Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và tìm hiểu được nhu cầu của con người là vấn đề mà bất cứ người quản trị nào cũng mong muốn. Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba có thể hiểu hết sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác điều đó các nhà quản trị cần phải nghiên cứu, điều tra và đưa ra giải pháp cụ thể để thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gây gắt, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều sản phẩm nhất, doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ của khách hàng nhiều nhất là doanh nghiệp chiến thắng. Chính vì thế việc đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng và rất cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp. Tiến Thu là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng luôn đưa khách hàng lên hàng đầu. Tiến Thu nỗ lực cung cấp các dịch vụ cung ứng xe máy toàn cầu với giá cả hợp lý, chất lượng tốt vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Trong chiến lược kinh doanh của Tiến Thu luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó công ty cần có những chiến lược, hoạch định để thu hút khách hàng và giữ vững thị trường. Vì vậy với mục đích tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung ứng xe máy của Tiến Thu vậy nên em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty Tiến Thu tại Đà Nẵng” để phục vụ cho đồ án tốt nghiệp.
LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình lựa chọn, tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công ty TNHH Tiến Thu thị trường Đà Nẵng” em nhận giúp đỡ động viên, góp ý, hướng đẫn có ích để giúp em có thêm niềm tin động lực để hoàn thành tốt đề tài thực tập Đầu tiên xin cho phép em gởi lời cảm ơn chân thành đến GVHD Vũ Thị Quỳnh Anh người đặt móng gợi ý để em lựa chọn đề tài này, người truyền đạt nhiều kiến thức cho em theo sát, động viên có đóng góp để em hướng hoàn thành ngày hôm Thông qua đề tài em xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể giảng viên nhà trường truyền đạt kiến thức kinh nghiệm để giúp em bổ sung vào vốn kiến thức yếu để hoàn thành đồng thời em xin trân trọng gởi lời cảm ơn anh Lê Nhật Minh người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập công ty Tiến Thu Vì đề tài nghiên cứu em nên không tránh khỏi sai sót, khuyết điểm kiến thức hạn chế Em mong nhận đóng góp, ý kiến thầy cô GVHD người hướng dẫn trực tiếp em bạn sinh viên quan tâm đến vấn đề nghiên cứu để em chỉnh sửa làm cho đề tài nghiên cứu thêm hoàn chỉnh có thêm kinh nghiệm để thực đề tài nghiên cứu sau Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Lê Thị Thảo i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.Khách hàng tầm quan trọng khách hàng .4 1.1.1.Khái niệm khách hàng 1.1.2.Tầm quan trọng khách hàng 1.2.Sự hài lòng khách hàng 1.2.1.Khái niệm .5 1.2.2.Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3.Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 1.3.Chất lượng dịch vụ 1.3.1.Khái niệm dịch vụ .7 1.3.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .8 1.3.4.Khái niệm dịch vụ cung ứng 1.4.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.4.1.Sự tin cậy .9 1.4.2.Sự đáp ứng 10 1.4.3.Sự hữu hình 10 1.4.4.Sự đảm bảo 10 1.4.5.Sự cảm thông .10 ii 1.5.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 1.6.Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI) 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN THU .15 2.1.Tổng quan công ty 15 Giới thiệu chung công ty 15 2.2.Lịch sử hình thành phát triển 15 Lịch sử hình thành .15 Quá trình phát triển công ty 17 2.3.Đặc điểm ngành nghề kinh doanh 17 2.4.Ngành nghề thương mại công ty 18 2.5.Cơ cấu máy tổ chức hoạt động công ty 18 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 18 Ưu, nhược điểm cấu tổ chức công ty 20 2.6.Phân tích viễn cảnh sứ mệnh .20 Viễn cảnh .20 Sứ mệnh 20 2.7.Định hướng kinh doanh công ty 21 2.8.Mục tiêu kinh doanh dài hạn, ngắn hạn công ty 21 Mục tiêu dài hạn 21 Mục tiêu ngắn hạn .21 2.9.Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 22 Nguồn lực bên công ty 22 Cơ sở vật chất .24 Tình hình hoạt động tài công ty 25 2.9.1.1.Phân tích thông số tài công ty 27 Phân tích báo cáo kết hoạt động công ty .28 iii 2.10.Phân tích môi trường kinh doanh công ty .31 Môi trường vĩ mô 31 Môi trường vi mô 33 Mô hình SWOT 37 2.11.Thực trạng chiến lược marketing công ty .37 Phân đoạn thị trường 37 Thị trường mục tiêu .38 Chính sách 4P .39 2.11.1.1.Chính sách sản phẩm 39 2.11.1.2.Chính sách giá .39 2.11.1.3.Chính sách kênh phân phối 40 2.11.1.4 Chính sách truyền thông cổ động 41 2.11.1.5.Ưu nhược điểm 4P 42 2.12.Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công ty Tiến Thu 43 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty .43 Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công ty Tiến Thu 43 2.12.1.1.Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 43 2.12.1.2.Thiết kế dự án nghiên cứu thức 44 2.12.1.3.Xử lý số liệu 45 2.12.1.4.Kết hoạt động nghiên cứu .45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN THU 67 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp .67 3.1.1.Quan điểm hài lòng khách hàng công ty 67 iv 3.1.2.Căn định hướng phát triển công ty 67 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công ty Tiến Thu .68 3.2.1.Về tin cậy 68 3.2.2.Về đáp ứng 72 3.2.3.Về hữu hình 72 3.2.4.Về đảm bảo .73 3.2.5.Về cảm thông 75 3.3.Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 76 3.3.1.Đối với khách hàng bên 76 3.4.Giải pháp nâng cao, đào tạo nguồn nhân lực 77 3.5.Kết luận đánh giá 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC x PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT x PHỤ LỤC 2: BẢNG XỬ LÝ SỐ LIỆU xiii NHẬN XÉT CỦA GVHD xxvii v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thể thay đổi nguồn nhân lực công ty 23 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất công ty 24 Bảng : Bảng cân đối kế toán tài sản công ty 25 Bảng 2.4: Bảng cân đối kế toán nguồn vốn công ty .26 Bảng 2.5 : Bảng thông số khả toán 27 Bảng 2.6: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty 28 Bảng 2.7: Bảng thông số khả sinh lợi 30 Bảng 2.8: Mô hình Swot công ty 37 Bảng 2.9: Bảng giá dòng xe Honda .40 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Thể tỷ lệ % giới tính khách hàng 45 Biểu đồ 2.2 : Thể độ tuổi khách hàng 46 Biểu đồ 2.3: Thể nghề nghiệp khách hàng 46 Biểu đồ 2.4 : Thể thu nhập khách hàng 47 Biểu đồ 2.5 : Thể khách hàng biết đến Tiến Thu qua nguồn thông tin 48 Biểu đồ 2.6 : Thể khách hàng quan tâm đến tiêu chí mua xe Tiến Thu 48 Biểu đồ 2.7: Thể tín nhiệm khách hàng Tiến Thu .49 Biểu đồ 2.8: Thể công ty cung cấp dịch vụ thời gian hứa 50 Biểu đồ 2.9: Thể công ty giải phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng 50 Biểu đồ 2.10: Thể khách hàng tin tưởng vào trình xử lý nhân viên 51 Biểu đồ 2.11: Thể nhân viên không phạm sai lầm giao dịch với khách hàng 52 Biểu đồ 2.12: Thể nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng .53 Biểu đồ 2.13: Thể nhân viên thực thủ tục mua xe nhanh chóng 53 Biểu đồ 2.14: Thể nhân viên đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 54 Biểu đồ 2.15: Thể nhân viên biết xác thời gian khuyến diễn 55 Biểu đồ 2.16: Thể cửa hàng vị trí trung tâm, thuận tiện .56 Biểu đồ 2.17: Thể sở vật chất công ty đại 56 Biểu đồ 2.18: Thể nhân viên công ty ăn mặc lịch sự, trang nhã .57 Biểu đồ 2.19: Thể giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng 58 Biểu đồ 2.20: Thể nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo 59 Biểu đồ 2.21: Thể tin tưởng vào khả làm việc nhân viên .59 vii Biểu đồ 2.22: Thể tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty .60 Biểu đồ 2.23: Thể nhân viên có trình độ chuyên môn cao 61 Biểu đồ 2.24: Thể đón tiếp nhiệt tình khách hàng đến giao dịch 62 Biểu đồ 2.25: Thể nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng .62 Biểu đồ 2.26: Thể thời gian bán hàng thuận tiện cần giao dịch 63 Biểu đồ 2.27: Thể nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 64 Biểu đồ 2.28: Thể nhân viên đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 64 Biểu đồ 2.29: Thể mức độ hài lòng khách hàng 65 Biểu đồ 2.30: Thể giới thiệu đến Tiến Thu 66 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Hình 2: Mô hình số hài lòng ACSI Mỹ 12 Hình 2.1 Trụ sở công ty 15 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức máy công ty 19 Hình 3.1: Quy trình giải phàn nàn, khiếu nại công ty 69 Hình 3.2: Nâng cao quy trình giải khiếu nại công ty 70 Hình 3.3: Quy trình tuyển dụng nhân công ty .74 Hình 3.4: Quy trình tuyển dụng nhân đề xuất cho công ty 75 ix Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công ty TNHH Tiến Thu Đà Nẵng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao Việc nắm bắt tìm hiểu nhu cầu người vấn đề mà người quản trị mong muốn Trên thực tế chẳng có nhà quản trị tài ba hiểu hết thay đổi nhu cầu người qua thời điểm Để biết hiểu xác điều nhà quản trị cần phải nghiên cứu, điều tra đưa giải pháp cụ thể để thu hút ý khách hàng Sự cạnh tranh thị trường ngày diễn gây gắt, khách hàng nhân tố định đến tồn doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh với liệt, doanh nghiệp muốn bán nhiều sản phẩm nhất, doanh nghiệp nhận ủng hộ khách hàng nhiều doanh nghiệp chiến thắng Chính việc đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng quan trọng cần thiết cho sống doanh nghiệp Tiến Thu doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng đưa khách hàng lên hàng đầu Tiến Thu nỗ lực cung cấp dịch vụ cung ứng xe máy toàn cầu với giá hợp lý, chất lượng tốt hài lòng cao khách hàng Trong chiến lược kinh doanh Tiến Thu trọng đến công tác chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do công ty cần có chiến lược, hoạch định để thu hút khách hàng giữ vững thị trường Vì với mục đích tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng xe máy Tiến Thu nên em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công ty Tiến Thu Đà Nẵng” để phục vụ cho đồ án tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng xe máy công ty Tiến Thu từ tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm - Xác định yếu tố ảnh hưởng cụ thể đến hài lòng khách hàng từ đề xuất giải pháp cho dòng xe SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A ích anh/ chị lên hàng đầu Câu : Anh/ chị cho biết mức độ hài lòng anh/ chị dịch vụ cung ứng xe máy Tiến Thu Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Câu 9: Anh/ chị có hài lòng dịch vụ cung ứng xe Tiến Thu hay không? Có Không Câu 10: Nếu anh/chị biết có ý định mua xe anh/ chị có giới thiệu họ đến mua xe Tiến Thu không? Có Không Chưa xác định Câu 11: Ngoài anh/chị có đề xuất khác cho dịch vụ cung ứng xe máy Tiến Thu cải thiện ngày tốt hơn? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị bỏ thời gian trả lời câu hỏi nghiên cứu tôi,chúc Anh/Chị thành công ! PHỤ LỤC 2: BẢNG XỬ LÝ SỐ LIỆU tuoi Valid Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Tu duoi 18 tuoi 23 11.5 11.5 11.5 Tu 18 - 35 tuoi 69 34.5 34.5 46.0 Tu 35 - 45 tuoi 71 35.5 35.5 81.5 Tren 45 tuoi 37 18.5 18.5 100.0 200 100.0 100.0 Total xiii nghe nghiep Valid Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Hoc sinh - sinh vien 52 26.0 26.0 26.0 Cong nhan vien chuc 68 34.0 34.0 60.0 Lao dong thong 80 40.0 40.0 100.0 200 100.0 100.0 Total xiv thu nhap Valid Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Duoi trieu 20 10.0 10.1 10.1 Tu - trieu 35 17.5 17.6 27.6 Tu - trieu 74 37.0 37.2 64.8 Tu - trieu 55 27.5 27.6 92.5 Tren trieu 15 7.5 7.5 100.0 Total 200 100 100.0 Biet den Tien Thu tu dau Valid Frequency Valid Qua ban be nguoi Percent Percent Cumulative Percent 63 31.5 31.5 31.5 26 13.0 13.0 44.5 baner, to roi, cua hang 51 25.5 25.5 70.0 Internet 60 30.0 30.0 100.0 200 100.0 100.0 than Quang cao tren bao/ tivi Total xv quan tam den tieu chi nao Valid Frequency Valid Chuong trinh khuyen mai Dich vu khach hang Thai phuc vu cua nhan vien Total Percent Percent Cumulative Percent 79 39.5 39.5 39.5 63 31.5 31.5 71.0 56 28.0 28.0 99.0 200 100.0 100.0 Sự tin cậy Anh/chi rat tin nhiem Tien Thu Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Cumulative Percent Percent 16 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 22 11.0 11.0 19.0 Khong y kien 24 12.0 12.0 31.0 Dong y 76 38.0 38.0 69.0 Hoan toan dong y 62 31.0 31.0 100.0 200 100.0 100.0 Total xvi Cong ty cung cap dich vu dung thoi gian Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Khong dong y 28 14.0 14.0 14.0 Khong y kien 39 19.5 19.5 33.5 Dong y 99 49.5 49.5 83.0 Hoan toan dong y 34 17.0 17.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Cong ty giai quyet phan nan, khieu nai nhanh chong Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Cumulative Percent Percent 26 13.0 13.0 13.0 Khong dong y 72 36.0 36.0 49.0 khong y kien 26 13.0 13.0 62.0 Dong y 44 22 22 84.5 Hoan toan dong y 32 16 16 100.0 200 100.0 100.0 Total Anh/chi tin tuong vao qua trinh xu ly van de ve dich vu Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 35 17.5 17.5 19.5 Khong y kien 35 17.5 17.5 37.0 Dong y 86 43.0 43.0 80.0 Hoan toan dong y 40 20.0 20.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Sự đáp ứng xvii Nhan vien luon san sang giup anh/chi Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Dong y 32 16 16.0 20.0 Khong y kien 30 15 15.0 35.0 Dong y 84 42 42.0 77.0 Hoan toan dong y 46 23 23.0 100.0 200 100 100.0 y Total Nhan vien thuc hien thu tuc mua xe nhanh chong Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 10 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 31 16 15.5 20.5 Khong y kien 30 15 15.0 35.5 Dong y 78 39 39.0 74.5 Hoan toan dong y 51 25 25 100.0 200 100 100.0 y Total xviii Nhan vien dap ung day du nhu cau cua anh/chi Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 10 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 34 16.9 17.0 22.0 Khong y kien 31 15.4 15.5 37.5 Dong y 84 41.8 42.0 79.5 Hoan toan dong y 41 20.4 20.5 100.0 200 99.5 100.0 y Total Nhan vien biet chinh xac thoi gian khuyen mai dien Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 12 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 29 14.5 14.5 20.5 Khong y kien 27 13.5 13.5 33.5 Dong y 83 41.5 41.5 75.0 Hoan toan dong y 49 24.5 24.5 100.0 200 99.5 100.0 y Total xix Sự hữu hình Cua hang nam o vi tri trung tam, thuan tien Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 30 14.9 15.0 17.0 Khong y kien 26 12.9 13.0 30.0 Dong y 94 46.5 47.0 77.0 Hoan toan dong y 46 22.8 23.0 100.0 200 99.0 100.0 y Total Co so vat chat cua cong ty hien dai Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 10 5.0 4.0 Khong dong y 23 11.5 11.5 15.5 Khong y kien 24 12 12.0 27.5 Dong y 88 44 44 72.0 Hoan toan dong y 55 27.5 27.5 100.0 200 100 100.0 y Total xx Nhan vien cong ty an mac lich su, trang nha Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 12 6.0 6.0 Khong dong y 26 12 13.0 19.0 Khong y kien 22 11 11.0 30.0 Dong y 94 47 47.0 77.0 Hoan toan dong y 46 23 23.0 100.0 y Total 200 100 100.0 Cac giay to, bieu mau duoc thiet ke don gian, ro rang, thu hut Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 34 17 17 16.9 Khong dong y 82 41 41 57.7 Khong y kien 28 14 14 71.6 Dong y 38 19 19 91.0 Hoan toan dong y 18 9.0 100.0 200 100 100.0 y Total Sự đảm bảo xxi Nhan vien co thai phuc vu lich su, chu dao Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 11 5.5 5.5 5.5 Khong dong y 28 14 14.0 19.5 Khong y kien 22 11 11 30.0 Dong y 92 46 46.0 76.0 Hoan toan dong y 47 23.5 23.5 100.0 200 100 100.0 y Total Anh/chi tin tuong vao kha nang lam viec cua nhan vien Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 30 15 15.0 15.0 Khong dong y 94 47 47.0 62.0 Khong y kien 20 10 10.0 72.0 Dong y 40 20 20.0 92.5 Hoan toan dong y 16 8.0 100.0 200 100 100.0 y Total Nhan vien co trinh chuyen mon cao Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 32 16 16.0 16.0 Khong dong y 84 42 42.0 58.0 Khong y kien 28 14 14 71.5 Dong y 40 20 20 92.0 Hoan toan dong y 16 8.0 100.0 y xxii Nhan vien co trinh chuyen mon cao Total 200 100 100.0 Sự cảm thông Khi anh/chi den giao dich nhan vien don tiep nhiet tinh Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 14 7.0 7.0 Khong dong y 28 14 14.0 21.0 Khong y kien 24 12 12.0 33.0 Dong y 82 41 41.0 74.0 Hoan toan dong y 52 26 26.0 100.0 200 100 100.0 y Total Nhan vien cong ty quan tam den nhu cau anh/chi Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 Khong dong y 30 15 15.0 19.0 Khong y kien 18 9.0 28.0 Dong y 94 47 47.0 75.0 Hoan toan dong y 50 25 25.0 100.0 200 100 100.0 y Total xxiii Thoi gian ban hang cua cong ty thuan tien can giao dich Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 24 12 12.0 14.5 Khong y kien 21 10.5 10.5 25.0 Dong y 93 46.5 46.5 71.5 Hoan toan dong y 57 27.5 28.5 100.0 200 100 100.0 y Total Nhan vien cong ty hieu ro nhu cau cua anh/chi Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 11 5.5 5.5 5.5 Khong dong y 38 19 19.0 24.5 Khong y kien 24 12 12.0 36.5 Dong y 81 40.5 40.5 77.0 Hoan toan dong y 46 23 23.0 100.0 200 100 100.0 y Total xxiv Nhan vien cong ty luon dat loi ich cua anh/chi len hang dau Frequency Valid Hoan toan khong dong Percent Valid Cumulative Percent Percent 16 8.0 8.0 Khong dong y 27 13 13.0 21.5 Khong y kien 22 11 11.0 32.5 Dong y 58 29 29 61.0 Hoan toan dong y 78 39 39.0 100.0 200 100 100.0 y Total xxv Mức độ hài lòng muc hai long Valid Frequency Valid Hoan toan khong hai Percent Percent Cumulative Percent 12 6.0 6.0 6.0 Khong hai long 12 6.0 6.0 12.0 Khong y kien 39 19.5 19.5 31.5 Hai long 99 49.5 49.5 81.0 Hoan toan hai long 38 19.0 19.0 100.0 200 100.0 100.0 long Total Gioi thieu den Tien Thu Valid Frequency Valid Co Percent Percent Cumulative Percent 128 64 64.0 64.0 Khong 40 20 20.0 20.0 Chua xac dinh 28 14 14.0 100.0 200 100.0 100.0 Total xxvi NHẬN XÉT CỦA GVHD ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 Giảng viên xxvii ... SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công ty TNHH Tiến Thu Đà Nẵng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng tầm... Đà Nẵng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN THU 2.1 Tổng quan công ty Giới thiệu chung công ty - Tên công ty: TNHH Tiến Thu. .. trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công ty Tiến Thu 43 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty .43 Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng xe máy công