Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Vệ sinh an toàn thực phẩm là một trong những vấn đề được nhà hàng, cũng như khách sạn chú trọng. Thức ăn ngon, bổ dưỡng luôn phải kèm theo điều kiện vệ sinh vô cùng nghiêm ngặt của nhà hàng.
• Quy định về chất lượng nguyên vật liệu
Nguyên liệu đầu vào được bếp phó kiểm tra kỹ đảm bảo số lượng và chất lượng mà khách sạn đề ra.
Sau khi kiểm tra nguyên liệu được phân về cho các khu vực bếp khác nhau (bếp á, bếp âu, bếp lạnh, bếp bánh, bếp hoa, bếp nhật) để sơ chế và bảo quản.
Các nguyên liệu đều được sơ chế sạch sẽ theo quy trình trước khi chế biến.
• Quy định về vệ sinh nơi chế biến
Khu vực nhập nguyên liệu phải được làm vệ sinh 2 lần, trước khi nguyên liệu dược đưa đến.
Có 4 kho nguyên liệu: kho đồ khô, kho lạnh để thịt, kho lạnh để hải sản, kho mát.để rau củ quả. Các kho được dọn dẹp làm vệ sinh 3 lần một tuần.
Khu vực chế biến được làm vệ sinh 3 lần một ngày. Các dụng cụ chế biến luôn đảm bảo sạch sẽ.
• Quy định cho đầu bếp chế biến
Đầu bếp cần phải mặc đồng phục gồm áo quần đồng phục, tạp dề, nón, giày theo đúng quy định trước khi vào ca làm việc.
43
Luôn đeo bao tay khi sơ chế, chế biến nguyên liệu. Thay bao tay khi sơ chế xong hoặc chế biến xong 1 món.
30 phút rửa tay một lần.
• Quy định khi vận chuyển món ăn
Các món ăn trước khi cho vào kho lạnh đã sơ chế hoặc đã chế biến đều phải được bọc kín trong màng bọc thực phẩm.
Các món ăn ở bếp lạnh vận chuyển lên quầy buffet phải được bọc kín trong màng bọc thực phẩm.
Xe vận chuyển có chiều cao tối thiểu 0.6m so với mặt đất.
• Quy định khi trình bày món ăn lên quầy buffet
Các món ăn nóng được giữ nhiệt độ trên bếp cồn, ủ nóng liên tục từ lúc bắt đầu tiệc cho đến khi kết thúc tiệc.
Trái cây được trưng bày trong tủ mát.
Các loại kem được giữ lạnh trong tủ đông của nhà hàng.
Các loại rau xanh, salad, hải sản chin hay sống đều được bày trên quầy có đá lót dưới, đảm bảo độ tươi ngon cho món ăn.
• Quy định khi dọn dẹp quầy buffet
Các món ăn đã chế biến và không thể bảo quản dung lại sẽ mang đi đổ.
Các món ăn đã chế biến và còn có thể bảo quản để sử dụng sẽ được mang đi bảo quản trong tủ mát.
Các nguyên liệu tươi, chưa chế biến sẽ được mang bảo quản trong tủ đông hoặc sẽ mang ra sơ chế làm món ăn mới.
• Quy định cho nhân viên phục vụ món ăn
Nhân viên phục vụ cần phải rửa tay 1 tiếng 1 lần, rửa tay sau khi đi vệ sinh hoặc sau khi dọn dẹp bàn ăn cho khách.
44
Khi phục vụ khách phải để đồ ăn thức uống lên khay, dùng 1 tay bưng khay và 1 tay lấy đồ ăn thức uống trên khay xuống để phục vụ khách.
Tay phục vụ, cầm dưới chân ly, hoặc đĩa lót dưới ly. Cầm vành đĩa đưa thức ăn xuống bàn cho khách, tránh nhúng ngón tay vào đĩa thức ăn của khách.
Khi bị các bệnh truyền nhiễm, xin nghỉ làm hoặc làm ở các khu vực không tiếp xúc với khách và đồ ăn, thức uống của khách.
Ví dụ: mặt hàng tôm hùm trong nhà hàng được nhập vào sang thứ sáu hàng tuần để chuẩn bị cho tiệc buffet hải sản tối thứ sáu, thứ bảy. Tôm hùm khi được vận chuyển đến phải được ướp trong thùng xốp. còn tươi, không có mùi khó chịu. mỗi con nặng trung bình 0.35 kg, vỏ ngoài bóng đẹp… Sau khi kiểm tra xong toàn bộ số nguyên liệu được mang đi sơ chế trong một khu vực dành riên chế biến hải sản. Nguyên liệu sơ chế sạch sẽ, mang đi hấp, trong nồi hơi lớn có nắp đậy kín. Tôm sau đó được vớt ra để nguội và bảo quản trong tủ lạnh. Trước khi mang ra quầy buffet, đầu bếp lấy tôm xếp ra khay, sau đó bọc kín bằng màng bọc thực phẩm, vận chuyển từ bếp lên quầy buffet. Món ăn hải sản sẽ đặt trên quầy có đá để đảm bảo món ăn luôn được giữ độ ngon, và tươi (như hào sống). Trước khi tiệc buffet diễn ra 30 phút, nhân viên của nhà hàng sẽ tháo màng bọc thực phẩm. Khi khách hàng yêu cầu sẽ mang đi hâm nóng và phục vụ cho khách.
Chất lượng trang thiết bị của nhà hàng.
Không gian và cách trang trí của nhà hàng theo phong cách châu Âu, tráng lệ, lung linh trong ánh đèn, êm dịu với những bản nhạc không lời, bay bổng lãng mạn với tong màu tím chủ đạo của nhà hàng.
Ánh đèn trong nhà hàng là ánh đèn vàng, mỗi bóng cách nhau 0.5m. Nhà hàng có 4 khu vực và được lắp đặt 5 loa để đảm bảo khách có thể nghe nhạc ở mọi vị trí của nhà hàng. Nhạc của nhà hàng được chọn lọc kỹ càng, là những bản nhạc không lời êm dịu của các nền văn hóa mọi nơi trên thế giới từ châu Mỹ, châu Âu, châu Á, châu Phi…. Sắc màu âm nhạc hội tụ đầy đủ trong nhà hàng, tiệc buffet buổi tối sẽ tùy theo
45
chủ đề để chỉnh lại âm nhạc như tối chủ nhật sẽ là buffet châu Á, sẽ có những bản nhạc chủ đạo của các nước như Trung Quốc, Nhật Bản, Việt Nam….
Hệ thống máy lạnh, hệ thống đèn báo cháy, và hệ thống an ninh được lắp đặt kín trong khuôn viên nhà hàng. Vẫn giữ được nét sang trọng cho nhà hàng đồng thời luôn đảm bảo an toàn cho khách khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra.
Các trang thiết bị trong quầy bar, bếp là những trang thiết bị cao cấp, được trang bị đầy đủ và luôn được vệ sinh sạch sẽ. Các trang thiết bị luôn được kiểm tra định kỳ thường xuyên và được sửa chữa ngay khi gặp sự cố.
Bộ phận kho định kỳ một tháng một lần sẽ xuống nhà hàng kiểm kê lại số lượng và xem xét lại toàn bộ chất lượng của dụng cụ ăn uống trong nhà hàng.
Dụng cụ bao gồm:
Dụng cụ bằng kim loại: dao chính, dao bò, dao cá, dao salad, muỗng chính, muỗng tráng miệng, đũa, nĩa chính, nĩa tráng miệng, dụng cụ gắp thức ăn trên quầy, muỗng trên quầy, muỗng ăn kem.
Dụng cụ bằng sành sứ: đĩa chính, đĩa tráng miệng, đĩa pp, muỗng súp, tách trà, tách cà phê, dĩa lót, bình đựng sữa…
Dụng cụ bằng thủy tinh: ly vang trắng, ly vang đỏ, ly bia, ly sinh tố. ly cooktail….
Dụng cụ sau khi được kiểm tra nếu thiếu số lượng sẽ được bổ sung. Dụng cụ bị cong vênh, gãy, sứt mẻ đều không được đưa lên nhà hàng phục vụ khách.
Quy trình phục vụ.
• À-la-carté
Quy trình phục vụ À-la-carte của nhà hàng Café Saigon cũng giống như các nhà hàng khác. Đầu tiên, cũng là do người Hostess đưa khách vào trong khu vực bàn ăn của nhà hàng. Nhân viên phục vụ sẽ rót nước cho khách. Đồng thời, người Captain hay Supervisor sẽ trình thực đơn thức ăn và thức uống cho khách. Sau khi khách đã chọn xong món ăn và món uống, người phục vụ phải chuẩn bị bánh mì À-la-carte (gồm 3 loại bánh mì của nhà hàng và 2 viên bơ) cho khách dùng trước trong thời gian chờ đợi. Sau đó, nếu khách có gọi nước thì sẽ phục vụ nước trước cho khách, đồng thời phải
46
thay đổi dao, nĩa trên bàn cho phù hợp với món ăn mà khách đã chọn. Cuối cùng của quy trình này là phục vụ thức ăn cho khách. Sau khi khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ thức uống bao gồm trong Buffet đã được khách chọn. Sau đó, quan sát và mang đi những dĩa thức ăn mà khách đã ăn xong (hay không dùng nữa), dao nĩa, tách, ly rượu, … nếu khách không dùng nữa. Chú ý, nhân viên phục vụ phải luôn quan sát để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng kịp thời.
Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ phải chú ý để biết khách nào cần tính tiền, khách nào là khách phòng để hỗ trợ cho Hostess. Nếu khách yêu cầu tính tiền thì phải cẩn thận với số tiền khách trả, khách trả bằng thẻ tín dụng, ngoại tệ hay chiết khấu, miễn phí (thu Voucher) …
Sau khi thối tiền cho khách, trả hóa đơn đỏ (nếu có) thì vẫn phải chăm sóc khách nếu khách còn muốn ngồi lại bàn. Captain hoặc người có chức vụ cao hơn sẽ hỏi khách về món ăn, thức uống, xem khách có nhận xét gì về bữa ăn không.
Tiễn khách: Đưa khách trở lại lối ra, tạm biệt và hẹn gặp lại khách, chúc khách một chuyến đi/một ngày vui vẻ.
Thu dọn bàn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn, nhân viên phục vụ phải dọn bàn và kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không (hay khách có “vô ý” lấy nhầm tài sản của nhà hàng không) để kịp thời trả lại cho khách. Mang hết dĩa, dao nĩa, … dơ vào trong station hoặc mang thẳng xuống bộ phận steward rửa.
Chuẩn bị đón người khách tiếp theo: nhân viên phục vụ được phân công Table setting sẽ bày lại dao nĩa, khăn ăn, … mới để chào đón vị khách mới.
Sau khi mọi việc chuẩn bị bàn ăn đã hoàn tất, tất cả nhân viên nhà hàng sẽ có một khoảng thời gian họp rút kinh nghiệm ngắn với trợ lý trưởng bộ phận, (hay có cả sự tham dự của trưởng bộ phận) để rút kinh nghiệm của những ngày trước và phổ biến những thông tin mới về yêu cầu phục vụ, chuẩn bị, …
Mọi người sẽ có 45 phút ăn trưa ở Canteen nhân viên và trở lại công việc trước 11g30. Lúc 15g, ca sáng và ca chiều sẽ giao ca với nhau. Cuối ngày, thường Captain hoặc Supervisor sẽ làm báo cáo hoạt động kinh doanh của ngày hôm đó, để nộp về cho trưởng bộ phận. Thời gian đổi ca giữa 2 ca làm việc là 1 tháng.
47
Đặc biệt trong 2 ca chính này sẽ có những ca đệm, và có một số anh chị nhân viên sẽ không đổi ca.
• Buffet
Cũng giống như quy trình phục vụ À-la-carté nhưng hostess sẽ có thêm nhiệm vụ giới thiệu cho khách về chủ đề buffet ngày hôm đó là gì, và nhân viên sẽ phụ trách giới thiệu các khu vực để thức ăn trong nhà hàng, hỗ trợ khách trong việc hâm nóng lại thức ăn lạnh, phục vụ nước cho khách trong suốt quá trình khách thưởng thức buffet.
Chất lượng phục vụ của nhân viên
o Phong cách của nhân viên khi tiếp khách trong nhà hàng.
Đứng trước gương chỉnh trang lại trang phục, đầu tóc trước khi vào ca làm việc luôn chắc chắn rằng bạn có vẽ ngoài gọn gàng, sạch sẽ khi phục vụ khách hàng.
Không sử dụng khăn tay đễ lau mồ hôi trên mặt trong nhà hàng.
Không gãi đầu, gãi tai, nghịch tóc, đùa giỡn hay làm bất cứ hành động gây cảm giác mất vệ sinh cho khách.
Không ăn uống trước mặt khách.
Hút thuốc ở đúng nơi quy định.
Không được cười đùa to với khách.
Gặp khách luôn phải giữ thái độ vui vẻ, cười với khách.
Đi nhanh nhưng không được chạy trong nhà hàng.
o Thái độ của nhân viên khi tiếp khách trong nhà hàng
Luôn mỉm cười, chào khách khi gặp khách trong nhà hàng
Giữ thái độ đúng mực, không cười đùa với khách.
Vui vẻ khi phục vụ khách.
Không nói xấu khách, tỏ thái độ không muốn phục vụ khách.
Không trốn tránh trách nhiệm khi xảy ra sự cố trong nhà hàng
Lắng nghe những phàn nàn của khách một cách chân tình..
48
o Đón khách:
Nhân viên sẽ đứng ở lối vào của nhà hàng đón khách ngay khi khách đến, phải chào nhìn và cười với khách một cách thân thiện.
Nhân viên cần phải dẫn khách thẳng vào bàn, nếu không có bàn cần phải cho khách vào khu vực chờ.
Cho khách lựa chọn khu vực ngồi (khu vực hút thuốc hay không hút thuốc).
Dẫn khách vào bàn.
Kéo ghế mời khách ngồi.
o Phục vụ khách ăn buffet:
Hỏi khách chọn thực đơn Buffet hay Alacarté (nếu là buổi tối cần nói cho khách chủ để buffet ngày hôm đó).
Khách chọn Alacarté: mang thực đơn thức ăn, thức uống cho khách, phục vụ khách.
Khách chọn Buffet: hỏi khách dùng thức uống gì.
• Buffet sáng: Trà (trà nóng, trà đá, trà xanh, trà đen, trà chanh, trà đào....), Cà phê (cà phê nóng, cà phê đá, cà phê sữa nóng, cà phê sữa đá, Capuchino, Expresso, Latte, Mocha, Amaretto, Chocolate).
• Buffet trưa và tối: Rượu vang (vang đỏ, vang trắng), Bia ( San Miguel Draght), Nước ngọt có gas ( Pepsi, 7up, Mirinda, Soda) và Nước lọc.
Khi phục vụ cần phải chú ý phục vụ lần lượt cho trẻ em, người già, phụ nữ, đàn ông.
Nhân viên luôn phải để ý và lấy thêm nước uống cho khách
Nếu khách muốn làm nóng thức ăn trên quầy buffet thì nhân viên sẽ mang thức ăn lại bàn cho khách và phải chắc chắn đưa đúng đĩa, đủ thức ăn của khách.
Dọn đĩa dơ trên bàn khách ngay khi khách dùng thức ăn xong, mang về bàn phục vụ, sắp xếp gọn gàng rồi dọn xuống chỗ rửa chén bát.
49
o Thanh toán phí và tiễn khách:
Khách gọi thanh toán, nhân viên phải lấy phiếu thanh toán ngay cho khách, thời gian khách chờ tối đa là 3 phút. Phiếu thanh toán phải sạch sẽ, chính xác, có bút cho khách ký phòng.
Khi nhận tiền mặt phải kiểm tra kĩ tiền khách trả và khi đưa tiền còn dư cho khách phải kiểm tra xem có đúng số tiền dư không.
Khách thanh toán xong, nhân viên phải cám ơn khách, chào khách, tiễn khách ra về.
o Lưu ý trong quá trình phục vụ:
Trong suốt khoảng thời gian phục vụ khách cần phải chú ý về thái độ, cử chỉ, nụ cười và ánh mắt khi tiếp xúc khách.
Phải sử dụng tiếng Anh trong suốt quá trình phục vụ (đối với khách là người nước ngoài), nói rõ ràng, mạch lạc.
Luôn chú ý đến trang phục, vẻ bề ngoài nhân viên phải sạch sẽ gọn gàng.
Phải gọi tên khách ít nhất một lần trong khi phục vụ.
Khách hàng phàn nàn nhân viên và các nhà quản lý đứng ra giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng, tránh tình trạng khách bị phiền lòng quá lâu gây ra phản cảm trong lòng khách dẫn đến hình tượng nhà hàng trở nên không tốt trong lòng khách hàng nói riêng trong toàn khách sạn nói chung.
2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG BUFFET CAF É SÀI GÒN.