CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa
Ngày này đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao Chính vì điều này mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào
1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn
Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ…
1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển
1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower
May Flower Hotel Địa chỉ: 20 Bùi Thị Xuân, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 3925 6650
Khách sạn May Flower được thành lập vào ngày 16 tháng 6 năm 2008
Khách sạn May Flower ra đời trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hướng chuyển mình mạnh trong ngành du lịch Ban đầu khách sạn May Flower thuộc chuỗi khách sạn Hồng Vy, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn khách sạn Asian Ruby với tên May Flower Saigon Hotel và đến ngày 10 tháng 8 năm 2013 với sự phát triển mạnh mẽ của mình khách sạn đã tách ra khỏi tập đoàn và hoạt động dưới sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn Quốc tế Xuân Sang với tên May Flower Hotel
Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng được đưa vào kinh doanh với 4 kiểu loại: May Flower Suit, Premium Deluxe, Deluxe và Superior Tất cả các phòng đều được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn 3 sao Bên cạnh đó khách sạn còn có nhà hàng Á – Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10 Đến với khách sạn May Flower bạn không khỏi ngỡ ngàng bởi sự sang trọng nơi đây, với lối kiến trúc sang trọng mang kiểu dáng Pháp cộng với đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình chắc chắn sẽ làm cho bạn thực sự hài lòng Khách sạn toạ lạc tại số 20 Bùi Thị Xuân, quận 1, là một con đường yên tĩnh và đầy bóng râm rất thích hợp cho khách nghỉ ngơi sau những ngày tham quan và làm việc mệt mỏi
Là một khách sạn đi vào hoạt động với hơn 6 năm hình thành và phát triển với vô vàn khó khăn nhưng khách sạn đã tạo được chỗ đứng và vị thế cho mình Uy tín của khách sạn đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công ty thương mại, công ty du lịch trong và ngoài nước biết đến và đặt mối quan hệ hợp tác lâu dài Do đó khách sạn May Flower đã trở thành địa chỉ tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho du khách khi đến với thành phố Hồ Chí Minh.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER
Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower
May Flower Hotel Địa chỉ: 20 Bùi Thị Xuân, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 3925 6650
Khách sạn May Flower được thành lập vào ngày 16 tháng 6 năm 2008
Khách sạn May Flower ra đời trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hướng chuyển mình mạnh trong ngành du lịch Ban đầu khách sạn May Flower thuộc chuỗi khách sạn Hồng Vy, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn khách sạn Asian Ruby với tên May Flower Saigon Hotel và đến ngày 10 tháng 8 năm 2013 với sự phát triển mạnh mẽ của mình khách sạn đã tách ra khỏi tập đoàn và hoạt động dưới sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn Quốc tế Xuân Sang với tên May Flower Hotel
Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng được đưa vào kinh doanh với 4 kiểu loại: May Flower Suit, Premium Deluxe, Deluxe và Superior Tất cả các phòng đều được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn 3 sao Bên cạnh đó khách sạn còn có nhà hàng Á – Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10 Đến với khách sạn May Flower bạn không khỏi ngỡ ngàng bởi sự sang trọng nơi đây, với lối kiến trúc sang trọng mang kiểu dáng Pháp cộng với đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình chắc chắn sẽ làm cho bạn thực sự hài lòng Khách sạn toạ lạc tại số 20 Bùi Thị Xuân, quận 1, là một con đường yên tĩnh và đầy bóng râm rất thích hợp cho khách nghỉ ngơi sau những ngày tham quan và làm việc mệt mỏi
Là một khách sạn đi vào hoạt động với hơn 6 năm hình thành và phát triển với vô vàn khó khăn nhưng khách sạn đã tạo được chỗ đứng và vị thế cho mình Uy tín của khách sạn đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công ty thương mại, công ty du lịch trong và ngoài nước biết đến và đặt mối quan hệ hợp tác lâu dài Do đó khách sạn May Flower đã trở thành địa chỉ tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho du khách khi đến với thành phố Hồ Chí Minh
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.2.1 Số lượng cán bộ công nhân viên
Khách sạn May Flower có 44 nhân viên chính thức, ngoài ra có một số nhân viên tạm thời (part time), nhân viên không chính thức Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ trong khách sạn tương đối đồng đều nhau
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ Đại học Cao đẳng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn May Flower)
Bảng 2.1: Bảng số lƣợng công nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn May Flower)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower.
Phòng Tổ chức – Hành chính
2.1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận a Giám đốc khách sạn
Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn Quyền hạn của Giám đốc là cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản Theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương Ngoài quản lý nhân sự, Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do Hội đồng Quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn May Flower và trước pháp luật b Phó Giám đốc
Có trách nhiệm xử lý các hoạt động hằng ngày của khách sạn, xử lý tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ của mình c Phòng Tài chính – Kế toán
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí doanh thu… để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm bảo công việc hành chính d Phòng Sale & Marketing
Chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu thu hút khách về khách sạn Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn tổ chức và thực hiện tour du lịch theo tuyến điểm chương tình du lịch, tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách như đăng kí giữ chỗ, vé tàu, vé máy bay… e Phòng Tổ chức – Hành chính
Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn f Bộ phận Lễ tân
Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này có liên quan đầu tiên với kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ cơ bản như thông tin, đăng kí giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và sắp xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách trả phòng Bên cạnh đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt xuất ăn cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trong khách sạn Ngoài ra họ còn đảm nhận việc giữ tiền bạc và đồ vật quý báu khác cho khách, đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt mua giúp khách vé tàu, vé máy bay, thuê ô tô… g Bộ phận nhà hàng
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định Nhà hàng của khách sạn May Flower cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn h Bộ phận Buồng phòng
Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu là do bộ phận buồng phòng mang lại Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check-in, thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ tục check-out cho khách được nhanh chóng i Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ)
Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn k Bộ phận Bếp
Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm Thực hiện chức năng giao, nhận, kiểm tra hàng hoá l Bộ phận Kỹ thuật- Bảo dưỡng
Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower
Tất cả mục tiêu trên nhằm thực hiện mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá hình ảnh khách sạn May Flower rộng khắp khu vực nội địa và quốc tế trở thành khách sạn 3 sao có phong cách phục vụ chuyên nghiệp va mang đến một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower
2.2.1 Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn
2.2.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn a Vị trí:
Nhà hàng May Flower nằm ở tầng 10 của khách sạn, mở cửa từ 6:30 am -10pm, phục vụ ăn sáng buffet, và các món ăn đa dạng với món Á- Âu và các món truyền thống Việt Nam Nhà hàng có sức chứa 80 người với không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, du dương và là nơi đón ánh nắng ban mai tuyệt đẹp của khách sạn b Chức năng của nhà hàng trong khách sạn
Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp
Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyên bán cho khách
Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của mỗi nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách Do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất c Vai trò và nhiệm vụ
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại khách sạn Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn, mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cấu ăn uống của khách Nhà hàng thực hiện chức năng bán hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách biết và thưởng thức món ăn thức uống Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bar, bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị, phù hợp với từng đối tượng khách và thu hút nhiều khách hơn
Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và tiệc lớn nhỏ trong nhà hàng hoặc khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức dọn dẹp, trang trí phòng ăn gọn gàng và mang tính mỹ thuật cao
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân đối với tất cả mọi nhân viên trong nhà hàng cũng như trong toàn thể khách sạn
- Có biện pháp phòng ngừa, vệ sinh an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư, hàng hoá của nhà hàng
- Thực hiện công việc báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trau dồi ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, văn hoá
2.2.1.2 Các nhà hàng trong khách sạn May Flower a Nhà hàng Âu- Á
Nhà hàng May Flower của khách sạn với sức chứa 80 khách, chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt và nhiều món đặc sắc trên thế giới Được thiết kế, trang trí với gam màu vàng và nâu cùng với trang thiết bị hiện đại, khách hàng sẽ cảm nhận được không gian rất sang trọng và thoáng đạt khi đến nhà hàng Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet và thực đơn chọn món Đặc biệt khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được phục vụ buổi sáng miễn phí hàng sáng tại khách sạn từ 6:30 am – 10am b Bar trong khách sạn
Bộ phận quầy bar tại nhà hàng gồm 4 nhân viên luân chuyển nhau làm việc trong các ca Quầy bar chính là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như rượu, bia và các loại đồ uống giải khát khác Quầy bar tại khách sạn May Flower là loại bar nhà ăn với chức năng chính là phục vụ các loại đồ uống cho nhà hàng hoặc cho khách ở tại khách sạn và khách có yêu cầu phục vụ thức ăn từ nhà hàng thông qua quầy bar Nhân viên phục vụ của bộ phận bàn lấy đồ uống từ bar, đồ uống phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng của khách sạn Bộ phận quầy bar khi làm công việc của mình cũng đều thực hiện theo các quy trình mà hàng xây dựng nên
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower a Quản lý nhà hàng
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng bao gồm sảnh, phòng phục vụ tiệc buffet, phòng ăn
Giám sát hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, định kỳ đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, nhận chính thức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các công nhân viên tại các bộ phận trong nhà hàng Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc sao cho toàn bộ khu vực hoạt động hiệu quả b Trưởng bộ phận bàn
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên, phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến 10 bàn) Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và các loại rượu, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khách của nhóm
Trưởng bộ phận bàn Trưởng bộ phận bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn Nhân viên bar Bếp phó
Là người tiếp nhận các yêu cầu của khách và phục vụ tại bàn, quan sát và điều hành nhân viên trong nhóm c Trưởng bộ phận bar
Kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên bộ phận mình
Kiểm kê hàng hoá và order các loại thức uống đảm bảo hàng hoá luôn luôn đầy đủ
Báo cáo hoạt động của bộ phận mình cho quản lý và chịu trách nhiệm trước quản lý mọi hoạt động của bộ phận
Giải quyết các vấn đề phát sinh d Nhân viên bàn
Giới thiệu những món ăn của nhà hàng cho khách
Ghi lại những món ăn mà khách yêu cầu theo từng bàn và giao cho bộ phận bếp và thu ngân
Vệ sinh khu vực bàn ăn, trải khăn, xếp bát đũa và những vật dụng cần thiết Nhận hoá đơn thanh toán tại nhân viên thu ngân và giao cho khách e Nhân viên bar
Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn hoặc không cồn trong suốt bữa ăn Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, các loại rượu nào phù hợp với món nào và kiến thức về cách dùng thức uống f Bếp trưởng
Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra các món ăn trước khi đưa ra cho khách
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho quản lý nhà hàng
Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách
Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng tiêu chuẩn của nhà hàng g Bếp phó
Phối hợp với bếp trưởng trong chế biến món ăn
Hỗ trợ bếp trưởng quản lí nhân viên, đưa ra các ý tưởng về món ăn mới h Nhân viên bếp
Bảo quản thực phẩm Đảm bảo vệ sinh khu bếp
2.2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng a Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER
Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower
3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower
Khách sạn May Flower luôn phấn đấu để luôn giữ vị trí là một khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế về quy mô, chất lượng và uy tín Không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, cải thiện quy mô, chất lượng dịch vụ để nâng cao thứ hạng là 4 sao Với các nguồn lực dồi dào: tài chính vững mạnh, kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, mối quan hệ bền vững, đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp, khách sạn May Flower luôn nổ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đạt chất lượng tốt nhất
Khách sạn May Flower luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên
Luôn tuân thủ các quy định và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các định hướng và hoạt động kinh doanh của khách sạn May Flower
3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư cộng tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn Các khách sạn được đầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc bốn đến năm sao Vì thế, khách sạn May Flower phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn để thu hút khách nước ngoài Công ty khách sạn du lịch May Flower phải đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất Mục tiêu chính của khách sạn May Flower là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng 4 sao trong thời gian tới Và “Luôn luôn là khách sạn được yêu thích nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh”.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower
Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm tới, do đó thì các bộ phận trong khách sạn đều đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách hàng trên một số thị trường mới Do đó cũng đã đưa ra định hướng phát triển trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiện tốt mục tiêu đề ra của khách sạn
- Quảng bá các chương trình đặc biệt cho khách đoàn và khách lẻ thông qua các công ty du lịch
- Sử dụng triệt để Internet trong quá trình quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách du lịch trong và ngoài nước
- Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách hàng Nhân viên phải trau đồi ngoại ngữ một cách liên tục
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để mang đến cho khách hàng một dịch vụ tuyệt hảo
+ Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để khách hàng thấy mình là người quan trọng
+ Luôn mỉm cười và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thể hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách
+ Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao
+ Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng
- Đảm bảo sự hợp lý và cân bằng về giá cả của các món ăn, thức uống trong thực đơn ở từng mùa cao điểm, mùa thấp điểm
- Không ngừng nâng cao chất lượng món ăn, tạo nên một thực đơn phong phú
- Cam kết, duy trì thực hiện tốt công tác an toàn vệ sinh thực phẩm
- Đưa vào thực đơn một số món ăn đặc sản Nam bộ
- Thực hiện thay đổi thực đơn theo mùa
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp
Tại nhà hàng May Flower, tính chuyên nghiệp trong phục vụ luôn được đảm bảo và quy trình phục vụ luôn tuân theo một “chuẩn” nhất định Tuy nhiên trong thực tế, quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng
Căn cứ vào những đánh giá thực trạng và nguyên nhân tồn tại của nhà hàng ở chương 2 cũng như những đánh giá của khách hàng sau khi phát phiếu thăm dò khách hàng thì ở nhà hàng May Flower còn gặp nhiều thiếu xót trong quá trình phục vụ ăn uống:
+ Bộ phận bàn và bộ phận bếp có sự độc lập tương đối với nhau, đứng đầu là các tổ trưởng nên sự phối hợp giữa hai bộ phận này chưa thực sự chặt chẽ, dẫn đến việc phục vụ còn sai xót và chưa được nhanh chóng, nhiều khi bị gián đoạn
+ Việc giám sát nhân viên đôi khi còn lơ là nên xảy ra việc nhân viên tập trung nói chuyện một chỗ, gây mất tập trung trong giờ làm việc và phục vụ khách còn chậm trễ
+ Các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo trình tự và để khách chờ đợi lâu
+ Các nhân viên tại nhà hàng May Flower về cơ bản đã thực hiện được cung cách phục vụ, phần nào đáp ứng được mong đợi của khách hàng Tuy nhiên do hạn chế về trình độ cũng như nhiều khi không chú ý tới công việc và có phần lơ đãng nên chưa thực hiện tốt Sự nhạy bén của nhân viên cũng chưa thực hiện tốt đặc biệt là sự chú ý, quan tâm tới sở thích cá nhân của khách, thông tin về khách Do những khuyết điểm đó nên quy trình phục vụ ăn uống chưa đảm bảo, bởi vậy việc hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng May Flower là thật sự cần thiết
+ Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo các nhân viên đều trong tư thế sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình + Hệ thống camera được bố trí khắp nơi để quan sát mọi góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ tại nhà hàng và nhân viên sẽ được thông báo về điều này để đảm bảo giữ đúng tác phong, thái độ và thực hiện chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng
+ Tăng cường giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, đặc biệt là phải tập trung chú ý hơn tới quá trình đón và tiễn khách Nhà quản lý cần chỉ cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của những hoạt động đó đến chất lượng dịc vụ ăn uống Bên cạnh đó, hướng dẫn cho nhân viên cách đón, tiễn khách ngay lúc đó
+ Nâng cao ý thức của nhân viên trong việc tuân thủ các nguyên tắc thu dọn khi khách đang dùng bữa Tránh mọi phiền hà và bất tiện cho khách
+ Cần có sự phối hợp tốt giữa các nhân viên phục vụ, luôn hỗ trợ nhau khi phục vụ khách, môi trường làm việc phải vui vẻ, hoà đồng tạo nên sự nhanh nhạy, ăn khớp, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn Ngoài ra, các nhân viên ở các bộ phận khác như bộ phận bàn với bộ phận bếp cần hiểu ý, phối hợp tốt với nhau nhằm tạo ra môi trường làm việc luôn vui vẻ và tránh các vấn đề sai xót xảy ra khi khách order thức ăn, chế biến cũng như phục vụ Để được như vậy, nhà quản lý phải thường xuyên chỉ dẫn, dặn dò nhân viên cách xử lý những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để họ không phải lúng túng, đồng thời nhắc nhở họ phải có tinh thần đồng đội giúp đỡ lẫn nhau trong công việc
- Trong quá trình phục vụ nên tránh:
+ Không tranh cãi với khách
+ Tránh để khách nhìn thấy những gì thể hiện ra bên ngoài không chuyên nghiệp
+ Tránh để cung cấp thông tin trái ngược nhau hoặc không chính xác
+ Tránh việc cãi nhau hoặc mắng mỏ nhau trước mặt khách
+ Tránh tỏ ra rằng nhu cầu đòi hỏi của khách là chuyện vặt vãnh, tầm thường + Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Lợi ích của việc hoàn thiện quy trình phục vụ:
+ Thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn hơn, phục vụ theo trình tự và đảm bảo được yêu cầu về thời gian không để khách chờ đợi lâu
+ Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, luôn làm tốt công việc của mình và tránh được những sai lầm đáng tiếc xảy ra + Nhân viên sẽ phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với nhau và các bộ phận liên quan + Có một quy trình phục vụ ăn uống hoàn thiện sẽ đảm bảo sự phục vụ ăn uống tốt hơn và nhân viên sẽ cố gắng làm tốt công việc của mình, điều này sẽ góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí để sửa chữa những sai xót do nhân viên gây ra Bên cạnh đó, sẽ góp phần thoả mãn nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn
3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp
Các cơ sở vật chất, một phần tạo nên đẳng cấp và tiêu chuẩn của nhà hàng Vậy nên một nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là một nhà hàng có đầy đủ tiện nghi hiện đại, tạo được không gian thoải mái, dễ chịu nhất cho khách hàng
Trên thực tế, như đã nêu ở phần thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower:
+ Cơ sở vật chất của nhà hàng vẫn còn chưa được hoàn thiện do những vật dụng bị cũ sau một thời gian dài sử dụng (thìa, nĩa, khay chống trơn) hay những vật dụng bị thiếu và không đồng bộ hoa văn như gác đũa, lọ gia vị,… sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách
+ Các trang thiết bị của nhà hàng tuy thường xuyên được bảo dưỡng, duy tu nhưng vẫn thường xuyên bị trục trặc và xuống cấp nhanh chóng làm mất tính chuyên nghiệp và giảm sút chất lượng phục vụ
