Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn may flower

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Tăng Thông Nhân Sinh viên thực MSSV: 1054050445 : Nguyễn Thời Trúc Nguyên Lớp: 10DQKS03 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung Khóa luận tốt nghiệp viết thân nghiên cứu, tìm tịi thực Em xin cam đoan khơng chép, đạo văn từ báo cáo, luận văn ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật nhà trƣờng TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện, Nguyễn Thời Trúc Nguyên iii LỜI CẢM ƠN Em Nguyễn Thời Trúc Nguyên, sinh viên khóa 10, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tăng Thông Nhân, thầy ngƣời hƣớng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy tận tình dẫn suốt trình viết khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt q thầy khoa quản trị kinh doanh truyền dạy kiến thức cho em năm học qua Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn May Flower cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập làm việc khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Bảo, quản lý khách sạn May Flower, anh Nghĩa, quản lý phận F&B anh chị nhân viên khách sạn giúp đỡ em suốt thời gian thực tập góp ý xây dựng chuyên đề khóa luận em Từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt, nghiên cứu kinh doanh khách sạn cịn hạn chế, chắn khơng tránh đƣợc sai sót Rất mong thơng cảm q thầy Cuối xin kính chúc thầy Tăng Thơng Nhân tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị khách sạn May Flower dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công công việc Trân trọng cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thời Trúc Nguyên iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên: Nguyễn Thời Trúc Nguyên MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03 Đơn vị thực tập: Khách sạn May Flower Giáo viên hƣớng dẫn: Tăng Thông Nhân Điểm số: Điểm chữ: Về mặt hình thức: Về mặt nội dung: Tinh thần, thái độ: Tiến độ thực tập: Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn Tăng Thông Nhân v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.2 Khái niệm, chức phân loại nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng 1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ 1.2.2.2 Dựa vào ăn đồ uống nhà hàng phục vụ 1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ nhà hàng 1.2.2.4 Dựa vào chất lƣợng phục vụ 1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc 1.2.3 Chức nhà hàng 1.2.3.1 Chức chung nhà hàng 1.2.3.2 Chức cụ thể 1.2.4 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2.4.1 Vai trò: 1.2.4.2 Ý nghĩa: 1.3 Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Nhà hàng kinh doanh Khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3.2.1 Khó đo lƣờng đánh giá 1.3.2.2 Đƣợc đánh giá xác qua cảm nhận trực tiếp ngƣời tiêu dùng sản phẩm nhà hàng vi 1.3.2.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn 10 1.3.2.4 Địi hỏi tính qn 11 1.3.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn 12 1.3.3.1 Vai trò 12 1.3.3.2 Ý nghĩa 12 1.3.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 12 1.3.3.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trƣờng 13 1.3.3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 14 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 14 1.3.4.1 Cơ sở vật chất 15 1.3.4.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động 15 1.3.4.3 Quy trình phục vụ 16 1.3.4.4 Một số yếu tố khác 16 1.3.4.4.1 Chất lƣợng chủng loại sản phẩm ăn uống 16 1.3.4.4.2 Sự phối hợp phận khách sạn 17 1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ 17 1.3.4.4.4 Đối thủ cạnh tranh 17 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 19 2.1 Giới thiệu khách sạn May Flower 19 2.1.1 Tổng quan khách sạn May Flower 19 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn May Flower 19 2.1.1.1.1 Vị trí 20 2.1.1.1.2 Thông tin liên lạc 20 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn May Flower 20 2.1.1.2.1 Chức 20 2.1.1.2.2 Nhiệm vụ 21 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn May Flower 22 2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn May Flower 22 2.1.1.3.2 Nhiệm vụ phận khách sạn 22 vii 2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn 24 2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lƣu trú 24 2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác 26 2.1.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn May Flower 26 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng khách sạn May Flower 28 2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 28 2.1.2.1.1 Vài nét nhà hàng 28 2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng 29 2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng May Flower 29 2.1.2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng 29 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàn 31 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng May Flower - khách sạn May Flower 32 2.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng May Flower 32 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị 33 2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 36 2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn 39 2.2.1.4 Chất lƣợng chủng loại sản phẩm ăn uống 42 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower 43 2.2.2.1 Ƣu điểm 44 2.2.2.2 Hạn chế 45 2.2.2.3 Những nguyên nhân hạn chế 46 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 48 3.1 Định hƣớng phát triển khách sạn May Flower 48 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn May Flower 48 3.1.2 Mục đích phát triển khách sạn May Flower 48 3.1.3 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ nhà hàng - khách sạn May Flower 48 3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ nhà hàng khách sạn May Flower 49 viii 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower 49 3.2.1 Giải pháp 1: Bổ sung cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng 49 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 49 3.2.1.2 Phƣơng hƣớng thực 50 3.2.1.3 Đánh giá kết thực giải pháp 51 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 52 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 52 3.2.2.2 Phƣơng hƣớng thực 52 3.2.2.3 Đánh giá kết thực giải pháp 55 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phục vụ 56 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 56 3.2.3.2 Phƣơng hƣớng thực 56 3.2.3.3 Đánh giá kết thực giải pháp 57 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chủng loại sản phẩm ăn uống 57 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 57 3.2.4.2 Phƣơng hƣớng thực 58 3.2.4.3 Đánh giá kết thực giải pháp 60 3.3 Kiến nghị 61 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn 61 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2011-2013 26 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn từ năm 2011-2013 31 Bảng 2.3 Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng 34 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động phận nhà hàng 36 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH HÌNH ẢNH Hình 2.1: Bản đồ đến khách sạn May Flower 20 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn May Flower 22 Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng May Flower 29 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng May Flower 39 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2011-2013 27 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn từ năm 20112013 31 Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng sở vật chất nhà hàng 36 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên nhà hàng 39 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ nhà hàng 42 Biểu đồ 2.6 Đánh giá khách hàng vể chất lƣợng chủng loại ăn nhà hàng 44 GVHD: Tăng Thông Nhân 56 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phục vụ 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Một nhà hàng muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng đƣợc nhu cầu thỏa mãn đƣợc mong đợi khách hàng nhà hàng cần phải áp dụng quy trình phục vụ đƣợc hồn thiện nhƣ khách hàng hài lịng Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ phạm trù khó nắm bắt, nên từ đầu cần để chuẩn chung cho hệ thống phục vụ gặp sai phạm q trình làm việc 3.2.3.2 Phương hướng thực Giám đốc quản lý nhà hàng, trƣởng phận, giám sát viên thƣờng xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân nhằm đảm bảo nhân viên tƣ sẵn sàng làm việc thật tốt với tác phong chuyên nghiệp Thực đón tiễn khách cách chu đáo hơn, ý quan sát xung quanh tập trung vào cơng việc để chăm sóc khách hàng cách chu đáo Lƣu ý tiễn khách cần phải hỏi ý kiến khách chất lƣợng ăn nhƣ chất lƣợng phục vụ nhà hàng có làm khách cảm thấy hài lịng hay khơng Việc thăm dị ý kiến khách nhƣ giúp nhà hàng biết đƣợc khách khơng vừa ý để sửa đổi, nhƣ tiếp tục phát huy điểm làm hài lòng khách hàng Set up bàn cần phải thể chuyên nghiệp nữa, buffet sáng khơng set up nhiều cần khăn ăn loại gia vị cần thiết đƣợc nhƣng bữa trƣa bữa tối khách gọi theo thực đơn À la carte phải set up bàn theo nguyên tắc, tiêu chuẩn Các dụng cụ nhƣ dao nĩa phải đồng bộ, thứ kim loại Hoa văn cán dao, dĩa phải kiểu nhƣ nhau, trơn phải trơn tất cả, khơng xếp cán có hoa văn chung với cán trơn Đƣa lấy thực đơn, phải khách có thời gian xem thực đơn, đốn trƣớc đƣợc khách sẵn sàng gọi Nhân viên phải nắm rõ thực đơn, thấy thích hợp đƣa gợi ý cho khách, phải mơ tả đƣợc ăn thực đơn Khi ghi nhận yêu cầu phải ghi yêu cầu phụ nữ trƣớc, sau nam giới cuối chủ tiệc Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 57 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Một vấn đề mà khách hay phàn nàn nhiều thời gian mà họ phải chờ để đƣợc phục vụ đồ ăn nhƣ thức uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp lý ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng, nên nhân viên nhà hàng từ nhân viên bếp đến nhân viên bàn cần phải có phối hợp chặt chẽ với nhau, tƣơng trợ giúp đỡ để hồn thành tốt cơng việc Phục vụ phải đảm bảo quy định sau đây: + Đảm bảo yêu cầu thời gian không để khách chờ đợi lâu + Phục vụ theo trình tự + Thơng tin rõ ràng xác trƣớc bƣớc + Khơng phân biệt đối xử q trình phục vụ + Phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận + Phản hồi cho khách tốt 3.2.3.3 Đánh giá kết thực giải pháp Giải pháp nâng cao chất lƣợng quy trình phục vụ giải pháp tốt, có tính khả thi cao, khơng phải tốn nhiều kinh phí Sự thành cơng giải pháp phụ thuộc vào ý thức làm việc nhân viên lực nhà lãnh đạo Việc đề quy trình phục vụ chuẩn giúp cho trình làm việc nhân viên diễn cách trơi chảy, tránh đƣợc sai phạm Quy trình phục vụ đƣợc thực cách xác giúp tiết kiệm thời gian cho sai sót từ việc phục vụ khách hàng diễn mau chóng Tạo nên chuyên nghiệp cho nhà hàng, làm hài lòng khách hàng cách tốt 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chủng loại sản phẩm ăn uống 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Xuất phát từ thực trạng ăn nhà hàng đủ để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣng hạn chế số lƣợng, chƣa thực phong phú trơng đợi khách hàng dành cho nhà hàng ngày cao đặc biệt Thêm vào việc nâng cao đa dạng hóa sản phẩm ăn uống đem lại lợi tuyệt vời cho nhà hàng giúp cạnh tranh thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng đến với nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 58 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 3.2.4.2 Phương hướng thực - Nâng cao chất lƣợng thực đơn: Đa dạng hóa thực đơn: Thực đơn nhà hàng khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng Nó phận quan trọng hình ảnh nhà hàng Nó phƣơng tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tƣợng khách Đặc biệt trình xây dựng thực đơn thực đơn phải tạo đƣợc ấn tƣợng, gây tò mò cho khách nhƣng tuyệt đối tránh làm Song song bên cạnh đó, thực đơn phải đảm bảo với tập qn, vị, tính ngƣỡng tơn giáo khách, để đáp ứng nhu cầu khách Thực đơn danh sách ăn hay đồ uống mà nhà hàng có, đƣợc đƣa để khách hàng lựa chọn Khi lên thực đơn, cần lƣu ý đến trẻ em khách hàng mục tiêu bao gồm đối tƣợng Thực đơn có xu hƣớng ngày dài, điều làm cho khách thêm rối trí Cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn nhƣng với thực đơn ngắn gọn - Cải tiến hình thức thực đơn: Xác định kích thƣớc hợp lý thực đơn Một thực đơn khơng nên có kích thƣớc q to nhỏ, thực đơn to chiếm hết không gian bàn ăn, dễ va chạm với vật dụng bày biện sẵn bàn Nhƣng thực đơn nhỏ khiến khách hàng khó đọc gây cảm giác chữ thực đơn nhiều Thơng thƣờng kích thƣớc hợp lý thực đơn khổ A4 Phân loại ăn thành nhóm xác định vị trí nhóm Thơng thƣờng tiêu để phân chia nhóm dựa vào trình tự bữa ăn Trong tất nhóm, ăn nhẹ đƣợc liệt kê trƣớc ăn Thực đơn tiêu biểu để khách gọi phải có nhóm sau: khai vị, soup, salad, bữa tráng miệng Khi thiết kế thực đơn ý vào khoảng trống khoảng trống lôi khách hàng giúp cho khách hàng dễ đọc Phông chữ thực đơn cần phải rõ ràng, kết hợp số phông chữ kiểuVn Arabia, Vn Aistote với phông chữ đứng Vntime, Vnsouthern Cỡ chữ chi tiết quan trọng thực đơn, theo quy tắc, cỡ chữ để giải thích ăn khơng đƣợc nhỏ 12, bên cạnh cỡ chữ tên ăn cần to để tạo nên bật, dễ nhìn cho khách hàng Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 59 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Thực đơn nhà hàng hầu nhƣ khơng có hình minh họa, nhìn vào thực đơn toàn thấy chữ, điều gây nhàm chán cho khách hàng Vậy nên thực đơn nên có thêm hình chụp ăn, điều giúp cho thực đơn thêm màu sắc, tạo cảm giác kích thích khách hàng sử dụng ăn giúp cho khách hàng thuận tiện việc lựa chọn ăn - Đa dạng cân đối loại thực phẩm: Không thực phẩm thiên nhiên nào, dù hồn hảo tới đâu cung cấp đầy đủ chất dinh dƣỡng cho thể Mỗi ngày thể cần 20 – 30 loại thực phẩm khác để đảm bảo đủ chất Muốn đạt tiêu trên, cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, thứ để làm (mặn, canh, xào, tráng miệng) đổi bữa Thêm vào cần cân đối loại thực phẩm, yêu cầu để phát triển toàn diện Bữa ăn ngày nên có thực phẩm động vật lẫn thực vật Đừng quan niệm đắt tiền bổ Nếu ngày nhà hàng chế biến ăn thịt trứng mà thiếu cá đậu phụ dẫn đến nhàm chán cho khách hàng - Vệ sinh quy định thực phẩm: An toàn thực phẩm cần đƣợc đặt lên hàng đầu Đặc biệt điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm nhiều nơi nhƣ nhà hàng cần tìm hiểu quy định an toàn thực phẩm mà nhà chức trách đƣa để thực cho Uy tín nhà hàng khó lấy lại bạn để khách hàng bị ngộ độc, ngồi cịn phải trả chi phí điều trị không nhỏ cho khách hàng Thức ăn đem lại nguồn dinh dƣỡng quý giá cho sức khỏe, nhƣng ngƣợc lại ăn nhà hàng khơng đảm bảo vệ sinh mầm mống nhiều bệnh tật Để góp phần nâng cao sức khỏe giúp cho bữa ăn khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn, cần ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trƣờng an toàn vệ sinh thực phẩm trình chế biến Các nhân viên bếp nên trang bị kiến thức kỹ để đảm bảo chất lƣợng cho ăn làm hài lịng khách Ví dụ nhƣ ngày thời tiết nóng nực, oi bức, thể bị nƣớc nhiều mồ hôi, bị rối loạn số chức tạng phủ nhiệt độ cao mơi trƣờng Chính nhà hàng cần tránh hạn chế dùng số thực phẩm, ăn làm tặng nội nhiệt, dễ làm thể mắc số bệnh nhiệt tà thịnh Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 60 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Kinh phí dự kiến để thực giải pháp 2.000.000 VNĐ chủ yếu dùng để thay đổi thực đơn 3.2.4.3 Đánh giá kết thực giải pháp Giải pháp nâng cao chất lƣợng chủng loại sản phẩm ăn uống giải pháp hay, tính khả thi cao, kinh phí để thực khơng q cao Sự thành công giải pháp phần lớn phụ thuộc vào tay nghề, khả đầu bếp hình thức thực đơn sau thay đổi - Nâng cao chất lƣợng thực đơn: Đa dạng hóa thực đơn giúp cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn đến với nhà hàng, thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng Đa dạng hóa thực đơn cách thể quan tâm nhà hàng thực khách Nhờ việc xếp ăn theo trình tự, thứ tự hợp lý nhà hàng giới thiệu đƣợc tốt ăn mà cung cấp Khách hàng dễ dàng tìm kiếm đƣợc ăn đặc sắc nhà hàng mà không cần phải xem từ đầu đến cuối Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn nhìn vào thực đơn có màu sắc hình ảnh minh họa Việc cải tiến thực đơn nhà hàng bƣớc cần thiết, bƣớc đầu để khách hàng đánh giá chất lƣợng phục vụ nhà hàng nói riêng phận kinh doanh ăn uống nói chung Thực đơn hấp dẫn tạo cho khách hàng ấn tƣợng tốt, công cụ tiếp thị hiệu Và nữa, khách hàng cảm nhận nhà hàng có đầu tƣ lớn, tỉ mỉ, biết quan tâm đến khách hàng - Đa dạng cân đối loại thực phẩm: Ngày nay, khách hàng đến với nhà hàng không trọng vào mức độ ngon dở ăn mà cịn quan tâm đến vấn đề dinh dƣỡng, đa dạng cân đối loại thực phẩm cách để giải vấn đề Việc trọng vào đa dạng cân đối loại thực phẩm, bảo đảm dinh dƣỡng đủ đầy cho bữa ăn khiến khách hàng cảm thấy hài lịng, tăng thêm uy tín cho nhà hàng nhƣ khẳng định đẳng cấp nhà hàng - Vệ sinh quy định thực phẩm: Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm ln vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu khách hàng nhà hàng Thực tốt vấn đề vệ sinh không giúp cho nhà hàng hoạt động đƣợc tốt mà tạo niềm tin nơi khách hàng, làm cho khách Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 61 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mà nhà hàng nói riêng hay khách sạn nói chung cung cấp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Ban giám đốc khách sạn cần có sách khuyến khích nhân viên thể tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Tuy nhiên, bên cạnh để tránh việc phải giải vấn đề nhỏ nhặt, không cần thiết việc phản ánh đƣợc thơng qua trƣởng phận quản lý trƣớc, đƣợc giải định kỳ nhân viên phải chịu trách nhiệm với phản ánh Có nhƣ nhân viên thấy đƣợc tầm quan trọng tổ chức nhà lãnh đạo có nhìn thực tế tình hình hoạt động, kinh doanh nhà hàng nhƣ sớm nhận vấn đề nhân viên để có hƣớng giải nhanh chóng Xây dựng hệ thống đánh giá đƣợc thực giám đốc, quản lý nhà hàng thực khách để khen thƣởng, tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu cao, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định lực tự hào thân Cần hƣớng dẫn nhân viên kiến thức phòng cháy chữa cháy Tổ chức training thiết thực bổ ích cho cơng việc chăm sóc khách hàng nhân viên Tăng chất lƣợng bữa ăn cho nhân viên để giúp họ tái tạo sức lao động cách tốt 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng Hiện nhân lực nhà hàng May Flower chƣa đáp ứng đƣợc lúc cao điểm, nhân viên thƣờng xun phải tăng ca khơng có ngày nghỉ nên dẫn đến tình trạng nhân viên cảm thấy bị áp lực mệt mỏi làm việc Vì cần phải bổ sung thêm nhân lực vừa để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên vừa đảm bảo cho chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cần tạo nên mơi trƣờng thân thiện làm việc, khơng để tình trạng phân biệt đối xử nhân viên thức, nhân viên thời vụ nhân viên thực tập xảy Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 62 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Phòng nghỉ dành cho nhân viên cần đƣợc nâng cấp, chỗ nghỉ nóng bức, nhân viên khơng thể nghỉ ngơi thoải mái trƣớc bƣớc vào ca làm việc Quản lý nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, đặt vào hồn cảnh nhân viên để hiểu họ mà có lời nói hành động phù hợp Khơng nên q cứng nhắc, nên có lời khen ngợi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao ghi nhận công sức nhân viên TIỂU KẾT CHƢƠNG Chƣơng “Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower“ ngồi việc nêu tầm nhìn, định hƣớng, mục tiêu phát triển khách sạn nhà hàng May Flower, em đề xuất giải pháp để hoàn thiện thiếu sót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn May Flower mắc phải, bao gồm giải pháp: + Giải pháp 1: Bổ sung cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng Giải pháp chủ yếu trọng đến việc đầu tƣ mua vật dụng, dụng cụ hƣ hỏng nặng sửa chữa lại số trang thiết bị nhằm hoàn thiện chất lƣợng sở vật chất cho nhà hàng + Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Để thực đƣợc giải pháp nhà hàng – khách sạn May Flower nên trọng cho nhân viên rèn thêm trình độ ngoại ngữ, bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ, lớp kỹ mềm hồn thiện cơng tác tuyển dụng + Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ Giải pháp tập trung vào việc huấn luyện nhân viên thực bƣớc quy trình phục vụ thật xác khắc phục điểm thiếu sót quy trình phục vụ + Giải pháp 4: Nâng cao chủng loại chất lƣợng sản phẩm ăn uống Trong giải pháp việc nâng cao chất lƣợng tay nghề đầu bếp để hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm ăn uống cịn đổi hình thức nhƣ nội dung thực đơn Bốn giải pháp yếu tố để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 63 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt đƣợc mục tiêu Một phƣơng pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp sở tạo đƣợc đứng vững mạnh thƣơng trƣờng Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt, giúp thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hƣởng ứng, tính hữu hình, tính di hình Chỉ có nhƣ đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hồn hảo Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lƣợng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng May Flower giúp em hình thành số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Qua thời gian tiếp xúc với công việc thực tế nhà hàng May Flower khách sạn May Flower, thân nhận thấy việc kinh doanh nhà hàng ổn định Bất đƣờng có thử thách định mà cá nhân hay tổ chức phải vƣợt qua để đạt đƣợc thành công hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn khơng ngoại lệ Bên cạnh khó khăn vấp phải tình hình kinh tế Thế Giới khơng ổn định, nhà hàng May Flower đƣơng đầu với nhiều thử thách bối cảnh tại: cạnh tranh gay gắt thị trƣờng, khó khăn nắm bắt thỏa mãn sở thích, tâm lý ngày đa dạng khách hàng, sở vật chất chƣa thực đủ mạnh để cạnh tranh với đối thủ… Tuy nhiên hồn tồn đặt niềm tin nhƣ tƣơng lai nhà hàng May Flower việc giữ vững phát triển kinh doanh thông qua lợi sẵn có nhà hàng Và rõ ràng nhà hàng May Flower phát Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 64 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên huy hết mức lợi tay đồng thời có cải tiến, thay đổi chắn nhà hàng vƣợt qua đƣợc khó khăn ngày vững mạnh tƣơng lai Hy vọng với đề tài nghiên cứu lần em đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nhà hàng May Flower Do thời gian thực tập ngắn, lực thân có hạn nên em khơng thể tránh khỏi sai sót đề tài nghiên cứu lần này, em mong nhận đƣợc góp ý, đánh giá thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 65 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên TÀI LIỆU THAM KHẢO  Giáo trình GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hƣơng ( Q 3/2007 ) Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hịa (Tái lần 2006) Kinh tế du lịch NXB Lao động PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hƣơng (Quý 3/2008) Quản trị kinh doanh khách sạn Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Nguyễn Đình Hịa, PGS.TS Trần Thị Minh Hịa (2008) Marketing Du lịch NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ThS Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2008) Marketing Du lịch NXB Hồng Đức, Hồ Chí Minh  Tham khảo điện tử Wikipedia Quản lý chất lƣợng, 02/10/2013, http://vi.wikipedia.org/wiki/Quản_lý_chất_lƣợng  Các tài liệu gốc từ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Kết kinh doanh khách sạn, nhà hàng Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ, số lƣợng vị trí loại phịng Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER A PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER Xin chào quý khách! Xin cảm ơn quý khách đến tin dùng sản phẩm nhà hàng May Flower Nhằm đánh giá mức độ hài lịng thu thập ý kiến đóng góp từ Quý khách hàng nhà hàng May Flower để cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ sản phẩm tốt Chúng hoan nghênh cộng tác quý khách Những ý kiến quý giá quý khách sở quan trọng để nhà hàng May Flower có biện pháp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ I Thơng tin cá nhân khách hàng Xin vui lịng cho biết giới tính quý khách a Nam b Nữ a b c d e Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách Dưới 18 tuổi 18 – 29 30 – 39 40 – 49 Trên 50 a b c d e Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp quý khách Kinh doanh Nhân viên Đang học Nội trợ Khác a b c d e Xin vui lòng cho biết quốc tịch quý khách Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Châu Úc Trong nước B a b c d e Thu nhập hàng tháng quý khách Dưới 1.000.000 VNĐ Từ 1.000.000 VNĐ đến 3.000.000 VNĐ Từ 3.000.000 VNĐ đến 6.000.000 VNĐ Từ 6.000.000 VNĐ đến 10.000.000 VNĐ Trên 10.000.000 VNĐ II Nội dung Quý khách vui lòng đánh giá vào bảng sau theo số 1, 2, 3, 4, tương ứng với: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Về sở vật chất Đèn phòng ăn tạo nên cảm giác ấm cúng Trang thiết bị đại Màu sắc nội thất hài hòa Kiến trúc nhà hàng ấn tượng Cách trí tạo khơng gian riêng tư, cần thiết Trang trí nội thất đẹp mắt Dụng cụ ăn uống, trang thiết bị tiện nghi, đẹp mắt C Về nhân viên phục vụ Phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 10 Có khả giải đáp thắc mắc khách hàng 11 Phục vụ với tác phong chuyên nghiệp 12 Nhã nhặn lịch với khách 13 Quan tâm đến khách hàng riêng biệt 14 Phục vụ khách hàng khoảng cách hợp lý 15 Trình độ ngoại ngữ D Về chất lượng ăn 16 Món ăn phục vụ lúc nóng tươi 17 Chất lượng ăn tốt 18 Các ăn phục vụ ln hợp vị 19 Trang trí, bày biện đẹp mắt 20 Thực đơn đa dạng, phong phú, hình thức đẹp, dễ lựa chọn 21 Nguồn nguyên liệu chế biến ăn đảm bảo chất lượng vệ sinh 22 Thức uống phong phú đảm bảo chất lượng 23 Dụng cụ ăn uống, khu vực ăn uống vệ sinh 24 Giá tiền hợp lý E Về quy trình phục vụ 25 Nhân viên đón tiếp khách hàng niềm nở, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng 26 Cung cấp dịch vụ theo thời gian hứa với khách hàng 27 Luôn giải ổn thỏa vướng mắc khách hàng 28 Luôn phục vụ theo yêu cầu khách hàng 29 Khơng có sai sót q trình phục vụ 30 Thời gian tính tiền 31 Nhân viên chào khách Chân thành cảm ơn hợp tác quý khách Chúc quý khách thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống ... lƣợng dịch vụ mà Nhà hàng May Flower mang đến cho khách hàng Phạm vi đề tài nghiên cứu nhà hàng May Flower khách sạn May Flower Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER. .. dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower Giải. .. “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng May Flower khách sạn May Flower? ?? Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chất