Hiện nay khách sạn May Flower có 61 phòng đƣợc chia thành 4 loại nhƣ sau: Superior: gồm có 23 phòng với diện tích 16m2 mỗi phòng, đây là loại phòng tiêu chuẩn thấp nhất tại May Flower, đa phần những phòng này không có cửa sổ hoặc cửa sổ hƣớng nội nên view không đẹp. Tuy là loại phòng thấp nhất nhƣng cũng đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá đăng ký qua mạng: 1,388,051++ VND Giá mua tại quầy: 1,182,500 VND / Single
Deluxe: gồm có 16 phòng với diện tích 25m2 mỗi phòng, tất cả các phòng đều có cửa sổ thoáng mát nhƣng là cửa sổ hƣớng nội nên view không đẹp. Loại phòng này cũng đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá đăng ký qua mạng: 1,570,734++ VND
Giá mua tại quầy: 1,397,500++ VND/Single
1,612,500++ VND/Double | Twin
Premium Deluxe: gồm 16 phòng chia làm 2 loại nhỏ với diện tích 30m2 mỗi phòng, một loại phòng có một giƣờng ngủ lớn và một giƣờng ngủ nhỏ, một loại phòng có một giƣờng ngủ lớn. Tất cả các phòng đều có cửa sổ có view hƣớng ra quang cảnh đƣờng phố, đặc biệt những phòng trên cao phong cảnh rất thoáng đãng. Loại phòng này cũng gồm các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá đăng ký qua mạng: 2,483,936++ VND Giá mua tại quầy: 1,720,000++ VND/Single
1,935,000++ VND/Double | Twin
May Flower Suit: gồm 5 phòng có quang cảnh đƣờng phố với diện tích 35m2 mỗi phòng. Đây là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn May Flower, tất cả các phòng đều có cửa sổ lớn và ban công. Loại phòng này cũng gồm các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá đăng ký qua mang: 2,630,135++ VND Giá mua tại quầy: 2,150,000++ VND/Single
2,365,000++ VND/Double | Twin Tiện nghi chung trong các phòng:
Máy sấy tóc, áo choàng tóc, dép đi trong nhà, bồn tắm và vòi hoa sen, các vật dụng nhà tắm cơ bản.
Wifi miễn phí, Tivi với nhiều kênh truyền hình cáp thu qua vệ tinh, kênh phim truyền hình nội bộ khách sạn.
Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế. Máy lạnh trung tâm có thể đƣợc điều khiển độc lập. Két sắt điện tử cho khách tự cài mã số.
Minibar có các loại giải khát và thức ăn nhẹ. Bình nấu nƣớc sôi pha trà, pha cà phê.
2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác.
Nhà hàng May Flower.
Vị trí: nằm ở tầng 10 của khách sạn. Sức chứa: 80 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 7 ngày trong tuần, 24/24h
Phục vụ: Buffet sáng (từ 6h30 – 10h), À la carte các món ăn Âu Á. Dịch vụ Room service.
Giờ phục vụ: 24/24h.
Phục vụ: các món ăn Âu – Á, thức ăn nhẹ, thức uống theo thực đơn đặt sẵn trong phòng khách.
2.1.1.5Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower.
Kết quả kinh doanh của khách sạn đƣợc xem xét trƣớc tiên, là lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt đƣợc qua các năm. Lợi nhuận là số tiền thu đƣợc giữa sự chênh lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra .
Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm. Để biết rõ hơn chúng ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn May Flower qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013
( Đơn vị tính: triệu VNĐ )
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Tổng doanh
thu 8,236.1 10,633.8 14,510.9 129.11% 136.46%
Tổng chi phí (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5,540.7 7,052.7 8,721.5 127.29% 123.66%
Lợi nhuận 2,695.4 3,581.1 5,789.4 132,86% 161,67%
Biểu đồ 2.1Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013.
(Nguồn: phòng kế toán – khách sạn May Flower )
Nhận xét: Theo bảng số liệu mà biểu đồ ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm và lợi nhuận theo đó cũng tăng theo. Cụ thể năm sau tăng hơn năm trƣớc nhƣ sau:
Doanh thu năm 2012 tăng hơn so với năm 2011 là 2397,7 triệu đồng tƣơng đƣơng tăng 29,11%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 3877,1 triệu đồng tƣơng đƣơng tăng 36,46%.
Chi phí năm 2012 tăng so với năm 2011 là 1512 triệu đồng tƣơng ứng tăng 27,29%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 1668,8 triệu đồng tƣơng ứng tăng 23,66%.
Lợi nhuận năm 2012 tăng so với năm 2011 là 885,7 triệu đồng tƣơng ứng tăng 32,86%, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2208,3 triệu đồng tƣơng ứng tăng 61,67%.
Có thể thấy rằng tốc độ tăng lợi nhuận qua các năm của khách sạn khá tốt. Doanh thu tăng qua các năm, tộ độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí. 0.00 2,000.00 4,000.00 6,000.00 8,000.00 10,000.00 12,000.00 14,000.00 16,000.00
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 8,236.10 10,633.80 14,510.90 5,540.70 7,052.70 8,721.50 2,695.40 3,581.10 5,789.40 Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận
2.1.2Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower.
2.1.2.1Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng. 2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng.
Vị trí: Nhà hàng May Flower tọa lạc trên tầng 10 của khách sạn May Flower Sức chứa: 80 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 7 ngày trong tuần, buffet sáng từ 6:30 am – 10 am và hai bữa ăn chính là trƣa và tối từ 11am – 10pm.
Phục vụ: Buffet sáng, À la carte các món ăn Âu, Á.
Nhà hàng May Flower với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn và gọi món.
2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn.
Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận phục vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Bộ phận phục vụ ăn uống giúp thỏa mãn một trong những yêu cầu thiết yếu nhất của khách hàng, đƣa du khách đến với một nền văn hóa ẩm thực và tạo uy tín cho du khách. Chức năng của bộ phận ăn uống là cung cấp nhiều tiện nghi, phục vụ cho khách nhƣng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi món hoặc tự chọn.
Bên cạnh đó với chức năng kinh doanh tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, bộ phận nhà hàng đã góp phần tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh này mang lại một nguồn thu lớn cho khách sạn chỉ sau bộ phận lƣu trú.
2.1.2.2Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng.
2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower. Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower. Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower.
( Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn May Flower )
2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng.
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy đƣợc mô hình của nhà hàng May Flower khá đơn giản và đƣợc phân cấp khá rõ ràng:
Đứng đầu là Quản lý nhà hàng ( Manager ): Đây là ngƣời có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất ở nhà hàng. Bên cạnh đó ngƣời quản lý cũng trực tiếp phỏng vấn các ứng viên lần 2 sau khi đã đƣợc phòng nhân sự thông qua.
Nhân viên nhà hàng May Flower đƣợc chia làm ba bộ phận chính: Bộ phận bếp, bộ phận bàn và bộ phận bar.
- Bộ phận bàn:
Trƣởng bộ phận bàn ( Captain ): là ngƣời phân công khu vực làm việc cho các nhân viên trƣớc các buổi làm việc. Trƣởng bộ phận bàn có trách nhiệm bao quát quá
Bếp phó Trƣởng bộ phận bàn Bếp trƣởng Nhân viên bàn Phụ bếp Quản lý nhà hàng Trƣởng bộ phận bar
trình phục vụ khách, coi sóc từng nhóm nhỏ nhân viên và đốc thúc nhắc nhở nhân viên về ƣu tiên phục vụ khách khi nhà hàng đông khách hay khi có những vị khách quan trọng. Bên cạnh đó họ còn là những ngƣời đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên bàn gồm có nhân viên gọi món, nhân viên phục vụ và nhân viên thu ngân.
Nhân viên gọi món ( Food Caller ): là ngƣời chịu trách nhiệm đọc tên món ăn mà khách order cho các đầu bếp thực hiện. Tiếp đó, họ sẽ sắp xếp lại thứ tự món ăn ( À la carte ), chuẩn bị nƣớc chấm, vật dụng và đem món ăn lên cho nhân viên phục vụ. Không những thế, họ còn là ngƣời kiểm kê và ghi lại các loại thức uống sau khi đã order xong và giữ lại để tiếp tục order khi cần thiết.
Nhân viên thu ngân ( Cashier ): chịu trách nhiệm in hóa đơn, tính tiền cho khách và ghi lại quá trình thu chi của nhà hàng để nộp cho nhân viên kế toán của khách sạn vào cuối ngày. Bên cạnh đó nhân viên này cũng chịu trách nhiệm nhận booking của khách cũng nhƣ chào đón, sắp xếp và dẫn khách đến bàn ăn.
Nhân viên phục vụ ( Bus girl ): phục vụ khách theo quy trình từ giai đoạn khách chƣa đến đến khi khách rời khỏi nhà hàng. Báo cho Captain khi có vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
- Bộ phận bar:
Trƣởng bộ phận bar (Bar Captain): là ngƣời chịu trách nhiệm các hoạt động trong quầy bar nhƣ quản lý, lập kế hoạch, tạo menu, chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên quầy bar. Bao quát, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó trƣởng bộ phận bar cũng là ngƣời đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Bartender: Nhân viên pha chế có trình độ chuyên môn, kiến thức trong lĩnh vực pha chế thức uống, thành thạo các thao tác kỹ thuật, am hiểu về các loại thức uống. Tuân thủ quy định về định lƣợng và định tính trong pha chế thức uống cho khách. Phối hợp với nhà hàng để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chính xác thức uống cho khách. Thƣờng xuyên cập nhật, kiểm tra, ghi phiếu yêu cầu bổ sung thức uống cho bộ phận nhập hàng. Khéo léo trong giao tiếp làm vui lòng khách hàng.
Bếp trƣởng ( Executive Chef ): là ngƣời chịu trách nhiệm tất cả những điều liên quan đến nhà bếp nhƣ quản lý, lập kế hoạch, tạo menu (daily menu) của toàn bộ nhân viên nhà bếp.
Bếp phó ( Chef de partie ): là ngƣời phụ trách của một khu vực cụ thể của sản xuất nhƣ: phụ trách các món chiên, nƣớng, phụ trách các loại mỳ, hay tráng miệng…
Phụ bếp ( Sous-Chef ): là trợ lý của các đầu bếp, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điền thông tin, yêu cầu và hỗ trợ các bếp phó trong nấu ăn.
2.1.2.3Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàn
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013
(Đơn vị : triệu đồng)
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Doanh thu ăn 1,561.8 2,670.5 4,113.6 170.99% 154.03% Doanh thu
uống 455.5 514.1 615.3 112,86% 119.86%
Tổng doanh thu 2,017.3 3,184.6 4,728.9 157.86% 148.49%
( Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn May Flower )
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013.
Nguồn: phòng kế toán – khách sạn May Flower )
0.00 500.00 1,000.00 1,500.00 2,000.00 2,500.00 3,000.00 3,500.00 4,000.00 4,500.00 5,000.00 2011 2012 2013 1,561.80 2,670.50 4,113.60 455.5 514.1 615.3 2,017.30 3,184.60 4,728.90
Doanh thu ăn Doanh thu uống Tổng doanh thu
Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ có thể thấy đƣợc doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm. Cụ thể tăng nhƣ sau:
Doanh thu ăn năm 2012 tăng so với năm 2011 là 70,99% tƣơng ứng tăng 1108,7 triệu đồng. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 54,03% tƣơng ứng tăng 1443,1 triệu đồng.
Doanh thu uống năm 2012 so với năm 2011 tăng 12,86% tƣơng ứng tăng 58,6 triệu đồng. Năm 2013 so với năm 2012 tăng 19,68% tƣơng ứng tăng 101,2 triệu đồng.
Tổng doanh thu năm 2012 so với năm 2011 tăng 57,86% tƣơng ứng tăng 1167,3 triệu đồng, Năm 2013 so với năm 2012 tăng 48,49% tƣơng ứng tăng 1544,3 triệu đồng.
Có đƣợc kết quả nhƣ vậy là do nhà hàng phần nào đã đi đúng hƣớng, khai thác đúng thị trƣờng mục tiêu, hiệu quả của việc sử dụng vốn tốt và quản lý vốn tốt.
Đây là sự nỗ lực và cố gắng của quản lý nhà hàng và toàn thể nhân viên nhƣng để có đƣợc một kết quả tốt hơn, nhà hàng cẩn phải tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, marketing, làm thỏa mãn một cách tốt nhất mong đợi của khách hàng.
2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower - khách sạn May Flower. May Flower.
2.2.1Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower.
Tiến hành thực hiện phát phiếu điều tra để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng thông qua ý kiến của khách hàng tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. - Đối tƣợng đƣợc phát phiếu: các khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Số lƣợng phiếu phát ra: 300 phiếu. - Số phiếu thu về hợp lệ: 300 phiếu. - Các mức độ:
+ Rất không hài lòng (1 điểm) + Không hài lòng (2 điểm) + Bình thƣờng (3 điểm) + Hài lòng (4 điểm) + Rất hài lòng (5 điểm)
- Mẫu phiếu điều tra (tham khảo trong phần phụ lục) - Xử lý và phân tích kết quả điều tra:
Về giới tính của khách hàng: Trong tổng số 300 khách hàng đƣợc khảo sát thì có 172 khách hàng là nam chiếm 57,33% và 128 khách hàng là nữ chiếm 42,67%. Nhƣ vậy tỉ lệ khách nam nhiều hơn khách nữ.
Về độ tuổi: Trong tổng số 300 khách hàng đƣợc khảo sát thì có 95 ngƣời từ 18–29 tuổi chiếm 31,67%, 165 ngƣời trong độ tuổi 30-39 tuổi chiếm 55%, 30 ngƣời trong độ tuổi 40-59 tuổi chiếm 10%, 10 ngƣời trên 60 tuổi chiếm 3,33% và không có ai dƣới 18 tuổi. Số khách hàng trong độ tuổi 30-39 chiếm tỉ trọng cao nhất.
Về nghề nghiệp: Trong tổng số 300 khách hàng đƣợc khảo sát có 80 khách hàng làm kinh doanh chiếm 26,67%, 110 khách hàng là nhân viên chiếm 36,67%, 56 khách hàng đang đi học chiếm 18,67%, 35 khách hàng là nội trợ chiếm 11,67% và 19 khách hàng làm các nghề khác chiếm 6,33%. Nhƣ vậy số khách hàng là nhân viên chiếm tỉ trọng cao nhất.
Về thu nhập: Trong tổng số 300 khách hàng đƣợc khảo sát có 185 khách hàng có mức thu nhập từ 3.000.000 VNĐ đến 6.000.000 VNĐ chiếm 61,67%, 78 khách hàng có mức thu nhập từ 6.000.000 VNĐ đến 10.000.000 VNĐ chiếm 26% và có 37 khách hàng có mức thu nhập trên 10.000.000 VNĐ chiếm 12,33%. Nhƣ vậy số khách hàng có mức thu nhập từ 3.000.000 VNĐ đến 6.000.000 VNĐ chiếm tỉ trọng cao nhất.
2.2.1.1Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị.
Nhà hàng May Flower đƣợc thiết kế theo với phong cách mang hơi hƣớng làng quê Việt Nam. Thêm vào đó việc tọa lạc trên tầng 10 giúp cho nhà hàng có view rất đẹp, thực khách khi bƣớc vào nhà hàng sẽ nhanh chóng cảm nhận đƣợc sự thanh bình và ấm cúng mà thiết kế và phong cảnh xung quanh đem lại.
Phòng ăn gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ. Bên trong phòng ăn đƣợc trang bị đầy đủ hệ thống bàn ghế đƣợc trải khăn, trên bàn đƣợc set up các tách café và các loại gia vị thông dụng nhƣ tiêu, muối… Hệ thống đèn hiện đại với đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo nên không gian ấm cúng. hệ thống âm thanh hiện đại, ngoài ra còn có hệ thống điều hòa, rèm cửa đƣợc trang trí đẹp mắt. Thiết kế hình chữ L tạo nên 2 khu vực cho nhà hàng, một khu vực gần với quầy buffet và một khu vực gần với quầy bar.
Quầy buffet nằm bên phía tay trái từ cửa bƣớc vào, đƣợc chia làm 5 khu vực nhỏ : khu vực nƣớc uống, khu vực trái cây tráng miệng, khu vực đồ nguội, khu vực đồ nóng và một khu vực bếp riêng có đầu bếp phục vụ trực tiếp các món nhƣ trứng chiên, ốp la, món phở, bún, mỳ… Bên dƣới quầy buffet là tủ station chuyên chứa các dụng cụ ăn: các loại đĩa lớn nhỏ, dao, nĩa, muỗng, chén và các loại ly…
Quầy thu ngân và quầy bar nằm ở phía ngƣợc lại với quầy buffet, một vị trí thuận tiện cho việc quan sát lối ra vào của nhà hàng. Bên trong quầy bar có các kệ trƣng bày các loại ly và các loại rƣợu nội cũng nhƣ ngoại
Phía sau quầy thu ngân và quầy bar là bộ phận bếp của nhà hàng, nơi chế biến các món ăn Á – Âu cho nhà hàng. Bếp nằm phía sau cùng của nhà hàng, là một nơi thuận tiện cho hoạt động nấu nƣớng. Bộ phận bếp đƣợc chia làm 4 khu vực: khu chế