các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng café sài gòn thuộc khách sạn movenpick sài gòn

Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại không chỉ là nhiệm vụ riêng của các cấp quản lý trong khách sạn mà còn là nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên nhà hàng.. Từ đó, ngoài việc có thể n

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 Lớp: 09DQKS5

TP Hồ Chí Minh, 2013

CÁC GI ẢI PHÁP NÂNG CAO

PHI ẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Phi ếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN)

1 H ọ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……):

Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn

Tên đề tài : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thu ộc khách sạn Movenpick Sài Gòn

2 Các yêu c ầu chủ yếu :

 Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục

 Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa

 Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định

 Có mở đầu và kết luận

 Nội dung gồm 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng, Chương 3 - Giải pháp

3 K ết quả tối thiểu phải có:

1) Về hình thức của KLTN: đúng các yêu cầu trên

2) Về mở đầu: trình bày được sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp

với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với

nội dung đề tài

3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận chung của KLTN

5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về của nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Sài Gòn, mô tả tình hình hoạt động tổ chức kinh doanh liên quan đến đối tượng nghiên cứu và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó

6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Sài Gòn, đưa ra các giải pháp phù

hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi

Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013

PHI ẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN

sau khi hoàn tất đề tài)

Tên đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thu ộc khách sạn Movenpick Sài Gòn

4 Gi ảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hoàng Long

5 Sinh viên/ nhóm sinh viên th ực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……):

Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn

Movenpick Sài Gòn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP H ồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2013

Sinh viên

Trần Thị Kim Oanh

Movenpick Sài Gòn

Chính những kiến thức em học được trong thời gian thực tập đã khuyến khích em tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong bài khóa luận tốt nghiệp lần này

thầy Nguyễ

u tiên em khi còn đang học tập tại trường, khi đi thực tập và tiếp tục hướng dẫn em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc khách sạn

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

PH ẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 5

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 5

1.1.1 Khái ni ệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 5

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 5

1.1.2.1 Đặc điểm về lao động 5

1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách hàng 6

1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ 6

1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn 6

1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng 7

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 8

1.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ ăn uống 8

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 10

1.2.3 Nh ững yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16

Tiểu kết chương I 18

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 19

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MOVENPICK SÀI GÒN 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển 19

2.1.2 Thông tin chung về khách sạn 20

2.1.4 Cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 24

2.1.5 Thị trường khách của khách sạn 30

2.1.5.1 Th ị trường khách của khách sạn 30

2.1.5.2 Th ị trường khách mục tiêu 30

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAF É SÀI GÒN 31

2.2.1 Gi ới thiệu chung về nhà hàng buffet Cafe Sài Gòn 31

2.2.1.1 V ị trí 31

2.2.1.2 Ch ức năng 31

2.2.1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong nhà hàng 34 2.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Buffet Café Sài Gòn 36

2.2.2.1 Các đối tượng khách hàng và yêu cầu của khách với nhà hàng 36

2.2.2.2 Các ti ệc buffet trong nhà hàng 37

2.2.3 Các quy định đối với nhân viên trong nhà hàng 39

2.2.3.1 Quy định về thủ tục ra vào khách sạn 39

2.2.3.2 Quy định về ca làm việc trong nhà hàng 39

2.2.3.3 Quy định về vệ sinh cá nhân, đồng phục nhân viên 40

2.2.4 Th ực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng buffet Café Sài Gòn 40 2.2.4.1 Các y ếu tố thiết lập nên tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 40

2.2.4.2 Ki ểm tra chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 42

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 49

2.3.1 Ưu điểm 51

2.3.2 H ạn chế 52

Tiểu kết chương II 54

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 56

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG BUFFET CAFE SÀI GÒN 56

3.1.1 Định hướng của nhà hàng 56

3.1.2 M ục tiêu của nhà hàng 58

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN U ỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 59

3.2.1 Tăng số lượng nhân viên phục vụ cho nhà hàng 59

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 59

3.2.1.2 Phương pháp thực hiện 59

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả 60

3.2.2 Nâng cao ch ất lượng nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ 60

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 60

3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 61

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả 61

3.2.3 B ổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 61

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 61

3.2.3.2 Phương pháp thực hiện 62

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả 62

3.2.4 Hoàn thi ện mối liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn với nhà hàng 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 63

3.2.4.2 Phương pháp thực hiện 63

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả 64

3.3.1 Kiến nghị đối với bộ phận F&B 64

3.3.2 Kiến nghị đối với tổng quản lý khách sạn MOVENPICK 65

Ti ểu kết chương III 66

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PH Ụ LỤC 70

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn 25

B ảng 2.2: Số lượng phòng trong khách sạn 25

B ảng 2.3: Giờ hoạt động của bộ phận F&B và các dịch vụ khác trong khách sạn 28 Bảng 2.4 : Thống kê chi tiết buffet nhà hàng Café Sài Gòn 37

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Movenpick Sài Gòn 23

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B trong khách sạn Movenpick Sài Gòn 24

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ nhà hàng Café Sài Gòn 33

Sơ đồ 2.4: Tổ chức nhân sự Café Sài Gòn 34

Hình 2.1: Logo khách s ạn Movenpick Sài Gòn 20 Hình 2.2: V ị trí khách sạn Movenpick Sài Gòn 21

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Việt Nam đang là một điểm du lịch hấp dẫn trong khu vực Đông Nam Á Đất nước hình chữ S hiện đang sở hữu 10 di sản văn hóa phi vật thể thế giới, 5 di sản văn hóa thế giới, 2 di sản thiên nhiên thế giới và tháng 4/2012 Vinh Hạ Long Việt Nam đã được chính thức công nhận là một trong 7 kì quan thiên nhiên thế giới mới mang đến

niềm hy vọng mới cho sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch Việt Nam Năm 2012

du lịch Việt Nam đón hơn 6.8 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 13.68% so với năm

2011, một con số mang lại niềm vui cũng như đặt ra nhiều thách thức cho toàn ngành

du lịch

Khi được hỏi về sự quay trở lại Việt Nam du lịch, chỉ có 15% lượng khách quốc

tế muốn quay trở lại, đó là một tỉ lệ quá thấp cho một đất nước có tiềm năng du lịch

dồi dào, và được thiên nhiên ưu ái cho quá nhiều thắng cảnh đẹp Câu hỏi đặt ra là vì đâu khách du lịch quốc tế không muốn quay trở lại Việt Nam? Và câu trả lời là ngành

du lịch Việt Nam phát triển ồ ạt trong những năm gần đây, nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch, khách sạn – nhà hàng mọc lên như nấm sau mưa, số lượng tăng lên

một cách chóng mặt nhưng chất lượng thì lại không đi đến đâu

Chất lượng mong đợi của khách du lịch là gì? Không phải chỉ là một chuyến đi

an toàn, có một nơi đáp ứng nhu cầu căn bản sinh lý của con người là ăn, mặc, ở…

Mà đó là những đòi hỏi cao hơn, một không khí thân thiện, tận hưởng được những phút giây thoải mái nhất, tìm được những hương vị lạ của những nền văn hóa khác nhau, hay tìm lại được chính hương vị quê hương trên miền đất khách nơi cách xa nửa vòng trái đất Một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, một nụ cười vui vẻ khi bước chân vào khách sạn, một cảm giác thích thú khi được thưởng thức những món ăn ngon, trong một nhà hàng sang trọng, rực rỡ ánh đèn, với kiểu kiến trúc lạ mắt và cả những cái nhìn luyến tiếc khi rời khỏi khách sạn… Những điều đó sẽ in sâu vào tâm trí

khách hàng và có phương thức nào quảng bá cho thương hiệu khách sạn một cách rộng rãi, ít tốn chi phí, và hiệu quả cao đến thế?

Một trong những nguồn doanh thu lớn đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú đó chính là dịch vụ kinh doanh ăn uống Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống đang là một trong những xu hướng hiện tại mà các khách sạn lớn ở thành phố Hồ Chí Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng Qua quá trình tôi thực

tập ở khách sạn Movenpick Sài Gòn, cũng là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, tôi càng cảm nhận sâu sắc hơn về tính quan trọng của chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống

Thực tế đáng buồn hiện tại là ngay trong chính nhà hàng Café Sài Gòn thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn vẫn còn đang tồn tại những bất cập về cung cách phục

vụ, thái độ phục vụ, sự liên kết giữa các bộ phận liên quan suôt quá trình phục vụ khách hàng Dĩ nhiên chất lượng dịch vụ của nhà hàng đi xuống, trở thành vấn đề nóng tâm điểm của toàn khách sạn Movenpick Sài Gòn Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại không chỉ là nhiệm vụ riêng của các cấp quản lý trong khách sạn mà còn là nhiệm

vụ chung của toàn thể nhân viên nhà hàng

Chính vì sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã thôi thúc tôi làm đề tài nghiên

cứu: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn thuộc

khách sạn Movenpick Sài Gòn”

2 M ục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị

hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch

vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện

tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương

án mới cho dịch vụ trong tương lai Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong

bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Saigon, tọa lạc tại số 253 Nguyễn Văn Trỗi, quận Phú Nhuận, tp

Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Café Saigon – khách sạn Movenpick Saigon từ ngày 10 tháng 1 năm 2013 cho đến ngày 10 tháng 4 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai Phương pháp này thường được thực

hiện dựa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy

ra xu hướng vận động trong tương lai Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua

việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản

5 K ết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận bài báo cáo gồm 3 chương:

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

 Trong chương này chúng ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm liên quan đến nội dung mà ta phân tích cùng các cơ sở của việc phân tích Từ đó giúp ta hiểu rõ hơn về

chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn đồng thời có hướng đi đúng đắn để phát triển

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN

 Sơ lược về tình hình hoạt động, mô hình kinh doanh và tình hình hoạt động của nhà hàng sẽ được giới thiệu rõ ràng trong chương này

 Thông qua các chỉ tiêu về chất lượng cũng như trên cơ sở phân tích doanh thu,

và lợi nhuận cũng như các chỉ tiêu khác sẽ làm sáng tỏ những tiềm năng, thách thức,

cơ hội, đe dọa của nhà hàng Đây sẽ là cơ sở để đề ra các giải pháp ở chương sau

CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN

 Từ phân tích rút ra kết luận của chương 2 để nhận thấy những tồn tại, khó khăn

của nhà hàng, dựa trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp cho những khó khăn và tồn tại cụ thể mà nhà hàng đang gặp phải

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có

mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và

Bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp

“Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm

thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách

đoạn, hoạt động trong quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ trong nhà hàng có những quy trình phục vụ khác nhau

Lao động trong nhà hàng thương đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động do yêu cầu tính chất của công việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luật sinh

lý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động cao nhưng khách tập trung trong khoảng thời gian ngắn

1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách hàng

Khách hàng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn là những người

sử dụng các dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn như phòng ốc, ăn uống, giải trí, các

dịch vụ bổ sung…

Khách hàng là động lực giúp doanh nghiệp hoàn thiện các sản phẩm của mình

tốt hơn, người quảng bá cho những sản phẩm của doanh nghiệp đến những khách hàng khác một cách hiệu quả nhất Khách hàng là những người quyết định sự sống còn của

một sản phẩm cụ thể hay một doanh nghiệp nói chung

1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương, khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng

phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau Thời gian làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các

dịp lễ Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính mùa vụ cao

1.1.2.4 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình

Hữu hình đó là những món ăn, thức uống mà khách hàng có thể thấy, ăn uống, thưởng thức được

Vô hình đó là cung cách phục vụ, không khí, không gian nhà hàng mang lại cho khách hàng Những điều này khách hàng không thể thấy hay cảm nhận khi chưa bước chân vào nhà hàng Vì đó là sản phẩm vô hình buộc khách hàng phải đến nơi mới có

thể kiểm chứng được nên đây cũng là một khó khăn trong việc maketting sản phẩm cho nhà hàng, đồng thời cũng khẳng định rõ rang những thương hiệu lớn trong ngành nhà hàng - khách sạn luôn là những thương hiệu được xây dựng bằng niềm tin của khách hàng và uy tín của nhà hàng - khách sạn

Sản phẩm của nhà hàng chỉ có một số lượng sản phẩm hữu hình được gọi là sản

phẩm có khả năng tồn kho trong một thời gian ngắn, còn lại những sản phẩm vô hình thì không thể tồn kho, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ gần như trùng nhau ở cùng một

thời gian và không gian

Sản phẩm nhà hàng - khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao

Sản phẩm nhà hàng chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các nhà hàng - khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở

vật chất Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại,

hạng khách sạn của quốc gia đó

1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng

Không phải tất cả nhà hàng đều được thiết kế như nhau, đều theo cùng một kiểu dáng Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một lối kiến trúc

nhất định Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó

Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đại của nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách

dự định phục vụ

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG

1.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Để tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng trước tiên chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa:

Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản

phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm

Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục

đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Theo tiêu chu ẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng

Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng

dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống

hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàn cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu

cá nhân của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kì vọng trước đó của

họ

Theo Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng

về dịch vụ trong thời gian dài

Ch ất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là

một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:

- Khái ni ệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình

đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Khái niệm này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực

tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Khái ni ệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của

dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …

- Khái ni ệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ

có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch

vụ của một doanh nghiệp

- Khái ni ệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà khách

hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn

Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì khái niệm chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu

là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã

chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng,

mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức

dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

 Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Mặt khác, tâm lý

và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch

vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau

Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và

những phản hồi từ khách hàng

 Ch ất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua c ảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàng:

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ

của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt tới mức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp

sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch

vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản

phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi

của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét

 Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực

tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành phần

của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …

Chất lượng chức năng (functional quality): bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý,

tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó

Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi

hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

 Ch ất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Th ứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau

- Th ứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà

khách sạn – nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho

chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo như phân tích ở trên ta thấy chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của

khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm Nó được đo bằng sự chênh lệch giữa những gì

mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những gì mà họ mong đợi trước khi tiêu dùng Kết luận được đưa ra là tất cả những nhân tố tác động tới sự cảm

nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà họ đánh giá Các yếu tố tác động đến sự mong muốn của khách hàng trước khi khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của nhà hàng là:

- Giá cả

- Quảng cáo

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu khác nhau của khách

- Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Giá cả: người tiêu dung thường quan niệm là “tiền nào của ấy”, giá cả cũng là

một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của tất cả các loại hàng hoá nói chung và

dịch vụ ăn uống nói riêng Đẳng cấp của nhà hàng, chất lượng dịch vụ luôn được khách quy chiếu theo giá tiền mà khách phải bỏ ra Khi khách hàng chấp nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cũng càng lớn Để tăng sự cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp có thể tăng giá sản phẩm của mình

Qu ảng cáo: có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên

mạng internet, báo chí, brochure, hay tại các công ty du lịch…Người làm quảng cáo chính là các doanh nghiệp Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số thông tin ban đầu

về sản phẩm hay dịch vụ giúp khách hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp

Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Quảng cáo hay

là đưa ra những sản phẩm tốt, những dịch vụ có chất lượng cao, tạo ra sự tò mò cho khách hàng, tạo ra cho khách hàng những kỳ vọng về sản phẩm hay dịch vụ mà mình muốn mua Nó thành công khi mà thu hút được nhiều khách hàng Quảng cáo cũng có

thể được xem là một công cụ cạnh tranh của các doanh nghịêp hiện nay Thông qua

quảng cáo, các doanh nghiệp muốn đưa ra lời hứa đối với khách hàng Mọi lời hứa với khách hàng cần được thực hiện trong thức tế Doanh nghiệp nào quảng cáo quá phóng đại thì cũng chính là đang đánh mất lòng tin của khách hàng

Thông tin truy ền miệng: đây cũng được xem là một kênh thông tin có sức tác

động rất lớn đối với khách hàng và doanh nghiệp Những thông tin này thường xuất phát từ những người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp rồi truyền đạt cho người khác thường là từ những người thân thuộc như: bạn bè, đồng nghiệp, người thân… chính vì vậy những thông tin đưa ra có tính thực tế cao và được nhiều người tin cậy Như vậy chúng có ảnh hướng lớn tới mong đợi của khách hàng Thông tin mang tính tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và ngược lại

Nhưng sự đánh giá này lại chỉ mang tính chủ quan của mỗi cá nhân khi sử dụng

dịch vụ Cùng sử dụng một dịch vụ ở một thời gian và không gian như nhau nhưng dối

với khách này có thể là dịch vụ tốt còn với khách kia thì lại đánh giá là không tốt Sở

dĩ có sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tinh cách, giới tinh, phong tục tập quán của dân tộc … mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưng thường đặt kỳ

vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ

Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có nhiều kinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là những người ít kinh nghiệm Bởi họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụ thì họ sẽ có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm

Trên đây là những nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách hàng về sản

phẩm của doanh nghiệp có trước khi họ tiêu dùng dịch vụ Hai nhân tố đầu doanh nghiệp và nhà quản lý hoàn toàn có thể kiểm soát chúng nhằm tạo ra ảnh hưởng tới mong đợi của khách hàng theo định hướng kinh doanh của nhà hàng Còn ba nhân tố sau thuộc vể bản thân khách hàng, doanh nghiệp hầu như là không tác động vào được

Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ chịu tác động

của các nhân tố:

- Cơ sở vật chất kỷ thuật

- Nhân viên phục vụ

Cơ sở vật chất kỷ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của

khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng…Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà hàng sẽ làm cho khách cảm thấy

thoả mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Nhân viên ph ục vụ: Nhân viên chính là người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp

nhiều nhất khi họ đến và sử dụng dịch vụ trong nhà hàng Sản phẩm trong nhà hàng còn có sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên nhà hàng rất quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng

Nhân viên nhà hàng cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ Đây là yêu cầu cơ

bản để một nhân viên có thể được làm trong nhà hàng hay không Nhân viên thực hiện công việc của mình thành thạo, khéo léo, nhanh chóng, biết cách tổ chức công việc tốt,

hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt, đồng thời cũng tạo sản

phẩm dịch vụ có chất lượng Phục vụ khách không chỉ là mang đồ ăn thức uống cho khách mà còn phải cung cấp được cho khách những thông tin mà khách yêu cầu về nguyên liệu món ăn, về nguồn gốc lịch sử, cách chế biến… Tất cả đều hướng đến một

mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ được hưởng trong nhà hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên: Để khách có cảm nhận tốt, nhân viên phục vụ cần

có thái độ lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình phục vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công

việc, và luôn phục vụ với tư tưởng “ khách hàng luôn đúng” Khách hàng tìm tới nhà hàng, bỏ ra một số tiền mong muốn được phục vụ, được tôn trọng và được chào đón, dĩ nhiên họ cũng muốn nhân viên nhà hàng quan tâm đến nhu cầu của họ, phục vụ họ nhiệt tình Có thể cơ sở vật chất nhà hàng không được hoàn hảo nhưng nó sẽ không là vấn đề

lớn nếu nhân viên biết cách phục vụ cho khách hàng nhiệt tình, luôn vui vẻ và biết lắng nghe khách hàng, dẹp bỏ cái tôi của một nhân viên khi đang làm việc vì lợi ích lớn hơn

của nhà hàng Do vậy, để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lý cần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên mình

Tinh th ần đồng đội của nhân viên: là sự phối hợp đòng bộ, nhuần nhuyễn của

các nhân viên trong công việc để phục vụ khách tốt hơn Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là cần có sự phối hợp của nhiều bộ phận đó là chưa kể đến do là sản phẩm dịch

vụ ăn uống nên sẽ tập trung vào những khoảng thới gian nhất định, theo tập quán dùng

bữa của khách hàng Một tập thể đúng nghĩa là luôn phải bổ trợ và giúp đỡ lẫn nhau,

tạo ra một không khí làm việc hòa đồng vui vẻ giữa các nhân viên, tinh thần thoải mái nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn đồng thời các khách hàng cũng sẽ cảm nhận được

bầu không khí ấm áp trong nhà hàng Sự giúp đỡ khác bộ phận hay trong cùng một bộ phận cũng giúp công việc trôi chảy hơn, khách hàng được phục vụ nhanh chóng hơn,

tạo ra chất lượng phục vụ cao hơn

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ tuy chưa thật sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừa qua, trước tình hình đất nước hội nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp

cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừng lại ở mức bộc phát của từng doanh nghiệp đơn lẻ

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở nước ta, thời kỳ này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn được đặt ra:

 Th ứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng

dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách sạn mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lượng dịch vụ cung

cấp cho khách hàng Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính

sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:

Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, chuyển sang tình trạng cung lớn hơn cầu Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên thị trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam

Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là các doanh nghiệp trong nước nữa mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài nữa

Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc tế - những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng sản

phẩm cũng như dịch vụ

Sự hiện diện của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách

sạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dựng thêm nhiều khách sạn ở Việt Nam

 Th ứ hai: tại sao không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ và phải

quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này được thể hiện qua các góc độ sau:

Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Thật vậy, chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách hàng

phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), tạo ra nhiều khách hàng chung thủy cho khách sạn (làm cho uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp được khuyếch trương) vả thu hút thêm nhiều khách hàng mới (đây là lượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà hàng – khách

sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khách

du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Điều đương nhiên là họ không muốn tốn thời gian, tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình Vì vậy, họ dễ dàng bị thuyết

phục và chấp nhận bỏ ra số tiền khổng lồ để mua được những sản phẩm và dịch vụ mà

họ cho rằng có chất lượng cao Do đó, các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này mà tăng chất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và tăng

khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường Theo thống kê thì các khách sạn đứng đầu về chất lượng dịch vụ họ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu một lượng lớn chi phí marketing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ chất

lượng cao đã thực hiện công việc này cho doanh nghiệp Tiếp theo là giảm các chi phí bất hợp lý để đền bù thiệt hại cho khách hàng, … Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp

dịch vụ

Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt

buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn phát triển như hiện

nay

Ti ểu kết chương I

, các nước trên thế giới cũng như trong khu vực đã

và đang đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có của đất nước Do đó, chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ thật sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của các

doanh nghiệp nước ta trong thời gian vừa qua, trước tình hình đất nước hội nhập vào tổ

chức kinh tế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lượng

dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu là

do sự cảm nhận của mỗi khách hàng, do đó chúng ta cần phải hiểu rõ mong đợi của khách hàng để từ đó thiết lập những tiêu chuẩn dịch vụ cho phù hợp để tạo sự thoải mái cho khách hàng!

CHƯƠNG II

TH ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

BUFFET CAF É SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MOVENPICK SÀI GÒN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển

Năm 1948, Ueli Prager thành lập Mövenpick– một nhà hàng phong cách Thụy

Sĩ hiện đại tại Zurich với tiêu chí phục vụ thực phẩm chất lượng cao nhất, giá cả phải chăng trong thời gian nhanh nhất

Năm 1966, hai khách sạn Mövenpickđầu tiên đã được mở ở gần sân bay Zurich

và Regendorf

Năm 1970, Nhà hàng Mövenpick đưa vào hoạt động mảng kinh doanh hầm rượu Hai năm sau đó, Mövenpick mở ra hai khách sạn đầu tiên tại Thụy Sĩ, đồng thời, đưa vào sản xuất sản phẩm kem thượng hạng Mövenpick Đến thập niên 80, hệ thống nhà hàng – khách sạn Mövenpick lại tiếp tục đề ra hai ý tưởng kinh doanh về ẩm thực

là Caveaux Wine Bar và kinh doanh chợ Mövenpick Marché Năm 1992, nhà đầu tư người Đức Baron August von Finck quyết định mua một số lượng lớn cổ phiếu của hệ

thống Mövenpick và đến năm 1999, Tập đoàn Quản lý Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng cao cấpMövenpick đã chính thức được thành lập

Cho đến ngày nay Mövenpick Hotel & Resort đã phát triển thành một trong 50

tập đoàn quản lý khách sạn cao cấp hàng đầu trên toàn thế giới Tập đoàn khách sạn này được sở hữu bởi Mövenpick Holding (66,7%) và tập đoàn King dom (33,3%) Với hơn 14.000 nhân viên, có mặt tại 25 quốc gia, 71 khách sạn và khu nghỉ dưỡng đang hoạt động cộng thêm vào đó là 30 khách sạn, khu nghỉ dưỡng đang được xây dựng ở các thị trường mục tiêu của tập đoàn như Châu Âu, Châu Phi, Trung Đông và Châu Á

Tại Việt Nam, từ tháng 7-2008, Mövenpick khai trương khách sạn năm sao

cửa tại thủ đô Hà Nội Trong bài báo cáo này tôi chỉ đề cập đến khách sạn Mövenpick Sài Gòn

Ngày tháng c ần ghi nhớ

Ngày chính thức đổi thương hiệu từ Omni Saigon : 01.07.2008

Ngày mở cứa lại sau khi nâng cấp : 01.08.2010

sạn & Văn phòng làm việc A-1 VY Khoảng 15 triệu USD đã được đầu tư vào khách

sắm với bề ngoài rất tráng lệ và trang thiết bị hiện đại Thêm 27 phòng được xây mới,

mang đến cho thượng đế của chúng tôi, những doanh nhân và du khách một không

đợi ở một khách sạn 5 sao tại châu Á.”

2.1.2 Thông tin chung v ề khách sạn

• Thông tin chung:

 Tên khách sạn:Mövenpick Hotel Saigon

 Địa chỉ: 253 Nguyễn Văn Trỗi, Quận Phú Nhuận,

Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam

 Tiêu chuẩn : 5sao

Khách sạn Mövenpick Sài Gòn có hồ bơi ngoài trời, một phòng tắm hơi và một trung tâm thể dục Các khu vực chung được trang bị kết nối Internet không dây và có dây (có tính phí) Các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc, hội nghị tại khách

sạn 4.5 sao này bao gồm1 trung tâm dịch vụ văn phòng, phòng họp nhỏ và dịch vụ xe

bar/s ảnh chờ Nhân viên có thể thu xếp tư vấn du lịch/vé, dịch vụ cưới và cung cấp dịch vụ ẩm thực cho sự kiện/tiệc Khách sạn này còn cósòng bạc, bàn tư vấn/hỗ trợ

dụngxe đưa đón tới sân bay (có sẵn khi yêu cầu Chỗ đậu xe cho khách có giới hạn và

phục vụ miễn phí theo chính sách "đến trước, được phục vụ trước"

• V ị trí:

Nằm ở vị trí tâm điểm của khu vực Phú Nhuận sầm uất, cách sân bay Tân Sơn Nhất 10 phút và cách trung tâm thành phố 20 phút nếu bạn sử dụng xe ô tô Là 1 khách

sạn tiêu chuẩn 5 sao mang phong cách phục vụ hiếu khách của người Việt Nam, khách

sạn sẽ làm bạn hai lòng mọi yêu cầu của quý khách, dù là khách thương gia hay khách

Chợ Bến Thành : 5km

• Công ty ch ủ quản:

 Tên công ty : Công ty khách sạn và văn phòng làm việc A-1 Vy

 Địa chỉ : 235 Nguyễn Văn Trỗi, Q.Phú Nhuận, TP.Hồ Chí Minh

 Điện thoại : +84 8 3844 9222

 Mã số thuế : 0300558846

 Đại diện : Ông Stephen O’Grady - Tổng giám đốc

Ông Lê Đức Bình - Phó tổng giám đốc

• Công ty qu ản lý:

viên, có mặt tại 25 quốc gia, 71 khách sạn và khu nghỉ dưỡng đang hoạt động cộng thêm vào đó là 30 khách sạn, khu nghỉ dưỡng đang được xây dựng ở các thị trường mục tiêu của tập đoàn như Châu Âu, Châu Phi, Trung Đông và Châu Á

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Movenpick

(Nguồn Phòng Nhân sự khách sạn Movenpick Sài Gòn – năm 2013)

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B trong khách sạn Movenpick Sài Gòn

(Nguồn Phòng Nhân sự khách sạn Movenpick Sài Gòn – năm 2013)

2.1.4 Cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

• Phòng lưu trú:

Khách sạn có tổng số 278 phòng bao gồm 34 phòng có thể thông nhau Quý khách

có thể trải nghiệm dịch vụ cao cấp dành riêng cho tầng thượng hạng với những tiện nghi, quyền lợi và ưu đãi riêng biệt Tất cả các phòng đều được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, tivi LCD với nhiều kênh quốc tế, tủ đồ uống, két sắt an toàn,

dụng cụ pha trà, cà phê Quý khách có thể truy cập Internet không dây ở mọi nơi trong khách sạn

Có năm hạng phòng lưu trú tại khách sạn: phòng Superior, phòng Deluxe, phòng Premium, phòng Family, và phòng Executive Club Bên cạnh đó, Moevenpick Sài Gòn

có sáu phòng dành riêng cho khách là những thương nhân nữ, với những tiện nghi được thiết kế đặc biệt như móc treo đồ mềm, bàn trang điểm, máy sấy tóc công suất

lớn, v.v… (xem bảng 2.1)

Với phòng đại yến có sức chứa đến 460 khách, hai phòng hội nghị và ba phòng họp, khách sạn Mövenpick Sài Gòn có thể đáp ứng mọi yêu cầu về tổ chức hội nghị,

bị máy chiếu, màn hình tự động, và tường cách âm Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

trình Mövenpick Meet & Dine

lạ, được tạo nên bởi sự tài hoa của bếp trưởng Kittisukd Sujaritvetee, một người vừa từ Bangkok tới đầu quân tại Moevenpick Sài Gòn Không chỉ mang nét trang trọng trong thiết kế, nhà hàng Iki còn ngập tràn những sắc màu sống động, với đội ngũ nhân viên

trẻ trung, và các thiết bị hiện đại

o Nhà hàng Lotus Court (Liên Hoa Cung Đình) sẽ vẫn phục vụ những món được nhiều người đánh giá là tinh hoa của nghệ thuật ẩm thực Trung Hoa, trong đó có món Dimsum nổi tiếng mà những người Hoa tại Sài Gòn xưa nay vẫn ưa chuộng Tuy nhiên, bếp trưởng mới Brendan Ng – từng là bếp trưởng nhà hàng Trung Hoa của khách sạn Mandarin Oriental Jakarta đã mang tới Lotus Court một thực đơn mới tập trung vào những món ăn truyền thống được yêu thích, đồng thời với những món ăn

mới chứa đựng nhiều điều bất ngờ (ví dụ như các món cá hồi), và đặc biệt là sự chú

trọng vào tính tươi nguyên của nguyên liệu