TÓM TẮT LUẬN VĂN Giới thiệu Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời gọi chung phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong phương thức đó, Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng động ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì sau thời gian dài bỏ ngỏ để mặc cho đối thủ chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt đầu chuyển định hướng lĩnh vực thẻ mà dịch vụ thẻ tín dụng ( Bao gồm thẻ Visa thẻ Master Credit) mũi nhọn lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Trong năm 2012, thị trường phát hành triệu thẻ tín dụng, Vietinbank lần vượt lên để chiếm thị phần lớn 29,2% với gần 300.000 thẻ, Vietcombank xếp thứ với 276.000 thẻ, tương đương 27% thị phần Tiếp theo Sacombank với 60.000 thẻ (6%) Techcombank với gần 54.000 thẻ (5,3%) Nhóm NH nước sở hữu gần 145.000 thẻ, giữ 14% thị phần, BIDV với 30.000 thẻ tín dụng chiếm chưa tới 4% thị phần thị trường Đối với tiêu quy mơ dịch vụ thẻ tín dụng, tính đến 30/09/2013 kết lũy kế dịch vụ thẻ số lượng Chi nhánh BIDV khu vực Thành phố Hà Nội sau Bảng 1.1: Số lượng thẻ tín dụng Chi nhánh BIDV địa bàn thành phố Hà Nội Số lượng thẻ tín dụng Chi nhánh Nguồn : Báo cáo ngành Trung bình địa bàn Hà Nội Bắc Hà Nội Số lượng thực đến 30/9/2013 Số lượng lũy kế Xếp hạng địa bàn 803 413 1.759 988 14/20 9/2013 BIDV Như số lượng thẻ tín dụng phát hành số lượng lũy kế Chi nhánh thấp với số lượng trung bình địa bàn nhiều Để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh, đề tài “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu luận văn tìm mặt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng nhân tố thơng qua khảo sát đánh gia mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Từ đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội Phạm vi nghiên cứu luận văn : Tại BIDV Bắc Hà Nội, sử dụng số liệu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội năm (2010 - 2013) đặc biệt năm 2013 làm sở minh chứng Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa mơ hình chất lượng SERVQUAL tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đưa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi vào chương trình phân tích liệu SPSS để từ đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Tổng quan đo lường hài khách hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng Nghiên cứu hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ tín dụng hài lòng dịch vụ ngân hàng Dựa mơ hình SERVQUAL gồm năm tiêu chí: tin cậy (reliability), Sự phản hồi (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance) cảm thông (empathy) Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề tài Sự phản hồi Độ tin cậy H2 H1 Sự đảm bảo H3 H4 Sự cảm thơng Sự hài lịng thẻ tín dụng BIDV H5 Sự hữu hình Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Do đặc thù loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với nghiên cứu cụ thể Chính tác giả thực nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung thành phần để đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng VN Thông qua khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo gồm thành phần 27 biến sau: Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo biến độc lập mã hố STT Mã hóa Thang đo I DTC DTC1 BIDV cung cấp thẻ thời gian cam kết với khách hàng DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi DTC3 BIDV gửi bảng kê đặn, kịp thời DTC4 BIDV thực cung cấp tiện ích cam kết DTC5 Thẻ tín dụng BIDV tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, toán tiền, ) DTC7 Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng Sự tin cậy (reliability) II KN Sự phản hồi (responsiveness) KN1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt KN2 Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện KN3 Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng KN4 Nhân viên thẻ giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý KN5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác KN6 Nhân viên thu nợ lịch sự, nhã nhặn KN7 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ III AT Sự đảm bảo (assurance) AT1 Khách hàng thấy an tồn dùng thẻ tín dụng BIDV AT2 Độ xác giao dịch (rút tiền, tốn tiền,…) cao AT3 Thơng báo dư nợ xác, bảo mật AT4 Thẻ tín dụng BIDV toán hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, xác, an tồn IV SCT SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng SCT2 Chính sách phí khuyến tốt SCT3 Hạn mức thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng SCT4 Lãi suất ngân hàng hợp lý SCT5 Địa điểm đặt máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện cho giao dịch V TSHH Sự hữu hình (tangibles) TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy POS, ATM tốt, đại Sự cảm thông (empathy) TSHH2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự, chuyên nghiệp TSHH3 Mẫu mã thẻ trông bắt mắt TSHH4 Mạng lưới máy ATM, POS rộng khắp Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả Dựa vào mô hình tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm biến thật tác động đến hài lòng khách hàng tìm mơ hình phù hợp Hiện trạng kinh doanh thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Tác giả tiến hành giới thiệu lịch sử hình thành, quy mơ cấu hoạt động, định hướng chiến lược BIDV Bắc Hà Nội nói chung trình bày thực trạng kết hoạt động cho kinh doanh thẻ tín dụng thị trường Hà Nội, từ năm 2010 đến năm 2013 - Về quy mô, hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng: Bảng 3.3 : Các tiêu thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 6/2013 Số lượng thẻ tín dụng phát hành (chiếc) 493 601 740 902 Thu rịng dịch vụ thẻ tín dụng (tỷ đồng) 0.612 0.984 1.210 1.500 Số lượng POS Chi nhánh _ _ 40 90 Doanh số toán qua POS (tỷ đồng) _ _ 32.457 61.091 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh 9/2013 BIDV Bắc Hà Nội Tác giả nêu lên số tồn hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Chi nhánh Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Dựa vào qui trình Nguyễn Đình Thọ đề xuất đưa ra, tác giả đưa quy trình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Qui trình nghiên cứu bao gồm bước chính: (1) Nghiên cứu định tính; (2) Nghiên cứu định lượng Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ Điều chỉnh Phỏng vấn Nghiên cứu định lượng Thang đo Cronbach alpha Loại biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ Kiểm tra hệ số anpha EFA Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích Phân tích hồi quy tuyến tính Loại biến có trọng số Sig khơng phù hợp Kiểm tra độ thích hợp mơ hình Tính hệ số tin cậy tổng hợp Tính phương sai trích Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kiểm tra phương sai trích Đưa phương trình hồi quy đo lường hài lịng khách hàng Hình 4.1:Qui trình xử lý số liệu Từ phiếu khảo sát thăm dò ý kiến 158 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội, bao gồm đối tượng khách hàng VIP khách hàng chuẩn BIDV Bắc Hà Nội Hà Nội Từ đó, tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm biến thật tác động đến hài lịng khách hàng Phương trình hồi quy cuối nghiên cứu đưa MDHL=-0.919+ 0.394*X1 + 0.210*X2+ 0.339*X3 + 0.202*X4 Trong đó: X1: Sự phản hồi X2: Sự tin cậy X3: Sự cảm thông X4: Sự hữu hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lịng thẻ tín dụng BIDV: Sự phản hồi Sự cảm thông Be ta= 0.339 Beta = 0.394 Sự hài lịng thẻ tín dụng BIDV Beta= 0.210 Beta= 0.202 Sự tin cậy Sự hữu hình Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lịng thẻ tín dụng Như yếu tố Sự phản hồi có mức ảnh hưởng cao (beta = 0.394) Có thể giải thích dịch vụ thẻ tín dụng BIDV yếu tố kỹ nhân viên, tiện ích thẻ tín dụng quan trọng đến hài lịng khách hàng Bên cạnh yếu tố cảm thông tác động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ (beta = 0.339) Mặc dù yếu tố quan trọng thứ hai với so với mức quan thứ chênh lệch ít, chứng tỏ yếu tố lãi suất, phí, khuyến mãi, hạn mức thẻ… ngân hàng định tới hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, bên cạnh yếu tố độ tin cậy hữu hình bao gồm uy tín ngân hàng, thủ tục phát hành thẻ, cam kết sách thẻ, hệ thống tài sản ngân hàng…, thực tốt góp phần nâng cao hài lịng khách hàng Sau tác giả tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng dựa mơ hình hiệu chỉnh Biểu 4.6: Đánh giá hài lòng nhân tố mơ hình hiệu chỉnh 3.85 3.8 3.75 3.7 3.65 3.6 3.55 3.5 3.45 3.4 Sự hữu hình Sự cảm thông Sự tin cậy Hiệu phục vụ Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu tác giả Dựa vào kết phân tích ta thấy, BIDV Bắc Hà Nội chưa có sách hợp lý, hấp dẫn để làm hài lòng khách hàng dẫn đến hài lòng cảm thông khách hàng thấp, mức độ hài lòng hiệu phục vụ BIDV Bắc Hà Nội chưa cao, yếu tố hữu hình gần đạt tới mức độ hài lịng khách hàng nhất, lại yếu tố ảnh hưởng đến kết chung hài lòng khách hàng Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Các đề xuất nâng cao hài hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội: số ưu điểm cần phát huy, số nhược điểm cần cải thiện Đưa số biện pháp tổng quát nhằm thúc đẩy nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng: Xây dựng, trì mơi trường làm việc chun nghiệp, tăng cường kỹ chăm sóc khách hàng, nâng cao, cơng nghệ, thay đổi sách quản lý, đầu tư vào yếu tố hữu hình, … Kết luận Nghiên cứu dựa vào mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1988, 1991) với năm thành phần 22 biến quan sát Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả hiệu chỉnh thành năm thành phần với 27 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần với 20 biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thẻ tín dụng Thành phần Sự đảm bảo khơng có ý nghĩa mơ hình nghiên cứu Theo kết nghiên cứu có chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao Kỹ nhân viên sách lãi suất, phí tin tưởng khách hàng với BIDV giao dịch Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Mơ hình nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cho thị trường VN Các nhà nghiên cứu xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế định: Mơ hình nghiên cứu giải thích 86% cho hài lịng khách hàng thẻ tín dụng BIDV Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm thành phần khác như: thành phần loại hình ngân hàng như: yếu tố ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng quốc doanh, Và nghiên cứu khảo sát địa bàn Hà Nội, nghiên cứu sau mở rộng địa bàn nghiên cứu, việc chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết chưa cao, nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất ... chung hài lòng khách hàng Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Các đề xuất nâng cao hài hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội: số... thẻ tín dụng Chi nhánh Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Dựa vào qui trình Nguyễn Đình Thọ đề xuất đưa ra, tác giả đưa quy trình đo lường hài lịng khách hàng dịch. .. đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Tổng quan đo lường hài khách hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng Nghiên cứu hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ tín dụng hài