Bảng 2.8: Đánh giá thái độ ý thức của nhân viên giao nhận thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng
(Đơn vị tính: đơn hàng)
Lệnh điều động vận tải,
giao nhận hàng hóa
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Hài lòng 70.258.120 97,39 83.071.316 98,01 88.536.787 98,36 Không hài lòng 973.904 1,35 906.911 1,07 774.112 0,86 Không có ý kiến nhận xét 908.977 1,26 779.774 0,92 702.101 0,78 Tổng cộng 72.141.000 100 84.758.000 100 90.013.000 100
Nguồn: Ban Kế hoạch – Thị trường, Công ty Trường Thành
Đảm bảo tốt về thời gian giao hàng cũng như bảo quản tốt hàng hoá cũng chính là những biện pháp chăm sóc tốt khách hàng. Tuy nhiên không chỉ dừng lại ở đây Công ty đã có nhiều hình thức chăm sóc tốt hơn. Trong quá trình hoạt động của mình Trường Thành đã nhận thấy người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là bộ phận trực điện thoại, nhân viên giao hàng, nhân viên áp tải xe… Trong suốt quá trình giao hàng, lái xe nhân viên giao hàng, nhân viên
áp tải hàng luôn có ý thức, thái độ phục vụ khách hàng đúng mực, tận tình và chu đáo. Mọi phản ánh của khách hàng về thái độ và ý thức kém của người giao hàng sẽ bị xử lí nghiêm khắc theo quy định của công ty. Ban Kế hoạch – Thị trường và bộ phận Marketing hàng tháng luôn tiến hành các nghiệp vụ thăm dò các thông tin phản hồi của khách hàng để từ đó hệ thống thông tin, tập hợp báo cáo lên Ban Giám đốc công ty.
Qua bảng thống kê trên ta có thể nhận thấy qua các năm, chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được cải thiện, tỷ trọng các đơn hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng lên( từ 97.39% năm 2009 tăng lên đến 98.01% năm 2010 và 98.36% năm 2011) trong khi đó số lượng đơn hàng bị đánh giá là không hài lòng ngày càng giảm đi (từ 1.26% năm 2009 xuống 0.92% năm 2010 và giảm hẳn xuống 0.78% năm 2011). Công ty cũng rất quan tâm đến nhu cầu khách hàng, với thực trạng điều kiện cơ sở vật chất của nước ta, đó là các đại lí còn nhỏ lẻ chưa có kho bãi chứa hàng, Trường Thành đã mở rộng thêm dịch vụ giữ hàng cho các Công ty và nhận chuyển hàng đến tận nơi ngay khi khách hàng yêu cầu. Đây không phải là công việc đơn giản vì nó mang tính thụ động dễ gặp trở ngại về thời gian giao hàng. Tuy nhiên Công ty không có nhiều hình thức khuyến mại đối với những khách hàng lớn, đây cũng là một cách chăm sóc khách hàng vừa nhằm mục đích duy trì vừa nhằm mục đích tìm kiếm khách hàng mới.