5. Kết cấu đề tài
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ
3.2.5.1 Cơ sở
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết đ ịnh đến sự thành công trong kinh doanh lưu trú. Nhưng đ ể đ ảm bảo khách hàng có thể nhận đ ược chất lượng phục vụ tuyệt vời, đúng tiêu chuẩn, đ úng với lời hứa và cam kết của khách sạn thì đỏi hỏi phải có cơng tác quản lý chất lượng tồn diện.
3.2.5.2 Nội dung
Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng, đảm bảo cơng việc trong quá trình cung ứng dịch vụ phòng tốt hơn và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phịng tại khách sạn.
3.2.5.3 Tổ chức, thực hiện
Để làm tốt công việc này khách sạn nên tiến hành tốt một số công việc như sau:
+ Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng các tiêu chuẩn ISO, hay các Tiêu chuẩn về quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế là quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management)...Khi khách sạn đã đạt được tiêu chuẩn, thì mọi nghiệp vụ như nghiệp phục vụ phòng đều được tiêu chuẩn hố, có thể kiểm tra, kiểm định dễ dàng. Quan trọng hơn, khi đã có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng sẽ giúp ích rất nhiều trong cơng tác quản lý, cũng như cho nhân viên.
Khi đạt tới những tiêu chuẩn được cơng nhận bởi các tổ chức, cơ quan có uy tín, nghĩa là vị thế của khách sạn được nâng cao, chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn được đảm bảo.
+ Nói riêng về bộ phận phịng, hàng ngày tổ trưởng sẽ phải đi kiểm tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ phịng trong ngày hơm đó vào trước mỗi ca để nhận định tình trạng phịng của ca trước xem có sai sót ở đâu, ở đâu cần điều chỉnh và giao việc lại cho ca sau. Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ phịng của tháng đó cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao quát được hiệu quả của công tác quản lý chất lượng của bộ phận phòng và nếu cần thiết sẽ đưa ra các quyết định điều chỉnh. Cứ 6 tháng một lần trưởng bộ phận phòng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng. Kết quả điều tra phải được phân tích và so sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Đồng thời trưởng bộ phận cũng phải thường xuyên
khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm trong cơng việc, có ý thức về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng và phê bình những nhân viên khơng làm tốt những điều trên.