Nổi bật trong cung đường du lịch miền Trung, phố cổ Hội An như một bức tranh mộc mạc, giản dị và nên thơ. Dù là ngày hay đêm, du lịch Hội An vẫn mang trong mình những vẻ đẹp lôi cuốn khác nhau. Ngoài những giá trị văn hóa qua kiến trúc đa dạng, Hội An còn lưu trữ một nền văn hóa phi vật thể khá đồ sộ. Cuộc sống thường nhật của cư dân với những phong tục tập quán, sinh hoạt tính ngưỡng, nghệ thuật dân gian, lễ hội văn hóa cùng với những cảnh quan thiên nhiên thơ mộng, các món ăn đặc sản… làm cho Hội An ngày càng hấp dẫn du khách thập phương Trong những năm gần đây, Hội An đang dần trở thành một trong những điểm đến thu hút khách du lịch thập phương. Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt các dịch vụ du lịch cũng đã ra đời nhằm phục vụ cho nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng ngày một tăng cao. Không chỉ du khách nước ngoài, những người dân trong nước cũng chọn phố cổ xinh đẹp này làm điểm đến lí tưởng trong bản đồ du lịch của họ. Nắm bắt được xu hướng này, Hội An đang có những dự án đầu tư nhằm biến thành phố này trở thành điểm đến không thể bỏ qua của du khách trọng và ngoài nước. Một trong những dự án đó là sự xuất hiện của các khách sạn, nhà hàng và khu nghỉ dưỡng quy mô với chất lượng vượt trội Nắm bắt xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạng đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lí do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gây gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì nhà hàngkhách san Thanh Bình3 cần phải có những giải pháp để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Vì vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàngkhách sạn Thanh Bình 3”
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN 1.1Tổng quan kinh doanh khách sạn .6 1.1.1Khái niệm kinh doanh khách sạn .6 1.1.2Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn .8 1.2.1Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.2.2Đặc điểm kinh doanh ăn uống 1.3Lí luận chất lượng phục vụ 1.3.1Khái niệm chất lượng 1.3.2Khái niệm chất lượng phục vụ .9 1.3.3Đặc điểm chất lượng phục vụ 10 1.4Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .11 1.4.1Cơ sở vật chất 11 1.4.2Chất lượng đội ngũ lao động 11 1.4.3Quy trình phục vụ 12 1.4.4Một số yếu tố khác 13 1.5Phương pháp đánh giá chất lượng: 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH BÌNH 16 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn Thanh Bình 16 2.1.1 Sự đời phát triển khách sạn 16 2.1.2 Vị trí, qui mô 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn: .18 2.1.3.2 Nhiệm vụ chức danh 18 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 21 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn thời gian qua 24 2.2 Những kết đạt khách sạn lĩnh vực nhà hàng .26 2.2.1 Giới thiệu tổng quát nhà hàng Thanh Bình 26 2.2.1.1 Vị trí lĩnh vực hoạt động nhà hàng 26 2.2.1.2 Cơ sở vất chất trang thiết bị 27 2.2.1.3 Tổ chức nhà hàng 28 2.2.1.4 Chức nhiệm vụ công việc ngày nhân viên 28 2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng 29 2.2.2.1 Về sở vật chất 29 2.2.2.2 Đội ngũ lao động 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH BÌNH 39 3.1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ 39 3.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật .40 3.3 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động 41 3.4 Xây dựng, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ quy trình phục vụ .42 3.5 Một số giải pháp khác 48 PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 49 KIẾN NGHỊ 49 KẾT LUẬN .49 PHỤ LỤC 51 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 51 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 53 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 54 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 55 SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi LỜI MỞ ĐẦU Nổi bật cung đường du lịch miền Trung, phố cổ Hội An tranh mộc mạc, giản dị nên thơ Dù ngày hay đêm, du lịch Hội An mang vẻ đẹp lôi khác Ngoài giá trị văn hóa qua kiến trúc đa dạng, Hội An lưu trữ văn hóa phi vật thể đồ sộ Cuộc sống thường nhật cư dân với phong tục tập quán, sinh hoạt tính ngưỡng, nghệ thuật dân gian, lễ hội văn hóa với cảnh quan thiên nhiên thơ mộng, ăn đặc sản… làm cho Hội An ngày hấp dẫn du khách thập phương Trong năm gần đây, Hội An dần trở thành điểm đến thu hút khách du lịch thập phương Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt dịch vụ du lịch đời nhằm phục vụ cho nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng ngày tăng cao Không du khách nước ngoài, người dân nước chọn phố cổ xinh đẹp làm điểm đến lí tưởng đồ du lịch họ Nắm bắt xu hướng này, Hội An có dự án đầu tư nhằm biến thành phố trở thành điểm đến bỏ qua du khách trọng nước Một dự án xuất khách sạn, nhà hàng khu nghỉ dưỡng quy mô với chất lượng vượt trội Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạng đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lí giải thích cho đời hàng loạt sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gây gắt kinh doanh ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tòi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gây gắt nhà hàng-khách san Thanh Bình3 cần phải có giải pháp để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàngSVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi khách sạn Thanh Bình 3” • Kết cấu đề tài: Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng-khách sạn Thanh Bình Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàngkhách sạn Thanh Bình SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, đòi hỏi thỏa mãn nhiều cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hau khái niệm để hoạt động kinh doanh khách san: khái niệm theo nghĩa hẹp nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ sẵn có, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không bán dịc vụ mà trung gian tiêu thụ sản phẩm ngành khách Cùng với phát triển kinh tế, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú đa dạng thể loại Chính thế, khái niệm kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm dịch vụ kinh doanh bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày đa dạng phong phú hình thức phù hợp tương xứng với thứ hạng, vị trí qui mô, thị trường khách sạn Với quan niệm trên, phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục tiêu thu lợi nhuận” SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tái nguyên du lịch điểm du lịch Khách du lịch đối tượng quan trọng khách sạn Chính thế, kinh doanh khách sạn thành công nơi tài nguyên du lịch Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô lớn tới việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch địa điểm đến định đến qui mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạn khách sạn Do muốn đầu tư vào kinh doanh đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm Khi điều kiện khách quan tác động làm thay đổi giá trị sức hấp dẫn tài nguyên thứ hạng đầu tư cho khách sạn phải thay đổi cho phù hợp b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm khách sạn tính cao cấp tính đồng cao Khi đầu tư vào khách sạn đòi hỏi phải đầu tư với thành phần sở vật chất có chất lượng cao Đặc biệt chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng theo thứ hạng cấp bậc khách sạn Chi phí cho thiết bị khách sạn chi phí sở hạ tầng đất đai mặt lớn Nó đẩy chi phí ban đầu lên cao c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp đăc trưng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên người có trình độ chuyên môn hóa cao, người đảm nhiệm mảng công việc định Hơn kinh doanh khách sạn không làm việc theo hành chính, mà phải theo nhu cầu khách phục vụ khách 24/24 Điều làm cho lao động khách sạn cao Chính thế, chi phí cho lao động tương đối cao mà khách sạn giảm thiểu chi phí ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, nhà quản lisconf phải đối mặt với khó khăn lao động thời vụ, trình độ lao động, nhà quản lí phải xếp hợp lý để tránh vấn đề thừa thiếu thời vụ tương ứng d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối qui luật qui luật tự nhiên, qui SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi luật kinh tế-xã hội, qui luật tâm lí người Như biết, kinh doanh du lịch phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên biến động lặp lặp lại thời tiết, khí hậu Từ tạo tính mùa vụ du lịch, lượng khách thay đổi theo thời kỳ 1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống “ Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ dùng cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi” 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống nói chung phục vụ nhu cầu thiết yếu người ăn uống với số lượng lớn, tức việc tổ chức chế biến ăn theo hướng chuyên môn hóa cao hoạt động kinh doanh ăn uống có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng sở Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống du lịch khách sạn lại có nét đặc trưng bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công cộng: -Kinh doanh ăn uống du lịch không trợ cấp từ quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động hạch toán sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao chất lượng ăn quy cách phục vụ không kinh doanh ăn uống công cộng -Kinh doanh ăn uống du lịch khách sạn thức ăn đồ uống khách thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ… -Kinh doanh ăn uống du lịch khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích phục vụ làm mục đích Trong kinh doanh ăn uống khách sạn, nhà hàng, nhà quản trị phải tự hách toán theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo tồn phát triển Kinh doanh nhà hàng đặc biệt kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có sở vật chất kĩ thuật sang trọng, đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kíp thời Ngoài nhà SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi hàng phải có không gian đủ lớn để phục vụ khối lượng lớn khách lúc Kinh doanh ăn uống nhà hàng kết hợp ba hoạt động bản: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Ba hoạt động có mối quan hệ chặt chẽ tác động qua lại với Nếu thiếu ba hoạt động hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn Bởi kinh doanh nhà hàng không chế biến thức ăn, chế biến xong không tiêu thụ kiếm lời, không phục vụ dịch vụ kinh doanh ăn uống mà hoạt động trao đổi hàng hóa Ba hoạt động ranh giới hay tỷ lệ định mà chúng thay đổi thời điểm định Tóm laị, kinh doanh ăn uống lĩnh vực phức tạp làm Vì vậy, cá nhân hay doanh nghiệp muốn kinh doanh ăn uống hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kĩ đặc điểm hoạt động kinh doanh 1.3 Lí luận chất lượng phục vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng mức phù hợp vói qui định sẵn số đặc tính sản phẩm theo quan điểm đại thì: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) định nghĩa rằng: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm m ột dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số Nhưng theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng Theo định nghĩa ISO 9000:2000 thì: Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu 1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi sử dụng dịch vụ sau tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp tức có trải nghiệm định phục vụ doanh nghiệp khách sạn (trích từ “ Chất lượng phục vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ) Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng uy tín tiếng tăm người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng phục vụ họ 1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ khó lường đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt cảm nhận khách hàng sờ mó nhìn thấy nên khó đo lường Sự cảm nhận phạm trù tâm lí nên chịu phụ thuộc vào nhân tố khách quan người khách, không ổn định thước đo mang tính qui ước Ví dụ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc khách khác Những yếu tố thay đổi theo thời gian nên vào thời điểm khác khách cảm nhân chất lượng phục vụ khác - Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ nhân vật hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền sử dụng sản phẩm khách sạn, mua phục vụ khách sạn Đánh giá họ chất lượng phục vụ khách sạn xem xác - Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa hai nhân tố bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng phục vụ SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi 3.3 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kĩ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gây gắt nhu cầu đào tạo phát triển tăng cao Hiên nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiêu công việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội cán công nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Thanh Bình, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên công việc Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình dộ cán nhân viên nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên khách sạn quan tâm, đặc biệt đội ngũ chủ chốt Trưởng phận, Phó phận… nhằm thích ứng chế thị trường Phàn lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, đại học sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu chức… điều thể nổ lực lớn cán nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình dộ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Thanh Bình đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thành thọa ngoại ngữ điều cần thiết Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phân nhà hàng, giới thiệu công việc mà Như nhân viên không bỡ ngỡ nhanh chóng làm quen với công việc Nên tạo điều kiện cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kì thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc cho nhân viên Cần mở thêm lớp nghiệp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình dộ chuyên môn SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 41 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi 3.4 Xây dựng, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ quy trình phục vụ a Tiêu chuẩn phục vụ Khách sạn Thanh Bình đạt tiêu chuẩn khách sạn phải có trang thiết bị sở vật chất tiêu chuẩn tiện nghi, đầy đủ hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách theo tiêu chuẩn quốc tế Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân bố công việc không chuyên môn nhân viên chất lượng phục vụ không hiệu Phải có thẻ nhân viên Trang phục quy định khách sạn mặc trang phục theo chức danh Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh an toàn thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phần đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên a Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ Buffet sáng Xây dựng quy trình chuẩn phục vụ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp phong cách phục vụ riêng Hiện nay, nhà hàng chưa áp dụng quy trình phục vụ chuẩn để phục vụ thực khách, nhiều bước bỏ qua, việc phân tích thực trạng ta thấy nhân viên hay bỏ qua việc chào đón khách, xem thực đơn trước, phần thực trạng nêu Vì vậy, đưa quy trình phục vụ chung cho nhà hàng bao gồm giai đoạn phục vụ khách sau: Giai đoạn chuẩn bị Đây công việc quan trọng việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng đồng thời tạo thuận lợi cho nhân viên trước phục vụ, gồm công việc : - Bật điện, kê xếp lại bàn ghế, bổ sung tăm, loại gia vị, bố trí khăn giấy bàn - Lau dụng cụ ăn uống: chén, dao, ly, muỗng, nĩa,…và set up bàn mang SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 42 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi dụng cụ khác khu vực cần bố trí Công đoạn đòi hỏi nhân viên phải thực nhanh chóng để kịp phục vụ khách, nên lau chùi thêm dụng cụ để dự phòng phục vụ khách không đặt trước, khách lẻ - Chuẩn bị bàn Buffet: lau chùi bụi bàn, set up thức ăn từ phận bếp lên bàn Buffet, yêu cầu đặt thức ăn phải theo khu vực quy định, thứ tự sau: khu vực thức ăn nóng (cháo, bún, mì, ), khu vực ăn nguội, khu vực loại bánh mỳ, khu vực tráng miệng, khu vực thức uống (bao gồm trà, cafe, nước ép, ) đặt bảng tên gọi vào vị trí Kiểm tra số lượng ăn, xem đủ hay thiếu để báo cho phận bếp - Bố trí quạt đứng bàn Buffet để đuổi côn trùng - Pha cà phê, trà, đổ sữa, nước ép trái cây,…vào bình đựng - Thêm cồn vào bếp nóng, cắm điện vào bình làm nóng trà, cà phê,… - Gấp khăn ăn (chuẩn bị phục vụ bữa trưa tối); bổ sung thêm khăn giấy, tăm; trải khăn bàn; trút gia vị vào lọ (phục vụ bữa sáng) - Xem lại thực đơn ngày, bữa: xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho ngày phục vụ khách đồng thời để biết thực đơn ngày/bữa để tư vấn, giới thiệu cho khách Giai đoạn đón tiếp khách xếp chỗ ngồi - Ở tiệc Buffet sáng hoạt động nhà hàng tập trung số khách đến ăn đông Vì vậy, nhân viên phục vụ phải quan sát thấy khách lên phải nhanh chóng tiếp cận chào khách Đây khâu đơn giản quan trọng để lại ấn tượng cho khách Nhân viên đứng cửa phòng ăn với trang phục chỉnh tề để sẵn sàng chào đón khách - Chào đón khách với câu chào thân thiện, cởi mở; dẫn khách vào nhà hàng hướng dẫn khách dùng bữa - Nhân viên phục vụ nên người chào khách trước đồng thời đánh chéo vào số lượng khách Thực tế, việc đánh chéo số lượng thực khách vào nhà hàng với mục đích để kiểm tra số lượng khách Đoàn tương ứng lưu trú khách sạn nhân viên phục vụ thường xuyên bị sai sót việc làm mà nhiều nhân viên làm, xảy tình trạng nhân viên chủ quan nhân viên đánh chéo nên không SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 43 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi làm Vì thế, việc kiểm tra số lượng với biện pháp ngắn hạn cần người làm riêng công việc này, với biện pháp lâu dài khách sạn cần đầu tư cho nhà hàng thiết bị đếm số lượng khách thông qua việc kiểm tra dấu găng tay tương thích với khách Giai đoạn phục vụ ghi nhận ý kiến khách - Khi khách dùng nhân viên phục vụ thêm thức uống, quan sát hướng dẫn khách nhanh chóng trả lời thắc mắc khách ăn - Chú ý quan sát khách hàng, họ có yêu cầu sử dụng ăn khác thực đơn bữa sáng tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra khả đáp ứng phản hồi thông tin đến khách hàng Chẳng hạn, khách không muốn sử dụng ăn có thực đơn, muốn yêu cầu ăn khác, nhân viên tiếp nhận yêu cầu sau kiểm tra khả đáp ứng, đáp ứng yêu cầu phận bếp nhanh chóng chế biến ăn, (vì lý sẵn nguyên liệu để chế biến) phản hồi lại cho khách hàng, nêu lý do, mong khách thông cảm thuyết phục họ sử dụng ăn thực đơn hôm - Trong lúc khách dùng bữa khách dùng bữa xong nhân viên trao đổi, tiếp thu ý kiến khách ăn, thái độ phục vụ để rút kinh nghiệm phục vụ tốt Trao đổi thêm với khách: việc tiếp nhận yêu cầu, thời gian khách chọn ăn, người phục vụ giới thiệu ăn mới, đặc sản nhà hàng Nếu khách lưỡng lự chưa biết nên gọi người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách số ăn nhà hàng Cũng có vài ăn đặt tên gọi kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ giới thiệu cách chế biến, nguyên liệu, ăn Hoặc nhân viên phục vụ trao đổi thêm với khách số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ, nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ biết dừng lúc Chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan ( khách gọi thêm thức uống ) Nhân viên bàn chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến phận bếp khách gọi Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp lên để sẵn sàng phục vụ khách ( khách gọi thêm thức uống ) SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 44 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi Khi nhận ăn, đồ uống nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên ăn ghi phiếu khớp chưa để kịp thời điều chỉnh sai sót Phục vụ khách ăn uống Hướng dẫn khách dùng bữa, giải đáp thắc mắc khách ăn đáp ứng yêu cầu phát sinh khách Trong trình phục vụ nhân viên nên đứng khu vực khác để dễ dàng quan sát giúp đỡ khách kịp thời Thanh toán ghi nhận ý kiến khách ( khách có gọi thêm thức uống tiền ăn Buffet sáng khách tính gộp vào chi phí phòng ) - Khách yêu cầu toán phải nhanh chóng làm hóa đơn cho khách, nên từ 5-10 phút, không để khách phải đợi lâu Khi toán cần nhanh chóng kiểm tra bổ sung thêm yêu cầu khách Trước đưa cho khách, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại hóa đơn, ăn, đơn giá, số lượng, tổng toán, phải đưa cho khách hoàn tất, không để khách phải đợi lâu - Nếu khách khách sạn không muốn toán ngay, khách yêu cầu toán sau đưa khách kí vào hóa đơn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng để chuyển đến phận lễ tân làm hóa đơn toán cho khách - Trong lúc khách chờ đợi ghi nhận toán, kiểm tra hóa đơn, nhân viên phục vụ khác cần tận dụng thời gian để ghi nhận ý kiến khách hàng nhằm rút kinh nghiệm, sửa sai sót, nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách Tiễn khách - Sau khách kết thúc bữa ăn, đứng dậy về, nhân viên phục vụ phải nói lời cảm ơn khách đến dùng bữa nhà hàng, tiễn khách cửa Yêu cầu: nhân viên phải có thái độ niềm nở, vui vẻ, thể cám ơn mong muốn khách quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng Thu dọn - khách ăn xong, khách yêu cầu thu dọn dẹp dụng cụ bàn để ngồi trò chuyện nhân viên nhanh chóng thu dọn cho khách đợi khách ăn xong SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 45 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi khỏi phòng ăn dọn bàn ăn, để tiếp tục phục vụ khách đến sau Yêu cầu: nhân viên phải có thao tác dọn dẹp nhanh chóng, để sẵn sàng phục vụ khách hàng đến sau Quy trình phục vụ bữa trưa – tối Chuẩn bị trước ăn Giai đoạn nhân viên thực khách, tất nhân viên phân chia công việc như: lau chùi tất dụng cụ ăn; gấp khăn ăn; trải khăn bàn; trút gia vị vào lọ đựng gia vị; xem kỹ thực đơn ngày thực đơn bữa; tùy theo số lượng đặt trước mà nhân viên chuẩn bị dụng cụ ăn, bày dụng cụ lên bàn kê xếp lại bàn ghế Kiểm tra lại lần cuối Ở giai đoạn đòi hỏi nhân viên phải thực cách nhanh chóng chuyên nghiệp để sẵn sàng đón khách Chào đón khách xếp chỗ ngồi Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên niềm nở, đón chào khách từ cửa Nhân viên nói lời chào khách hỏi xem khách đặt bàn trước chưa Nếu khách đặt bàn trước, nhân viên hỏi tên người đặt bàn hướng dẫn khách đến bàn đặt sẵn Nếu khách đến tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu khách điều kiện cụ thể, khả đáp ứng nhà hàng mời khách đến bàn thích hợp Tiếp đến phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi Yêu cầu: Đón tiếp khách nằm khuôn khổ giao tiếp, nói ấn tượng ban đầu khách nên yêu cầu nhân viên phải có thái độ niềm nở, vui tươi, lời nói lịch sự, nhã nhặn Ghi nhận nhu cầu thực đơn khách Trong bước này, nhân viên bàn phải trình thực đơn cho khách xem Trong thời gian khách chọn ăn, người phục vụ giới thiệu ăn mới, đặc sản nhà hàng Nếu khách lưỡng lự chưa biết nên gọi người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách số ăn nhà hàng Cũng có vài ăn đặt tên gọi kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ giới thiệu cách chế biến, nguyên liệu, ăn Tiếp theo, ghi nhận yêu cầu khách lặp lại toàn SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 46 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi yêu cầu khách nhằm để khẳng định lại ăn, thức uống mà khách chọn, đồng thời kiểm tra lại xem có bỏ sót yêu cầu không Chú ý thức ăn ghi nhận liên riêng, thức uống ghi nhận liên riêng Sau thu lại thực đơn Chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan Nhân viên bàn chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến phận bếp khách gọi Chuyển ăn đồ uống từ phận bếp lên để sẵn sàng phục vụ khách Khi nhận ăn, đồ uống nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên ăn ghi phiếu khớp chưa để kịp thời điều chỉnh sai sót Phục vụ khách ăn uống Sau dọn thức ăn lên cho khách, nhân viên phục vụ bàn phải đứng suốt trình khách ăn để đáp ứng yêu cầu phát sinh khách Quá trình thực cần tuân thủ nguyên tắc sau: Khăn phục vụ gấp gọn vắt lên cánh tay trái nhân viên; thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay dùng tay để chuyển ăn; phục vụ ăn theo thứ tự thực đơn; ý biểu bàn ăn khách; tiếp đồ ăn cho khách, phục vụ theo chiều ngược kim đồng hồ, phục vụ phía tay trái khách Yêu cầu người phục vụ phải điêu luyện cách thức thực thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng tình cụ thể phát sinh Thanh toán ghi nhận ý kiến khách Nếu khách theo đoàn nhân viên đưa phiếu toán cho trưởng đoàn hướng dẫn viên Còn khách lẻ toán bình thường, nhân viên đưa phiếu toán kẹp sổ giao cho khách Sau khách xem xong đưa tiền trực tiếp cho nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân Tiếp thu ý kiến khách vấn đề như: chất lượng ăn, sở vật chất, đội ngũ nhân viên, Tiễn khách Nhân viên phục vụ chào khách, dẫn khách cửa, cảm ơn hẹn gặp lại SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 47 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi khách Yêu cầu: nhân viên phải có thái độ niềm nở, vui vẻ, thể cám ơn mong muốn khách quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng Thu dọn Dọn dẹp dụng cụ ăn, thức ăn bàn, lau bàn, xếp lại ghế, trí bàn ăn khách đặt trước, tiếp tục quy trình phục vụ cho vị khách Yêu cầu: nhân viên phải có thao tác dọn dẹp nhanh chóng, để sẵn sàng phục vụ khách hàng đến sau 3.5 Một số giải pháp khác Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Đông phương Tây Bổ sung số đầu bếp Âu, Hàn Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Giải phàn nàn khách hàng, khách hàng phàn nàn mà họ nhận lời giải thích hay lời xin lỗi mà theo họ cho điều thỏa mãn tức giận khách họ cảm thấy quan tâm Đây yếu tố góp phần nâng cao doanh thu khách sạn Quầy bar phân nhà hàng nhiên quầy bar đơn điệu cần đầu tư mở rộng thêm quầy bar Cần xem xét tỉ mỉ cẩn thận sách giá để vừa đảm bảo chất lượng vừa đảm bảo nhu cầu kinh doanh nhà hàng SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 48 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ Đối với khách sạn Thanh Bình 3: Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình thực tập em thấy nhân viên phục vụ nhiên có số nhân viên chưa thực mang phong cách du lịch, chưa có cởi mở nồng nhiệt có ỷ lại vào phận coi thường phận khác, điều cần phát xử lí kịp thời Khách sạn đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo linh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho nhân viên Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ: “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” tạo cho khách ấn tượng tốt Cần nâng cấp khu để xe cho nhân viên Cần đầu tư việc quảng cáo để đưa khách đến với khách sạn nhiều Đối với phận nhà hàng: Bộ phân nhà hàng cần phải cải tiến đổi khâu tổ chức tiệc thêm phong phú hấp dẫn việc tổ chức tiệc thường đơn giản, lặp lặp lại làm cho khách có cảm giác nhàm chán Kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng cao so với loại hình khác cần đầu tư phát triển địch vụ ăn uống có ăn đặc sản để thu hút khách Cần may thêm trang phục cho nhà hàng nhìn cho trẻ trung mang thương hiệu khách sạn KẾT LUẬN Ngày phát triển mạnh mẽ du lịch tạo nhiều hội cho cac đơn vị kinh doanh ngành, bên cạnh cạnh tranh gay gắt ngày phức tạp doanh nghiệp để tồn phát triển Để tiếp tục phát triển khẳng định vị trí mình, đòi hỏi tập thể khách sạn Thanh Bình cần có cố gắn mặt, đặc biệt giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống để thu hút khách đén với khách sạn Qua khoảng thời gian thực tập khách sạn Thanh Bình 3, em trực SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 49 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi tiếp phục vụ khách, quan sát trực tiếp quy trình phục vụ khách từ so sánh khác biệt lí thuyết học trường thực tế làm việc trải nghiệm giống khác Em học hỏi thêm nhiều kĩ thao tác tác phong công việc qua em rút kinh nghiệm thực tế cho thân mình, biết ưu điểm khuyết điểm để khắc phục thân để sau làm việc tốt Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên báo cáo không tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý chân thành thầy cô khách sạn Về phía khách sạn, em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn oàn thể anh chị phận nhà hàng tận tình dạy giúp đỡ em thời gian thực tập Về phía nhà trường, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường, cô giáo môn đặc biệt cô Phan Thị Kim Chi giáo viên hướng dẫn giúp đỡ em nhiều trình hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 50 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng! Tôi sinh viên khoa Du lịch, trường Cao Đẳng Nghề Đà Nẵng sinh viên thực tập khách sạn Thanh Bình III Hội An Tôi tiến hành làm phiếu khảo sát để hỗ trợ cho đề tài nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp Thời gian khảo sát từ ngày 07/03/2016 đến 15/5/2016 Rất mong quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời quý khách thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho khảo sát I Ý kiến quý khách: Hãy cho biết mức độ hài lòng quý khách dựa theo thang điểm sau (khoanh tròn vào số điểm quý khách lựa chọn): 1: Quá tệ 2: Không hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng Chỉ tiêu Độ tin cậy: Khi quý khách khiếu nại, phàn nàn dịch vụ, nhà hàng giải Giá trị 5 nhanh chóng linh hoạt Nhà hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu quảng cáo Nhà hàng cung cấp dịch vụ lần Độ phản hồi: Thực đơn phong phú có nhiều lựa chọn, nhiều dịch vụ bổ sung Nhân viên nhà hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách Đội ngũ nhân viên nhà hàng trẻ, động, có phong cách phục 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 vụ chuyên nghiệp Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị nhà hàng đầy đủ tiện nghi Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng, Nhà hàng có tầm nhìn thoáng mát, đẹp mắt 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 51 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi Sự đảm bảo: Khu vực nhà hàng Nhân viên nhà hàng đủ kiến thức để trả lời câu hỏi quý khách Nhân viên có tính trung thực, chân thành Sự cảm thông: Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt điều quý 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 khách quan tâm Nhân viên phục vụ nhà hàng thân thiện, cởi mở tỏ lịch sự, nhã nhặn Giờ giấc mở cửa nhà hàng tiện lợi cho tất khách hàng II Thông tin cá nhân: Để trả lời câu hỏi, quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà quý khách lựa chọn: Tên khách hàng: Giới tính quý khách: Nam Nữ Độ tuổi quý khách: < 15 tuổi 15 - 20 tuổi 20 – 25 tuổi 25 – 30 tuổi 30 – 40 tuổi > 40 tuổi Nghề nghiệp quý khách: Học sinh – Sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ Công nhân Giám đốc Khác Thu nhập quý khách ( đồng ): < triệu – triệu – triệu – triệu – 10 triệu > 10 triệu Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 52 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………… Quảng Nam, ngày tháng năm 2016 Đơn vị thực tập (Kí tên đóng dấu) SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 53 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………… Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 Giảng viên SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 54 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Kim Chi NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………… Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 Giảng viên SVTH: Võ Thị Cẩm Sa 55 ... 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH BÌNH 39 3. 1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ 39 3. 2 Hoàn... Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng-khách sạn Thanh Bình Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàngkhách sạn Thanh Bình SVTH: Võ Thị Cẩm Sa Báo... giá chất lượng phục vụ khách sạn để đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn tốt Đối thủ cạnh tranh: muốn cạnh tranh với đối thủ khác bán sản phẩm giống chất lượng phục vụ khách sạn