Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng.
Chỉ tiêu Số lƣợng Giới tính Nam Nữ Quản lý 1 1 0 Bộ phận bàn 4 1 3 Bộ phận bar 3 3 0 Bộ phận bếp 3 2 1 Vệ sinh 1 0 1 Tổng 12 7 5
Nhà hàng May Flower có tổng cộng 11 nhân viên và một quản lý, nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ ở nhà hàng khá hợp lý. Bộ phận bếp có số lƣợng nhân viên nam nhiều hơn nữ, điều này phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của nhân viên bàn là 23 tuổi. Trong số 4 nhân viên bàn, có 3 ngƣời có trình độ cao đẳng du lịch chiếm 75% và 1 ngƣời đƣợc đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 25%. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều điều này ít nhiều làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên bar gồm 3 ngƣời, độ tuổi trung bình là 25, các nhân viên bar đều đã đƣợc đào tạo qua các lớp bartender chính thống. Trình độ chuyên môn, tay nghề rất tốt.
Đội ngũ nhân viên bếp gồm 3 ngƣời, độ tuổi trung bình là 32, trong đó có 2 nam 1 nữ, các nhân viên đều đã qua các lớp đào tạo nấu ăn.
- Điểm mạnh của nhân viên nhà hàng May Flower: Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:
Bộ phận phục vụ bàn, tuy còn khá trẻ nhƣng phần lớn đều tốt nghiệp cao đẳng ngành Nhà hàng – khách sạn (3/4) hoặc đã có kinh nghiệm làm việc ở những nhà hàng khác trƣớc khi về công tác tại nhà hàng May Flower. Nhân viên bếp là những ngƣời đã có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, tay nghề và trình độ chuyên môn rất ổn định. Nhân viên bar đều đã đạt đƣợc các chứng chỉ chuyên môn và có một số ngƣời đã có kinh nghiệm làm việc ở quầy bar của các khách sạn khác. Bên cạnh đó, nhà hàng May Flower hay mở các đợt kiểm tra trình độ của nhân viên vào mỗi cuối 2 tháng, bằng việc này quản lý nhà hàng sẽ nắm đƣợc và đánh giá chính xác nhất trình độ của nhân viên để có thể khen thƣởng hoặc đào tạo lại nhân viên của mình.
Nhân viên nhà hàng nói chung và nhân viên bộ phận phục vụ nói riêng có ý thức trách nhiệm cao trong công việc:
Những nhân viên đã có nhiều năm kinh nghiệm trong nhà hàng luôn đảm bảo thực hiện tốt quy trình làm việc, từ khâu chuẩn bị, đón khách đến khâu tiễn khách. Ngoài ra, các nhân viên luôn không ngừng học hỏi, tìm tòi để cải thiện quy trình làm việc hoàn hảo hơn và trau dồi khả năng ngoại ngữ với mong muốn làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó những nhân viên này luôn nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình cho những nhân viên mới để họ có thể nắm bắt đƣợc công việc dễ dàng và nhanh chóng.
Những nhân viên mới luôn có tinh thần ham học hỏi, họ biết kết hợp giữa kiến thức đƣợc dạy ở trƣờng và những kinh nghiệm do những nhân viên đi trƣớc truyền lại. Thêm vào đó, với sức trẻ và lòng nhiệt tình với công việc, họ có khả năng học hỏi rất nhanh, dễ thích ứng với môi trƣờng làm việc.
- Điểm yếu của nhân viên nhà hàng May Flower:
Bộ phận phục vụ và bộ phận bếp có sự độc lập tƣơng đối nên sự phối hợp giữa hai bộ phận này chƣa chặt chẽ dẫn đến có những sai sót trong quá trình phục vụ.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận phục vụ còn khá kém, điều này làm cản trở quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng, đôi khi còn khiến một số khách hàng khó chịu vì nhân viên không thể hiểu và giao tiếp đƣợc với khách hàng.
Việc giám sát nhân viên còn lơ là nên tình trạng nhân viên tụ tập một chỗ, gây mất tập trung trong giờ làm việc, chậm trễ trong việc phục vụ khách vẫn xảy ra.
Thỉnh thoảng nhân viên bị cuốn vào công việc gấp gáp khẩn trƣơng nên họ thƣờng quên mất việc chào hỏi tƣơi cƣời với khách.
Một số nhân viên nữ của bộ phận phục vụ thƣờng có hành vi không đứng đắn với những khách hàng là nam giới và đôi lúc những nhân viên này chỉ nhiệt tình với những khách hàng họ thích mà lơ là những khách hàng khác.
Nhân viên bộ phận bếp thƣờng xuyên đùa giỡn trong giờ làm việc, gây ra tiếng ồn làm ảnh hƣởng đến hình ảnh của nhà hàng.
Bên cạnh đó, nhà hàng không thƣờng xuyên tổ chức những buổi họp cho nhân viên để phân tích và góp ý những sai sót, hiểu lầm trong công việc để nhân viên khắc phục và rút kinh nghiệm. Vì vậy những sai phạm của nhân viên không đƣợc sửa chữa triệt để làm ảnh hƣởng đến hiệu quả của việc phục vụ khách.
Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng.
(1 Rất không hài lòng...5 Rất hài lòng)
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Theo đánh giá của khách hàng, họ khá hài lòng với sự nhiệt tình, tác phong, nghiệp vụ và khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên lại không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
2.7 3.5 3 3.4 3.2 2.3 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Có khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng Phục vụ với tác phong chuyên nghiệp Phục vụ khách hàng ở một khoảng cách hợp lý Trình độ ngoại ngữ