Nhƣ chúng ta đã biết chất lƣợng dịch vụ luôn là vấn đề quan trọng quyết định tới sự phát triển cũng nhƣ khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng, một nhà hàng có thể tạo đƣợc uy tín với khách hàng hay không đều phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ mà nhà hàng đó đáp ứng cho khách trong quá trình khách đến ăn uống tại nhà hàng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là biện pháp hoàn thiện nhất đƣợc kết hợp giữa lợi ích của ngƣời tiêu dùng và lợi ích tất yếu của nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao mức chất lƣợng hiện có, hiệu quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tiếp theo.
4 2.9 3.1 2 2.8 3.6 2.9 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 Món ăn được phục vụ lúc nóng và tươi Chất lượng
món ăn tốt bày biện đẹp Trang trí, mắt Thực đơn đa dạng, phong phú, hình thức đẹp, dễ lựa chọn món Thức uống phong phú và đảm bảo chất lượng Dụng cụ ăn uống, khu vực ăn uống được vệ sinh sạch sẽ Giá tiền hợp lý
Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng món ăn của nhà hàng
2.2.2.1Ưu điểm.
- Về cơ sở vật chất:
Nhà hàng May Flower với thiết kế thanh lịch mang phong cách Việt Nam đã tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đối với khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đầy đủ, có khả năng đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ.
Cơ sở vật chất của nhà hàng đƣợc nhân viên vệ sinh kiểm tra, dọn dẹp và lau chùi hằng ngày.
Trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng đƣợc nhân viên của bộ phận kỹ thuật kiểm tra định kỳ và sửa chữa nhanh chóng khi nhân viên nhà hàng yêu cầu.
- Về đội ngũ nhân viên:
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn cố gắng trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, biết hỗ trợ nhau trong công việc, có tinh thần tiếp thu ham học hỏi.
Đội ngũ nhân viên phục vụ và nhân viên bar, những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng khá trẻ và năng động, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng.
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tƣơng đối ổn định, có sự hiểu biết và có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cho khách hàng.
Thƣờng có những đợt tập huấn, kiểm tra ngắn hạn cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên.
Nhân viên nhà hàng May Flower luôn chấp hành tốt các nội quy và luôn có ý thức hợp tác tốt với quản lý nhà hàng.
- Về quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ của nhà hàng gồm các bƣớc: chào khách dẫn khách vào chỗ kéo ghế cho khách đƣa thực đơn cho khách order món ăn cho khách
phục vụ đồ ăn uống kiểm tra sự hài lòng thanh toán tiễn khách. Đây là quy trình cơ bản và khá đơn giản, đƣợc sử dụng ở hầu hết các nhà hàng. Nhìn chung quy trình phục vụ này đạt yêu cầu, làm hài lòng khách hàng.
- Về chất lƣợng và chủng loại món ăn:
Chất lƣợng và chủng loại món ăn của nhà hàng May Flower khá tốt, thực đơn buffet và thực đơn tự chọn khá phong phú, đầu bếp có thể chế biến đƣợc một số món Hoa và món Âu.
Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm luôn đƣợc đặt lên hàng đầu, đầu bếp luôn chú ý tới giá trị dinh dƣỡng và hƣơng vị của món ăn.
Tính thẩm mỹ của các món ăn rất tốt, những món ăn đều đƣợc trình bày rất bắt mắt, những phần ăn luôn đƣợc trang trí bởi những nguyên liệu có màu sắc hài hòa, gần gũi với thiên nhiên.
2.2.2.2Hạn chế.
- Về cơ sở vật chất:
Do đã đi vào hoạt động khá lâu nên những trang thiết bị của nhà hàng đã dần hƣ hao, thiếu hụt. Một số vật dụng bằng sứ nhƣ đĩa, chén...và một số vật dụng bằng thủy tinh nhƣ ly, lọ gia vị...đã bị vỡ do sơ suất của khách hàng và nhân viên trong quá trình phục vụ, điều này làm cho vật dụng trong nhà hàng bị thiếu hụt. Khi mua mới lại để bổ sung thì những vật dụng này lại không đồng bộ về kiểu dáng và hoa văn.
Khăn trải bàn của nhà hàng có màu trắng, qua một thời gian sử dụng đã bị ngả màu và có những vết ố. Khăn trang trí ở quầy buffet cũng không còn mới, một số đã bị sứt chỉ ở viền.
- Về đội ngũ nhân viên:
Hơn một nửa số khách của khách sạn May Flower và nhà hàng là khách nƣớc ngoài, nhƣng khả năng giao tiếp bằng tiếng anh của phần lớn nhân viên nhà hàng rất hạn chế. Trong một số trƣờng hợp, nhân viên nhà hàng không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng, điều này ít nhiều làm ảnh hƣởng đến uy tín của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung, đồng thời làm mất thiện cảm nơi khách hàng.
Một số nhân viên phục vụ đôi lúc phục vụ không đúng quy cách, tình trạng nhân viên tụ tập để nói chuyện trong giờ làm việc xảy ra thƣờng xuyên.
Thỉnh thoảng trong những giờ cao điểm, bộ phận phục vụ và bộ phận bếp chƣa có sự phối hợp chặt chẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ khi phục vụ khách, đôi khi giai đoạn phục vụ còn bị gián đoạn.
Một số nhân viên không thực sự nhiệt tình với khách hàng cần sự giúp đỡ ngoài công việc đã đƣợc phân công. Trong khi đó một số nhân viên nữ lại có phần hơi suồng sã đối với khách nam để đƣợc thêm tiền boa.
Quy trình phục vụ của nhà hàng tuy trải qua trình tự các bƣớc nhƣ trong lý thuyết nhƣng thực tế vẫn còn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng”. Nhƣ vậy nhà hàng sẽ không biết đƣợc ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách hàng, chúng ta sẽ không biết đƣợc khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hƣớng chất lƣợng phục vụ, để biết đƣợc khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ.
Đa phần khách hàng không hài lòng về thời gian phục vụ của nhà hàng, họ thƣờng phàn nàn về việc phải chờ quá lâu cho bữa ăn của mình. Đây là điều dễ mắc phải khi kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là trong những lúc cao điểm.
- Về chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống:
Thực đơn của nhà hàng chƣa gây đƣợc ấn tƣợng cho khách. Thực đơn chỉ liệt kê một cách nhàm chán các món ăn theo trình tự bữa ăn mà không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào cho khách. Thiết kế của thực đơn khá to, đơn điệu và không bắt mắt, bên trong thực đơn không hề có hình chụp các món ăn để tăng tính hấp dẫn cũng nhƣ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về món ăn.
Nhà hàng không có món ăn đặc biệt mang phong cách riêng, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt so với những nhà hàng khác.
2.2.2.3Những nguyên nhân của hạn chế.
Ban lãnh đạo quản lý nhà hàng chƣa giám sát chặt chẽ quá trình làm việc của nhân viên.
Chế độ khen thƣởng của nhà hàng chƣa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên bàn và nhân viên bar tuổi đời còn khá trẻ (từ 20-30 tuổi) nên kinh nghiệm thực tế chƣa nhiều. Trình độ chuyên môn chƣa thực sự hoàn thiện, một số nhân viên chƣa thực sự cố gắng trong công việc. Ý thức tự giác của nhân viên chƣa cao.
Ban lãnh đạo nhà hàng đã nhiều lần đề nghị với ban giám đốc khách sạn về vấn đề sửa sang cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nhƣng vẫn chƣa đƣợc cấp kinh phí.
Tóm lại chất lƣợng dịch vụ thời gian qua của nhà hàng là khá ổn, đem lại sự hài lòng cho phần lớn khách hàng nhƣng bên cạnh đó vẫn có những khách hàng chƣa hài lòng, ƣng ý với chất lƣợng phục vụ của nhà hàng. Vậy nên bộ phận nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động, cải tiến, đổi mới thực đơn, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm thu hút thêm khách hàng, nâng cao doanh thu cho khách sạn và đem lại lợi thế cạnh tranh trong thị trƣờng kinh doanh hiện nay.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2.
Từ nội dung khái quát về lịch sử hình thành, giới thiệu và nêu lên những thực trạng hiện nay của nhà hàng May Flower, ta có thể biết đƣợc tình hình hoạt động, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng nhƣ thế nào so với phần cơ sở lý luận đã nêu ra ở chƣơng 1 để từ đó đề xuất, đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của nhà hàng, mang lại thêm nhiều lợi nhuận cho khách sạn.
CHƢƠNG 3GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER.
3.1 Định hƣớng phát triển của khách sạn May Flower. 3.1.1Tầm nhìn của khách sạn May Flower. 3.1.1Tầm nhìn của khách sạn May Flower.
Khách sạn May Flower luôn cố gắng tạo nên và duy trì, nâng cao giá trị thƣơng hiệu May Flower, một khách sạn 3 sao có khả năng đáp ứng nhu cầu và tạo sự thoải mái cho khách hàng theo đúng tiêu chuẩn và hơn thế nữa.
Nỗ lực gia tăng tốc độ thu hút khách du lịch đặc biệt là khách quốc tế và doanh thu ngoại tệ theo hƣớng thỏa mãn nhu cầu của khách. Đồng thời, chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của khách du lịch theo hƣớng giảm tỷ trọng dịch vụ cơ bản tăng tỷ trọng dịch vụ bổ sung.
Nâng cao khả năng cạnh tranh của các dịch vụ khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế.
Tăng cƣờng khả năng khai thác thị trƣờng du lịch theo hƣớng tăng tỷ trọng thị trƣờng gửi khách trực tiếp, giảm tỷ trọng thị trƣờng gửi khách trung gian. Thuận lợi hóa các điều kiện đón khách theo hƣớng an toàn về thân thể, tài sản cho khách.
Tham gia tích cực và thành công vào quá trình đổi mới, phát triển và hội nhập của đất nƣớc, các sản phẩm thân thiện, bảo vệ môi trƣờng, hƣớng đến vẻ đẹp hoàn mỹ, hài hòa với cộng đồng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế của khu vực.
3.1.2Mục đích phát triển của khách sạn May Flower.
Xây dựng uy tín cho khách sạn bằng chất lƣợng dịch vụ. Mang lại sự thỏa mãn tuyệt hảo dành cho những khách hàng đã tin tƣởng, đến, trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ của khách sạn May Flower. Tất cả nhân viên ở May Flower cùng hƣớng đến một mục đích duy nhất là tạo ra những sản phẩm tốt nhất để phục vụ khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng chính là động lực để toàn thể khách sạn phấn đấu đạt đƣợc mục đích đã đặt ra.
3.1.3Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn May Flower. sạn May Flower.
Định hƣớng phát triển trong tƣơng lai chính là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lƣợng để đạt đƣợc mục đích đã đặt ra.
Quảng bá các chƣơng trình đặc biệt cho khách đoàn và khách lẻ thông qua các công ty du lịch.
Sử dụng triệt để internet trong quá trình quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nƣớc.
Nâng cao chất lƣợng nhân viên phục vụ bằng các khóa huấn luyện, đặc biệt chú trọng nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên để duy trì và nâng cao lƣợng khách du lịch quốc tế.
Đảm bảo sự hợp lý và cân bằng về giá cả của các món ăn, thức uống trong thực đơn ở từng mùa cao điểm, thấp điểm.
Ý kiến với ban lãnh đạo khách sạn có những kế hoạch đầu tƣ, cải thiện những cơ sở vật chất, trang thiết bị xuống cấp, nhằm đem lại một hình ảnh nhà hàng May Flower thật chuyên nghiệp trong lòng khách hàng.
3.1.4Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn May Flower. May Flower.
Xây dựng hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú thể hiện nét đặc trƣng chỉ có ở May Flower, có kế hoạch thay đổi làm phong phú thêm thực đơn để thu hút khách hàng là ngƣời địa phƣơng.
Không ngừng học hỏi tìm tòi món ăn mới với hƣơng vị đặc trƣng làm hài lòng khách hàng.
Cam kết, duy trì thực hiện tốt vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bổ sung vào thực đơn các món ăn đặc sản Nam Bộ và thực hiện thay đổi thực đơn theo mùa.
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower.
3.2.1Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng.
3.2.1.1Cơ sở của giải pháp.
Căn cứ vào lý thuyết ở chƣơng 1 về chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, các trang thiết bị và cơ sở vật chất là một trong những yếu tố đầu tiên góp phần đáng kể vào quá trình sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ và căn cứ vào thực trạng cơ sở vật chất của nhà hàng May Flower đã nêu ở chƣơng 2. Phần lớn các trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất của nhà hàng chỉ qua bảo dƣỡng, duy tu chứ ít thay mới và do khách sạn đã đi vào hoạt động đƣợc khá lâu nên cơ sở vật chất có phần
xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều đã cũ và không đồng bộ. Do đó trong thời gian tới, nhà hàng cần phải đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tƣ mua sắm trang thiết bị và đảm bảo tính đồng bộ nhằm đảo bảo chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, qua đó cũng góp phần nâng cao năng suất lao động.
3.2.1.2Phương hướng thực hiện.
Để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng, cơ sở vật chất là điều kiện không thể thiếu, nhà hàng May Flower có một số điểm cần cải tiến và thay đổi nhƣ sau:
Đầu tiên, để đảm bảo tính chính xác, ban lãnh đạo khách sạn và quản lý nhà hàng cần phải tiến hành thẩm định, kiểm tra để chắc chắn về tình hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, cái nào cần tu sửa, cái nào cần thay mới hoàn toàn.
Tiếp theo cần lên kế hoạch cụ thể về việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, xác định chi phí và phƣơng pháp thu hồi nguồn vốn có hiệu quả một cách nhanh nhất.
- Đối với bộ phận bàn:
Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn để tạo nên sự đồng bộ, hiện đại và sang trọng, thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng nhƣ tính thẩm mỹ trong ăn uống nhƣ một số khăn bàn trắng đã bị ố màu, sứt chỉ, có những vết dơ giặt không sạch.
Thanh lý những vật dụng đã cũ nhƣ nĩa, muỗng... những vật dụng đã bị mẻ nhƣ đĩa, ly trà, chén... Thực khách sẽ không có cảm giác ngon miệng khi sử dụng những vật dụng không còn mới hoặc đã bị sứt mẻ để thƣởng thức bữa ăn, thậm chí điều này sẽ gây ấn tƣợng xấu cho khách hàng về tính thẩm mỹ và chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng.
Để đảm bảo tính an toàn cũng nhƣ tính thẩm mỹ, nên thay những khay bê đồ ăn cũ bằng loại khay mới có khả năng chống trƣợt.
Nên trang trí nhà hàng theo đặc điểm của từng mùa hoặc theo những dịp lễ, những ngày kỉ niệm trong năm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất. Không nhất thiết phải thay đổi bố cục nhà hàng, chỉ cần bày trí thêm thắt những yếu tố sinh động nhằm tạo cảm giác mới mẻ.
Kiểm tra định kỳ các dụng cụ để nắm bắt số lƣợng, tình trạng dụng cụ, qua đó báo cáo và đề xuất thay thế, bổ sung đồ dùng nếu cần thiết. Bên cạnh đó, quy rõ