Chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ tuy chưa thật sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừa qua, trước tình hình đất nước hội nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừng lại ở mức bộc phát của từng doanh nghiệp đơn lẻ.
Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở nước ta, thời kỳ này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn được đặt ra:
Thứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách sạn mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:
Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, chuyển sang tình trạng cung lớn hơn cầu. Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên thị trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam.
Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là các doanh nghiệp trong nước nữa mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài nữa.
17
Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc tế - những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm cũng như dịch vụ.
Sự hiện diện của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dựng thêm nhiều khách sạn ở Việt Nam.
Thứ hai: tại sao không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ và phải
quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này được thể hiện qua các góc độ sau:
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Thật vậy, chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách hàng phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), tạo ra nhiều khách hàng chung thủy cho khách sạn (làm cho uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp được khuyếch trương) vả thu hút thêm nhiều khách hàng mới (đây là lượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp). Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà hàng – khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Điều đương nhiên là họ không muốn tốn thời gian, tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình. Vì vậy, họ dễ dàng bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền khổng lồ để mua được những sản phẩm và dịch vụ mà họ cho rằng có chất lượng cao. Do đó, các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này mà tăng chất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Theo thống kê thì các khách sạn đứng đầu về chất lượng dịch vụ họ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu một lượng lớn chi phí marketing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ chất
18
lượng cao đã thực hiện công việc này cho doanh nghiệp. Tiếp theo là giảm các chi phí bất hợp lý để đền bù thiệt hại cho khách hàng, … Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn phát triển như hiện nay.
Tiểu kết chương I
đáng kể ị
, các nước trên thế giới cũng như trong khu vực đã và đang đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có của đất nước. Do đó, chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ thật sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp nước ta trong thời gian vừa qua, trước tình hình đất nước hội nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu là do sự cảm nhận của mỗi khách hàng, do đó chúng ta cần phải hiểu rõ mong đợi của khách hàng để từ đó thiết lập những tiêu chuẩn dịch vụ cho phù hợp để tạo sự thoải mái cho khách hàng!
19
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAF É SÀI GÒN
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MOVENPICK SÀI GÒN. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.