Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TIVOLI cafe khách sạn the ha noi club lake palais residences

Sinh viên : Lê Thị Oanh Sinh viªn : (Hä tên) VIN I HC M H NI KHOA DU LỊCH Họ tên: Lê Thị Oanh – K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Kho¸ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K21QT : 2016 - 2017 luËn tèt nghiÖp HÀ NỘI, - 2017 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên: Lê Thị Oanh – K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TIVOLI CAFÉ KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB & LAKE PALAIS RESIDENCES NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (có chữ ký kèm theo) HÀ NỘI, - 2017 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 : Th.S Lê Quỳnh Chi VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên : Lê Thị Oanh ĐT : 09724552797 Ngành học : Quản trị du Lớp - Khoá : AK21 lịch, Khách sạn: The Hanoi Club & Lake Palais Residences Tên đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café Khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : 2.1 Lý thuyết học 2.1.1 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.2 Quản trị nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn 2.2 Tư liệu thu thập sở: số liệu thống kê, điều tra xã hội học Nội dung phần thuyết minh tính tốn 3.1 Thực trạng kinh doanh phận ăn uống (chương II, 2.2.4) 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng (chương II, 2.4) Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 30/11/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa : 28/04/2017 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày / / năm 2017 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC (của Giáo viên đọc nhận xét - Phản biện) Tên đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café Khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences Sinh viên thực : Lê Thị Oanh Khoá : K21 Chuyên ngành học : Quản trị Du lịch, khách sạn Giáo viên nhận xét (chức danh, họ & tên) : NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính cấp thiết đề tài : Cấu trúc, văn phong, nguồn tư liệu nội dung Khoá luận : Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 Những đóng góp vấn đề Khố luận tốt nghiệp giải Câu hỏi sinh viên (nếu có) : Đánh giá chung : Điểm số (thang điểm 10) : Ngày / / năm 2017 Giáo viên đọc nhận xét (Ký & ghi rõ họ tên, chức danh) Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 Lời cảm ơn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban chủ nhiệm khoa quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, người dìu dắt, bảo chúng em suốt bốn năm học vừa qua Những kiến thức bổ ích thầy truyền đạt cho chúng em hành trang quý báu giúp em vững bước vào đời Qua em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Th.S Lê Quỳnh Chi tận tình hướng dẫn bảo em suốt thời gian thực khóa luận Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Tivoli – Café, khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences tạo điều kiện giúp em hồn thành tốt khóa luận Em xin kính chúc thầy giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội sức khỏe, thành công hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 28 tháng 04 năm 2017 Sinh viên tốt nghiệp Lê Thị Oan Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Giới hạn nghiên cứu 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp Khóa luận Kết cấu Khóa luận PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 10 1.1.2 Khái niệm nhà hàng khách sạn 10 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 11 1.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 11 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 12 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 14 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 1.2.4 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 17 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 khách sạn 20 1.3.1 Đối với khách sạn 20 1.3.2 Đối với ngành du lịch 21 Tiểu kết chương I 22 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TIVOLI CAFÉ - KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB & LAKE PALAIS RESIDENCES 23 2.1 Giới thiệu khách sạn The Hanoi Club Hotel & Lake Palais Residences 23 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24 2.2 Giới thiệu nhà hàng Tivoli Café 31 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng .33 2.2.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng 34 2.2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 35 2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 36 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café 43 2.3.1 Thực trạng sở vật chất – kĩ thuật 43 2.3.2 Thực trạng vệ sinh nhà hàng 44 2.3.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng 44 2.3.4 Thực trạng chất lượng đồ ăn nhà hàng 47 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café qua đánh giá khách hàng 49 2.4.1 Kết đánh giá sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 50 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 2.4.2 Đánh giá vấn đề vệ sinh nhà hàng 51 2.4.3 Đánh giá nhân viên phục vụ nhà hàng 53 2.4.4 Đánh giá chất lượng ăn nhà hàng 54 Tiểu kết chương II 56 CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TIVOLI CAFE – KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB & LAKE PALAIS RESIDENCES 57 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café năm 57 3.1.1 Định hướng 57 3.1.2 Mục tiêu phát triển 58 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences 58 3.2.1 Quản lí chặt chẽ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất kĩ thuật 65 3.2.3 Nâng cao chất lượng vệ sinh nhà hàng vệ sinh an toàn thực phẩm 67 3.2.4 Nâng cao chất lượng đồ ăn, đồ uống 70 3.2.5 Các giải pháp khác 72 Tiểu kết chương III 75 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 76 2.1 Khuyến nghị 77 Đối với khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences 77 2.2 Đối với nhà hàng Tivoli Café ……………………………………77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn The Hanoi Club Sơ đồ 3: Sơ đồ bàn quầy Buffet nhà hàng Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tivoli Cafe Bảng 1: Giới thiệu loại phòng khách sạn The Hanoi Club Bảng 2: Trang thiết bị khách sạn The Hanoi Club cung cấp Bảng 3: Gía phòng khách sạn The Hanoi Club Bảng 4: Thống kê sức chứa phòng hội thảo khách sạn The Hanoi Club Bảng Quy trình phục vụ khách nhà hàng Tivoli Café Bảng 6: Kết kinh doanh nhà hàng Tivoli Café năm 2015 2016 Bảng 7: Cơ cấu lao động nhà hàng theo độ tuổi trình độ Bảng 8: Đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ thuật Bảng 9: Đánh giá khách hàng chất lượng vệ sinh nhà hàng Bảng 10: Đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ Bảng 11: Đánh giá khách hàng chất lượng ăn nhà hàng Biểu đồ 1: Doanh thu theo kế hoạch thực tế năm 2015 nhà hàng Tivoli Biểu đồ 2: Doanh thu theo kế hoạch thực tế nhà hàng Tivoli năm 2016 Biểu đồ 3: Chi phí ước tính thực tế năm 2015 nhà hàng Tivoli Biểu đồ 4: Chi phí ước tính thực tế năm 2016 nhà hàng Tivoli Biểu đồ 5: Cơ cấu lao động nhà hàng theo độ tuổi trình độ Biểu đồ 6: Đánh giá sở vật chất kỹ thuật Biểu đồ 7: Đánh giá vấn đề vệ sinh nhà hàng Biểu đồ 8: Đánh giá thái độ nhân viên phục vụ nhà hàng Biểu đồ 9: Đánh giá chất lượng ăn nhà hàng Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 Tiểu kết chương III Chất lượng dịch vụ vấn đề then chốt định tồn phát triển doanh nghiệp Đây vấn đề nhà quản trị quan tâm hàng đầu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café chương II, chương III đưa giải pháp khắc phục nhược điểm tồn động nhà hàng Các giải pháp chia làm nhóm chính: Giải pháp 1: Quản lý chặt chẽ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên lành nghề, chuyên nghiệp, trung thành với nhà hàng Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố định việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Đây nhận cảm nhận khách hàng Cơ sở vật chất tốt khiến khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng vệ sinh nhà hàng vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề quan tâm kỹ lưỡng thị trường Việt Nam, thực phẩm bẩn, không rõ nguồn gốc trôi nhiều gây hoang mang dư luận Việc tạo môi trường an toàn làm khách hàng yên tâm gắn bó lâu dài với nhà hàng Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng đồ ăn, đồ uống Hiện nhu cầu, thị hiếu ẩm thực khách hàng yêu cầu ngày cao Điều đòi hỏi dịch vụ hoàn hảo với chất lượng thực phẩm hàng đầu Giải pháp 5: Các giải pháp khác Phân tích tâm lí khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu nhóm khách khác Các giải pháp xây dựng dựa việc phân tích thực trạng hoạt động nhà hàng Tivoli Café kết hợp với lý thuyết tài liệu tham khảo Việc thực tốt giải pháp nhằm giúp khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh thị trường khắt khe Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 75 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, trước biến động không ngừng kinh tế giới nói chung ngành du lịch nói riêng, với xuất ngày lớn mạnh doanh nghiệp lớn nước có sức cạnh tranh cao Việc đòi hỏi khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences nhà hàng Tivoli Café phải đẩy mạnh biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, xây dựng nét độc đáo riêng để đứng vững thương trường Bên cạnh thành tựu mà nhà hàng đạt thời gian qua, phủ nhận nỗ lực phấn đấu không ngừng lãnh đạo tập thể nhân viên nhà hàng Tuy nhiên, trình hoạt động nhà hàng khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế khó khăn đặt cần giải triệt để giúp nhà hàng phát triển bền vững Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ điều tất yếu hoạt động kinh doanh nhà hàng doanh nghiệp Bằng kiến thức học giúp đỡ nhiệt tình thầy ban lãnh đạo khách sạn The Hanoi Club nói chung, nhà hàng Tivoli Café nói riêng, luận văn tác giả quan tâm giải vấn đề sau: + Thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club + Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đề xuất có đóng góp hữu ích việc nâng cao chất lượng dihcj vụ nhà hàng Do lực hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tế thời gian nghiên cứu khơng nhiều nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế định ý kiến chủ quan thân, tư cách giải chưa chặt chẽ Vì vậy, mong nhận quan tâm, góp ý q thầy cơ, bạn bè để luận văn hoàn thiện Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 76 Khuyến nghị 2.1 Đối với khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences Khách sạn The Hanoi Club khách sạn hàng đầu Hà Nội Để phát triển vững mạnh đạt nhiều thành tựu ngày hôm nay, ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn nỗ lực phấn đấu không ngừng Tuy nhiên, với thị trường du lịch phát triển nhanh đầy biến động nay, khách sạn The Hanoi Club cần trọng nhiều vấn đề sau: + Xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ nghiệp vụ, kỹ mềm, trau dồi thêm cho nhân viên khả ngoại ngữ, khả giao tiếp xử lý tình + Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn, đồng thời cử nhân viên học để nâng cao kỹ nghề + Đảm bảo sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách trạng thái hoạt động tốt để phục vụ khách + Khách sạn cần trì tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phòng ốc, chất lượng đồ ăn, đồ uống, để đảm bảo thứ khách hàng cần + Khách sạn cần xây dựng đẩy mạnh chiến lược quảng cáo, chương khuyến mại, tri ân khách hàng nhằm thu hút nhiều khách quảng bá sâu rộng hình ảnh khách sạn 1.2 Đối với nhà hàng Tivoli Café Khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club Để thực tốt giải pháp tác giả xin đưa số khuyến nghị sau: Nhà hàng cần thường xuyên đổi kế hoạch kinh doanh, đồng thời kiếm tra, giám sát, đảm bảo hoạt động theo tiêu chuẩn khách sạn Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 77 Đối với sở vật chất nhà hàng, cần thường xuyên kiểm tra, thống kế định kỳ để đảm bảo thiết bị, máy móc, trang thiết bị hoạt động tốt, đồng thời bổ sung thay đồ dùng cũ, hỏng nhằm đảm bảo việc phục vụ khách diễn hoàn hảo Về đội ngũ nhân viên, cần trau dồi thêm kỹ nghề trình độ ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách hàng 90% khách sử dụng dịch vụ nhà hàng khách nước ngồi Bên cạnh đó,việc tuyển chọn nhân viên cần kỹ lưỡng Khách sạn cần quan tâm nhiều việc tuyển mộ lựa chọn ứng viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, có thái độ nghiêm túc tỏng công việc thực yêu nghề Nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo công việc cụ thể Về thực đơn nhà hàng, thực đơn buffet sáng cần đa dạng hóa ăn nhiều nhằm đổi mới, đồng thời thu hút thêm nhiều nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Để hướng tới mục tiêu đạt hiệu cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần có phối hợp làm việc chặt chẽ ăn ý cơng tác quản lí phát triển, hướng đến thành công nhà hàng toàn khách sạn Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 09/2009 [2] Ngô Văn Bình, Giáo trình Marketing bản, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2009 [3] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2009 [4] Vũ An Dân, Quản trị thực phẩm đồ uống, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2009 [5] Tài liệu nội khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences [6] Đặng Trần Thùy Dương, “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Oscar-Sài Gòn”, khóa luận tốt nghiệp, 2012 [7] Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, 2004 [8] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2009 [9] Website: http://www.vietnamtravel.biz.vn/ [10] Website: http://www.dulich.org.vn/ [11] Website: http://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review.html [12] Website: http://www.thehanoiclub.com/ [13] Website: http://www.texgame.com/vn/Tin-tuc-xuat-khau-lao-dong/Nguyentac-5S-trong-cach-lam-viec-cua-nguoi-Nhat.aspxy [14] Website: http://www.hotdeal.vn/ha-noi/tivoli-cafe/buffet-toi-thu-bay/theha-noi-club-hotel [15] Website: http://www.trade-union.com.vn/ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 79 PHỤ LỤC Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 80 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào mừng quý khách đến với nhà hàng Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club Chúng cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thực khách, xin quý khách bớt chút thời gian hoàn thành bảng hỏi Mọi phản hồi quý khách giúp đỡ nhiều việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Cơ sở vật chất Vệ sinh Nhân viên Chất lượng ăn Những góp ý q khách cho chúng tơi: Phần thông tin cá nhân (Không bắt buộc) Họ tên khách hàng:…………………………………………… Giới tính: Nam/Nữ Ngày sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng:………………… Chân thành cảm ơn quý khách! Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 81 GUEST SATISFACTION SURVEY Welcome to Tivoli Café restaurant, The Hanoi Club & Lake Palais Residences Hotel Our great thanks to whom had believed and chosen our service To reach the best quality of service and offer all of the guest’s demand, please take a bit of your time to fill in the table below You contribution will be highly appreciated and carefully chosen for better improvement of our services Very satisfy Satisfy Nomal Dissatisfy Facilities and Equipment Hygiene in restaurant Restaurant’s Staffs Food’s Quality Any other comments: Personal information (not committed) Name:……………………………………………………………………… Gender: Male/ Female Date of visit:……………………………………………………………… Thanks for your cooperation! Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 82 Hình 1: Nhân viên nhà hàng đồng phục hàng ngày Hình 2: Tiệc cưới buổi tối khách sạn Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 83 Hình 3: Menu nhà hàng Tivoli Cafe Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 84 Hình 4: Set up phòng Jusmine phòng Orchird Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 85 Hình 5: Arena Lounge quầy rượu Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 86 Hình 6: Lịch làm việc nhân viên nhà hàng Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 87 Hình 7: Món cơm rang kiểu Singapore Hình 8: Tiệc Buffet cuối năm Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 88 Hình 9: Chương trình khuyến cuối năm Hình 10: Tiệc cuối năm Vietnam Airline Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21 89 ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TIVOLI CAFÉ - KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB & LAKE PALAIS RESIDENCES 23 2.1 Giới thiệu khách sạn The Hanoi Club Hotel & Lake Palais Residences. .. lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences Trên sở đó, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tivoli. .. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TIVOLI CAFÉ - KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB & LAKE PALAIS RESIDENCES 2.1 Giới thiệu khách sạn The Hanoi Club Hotel & Lake Palais Residences 2.1.1 Qúa