giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistic của công ty tnhh tm vận tải quốc tế trường thành

1 Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên MỤC LỤC MỤC LỤC .1 LỜI MỞ ĐẦU .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 2.1.1 Cho thuê kho, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa cho đại lý, khách hàng 14 2.1.2 Dịch vụ vận tải, giao nhận phân phối hàng hóa từ kho đến đại lý, khách hàn 18 2.2.2 Theo tiêu chuẩn độ an toàn hàng hoá .26 2.2.3 Giá thành dịch vụ 27 2.2.4 Cách thức phục vụ 29 2.2.5 Chất lượng kho bãi .30 a Dịch vụ đánh giá cao 31 b Mở rộng, hợp tác với nước khu vực 32 c Áp dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics 32 a Vẫn tập trung vào hoạt động Logistics truyền thống 33 b Hoạt động logistics độc lập, thiếu tính liên kết chưa tập trung mở rộng mạng lưới đại lý chi nhánh giới 37 c Thiếu đội ngũ lao động logistics 38 e Hoạt động marketing chiến lược khách hàng cho dịch vụ logistics yếu 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH .43 3.2 Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ logictics Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành năm tới 44 3.2.1 Ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ có đa dạng hóa, phát triển mở rộng dịch vụ 44 SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên 3.2.2 Mở rộng hệ thống đại lý chi nhánh Liên kết với doanh nghiệp ngành thị trường nước quốc tế 49 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp .51 3.2.4 Nâng cấp, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh dịch vụ logistic 52 b Điểm bán hàng – POS (Point of sale) 53 c Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp – ERP (Enterprise Resources Planning) 54 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần Hà Nội coi đầu tầu phát triển kinh tế khu vực phía bắc nước Sự phát triển nhanh Hà Nội dẫn tới nhu cầu vận chuyển hàng hóa đặc biệt vận chuyển hàng hóa container tăng nhanh với khối lượng lớn Theo chiến lược phát triển giao thông vận tải Việt Nam đến năm 2020 Phát triển mạnh loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu sản xuất đời sống, phù hợp xu hướng phát triển kinh tế thị trường đại Thúc đẩy dịch vụ vận tải chi trả có khả cạnh tranh Dịch vụ logistic hoạt động quan trọng để giảm chi phí cho q trình hàng hóa đưa từ tay người sản xuất đến người tiêu dùng, nâng cao khả cạnh tranh hàng hóa Việt Nam Xuất phát từ thực tế đó, qua tìm hiểu thực tế Công ty Thương mại Vận tải Quốc tế Trường Thành việc đưa “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành” vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng, lực đáp ứng dịch vụ logistic, đồng thời giúp Công ty tạo lợi cạnh tranh môi trường kinh tế Mục tiêu đề tài nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm số mục đích sau: - Nâng cao hiểu biết người nghiên cứu hoạt động logistic thị trường dịch vụ logistic - Nhìn nhận rõ thực trạng hoạt động logistic chất lượng dịch vụ logistic Cơng ty - Đánh giá xác, khách quan chất lượng dịch vụ logistic Công ty; tìm điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức, nguyên nhân yếu để từ đề biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistic Công ty Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động nghiệp vụ logistic thực Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu phạm vi Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành, kết hợp với nghiên cứu hoạt động logistic thị trường dịch vụ logistic địa bàn thành phố Hà Nội hình thành giải pháp cho tương lai Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp phương pháp: tiếp cận hệ thống, phân tích, tổng hợp, điều tra thực tế để nghiên cứu đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistic Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Đóng góp đề tài Logistics phát triển mạnh nước có kinh tế phát triển Những năm gần đây, dịch vụ logistics bắt đầu xuất Việt Nam Đã có nhiều viết logistic đăng tạp chí, số hội thảo logistic tổ chức, vài cơng trình nghiên cứu thực logistic tiến hành Việt Nam Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu logistic chủ yếu nghiên cứu hoạt động logistic cấp vĩ mô, cấp vùng miền khu vực Các đề tài thường nghiên cứu giải pháp cho ngành, vùng miền chưa sâu phân tích, nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cụ thể Hầu hết cơng trình nghiên cứu trước nội dung nghiên cứu thường hướng thành phần kinh tế thuộc khu vực kinh tế nhà nước Trong đó, cấu thành phần kinh tế doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 80% doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistic Việt Nam… Có số doanh nghiệp số có số vốn nhỏ hoạt động kinh doanh logistic doanh nghiệp cịn rời rạc, thiếu tính xâu chuỗi Bản thân doanh nghiệp thiếu hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, nhiều dịch vụ cạnh tranh với cách không lành mạnh… Tuy nhiên, nghiên cứu trước khơng sâu vào nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên lượng dịch vụ cụ thể mà thường dừng lại quan điểm đạo định hướng, hoạch định chiến lược, phân tích số liệu kinh tế xã hội tổng hợp, chưa tìm giải pháp hiệu thiết thực để thúc đẩy chất lượng dịch vụ logistic cá thể doanh nghiệp nói riêng Cơng ty kinh doanh ngành nói chung Kế cấu chuyên đề Nội dung chuyân đề bao gồm: Chương 1: Khái quát chung Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Chương 3: Giải pháp nõng cao chất lượng dịch vụ Logistics Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Qua đõy cho em gửi lời cảm ơn trân thành đến PGS.TS Phan Tố Uyân Phòng ban nghiệp vụ Cơng ty Trường Thành nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành Chuyân đề thực tập Do kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý giáo viên hướng dẫn - PGS.TS Phan Tố Uyên Thầy Cơ khoa Em xin trân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành thành lập vào năm 1996 bối cảnh kinh tế đất nước cịn nhiều khó khăn Là doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực vận tải, giao nhận kho vận cơng ty Trường Thành chịu ảnh hưởng khó khăn định giai SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên đoạn Nhưng đạo, hoạch định chiến lược đắn Ban Quản trị, Lãnh đạo tồn thể CBNV kiên định cơng tác tổ chức, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, bước đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty đứng vững tạo nhiều vị thị trường dịch vụ logistics Việt Nam Qua đó, khẳng định giá trị thương hiệu, nâng tầm doanh nghiệp quy mô cấu phát triển ngày lớn mạnh hôm Trong giai đoạn từ 1999 đến 2005, Công ty liên doanh, liên kết với đối tác nước, tăng cường đầu tư để mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh ký hợp đồng đại lý cho hãng SAGAWA LOGITEM Công ty lớn ngành nghề kinh doanh logistics có trụ sở Nhật Bản, liên doanh với Cơng ty Vận tải Thương mại Trường Hưng, đơn vị nhiều năm liền chiếm khoảng 30% -40% thị trường vận tải nội địa để thành lập công ty Vận tải Quốc tế Hồng Gia – có trụ sở TP Hồ Chí Minh Giai đoạn 2005 - 2008, tổng vốn đầu tư Công ty lên tới 48 tỷ đồng đầu tư thêm nhà xưởng, kho bãi, máy cắt phôi, dàn cán thép, tàu chở container trụ sở chi nhánh Huế, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cũng vào đầu năm 2008 Nhận định giá trị thương hiệu vị thị trường, Cơng ty thức khai trương thương hiệu Trường Thành EXPRESS Với mong muốn trở thành Công ty hàng đầu lĩnh vực logistics Việt Nam Từ thành lập đến nay, Cơng ty đạt nhiều thành tích, nhiều khen Bộ Giao thơng Vận tải Chính phủ Ngồi ra, nhiều cá nhân Cơng ty vinh dự nhận khen Bộ Giao thơng Vận tải, Tổng liên đồn Lao động Việt Nam Tân Cơng ty: CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập Tên Tiếng Anh: PGS.TS Phan Tố Uyên TRUONG THANH TRANSPORT AND INTERNATIONAL TRADING COMPANY LIMITED Tên viết tắt: TT INTRA CO., LTD Vốn điều lệ tại: 47.000.000.000 đồng (Bốn mươi bảy tỷ đồng!) Logo Công ty: truong trường thành vận tảI – sáng mãI niềm tin Trụ sở chính: Số 61, Phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội Điện thoại: (84-4) 36368301 Fax: (84-4) 36368302 Email: truongthanhtransport@gmail.com Giấy CNĐKKD: Số 0102015616 đăng ký lần đầu ngày 04/01/1996, đăng ký thay đổi lần thứ ngày 26/01/2007 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp 1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu máy tổ chức Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành 1.2.1 Cơ cấu máy tổ chức - Giám đốc - Phỉ Giám đốc: - Phòng Điều hành; - Phòng Vận tải; - Phịng Kế hoạch; - Phịng Hành chính; - Phịng Kế tốn; - Kho bói 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên a Giám đốc - Điều hành cụng việc Cụng ty theo quy chế, điều lệ sách Cụng ty - Hoạch định mục tiâu chiến lược sách lược cho thời kỳ để thực sách Cụng ty nhằm đảm phát triển bền vững b Phó Giám đốc - Tham mưu, xây dựng cấu tổ chức, máy Cụng ty - Giám sát hoạt động kinh doanh, dịch vụ Cụng ty để tham mưu cho Giám đốc c Phòng Điều hành - Trực tiếp điều hành vận tải theo yâu cầu nghiệp vụ - Theo dõi, kiểm tra, rà soát tổng hợp để lờn báo chi tiết tình hình hoạt động Cụng ty theo tháng d Phòng Vận tải - Xây dựng chủ trương, biện pháp quản lý đội xe Cụng ty - Lờn kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ cho đội xe Cụng ty e Phịng Kế hoạch - Tìm kiếm nguồn khách hàng cho Cụng ty - Phát triển thị trường nước Quốc tế - Lập kế hoạch thực kinh doanh cho Cụng ty - Tham mưu cho Ban Giám đốc hỗ trợ phòng ban khác kinh doanh - Tham gia xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp f Phịng Hành - Tham mưu cho Ban Giám đốc xếp tổ chức công tác cán công ty, phụ trách công tác đối nội, đói ngoại, giải cơng văn giấy tờ đến Công ty, thực chế độ lương, khen thưởng, kỷ luật lao động vấn đề vật chất tinh thần g Phịng Kế tốn - Cú nhiệm vụ quản lý vốn, huy động tìm kiếm nguồn vốn khác cho hoạt đông kinh doanh công ty, kiểm tra giám sát hoạt đông kinh doanh, hạch toán lỗ lãi, tham mưu cho lãnh đạo để nhằm đưa giải pháp làm SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên giảm chi phí trình hoạt động sản xuất kinh doanh h Kho bãi - Cú trách nhiệm nắm bắt hệ thống kho bói hàng hỉa - Quản lý quy trình tác nghiệp ohận Xếp dỡ, chủ động kiểm sốt đối tượng lao động th ngồi (nếu cú) - Kiểm tra tính xỏc chủng loại hàng hỉa, phân biệt loại hàng hỉa để cú kế hoạch xếp yâu cầu tiâu hàng hỉa - Quản lý, lưu giữ phiếu xuất nhập theo quy định 1.2.3 Các ngành nghề kinh doanh - Vận tải hàng hố đường biển, đường sơng, ơtơ ngồi nước; - Đại lý vận tải hàng hoá; - Kinh doanh vật tư dịch vụ mặt hàng: than, thạch cao, apatite, - quặng loại , cát, xỉ perit, đá vôi, gỗ; Giao nhận kho vận quốc tế; Dịch vụ vận tải quốc tế, có vận tải hàng hố q cảnh; Đại lý vận tải tàu biển môi giới hàng hải; Nhận uỷ thác đại lý giao nhận, nhận uỷ thác vận tải hàng không; Kinh doanh vận tải xếp dỡ, bảo quản loại hàng hoá; Kinh doanh kho bãi, bãi container thu gom hàng hoá; Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục xuất nhập hàng hoá cho chủ hàng; - Kinh doanh nhập phương tiện thiết bị giao thông vận tải; - Sản xuất, chế biến kinh doanh sắt thép xây dựng; - Sản xuất, kinh doanh vật liệu xây dựng; - Đại lý mua bán ký gửi hàng hoá; - Khai thác chế biến khoảng sản (được cho phép nhà nước); - Cho thuê văn phòng dịch vụ cho thuê văn phòng 1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Hiện nay, Trường Thành quản lý hoạt động công ty Trường Thành đầu tư 100% vốn gồm: Công ty Giao nhận Kho vận Vân Nhân, Công ty Cổ phần Vận tải Quốc tế Hồng Gia, Cơng ty Thương mại Vận tải quốc tế Hưng Thành Sài Gòn SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập PGS.TS Phan Tố Uyên 10 Ngoài ra, Trường Thành tham gia liên doanh góp vốn với số vốn góp chiếm từ 25% đến 35% đơn vị: Công ty Vận tải Thương mại Trường Hưng, Công ty Vận tải Biển Tràng An Logistics hoạt động chủ yếu Công ty Trường Thành Mặc dù lĩnh vực mẻ Việt Nam với kinh nghiệm nhiều năm hoạt động lĩnh vực logistics nên năm qua Công ty khẳng định uy tín vị trí hàng đầu ngành kinh doanh tiếp vận Việt Nam Công ty khơng có khách hàng nước mà cịn có khách hàng nước ngồi (chủ yếu công ty liên doanh Việt Nam) Sony VN, Samsung VN, Toyota VN, Honda VN, LG-Vina, Sagawa, Logitem, Matexim, Caring Bến Thành Bảng 2.2 Lợi nhuận trước thuế Cơng ty Trường Thành (Đơn vị tính: đồng) Năm 2009 Năm 2010 Tỷ Các đơn vị Giá trị trọng Tỷ Giá trị (%) Văn phịng Chi nhánh Đà Nẵng Cơng ty Vân Nhân Công ty Năm 2011 trọng Tỷ Giá trị (%) trọng (%) 4.392.792.119 33,15 4.672.819.815 35,7 15.422.004.348 42,3 495.468,248 3,5 286.621.803 2,34 1.020.841.895 2,8 3.482.433.971 24,6 2.896.840.018 23,65 7.302.665.416 20,03 1.636.460.842 11,56 1.665.836.120 13,6 3.390.653.438 9,3 1.459.507.896 10,31 1.262.850.765 10,31 4.334.932.191 11,89 Trường 1.211.773.772 8,56 771.674.085 6,3 2.442.728.821 6,7 Hưng Công ty Vận tải biển 1.177.798.806 8,32 992.152.395 8,1 2.544.813.011 6,98 Hồng Gia Cơng ty Hưng Thành Cơng ty Tràng An SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 52 PGS.TS Phan Tố Uyên Về giao nhận hàng không, Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế - IATA thông qua Việt Nam Airlines tổ chức số lớp học nghiệp vụ tổ chức thi cấp IATA có giá trị quốc tế Nếu tham gia chương trình học có chứng IATA việc cung cấp dịch vụ Trường Thành chuyên nghiệp với nhân viên có trình độ cao Bên cạnh đó, Cơng ty tìm kiếm nguồn tài trợ nước quốc tế cho chương trình đào tạo ngắn hạn nước Phối hợp tranh thủ hợp tác với tổ chức FIATA, IATA tổ chức phi phủ khác để có nguồn kinh phí đào tạo thường xun Mặt khác, doanh nghiệp cần phải kết hợp chặt chẽ với Hiệp hội, thông báo với Hiệp hội nhu cầu đào tạo nhân lực để hiệp hội có hướng giải Tóm lại, thiết Cơng ty cần đầu tư để đào tạo đào tạo lại,nhằm nâng cao lực nhân viên thu hút nhân tài từ xã hội Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao nhân tố quan trọng định sống cịn thành cơng hoạt động Logistics – hoạt động mang tính chất toàn cầu 3.2.4 Nâng cấp, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh dịch vụ logistic Muốn quản trị logistics thành cơng trước hết phải quản lý hệ thống thông tin phức tạp trình Việc nâng cấp hệ thống thông tin công ty nên chia làm hai giai đoạn: - Giai đoạn 1: Hoàn thiện hệ thống thông tin nội (Intranet) hệ thống thông tin phận chức (Logistics, kỹ thuật, kế tốn, marketing,…), hệ thống thơng tin khâu dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải,…) kết nối thông tin tổ chức, phận, công đoạn nêu trên, áp dụng tin học hoá hoạt động Công ty, lắp đặt phầm mềm phục vụ cho hoạt động Cơng ty, chuẩn hóa sở liệu… tạo sở tảng hệ thống thông tin Logistics SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 53 PGS.TS Phan Tố Uyên - Giai đoạn 2: Kết nối hệ thống thông tin nội với bên theo hai phương thức: Phương thức 1: Sử dụng Internet Đây xu hướng mà Công ty Logistics giới hướng tới công cụ thiếu hoạt động logistics Phương thức 2: Hệ thống trao đổi liệu điện tử (Electronic data interchange – EDI) Hệ thống cho phép trao đổi thông tin, liệu từ máy tính qua máy tính phận hệ thống với EDI đầu tư tốn nhiên tiện ích đạt độ an tồn cao EDI thực hữu ích cho khách hàng lớn Công ty trao đổi liệu chi nhánh, đại lý hệ thống Logistics toàn cầu Cụ thể hơn, thời gian tới, để hoạt động cung cấp dịch vụ logistics có hiệu hơn, Công ty nên áp dụng hệ thống sau: a Hệ thống chia sẻ trao đổi liệu điện tử - EDI (hệ thống Electronic Data Interchange) Là công cụ thiết yếu giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) qua Internet Một giải pháp cho phép truyền thông điện tử cách an tồn, bao gồm thơng tin quỹ toán người mua người bán qua mạng liệu riêng Hệ thống nhằm mục đích chuyển giao thơng tin từ máy tính điện tử sang máy tính điện tử khác phương tiện điện tử, có sử dụng tiêu chuẩn thoả thuận để cấu trúc thông tin EDI chủ yếu dựng để trao đổi thơng tin có liên hệ tới hoạt động kinh doanh để trao đổi quỹ tiền điện tử Khi ngày nhiều công ty kết nối với Internet, vai trò EDI - chế giúp cơng ty mua, bán trao đổi thông tin qua mạng, trở nên quan trọng b Điểm bán hàng – POS (Point of sale) Điểm bán hàng – POS (Point of sale) tên viết tắt hệ thống gồm : SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 54 PGS.TS Phan Tố Uyên - Phần mềm: Quản lý hàng hoá, quản lý bán hàng, cho phép cập nhật số lượng hàng hoá xuất, nhập, tồn thời điểm, theo dõi tình hình doanh thu, công nợ khách hàng, thời điểm Thay việc nhà quản lý phải tiến hành cộng trừ số hệ thống tự động cập nhật với nghiệp vụ nhập vào hệ thống Thậm chí, nhà quản lý theo dõi tình hình kinh doanh hệ thống nhiều cửa hàng điểm nhờ khả truyền liệu qua đường điện thoại internet Nhờ nhà quản lý có nhiều thời gian cho hoạt động đầu tư khác Các số báo cáo trung thực hơn, tính thống số liệu thống kê đảm bảo - Các thiết bị: Máy đọc mã vạch phục vụ việc nhập tên hàng bán; máy in hoá đơn bán lẻ in hoá đơn cho khách hàng, đơn giản hoá hoạt động bán hàng mang lại tính chuyên nghiệp cao cho cửa hàng Tính minh bạch giá hàng hoá, dịch vụ khách hàng thể rõ ràng Nét khác biệt hệ thống cập nhật lúc thông tin hoạt động bán hàng thời điểm mà hệ thống ghi chép tính tốn thủ cơng khơng thể có Trong đó, phần mềm chương trình yếu tố chính, quan trọng Người quản lý khơng biết hoạt động quản lý đơn giản nhiều lần sử dụng công nghệ POS Bất kỳ lĩnh vực áp dụng hệ thống này, khơng Siêu thị, trung tâm thương mại, mà cửa hàng thuộc lĩnh vực khác nhà hàng, cửa hàng bán lẻ, Studio ảnh, trung tâm vui chơi giải trí, phịng khám đa khoa, thẩm mỹ viện… c Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp – ERP (Enterprise Resources Planning) ERP - Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp (Enterprise resources Planning) giải pháp cơng nghệ thơng tin có khả tích hợp tồn ứng dụng quản lí sản xuất kinh doanh vào hệ thống nhất, tự SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 55 PGS.TS Phan Tố Uyên động hố quy trình quản lý Mọi hoạt động doanh nghiệp, từ quản trị nguồn nhân lực, quản lý dây chuyền sản xuất cung ứng vật tư, quản lý tài nội đến việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với đối tác, với khách hàng thực hệ thống Với ERP, để hỗ trợ cho việc quản lý phần Logistics - bao gồm chức module sau: - Inventory: dựng để quản lý thông tin tồn kho Item kho - Purchases: quản lý thông tin việc mua Công ty - Sale Order: quản lý việc bán hàng Công ty - Warehouse: sử dung cơng nghệ barcode (chương trình quản lý hàng hóa theo lơ, hạn dựng mã), nhận dạng tần số sóng vơ tuyến RFID (Radio Frequency Identification) để quản lý tất hoạt động kho Thông thường nhắc đến dịch vụ logistic quan tâm đến: Purchase Order, Inventory Sales Order Tức quan tâm đến thủ tục việc quản lý, luân chuyển hàng hoá, vật tư từ mua vào đến lúc bán cho khách hàng Còn tuỳ qui mơ, qui trình xử lý khách hàng xử lý chức ERP tương ứng Tóm lại, tiến nhanh chóng cơng nghệ thơng tin thời gian qua giúp cho q trình hồn thiện logistics, quản trị kinh doanh dịch vụ khách hàng phát triển mạnh mẽ Trong logistics, hệ thống thông tin sử dụng rộng rãi bao gồm POS- Point of sale (điểm bán hàng) , EDI - hệ thống Electronic Data Interchange (hệ thống chia sẻ trao đổi liệu điện tử), ERP - Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp (Enterprise resources Planning), hệ thống thông quan tự động, hệ thống phân phối theo dõi luồng hàng 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing a Nâng cao công tác dịch vụ khách hàng SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 56 PGS.TS Phan Tố Uyên Trước hết, để có dịch vụ tốt Cơng ty cần nâng cao công tác dịch vụ khách hàng Công tác dịch vụ khách hàng hoạt động cụ thể doanh nghiệp nhằm giải đơn đặt hàng khách hàng Mục đích hoạt động dịch vụ khách hàng tạo cho trình mua bán, trao đổi thơng suốt kết q trình làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm b Xây dựng sách khách hàng nhằm gia tăng thị phần Công ty Nhằm tạo nguồn hàng vận chuyển ổn định; xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng để có điều kiện thuận lợi việc thiết kế chuỗi logistics giảm chi phí cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho công ty Logistics Bước 1: Lựa chọn khách hàng mục tiêu Không tập trung vào khách hàng lớn Honda, Toyota mà chọn lọc thêm số khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ để khai thác tối đa lực cung cấp dịch vụ Công ty Bước 2: Xây dựng mối liên kết chặt chẽ Công ty khách hàng Phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng - Customer Care Chăm sóc khách hàng ln yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp nói chung Trường Thành nói riêng Khách hàng ngày - theo cách nói nhà kinh doanh - khơng phải “đám đông màu xám”, mà họ người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần biết mua sản phẩm dịch vụ SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 57 PGS.TS Phan Tố Uyên nhiều gần vô tận Họ không mong đựơc đem lại dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà quan tâm đến việc họ liên hệ với công ty dễ dàng hay không, liệu cố họ gặp phải có giải cách nhanh chóng,… Khơng vậy, khách hàng, họ đánh giá dịch vụ tốt theo cách đối xử nhân viên cung cách phục vụ nhân viên phản ánh phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tất yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ cảm xúc đóng vai trị quan trọng định mua hàng Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp Công ty cần phải kết hợp hoạt động phận Công ty, từ phận R&D, marketing, bán hàng phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng chiến phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể quán hoạt động Công ty, nhờ mà khách hàng nhiều thời gian chờ đợi hay công gặp hết phận đến phận khác có vấn đề cần giải Bước 3: Thiết kế hoạt động logistics phù hợp với yêu cầu khách hàng - nhóm khách hàng riêng biệt 3.3 Một số kiến nghị Ngành logistic Việt Nam phát triển nhanh, thực tế hoạt động ngành nhanh quy định luật pháp Trong đó, mục tiêu cần đạt logistics khai thác tốt nhất, hiệu nguồn lực quốc gia hoạt động vận tải, giao nhận, lưu trữ hàng hố hoạt động khác có liên quan Để làm điều nhằm hỗ trợ nâng cao tính cạnh tranh, hoạt động có hiệu doanh nghiệp Việt Nam cung cấp SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 58 PGS.TS Phan Tố Uyên dịch vụ logistics, Nhà nước cần có sách đồng phù hợp với điều kiện phát triển nước tập quán thương mại giới để thực thi hóa logistics bền vững, hành lang pháp lý cần phải điều chỉnh để tránh tình trạng chồng chéo, gây ách tắc khơng đáng có cho hoạt động doanh nghiệp Ngồi ra, hệ thống kết cấu hạ tầng cần phải đầu tư, nâng cấp cải tạo hoàn chỉnh để trình lưu thơng hàng hóa thơng suốt 3.3.1 Xây dựng hành lang, khung pháp lý thơng thống hợp lý, thay đổi tiêu chuẩn hóa qui định liên quan đến lĩnh vực logistics Luật Thương Mại 2005 lần đề cập đến hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics, nhiên, điều luật chưa rõ ràng, xác chỗ luật chưa làm rõ logistics chuỗi liên tục Ngoài ra, gần có nghị định 140/2007/NĐ-CP qui định chi tiết Luật Thương Mại hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics Dự có thay đổi phù hợp mang tính pháp lý điều chỉnh cho hoạt động này, Nhà nước cần đưa khung pháp lý chuẩn Luật Thương mại luật có liên quan Luật Giao thơng vận tải, Bộ luật dân sự, Luật đầu tư,… số loại văn luật, nhằm tạo điều kiện hỗ trợ cho việc phát triển logistics Bên cạnh đó, Nhà nước cần thay đổi tiêu chuẩn hóa qui định (cấp phép, điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn…), tạo môi trường tự cho hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics Công nhận mặt pháp lý chứng từ điện tử Thống hóa, tiêu chuẩn hóa tên hàng mã hàng hóa Cuối cùng, Nhà nước cần có qui định hải quan giấy phép Người chun chở khơng có tàu (NVOCC-Non-vessel operating of common carrier) phân định rõ trách nhiệm Đại lý khai quan, chứng từ XNK phải phù hợp với thông lệ quốc tế, cụ thể nước ASEAN, khu vực Châu Á… 3.3.2 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở hạ tầng SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 59 PGS.TS Phan Tố Un Hồn thiện cơng tác xây dựng sở hạ tầng vận tải (đường biển,đường không, đường bộ, đường sắt…) Hiện nay, vận tải hàng hóa xuất nước ta chủ yếu đường biển nên việc đầu tư sở hạ tầng cho vận tải biển để phát triển logistics mà điều tất yếu, mà nhiệm vụ trước mắt khuyến khích đầu tư xây dựng cảng container, cảng nước sâu phục vụ cho việc vận chuyển hàng hóa Bên cạnh đó, việc phát triển hệ thống cảng nội địa (Inland Clearance Depot – ICD) để tạo điều kiện cho vận tải đa phương thức phát triển yêu cầu đặt mà cần hỗ trợ Nhà nước Không phát triển vận tải đường biển mà việc mở rộng tuyến đường vận tải nội địa (đường sông, đường bộ, đường sắt, đường hàng khơng…) quốc tế góp phần phát triển hoạt động logistics nước ta Ngoài ra, Nhà nước xếp lại cảng sở dài hạn Lập trung tâm logistics vùng trọng điểm kinh tế để tập trung hàng xuất phân phối hàng nhập hay thành phẩm Xây dựng mạng lưới phân phối chủ hàng, công ty giao nhận hệ thống chi nhánh, nơi phân phối cuối Đồng thời với trung tâm phân phối hệ thống kho gom hàng Về giao nhận vận tải hàng khơng, Chính phủ nên cho phép Hiệp hội thu xếp đứng tổ chức nghiên cứu, đầu tư, xây dựng khu vực giành cho đại lý gom hàng, khai quan khu vực sân bay quốc tế TPHCM, Hà Nội Đà Nẵng Nhà nước nên xây dựng nhà ga hàng hóa chuyên dụng với khu vực giao hàng, tiếp nhận,chuyển tải…theo qui trình nghiệp vụ nước khu vực làm: Thailand, Singapore Malaysia Hiện đại hóa kho chứa hàng phân phối 3.3.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Nhà nước cần đẩy nhanh việc áp dụng công nghệ thông tin quan ban ngành có liên quan đến hoạt động logistics cụm cảng Bên cạnh việc xây dựng hệ thống thông tin cập nhật thông suốt suốt SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 60 PGS.TS Phan Tố Uyên quan quản lý Nhà nước với cảng doanh nghiệp ngồi nước Việc có hệ thống thông tin giúp cho doanh nghiệp nắm bắt kịp thời chủ trương, sách phát triển qui định Nhà nước, từ họ xây dựng kế hoạch phát triển phù hợp Tóm lại, số kiến nghị Nhà nước việc tạo sở hạ tầng sở pháp lý cho lĩnh vực logistics, nhằm tạo điều kiện hỗ trợ hoạt động logistics để ngành logistics nước ta nói chung dịch vụ logistics Trường Thành nói riêng sớm sánh vai quốc gia có ngành logistics phát triển mạnh Singapore, Trung Quốc, Ấn Độ,… SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 61 PGS.TS Phan Tố Uyên KẾT LUẬN Nội dung chủ yếu logistics trình lập kế hoạch, thực kiểm sốt cách có hiệu luồng lưu thông khối lượng tồn kho hàng hóa với thơng tin có liên quan, từ điểm xuất phát hình thành nên hàng hóa đến điểm tiêu thụ cuối cùng, cắt giảm chi phí toàn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Sau gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), áp lực ngành Logistics Việt Nam ngày cao Cụ thể, áp lực thay đổi mơ hình nhu cầu tiêu thụ, thị trường, áp lực giảm chi phí ngành Cơng nghiệp, xu tồn cầu hóa… Trước thực trạng kết cấu hạ tầng logistics yếu kém, phương thức tổ chức quản lý hiệu quả, quy mô hoạt động nhỏ, chịu sức ép cạnh tranh lớn cơng ty nước ngồi khiến cho doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ logistics nói chung cơng ty Trường Thành nói riêng gặp nhiều khó khăn Thực trạng đặt cho doanh nghiệp Việt Nam yêu cầu cấp thiết phải có chiến lược đầu tư dài hạn, cải tiến nhằm nâng khả cạnh tranh đạt hiệu cao việc cung cấp dịch vụ logistics Các doanh nghiệp ngành nói chung Trường Thành nói riêng cần xây dựng chiến lược đầu tư phát triển ngắn hạn, trung hạn dài hạn cho việc cung cấp dịch vụ logistics Ngồi ra, Cơng ty có Trường Thành cịn cần phải có chế quản lý hiệu hoạt động nhằm tăng cường khả cạnh tranh thị trường nước giới, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Việt Nam SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A Chuyên đề thực tập 62 PGS.TS Phan Tố Uyên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu TS Lý Bách Chấn (2003), Đào tạo dịch vụ logistics, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội PGS.TS Hồng Văn Châu (2003), Vận tải giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Hồng Đàm (2003), Vận tải giao nhận ngoại thương, NXB Giao thơng Vận tải, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Như Tiến (2006), Logistics - Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội TS Nguyễn Như Tiến (2001), Hướng dẫn sử dụng vận đơn đường biển thương mại hàng hải quốc tế, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội Website http://www.logistics.about.com/ http://www.mywire.com/pubs/logisticsmanagement/ http://www.logisticstoday.com/ http://www.maersk-logistics.com/ SV: Nguyễn Thị Mai Lớp: QTKD TM - K41A ... Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Chương 3: Giải pháp nõng cao chất lượng dịch vụ Logistics Cụng ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Qua... trân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành Công ty TNHH TM Vận tải. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI VẬN TẢI QUỐC TẾ TRƯỜNG THÀNH 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty TNHH TM Vận tải Quốc tế Trường Thành năm