Căn cứ vào lý thuyết ở chƣơng 1 về chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, các trang thiết bị và cơ sở vật chất là một trong những yếu tố đầu tiên góp phần đáng kể vào quá trình sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ và căn cứ vào thực trạng cơ sở vật chất của nhà hàng May Flower đã nêu ở chƣơng 2. Phần lớn các trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất của nhà hàng chỉ qua bảo dƣỡng, duy tu chứ ít thay mới và do khách sạn đã đi vào hoạt động đƣợc khá lâu nên cơ sở vật chất có phần
xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều đã cũ và không đồng bộ. Do đó trong thời gian tới, nhà hàng cần phải đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tƣ mua sắm trang thiết bị và đảm bảo tính đồng bộ nhằm đảo bảo chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, qua đó cũng góp phần nâng cao năng suất lao động.
3.2.1.2Phương hướng thực hiện.
Để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng, cơ sở vật chất là điều kiện không thể thiếu, nhà hàng May Flower có một số điểm cần cải tiến và thay đổi nhƣ sau:
Đầu tiên, để đảm bảo tính chính xác, ban lãnh đạo khách sạn và quản lý nhà hàng cần phải tiến hành thẩm định, kiểm tra để chắc chắn về tình hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, cái nào cần tu sửa, cái nào cần thay mới hoàn toàn.
Tiếp theo cần lên kế hoạch cụ thể về việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, xác định chi phí và phƣơng pháp thu hồi nguồn vốn có hiệu quả một cách nhanh nhất.
- Đối với bộ phận bàn:
Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn để tạo nên sự đồng bộ, hiện đại và sang trọng, thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng nhƣ tính thẩm mỹ trong ăn uống nhƣ một số khăn bàn trắng đã bị ố màu, sứt chỉ, có những vết dơ giặt không sạch.
Thanh lý những vật dụng đã cũ nhƣ nĩa, muỗng... những vật dụng đã bị mẻ nhƣ đĩa, ly trà, chén... Thực khách sẽ không có cảm giác ngon miệng khi sử dụng những vật dụng không còn mới hoặc đã bị sứt mẻ để thƣởng thức bữa ăn, thậm chí điều này sẽ gây ấn tƣợng xấu cho khách hàng về tính thẩm mỹ và chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng.
Để đảm bảo tính an toàn cũng nhƣ tính thẩm mỹ, nên thay những khay bê đồ ăn cũ bằng loại khay mới có khả năng chống trƣợt.
Nên trang trí nhà hàng theo đặc điểm của từng mùa hoặc theo những dịp lễ, những ngày kỉ niệm trong năm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất. Không nhất thiết phải thay đổi bố cục nhà hàng, chỉ cần bày trí thêm thắt những yếu tố sinh động nhằm tạo cảm giác mới mẻ.
Kiểm tra định kỳ các dụng cụ để nắm bắt số lƣợng, tình trạng dụng cụ, qua đó báo cáo và đề xuất thay thế, bổ sung đồ dùng nếu cần thiết. Bên cạnh đó, quy rõ trách nhiệm cá nhân đối với việc quản lý và sử dụng tài sản của nhà hàng.
- Đối với bộ phận bếp:
Đầu tƣ thay mới: nồi, thớt gỗ.. vì những đồ dùng này đã lâu nên đã cũ và không đảm bảo vệ sinh.
Thay thế hoặc sửa chữa lại quạt hút ở khu vực nhà bếp,tránh tình trạng mùi thức ăn bay ra nhà hàng.
Sắp xếp lại khu nhà bếp , đầu tƣ thêm các kệ để gia vị,để các vật dụng cần thiết cho quá trình chế biến thức ăn.
Lát lại nền gạch ở khu vực nhà bếp để khắc phục tình trạng trơn trợt, đặc biệt là ở khu vực rửa chén.
- Đối với bộ phận bar:
Quản lý nhà hàng nên chú trọng vào việc thiết kế mở rộng không gian cho bộ phận bar để nhân viên có thể thoải mái pha chế thức uống ngay tại quầy bar. Nhập thêm nhiều loại rƣợu để đáp ứng nhu cầu thƣởng thức ngày càng cao của khách hàng. Trang trí, sắp đặt lại kệ đựng rƣợu và ly tách cho sang trọng và đẹp mắt hơn.
Kinh phí dự tính để thực hiện giải pháp là 80.000.000 VNĐ, trong đó 30.000.000 VNĐ đƣợc dùng để mua mới lại các vật dụng nhà bếp, các dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, khay bê thức ăn... và 50.000.000 VNĐ dùng để sửa chữa những trang thiết bị, vật dụng bị hƣ hỏng, lát lại nền nhà bếp.
3.2.1.3Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp.
Việc thay đổi đồng bộ trang thiết bị ăn uống trong nhà hàng, đầu tƣ sửa chữa lại cơ sở vật chất sẽ mang lại những lợi ích:
- Thể hiện tính thẩm mỹ cũng nhƣ đẳng cấp của nhà hàng.
- Khách hàng sẽ cảm thấy ngon miệng hơn khi dùng bữa với những vật dụng mới, đẹp.
- Sự phục vụ của nhân viên sẽ chuyên nghiệp và an toàn hơn.
Giải pháp về nâng cao cơ sở vật chất là rất tốt, sẽ đem lại cho nhà hàng một bộ mặt mới, tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng cũng nhƣ giúp việc phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn nhƣng tính khả thi không cao vì theo dự tính kinh phí, sẽ phải
mất một khoản tiền lớn trong khi đó kinh phí mà ban Giám đốc khách sạn May Flower có thể chi trả là không đủ.
3.2.2Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
3.2.2.1Cơ sở của giải pháp.
Từ lý thuyết của đề tài thì chính nhân viên là ngƣời trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp chuyển đến tận tay khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và cũng trực tiếp tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Vì lí do đó nên việc có đƣợc một đội ngũ nhân viên chất lƣợng cao là một việc rất quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tạo nên một hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng.
Căn cứ vào thực trạng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng đã nêu ở chƣơng 2 thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ở nhà hàng May Flower là một việc hết sức cần thiết và cấp bách.
3.2.2.2Phương hướng thực hiện.
- Đào tạo chƣơng trình tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên bộ phận bàn: Những nhân viên của nhà hàng có thể nói tiếng Anh nhƣng chƣa giỏi, khả năng ngoại ngữ của nhân viên chỉ đủ trong việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách chứ nhân viên chƣa có đủ khả năng và tự tin để quan tâm, chăm sóc khách hàng ngoại quốc. Tuy rằng trong quá trình làm việc, việc tiếp xúc nhiều với khách nƣớc ngoài sẽ giúp các nhân viên tiến bộ hơn nhƣng để nhân viên thông thạo và tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng thì nhà hàng cần mở một khóa đào tạo tiếng Anh chuyên ngành, ngắn hạn.
Đầu tiên, ban quản lý nhà hàng sắp xếp lịch bố trí thời gian cho nhân viên học một cách hợp lý vẫn đảm bảo đủ số lƣợng nhân viên trong mỗi ca làm việc. Nhân viên làm ca sáng sẽ học tiếng Anh vào buổi chiều và ngƣợc lại.
Khách sạn cần có một giáo viên tiếng Anh chuyên ngành cho khóa học này, nội dung chính sẽ tập trung vào việc dạy nhân viên cách giao tiếp trong quá trình phục vụ hàng ngày và cách xử lý tình huống bằng tiếng Anh.
Khóa học nên kéo dài từ 2 đến 3 tháng, 1 tuần học từ 1 đến 2 buổi (nếu ở thời điểm đông khách) hoặc 3 buổi (nếu ở thời điểm vắng khách), mỗi buổi học kéo dài từ 2 đến 3 tiếng đồng hồ. Sau khóa học sẽ có bài kiểm tra để xác định học tiếp các khóa khác, đảm bảo cho nhân viên thƣờng xuyên đƣợc học tiếng Anh cho đến khi
trình độ đủ để giao tiếp trôi chảy với khách nƣớc ngoài trong phạm vị trách nhiệm của mình.
Thêm vào đó, nhà hàng nên khuyến khích nhân viên tự rèn thêm khả năng nghe nói tại một số trang web dạy tiếng Anh chuyên ngành.
- Nâng cao chất lƣợng đội ngũ phục vụ:
Trƣớc tiên về công tác tuyển dụng: quản lý nhà hàng cần xem xét về sự thiếu hụt nhân lực và yêu cầu về nhân lực ở các bộ phận thế nào để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Khi đã tuyển đƣợc nhân sự phù hợp, quản lý nhà hàng nên xếp nhân viên vào những vị trí phù hợp với năng lực chuyên môn và có chính sách đãi ngộ thỏa đáng về mặt vật chất (lƣơng, thƣởng, trợ cấp..) và tinh thần (thăm hỏi khi ốm đau, cƣới xin..) để nhân viên có thể yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Về công tác đào tạo: ban lãnh đạo cần quan tâm và tổ chức các chƣơng trình đào tạo phù hơp với với chuyên môn và công việc của từng nhân viên.
Đối với nhân viên phục vụ bàn: chú trọng vào đào tạo kĩ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình, thao tác chuẩn. Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên đáp ứng khi tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Cho dù đang đón tiếp vị khách này nhƣng có khách khác đến cũng phải quay sang tƣơi cƣời chào đón họ.
Luôn mặc đồng phục đúng quy định , sạch sẽ, gọn gàng.
Gọi tên khách một cách thân mật trong mức độ cho phép (nếu nhu biết tên khách).
Luôn nắm chắc nguồn thông tin về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách. Xin lỗi khách khi không thể phục vụ họ ngay đƣợc.
Luôn đặt sự quan tâm tới khách hàng lên hàng đầu trong thời gian phục vụ. Khi nhận đƣợc than phiền từ khách, tránh tranh cãi mà cố làm hài lòng khách. Luôn sẵn lòng cung cấp những dịch vụ khách cần với một thái độ vui vẻ.
Khi thể hiện ngôn ngữ cơ thể hay giọng nói với khách cần thể hiện sự thật thà và tác phong chuyên nghiệp.
Huấn luyện khả năng giải quyết phàn nàn của khách cho nhân viên một cách hợp lý. Tạo ra những tình huống cụ thể, để nhân viên tự giải quyết, sau đó giúp sửa
chữa những sai sót của nhân viên.. Mục tiêu của nhà hàng và nhân viên là giải quyết khó khăn của khách đồng thời làm giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách, các bƣớc nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách:
+ Lắng nghe một cách chân thành lời phàn nàn của khách. + Nhận biết đƣợc vấn đề thật sự.
+ Hành động ngay nếu có thể.
+ Không hứa với khách nếu không thể làm đƣợc.
+ Trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn. + Tập trung lắng nghe khách.
+ Mỉm cƣời thân thiện.
Đối với nhân viên bếp: khách sạn nên có những chƣơng trình học bổng dạy nấu ăn và khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học đó. Phổ biến các kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm, buộc nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt theo những quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Mở các khóa đào tạo ngắn hạn ngay tại nhà hàng của khách sạn về cách chế biến món ăn tƣơi mới, quy trình chế biến, cách trang trí sao cho món ăn vừa đẹp mắt vừa đảm bảo chất lƣợng. Giúp nhân viên cập nhật những thông tin về chất lƣợng sản phẩm ăn uống hiện nay trên thị trƣờng, bổ sung những kiến thức còn thiếu.
Đối với cán bộ quản lý: thƣờng xuyên mở những lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới...để từ đó phổ biến lại cho nhân viên và thông qua đó, kiểm tra, giám sát tình hình làm việc của nhân viên.
Kinh phí thực hiện: trích từ quỹ của nhà hàng hoặc trích trên phần trăm doanh thu của nhà hàng, dự tính tổng chi phí cho giải pháp này là 20.000.000 VNĐ, chủ yếu để chi trả cho việc mời giáo viên tiếng Anh và học bổng học nấu ăn dành cho nhân viên bếp. Ban lãnh đạo cần phải xem xét về kết quả sau mỗi khóa, mỗi chƣơng trình đào tạo có thực sự tốt hay không để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp, tránh tình trạng bỏ ra nhiều kinh phí nhƣng lại không có kết quả tốt đẹp.
Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các bộ phận: để một nhà hàng hoạt động đƣợc tốt, các quy trình đƣợc vận hàng một cách trọn vẹn thì cần có sự phối hợp giữa nhân viên các bộ phận với nhau. Ban lãnh đạo nhà hàng nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể ngoài giờ làm cho những nhân viên nhằm giúp nhân viên của mình có
cơ hội đƣợc giao lƣu, gần gũi nhau và hiểu nhau hơn từ đó giúp cho nhân viên làm việc ăn ý với nhau hơn.
Chính sách khen thƣởng cho nhân viên: nhà hàng cần đƣa một chế độ lƣơng thƣởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng. Phƣơng pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thƣờng đƣợc áp dụng nhất, tuy nhiên nhà hàng cũng nên đặt ra một mức lƣơng cơ bản. Nhƣ vậy, nhân viên sẽ đƣợc đảm bảo bằng một mức thu nhập tối thiểu, điều này có thể làm họ yên tâm hơn trong công việc nhất là trong những thời điểm khó khăn khi nền kinh doanh đang suy thoái.
3.2.2.3Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp.
Giải pháp về nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho nhân viên là một giải pháp tốt, múc kinh phí thực hiện khả thi, có khả năng thực hiện cao.
Nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên giúp nhà hàng có đƣợc sự thỏa mãn tuyệt đối từ khách hàng. Bởi yếu tố phục vụ là yếu tố tạo nên ngành dịch vụ nhà hàng.
Cách thể hiện và cƣ xử của nhân viên phục vụ sẽ quyết định phần nhiều đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng hay thậm chí là khách sạn lần nữa hay không. Vậy nên chất lƣợng và phong cách phục vụ của nhân viên giúp cho nhà hàng cũng nhƣ khách sạn giữ chân đƣợc khách hàng cũ và có thể thu hút thêm khách hàng mới. Những hiệu quả sẽ đạt đƣợc nếu thực hiện tốt những phƣơng án thực hiện đã nêu ra:
Giúp nhân viên có đƣợc những chuẩn mực phục vụ chính xác, tạo sự đồng bộ trong quá trình phục vụ của toàn bộ nhân viên nhà hàng.
Giảm thiểu khả năng xảy ra sai sót trong quá trình làm việc.
Hạn chế tối đa những sai sót trong quá trình phục vụ do bất đồng ngôn ngữ, thể hiện sự chuyên nghiệp của một nhà hàng thuộc khách sạn 3 sao.
Giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng, xử lý tốt những tình huống xảy ra.
3.2.3Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ.
3.2.3.1Cơ sở của giải pháp.
Một nhà hàng muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng đƣợc nhu cầu và thỏa mãn đƣợc sự mong đợi của khách hàng thì nhà hàng cần phải áp dụng một quy trình phục vụ đƣợc hoàn thiện hơn nhƣ vậy khách hàng sẽ hài lòng hơn. Bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù khó nắm bắt, vậy nên ngay từ đầu cần để ra một chuẩn chung cho hệ thống phục vụ thì sẽ ít gặp sai phạm hơn trong quá trình làm việc.
3.2.3.2Phương hướng thực hiện.
Giám đốc cùng quản lý nhà hàng, các trƣởng bộ phận, giám sát viên thƣờng xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân...nhằm đảm bảo nhân viên luôn trong tƣ thế sẵn sàng và làm việc thật tốt với một tác phong chuyên nghiệp.
Thực hiện đón và tiễn khách một cách chu đáo hơn, chú ý quan sát xung quanh và tập trung vào công việc để có thể chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất. Lƣu ý khi tiễn khách cần phải hỏi ý kiến khách về chất lƣợng món ăn cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của nhà hàng có làm khách cảm thấy hài lòng hay không. Việc thăm dò ý kiến của khách nhƣ vậy sẽ giúp nhà hàng biết đƣợc những gì khách