và 9,83% ở mức kém, với 0,52% ở mức rất kém Mức độ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng nằm trong khoảng trung bình đến tốt, cho thấy dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được mong đợi của khách.
Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique cho thấy phần lớn các chỉ tiêu đều đạt mức mong đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cụ thể, chỉ tiêu phòng đạt mức trung bình 35,96%, tiện nghi ở mức khá 36,84%, trong khi kỹ năng giao tiếp của nhân viên đạt mức trung bình 44,74% Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng đánh giá kỹ năng giao tiếp ở mức kém vẫn chiếm tỷ lệ khá cao.
Đánh giá chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Signature Boutique
vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique hiện tại chỉ đạt mức độ chấp nhận và chưa tạo được ấn tượng sâu đậm với khách hàng Để cải thiện, khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, và tạo ra những điểm nhấn độc đáo trong dịch vụ để thu hút khách hàng hơn.
2.5 Đánh giá chất lƣợng phục vụ buồng ở khách sạn Signature Boutique
Khách sạn Signature Boutique đã đạt được những thành công đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ phòng, góp phần quan trọng vào tổng doanh thu Mặc dù quy mô kinh doanh và nguồn lực còn hạn chế, nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều lợi ích nổi bật.
- Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng
- Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho khách hàng
Thái độ phục vụ và kỹ năng của nhân viên khách sạn được khách hàng đánh giá cao, vượt xa mong đợi Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ và nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên.
Vệ sinh có tác động trực tiếp đến sức khoẻ và tinh thần làm việc của cả khách hàng lẫn nhân viên Một môi trường trong lành và thoải mái giúp nâng cao hiệu quả công việc Vì vậy, khách sạn Signature Boutique luôn chú trọng đến vấn đề vệ sinh, điều này được khách hàng đánh giá rất cao.
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những ưu điểm trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Dịch vụ Internet trong khách sạn hiện đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng vẫn có một số phản hồi cho rằng tín hiệu mạng, đặc biệt là wifi, không ổn định và còn kém.
Nhiều nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao và khả năng giao tiếp khéo léo đã rời khỏi khách sạn, dẫn đến khó khăn trong việc quản lý và giữ chân nhân viên của các cơ sở này.
- Sự an toàn đối với khách trong khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng, song vẫn còn những vấn đề khách sạn cần lưu ý
- Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận phòng nhưng phòng lại chưa được dọn dẹp sạch sẽ
Khách sạn đã lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng đáng tin cậy, tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn về chất lượng tín hiệu kém, đặc biệt trong giờ cao điểm Một số phòng không có tín hiệu mạng do đường dây bị hỏng và chưa được sửa chữa kịp thời Sự gia tăng lượng khách truy cập trong giờ cao điểm là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng tín hiệu yếu.
Các chính sách của công ty và khách sạn hiện tại chưa đủ hấp dẫn để thu hút và giữ chân những lao động có trình độ cao, đặc biệt là trong các lĩnh vực tiền lương, tiền thưởng và cơ hội thăng tiến.
Mặc dù các thiết bị an toàn trong khách sạn như bình cứu hỏa đã được đầu tư đầy đủ, nhưng vẫn thiếu hướng dẫn sử dụng cho nhân viên và khách Bên cạnh đó, một số thiết bị điện trong các phòng đã có dấu hiệu xuống cấp, cần được sửa chữa hoặc thay thế kịp thời.
Số lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng cao trong khi số lượng nhân viên bộ phận phòng lại hạn chế, dẫn đến việc không thể phục vụ kịp thời Nhiều khách hàng phải chờ đợi khi nhận phòng do phòng chưa được dọn dẹp sạch sẽ, gây ra sự không hài lòng Đây là những vấn đề cần khắc phục để khách sạn có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút nhiều khách hơn.
Khách sạn Signature Boutique đã được giới thiệu tổng quan về hoạt động và quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping Chương 2 đã chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và các hạn chế cần khắc phục, từ đó làm cơ sở cho những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong các chương tiếp theo.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE
Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn
- Đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng
- Kiểm soát chi phí đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải
- Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách, đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời gian giao hàng
- Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên
- Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường
Để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, đặc biệt là bộ phận Housekeeping, cần nhận diện và phát huy những điểm mạnh hiện có, đồng thời cải thiện các hạn chế.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua những nỗ lực chân thành là chìa khóa thành công Bằng cách thấu hiểu nhu cầu của khách, khách sạn cần duy trì mối quan hệ mật thiết và cung cấp giá trị cốt lõi vượt trên cả sự mong đợi Việc lắng nghe và xử lý nhanh chóng các phản hồi, khiếu nại từ khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng Đồng thời, duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ trong hệ thống khách sạn mang thương hiệu Signature Boutique cũng là yếu tố quyết định để tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng.
Xây dựng một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp với kỹ năng và chuyên môn cao là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping là cần thiết để liên tục cải thiện và mang đến những trải nghiệm mới mẻ trong dịch vụ khách hàng.
Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique trong thời gian tới
- Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu trong những nổ lực nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Signature Boutique trong thời gian tới
3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ
Khách sạn Signature Boutique cần nâng cấp và thay thế một số trang thiết bị trong buồng khách do tình trạng xuống cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật Việc này nhằm cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm ấn tượng và nâng cao chất lượng phòng nghỉ.
Hiện nay, khách sạn cần chú trọng nâng cấp và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là các trang thiết bị trong phòng khách như điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại, đồ vải, kính cách âm và ghế salon để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.1.3 Tổ chức, thực hiện Để giải pháp này có ý nghĩa thực hiện trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn thì khách sạn cần: Đánh giá được thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị trong phòng khách thông qua các nhân viên tác nghiệp Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra cả về số lượng lẫn chất lượng các trang thiết bị trong phòng khách rồi báo lên cán bộ quản lý Đặc biệt, trong trường hợp có mất mát hay hỏng hóc xảy ra thì phải báo ngay đến bộ phận có liên quan để giải quyết Đồng thời, khách sạn cũng cần lâp kế hoạch bảo dưỡ ịnh kỳ để tránh những hư hỏng quá nặng xảy ra gây tốn chi phí vào việc sửa chữa
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhân viên bộ phận phòng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật trong việc kiểm tra và bảo trì các thiết bị điện như điều hòa, mini bar, tivi và điện thoại Trong quá trình dọn phòng, nhân viên phải xác định xem các thiết bị này còn hoạt động tốt hay không Nếu phát hiện sự cố, cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa hoặc thay thế, nhằm tránh để khách hàng sử dụng các thiết bị kém chất lượng.
Đồ vải trong phòng khách cần được thay thế thường xuyên hàng ngày Nhân viên có trách nhiệm kiểm tra tình trạng đồ vải trước khi thay cho khách; nếu phát hiện đồ bị ố hoặc có cảm giác thô ráp, cần loại bỏ ngay lập tức.
Kính cách âm tại một số phòng khách của khách sạn có hiệu quả kém, mặc dù đã được tu sửa bằng cách ghép thêm kính và tạo mút cao su giữa các khe kính Tuy nhiên, kết quả không khả quan do các lớp kính gắn liền với hệ thống cơ sở hạ tầng hiện tại, mà khách sạn chưa thể nâng cấp, nên chỉ có thể dừng lại ở việc tu sửa và bổ sung.
Ghế salon tại khách sạn Signature Boutique hiện đang trong tình trạng xuống cấp nghiêm trọng, với nhiều ghế bị sờn, bung đường chỉ và một số ghế đã rách Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và quy trình cung ứng cho khách, khách sạn cần nhanh chóng đầu tư thay thế loạt ghế salon trong phòng khách.
Sau khi tổng hợp danh sách các trang thiết bị cần sửa chữa hoặc thay thế cùng chu kỳ sử dụng, khách sạn sẽ lập dự toán chi tiết cho từng khoản chi phí tu sửa và bảo dưỡng so với chi phí thay thế để xác định phương án kinh tế hợp lý nhất Dựa trên kết quả này, khách sạn sẽ xây dựng kế hoạch cụ thể, bao gồm tính toán chi phí và liên hệ với nhà cung cấp cho những trang thiết bị cần thay thế với mức đầu tư tài chính đáng kể.
3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực
Trong kinh doanh khách sạn, lao động là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ phòng Đội ngũ lao động chuyên nghiệp ảnh hưởng lớn đến quy trình cung ứng dịch vụ buồng cho khách Vì vậy, khách sạn Signature Boutique cần chú trọng cải thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự chất lượng, đồng thời tăng cường đào tạo và phát triển đội ngũ Việc áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý cũng là yếu tố quan trọng giúp giữ chân nhân tài và nâng cao năng suất làm việc.
3.2.2.3 Tổ chức thực hiện Để chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Signature Boutique được nâng cao thì khách sạn cần:
Để xây dựng một đội ngũ lao động chất lượng, khách sạn cần thực hiện tốt công tác tuyển dụng chất lượng bằng cách đặt ra các chỉ tiêu phù hợp với từng vị trí, bao gồm độ tuổi, giới tính, bằng cấp, trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm như vi tính, ngoại ngữ và giao tiếp, cũng như sức khỏe và ngoại hình Trong quá trình tuyển dụng, việc phân định thời gian thử việc hợp lý và tổ chức thi tay nghề thường xuyên là rất quan trọng, giúp tạo sự cọ sát ban đầu cho nhân viên và đảm bảo tính khách quan, trung thực trong tuyển chọn.
Trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên khách sạn là rất quan trọng, bao gồm giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, và các dịch vụ tiện nghi để phục vụ khách hàng Nhân viên cần phát triển kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng, với nguyên tắc không bao giờ từ chối yêu cầu của khách bằng câu nói "Xin lỗi, đó không phải là nhiệm vụ của tôi" Họ cũng nên biết tận dụng những ưu điểm cá nhân trong giao tiếp với khách.
- Lòng nhiệt tình – hiếu khách
- Khả năng giao tiếp lưu loát
Để tối ưu hóa hiệu quả chính sách đãi ngộ nhân sự, khách sạn Signature Boutique cần chú trọng không chỉ đến đãi ngộ vật chất mà còn đến đãi ngộ phi vật chất Việc tạo ra môi trường làm việc thoải mái và thân thiện là rất quan trọng, với đội ngũ quản lý thường xuyên quan tâm đến nhân viên như những thành viên trong gia đình Sự tôn trọng và công bằng giữa các nhân viên sẽ tạo động lực tinh thần mạnh mẽ, khơi dậy sự gắn bó và nhiệt huyết của họ đối với khách sạn.
3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên
Để đáp ứng sự thay đổi liên tục trong nhu cầu của khách hàng và những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật, đội ngũ nhân viên cần thường xuyên nâng cao trình độ và kiến thức của mình.
Quản lý chất lượng phục vụ là nhiệm vụ quan trọng của các quản trị viên, yêu cầu nỗ lực duy trì tiêu chuẩn dịch vụ tương xứng với đẳng cấp của từng khách sạn Việc đào tạo và huấn luyện nhân viên cần tập trung vào việc phục vụ khách hàng, bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu.
Các kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch
Khoa học kỹ thuật và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại các khách sạn, bao gồm cả khách sạn Signature Boutique Tuy nhiên, việc áp dụng và thay thế công nghệ không phải là điều dễ dàng do hạn chế về tài chính Do đó, nhà nước nên xem xét chính sách tín dụng đầu tư, cho phép các khách sạn vay vốn với lãi suất ưu đãi để cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ hiện đại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong ngành khách sạn là yêu cầu cấp bách, cần thực hiện trên quy mô lớn do chất lượng đào tạo hiện tại chưa cao, dẫn đến trình độ phục vụ kém và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Để cải thiện tình trạng này, Nhà nước cần đầu tư nhiều hơn vào các trường đào tạo ngành khách sạn - du lịch, đồng thời các cơ sở giáo dục nên tập trung vào việc đào tạo chuyên sâu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Để thay đổi định kiến xã hội về nhân viên phục vụ trong ngành khách sạn, cần có sự tuyên truyền sâu rộng Hiện tại, lao động trong ngành khách sạn, đặc biệt là nhân viên phục vụ, thường không được coi trọng Do đó, sự quan tâm từ Nhà nước, các doanh nghiệp khách sạn và phương tiện thông tin đại chúng đối với đội ngũ lao động này là rất cần thiết.
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho từng loại khách sạn là cần thiết để tránh tình trạng mỗi khách sạn áp dụng tiêu chuẩn riêng biệt, dẫn đến sự chênh lệch không đồng nhất Khi tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng, các cơ quan chức năng sẽ dễ dàng kiểm tra và kiểm soát hoạt động của khách sạn, đồng thời giúp các khách sạn xác định mục tiêu và tiêu chuẩn rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
3.3.2 Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh
Ưu tiên đầu tư xây dựng và nâng cấp cho các khách sạn có vị trí kinh doanh thuận lợi như khách sạn Signature Boutique sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ phòng Việc sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường sức cạnh tranh cho khách sạn trên thị trường.
Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý và chuyên môn cho cán bộ, công chức, viên chức và người lao động tại thành phố Đồng thời, cần tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý của Sở, góp phần phát triển nguồn nhân lực địa phương theo kế hoạch của Ủy ban Nhân dân thành phố và Tổng cục Du lịch.
Hiện nay, nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ, đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng, thường không được coi trọng, dẫn đến tâm lý không ổn định và thiếu gắn bó với công việc Để khuyến khích sự nhiệt tình và tăng sức hấp dẫn của công việc, các ban ngành thành phố cần tổ chức các cuộc thi tay nghề cao trong ngành dịch vụ và xây dựng các giải thưởng cũng như chế độ khen thưởng giữa các khách sạn Ngoài ra, việc thường xuyên tổ chức hội thảo về chất lượng phục vụ và các buổi giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ của các khách sạn khác nhau cũng rất cần thiết.
Trong chương cuối cùng, tôi trình bày mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Signature Boutique, đồng thời phân tích điểm mạnh và điểm yếu từ chương 2 Từ đó, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngoài ra, tôi cũng gửi kiến nghị đến các cơ quan chức năng và ban ngành trong lĩnh vực du lịch để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các công ty kinh doanh khách sạn, góp phần tăng thu nhập cho người dân và phát triển đất nước.
