Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower

HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN

MAY FLOWER

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Tăng Thông Nhân Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thời Trúc Nguyên MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03

TP Hồ Chí Minh, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan nội dung của Khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện

Em cũng xin cam đoan rằng mình không sao chép, đạo văn từ các báo cáo, luận văn của người khác Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực

Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà trường

TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2014

Sinh viên thực hiện, Nguyễn Thời Trúc Nguyên

LỜI CẢM ƠN

Em là Nguyễn Thời Trúc Nguyên, sinh viên khóa 10, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tăng Thông Nhân, thầy là người đã hướng dẫn em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận Đồng thời em xin cảm

ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm học qua

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn May Flower đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập và làm việc tại khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Bảo, quản lý khách sạn May Flower, anh Nghĩa, quản lý

bộ phận F&B và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề khóa luận của em

Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu kinh doanh khách sạn còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh được những sai sót Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô

Cuối cùng xin kính chúc thầy Tăng Thông Nhân cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn May Flower luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc

Trân trọng cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Thời Trúc Nguyên

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên: Nguyễn Thời Trúc Nguyên

MSSV: 1054050445

Lớp: 10DQKS03

Đơn vị thực tập: Khách sạn May Flower

Giáo viên hướng dẫn: Tăng Thông Nhân

1 Về mặt hình thức:

2 Về mặt nội dung:

3 Tinh thần, thái độ:

4 Tiến độ thực tập:

5 Nhận xét chung:

Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014

Giáo Viên Hướng Dẫn

Tăng Thông Nhân

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 4

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 4

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 5

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 5

1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng 5

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 5

1.2.2 Phân loại nhà hàng 6

1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ 6

1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ 6

1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng 7

1.2.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ 7

1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc 7

1.2.3 Chức năng của nhà hàng 7

1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng 7

1.2.3.2 Chức năng cụ thể 7

1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 8

1.2.4.1 Vai trò: 8

1.2.4.2 Ý nghĩa: 8

1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng trong kinh doanh Khách sạn 8

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 9

1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá 9

1.3.2.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng 9

1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 10

1.3.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán 11

1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 12 1.3.3.1 Vai trò 12

1.3.3.2 Ý nghĩa 12

1.3.3.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 12

1.3.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 13

1.3.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 14

1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14

1.3.4.1 Cơ sở vật chất 15

1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động 15

1.3.4.3 Quy trình phục vụ 16

1.3.4.4 Một số yếu tố khác 16

1.3.4.4.1 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 16

1.3.4.4.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 17

1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ 17

1.3.4.4.4 Đối thủ cạnh tranh 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 19

2.1 Giới thiệu về khách sạn May Flower 19

2.1.1 Tổng quan về khách sạn May Flower 19

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May Flower 19

2.1.1.1.1 Vị trí 20

2.1.1.1.2 Thông tin liên lạc 20

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn May Flower 20

2.1.1.2.1 Chức năng 20

2.1.1.2.2 Nhiệm vụ 21

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower 22

2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower 22

2.1.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 22

2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 24

2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lưu trú 24

2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác 26

2.1.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower 26

2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower 28

2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 28

2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng 28

2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 28

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng 29

2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower 29

2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng 29

2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàn 31

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng May Flower - khách sạn May Flower 32

2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng May Flower 32

2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị 33

2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng 36

2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn 39

2.2.1.4 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 42

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower 43

2.2.2.1 Ưu điểm 44

2.2.2.2 Hạn chế 45

2.2.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế 46

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 48

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn May Flower 48

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn May Flower 48

3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn May Flower 48

3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn May Flower 48

3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn May Flower 49

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May

Flower 49

3.2.1 Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng 49

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 49

3.2.1.2 Phương hướng thực hiện 50

3.2.1.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp 51

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 52

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 52

3.2.2.2 Phương hướng thực hiện 52

3.2.2.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp 55

3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ 56

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 56

3.2.3.2 Phương hướng thực hiện 56

3.2.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp 57

3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống 57

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 57

3.2.4.2 Phương hướng thực hiện 58

3.2.4.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp 60

3.3 Kiến nghị 61

3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn 61

3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng 61

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 26 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm

2011-2013 31 Bảng 2.3 Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng 34 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng 36

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Bản đồ đi đến khách sạn May Flower 20

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn May Flower 22

Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower 29

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng May Flower 39

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 27 Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-

2013 31 Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cơ sở vật chất của

nhà hàng 36 Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng 39 Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng 42 Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng vể chất lƣợng và chủng loại món ăn

của nhà hàng 44

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Những năm gần đây du lịch Việt Nam phát triển rất mạnh mẽ, Việt Nam hiện đang đứng thứ 4 trong khu vực ASEAN về thu hút khách du lịch quốc tế với số lượng khách du lịch đến từ ASEAN ngày càng tăng Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013

số lượng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lượt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ

35 triệu lượt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa

Tuy nhiên khi được hỏi về việc quay trở lại Việt Nam du lịch, thì chỉ có 15%

du khách nước ngoài đồng ý quay lại, đây là một tỷ lệ quá thấp đối với một nước có tiềm năng du lịch dồi dào, được thiên nhiên ưu ái ban cho rất nhiều thắng cảnh đẹp

Lí do của việc này chính là vì chất lượng dịch vụ của ngành du lịch còn quá thấp

Du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều vấn đề yếu kém như ô nhiễm môi trường tại các điểm du lịch, nhiều di tích không được bảo quản đúng mức, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách và một lí do nữa không kém phần quan trọng đó là chất lượng dịch vụ của ngành nhà hàng - khách sạn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Thực sự chất lượng mong đợi của khách du lịch là gì? Đó không phải là một chuyến du lịch an toàn, có một nơi để đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ bản của con người mà là một đòi hỏi cao hơn, một bầu không khí thân thiện, những giờ phút tận hưởng thiên nhiên, tìm đến những hương vị lạ của một nền văn hóa khác Khách du lịch luôn mong chờ vào một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, họ luôn muốn được tiếp đón với những nụ cười niềm nở, được đối xử thân thiện nhiệt tình như những người thân quen khi bước vào khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chính là một trong những nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một trong những xu hướng hiện tại mà những khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng Quá trình thực tập tại khách sạn

May Flower càng giúp em cảm nhận sâu sắc hơn tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Nhƣng trên thực tế, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn May Flower vẫn còn tồn tại nhiều bất cập nhƣ cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên, sự thiếu xót trong cơ sở vật chất… Và những điều này đã làm cho chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng bị giảm xuống, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở thành việc cấp thiết không chỉ của ban quản lý cấp cao trong khách sạn

mà còn của chung toàn thể nhân viên Chính sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã khiến em làm đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng vì chất lƣợng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng Để có thể thực hiện đƣợc mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, xác định đƣợc thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn đƣợc đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn Thêm vào đó, cần phải nghiên cứu chất lƣợng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải tiến để phù hợp với nhu cầu của khách hạn hiện tại Không những thế, cần phải nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới, khách hàng tiềm năng

để có thể đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng cao nhằm thu hút những khách hàng

đó Có nhƣ thế mới có thể nâng cao đƣợc doanh thu cho nhà hàng và mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F&B nói chung và nhà hàng nói riêng

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower

- Đƣa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn May Flower, trong đó có các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà Nhà hàng May Flower mang đến cho khách hàng

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Thu thập dữ liệu những thông tin sơ cấp, thứ cấp được cập nhật qua website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính, Giám đốc khách sạn May Flower

- Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, vận dụng kiến thức đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập

5 Kết cấu của đề tài:

Bài báo cáo có 5 nội dung chính được chia làm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ

HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn“ của Trường Đại học Kinh

tế Quốc dân, NXB Lao động – Xã hội, của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.“

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính như sau:

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các

điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu, vậy nên chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi

có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy con người đi

du lịch Trong khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch, thì con người còn có những như cầu sinh lý cơ bản khác như: ăn, uống, nghỉ ngơi Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ các nhu cầu này của con người,

mà ở đây chính là khách du lịch Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ tác động đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên cũng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch, cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết cần phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên phải đảm bảo mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ và hiện đại Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi

trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao Điều này dẫn đến việc kinh doanh khách sạn cần một số lượng vốn đầu tư rất lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp

tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường và rất khó để có thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà nhu cầu của khách hàng là đa dạng không đồng nhất Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cần có một đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, có khả năng nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng kịp thời Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt đông kinh doanh có hiệu quả

Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong

sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?

1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

+ Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại dự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng

+ Khái niệm kinh doanh nhà hàng

Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ như cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể

có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động sau:

Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí

Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách và bán sản phẩm chế biến của mình

Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng

Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ và nhân viên nhà hàng chỉ hỗ trợ khi được yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên

Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của khách

Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống, giải trí cho khách

1.2.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ

Nhà hàng hảo hạng

Nhà hàng ngoại hạng

Nhà hàng hạng nhất

1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc

Kiểu kiến trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống

Kiểu dân dã: Thích hợp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân dã

Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng sang

Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến

1.2.3 Chức năng của nhà hàng

1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng

Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng

Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng

Kiểm soát chi phí

Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách

Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau

Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có độingũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng

1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.4.1 Vai trò:

Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú

Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú

Góp phần tích cực tạo ra doanh thu, lợi nhuận và nâng cao hiệu quả

1.2.4.2 Ý nghĩa:

Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú

Tạo ra sự hài lòng cho khách, khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng

Tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với cơ sở lưu trú và nhà hàng, là yếu tố quyết định sự cạnh tranh trên thị trường

Sự hài lòng của khách quyết định đến sự lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng

Tạo nên các lễ hội, sự kiện

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, lôi kéo khách hàng mục tiêu

Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú

Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào

sự phát triển của ngành du lịch

1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng

trong kinh doanh Khách sạn

đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thưc hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản“ về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá

Chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không thể sờ được và cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên sự đánh giá lại chịu sự phụ thuộc vào nhân tố khách quan của khách hàng, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ làm cho các nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hằng ngày, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của

họ đối với khách hàng của khách sạn

1.3.2.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người

tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên những cảm nhận riêng của bản thân

1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào hai yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của những thành phần cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn hợp lại, trong đó có mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong kiến trúc và trang trí nội thất, mức độ an toàn trong xây dựng, lắp đặt các trang thiết bị máy móc, mức độ đảm bảo vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, cơ sở

hạ tầng, quy trình phục vụ và đặc biệt là liên quan đến những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi…của nhân viên phục vụ Đối với một doanh nghiệp khách sạn chất lượng kỹ thuật sẽ được đánh giá trong mối quan hệ với các yếu tố khách trong khi đó chất lượng chức năng sẽ được đánh giá sớm hơn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vậy nên các nhà quản lý luôn cố gắng cải thiện cả hai loại chất lượng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của khách hàng mục tiêu của khách sạn

1.3.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ, có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc nhân viên phục vụ chỉ để mắt tới khách hàng mà họ cho là khách VIP Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không thay đổi

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách

sạn

1.3.3.1 Vai trò

Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung, nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Việc nâng cao chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với một doanh nghiệp khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng thể hiện tiêu chuẩn của một khách sạn, khách sạn với tiêu chuẩn càng cao từ 4, 5 sao trở lên thì yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ cũng phải cao tương ứng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng nhất

1.3.3.2 Ý nghĩa

Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp khách sạn Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp khách sạn Trong giai đoạn hiện nay, điều mà khách hàng quan tâm nhất đó chính là chất lượng dịch vụ, thông thường khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể được sau khi

đã sử dụng nên khách hàng thường có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp khách sạn nào có uy tín hơn, có sự đảm bảo về chất lượng hơn

1.3.3.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp khách sạn giữ chân các khách hàng

cũ, tạo thêm nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm các khách hàng mới

Như đã biết thì chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá, đặc biệt là đối với những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn Vậy nên, khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thương hiệu của khách sạn, thông tin truyền miệng và kinh nghiệm của bản thân để đưa ra các quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình sắp đến Ngược lại khi doanh nghiệp khách sạn không chú trọng đến chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp Từ đó họ dễ dàng quyết định

thay vì sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn, xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn Thêm vào đó, những thông tin tiêu cực, không tốt về doanh nghiệp khách sạn sẽ đến với những khách hàng tiềm năng, những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút, lôi kéo thêm khách hàng mới, điều này tạo

ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: tiết kiệm chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao, là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà mọi quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh trạnh như hiện nay ở Việt Nam

1.3.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn thường là những người có khả năng thanh toán cao và do vậy họ luôn đòi hỏi những dịch vụ có chất lượng cao tương xứng với số tiền họ bỏ ra Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu…Chính

vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắn chăc rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Mặt khác đây còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được

uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

1.3.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Bên canh việc tăng hiệu quả kinh doanh và gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: tối hiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ; giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: những doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên của mình một môi trường làm việc tích sực, từ đó nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiêp khách sạn Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn giảm được các chi phí tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên Thêm vào đó nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp khách sạn uy tin có danh tiếng Họ biết được rằng, lợi ích của khách sạn sẽ gắn chặt với lợi ích của bản thân Để gắn bó được với doanh nghiệp, nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời cũng tự học hỏi, nâng cao trình độ của bản thân Như vậy, doanh nghiệp khách sạn sẽ giảm được các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho nhân viên

Tóm lại nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn là đòi hỏi tất yếu của doanh nghiệp khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có nhiều thăng trầm và biến động liên tục

1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp khách sạn Mỗi yếu tố đều có sự tác động, quyết định đến kết quả phục vụ khách hàng Trong số những yếu tố đó thì yếu tố về chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống là những yếu tố có ảnh hưởng rõ nét nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.3.4.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ Trong khách sạn

có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn

cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt

1.3.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống Khối lượng và chất lượng của loại lao động này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần, tác phong, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp và sự hiểu biết của nhân viên phục vụ Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt sẽ thể hiện chuẩn xác từng thao tác kỹ thuật nghiệp vụ, sự nhiệt tình cùng với thái độ tác phong chuyên nghiệp, khả năng ứng xử tình huống khéo léo sẽ giúp cho nhân viên tạo nên những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp khách sạn cho khách hàng

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những

gì họ nói đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch

vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiên đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhan viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Người phụ trách phải biết tạo bầu không khí vui vẻ cho mỗi thành viên trước khi bước vào giai đoạn phục vụ khách

1.3.4.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phân kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhân ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng

là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục

vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tranh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình

1.3.4.4 Một số yếu tố khác

1.3.4.4.1 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống

Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn Chất lượng thức ăn đồ uống là sự thỏa mãn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm

Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn Chất lượng món ăn tốt thể hiện rõ ràng quan điểm

„khách hàng là thượng đế‟ của doanh nghiệp khách sạn, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng Những khen ngợi, thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của người nhân viên Không phải chỉ có khách hàng mới là người cần được tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao mà những nhân viên phục vụ cũng luôn hài lòng, tự hào khi được khách hàng chấp nhận những thứ mình đã phục vụ Khách hàng khi đến với doanh nghiệp khách sạn để nghỉ ngơi, chắc chắn họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu được phục vụ bởi những sản phẩm ăn uống có chất lượng tốt, xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra Từ

đó sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp đối với doanh nghiệp khách sạn, ngược lại nếu chất

lượng và chủng loại thức ăn đồ uống không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

sẽ khiến cho khách hàng không muốn sử dụng tiếp tục dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

1.3.4.4.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn

Để có được chất lượng dịch vụ hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất trong một mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và đem lại sự hài lòng cho khách hàng

1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ

Bao gồm tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn về thực đơn, tiêu chuẩn

vệ sinh giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn như thế nào nhằm đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn chính là sự thỏa mãn của khách hàng Khách hàng thỏa mãn thì có thể xem chất lượng dịch vụ đó tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng mà có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ như thế nào

Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp khách sạn tăng lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ còn giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm rất cần thiết và cần phải được thực hiện một cách triệt để

Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách trong khách sạn và khách vãng lai Khoản thu của bộ phận nhà hàng là khá

lớn và mang lại nhiều lợi nhuận trong khách sạn chỉ đứng sau bộ phận lưu trú Vì vậy trong suốt thời gian khách lưu trú phải được phục vụ một cách chu đáo nhất làm thỏa mãn khách hàng

Chương 1 đã đưa ra được những kiến thức về lĩnh vực kinh doanh ăn uống và những lí luận về chất lượng dịch vụ Đồng thời cũng đã nêu lên được ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng trong kinh doanh khách sạn Những cơ sở lí luận này sẽ giúp ích cho việc chỉ ra những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đưa ra những giải pháp giúp doanh nghiệp khách sạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER

2.1 Giới thiệu về khách sạn May Flower

2.1.1 Tổng quan về khách sạn May Flower

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May Flower

Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, ngành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp

và có những bước chuyển mới Những năm gằn đây lượng khách đến du lịch Việt Nam ngày càng nhiều hơn và có xu hướng tăng nhanh so với những năm trước Chính vì vậy cơ sở lưu trú đang chiếm một phần quan trọng không thể thiếu trong ngành du lịch hiện nay Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên các cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều May Flower là một trong những khách sạn 3 sao như vậy Khách sạn May Flower được thành lập vào ngày 16 tháng 6 năm 2008

Khách sạn May Flower ra đời trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hướng chuyển mình mạnh trong ngành du lịch Ban đầu khách sạn May Flower thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hồng Vy hoạt động với tên gọi khách sạn Hồng Vy III, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn khách sạn Asian Ruby với tên Mayflower Saigon Hotel và đến ngày 10 tháng 8 năm 2013 khách sạn May Flower tách ra hoạt động độc lập với cái tên May Flower Hotel

Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng được đưa vào kinh doanh với 4 kiểu loại: May Flower Suit, Premium Deluxe, Deluxe và Superior Tất cả các phòng đều được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn 3 sao Bên cạnh

đó khách sạn còn có nhà hàng Á – Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10

2.1.1.1.1 Vị trí

Tọa lạc tại số 20 Bùi Thị Xuân, Bến

Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh,

Khách sạn May Flower nằm ở vị trí thuận

lợi chỉ cách bến xe buýt trung tâm thành

phố Hồ Chí Minh 1 km và cách Ủy Ban

Nhân Dân Quận 1 khoảng 6 phút đi bộ Từ

khách sạn đến Sân bay Tân Sơn Nhất mất

25 phút lái xe Khách sạn gần các trung

tâm văn hóa, du lịch, các khu vui chơi giải

trí, mua sắm Du khách chỉ cần mất vài

phút để đến các điểm tham quan nổi tiếng

nhƣ Chợ Bến Thành, công viên, nhà thờ

Đức Bà, Nhà Hát Lớn, Sông Sài Gòn

2.1.1.1.2 Thông tin liên lạc

Tên khách sạn: MAY FLOWER

Địa chỉ giao dịch: 20 Bùi Thị Xuân, quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt

Hình 2.1 Bản đồ đến khách sạn May Flower

mức chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng như không quên để lại ấn tượng tốt cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: phục vụ thỏa mãn như cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn

2.1.1.2.2 Nhiệm vụ

Cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch

vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình

Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhân viên

Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ

Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, các yêu cầu về anh ninh, xã hôi, môi trường cảnh quan cũng như mọi quy định của nhà nước

về kinh doanh khách sạn

Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn đó là: Đảm bảo luôn thỏa mãn như cầu ăn uống của du khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn luôn

có một bữa ăn ngon miệng

Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí cho du khách

Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghỉ cho nhân viên

Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower

2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn May Flower

(Nguồn: Phòng Nhân sự - khách sạn May Flower )

2.1.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.

Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn Nhiệm

GIÁM

ĐỐC Giám Phó

Đốc

Phòng Nhân sự

Bảo dưỡng &

Kỹ thuật

Tài chính,

Kế toán

Bảo vệ

Bộ phận

ẩm thực (F&B)

Bán và tiếp thị

Bộ phận Lưu trú

Bar

Nhà hàng

Bếp

Tiền sảnh

Buồng phòng

vụ thường xuyên phối hợp với phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến động của thị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường Giám đốc là người chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn và trước pháp luật

Phó giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc

đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra Ngoài ra phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt các công việc được giao Chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc

Phòng nhân sự: Bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự Ngoài ra bộ phận nhân sự còn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn

Phòng bảo trì, kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng

Phòng tài chính / kế toán: Đứng đầu là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiện các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong khách sạn, thuế phải nộp… chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần

Bộ phận an ninh: Trách nhiệm về an ninh cho khách sạn và nhân viên trong khách sạn, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên và khách hàng

Bộ phận ẩm thực ( F & B ): cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú và

cả khách vãng lai Đồng thời cung cấp them các dịch vụ đáp ứng them những nhu cầu phát sinh của khách hàng Đây là bộ phận tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn

Bán và tiếp thị ( Sale & Marketing ): Có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trường khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận Marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing, ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn

Bộ phận lưu trú gồm 2 bộ phận nhỏ:

Bộ phận tiền sảnh ( Front Office ): Bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn

Phục vụ phòng ( House Keeping ): Đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh khách sạn và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là,… nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hư hỏng thì bổ sung và gọi người sửa chữa, làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện sạch sẽ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ, đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú Phản ánh ý kiến của khách cho các

bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn

2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lưu trú

Hiện nay khách sạn May Flower có 61 phòng được chia thành 4 loại như sau:

Superior: gồm có 23 phòng với diện tích 16m2 mỗi phòng, đây là loại phòng tiêu chuẩn thấp nhất tại May Flower, đa phần những phòng này không có cửa sổ hoặc cửa sổ hướng nội nên view không đẹp Tuy là loại phòng thấp nhất nhưng cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế

Giá đăng ký qua mạng: 1,388,051++ VND

Giá mua tại quầy: 1,182,500 VND / Single

1,397,500 VND /Double | Twin

Deluxe: gồm có 16 phòng với diện tích 25m2 mỗi phòng, tất cả các phòng đều

có cửa sổ thoáng mát nhưng là cửa sổ hướng nội nên view không đẹp Loại phòng này cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế

Giá đăng ký qua mạng: 1,570,734++ VND

Giá mua tại quầy: 1,397,500++ VND/Single

1,612,500++ VND/Double | Twin

Premium Deluxe: gồm 16 phòng chia làm 2 loại nhỏ với diện tích 30m2 mỗi phòng, một loại phòng có một giường ngủ lớn và một giường ngủ nhỏ, một loại phòng có một giường ngủ lớn Tất cả các phòng đều có cửa sổ có view hướng ra quang cảnh đường phố, đặc biệt những phòng trên cao phong cảnh rất thoáng đãng Loại phòng này cũng gồm các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế

Giá đăng ký qua mạng: 2,483,936++ VND

Giá mua tại quầy: 1,720,000++ VND/Single

1,935,000++ VND/Double | Twin

May Flower Suit: gồm 5 phòng có quang cảnh đường phố với diện tích 35m2 mỗi phòng Đây là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn May Flower, tất cả các phòng đều có cửa sổ lớn và ban công Loại phòng này cũng gồm các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế

Giá đăng ký qua mang: 2,630,135++ VND

Giá mua tại quầy: 2,150,000++ VND/Single

2,365,000++ VND/Double | Twin

Tiện nghi chung trong các phòng:

Máy sấy tóc, áo choàng tóc, dép đi trong nhà, bồn tắm và vòi hoa sen, các vật dụng nhà tắm cơ bản

Wifi miễn phí, Tivi với nhiều kênh truyền hình cáp thu qua vệ tinh, kênh phim truyền hình nội bộ khách sạn

Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế Máy lạnh trung tâm có thể được điều khiển độc lập Két sắt điện tử cho khách tự cài mã số

Minibar có các loại giải khát và thức ăn nhẹ Bình nấu nước sôi pha trà, pha cà phê

2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác

Nhà hàng May Flower

Vị trí: nằm ở tầng 10 của khách sạn

Sức chứa: 80 chỗ ngồi

Giờ mở cửa: 7 ngày trong tuần, 24/24h

Phục vụ: Buffet sáng (từ 6h30 – 10h), À la carte các món ăn Âu Á

Dịch vụ Room service

Giờ phục vụ: 24/24h

Phục vụ: các món ăn Âu – Á, thức ăn nhẹ, thức uống theo thực đơn đặt sẵn trong phòng khách

2.1.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower

Kết quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên, là lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được qua các năm Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm Để biết rõ hơn chúng ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn May Flower qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013

Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013

(Nguồn: phòng kế toán – khách sạn May Flower )

Nhận xét: Theo bảng số liệu mà biểu đồ ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng theo Cụ thể năm sau tăng hơn năm trước như sau:

Doanh thu năm 2012 tăng hơn so với năm 2011 là 2397,7 triệu đồng tương đương tăng 29,11%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 3877,1 triệu đồng tương đương tăng 36,46%

Chi phí năm 2012 tăng so với năm 2011 là 1512 triệu đồng tương ứng tăng 27,29%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 1668,8 triệu đồng tương ứng tăng 23,66%

Lợi nhuận năm 2012 tăng so với năm 2011 là 885,7 triệu đồng tương ứng tăng 32,86%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2208,3 triệu đồng tương ứng tăng 61,67%

Có thể thấy rằng tốc độ tăng lợi nhuận qua các năm của khách sạn khá tốt Doanh thu tăng qua các năm, tộ độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí

2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower

2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

Phục vụ: Buffet sáng, À la carte các món ăn Âu, Á

Nhà hàng May Flower với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn

và gọi món

2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận phục vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn Bộ phận phục vụ ăn uống giúp thỏa mãn một trong những yêu cầu thiết yếu nhất của khách hàng, đưa du khách đến với một nền văn hóa ẩm thực và tạo uy tín cho du khách Chức năng của bộ phận ăn uống là cung cấp nhiều tiện nghi, phục vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục

vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi món hoặc tự chọn

Bên cạnh đó với chức năng kinh doanh tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, bộ phận nhà hàng đã góp phần tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu cho khách sạn Hoạt động kinh doanh này mang lại một nguồn thu lớn cho khách sạn chỉ sau bộ phận lưu trú

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng

2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower

Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower

( Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn May Flower )

2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy được mô hình của nhà hàng May Flower khá đơn giản và được phân cấp khá rõ ràng:

Đứng đầu là Quản lý nhà hàng ( Manager ): Đây là người có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất ở nhà hàng Bên cạnh đó người quản lý cũng trực tiếp phỏng vấn các ứng viên lần 2 sau khi đã được phòng nhân sự thông qua

Nhân viên nhà hàng May Flower được chia làm ba bộ phận chính: Bộ phận bếp, bộ phận bàn và bộ phận bar

trình phục vụ khách, coi sóc từng nhóm nhỏ nhân viên và đốc thúc nhắc nhở nhân viên về ưu tiên phục vụ khách khi nhà hàng đông khách hay khi có những vị khách quan trọng Bên cạnh đó họ còn là những người đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng

Nhân viên bàn gồm có nhân viên gọi món, nhân viên phục vụ và nhân viên thu ngân

Nhân viên gọi món ( Food Caller ): là người chịu trách nhiệm đọc tên món ăn

mà khách order cho các đầu bếp thực hiện Tiếp đó, họ sẽ sắp xếp lại thứ tự món ăn ( À la carte ), chuẩn bị nước chấm, vật dụng và đem món ăn lên cho nhân viên phục

vụ Không những thế, họ còn là người kiểm kê và ghi lại các loại thức uống sau khi

đã order xong và giữ lại để tiếp tục order khi cần thiết

Nhân viên thu ngân ( Cashier ): chịu trách nhiệm in hóa đơn, tính tiền cho khách và ghi lại quá trình thu chi của nhà hàng để nộp cho nhân viên kế toán của khách sạn vào cuối ngày Bên cạnh đó nhân viên này cũng chịu trách nhiệm nhận booking của khách cũng như chào đón, sắp xếp và dẫn khách đến bàn ăn

Nhân viên phục vụ ( Bus girl ): phục vụ khách theo quy trình từ giai đoạn khách chưa đến đến khi khách rời khỏi nhà hàng Báo cho Captain khi có vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách

- Bộ phận bar:

Trưởng bộ phận bar (Bar Captain): là người chịu trách nhiệm các hoạt động trong quầy bar như quản lý, lập kế hoạch, tạo menu, chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên quầy bar Bao quát, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên Bên cạnh đó trưởng bộ phận bar cũng là người đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng

Bartender: Nhân viên pha chế có trình độ chuyên môn, kiến thức trong lĩnh vực pha chế thức uống, thành thạo các thao tác kỹ thuật, am hiểu về các loại thức uống Tuân thủ quy định về định lượng và định tính trong pha chế thức uống cho khách Phối hợp với nhà hàng để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chính xác thức uống cho khách Thường xuyên cập nhật, kiểm tra, ghi phiếu yêu cầu bổ sung thức uống cho bộ phận nhập hàng Khéo léo trong giao tiếp làm vui lòng khách hàng

- Bộ phận bếp: