ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY TRƯỜNG SA TOURIST

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê -  - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TRƯỜNG SA TOURIST Tr ươ ̀n g DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY LÊ THỊ HỒNG Khóa học: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê -  - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ho DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY ươ ̀n g Đ ại TRƯỜNG SA TOURIST Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K50A Marketing Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, 4/2020 Lời Cảm Ơn! Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến trường Đại học kinh tế Huế, quý công ty Trường Sa Tourist tạo điều kiện hỗ trợ em suốt trình thực tập cuối khóa Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế truyền đạt cho ́ uê em kiến thức quý báu, truyền lửa truyền động lực cho em suốt thời gian ́H học trường tê Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Văn Phát h bên cạnh em suốt trình thực tập công ty Trường Sa Tourist Thầy tận in tình hướng dẫn em để hồn thành tốt q trình hồn thành báo cáo ̣c K Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị quý Công ty Trường Sa Tourist giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện ln hỗ trợ em q ho trình thực tập công ty Đặc biệt cảm ơn anh Lê Thái Bảo Long – giám đốc công ty, chị Nguyễn Thị Thiên Kim – nhân viên kinh doanh, Nguyễn Thị Thanh Huyền – ại chuyên viên điều hành Tour theo sát giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Đ g Do điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn hẹp nên báo cáo em ươ ̀n tránh thiếu sót, kính mong q thầy bỏ qua em mong nhận góp ý quý thầy để em hồn thiện Tr tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên Lê Thị Hồng i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: MỞ ĐẦU ́ uê Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tê 3.1 Đối tượng h 3.2 Phạm vi .2 in Phương pháp nghiên cứu .2 ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập thông tin liệu 4.2 Phương pháp xử lý thơng tin phân tích số liệu ho PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ại CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH Đ 1.1 Cơ sở lý luận g 1.1.1 Dịch vụ ươ ̀n 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tr 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ du lịch 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 11 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ du lịch .11 1.1.3 Khách hàng 11 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng 11 1.1.3.2 Phân loại khách hàng 12 1.1.3.3 Vai trò khách hàng .13 1.1.3.4 Kì vọng thỏa mãn khách hàng .14 ii 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .16 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng .16 1.1.4.2 Mục tiêu đo lường 17 1.1.4.3 Phân loại hài lòng khách hàng 18 1.1.4.4 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 19 1.1.5 Các nhà điều hành Tour .19 1.1.5.1 Khái niệm nhà điều hành Tour 19 ́ uê 1.1.5.2 Các sản phẩm nhà điều hành Tour 20 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu 23 ́H 1.1.6.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (CSI model) 23 tê 1.1.6.2 Mơ hình số hài lịng EU .24 h 1.1.6.3 Mơ hình SERVQUAL 25 in 1.1.6.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) .28 ̣c K 1.1.7 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 1.1.7.1 Giả thuyết nghiên cứu .29 ho 1.1.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 1.1.7.3 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tour du lịch công ại ty Trường Sa Tourist .31 Đ 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 g 1.2.1 Tổng quan thị trường du lịch Việt Nam 33 ươ ̀n 1.2.2 Tổng quan thị trường du lịch Đà Nẵng 35 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Tr DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST 37 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình cơng ty Trường Sa Tourist 37 2.1.1 Tổng quan công ty Trường Sa Tourist 37 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .37 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .38 2.1.5 Tình hình hoạt động cơng ty Trường Sa Tourist 40 2.1.6 Tình hình nhân đơn vị thực tập 41 2.1.7 Các sản phẩm kinh doanh 44 iii 2.1.8 Giới thiệu gói tour du lịch Trường Sa Tourist 46 2.2 Kết nghiên cứu .51 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ tour du lịch Trường Sa .56 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .56 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 58 ́ uê 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập .59 ́H 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 63 tê 2.2.4 Phân tích hàm hồi quy 64 h 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố đến in hài lòng chất lượng dịch vụ tour du lịch Trường Sa Tourist .68 ̣c K 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” .68 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đáp ứng” 70 ho 2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Năng lực phục vụ” 71 2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự cảm nhận” 72 ại 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” Đ 73 g 2.2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tour du lịch Trường Sa ươ ̀n Tourist 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA Tr KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST75 3.1 Định hướng công ty 75 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tour du lịch Trường Sa Tourist .76 3.2.1 Giải pháp cho tin cậy 76 3.2.2 Giải pháp cho khả đáp ứng 77 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 78 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm nhận 78 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 79 iv PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 2.1 Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng ban ngành có liên quan 81 2.2 Đối với ban lãnh đạo sở thực tập 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .84 ́ uê PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 89 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 93 ́H PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA .96 tê PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 99 h PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 100 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 101 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SERVQUAL : Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự,1985) ACSI : American Customer Satisfaction Index (Mơ hình số hài lịng Mỹ) TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Thành phố uê TP vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nguồn lao động công ty từ 2017 – 2019 .42 Bảng 2.2 Thống kê giới tính khách hàng qua khảo sát 51 Bảng 2.3 Thống kê độ tuổi khách hàng qua khảo sát 51 Bảng 2.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng qua khảo sát 52 Bảng 2.5 Thống kê thu nhập trung bình khách hàng qua khảo sát 53 Bảng 2.6 Thống kê mục đích du lịch khách hàng qua khảo sát 53 ́ uê Bảng 2.7 Thống kê phương tiện truyền thông qua khảo sat .54 ́H Bảng 2.8 Thống kê số lần khách hàng sử dụng tour Trường Sa qua khảo sát .55 Bảng 2.9 Thống kê lượng tour đươc sử dụng qua khảo sát .55 tê Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định .57 h Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc trước tiến hành in kiểm định .58 ̣c K Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett 59 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố EFA 59 ho Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 63 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố EFA 64 ại Bảng 2.16 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 65 Đ Bảng 2.17 Kết kiểm định ANOVA 66 g Bảng 2.18 Kết hệ số phân tích hồi quy 66 ươ ̀n Bảng 2.19 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự tin cậy” .69 Tr Bảng 2.20 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự đáp ứng” .70 Bảng 2.21 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Năng lực phục vụ” .71 Bảng 2.22 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Sự cảm nhận” 72 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần “Phương tiện hữu hình” .73 Bảng 2.24 Đánh giá hài lòng khách hàng 74 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 15 Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 19 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 24 Hình 1.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng phục vụ 28 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 31 ́ uê Hình 2.1 Sơ đồ thể cấu tổ chức công ty Trường Sa Tourist .39 ́H Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh từ 2017-2019 40 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng nhân công ty Trường Sa Tourist 41 tê Hình 2.4 Các tour du lịch Đà Nẵng hàng ngày 47 h Hình 2.5 Các tour du lịch Đà Nẵng dài ngày .47 in Hình 2.6 Các tour du lịch miền tây .48 ̣c K Hình 2.7 Các tour du lịch Tây Nguyên .48 Hình 2.8 Các tour du lịch miền Trung 49 ho Hình 2.9 Các tour du lịch nước ngồi 49 Hình 2.10 Các tour du lịch miền Bắc 50 ại Hình 2.11 Các tour du lịch combo hấp dẫn 50 Tr ươ ̀n g Đ Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu sau hồi quy 67 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mục đích du lịch Frequency Percent 32.0 30.4 20.0 11.2 4.0 2.4 100.0 h 3.2 8.0 34.4 46.4 8.0 100.0 in 10 43 58 10 125 ̣c K ho Valid Báo chí Tivi Internet Người quen, người thân Khác Total Valid Percent tê Phương tiện truyền thông Frequency Percent ́H ́ 40 38 25 14 125 uê Valid Thăm quan thắng cảnh Nghỉ ngơi Đi công tác kết hợp tham quan Giải trí Nghiên cứu, học tập Khác Total Valid Cumulative Percent Percent 32.0 32.0 30.4 62.4 20.0 82.4 11.2 93.6 4.0 97.6 2.4 100.0 100.0 g ươ ̀n Tr Valid tour tour Trên tour Total Đ ại Số tour tham gia Frequency Percent Valid Percent Valid Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm Total SVTH: Lê Thị Hồng 80 40 125 64.0 32.0 4.0 100.0 64.0 32.0 4.0 100.0 28.0 72.0 100.0 3.2 8.0 34.4 46.4 8.0 100.0 3.2 11.2 45.6 92.0 100.0 Cumulative Percent 64.0 96.0 100.0 Du lịch Đà Nẵng ngày Frequency Percent Valid Percent 35 90 125 Cumulative Percent 28.0 72.0 100.0 Cumulative Percent 28.0 100.0 90 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Du lịch Đà Nẵng Frequency Percent Du lịch Miền Tây Frequency Percent 19 106 125 15.2 84.8 100.0 Valid Percent 15.2 84.8 100.0 Cumulative Percent 15.2 100.0 in h Valid Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm Total 36.0 64.0 100.0 ́ 36.0 64.0 100.0 Cumulative Percent 36.0 100.0 uê 45 80 125 ́H Valid Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm Total Valid Percent tê Khóa luận tốt nghiệp ho 12 113 125 9.6 90.4 100.0 Valid Percent 9.6 90.4 100.0 Cumulative Percent 9.6 100.0 g Đ ại Valid Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm Total ̣c K Du lịch Tây Nguyên Frequency Percent ươ ̀n Tr Valid Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm Total Du lịch Miền Trung Frequency Percent 10 115 125 8.0 92.0 100.0 Du lịch Miền Bắc Frequency Percent Valid Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm Total SVTH: Lê Thị Hồng 18 107 125 14.4 85.6 100.0 Valid Percent 8.0 92.0 100.0 Valid Percent 14.4 85.6 100.0 Cumulative Percent 8.0 100.0 Cumulative Percent 14.4 100.0 91 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Du lịch nước Frequency Percent Valid Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm Total 12 113 125 Valid Percent 9.6 90.4 100.0 9.6 90.4 100.0 19.2 80.8 100.0 19.2 80.8 100.0 tê 24 101 125 Cumulative Percent 19.2 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Valid Đã trải nghiệm Chưa trải nghiệm Total ́H uê Combo du lịch hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.6 100.0 ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Hồng 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA  SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 ́ uê ́H tê ̣c K SỰ ĐÁP ỨNG Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 Cronbach's Alpha if Item Deleted 882 863 864 875 870 ho  16.82 16.90 16.90 16.84 16.82 h Sự tin cậy1 Sự tin cậy2 Sự tin cậy3 Sự tin cậy4 Sự tin cậy5 in Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.598 690 6.820 777 7.491 779 7.329 721 7.275 742 ươ ̀n g Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 12.79 3.698 674 12.70 4.246 614 12.74 3.982 617 12.72 3.929 710 Tr Sự đáp ứng1 Sự đáp ứng2 Sự đáp ứng3 Sự đáp ứng4  Cronbach's Alpha if Item Deleted 772 798 797 755 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 SVTH: Lê Thị Hồng 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 12.84 3.103 733 12.84 3.232 688 12.67 3.867 565 12.67 3.883 558 Năng lực phục vụ1 Năng lực phục vụ2 Năng lực phục vụ3 Năng lực phục vụ4 ́ uê SỰ CẢM NHẬN  tê ́H Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha in h 864 Cronbach's Alpha if Item Deleted 716 739 797 800 ho ̣c K Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 16.72 5.090 695 16.81 5.318 716 16.83 5.560 608 16.74 5.067 697 16.71 5.158 713 Đ g PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ươ ̀n  ại Sự cảm nhận1 Sự cảm nhận2 Sự cảm nhận3 Sự cảm nhận4 Sự cảm nhận5 Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 829 854 833 829 Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Phương tiện hh1 Phương tiện hh2 Phương tiện hh3 Phương tiện hh4 SVTH: Lê Thị Hồng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 12.59 3.147 604 12.79 3.295 502 12.70 3.210 539 12.79 2.940 597 Cronbach's Alpha if Item Deleted 682 735 716 684 94 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 ́ tê ́H uê Cronbach's Alpha if Item Deleted 812 784 780 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Sự hài lòng1 Sự hài lòng2 Sự hài lòng3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 8.54 2.267 710 8.74 1.918 733 8.70 1.855 739 SVTH: Lê Thị Hồng 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA NHĨM NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig ́ 690 1448.874 231 000 Total Variance Explained 23.203 13.677 11.193 10.490 8.022 23.203 36.880 48.072 58.562 66.585 in 5.105 3.009 2.462 2.308 1.765 ̣c K 23.203 36.880 48.072 58.562 66.585 71.091 74.865 78.437 81.468 84.274 86.518 88.618 90.558 92.213 93.674 95.119 96.314 97.290 98.206 98.935 99.510 100.000 3.587 3.321 2.663 2.618 2.459 16.307 15.096 12.104 11.902 11.176 16.307 31.402 43.507 55.408 66.585 ho 23.203 13.677 11.193 10.490 8.022 4.507 3.774 3.571 3.032 2.806 2.244 2.100 1.940 1.656 1.461 1.445 1.195 976 916 729 575 490 h tê % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % ươ ̀n g 5.105 3.009 2.462 2.308 1.765 992 830 786 667 617 494 462 427 364 321 318 263 215 201 160 127 108 Tr 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Rotation Sums of Squared Loadings ại Total Extraction Sums of Squared Loadings ́H Initial Eigenvalues Đ Component uê  SVTH: Lê Thị Hồng 96 tê ́H ́ uê in ̣c K ho ại 814 796 770 744 799 784 738 698 g NHÓM NHÂN TỐ PHỤ THUỘC ươ ̀n  Rotated Component Matrixa Component 845 826 824 822 733 821 799 790 790 752 854 817 783 779 Đ Sự tin cậy5 Sự tin cậy2 Sự tin cậy4 Sự tin cậy3 Sự tin cậy1 Sự cảm nhận2 Sự cảm nhận1 Sự cảm nhận5 Sự cảm nhận4 Sự cảm nhận3 Sự đáp ứng4 Sự đáp ứng1 Sự đáp ứng3 Sự đáp ứng2 Năng lực phục vụ1 Năng lực phục vụ2 Năng lực phục vụ3 Năng lực phục vụ4 Phương tiện hh1 Phương tiện hh4 Phương tiện hh3 Phương tiện hh2 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát h Khóa luận tốt nghiệp Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig SVTH: Lê Thị Hồng 733 162.769 000 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ́ uê Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance Variance % 2.325 77.493 77.493 2.325 77.493 77.493 360 11.988 89.480 316 10.520 100.000 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Component Matrixa Component Sự hài lòng3 887 Sự hài lòng2 883 Sự hài lòng1 871 SVTH: Lê Thị Hồng 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations B C E 650** 125 153 125 000 125 000 125 947 125 000 125 129 091 -.040 042 321** 153 125 125 311 125 657 125 638 125 000 125 334** 091 087 004 424** 000 125 311 125 332 125 961 125 000 125 367** -.040 087 -.034 423** 657 125 332 125 125 704 125 000 125 042 004 -.034 276** 947 125 638 125 961 125 704 125 125 002 125 650** 321** 424** 423** 276** 000 125 000 125 000 125 000 125 002 125 125 -.006 tê h 125 Tr ươ ̀n ́H ́ -.006 uê 367** 000 125 g F 334** in D F 129 ho C E ại B Đ A Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N D ̣c K A SVTH: Lê Thị Hồng 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Sum of Squares 37.857 20.253 58.110 Regression Residual Total Mean Square 7.571 119 170 124 Coefficientsa t h Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -2.512 515 463 064 451 256 058 241 257 065 228 312 071 256 332 065 276 Sig ho ại Đ Sig .000b -4.880 7.261 4.385 3.959 4.382 5.095 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 760 971 885 855 997 1.316 1.030 1.130 1.169 1.003 Tr ươ ̀n g (Constant) A B C D E ̣c K in Model F 44.487 ́ Model ANOVAa df uê 807a ́H R tê Model Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 651 637 41254 1.786 SVTH: Lê Thị Hồng 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST  SỰ TIN CẬY 125 125 125 125 125 ́H Sự tin cậy1 Sự tin cậy2 Sự tin cậy3 Sự tin cậy4 Sự tin cậy5 Std Error Mean 069 078 065 072 072 ́ N uê One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.25 769 4.18 871 4.17 727 4.23 805 4.25 800 tê df Tr ̣c K ho ại SỰ ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 125 4.19 859 125 4.29 739 125 4.24 817 125 4.26 764 ươ ̀n Sự đáp ứng1 Sự đáp ứng2 Sự đáp ứng3 Sự đáp ứng4 124 124 124 124 124 Đ  3.606 2.258 2.585 3.224 3.467 g Sự tin cậy1 Sự tin cậy2 Sự tin cậy3 Sự tin cậy4 Sự tin cậy5 in h T One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 000 248 11 38 026 176 02 33 011 168 04 30 002 232 09 37 001 248 11 39 SVTH: Lê Thị Hồng Std Error Mean 077 066 073 068 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Sự đáp ứng1 Sự đáp ứng2 Sự đáp ứng3 Sự đáp ứng4 2.500 4.360 3.284 3.866 124 124 124 124 014 000 001 000 192 288 240 264 ́ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 04 34 16 42 10 38 13 40 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 125 4.17 820 125 4.17 811 125 4.34 695 125 4.34 695 ́H  df uê T One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference ̣c K in h tê Năng lực phục vụ1 Năng lực phục vụ2 Năng lực phục vụ3 Năng lực phục vụ4 Std Error Mean 073 073 062 062 ho 2.289 2.317 5.405 5.405 Đ ươ ̀n g Năng lực phục vụ1 Năng lực phục vụ2 Năng lực phục vụ3 Năng lực phục vụ4 ại T One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 124 024 168 02 31 124 022 168 02 31 124 000 336 21 46 124 000 336 21 46 SỰ CẢM NHẬN One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Sự cảm nhận1 125 4.23 731 Sự cảm nhận2 125 4.14 656 Sự cảm nhận3 125 4.12 667 Sự cảm nhận4 125 4.22 736 Sự cảm nhận5 125 4.24 700 Tr  SVTH: Lê Thị Hồng Std Error Mean 065 059 060 066 063 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.548 2.453 2.011 3.281 3.832 124 124 124 124 124 001 016 047 001 000 232 144 120 216 240 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 10 36 03 26 00 24 09 35 12 36 ́ Sự cảm nhận1 Sự cảm nhận2 Sự cảm nhận3 Sự cảm nhận4 Sự cảm nhận5 df PHƯƠNGTIỆN HỮU HÌNH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Phương tiện hh1 125 4.37 713 Phương tiện hh2 125 4.17 738 Phương tiện hh3 125 4.26 739 Phương tiện hh4 125 4.17 790 uê T One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference ́H  ̣c K in h tê Std Error Mean 064 066 066 071 ho df ại T Đ 5.769 2.546 3.870 2.376 ươ ̀n g Phương tiện hh1 Phương tiện hh2 Phương tiện hh3 Phương tiện hh4 124 124 124 124 000 012 000 019 368 168 256 168 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 24 49 04 30 13 39 03 31 SỰ HÀI LONG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 125 4.46 690 125 4.25 810 125 4.29 831 Tr  One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference Sự hài lòng1 Sự hài lòng2 Sự hài lòng3 T SVTH: Lê Thị Hồng df Std Error Mean 062 072 074 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lower 124 124 124 000 001 000 456 248 288 33 10 14 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ 7.391 3.424 3.875 uê Sự hài lòng1 Sự hài lòng2 Sự hài lòng3 Upper 58 39 44 SVTH: Lê Thị Hồng 104 ... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA Tr KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST7 5 3.1 Định hướng công ty 75 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tour du lịch Trường Sa Tourist. .. đề xuất tác giả công ty Trường Sa Tourist ̣c K 1.1.7.3 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tour du lịch ho Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ tour du lịch Trường Sa Tourist đề xuất... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình cơng ty Trường Sa Tourist 2.1.1 Tổng quan công ty Trường Sa Tourist  Tên công