Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội

đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này. Mục tiêu của luận văn là tìm ra những mặt nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó thông qua khảo sát đánh gia mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội trong thời gian tới

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Ngô Anh Đức LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu toàn thể thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt Phó Giáo Sư - Tiến sỹ Bùi Quang Tuấn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho suốt trình hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội trợ giúp trình thăm dò ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng BIDV, gia đình bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng! Ngô Anh Đức MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tác giả LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG .11 2.1 Lý thuyết hài lòng mô hình đo lường hài lòng khách hàng 11 5.3.2 Kiến nghị BIDV 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV HN ĐVCNT NHTM POS VN : : : : : : : Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hà Nội Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân Hàng Thương Mại Máy cấp phép tự động Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU Biểu 19 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 44 46 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 46 Biểu 4.1: Tỷ lệ phân bổ giới tính 58 Biểu 4.2: Tỷ lệ phân bổ nhóm tuổi .59 Biểu 4.3: Tỷ lệ phân bổ thu nhập .59 Biểu 4.4: Tỷ lệ phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ .60 Biểu 4.5: Tỷ lệ phân bổ ngành nghề đối tượng vấn .60 Biểu 4.6: Đánh giá hài lòng nhân tố mô hình hiệu chỉnh 70 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 70 Biểu 4.7: Mức độ hài lòng yếu tố Sự Tin Cậy .71 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 71 Biểu 4.8: Mức độ hài lòng yếu tố Sự cảm thông 73 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 73 Biểu 4.9: Mức độ hài lòng yếu tố Sự hữu hình 74 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 74 Biểu 4.10: Mức độ hài lòng yếu tố Sự phản hồi 76 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 76 Biểu 4.11: Tỷ lệ yếu tố định sử dụng thẻ tín dụng BIDV 78 Bảng Bảng 1.1:Số lượng thẻ tín dụng BIDV địa bàn thành phố Hà Mội .2 Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo biến độc lập mã hoá .iv Bảng 3.3 : Các tiêu thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội vi Bảng 2.1: Hệ thống biến mô hình SERVQUAL 24 Bảng 2.2: Hệ thống biến mô hình SERVQUAL dịch vụ ngân hàng 26 Bảng 3.1: Kết kinh doanh 40 Bảng 3.2 : Biểu phí thẻ tín dụng BIDV .43 Bảng 3.3 : Các tiêu thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .48 Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo biến độc lập mã hoá 56 Bảng 4.2 Tổng hợp thang đo biến phụ thuộc mã hoá 58 Bảng 4.3 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến độc lập 61 Bảng 4.4 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến phụ thuộc .64 Bảng 4.5 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 65 Bảng 4.6 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 65 Bảng 4.7 Kết hồi quy 66 Bảng 4.8 Bảng tổng hợp kết thang đo mô hình sau hiệu chỉnh 68 Bảng 4.9 Kết yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng 76 19 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 44 46 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 46 Biểu 4.1: Tỷ lệ phân bổ giới tính 58 Biểu 4.2: Tỷ lệ phân bổ nhóm tuổi .59 Biểu 4.3: Tỷ lệ phân bổ thu nhập .59 Biểu 4.4: Tỷ lệ phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ .60 Biểu 4.5: Tỷ lệ phân bổ ngành nghề đối tượng vấn .60 Biểu 4.6: Đánh giá hài lòng nhân tố mô hình hiệu chỉnh 70 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 70 Biểu 4.7: Mức độ hài lòng yếu tố Sự Tin Cậy .71 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 71 Biểu 4.8: Mức độ hài lòng yếu tố Sự cảm thông 73 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 73 Biểu 4.9: Mức độ hài lòng yếu tố Sự hữu hình 74 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 74 Biểu 4.10: Mức độ hài lòng yếu tố Sự phản hồi 76 Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả 76 Biểu 4.11: Tỷ lệ yếu tố định sử dụng thẻ tín dụng BIDV 78 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Giới thiệu Tiền mặt xuất từ lâu phương thức toán thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức toán nhanh chóng, tiện dụng đại đời gọi chung phương thức toán không dùng tiền mặt Trong phương thức đó, Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng động ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì sau thời gian dài bỏ ngỏ để mặc cho đối thủ chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt đầu chuyển định hướng lĩnh vực thẻ mà dịch vụ thẻ tín dụng ( Bao gồm thẻ Visa thẻ Master Credit) mũi nhọn lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Trong năm 2012, thị trường phát hành triệu thẻ tín dụng, Vietinbank lần vượt lên để chiếm thị phần lớn 29,2% với gần 300.000 thẻ, Vietcombank xếp thứ với 276.000 thẻ, tương đương 27% thị phần Tiếp theo Sacombank với 60.000 thẻ (6%) Techcombank với gần 54.000 thẻ (5,3%) Nhóm NH nước sở hữu gần 145.000 thẻ, giữ 14% thị phần, BIDV với 30.000 thẻ tín dụng chiếm chưa tới 4% thị phần thị trường Đối với tiêu quy mô dịch vụ thẻ tín dụng, tính đến 30/09/2013 kết lũy kế dịch vụ thẻ số lượng Chi nhánh BIDV khu vực Thành phố Hà Nội sau ii Bảng 1.1: Số lượng thẻ tín dụng Chi nhánh BIDV địa bàn thành phố Hà Nội Số lượng thẻ tín dụng Chi nhánh Số lượng thực đến 30/9/2013 Số lượng lũy kế Xếp hạng địa bàn 803 413 1.759 988 14/20 Trung bình địa bàn Hà Nội Bắc Hà Nội Nguồn: Báo cáo ngành 9/2013 BIDV Như số lượng thẻ tín dụng phát hành số lượng lũy kế Chi nhánh thấp với số lượng trung bình địa bàn nhiều Để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng không hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh, đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu luận văn tìm mặt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng nhân tố thông qua khảo sát đánh gia mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Từ đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội Phạm vi nghiên cứu luận văn : Tại BIDV Bắc Hà Nội, sử dụng số liệu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội năm (2010 - 2013) đặc biệt năm 2013 làm sở minh chứng iii Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa mô hình chất lượng SERVQUAL tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đưa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi vào chương trình phân tích liệu SPSS để từ đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Tổng quan đo lường hài khách hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng Nghiên cứu hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ tín dụng hài lòng dịch vụ ngân hàng Dựa mô hình SERVQUAL gồm năm tiêu chí: tin cậy (reliability), Sự phản hồi (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance) cảm thông (empathy) Tác giả đưa mô hình nghiên cứu đề tài Sự phản hồi Độ tin cậy H2 H1 Sự đảm bảo H3 H4 Sự cảm thông Sự hài lòng thẻ tín dụng BIDV H5 Sự hữu hình iv Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Do đặc thù loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với nghiên cứu cụ thể Chính tác giả thực nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung thành phần để đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng VN Thông qua khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo gồm thành phần 27 biến sau: Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo biến độc lập mã hoá STT Mã hóa Thang đo I DTC Sự tin cậy (reliability) DTC1 BIDV cung cấp thẻ thời gian cam kết với khách hàng DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi DTC3 BIDV gửi bảng kê đặn, kịp thời DTC4 BIDV thực cung cấp tiện ích cam kết DTC5 Thẻ tín dụng BIDV toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, toán tiền, ) DTC7 Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng II KN Sự phản hồi (responsiveness) KN1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt KN2 Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện KN3 Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng KN4 Nhân viên thẻ giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý KN5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 102 Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu Thành phần độ tin cậy 103 Thành phần Sự phản hồi 104 Thành phần đảm bảo 105 Thành phần cảm thông 106 Thành phần tài sản hữu hình 107 Thành phần hài lòng 108 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh Thành phần Sự phản hồi 109 Thành phần đo tin cậy 110 Thành phần cảm thông Thành phần tài sản hữu hình 111 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 112 113 114 115 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng 116 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu [...]... cứu về dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Hà Nội, luận văn hướng đến những mục tiêu cụ thể : 3 - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng - Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Hà Nội thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng hiện có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội. .. ngành 9/2013 của BIDV Như vậy số lượng thẻ tín dụng phát hành cũng như số lượng lũy kế của Chi nhánh hiện nay thấp hơn với số lượng trung bình trên địa bàn rất nhiều Để tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng không hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh, đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội được chọn... lòng của khách hàng 5 Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội Các đề xuất nâng cao sự hài hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội: một số ưu điểm cần phát huy, một số nhược điểm cần cải thiện Đưa ra một số biện pháp tổng quát nhằm thúc đẩy nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng: Xây... 1: Tổng quan về các nghiên cứu liên quan Chương 2: Cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu sự hài lòng và một số khái niệm về dịch vụ thẻ tín dụng Chương 3: Hiện trạng kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội Chương 4: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội 6 CHƯƠNG... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG 2.1 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Khái niệm sự hài lòng * Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ. .. cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”, Hoàng Xuân Bích Loan, Đại Học Kinh Tế TPHCM, năm 2008 Nội dung chính của luận văn là lượng hóa sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ chính của ngân hàng , từ đó đưa ra giải pháp nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đưa ra một số kiến nghị với ngân hàng, ... cầu khách hàng o Phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu hiện trạng và định hướng của ngân hàng về dịch vụ thẻ tín dụng c Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp điều tra: Quy mô mẫu: 200 khách hàng của Chi nhánh, bao gồm đối tư ng khách hàng VIP và khách hàng chuẩn của BIDV Bắc Hà Nội có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh, trên địa bàn Hà Nội với mục tiêu thu về trên 150 mẫu đánh giá của khách hàng. .. ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng. .. cạnh đó yếu tố độ tin cậy và sự hữu hình bao gồm uy tín của ngân hàng, thủ tục phát hành thẻ, những cam kết về chính sách thẻ, hệ thống tài sản của ngân hàng , khi thực hiện tốt cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng ix Sau đó tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên mô hình hiệu chỉnh Biểu 4.6: Đánh giá sự hài lòng của các nhân tố mô hình... độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà Nội So sánh giữa mong đợi của khách hàng và mức độ đáp ứng của BIDV Bắc Hà Nội đối với các mong đợi của khách hàng hiện tại - Các bước cụ thể: o Khảo sát thử, chỉnh sửa mẫu điều tra o Điều tra toàn bộ mẫu o Phân tích, xử lý số liệu - Thông tin dự kiến thu thập: o Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Hà 5 Nội: