Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn May Flower.
(Nguồn: Phòng Nhân sự - khách sạn May Flower )
2.1.1.3.2Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
Giám đốc: là ngƣời đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thƣờng xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn. Nhiệm
GIÁM ĐỐC Giám Phó Đốc Phòng Nhân sự Bảo dƣỡng & Kỹ thuật Tài chính, Kế toán Bảo vệ Bộ phận ẩm thực (F&B) Bán và tiếp thị Bộ phận Lƣu trú Bar Nhà hàng Bếp Tiền sảnh Buồng phòng
vụ thƣờng xuyên phối hợp với phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến lƣợc kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất lƣợng phục vụ, thƣờng xuyên theo dõi sự biến động của thị trƣờng để bắt kịp với cơ chế thị trƣờng. Giám đốc là ngƣời chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trƣớc toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn và trƣớc pháp luật.
Phó giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngoài ra phó giám đốc còn có nhiệm vụ thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt các công việc đƣợc giao. Chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dƣới trƣớc giám đốc.
Phòng nhân sự: Bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự. Ngoài ra bộ phận nhân sự còn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
Phòng bảo trì, kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dƣỡng các trang thiết bị trong khách sạn và thực hiện chƣơng trình bảo dƣỡng thƣờng xuyên hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hƣ hỏng.
Phòng tài chính / kế toán: Đứng đầu là trƣởng phòng kế toán, chuyên thực hiện các công việc nhƣ tiền lƣơng, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong khách sạn, thuế phải nộp… chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần.
Bộ phận an ninh: Trách nhiệm về an ninh cho khách sạn và nhân viên trong khách sạn, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp xử lý các hiện tƣợng vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên và khách hàng.
Bộ phận ẩm thực ( F & B ): cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách lƣu trú và cả khách vãng lai. Đồng thời cung cấp them các dịch vụ đáp ứng them những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Đây là bộ phận tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
Bán và tiếp thị ( Sale & Marketing ): Có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trƣờng khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trƣơng để giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận Marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing, ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh. Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lƣu trú gồm 2 bộ phận nhỏ:
Bộ phận tiền sảnh ( Front Office ): Bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý. Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.
Phục vụ phòng ( House Keeping ): Đây là nghiệp vụ đặc trƣng của hoạt động kinh doanh khách sạn và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lƣu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu nhƣ: ăn uống, giặt là,… nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hƣ hỏng thì bổ sung và gọi ngƣời sửa chữa, làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện sạch sẽ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ, đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lƣu trú. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
2.1.1.4Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn. 2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lưu trú. 2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lưu trú.
Hiện nay khách sạn May Flower có 61 phòng đƣợc chia thành 4 loại nhƣ sau: Superior: gồm có 23 phòng với diện tích 16m2 mỗi phòng, đây là loại phòng tiêu chuẩn thấp nhất tại May Flower, đa phần những phòng này không có cửa sổ hoặc cửa sổ hƣớng nội nên view không đẹp. Tuy là loại phòng thấp nhất nhƣng cũng đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá đăng ký qua mạng: 1,388,051++ VND Giá mua tại quầy: 1,182,500 VND / Single
Deluxe: gồm có 16 phòng với diện tích 25m2 mỗi phòng, tất cả các phòng đều có cửa sổ thoáng mát nhƣng là cửa sổ hƣớng nội nên view không đẹp. Loại phòng này cũng đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá đăng ký qua mạng: 1,570,734++ VND
Giá mua tại quầy: 1,397,500++ VND/Single
1,612,500++ VND/Double | Twin
Premium Deluxe: gồm 16 phòng chia làm 2 loại nhỏ với diện tích 30m2 mỗi phòng, một loại phòng có một giƣờng ngủ lớn và một giƣờng ngủ nhỏ, một loại phòng có một giƣờng ngủ lớn. Tất cả các phòng đều có cửa sổ có view hƣớng ra quang cảnh đƣờng phố, đặc biệt những phòng trên cao phong cảnh rất thoáng đãng. Loại phòng này cũng gồm các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá đăng ký qua mạng: 2,483,936++ VND Giá mua tại quầy: 1,720,000++ VND/Single
1,935,000++ VND/Double | Twin
May Flower Suit: gồm 5 phòng có quang cảnh đƣờng phố với diện tích 35m2 mỗi phòng. Đây là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn May Flower, tất cả các phòng đều có cửa sổ lớn và ban công. Loại phòng này cũng gồm các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá đăng ký qua mang: 2,630,135++ VND Giá mua tại quầy: 2,150,000++ VND/Single
2,365,000++ VND/Double | Twin Tiện nghi chung trong các phòng:
Máy sấy tóc, áo choàng tóc, dép đi trong nhà, bồn tắm và vòi hoa sen, các vật dụng nhà tắm cơ bản.
Wifi miễn phí, Tivi với nhiều kênh truyền hình cáp thu qua vệ tinh, kênh phim truyền hình nội bộ khách sạn.
Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế. Máy lạnh trung tâm có thể đƣợc điều khiển độc lập. Két sắt điện tử cho khách tự cài mã số.
Minibar có các loại giải khát và thức ăn nhẹ. Bình nấu nƣớc sôi pha trà, pha cà phê.
2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác.
Nhà hàng May Flower.
Vị trí: nằm ở tầng 10 của khách sạn. Sức chứa: 80 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 7 ngày trong tuần, 24/24h
Phục vụ: Buffet sáng (từ 6h30 – 10h), À la carte các món ăn Âu Á. Dịch vụ Room service.
Giờ phục vụ: 24/24h.
Phục vụ: các món ăn Âu – Á, thức ăn nhẹ, thức uống theo thực đơn đặt sẵn trong phòng khách.
2.1.1.5Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower.
Kết quả kinh doanh của khách sạn đƣợc xem xét trƣớc tiên, là lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt đƣợc qua các năm. Lợi nhuận là số tiền thu đƣợc giữa sự chênh lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra .
Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm. Để biết rõ hơn chúng ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn May Flower qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013
( Đơn vị tính: triệu VNĐ )
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Tổng doanh
thu 8,236.1 10,633.8 14,510.9 129.11% 136.46%
Tổng chi phí
5,540.7 7,052.7 8,721.5 127.29% 123.66%
Lợi nhuận 2,695.4 3,581.1 5,789.4 132,86% 161,67%
Biểu đồ 2.1Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013.
(Nguồn: phòng kế toán – khách sạn May Flower )
Nhận xét: Theo bảng số liệu mà biểu đồ ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng theo. Cụ thể năm sau tăng hơn năm trƣớc nhƣ sau:
Doanh thu năm 2012 tăng hơn so với năm 2011 là 2397,7 triệu đồng tƣơng đƣơng tăng 29,11%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 3877,1 triệu đồng tƣơng đƣơng tăng 36,46%.
Chi phí năm 2012 tăng so với năm 2011 là 1512 triệu đồng tƣơng ứng tăng 27,29%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 1668,8 triệu đồng tƣơng ứng tăng 23,66%.
Lợi nhuận năm 2012 tăng so với năm 2011 là 885,7 triệu đồng tƣơng ứng tăng 32,86%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2208,3 triệu đồng tƣơng ứng tăng 61,67%.
Có thể thấy rằng tốc độ tăng lợi nhuận qua các năm của khách sạn khá tốt. Doanh thu tăng qua các năm, tộ độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí. 0.00 2,000.00 4,000.00 6,000.00 8,000.00 10,000.00 12,000.00 14,000.00 16,000.00
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 8,236.10 10,633.80 14,510.90 5,540.70 7,052.70 8,721.50 2,695.40 3,581.10 5,789.40 Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận
2.1.2Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower.
2.1.2.1Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng. 2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng.
Vị trí: Nhà hàng May Flower tọa lạc trên tầng 10 của khách sạn May Flower Sức chứa: 80 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 7 ngày trong tuần, buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trƣa và tối từ 11am – 10pm.
Phục vụ: Buffet sáng, À la carte các món ăn Âu, Á.
Nhà hàng May Flower với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn và gọi món.
2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn.
Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận phục vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Bộ phận phục vụ ăn uống giúp thỏa mãn một trong những yêu cầu thiết yếu nhất của khách hàng, đƣa du khách đến với một nền văn hóa ẩm thực và tạo uy tín cho du khách. Chức năng của bộ phận ăn uống là cung cấp nhiều tiện nghi, phục vụ cho khách nhƣng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi món hoặc tự chọn.
Bên cạnh đó với chức năng kinh doanh tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, bộ phận nhà hàng đã góp phần tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh này mang lại một nguồn thu lớn cho khách sạn chỉ sau bộ phận lƣu trú.
2.1.2.2Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng.
2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower. Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower. Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower.
( Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn May Flower )
2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng.
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy đƣợc mô hình của nhà hàng May Flower khá đơn giản và đƣợc phân cấp khá rõ ràng:
Đứng đầu là Quản lý nhà hàng ( Manager ): Đây là ngƣời có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất ở nhà hàng. Bên cạnh đó ngƣời quản lý cũng trực tiếp phỏng vấn các ứng viên lần 2 sau khi đã đƣợc phòng nhân sự thông qua.
Nhân viên nhà hàng May Flower đƣợc chia làm ba bộ phận chính: Bộ phận bếp, bộ phận bàn và bộ phận bar.
- Bộ phận bàn:
Trƣởng bộ phận bàn ( Captain ): là ngƣời phân công khu vực làm việc cho các nhân viên trƣớc các buổi làm việc. Trƣởng bộ phận bàn có trách nhiệm bao quát quá
Bếp phó Trƣởng bộ phận bàn Bếp trƣởng Nhân viên bàn Phụ bếp Quản lý nhà hàng Trƣởng bộ phận bar
trình phục vụ khách, coi sóc từng nhóm nhỏ nhân viên và đốc thúc nhắc nhở nhân viên về ƣu tiên phục vụ khách khi nhà hàng đông khách hay khi có những vị khách quan trọng. Bên cạnh đó họ còn là những ngƣời đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Nhân viên bàn gồm có nhân viên gọi món, nhân viên phục vụ và nhân viên thu ngân.
Nhân viên gọi món ( Food Caller ): là ngƣời chịu trách nhiệm đọc tên món ăn mà khách order cho các đầu bếp thực hiện. Tiếp đó, họ sẽ sắp xếp lại thứ tự món ăn ( À la carte ), chuẩn bị nƣớc chấm, vật dụng và đem món ăn lên cho nhân viên phục vụ. Không những thế, họ còn là ngƣời kiểm kê và ghi lại các loại thức uống sau khi đã order xong và giữ lại để tiếp tục order khi cần thiết.
Nhân viên thu ngân ( Cashier ): chịu trách nhiệm in hóa đơn, tính tiền cho khách và ghi lại quá trình thu chi của nhà hàng để nộp cho nhân viên kế toán của khách sạn vào cuối ngày. Bên cạnh đó nhân viên này cũng chịu trách nhiệm nhận booking của khách cũng nhƣ chào đón, sắp xếp và dẫn khách đến bàn ăn.
Nhân viên phục vụ ( Bus girl ): phục vụ khách theo quy trình từ giai đoạn khách chƣa đến đến khi khách rời khỏi nhà hàng. Báo cho Captain khi có vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
- Bộ phận bar:
Trƣởng bộ phận bar (Bar Captain): là ngƣời chịu trách nhiệm các hoạt động trong quầy bar nhƣ quản lý, lập kế hoạch, tạo menu, chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên quầy bar. Bao quát, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó trƣởng bộ phận bar cũng là ngƣời đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Bartender: Nhân viên pha chế có trình độ chuyên môn, kiến thức trong lĩnh vực pha chế thức uống, thành thạo các thao tác kỹ thuật, am hiểu về các loại thức uống. Tuân thủ quy định về định lƣợng và định tính trong pha chế thức uống cho khách. Phối hợp với nhà hàng để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chính xác thức uống cho khách. Thƣờng xuyên cập nhật, kiểm tra, ghi phiếu yêu cầu bổ sung thức uống cho bộ phận nhập hàng. Khéo léo trong giao tiếp làm vui lòng khách hàng.
Bếp trƣởng ( Executive Chef ): là ngƣời chịu trách nhiệm tất cả những điều liên quan đến nhà bếp nhƣ quản lý, lập kế hoạch, tạo menu (daily menu) của toàn bộ nhân viên nhà bếp.
Bếp phó ( Chef de partie ): là ngƣời phụ trách của một khu vực cụ thể của sản xuất nhƣ: phụ trách các món chiên, nƣớng, phụ trách các loại mỳ, hay tráng miệng…
Phụ bếp ( Sous-Chef ): là trợ lý của các đầu bếp, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điền thông tin, yêu cầu và hỗ trợ các bếp phó trong nấu ăn.
2.1.2.3Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàn
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013
(Đơn vị : triệu đồng)
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Doanh thu ăn 1,561.8 2,670.5 4,113.6 170.99% 154.03% Doanh thu
uống 455.5 514.1 615.3 112,86% 119.86%
Tổng doanh thu 2,017.3 3,184.6 4,728.9 157.86% 148.49%
( Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn May Flower )
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013.
Nguồn: phòng kế toán – khách sạn May Flower )
0.00 500.00 1,000.00 1,500.00 2,000.00 2,500.00 3,000.00 3,500.00 4,000.00 4,500.00 5,000.00 2011 2012 2013 1,561.80 2,670.50 4,113.60 455.5 514.1 615.3 2,017.30 3,184.60 4,728.90
Doanh thu ăn Doanh thu uống Tổng doanh thu
Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ có thể thấy đƣợc doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm. Cụ thể tăng nhƣ sau:
Doanh thu ăn năm 2012 tăng so với năm 2011 là 70,99% tƣơng ứng tăng