13
khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Nó được đo bằng sự chênh lệch giữa những gì mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những gì mà họ mong đợi trước khi tiêu dùng. Kết luận được đưa ra là tất cả những nhân tố tác động tới sự cảm nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà họ đánh giá.
Các yếu tố tác động đến sự mong muốn của khách hàng trước khi khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của nhà hàng là:
-Giá cả -Quảng cáo
-Thông tin truyền miệng -Nhu cầu khác nhau của khách
-Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Giá cả: người tiêu dung thường quan niệm là “tiền nào của ấy”, giá cả cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của tất cả các loại hàng hoá nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng. Đẳng cấp của nhà hàng, chất lượng dịch vụ luôn được khách quy chiếu theo giá tiền mà khách phải bỏ ra. Khi khách hàng chấp nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cũng càng lớn. Để tăng sự cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp có thể tăng giá sản phẩm của mình.
Quảng cáo: có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng internet, báo chí, brochure, hay tại các công ty du lịch…Người làm quảng cáo chính là các doanh nghiệp. Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số thông tin ban đầu về sản phẩm hay dịch vụ giúp khách hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp. Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Quảng cáo hay là đưa ra những sản phẩm tốt, những dịch vụ có chất lượng cao, tạo ra sự tò mò cho khách hàng, tạo ra cho khách hàng những kỳ vọng về sản phẩm hay dịch vụ mà mình muốn mua. Nó thành công khi mà thu hút được nhiều khách hàng. Quảng cáo cũng có thể được xem là một công cụ cạnh tranh của các doanh nghịêp hiện nay. Thông qua quảng cáo, các doanh nghiệp muốn đưa ra lời hứa đối với khách hàng. Mọi lời hứa với khách hàng cần được thực hiện trong thức tế. Doanh nghiệp nào quảng cáo quá phóng đại thì cũng chính là đang đánh mất lòng tin của khách hàng .
14
động rất lớn đối với khách hàng và doanh nghiệp. Những thông tin này thường xuất phát từ những người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp rồi truyền đạt cho người khác thường là từ những người thân thuộc như: bạn bè, đồng nghiệp, người thân… chính vì vậy những thông tin đưa ra có tính thực tế cao và được nhiều người tin cậy. Như vậy chúng có ảnh hướng lớn tới mong đợi của khách hàng. Thông tin mang tính tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và ngược lại.
Nhưng sự đánh giá này lại chỉ mang tính chủ quan của mỗi cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Cùng sử dụng một dịch vụ ở một thời gian và không gian như nhau nhưng dối với khách này có thể là dịch vụ tốt còn với khách kia thì lại đánh giá là không tốt. Sở dĩ có sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tinh cách, giới tinh, phong tục tập quán của dân tộc … mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưng thường đặt kỳ vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ.
Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có nhiều kinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là những người ít kinh nghiệm. Bởi họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụ thì họ sẽ có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm.
Trên đây là những nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp có trước khi họ tiêu dùng dịch vụ. Hai nhân tố đầu doanh nghiệp và nhà quản lý hoàn toàn có thể kiểm soát chúng nhằm tạo ra ảnh hưởng tới mong đợi của khách hàng theo định hướng kinh doanh của nhà hàng. Còn ba nhân tố sau thuộc vể bản thân khách hàng, doanh nghiệp hầu như là không tác động vào được.
Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ chịu tác động của các nhân tố:
-Cơ sở vật chất kỷ thuật -Nhân viên phục vụ
Cơ sở vật chất kỷ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng…Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà hàng sẽ làm cho khách cảm thấy
15
thoả mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ: Nhân viên chính là người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất khi họ đến và sử dụng dịch vụ trong nhà hàng. Sản phẩm trong nhà hàng còn có sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên nhà hàng rất quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
Nhân viên nhà hàng cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Đây là yêu cầu cơ bản để một nhân viên có thể được làm trong nhà hàng hay không. Nhân viên thực hiện công việc của mình thành thạo, khéo léo, nhanh chóng, biết cách tổ chức công việc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt, đồng thời cũng tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Phục vụ khách không chỉ là mang đồ ăn thức uống cho khách mà còn phải cung cấp được cho khách những thông tin mà khách yêu cầu về nguyên liệu món ăn, về nguồn gốc lịch sử, cách chế biến…. Tất cả đều hướng đến một mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ được hưởng trong nhà hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên: Để khách có cảm nhận tốt, nhân viên phục vụ cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình phục vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, và luôn phục vụ với tư tưởng “ khách hàng luôn đúng”. Khách hàng tìm tới nhà hàng, bỏ ra một số tiền mong muốn được phục vụ, được tôn trọng và được chào đón, dĩ nhiên họ cũng muốn nhân viên nhà hàng quan tâm đến nhu cầu của họ, phục vụ họ nhiệt tình. Có thể cơ sở vật chất nhà hàng không được hoàn hảo nhưng nó sẽ không là vấn đề lớn nếu nhân viên biết cách phục vụ cho khách hàng nhiệt tình, luôn vui vẻ và biết lắng nghe khách hàng, dẹp bỏ cái tôi của một nhân viên khi đang làm việc vì lợi ích lớn hơn của nhà hàng.. Do vậy, để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lý cần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên mình.
Tinh thần đồng đội của nhân viên: là sự phối hợp đòng bộ, nhuần nhuyễn của các nhân viên trong công việc để phục vụ khách tốt hơn. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là cần có sự phối hợp của nhiều bộ phận đó là chưa kể đến do là sản phẩm dịch vụ ăn uống nên sẽ tập trung vào những khoảng thới gian nhất định, theo tập quán dùng bữa của khách hàng. Một tập thể đúng nghĩa là luôn phải bổ trợ và giúp đỡ lẫn nhau, tạo ra một không khí làm việc hòa đồng vui vẻ giữa các nhân viên, tinh thần thoải mái nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn đồng thời các khách hàng cũng sẽ cảm nhận được
16
bầu không khí ấm áp trong nhà hàng. Sự giúp đỡ khác bộ phận hay trong cùng một bộ phận cũng giúp công việc trôi chảy hơn, khách hàng được phục vụ nhanh chóng hơn, tạo ra chất lượng phục vụ cao hơn.