Nguyên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi Vinasun Green của công ty cổ phần Ánh Dương Xanh

Chúng tôi nhận thấy rằng taxi là phương tiện giao thông tiện lợi hiện nay, điển hình ở thành phố Đà Nẵng có rất nhiều dịch vụ taxi mọc lên với các tiêu chí an toàn là ưu tiên hàng đầu, cung cấp dịch vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình chu đáo, an toàn và thân thiện thu hút được rất nhiều khách hàng. Tiêu biểu cho nhiều dịch vụ taxi trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nhóm chúng tôi quyết định chọn dịch vụ Taxi Vinasun làm đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Taxi Vinasun Green của công ty Cổ phần Ánh Dương Xanh Việt Nam”. Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân được nâng cao về vật chất lẫn tinh thần.Nhu cầu ăn, mặc, thẩm mỹ, kể cả các phương tiện đi lại của người dân ngày càng được chú trọng. Bên cạnh việc xuất hiện những chiếc xe máy, xe hơi, xe buýt là phương tiện đi lại chủ yếu cho người dân thì nhu cầu sử dụng taxi ngày nay trở nên phổ biến. Chính vì sự phát triển đó, các công ty taxi lần lượt ra đời. Nhu cầu sử dụng phương tiện taxi cũng giữ một vai trò quan trọng trong đời sống hàng ngày vì taxi là phương tiện giao thông tiện lợi, nhanh chóng, nó giúp ta tiết kiệm được thời gian và an toàn. Với phương châm hoạt động tất cả vì sự hài lòng của khách hàng: từ giá cả, chất lượng, phương tiện, thái độ nhân viên, cũng như tài xế chuyên nghiệp mang lại cho khách hàng sự tiện nghi và thuận tiện trong giao thông công cộng. Sau một thời gian đi vào hoạt động, dịch vụ taxi dần dần chiếm được cảm tình của quý khách hàng.

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Chúng nhận thấy taxi phương tiện giao thông tiện lợi nay, điển hình thành phố Đà Nẵng có nhiều dịch vụ taxi mọc lên với tiêu chí an toàn ưu tiên hàng đầu, cung cấp dịch vụ 24 ngày, ngày tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình chu đáo, an toàn thân thiện thu hút nhiều khách hàng Tiêu biểu cho nhiều dịch vụ taxi địa bàn thành phố Đà Nẵng, nhóm định chọn dịch vụ Taxi Vinasun làm đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green công ty Cổ phần Ánh Dương Xanh Việt Nam” Ngày nay, xã hội ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao vật chất lẫn tinh thần.Nhu cầu ăn, mặc, thẩm mỹ, kể phương tiện lại người dân ngày trọng Bên cạnh việc xuất xe máy, xe hơi, xe buýt phương tiện lại chủ yếu cho người dân nhu cầu sử dụng taxi ngày trở nên phổ biến Chính phát triển đó, công ty taxi đời Nhu cầu sử dụng phương tiện taxi giữ vai trò quan trọng đời sống hàng ngày taxi phương tiện giao thông tiện lợi, nhanh chóng, giúp ta tiết kiệm thời gian an toàn Với phương châm hoạt động tất hài lòng khách hàng: từ giá cả, chất lượng, phương tiện, thái độ nhân viên, tài xế chuyên nghiệp mang lại cho khách hàng tiện nghi thuận tiện giao thông công cộng Sau thời gian vào hoạt động, dịch vụ taxi chiếm cảm tình quý khách hàng Phần 1.Tổng quan nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào việc khách hàng có hài lòng chấp nhận sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hay không Bởi vì, chấp nhận khách hàng định sống cho doanh nghiệp Chính nên hầu hết doanh nghiệp sản xuất cung ứng hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm hài lòng khách hàng, bán hàng hóa với giá canh tranh thị trường Doanh thu doanh nghiệp phụ thuộc vào số lượng hàng hóa, dịch vụ bán Cho nên, việc bán nhiều hàng hóa dịch vụ công việc quan trọng hàng đầu hầu hết doanh nghiệp Với việc giữ chân khách hàng có đỡ tốn so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đối tượng khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn, họ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn, mang lại lợi nhuận giới thiệu cho người khác sản phẩm doanh nghiệp Cho nên, trung thành khách hàng đích mà nhà cung cấp muốn nhắm đến Do đó, doanh nghiệp phải bắt đầu việc tìm hiểu đem giá trị làm hài lòng khách hàng thị trường từ sản phẩm Sự thõa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp thị trường việc khó khăn doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp thường không bắt kịp cảm nhận khách hàng để đưa hành động cần thiết đáp ứng yêu cầu Doanh nghiệp khó khăn việc cạnh tranh với đối thủ, khó khăn để vạch hướng cho phát triển đổi tương lại Vì vậy, việc nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Hiện có nhiều doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Đà Nẵng với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ Taxi Mai Linh, Taxi Hàng Không, Taxi Tiên Sa, Taxi VinaSun Green, Mỗi hãng taxi lại có riêng mạnh điểm yếu khác nhau, khiến cho thị trường taxi cạnh tranh sôi động liệt Riêng dịch vụ Taxi VinaSun Green, thời gian qua có nhiều ý kiến phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách hàng cho dịch vụ taxi Vinasun Green chưa đáp ứng mà doanh nghiệp cam kết Đây lý nhóm lựa chọn đề tài “Nguyên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green công ty Cổ phần Ánh Dương Xanh Việt Nam” Từ kết nghiên cứu giúp cho công ty Taxi Vinasun Green nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời làm khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành tương lai doanh nghiệp 1.2 Phân tích vấn đề quản trị Ngày nay, xã hội ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao vật chất lẫn tinh thần Nhu cầu ăn, mặc, thẩm mỹ, kể phương tiện lại người dân ngày trọng Bên cạnh việc xuất xe máy, xe hơi, xe buýt phương tiện lại chủ yếu cho người dân nhu cầu sử dụng taxi ngày trở nên phổ biến Chính phát triển đó, công ty taxi đời Nhu cầu sử dụng phương tiện taxi giữ vai trò quan trọng đời sống hàng ngày taxi phương tiện giao thông tiện lợi, nhanh chóng, giúp ta tiết kiệm thời gian an toàn Theo nguồn thồng tin Intenet đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green Chúng tìm thấy nhiều ý kiến phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng, sở vật chất, giá cả, dịch vụ bị nhiều khách hàng phản ánh nhiều Nhận thấy có nhiều ý kiến không tốt cho dịch vụ tìm hiểu nhiều trang diễn đàn mạng xã hội dành ngày khảo sát dịch vụ Taxi vấn khách hàng Chúng thu nhiều ý kiến không tốt dịch vụ như: thái độ phục vụ nhân viên không tốt, nhiều khách hàng bị tài sản xe không tìm thấy được, chất lượng không đạt tiêu, sở vật chất không đảm bảo an toàn, giá bị nhiều khách hàng phản ánh, khách hàng gọi điện thoại chế độ bận không liên lạc Vì vấn đề quản trị đặt khắc phục yếu tố ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực để gia tăng hài lòng khách hàng đới với dịch vụ taxi Vinasun Green 1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu Theo thông tin trên, nhóm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green: • Chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun Green • Cơ sở vật chất dịch vụ Taxi Vinaun Green • Giá dịch vụ Taxi Vinasun Green • Thái độ phục vụ dịch vụ Taxi Vinasun Green • Dịch vụ khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green • Tính thuận tiện dịch vụ Taxi Vinasun Green  Vì , mục tiêu nghiên cứu đề tài là: nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Vinasun Green Từ câu hỏi quản trị đặt ra: • Có nên cải thiện chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun Green? • Có nên cải thiện sở vật chất dịch vụ Taxi Vinasun Green? • Có nên cải thiện giá dịch vụ Taxi Vinasun Green ? • Có nên cải thiện thái độ nhân viên dịch vụ Taxi Vinasun Green? • Có nên cải thiện dịch vụ khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green? • Có nên cải thiện tính thuận tiện dịch vụ Taxi Vinasun Green? 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green Đồng thời, đề phương pháp giúp cho công ty ngày am hiểu làm hài lòng khách hàng • Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? • Giá dịch vụ có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngýời tiêu dùng hay không? • Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngýời tiêu dùng hay không? • Cơ sở vật chất ảnh hưởng ðến việc sử dụng dịch vụ ngýời tiêu dùng? • Thái độ nhân viên ảnh hưởng nhnhư đến việc sử dụng dịch vụ ngýời tiêu dùng? • Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng ðến việc sử dụng dịch vụ ngýời tiêu dùng? • Tính thuận tiện ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ người tiêu dùng? 1.4.1 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Phân tích thực trạng chung doanh nghiệp taxi thành phố Đà Nẵng - Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green - Nguyên cứu mức độ hài lòng khách hàng (về tính thuận tiện, tiết kiệm thời gian, chi phí, giá cả, thái độ nhân viên ) sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun Green - Nghiên cứu thứ tự ưu tiên yếu tố hài lòng khách hàng Đề xuất số ý kiến giải pháp để Taxi Vinasun Green làm tăng giá trị cảm nhận khách hàng thu hút thu hút ngày nhiều khách hàng, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ 1.5 Mô hình nghiên cứu Thái độ nhân viên Chất lượng dịch vụ Tính thuận tiện Giá Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green Đánh giá chung Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Vinasun Green 1.7 Công cụ đo lường Đo lường nghiên cứu marketing trình gắn liền với số biểu tượng đặc tính vật tượng 1.7.1 Thang đo biểu danh Trong bảng câu hỏi, nhóm dùng thang đo biểu danh để thu thập thông tin tên, địa chỉ, giới tính, nghề nhiệp… biết rõ đối tượng nghiên cứu 1.7.2 Thang đo khoảng cách Để biết mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi công ty cổ phần Ánh Dương Xanh Việt Nam Thang đo điểm với mức độ khác nhau, từ 1“hoàn toàn không đồng ý”, 2- “không đồng ý”, 3- “không có ý kiến gì”, 4- “đồng ý” 5- “hoàn toàn đồng ý” Thông qua phát biểu, nhận định liệt kê bảng câu hỏi, khách hàng chọn mức độ qui ước với nhận định này, từ biết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ taxi 1.6 Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài việc thu nhập liệu cho nghiên cứu tiến hành phương pháp nghiên cứu thăm dò mô tả - Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Giai đoạn thực thông qua phương pháp định tính, liên quan chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu Đầu tiên xác định tiêu thức dùng để đánh giá thỏa mãn hành khách quận Hải Châu - TP Đà Nẵng dựa sở tham khảo tài liệu, báo, công trình nghiên cứu có liên quan, từ xây dựng tiêu thức cần khảo sát đánh giá.Sau đề tiêu chí tiêu thức, công việc thảo luận nhóm (Focus group), từ khám phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất.Cuối giai đoạn việc điều tra thí điểm khoảng 20 bảng câu hỏi hình thành sau thảo luận thành viên nhóm để kiểm tra thông tin, tiêu chí đánh giá rõ ràng, dễ hiểu khách hàng chưa, sau tiếp tục điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp dùng để phục vụ trình điều tra thức Giai đoạn nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun Green TP Đà Nẵng, câu hỏi thức hoàn chỉnh từ kết trên.Mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 220 bảng câu hỏi phát vấn trực tiếp người nhận Và nghiên cứu nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất.Dữ liệu thu thập sau trình điều tra kiểm tra sơ phương pháp thủ công để loại trừ bảng câu hỏi phản hồi không đạt yêu cầu nghiên cứu Sau đó, bảng đạt yêu cầu mã hóa liệu nhập vào máy tính, làm phân tích ý nghĩa liệu phần mềm SPSS Từ báo cáo đáng tin cậy sử dụng, vận dụng lý thuyết Marketing(về thỏa mãn nghiên cứu hành vi người tiêu dùng) để phân tích, đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green.Từ đó, đưa đề xuất đóng góp cho hoạt động kinh doanh taxi TP Đà Nẵng 1.8 Kế hoạch chọn mẫu 1.8.1 Tổng thể nghiên cứu Tất khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun Green địa bàn thành Phố Đà Nẵng 1.8.2 Đối tượng chọn mẫu Nghiên cứu thức thực từ tháng 01 tới tháng năm 2015 quận Hải Châu - thành phố Đà Nẵng Đối tượng nghiên cứu tất người không phân biệt giới tinh,già trẻ có nhu cầu sử dụng taxi Vinasun Green Công ty Cổ phần Ánh Dương Xanh Việt Nam 1.8.3 Kích thước mẫu: 220 mẫu 1.9 Chi phí nghiên cứu Bảng 1.1: Chi phí nghiên cứu STT Công việc Số người Số ngày Đơn giá thực thực (người) (ngày) (Đồng) In bảng câu hỏi 2 100.000 Mã hóa, nhập liệu, xử lý số 150000 10.000 liệu Chỉnh sửa bảng câu hỏi Tổng cộng 260.000 1.10 Phạm vi nghiên cứu 1.10.1 Về không gian Đề tài nghiên cứu tuyến đường,địa điểm công cộng địa bàn quận Hải Châu - thành phố Đà nẵng Không phân biệt tuổi tác đối tượng mà nhóm nghiên cứu bao gồm học sinh, sinh viên, người trung niên người già theo tỉ lệ học sinh, sinh viên 120 mẫu câu hỏi, 60 mẫu dành cho người trung niên, lại 40 mẫu câu hỏi dành cho người già 1.10.2 Về thời gian Thời gian phần quan trọng trình nghiên cứu, thời gian nhóm chúng em nghiên cứu đề tài tháng Thực nghiên cứu từ tháng 2/2015 đến tháng 5/2015 Trong khoảng thời gian nhóm tiến hành điều tra sau xử lý thông tin phần mềm SPSS 1.11 Thiết kế bảng câu hỏi Error: Reference source not found: 1.11.1 Trong bảng câu hỏi gồm phần Phần 1: Thông tin cá nhân Phần 2: Thông tin chung dịch vụ Phần 3: Đánh giá mức dộ hài lòng Phần 4: Ý định sử dụng sản phẩm tương lai 1.11.2 Nội dung tổng quát phần Phần 1: Là câu hỏi thông tin cá nhân gồm: - Các câu hỏi họ tên,nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập hàng tháng Phần 2: Là câu hỏi để biết nhận định khách hàng dịch vụ taxi Vinasun Green Các câu hỏi gồm nội dung sau: - Câu hỏi loại trừ người chưa sử dụng dịch vụ - Đã sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Green chưa? - Lý không lựa chọn dịch vụ taxi Vinasun Green? Lý không lựa chọn dịch vụ taxi Viansun Green ? Trong tương lai có ý định sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Green không? - Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Green, Phần 3: Là câu hỏi để đánh hài lòng khách hàng với dịch vụ taxi Vinasun Green Các câu hỏi gồm thông tin sau: - Mức độ cảm nhận dịch vụ xe… - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng, tính thuận tiện, thái độ phục vụ nhân viên, giá - Sự hài lòng dịch vụ taxi Vinasun Green, tương lại khách hãng có sử dụng taxi Vinasun không - Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ hay giới thiệu cho bạn bè,người thân sử dụng -Ngoài khách hàng có đề xuất dịch vụ Câu Biến quan sát Độ tuổi Nghề Nghiệp Thu nhập hàng tháng Đã sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Green chưa? Mã trả lời 4 Trả lời Dưới 15-25tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Nhân viên văn phòng Công nhân Nội trợ Sinh viên học sinh khác Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Đã Chưa C5a: Không biết đến hãng C5b: Thương hiệu không tiếng Lý không lựa chọn dịch vụ taxi Vinasun Green C8c: Giá cao C5d: Không biết số tổng đài C5e: Quen sử dụng hãng khác C5f: Nhiều thông tin không tốt hãng C5g: không quan tâm tới Trong tương lai có ý định sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Green không? 2 2 2 2 Biết dịch vụ taxi Vinasun Green qua nguồn thông tin nào? C7a: Giá rẻ C7b: Thuận tiện C7c: Mức độ an toàn cao Lý lựa chọn dịch vụ taxi Vinasun Green C7d: Chất lượng dịch vụ tốt C7e: Thái độ nhân viên tốt C7f: Xe mới, đại C7g: Khác Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ xe C8.1: Sử dụng xe mới, đại C8.2: Hình thức xe bên đẹp, màu sắc bắt 2 2 2 2 Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không Có không Có Không Chưa xác định Bạn bè, người thân giới thiệu Qua truyền hình Qua internet Báo, tạp chí Khác Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Nhắc đến độ tiện lợi có 86,4% người đồng ý với điều này,trung lập nhiều Với taxi cần bước lên xe đến nơi cần đến dù đâu Các bến đỗ xe phân bố chủ yếu khu vực có điểm du lịch nhiều nên bất tiện gọi điểm yếu hãng không phân bố Đa số hành khách đồng ý trung lập hài lòng với tính thuận tiên xe buýt Còn số không đồng ý phải thông cảm với dịch vụ số lí nêu Tính thuận tiện tdpvtaixeluonnha tdpvtongdaixenhi tdpvtaixegiupdoh tdpvtaixemocuagi cnhokhachhangki ettinh N Valid anhkhach upkhachhang emtrahanhly tdpvthanthien tdpvhailong 205 205 205 205 205 205 0 0 0 Mean 1.54 1.90 1.82 1.81 1.78 1.72 Mode 2 2 Missing Bảng 1.22: Đánh giá nhân viên tổng đài nhiệt tình tiếp nhận cung cấp thông tin nhanh,chính xác Tdpvtongdaixenhiettinh Frequency Valid hoan toan dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 124 60.5 60.5 60.5 dong y 60 29.3 29.3 89.8 khong co y kien 14 6.8 6.8 96.6 khong dong y 2.4 2.4 99.0 hoan toan khong dong y 1.0 1.0 100.0 205 100.0 100.0 Total Bảng 1.23: : Đánh giá tài xế giúp đỡ khách hàng mang hành lý Tdpvtaixegiupdohanhkhach Cumulative Frequency Valid hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 66 32.2 32.2 32.2 105 51.2 51.2 83.4 24 11.7 11.7 95.1 khong dong y 3.9 3.9 99.0 hoan toan khong dong y 1.0 1.0 100.0 205 100.0 100.0 dong y khong co y kien Total Bảng 1.24Đánh giá: tài xế mở cửa giúp khách hàng Tdpvtaixemocuagiupkhachhang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 89 43.4 43.4 43.4 dong y 83 40.5 40.5 83.9 khong co y kien 16 7.8 7.8 91.7 khong dong y 15 7.3 7.3 99.0 1.0 1.0 100.0 205 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Bảng 1.25: Đánh giá Tài xế nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý trước xuống xe Tdpvtaixeluonnhacnhokhachhangkiemtrahanhly Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 85 41.5 41.5 41.5 dong y 93 45.4 45.4 86.8 khong co y kien 12 5.9 5.9 92.7 khong dong y 11 5.4 5.4 98.0 2.0 2.0 100.0 205 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Bảng 1.26 Đánh giá nhân viên có thái độ than thiện gần gũi với khách hàng Tdpvthanthien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 86 42.0 42.0 42.0 dong y 93 45.4 45.4 87.3 khong co y kien 17 8.3 8.3 95.6 khong dong y 1.5 1.5 97.1 hoan toan khong dong y 2.9 2.9 100.0 205 100.0 100.0 Total Bảng 1.27: Đánh giá hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên hãng taxi Vinasun Green Tdpvhailong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 87 42.4 42.4 42.4 dong y 91 44.4 44.4 86.8 khong co y kien 25 12.2 12.2 99.0 1.0 1.0 100.0 205 100.0 100.0 khong dong y Total 86,8% hành khách đồng ý thái độ nhân viên dịch vụ taxi tài thái độ nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý trước xuống xe thi có tới 86,9 % đồng ý ,tài xế mở cửa giúp khách hàng có 83,9% hài lòng.thái độ nhân viên tổng đài có 89,8% vui vẻ khách hàng có thắc mắc Qua biểu đồ ta thấy hành khách dễ tính không trọng hình thức nên ý kiến trung lập đồng ý chiếm phần trăm cao Về kĩ năng,tác phong nhân viên thái độ nhân viên 3.4% không đồng ý yếu tố Và khách hàng cần sẵn sàng giúp đỡ cần trợ giúp,nhưng lại có 4,9% hành khách không đồng ý việc nhân viên Statistics gclinhhoattheokh gctrungthucchinh gcgiahoply N Valid oancach xac gchailong 205 205 205 205 0 0 Mean 1.48 1.88 1.74 1.74 Mode 1 Missing Bảng 1.28: Đánh giá giá cước hợp lý Gcgiahoply Cumulative Frequency Valid hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 122 59.5 59.5 59.5 dong y 68 33.2 33.2 92.7 khong co y kien 14 6.8 6.8 99.5 5 100.0 205 100.0 100.0 khong dong y Total Bảng 1.29: Đánh giá giá cước linh hoạt theo khoản cách di chuyển Gclinhhoattheokhoancach Cumulative Frequency Valid hoan toan dong y dong y khong co y kien khong dong y hoan toan khong dong y Total Percent Valid Percent Percent 61 29.8 29.8 29.8 123 60.0 60.0 89.8 3.9 3.9 93.7 10 4.9 4.9 98.5 1.5 1.5 100.0 205 100.0 100.0 Bảng 1.29: Đánh giá cách tính cước trung thực xác Gctrungthucchinhxac Cumulative Frequency Valid hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 105 51.2 51.2 51.2 dong y 67 32.7 32.7 83.9 khong co y kien 20 9.8 9.8 93.7 khong dong y 3.9 3.9 97.6 hoan toan khong dong y 2.4 2.4 100.0 205 100.0 100.0 Total Bảng 1.30: Đánh giá hài lòng với giá hãng taxi Vinasun Green Gchailong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 98 47.8 47.8 47.8 dong y 76 37.1 37.1 84.9 khong co y kien 18 8.8 8.8 93.7 khong dong y 12 5.9 5.9 99.5 5 100.0 205 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total Nhìn lên biều đồ số người đồng ý, ý kiến không đồng ý có số phần trăm chênh lệch nhiều, mức độ hoàn toàn đồng ý đồng ý cao so với mức độ Nhiên liệu tăng giá,vì giá vé xe nhích lên thấp Người tiêu dung dịch vụ phải thông cảm chấp nhận điều Như yếu tố giá vé trên, người tiêu dùng dịch vụ xe taxi đồng tình với phù hợp giá vé với khoảng cách đường đi.92,7% đồng ý điều Đánh giá chung gdctaxivinasunlal trongthoigiantois segioithieuchong uachonsomot N Valid esudungdichvu uoikhacbiet 205 205 205 0 Mean 1.65 1.88 1.73 Mode Missing Bảng 1.31: Đánh giá taxi Vinasun Green lựa chọn Gdctaxivinasunlaluachonsomot Cumulative Frequency Valid hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 114 55.6 55.6 55.6 dong y 59 28.8 28.8 84.4 khong co y kien 23 11.2 11.2 95.6 khong dong y 3.4 3.4 99.0 hoan toan khong dong y 1.0 1.0 100.0 205 100.0 100.0 Total Bảng 1.32: Đánh giá thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun Green: Trongthoigiantoisesudungdichvu Cumulative Frequency Valid hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 64 31.2 31.2 31.2 113 55.1 55.1 86.3 khong co y kien 17 8.3 8.3 94.6 khong dong y 11 5.4 5.4 100.0 205 100.0 100.0 dong y Total Có 86,3% nói tiếp tục sử dụng xe buýt tương lai Xe buýt phương tiện quen thuộc xuất đường ngày Bạn ngắm nhìn thứ xung quanh, trò chuyện với người tốt có thêm người bạn Bảng 1.33 Đánh giá: giới thiệu cho đồng nghiệp, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun Green: Segioithieuchonguoikhacbiet Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan dong y 89 43.4 43.4 43.4 dong y 88 42.9 42.9 86.3 khong co y kien 23 11.2 11.2 97.6 2.4 2.4 100.0 205 100.0 100.0 khong dong y Total Hơn 86,3% nói giới thiệu cho người quen, bạn bè sử dụng xe taxi họ mong đợi tiện ích hài lòng dịch vụ mang lại Tuy nhiên 13,7% không giới thiệu, có phương tiện riêng người trải nghiệm cảm thấy dịch vụ không phù hợp với người bạn họ 3.2 Kết luận Sau điều tra nghiên cứu mức độ thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ vận tải xe taxi Vinasun công ty cổ phần vận tải quản lý bến xe Đà Nẵng, thông tin thu thập cho thấy dịch vụ taxi chưa thõa mãn nhu cầu khách hàng, nhiên lượng hành khách sử dụng dịch vụ chiếm phần lớn Những yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Hành khách tham gia dịch vụ taxi đa phần dễ tính không trọng hình thức nên với yếu tố thái độ nhân viên, hành khách hài lòng với yếu tố Hầu hết khách hàng tương đối hài lòng giá dịch vụ taxi Vinasun Green, mức thu nhập người dân đa số thuộc mức trung bình, nắm bắt điều giá dịch vụ taxi đưa với mức hợp lý, phù hợp với nhu cầu khả chi trả người tiêu dùng Tính thuận tiện taxi khách hàng thông cảm hài lòng Thành phố rộng, dân cư đông đúc hệ thống giao thông chưa tốt, tồn nhiều ngõ hẹp nên việc lưu thong taxi qua tất tuyến đường không thuận tiện Tuy nhiên,đa số đoạn đường taxi lưu thông dễ dàng Bên cạnh đó, vài vấn đề chưa làm thõa mãn cầu người tiêu dùng như: Chất lượng dịch vụ taxi không không đại nên trang thiết bị xe hư hỏng nhiều, hệ thống chiếu sáng điều hòa bị hạn chế nhiều, vào mùa hè thời tiết nóng khó chịu Bên cạnh vệ sinh xe không dọn dẹp thường xuyên Bên cạnh yếu tố sở vật chất yếu tố chất lượng dịch vụ an toàn chưa nhận thõa mãn khách hàng Nhóm cho hai nguyên nhân lớn không nhận đồng tình khách hàng dịch vụ Qua tất yếu tố với thông tin thu thập từ khách hàng, nhóm đưa số ý kiến đề xuất giải pháp PHẦN IV: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 4.1 Kiến nghị Sau thực xong dự án điều tra nghiên cứu khảo sát thực tế 205 đối tượng mẫu, thông tin kết thu thập sau xử lý thông qua phần mềm SPSS cho kết tương đối xác.Tuy lượng hành khách tham gia dịch vụ taxi Vinasun Green số lớn ẩn chứa bên hàng loạt yếu tố chưa hoàn thiện, chưa thõa mãn nhu cầu khách hàng Qua nghiên cứu lần này, nhóm xác định điểm khuyết mà dịch vụ taxi cần phải khắc phục Sau số giải pháp, ý kiến đóng góp nhóm đối tượng nghiên cứu để dịch vụ taxi Vinasun Green hoàn thiện mắt khách hàng: - Về sở vật chất dịch vụ thái độ nhân viên Khi tham gia dịch vụ mong muốn khách hàng xem “thượng đế”, để khách hàng nhìn thấy điều đầy đủ sở vật chất, vệ sinh đảm bảo thái độ, cư xử nhân viên nhiệt tình giúp đỡ quan trọng Để làm điều công ty cổ phần vận tải cần trọng đến việc đào tạo thái độ chuyên môn đội ngũ nhân viên Lắp đặt camera theo dõi hoạt động, thái độ nhân viên hành khách xe, điều giúp công ty kiểm soát tình trạng cắp gây gỗ, đánh xe Ngoài ra, việc sửa chữa đường, lắp đặt hay sửa chữa hệ thống điện, nước có liên quan đến việc làm thay đổi mặt đường diện tích đường cần phải tổ chức cách hợp lý, khoa học, an toàn Những nơi đào đường phải có biển báo, có rào chắn, phân luồng lưu thông lại hợp lý… -Về chất lượng an toàn xe Đối với chất lượng xe, nhằm chấn chỉnh tình trạng trên, công ty cần đẩy mạnh rà soát, bổ sung, quy chế liên sở tổ chức, phối hợp với Sở GTVT TP.Đà Nẵng, Trung tâm Quản lý tín hiệu Đà Nẵng quản lý hoạt động phương tiện tuyến thông qua thiết bị giám sát hành trình Đối với an toàn hành khách công ty cần niêm yết nội dung đăng ký chất lượng dịch vụ vận tải xe số điện thoại lãnh đạo đơn vị để hành khách phản ánh, xử lý kịp thời… 4.2 Hạn chế đồ án Trong trình thực nghiên cứu, nhóm gặp phải số hạn chế sau: Yếu tố khách quan - Thời gian nghiên cứu không nhiều - Đối tượng vấn không nhiệt tình trình vấn - Nhiều khách hàng trả lời vấn ngẫu nhiên lựa chọn, phán xét Yếu tố chủ quan - Vì lần thực nghiên cứu thị trường nên thân chưa có kinh nghiệm - Đối tượng vấn rộng mà nhóm hạn chế số lượng thành viên nghiên cứu khảo sát nên khó khăn việc thu thập thông tin Error: Reference source not found Error: Reference source not found ... dịch vụ Taxi Vinasun Green • Cơ sở vật chất dịch vụ Taxi Vinaun Green • Giá dịch vụ Taxi Vinasun Green • Thái độ phục vụ dịch vụ Taxi Vinasun Green • Dịch vụ khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green. .. found PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG XANH VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu công ty Cổ phần Ánh Dương Xanh Việt Nam Hình 2.1 Logo Vinasun Green Taxi Tên công ty: Công ty Cổ phần Ánh Dương Xanh. .. khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Green công ty Cổ phần Ánh Dương Xanh Việt Nam” Từ kết nghiên cứu giúp cho công ty Taxi Vinasun Green nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời làm khách hàng hài lòng