Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng cái mâm

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Kết cấu Khóa luận B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm Dịch vụ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Đặc điểm vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng 12 1.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng 12 1.2.3 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng 15 1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 16 1.3.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.3 Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERVQUAL thang đo LIKERT 21 1.4 Tóm tắt chƣơng 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CÁI MÂM 26 2.1 Giới thiệu nhà hàng Cái Mâm 26 2.1.1 Lịch sử hình thành tên gọi 26 2.1.2 Loại hình kinh doanh 27 2.1.3 Cơ sở hạ tầng 28 2.1.4 Nhân 30 2.1.5 Quy trình làm việc 30 2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm 31 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 2.2.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm 31 2.2.2 Kết luận chung thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm 39 2.3 Đánh giá, phân tích tổng hợp nguyên nhân ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 39 2.3.1 Đánh giá chủ quan từ phận nhân nhà hàng Cái Mâm 39 2.3.2 Phân tích nguyên nhân từ đánh giá khách hàng 41 2.3.3 Kết luận chung 42 2.4 Tóm tắt chƣơng 43 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG CÁI MÂM 44 3.1 Tóm tắt đƣa nguyên nhân cần thiết có khả khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm 44 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm 45 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân cho nhà hàng Cái Mâm 45 3.2.2 Giải pháp 2: Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên nhà hàng 50 3.3 Tóm tắt chƣơng 52 C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 53 Kết luận 53 Khuyến nghị 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 57 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, toàn cầu phát triển mặt nhƣ kinh tế, xã hội, công nghệ thông tin, … dẫn đến phát triển sống ngƣời ngày đầy đủ sung túc, nhu cầu nghỉ ngơi, dành thời gian cho thân từ mà tăng lên Cụ thể hơn, du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu cá nhân Có nhiều ngƣời dành thời gian tiền bạc để vịng quanh giới, có ngƣời đến quốc gia mà họ thích có ngƣời đơn giản du lịch việc họ rời khỏi nơi cƣ trú để đến điểm du lịch không xa khoảng cách quãng thời gian tƣơng đối để thỏa mãn nhu cầu thân Trong hành trình du lịch cá nhân, ngƣời địi hỏi phải có nhu cầu thiết yếu dịch vụ lƣu trú ăn uống, việc kinh doanh khách sạn nhà hàng cần thiết để đáp ứng nhu cầu du khách Hoạt động kinh doanh du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài ngƣời ngày phát triển trở thành ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn nhiều quốc gia, lãnh thổ giới Trong nhu cầu sử dụng dịch vụ du khách ngày tăng, mức độ yêu cầu chất lƣợng dịch vụ khách hàng tăng lên theo thời gian Đối với nhà kinh doanh ngành dịch vụ nói chung, nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải nói riêng ln phải tiên phong ƣu tiên cho việc đẩy mạnh dịch vụ, mức độ đáp ứng nhu cầu du khách trở thành yếu tố đánh giá thành công, uy tín sở kinh doanh ngành dịch vụ toàn giới Đất nƣớc Việt Nam đà phát triển mạnh du lịch, số lƣợng khách du lịch nƣớc quốc tế tăng trƣởng mạnh hàng năm, việc cạnh tranh với quốc gia khác bảng xếp hạng phát triển du lịch thể rõ dịch vụ cung cấp cho du khách, hài long họ, từ định việc thu hút đƣợc hay không ngƣời Việt Nam du lịch nƣớc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 du khách quốc tế đến Việt Nam, đẩy mạnh du lịch đất nƣớc phát triển cách bền vững Một yếu tố quan trọng định tới tồn phát triển doanh nghiệp chất lƣợng sản phẩm – chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thị trƣờng Vì thế, doanh nghiệp trƣớc tiên cần phải nắm bắt đƣợc mức độ dịch vụ cung cấp có đáp ứng đƣợc với yêu cầu du khách hay khơng, sau phải lên kế hoạch cụ thể cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Trong ngành du lịch, việc khách hàng ngày quan tâm đến chất lƣợng nhiều yếu tố khác cần đƣợc thừa nhận Tại khu vực Phố cổ Hà Nội có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ khách sạn, nhà hàng, … để phục vụ nhu cầu sử dụng du khách nƣớc quốc tế Về mảng kinh doanh nhà hàng, số doanh nghiệp tập trung vào mặt hàng kinh doanh đồ ăn truyền thống để quảng bá văn hóa đất nƣớc thơng qua khơng gian, vật dụng đƣợc trang trí, sử dụng ăn truyền thống đƣợc cung cấp nhà hàng Trong có nhà hàng Cái Mâm phục vụ đồ ăn truyền thống đồ ăn chay truyền thống trung tâm khu vực Phố cổ Gần đây, xuất phát từ nhận định chủ quan từ nhân nhà hàng nhận định khách quan từ phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, thực trạng cho thấy chất lƣợng dịch vụ nhà hàng gặp nhiều vấn đề Dịch vụ chƣa tốt gây ảnh hƣởng trực tiếp đến việc kinh doanh nhà hàng, đặc biệt doanh thu, vấn đề không xử lý để kéo dài dễ dàng dẫn tới việc phá sản Tại thời điểm này, việc nghiên cứu tìm nguyên nhân giải pháp cho nhà hàng quan trọng Chính vậy, đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm” đƣợc thực để góp phần thay đổi khắc phục tồn nhà hàng, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh doanh thu phát triển nhà hàng Cái Mâm Khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 Với tảng kiến thức đƣợc nhà trƣờng đào tạo thời gian học tập môi trƣờng đại học kết hợp với thơng tin thực tế tìm hiểu, quan sát đƣợc trình làm việc nhà hàng Cái Mâm, nghiên cứu đề tài với mục đích sau: - Kiểm tra thực nghiệm kiến thức đƣợc đào tạo, nghiên cứu thời gian học tập trƣờng, hình thành sở lý luận đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm” - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cái Mâm tìm nguyên nhân tồn chất lƣợng dịch vụ nhà hàng từ đƣa số giải pháp, kiến nghị thiết yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, phát triển kinh doanh nhà hàng lên Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu đề tài chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cái Mâm bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lƣợng loại sản phẩm ăn uống nhà hàng mang lại cho khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ nhà hàng Cái Mâm - Phạm vi nghiên cứu đề tài: đề tài đƣợc nghiên cứu nhà hàng Cái Mâm, địa số 07 – Lƣơng Văn Can – phƣờng Hàng Đào - quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập thông tin - Phƣơng pháp thống kê - Phƣơng pháp điều tra khảo sát - Phƣơng pháp vấn sâu - Phƣơng pháp quan sát - Phƣơng pháp so sánh Khóa luận tốt nghiệp Kết cấu Khóa luận SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng nguyên nhân thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm Dịch vụ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ cơng việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng” Tuy nhiên cách giải thích cịn mang tính khái quát chƣa thực làm rõ đƣợc chất dịch vụ Do dịch vụ có tính phức tạp, đa dạng vơ hình nên nhà nghiên cứu chƣa đƣa đƣợc định nghĩa thống dịch vụ “Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất.” [1, 2] Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Tuy nhiên, công ty ngày đƣa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh thị trƣờng ranh giới sản xuất dịch vụ bị mờ dần đi, chí khiến nhiều ngƣời nhầm tƣởng hai khái niệm Dịch vụ hàng hóa vơ hình mang lại giá trị thỏa mãn nhu cầu ngƣời Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dung giá trị đó, mà giá trị lại gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ, giá trị dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 đƣợc hiểu thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu đung Các nhân tố cấu thành dịch vụ hàng hóa hữu, khơng tồn dƣới dạng vật Dịch vụ trình hoạt động, q trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bƣớc khác Mỗi khâu, bƣớc dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập với dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trƣng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Trong đó, bốn đặc điểm bật là:  Dịch vụ có đặc tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dƣới dạng vật thể Tính khơng hữu đƣợc biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ ngƣời ta xác định đƣợc mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hóa hữu Từ hàng hóa hữu tới dịch vụ phi hữu có bốn mức độ nhƣ sau: - Hàng hóa hữu hồn hảo nhƣ đƣờng, xà phịng … - Hàng hóa hồn hảo bao gồm hàng hóa hữu tiêu dung phải có dịch vụ kèm để tăng thỏa mãn - Dịch vụ chủ yếu, đƣợc thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hữu (khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh …) - Dịch vụ hồn hảo, hồn tồn khơng hữu (đào tạo, trông trẻ, tƣ vấn …)  Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa đƣợc hoạt động cung ứng Do dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm sốt trƣớc hết hoạt động cung ứng Các nhân viên cung ứng dịch vụ tạo đƣợc dịch vụ nhƣ thời gian làm việc khác Khách tiêu dùng ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời điểm khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 vụ thƣờng thực cá nhân hóa, điều làm cho dịch vụ tăng them mức độ khác biệt chúng Dịch vụ vơ hình đầu nên khơng thể đo lƣờng quy chuẩn hóa đƣợc Vì ngun nhân mà dịch vụ luôn không đồng Dịch vụ khơng đồng cịn dịch vụ bao quanh môi trƣờng dịch vụ thay đổi  Dịch vụ không tách rời: Sản phầm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể khơng đồng nhƣng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Ngƣời tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho  Dịch vụ khơng tồn trữ: Dịch vụ tồn kho, không cất giữ vận chuyển từ nơi đến nơi khác Dịch vụ không tồn trữ nhƣ nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu thời điểm khác ngày, tuần tháng Đặc tính khơng hữu dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp thời gian giới hạn [1, 6-7] 1.1.2 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tƣơng đối chủ quan, bao gồm chất lƣợng kỹ thuật giá trị vốn có dịch vụ chất lƣợng chức hình thành hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi nhận thức khách hàng vào môi trƣờng vật chất, nhân viên cung ứng yếu tố khác Vì tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, chất không tồn trữ mau hỏng không gián đoạn sản xuất tiêu dùng chúng, chất lƣợng dịch vụ trở nên khó xác định đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ du lịch mang tính tƣơng đối chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức mong đợi mà khách hàng có Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 Chất lƣợng dịch vụ khó xác định khó thực Eiglier Langeard cho “một dịch vụ tốt dịch vụ thỏa mãn khách hàng” Các học giả thống với chất lƣợng nên đƣợc đánh giá theo tiêu chí nhƣ: môi trƣờng vật chất giao tiếp cá nhân dịch vụ, trình phân phối Chất lƣợng dịch vụ mang tính tƣơng đối phụ thuộc trực tiếp vào nhu cầu mong đợi hoạt động thỏa mãn Chất lƣợng dịch vụ bao gồm so sánh mong đợi khách hàng với giá trị thu đƣợc từ dịch vụ cung cấp Vì chất lƣợng đƣợc nhận thức nhƣ thói quen, tập quán dịch vụ đó, thơng qua hệ thống phân phối, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lƣợng dịch vụ biến số đo đƣợc Những khác biệt chất lƣợng phản ánh khác số lƣợng số thành phần thuộc tính dịch vụ Tuy nhiên quan điểm cịn hạn chế có thuộc tính lƣợng hóa đƣợc, thuộc trạng thái tinh thần nhƣ sở thích, thái độ, tình cảm … Trên góc độ nhà sản xuất, chất lƣợng dịch vụ việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý Quan điểm có hạn chế chƣa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn khách hàng mục tiêu Quan điểm dựa giá trị cho chất lƣợng phạm trù giá trị giá việc xem xét mối quan hệ tƣơng xứng tính dịch vụ, giá trị tạo giá Quan điểm ngƣời tiêu dùng cho chất lƣợng dịch vụ có đƣợc sở nhận thức cảm nhận ngƣời sử dụng dịch vụ Quan điểm đồng chất lƣợng với tối đa hóa thỏa mãn Các khách hàng khác có nhận thức thỏa mãn khác Tiền đề chất lƣợng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng yếu tố tổ chức dịch vụ, khung nhận thức khách hàng hiểu biết dịch vụ họ Chất lƣợng dịch vụ phải hƣớng tới nhu cầu ngƣời tiêu dùng mang lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp, góc độ khách hàng: “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng q trình 10 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 quản lý nhà hàng cần phải có kế hoạch xây dựng định hƣớng cụ thể cho doanh nghiệp, sau truyền đạt để nhân viên hiểu đƣợc thơng điệp đó, nhà hàng quy mô nhỏ Cụ thể sứ mệnh nhà hàng cần phải đƣợc xây dựng với phƣơng châm cốt lõi mà nhà hàng muốn cung cấp cho khách hàng, với việc định vị sản phẩm cách cụ thể rõ ràng hơn, nhân viên hiểu rõ điều đó, động lực làm việc tốt hơn, tiếp thu trình đào tạo thực công việc cách hiệu Thứ hai, nhà hàng nên thống kê lại tài định vào việc có đầu tƣ thêm sở vật chất hay không? Điều tác động trực tiếp tới cảm nhận khách hàng mang tính chất hữu hình dịch vụ, ví dụ nhƣ thực đơn nhà hàng sử dụng thêm đồ trang trí cổ kính để tạo nên khơng gian truyền thống tuyệt vời nhà hàng Hai khuyến nghị đƣợc đƣa nhà hàng có khả thực đƣợc xây dựng kế hoạch, định hƣớng kinh doanh cách đắn tạo tảng tốt cho việc phát triển kinh doanh nhà hàng Cái Mâm 54 SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Giáo trình Khoa Du lịch – Trƣờng Đại học Mở Hà Nội, 2015, 76 tr [2] Vũ An Dân, Tài liệu tham khảo đo lường chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch – Trƣờng Đại học Mở Hà Nội [3] RON ZEMKE & KRISTIN ANDERSON, Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ, NXB Lao động – Xã hội [4] LEONARDO INGHILLER & MICAH SOLOMON, Dịch vụ thượng hạng lợi nhuận bền vững, NXB Lao động – Xã hội [5] IOS 8402, Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế [6] Thơng tin thống kê kinh tế 2018, Báo Kinh tế VNEconomy – http://www.vneconomy.vn/ [7] Tổng quan nhà hàng kinh doanh nhà hàng, http://www.dautukhachsan.com.vn/ [8] Đặc điểm kinh doanh nhà hàng, http://www hoteljob.vn/ – Cộng đồng nghề khách sạn [9] Vai trò kinh doanh nhà hàng, http://www.chasehotelrockville.com/ [10] Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, http://www.khachhangthamtu.vn/ [11] Khái niệm dịch vụ, Từ điển Việt Nam [12] Tài liệu SERVQUAL Parasuraman 22 câu hỏi chất lượng dịch vụ, http://www.nghiencuudinhluong.com/ [13] http://www.vi.wikipedia.org/ [14] Thang đo LIKERT, http://www.kynangquantri.com/ [15] A Parsu Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry, SERVQUAL-A multiple Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, http://www.researchgate.net/ 55 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 [16] Đánh giá khách hàng nhà hàng Cái Mâm, http://www.tripadvisor.com.vn/ [17] Fanpage nhà hàng Cái Mâm, https://www.facebook.com/caimamrestaurant/ [18] Vũ Văn Dũng, Thực đơn sổ tay nhân viên nhà hàng Cái Mâm 56 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khơng gian nhà hàng Cái Mâm: 57 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 58 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 59 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 60 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 61 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 62 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 Một số hình ảnh khác nhà hàng Cái Mâm: 63 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 64 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 65 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 66 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 67 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Chu Đức Dũng - Lớp: A4K23 68 ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG CÁI MÂM 44 3.1 Tóm tắt đƣa nguyên nhân cần thiết có khả khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm ... nhân giải pháp cho nhà hàng quan trọng Chính vậy, đề tài ? ?Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm? ?? đƣợc thực để góp phần thay đổi khắc phục tồn nhà hàng, từ nâng cao chất. .. cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cái Mâm? ?? - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cái Mâm tìm nguyên nhân tồn chất lƣợng dịch vụ nhà hàng từ đƣa số giải pháp, kiến nghị