Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn golden sea

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển đi lên. Ngoài một số ngành kinh tế nắm vai trò chủ chốt thì không thể không kể đến sự cố gắng nỗ lực và đóng góp to lớn của ngành Du lịch.Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Du lịch đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng không những đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động mà còn từng bước khai thác hiệu quả các tiềm năng về tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hòa bình, hữu nghị, hợp tác với các quốc gia, dân tộc khác trên thế giới. Đà Nẵng được coi là một trong những thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triển nhất của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch, là điểm đến lý tưởng thu hút khách du lịch, có đóng góp không nhỏ vào sự thành công chung của ngành Du lịch Việt Nam. Với vị trí nằm dọc bờ biển Đông, có cảng quốc tế Tiên Sa, có sân bay quốc tế Đà Nẵng, nằm ở trung tâm đất nước, Đà Nẵng còn có các tài nguyên du lịch tự nhiên như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill và tài nguyên du lịch nhân văn như bảo tàng Chăm, chùa Linh Ứng … Ngoài ra, chỉ cách Đà Nẵng khoảng 20km về phía Nam là địa phận tỉnh Quảng Nam với nhiều tài nguyên khác như Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Cù Lao Chàm và về phía Bắc giáp Thừa Thiên Huế với Chùa Thiên Mụ, Đại Nội Huế… Ngoài ra, Đà Nẵng còn là nơi chứa nhiều công trình kiến trúc, nổi tiếng là thành phố của những cây cầu, những khu vui chơi giải trí sầm uất, mua sắm nhộn nhịp. Bởi vậy, Đà Nẵng đang ngày càng thu khách nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan, khám phá những giá trị tài nguyên du lịch mà tự nhiên đã ưu đãi cho Đà Nẵng. Cùng với sự phát triển ko ngừng đó, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời để phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách khi đến với Đà Nẵng.Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội thì các loại hình dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, phong phú, trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng. Đây là một hoạt động kinh doanh thể hiện mức sống ngày càng cao của xã hội, bởi xã hội càng phát triển thì các loại hình nhà hàng càng đa dạng, phong phú.Với một nhà hàng thì điều quan trọng nhất, cốt lõi nhất quyết định đến sự thành công của nhà hàng chính là chất lượng phục vụ. Bởi khi đến với nhà hàng, tức là con người muốn tìm đến một loại hình ăn uống ở mức cao cấp hơn, trong đó đề cao sự hưởng thụ, ở đây không chỉ đơn thuần là nhu cầu ăn uống mà còn các nhu cầu tâm lý, xã hội khác. Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp tạo ấn tượng tốt trong lòng thực khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ đồng thời khiến khách quay lại nhà hàng thêm nhiều lần nữa, góp phần gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Nên trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Golden Sea em đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Golden Sea” làm đề tài tốt nghiệp của mình.2.Mục đích nghiên cứu:Khi thực tập tại doanh nghiệp là khách sạn Golden Sea Đà Nẵng thì em nhận thấy chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea không thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách khi đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây. Nên đối tượng nghiên cứu em đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những tồn động đó giúp giảm tối đa lượng rủi ro mà nhà hàng mắc phải. 3.Đối tượng, thời gian, phạm vi nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu của em là thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea nên phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golden Sea. Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến 2014 Phạm vi nghiên cứu là Nhà hàng khách sạn Golden Sea4. Phương pháp nghiên cứu:Đối với đề tài nghiên cứu:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea” thì em sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn hỏi khách hàng trực tiếp cũng như tổng hợp, phân tích, xử lí các nguồn thông tin từ dữ liệu thứ cấp, sơ cấp từ các nguồn tham khảo: internet, tài liệu của khách sạn, báo5.Ý nghĩa nghiên cứu đề tàiGiúp hoàn thiện chính sách đào tạo đội ngũ lao động trực tiếp tại nhà hàng khách sạn, từ đó có được một đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao, góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.6.Bố cục đề tàiKết cấu của đề tài gồm có 3 chương trong đó bao gồm:Chương 1: Cơ Sở Lí LuậnKhái niệm khách sạn, khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn nhà hàng, khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn, lí thuyết về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn..Chương 2:Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden SeaGiới thiệu về khách sạn, giới thiêu hoạt động kinh doanh khách sạn, quá trình phục vụ khách diễn ra như thế nào, chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạnChương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà NẵngChương này sẽ đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.KẾT LUẬN

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 5

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 5

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 6

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 7

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 7

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 7

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 8

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 8

1.1.4Cơ cấu tổ chức khách sạn 9

1.1.5Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 12

1.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế 12

1.1.5.2Ý nghĩa xã hội 12

1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 13

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 13

1.2.2 Phân loại nhà hàng 13

1.2.2.1Căn cứ vào mức độ liên kết 14

1.2.2.2Căn cứ theo quy mô 14

1.2.2.3Căn cứ theo chất lượng phục vụ 14

1.2.2.4Căn cứ theo cách phân loại khác 15

1.2.3Đặc điểm nhà hàng 16

1.2.3.1Nhà hàng có tính vô hình 16

1.2.3.3Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 17

1.2.3.4Tính không đồng nhất 18

1.2.4Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 18

1.2.5Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 19

1.2.6Vai trò của việc kinh doanh nhà hàng 19

1.2.7Ý nghĩa của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn 21

1.2.7.1 Ý nghĩa đối với việc hoạt động kinh doanh khách sạn 21

1.2.7.2Ý nghĩa đối với ngành du lịch 22

1.3 Các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 23

1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ 23

1.3.2Đặc điểm của chất lượng phục vụ tại nhà hàng 25

1.3.2.1Tính phi vật chất 25

1.3.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ 25

1.3.2.3Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ 25

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng 25

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 25

1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng 26

1.3.3.3 Công tác quản lý, giám sát 26

1.3.3.4Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 27

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng 31

1.3.4.1 Sự đa dạng sản phẩm 31

1.3.4.2 Chất lượng món ăn 31

1.3.4.3 Tốc độ phục vụ khách 31

1.3.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 31

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 32

1.4.1 Giúp tăng lợi nhuận kinh doanh, giảm chi phí quảng cáo Marketing 33

1.4.2 Giúp tăng bán hợp lý, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường 34

1.4.3Giúp giảm chi phí không gian, chi phí giám sát, chi phí khác 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA DANANG GIAI ĐOẠN 2013-2015 .36

2.1Giới thiệu chung về khách sạn Golden Sea 36

2.1.1Lịch sử hình thành về khách sạn 36

2.1.2Cơ cấu tổ chức của khách sạn 38

2.1.2.1Cơ cấu tổ chức bộ phận 38

2.1.2.2Chức năng, nhiệm vụ 39

2.1.3Nguồn lực của khách sạn 41

2.1.3.1Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 41

2.1.3.2Đội ngũ lao động của khách sạn 47

2.2Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2013-2015 51

2.2.1Nguồn khách và cơ cấu nguồn khách của khách sạn từ năm 2013-2015 51

2.2.2Tình hình kinh doanh của khach sạn từ năm 2013-2015 51

2.2.2.1Doanh thu 51

2.2.2.3Lợi nhuận 56

2.3Giới thiệu chung về nhà hàng khách sạn Golden Sea 58

2.3.1Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng 58

2.3.2Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn 59

2.3.3Nguồn khách của nhà hàng 59

2.3.5Cơ sở vật chất của nhà hàng 60

2.4Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn 61

2.4.1.1Chất lượng phục vụ Buffet sáng 61

2.4.1.2Chất lượng phục vụ Set menu 63

2.1.4.3 Chất lượng phục vụ à la carte 64

2.5Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 65

2.5.1Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 65

2.5.2Chất lượng đội ngũ lao độngtại nhà hàng 66

2.5.3Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng 66

2.5.4Quy trình phục vụ tại nhà hàng 68

2.5.5Mối quan hệ giữa bộ phận trong nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn 69

2.6Nhận xét chung về chất lượng phục vụ 72

2.6.1Ưu điểm 72

2.6.2Nhược điểm 72

2.7Thực trạng khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng-khách sạn từ năm 2013-2015 73

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐÉN 75

3.1Cơ sở đưa ra giải pháp 75

3.1.1Dựa vào định hướng của ngành du lich Việt Nam 75

3.1.2Dựa vào định hướng của ngành du lịch Đà Nẵng 75

3.2Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp 76

sạn Golden Sea Đà Nẵng trong thời gian tới 76

3.3.1Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 76

3.3.2Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng 77

3.3.3Tăng cường công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng 79

3.3.4Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng 80

3.3.5Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận trong nhà hàng và các bộ phận khác trong khách sạn 81

KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng 44

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại khách sạn 47

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn (đvt: 1000.000đ) 56

Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ lao động 60

Biểu đồ 2.1: Tỉ trọng về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực 48

Biểu đồ 2.2: Tỉ trọng về giới tính của khách sạn 50

Biểu đồ 2.3:Biểu đồ doanh thu của khách sạn từ năm 2013-2015 51

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ chi phí của khách sạn từ 2013-2015 54

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 38

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng 58

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Golden Sea: 61

Đà Nẵng được coi là một trong những thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch pháttriển nhất của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch, là điểm đến lý tưởngthu hút khách du lịch, có đóng góp không nhỏ vào sự thành công chung của ngành Dulịch Việt Nam Với vị trí nằm dọc bờ biển Đông, có cảng quốc tế Tiên Sa, có sân bayquốc tế Đà Nẵng, nằm ở trung tâm đất nước, Đà Nẵng còn có các tài nguyên du lịch tựnhiên như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill và tài nguyên du lịch nhân văn như bảo tàngChăm, chùa Linh Ứng … Ngoài ra, chỉ cách Đà Nẵng khoảng 20km về phía Nam là địaphận tỉnh Quảng Nam với nhiều tài nguyên khác như Phố cổ Hội An, Thánh địa MỹSơn, Cù Lao Chàm và về phía Bắc giáp Thừa Thiên Huế với Chùa Thiên Mụ, Đại NộiHuế… Ngoài ra, Đà Nẵng còn là nơi chứa nhiều công trình kiến trúc, nổi tiếng là thànhphố của những cây cầu, những khu vui chơi giải trí sầm uất, mua sắm nhộn nhịp Bởivậy, Đà Nẵng đang ngày càng thu khách nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đếntham quan, khám phá những giá trị tài nguyên du lịch mà tự nhiên đã ưu đãi cho Đà

Nẵng Cùng với sự phát triển ko ngừng đó, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời đểphục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách khi đến với Đà Nẵng.

Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội thì các loại hình dịch vụ cũng ngàycàng đa dạng, phong phú, trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng Đây là một hoạtđộng kinh doanh thể hiện mức sống ngày càng cao của xã hội, bởi xã hội càng pháttriển thì các loại hình nhà hàng càng đa dạng, phong phú

Với một nhà hàng thì điều quan trọng nhất, cốt lõi nhất quyết định đến sự thành côngcủa nhà hàng chính là chất lượng phục vụ Bởi khi đến với nhà hàng, tức là con ngườimuốn tìm đến một loại hình ăn uống ở mức cao cấp hơn, trong đó đề cao sự hưởng thụ,

ở đây không chỉ đơn thuần là nhu cầu ăn uống mà còn các nhu cầu tâm lý, xã hội khác

Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp tạo ấn tượng tốt tronglòng thực khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ đồng thời khiến khách quay lại nhàhàng thêm nhiều lần nữa, góp phần gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Nên trong thời

gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Golden Sea em đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Golden Sea” làm đề tài tốt

nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu:

Khi thực tập tại doanh nghiệp là khách sạn Golden Sea Đà Nẵng thì em nhận thấy chấtlượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea không thỏa mãn một cách tốtnhất nhu cầu của khách khi đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây Nên đối tượngnghiên cứu em đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những tồn động đó giúp giảm tối đalượng rủi ro mà nhà hàng mắc phải

3 Đối tượng, thời gian, phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của em là thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạnGolden Sea nên phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận nhà hàng của khách sạnGolden Sea

Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến 2014

Phạm vi nghiên cứu là Nhà hàng khách sạn Golden Sea

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đối với đề tài nghiên cứu:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea” thì em sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn hỏi khách

hàng trực tiếp cũng như tổng hợp, phân tích, xử lí các nguồn thông tin từ dữ liệu thứcấp, sơ cấp từ các nguồn tham khảo: internet, tài liệu của khách sạn, báo

5 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài

Giúp hoàn thiện chính sách đào tạo đội ngũ lao động trực tiếp tại nhà hàng khách sạn,

từ đó có được một đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao, góp phần giữ vững

uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nhưhiện nay

6 Bố cục đề tài

Kết cấu của đề tài gồm có 3 chương trong đó bao gồm:

Chương 1: Cơ Sở Lí Luận

Khái niệm khách sạn, khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanhkhách sạn nhà hàng, khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn, líthuyết về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn

Chương 2:Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea

Giới thiệu về khách sạn, giới thiêu hoạt động kinh doanh khách sạn, quá trình phục vụkhách diễn ra như thế nào, chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống củakhách sạn

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

Chương này sẽ đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

KẾT LUẬN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:

1.1.1 Khái niệm về khách sạn:

Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó đượcdùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiệnđại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được dùng ởcác nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là hiện diệncủa các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn Cho đến nay, thuật ngữ

“hotel” – khách sạn đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú

du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách ”.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch trong

đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộnglẫn chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện, phản ánh trình độ

Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995thì khách sạn được định nghĩa như sau:

“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng vệ sinh) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu

du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”.

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình

cơ sở lưu trú khác Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn tronggiai đoạn hiện nay

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khácnhau nhưng tóm gọn về việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ Do sự phát triển của xãhội ngày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp của khái niệm kinhdoanh khách sạn Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầunghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ, nghỉ cho khách Tuy nhiên, chung nhất là “kinh doanh khách sạn” đều gồm cảkinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đadạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiếu, quy mô và thịtrường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở lưu trú nhắm đến

Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và

Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn

là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”.

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơinào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch lui tới Đối tượngkhách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên

du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khảnăng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô củacác khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụngquyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạnđòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhómkhách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác địnhcác chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khicác điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thayđổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp.Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảmgiá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sảnphẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũngphải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạntăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị

được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầucủa một công trình khách sạn tăng cao.

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầucho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rấtlớn

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong kháchsạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian laođộng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài24/24h mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trựctiếp trong khách sạn Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặtvới những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểuchi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn

cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coiviệc giảm thiều chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theomột số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của conngười,

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm là tài nguyên thiên nhiên, vớinhững biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thayđổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đógây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra

sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng

ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêucực và tích cực đối với ngành kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn làphải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủđộng tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng

và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chấtlượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn vàlao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khảnăng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn

- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành các hoạt động kinhdoanh của khách sạn cũng như việc tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn của kháchsạn Đảm bảo sự vận hành của khách sạn, điều hành, kiểm tra hoạt động của đội ngũ laođộng trong khách sạn, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của các phòng ban và nhânviên cấp dưới Ngoài ra, đưa ra các phương hướng hoạt động kinh doanh cho kháchsạn

- Phó Giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,

xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và antoàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụcủa mình

- Phòng Kỹ thuật: Bộ phận này gồm 2 nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp củagiám đốc Có nhiệm vụ đảm bảo vận hành tốt các trang thiết bị trong khách sạn như:

đèn điện, hệ thống cấp thoát nước, điều hòa, tivi, tủ lạnh, Cơ sở vật chất phòng ngủ Thực hiện bảo dưỡng sữa chữa khi có sự cố.

- Phòng Quản lý Nhân sự- Tổng hợp: Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp từgiám đốc Có nhiệm vụ tuyển nhân sự, bố trí nhân sự trong khách sạn sao cho phù hợp.Sắp xếp, đánh giá, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thi hành các chính sách củanhà nước về lao động, đảm bảo công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho kháchsạn Bên cạnh đó, ở bộ phận tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh củakhách sạn, thực hiện ký kết các hợp đồng với các công ty có liên kết và tổ chức hoạchtoán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đầy đủ kịp thời Nắm bắt tình hình kinh doanh củakhách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình chi tiêu, lợi nhuận Tiến hành xâydựng các kế hoạch tài chính của đơn vị theo quy định cấp trên

- Bộ phận Lễ tân: Gồm 1 Trưởng Bộ phận và 5 nhân viên Lễ tân là cầu nối cửakhách với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận với nhau, nhiều khi còn thaymặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng Bộphận lễ tân có nhiệm vụ:

+ Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn về giá

cả, phương tiện phục vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thị hiểu của khách du lịch

+ Nắm vững số lượng, chất lượng, giá cả buồng giường trong khách sạn để đảmbảo cho công suất sử dụng buồng giường là cao nhất đồng thời đem lại sự hài lòng chokhách

+ Tiếp đón, làm thủ tục đăng ký và nhập phòng cho khách, tiếp nhận nhu cầu củakhách và kịp thời đáp ứng làm khách hài lòng

+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách.+ Chuẩn bị đầy đủ các hóa đơn, chứng từ để kịp thời làm thủ tục thanh toán chokhách khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn

+ Đồng thời cũng là người phát hiện các hiện tượng, tình huống bất cập về anninh và báo cho bộ phận bảo vệ hay chính quyền địa phương kịp thời giải quyết.

- Bộ phận Buồng: Gồm 10 nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ có một tổ trưởng Bộphận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh cho phòng luôn sạch sẽ và kiểm tra tình trạng sửdụng đồ dùng, các trang thiết bị trong phòng và kịp thời bổ sung cũng như báo cáo kịpthời cho bộ phận kỹ thuật bảo trì sữa chữa Thường xuyên thông báo cho lễ tân khikhách nhận và trả phòng, để bộ phận lễ tân dễ dàng quản lý tình hình khách chỉ đanglưu trú tại khách sạn

- Bộ phận Nhà hàng: Gồm có bộ phận Bàn, Bar, & Bếp, bộ phận này chịu sựquản lý của phó giám đốc

+ Bộ phận Bàn: có 1 tổ trưởng quản lý, điều hành mọi hoạt động tại nhà hàng Cótrách nhiệm phục vụ đồ ăn thức uống cho khách trong khách sạn và khách ngoài kháchsạn, là nơi phục vụ nhu cầu thiết yếu của du khách, ngoài ra còn nhận đặt tiệc, hộinghị, tại nhà hàng của khách sạn Tổ chức tiệc một cách bài bản, đáp ứng các nhu cầuphát sinh cho du khách Bảo đảm về vệ sinh, an toàn thực phẩm, phục vụ khách chu đáotận tình

+ Bộ phận Bếp: Có 1 bếp trưởng quản lý Chuyên chế biến các thực đơn, nghiêncứu các món ăn sao cho hợp khẩu vị để phục vụ khách Bộ phận này kết hợp với bộphận nhà hàng phục vụ cho khách có nhu cầu ăn tại nha hàng

+ Bộ phận Bar: Chỉ có 1 người vì là một quầy bar nhỏ nên số lượng lao động tại

bộ phận không cần nhiều Là nơi chuyên pha chế thức uống cho khách, kết hợp nhịpnhàng với bộ phận bàn để phục vụ đồ uống cho khách tận tình

- Bộ phận Bảo vệ: Bộ phận này gồm 3 người chịu sự quản lý trực tiếp của phógiám đốc khách sạn Có mặt 24/24 tại khách sạn, nhiệm vụ là bảo vệ an toàn tính mạng,tài sản của khách hàng và tài sản của khách, mang hành lý cho khách đến và lúc đi

Trong một số trường hợp được cử đi đón khách tại sân bay, bến cảng, ga tàu đến lưutrú khách sạn.

1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớncông viêc làm cho người lao động

1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sứcsản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sửvăn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, gópphần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữamọi người từ mọi lúc mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều

này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dântộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bảnchính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy, kinh doanh khách sạn đónggóp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trênnhiều phương diện khác nhau

1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyếtNghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) thì : “Nhà hàng được địnhnghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằmđáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu làthu lợi nhuận”

Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo Th.SNguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản trị Kinh doanh Nhà Hàng do Nhà xuất bản ĐàNẵng ấn hành năm 2013 thì : “ Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàngkhông có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phầntrong khách sạn Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn

”

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản

phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của

khách hàng với mục đích thu lợi nhuận Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam,

người ta sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng:

- Mức độ liên kết

- Quy mô nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ

- Các tiêu chí phân loại khác

1.2.2.1 Căn cứ vào mức độ liên kết

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

 Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệpđộc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhàhàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khan trong việc thu hútkhách

 Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độclập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàngtrong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí… Hoạt động của nhà hàngphụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

1.2.2.2 Căn cứ theo quy mô

Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năngphục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ cókhả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô nhà hàngđược chia làm 3 loại:

 Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

 Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ

 Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô lớn hơn 150 chỗ

1.2.2.3 Căn cứ theo chất lượng phục vụ

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ănuống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

 Nhà hàng chọn món (A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhânviên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.

 Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ănđặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theonhóm, theo đoàn

 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọncác món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại nhà hàng phục vụ nhucầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, cácthành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống

 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệcchiêu đãi khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

1.2.2.4 Căn cứ theo cách phân loại khác

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phânloại nhà hàng khác

Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia racác loại:

 Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dântộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộcthống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

 Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phươngchâm dùng sản phẩm để thu hút khách

Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàngtheo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:

1.2.3.1 Nhà hàng có tính vô hình

Như đã biết thì sản phẩm của nhà hàng bao gồm sản phẩm( hàng hóa) và dịch

vụ Dịch vụ chiếm một phần tương đối lớn đối với sản phẩm của nhà hàng nói chung

Và trong khi đó, dịch vụ là thứ chúng ta không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy màchúng ta chỉ có thể trải nghiệm, cảm nhận được sau khi trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch

vụ đó Trước khi sử dụng thì khách hàng khó có thể biết sản phẩm đó sẽ như thế nào.Trước khi sử dụng, khách hàng có thể hình dung sản phẩm dịch vụ đó thông qua nhữngtrải nghiệm của những người đã sử dụng rồi, và khi đó họ sẽ nói những cảm nhận riêngcủa họ về sản phẩm dịch vụ đó

Điều này cũng là lợi thế cũng sẽ là khó khăn bởi vì khi khách hàng cảm thấy hàilòng về sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp thì khách hàng sẽ cảm thấy sản phẩmdịch vụ đó tốt và khi đó nếu được hỏi về sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng thì họ sẽnói cảm nhận đó của họ Khi đó, điều này sẽ là lợi thế của chúng ta vì khách hàng có

cảm nhận tốt thì họ sẽ nói tốt về sản phẩm dịch vụ đó Tuy nhiên nếu ngược lại họ lạicảm nhận một cách tiêu cực thì đây sẽ là ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ đó

Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ đếnngười tiêu dùng Tuy nhiên thì với phương tiện, công nghệ bây giờ cũng đã hỗ trợ nhiềucho việc kiểm soát những yếu tố này

1.2.3.2 Nhà hàng không thể lưu kho cất giữ được

Đây là yếu tố đặc trưng của ngành dịch vụ Đó là quá trình sản xuất và tiêu dùngdiễn ra một cách đồng thời, sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được Quá trình sảnxuất và tiêu dùng phải có sự tương đồng về thời gian, không gian

Trong ngành dịch vụ, thì khi một sản phẩm được sản xuất ra mà không thể bánđược cho khách hàng thì điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàngđược, không có doanh thu và sẽ tốn chi phí.Như khi một sản phẩm được sản xuất ra nhưmột món ăn, thì nếu nhà hàng không bán được món ăn đó thì nó không những thu lạiđược lợi nhuận từ món ăn đó mà còn tốn chi phí để sản xuất món ăn đó Và đặc biệt làmón ăn đó không thể lưu trữ, để lại cho những ngày hôm sau và bán cho khách được.Chính vì thế sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được

1.2.3.3 Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra một cách đồng thời.Đây là điểm khác biệt giữa sản phẩm của ngành dịch vụ với các ngành nghề kinh doanhkhác Đối với những ngành khác thì chúng ta có thể sản xuất ra hàng loạt các sản phẩm,sau đó tập hợp, phân phối cho các đại lí và từ đó bán sản phẩm cho người tiêu dùng.Riêng đối với ngành dịch vụ thì chúng ta không thể sản xuất ra sản phẩm sau đó thì thìmới bán cho người tiêu dùng

Ở đây, chúng ta chỉ sản suất ra sản phẩm đó khi khách hàng yêu cầu, quá trìnhsản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúcQuá trình sản xuất của bên cung cấp và việc tiêu

dùng của khách hàng không chỉ diễn ra đồng thời mà còn phải cùng địa điểm Kháchhàng không thể sử dụng sản phẩm dịch vụ khi không đến trực tiếp nơi sản xuất ra sảnphẩm đó

Chính vì thế có sự đồng nhất của thời gian và không gian của quá trình sản xuất và tiêudùng sản phẩm

1.2.3.4 Tính không đồng nhất

Mỗi khách hàng có sự khác nhau về sở thích, thói quen tiêu dùng, văn hóa, tôngiáo tín ngưỡng Sự khác biệt này được tạo nên bởi khoảng cash về địa lí, ảnh hưởngcủa các nền văn hóa khác nhau, thói quen lối sống, quan điểm, tín ngưỡng, tôn giáo,tâm sinh lí, những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ trước

đó sẽ khiến họ có những sự mong đợi kì vọng khác nhau về sản phẩm, và có sự khácnhau về đánh giá chất lượng sản phẩm

Từ đó chúng ta có thể nhận thấy rằng khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung chomột sản phẩm dịch vụ Điều này làm cho người làm ngành dịch vụ phải làm sao cungcấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn từng đối tượng khách hàng riêng nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng một các tốt nhất.Chất lượng dịch vụ thường rất rộng Kháchhàng khó có thể kiểm soát được sản phẩm trước khi mua, điều này sẽ gây khó khăntrong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

1.2.4 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh,THS.Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn giáo trình

quản trị kinh doanh khách sạn là: “ kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận”

1.2.5 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các khách sạn.Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thỏa mãnnhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Sau đây là nhữngđặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của kháchsạn đến từ nhiều vùng khác nhau Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu

ở ngoài vùng của khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa

ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn

- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải máinhất Khách hàng đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khôngphải chỉ đơn thuần là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thỏa mãn nhu cầutâm lý Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khánh đến với mục đích

tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ởnhà

- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phảithuận lợi nhất cho khách

1.2.6 Vai trò của việc kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uốngnhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nên nó có vịtrí và vai trò tương đối quan trọng trong đời sống xã hội

Theo TS Trịnh Xuân Dũng, kinh doanh nhà hàng chính là nơi “xuất khẩu tại chỗ” vàlàm gia tăng giá trị của các sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản và công

nghiệp chế biến thực phẩm Kinh doanh nhà hàng không chỉ đem lại lợi nhuận kinh tếrất cao, góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế của đất nước mà còn là phương phápquảng bá rất hiệu quả về hình ảnh thương hiệu cho ngành Du lịch.

- Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứngnhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ănuống mà cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác

- Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống

xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại hình dịch vụ của nó càng đadạng, phong phú

- Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau nhữngthời gian làm việc căng thẳng: do cường độ làm việc căng thẳng, điều kiện thời giankhông đủ để tự chế biến các món ăn đồ uống nên con người phải cần đến dịch vụ phục

vụ ăn uống tại nhà hàng, một mặt để tiết kiệm thời gian, mặt khác để nghỉ ngơi và thưgiãn, giữ gìn và tái hồi sức khỏe

- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm

và công việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ: Việc đi ăn tại các nhàhàng là dịp để tìm hiểu bạn bè, để tâm sự cùng nhau, để thu nạp thông tin hay nói cáchkhác đây là một dạng chi tiền để đi mua “kinh nghiệm sống”

- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo

và các giá trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương: từ những gia vị để tạo

ra các món ăn ngon, từ các loại rau (thơm, húng, tía tô, hành ), các loại củ (gừng,riềng ), các loại quả (thảo quả, me, xoài, cà chua, ), đến các loại nước chấm (tương,nước mắm ), đã tạo ra tính độc đáo của món ăn Việt Nam Mỗi miền, mỗi vùng quê cónhững món ăn đặc sản do quy trình chế biến và kết hợp gia vị để tạo ra món ăn độc đáo,hấp dẫn riêng

1.2.7 Ý nghĩa của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.2.7.1 Ý nghĩa đối với việc hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóngvai trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trongnhững nhu cầu cơ bản của du khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng Trong nhiều trường hợp, kinh doanh nhà hàng hòa vốn, thậm chí thua lỗnhưng khách sạn vẫn buộc phải duy trì để đảm bảo tính đồng bộ, tổng hợp của sảnphẩm đặc biệt là đối với các khách sạn nằm ở các khu vưc biệt lập, xa khu dân cư vìnếu không duy trì hoạt động nhà hàng thì đồng nghĩa khách sạn không thể thu hút đượckhách hàng Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống sẽ tạo thuận lợi cho du kháchtrong thời gian luu trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách, khai thác triệt đểkhả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn Điều này có nghĩa làhiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không chỉ thể hiện ở con số

lỗ, lãi mà quan trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng bộ trong hệ sản phẩm nhằmđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không thể đáp ứng đượcnhu cầu của khách, thì nó không chỉ ảnh hưởng đên hoạt động của nhà hàng mà cònảnh hưởng trực tiếp đên uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn Một nhà hàngphục vụ với chất lượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với mức giá cảhợp lý sẽ góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chấtlượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéodài thời gian luu trú của khách

Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn Vai tròcủa nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thôngqua tỉ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổngdoanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn.

Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để xem xétchất lượng và thứ hạng của khách sạn

1.2.7.2 Ý nghĩa đối với ngành du lịch

Trong hành trình du lịch của khách, để thỏa mãn các mục đích của chuyến đi du lịch,trước hết, khách cần được thỏa mãn hai nhu cầu thiết yếu đó là ăn và ngủ Đôi khi,thưởng thức và khám phá những món ăn mới lạ của vùng miền nào đó cũng là nhữngđộng cơ của chuyến du lịch Vì vậy, trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng làmột phần đáp ứng nhu cầu thiết yếu hằng ngày của khách và cao hơn nữa, nó là mộttrong những yếu tố thỏa mãn mục đích chuyến đi của khách

Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch,

do vậy sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quantrọng trong hoạt động kinh doanh du lịch vì:

- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác: như trên đãtrình bày, nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể tách rời với cácchuyến đi hành trình nhằm thướng thức giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, mộtkhu vực của du khách Nếu một khu vực không có các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uốngthì du khách không thể thực hiện được chuyến đi của mình Mặt khác, bản thân ngànhkinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng còn khai thác giá trịvăn hóa ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thông qua các món ăn và phong cáchphục vụ của đội ngũ nhân viên

- Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng còn gópphần tích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, mộtkhu vực, một quốc gia.

- Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm

về phong tục, tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền củacác quốc gia Được tận hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày,chất lượng, hương vị, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽcảm nhận được nét tinh túy trong nghệ thuật ẩm thực, từ đó góp phần tích lũy thêmkinh nghiệp của chuyến du lịch và vì vậy góp phần tích cực trong việc đánh giá về chấtlượng của khách về sản phẩm du lịch của địa phương và của quốc gia

- Tạo sự hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách: Qua các món ăn đã được thưởng thức,

du khách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại nơi đó Lợi thế này nếuđược khai thác tốt, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong nhữngyếu tố tạo nên sức cạnh tranh riêng của địa phương, của cả vùng và của cả quốc gia

1.3 Các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ

Chất lượng là một phạm trù khá trừu tượng và khó định nghĩa Hiện nay có rất nhiềuđịnh nghĩa về chất lượng, nhưng người ta hầu như đều định nghĩa chất lượng là nhữngmức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trướccủa người mua

Theo quan điểm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp với cácquy định định sẵn về các đặc tính của sản phẩm ”

Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức

độ làm thỏa mãn khách hàng ”

Theo Philip B Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm “Chấtlượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

Theo Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầucủa khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ýthức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94 ) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhữngnhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động

và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhàhàng Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đãlựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

“Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng” Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các

vấn đề sau:

- Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánhvới mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng

- Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo

sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, nhữngmong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họsau khi được phục vụ

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ tại nhà hàng

1.3.2.1 Tính phi vật chất

Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họtiêu dùng nó Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giáđược chất lượng Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng vàthông tin phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho kháchhàng, nhằm hạn chế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm

1.3.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khảnăng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàngcủa nhà hàng Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất , trí tuệ hay là về mức

độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sảnxuất của nhà hàng

1.3.2.3 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ

Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chăm sócmột cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và khôngđồng nhất Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏamãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng phục

vụ sẽ không đồng nhất

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục

vụ Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làmviệc cho nhân viên tốt hơn, nhanh hơn do đó quá trình phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn

Mặt khác, với cơ sở hiện đại sẽ tạo ra một không gian thoải mái, thoáng đãng, gâyđược ấn tượng tốt với khách hàng, giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng.

1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng

- Trình độ, thái độ của nhân viên phục vụ: Trình độ phục vụ của nhân viên phục

vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoạingữ, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong suốt quá trình phục vụ khách, Cònthái độ của nhân viên chính là những biểu hiện cảm xúc bên ngoài của nhân viên trongsuốt quá trình phục vụ Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ giúp quá trình cungứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn với phongcách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Đi kèm với trình độ phục vụ chuyên nghiệpthì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố chính góp phần nâng cao chấtlượng phục vụ Khi nhân viên phục vụ khách với một thái độ ân cần, niềm nở, với một

nụ cười duyên dáng sẽ để lại một ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng hơn là mộtnhân viên phục vụ khách với một thái độ cáu gắt, khó chịu, không coi khách hàng làtrung tâm Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ

- Quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng

trình tự thực đơn, đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộphận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để khách phảichờ lâu Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điềukiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải máicho khách khi khách ăn uống

1.3.3.3 Công tác quản lý, giám sát

- Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng: Việc quản lý chất lượng tại bộ phận

nhà hàng là rất quan trọng, bởi nó tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụcủa nhà hàng Quản lý nhà hàng cần phải giao trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân

trong nhà hàng, yêu cầu người đó thực hiện đúng chức năng, quyền hạn của mình nhằmphát huy tối đa sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện đúng mục tiêu mà nhàhàng đặt ra Đồng thời phải thường xuyên tiến hành giám sát đôn đốc, kiểm tra cáchlàm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũnhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách Có chính sách khen thưởng, xửphạt công bằng để tạo động lực cho nhân viên làm hết sức mình để góp phần nâng caochất lượng phục vụ tại nhà hàng.

1.3.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

- “Quy trình phục vụ Bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nghiệp vụ nóitiếp và có mối liên kết chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ các món ăn đồ uốngcho khách một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất với chi phsi thấp nhất ”

- Một số mô hình phục vụ

+ Mô hình phục vụ kiểu Pháp

 Phục vụ bằng xe đấy: Thức ăn được chuẩn bị trên xe đẩy, nhân viên phuc vụ cótrách nhiệm cắt thái thức ăn và chia phần cho khách

+ Mô hình phục vụ kiểu Nga

 Phục vụ trên khay gỗ: Thức ăn được chuẩn bị và bày trên khay gỗ, nhân viênmang đến bàn và chia thức ăn cho khách

 Phục vụ bằng đĩa bạc: Tương tự nhưu phục vụ trên khay gỗ nhưng thức ăn đượcbày trên đĩa bạc

+ Mô hình phục vụ kiểu Anh

 Phục vụ kiểu gia đình: Nhân viên mang thức ăn ra bàn khách và khách sẽ tựuchia thức ăn và tự phục vụ

+ Mô hình phục vụ kiểu Mỹ

 Phục vụ theo từng đĩa riêng biệt: Thức ăn được Bày sẵn trên đĩa từ trong bếp,nhân viên mang đến bàn khách tự phục vụ

Và một số ảnh hưởng khác:

a Môi trường bên ngoài

- Khung cảnh kinh tế: Tình hìnhkinh tếvà thời cơ kinh doanh ảnh hưởng lớn đếnđào tạo đội ngũ lao động Khi có biến động về kinh tế thì các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng phải biết điều chỉnh cáchoạt động để có thể thích nghi và phát triển tốt

- Dân số, lực lượng lao động: Tình hình phát triển dân số với lực lượng lao độngtăng đòi hỏi phải tạo thêm nhiều việc làm mới; ngược lại sẽ làm lão hóa đội ngũ laođộng trong doanh nghiệp và khan hiếm nguồn lao động

- Văn hoá - xã hội: Đặc thù văn hóa – xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnhhưởng không nhỏ đến đào tạo lao động với nấc thang giá trị khác nhau, về giới tính,đẳng cấp Khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đặt ra nhiều thách thức đòi hỏi tăngcường việc đào tạo, đào tạo lại nghề nghiệp, sắp xếp lại lựclượng lao động và thu hútnguồn nhân lực mới có kỹ năng cao Khách hàng mua sản phẩmvà dịch vụ của doanhnghiệp, đào tạo nhân viên sao cho vừa lòng khách hàng là ưu tiên nhất Không có kháchhàng tức là không có việc làm,doanh thu quyết định tiền lương và phúc lợi Phải bố trínhân viên đúng để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Đối thủ cạnh tranh: cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nguồn laođộng Đó là sự cạnh tranh về tài nguyên nhân lực, doanh nghiệp phải biết thu hút, duytrì và phát triển lực lượng lao động, không để mất nhân tài vào tay đối thủ

b Môi trường bên trong

- Mục tiêu của doanh nghiệp ảnh hưởng đến các hoạt động đào tạo bao gồmquản lýnhân sự Đây là một yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp,ảnh hưởng tới

các bộ phận chuyên môn khác nhau và cụ thể là bộ phận đào tạo nhân sự… Chiến lượcphát triển kinh doanh định hướng cho chiến lược phát triển nhân sự, tạo ra đội ngũ quản

lý, chuyên gia, công nhân lành nghề và phát huy tài năng của họ

- Bầu không khí- văn hoá của doanh nghiệp: Là một hệ thống các giá trị, niềm tin,các chuẩn mực được chia sẻ, nó thống nhất các thành viên trong một tổ chức.Các tổchức thành công là các tổ chức nuôi dưỡng, khuyến khích sự thích ứng năng động, sángtạo

- Công đoàn cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các quyết định quản lý, kể cảquyết định vềnhân sự (như: quản lý, giám sát và cùng chăm lo đời sống vật chất và tinh thần củangười lao động)

c Nhân tố con người

Nhân tố con người ở đây chính là đội ngũ lao động làm trong doanh nghiệp.Trong doanh nghiệp mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau vềnăng lực quản trị, về nguyện vọng, về sở thích…vì vậy họ có những nhu cầu ham muốnkhác nhau Đào tạo lao động phải nghiên cứu kỹ vấn đề này để để ra các biện pháptuyển dụng phù hợp nhất Cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật thì trình độ củangười lao động cũng được nâng cao, khả năng nhận thức cũng tốt hơn Điều này ảnhhưởng tới cách nhìn nhận của họ với công việc, nó cũng làm thay đổi những đòi hỏi,thoả mãn, hài lòng với công việc và phần thưởng của họ.Trải qua các thời kỳ khác nhauthì nhu cầu, thị hiếu, sở thích của mỗi cá nhân cũng khác đi, điều này tác động rất lớnđến đào tạo nhân sự Nhiệm vụ của công tác đào tạo là phải nắm được những thay đổinày để sao cho người lao động cảm thấy thoả mãn, hài lòng, gắn bó với doanh nghiệpbởi vì thành công của doanh nghiệp trên thương trường phụ thuộc rất lớn vào con ngườixét về nhiều khía cạnh khác nhau Tiền lương là thu nhập chính của người lao động, nótác động trực tiếp đến người lao động Mục đích của người lao động là bán sức lao

động của mình để được trả công Vì vậy vấn đề tiền lương thu hút được sự chú ý của tất

cả mọi người, nó là công cụ để thu hút lao động Muốn cho công tác đào tạo lao độngđược thực hiện một cách có hiệu quả thì các vấn đề về tiền lương phải được quan tâmmột cách thích đáng

d Nhân tố nhà quản trị

Nhà quản trị có nhiệm vụ đề ra các chính sách đường lối, phương hướngchosự phát triển của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi các nhà quản trị ngoài trìnhđộchuyên môn phải có tầm nhìn xa, trông rộng để có thể đưa ra các định hướngphùhợp cho doanh nghiệp

Thực tiễn trong cuộc sống luôn thay đổi, nhà quản trị phải thường xuyên quantâm đến việc tạo bầu không khí thân mật, cởi mở trong doanh nghiệp, phải làm chonhân viên tự hào về doanh nghiệp, có tinh thần trách nhiệm với công việc của mình.Ngoài ra nhà quản trị phải biết khéo léo kết hợp hai mặt của doanh nghiệp, một mặt nó

là một tổ chức tạo ra lợi nhuận mặt khác nó là một cộng đồng đảm bảo đời sống chocác lao động trong doanh nghiệp, tạo ra các cơ hội cần thiết để mỗi người nếu tích cựclàm việc thì đều có cơ hội tiến thân và thành công Nhà quản trị phải thu thập xử lýthông tin một cách khách quan tránh tình trạng bất công vô lý gây nên sự hoang mang

và thù ghét trong nội bộ doanh nghiệp Nhà quản trị đóng vai trò là phương tiện thoảmãn nhu cầu và mong muốn của nhân viên Để làm được điều này phải nghiên cứu nắmvững chuyên môn về đào tạo lao động vì như vậy sẻ giúp nhà quản trị học được cáchtiếp cận nhân viên, biết lắng nghe ý kiến của họ, tìm ra được tiếng nói chung với họ

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng

1.3.4.1 Sự đa dạng sản phẩm

Sản phẩm phải có sự đa dạng trong việc lựa chọn món ăn, đa dạng trong cách chế biến món ăn, đa dạng nguồn nguyên vật liệu Chinh sự đa dạng sản phẩm đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhà hàng có sự chuyên nghiệp hơn

1.3.4.2 Chất lượng món ăn

Tùy theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà khách sạn thiết lập ra để từ đó là cơ sở xây dựng tiêu chuẩn cho chất lượng món ăn tại nhà hàng Đối với khách sạn 3 sao thì yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng món ăn không quá khắt khe như với các khách sạn 5 sao Tuynhiên cũng phải đảm bao được các yếu tố:

+Món ăn trình bày đẹp mắt

+Món ăn chế biến đúng yêu cầu riêng biệt của khách nếu có

+Món ăn chế biến đúng công thức

về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng

1.3.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng là cơ sở vật chất

kĩ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật phải đáp ứng theo đúng với thứ hạng và tiêu chuẩn

khách sạn đề ra Mặc khách cần trang bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ, vật dụng cũng như cơ sở hạ tầng kĩ thuật để có thể đáp ứng hoạt động kinh doanh Đối với khách sạn 3sao thì chỉ cần đáp ứng được cho nhu cầu sử dụng các trang thiết bị để phục vụ khách của nhân viên và các đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Đó là: Tính đầyđủ của trang thiết bị dụng cụăn uống, mức độ hiệnđại của cơ sở vật chất

kĩ thuật, tính vệ sinh của trang thiết bị, sự tiện nghi cho việc sử dụng của khách

1.3.4 Vai trò của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh ăn uống có

sự đa dạng lớn hơn so với các mảng kinh doanh khác Đơn giản vì khách sạn không chỉđơn thuần đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch mà ngoài ra còn có các hoạt độngkhác: hội nghị hội thảo, buổi tiệc chiêu đãi… nhằm đa dạng hóa kinh doanh của kháchsạn Đây là bộ phận có số lượng nhân viên làm việc lớn, đòi hỏi cao về công tác quản lí,xây dựng kế hoạch hoạt động…

Đây là bộ phận không thể thiếu trong các khách sạn bởi vì nó có tác độngkhông nhỏ đến quy mô, thứ hạng cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn Kinhdoanh ăn uống đóng vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nó chiếm tỉ lệlớn trong tổng doanh thu của khách sạn

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng

- Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh doanh

ăn uống nói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh du lịch, kinh doanhkhách sạn Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục vụkhông phải là yếu tố cố định Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố conngười là yếu tố quan trọng nhất

- Ý nghĩa về mặt sức khỏe: Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông

qua các khâu tuyển chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, thức uống và phục vụ khách

Việc đánh giá chất lượng thông qua các khâu này sẽ giúp nhà hàng luôn nghiêm túctrong khâu lựa chọn và chế biến thực phẩm, tận tình khi phục vụ khách Qua đó giúpthực khách yên tâm hơn về chất lượng an toàn thực phẩm tại nhà hàng, tạo cho kháchtâm lý an tâm nhất khi dùng bữa.

- Ý nghĩa về mặt kinh tế: việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp

thực khách cảm thấy hài lòng, thoải mái nhất khi đến với nhfa hàng, tạo ấn tượng tốttrong lòng du khách về nhà hàng, nhờ vậy khách sẽ quay lại nhà hàng thêm lần nữađồng thời họ cũng có thế giới thiệu thêm nhiều bạn bè, người thân cùng đi Đây thực sự

là một kênh marketing cực kỳ hiệu quả, góp phần tăng thêm doanh thu cho nhà hàng

- Ý nghĩa về mặt xã hội: Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức

sống của xã hội, xã hội phát triển thì các loại hình nhà hàng càng đa dạng, phong phú.Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng cũng là một cách thể hiện sựphát triển ngày càng văn minh của xã hội Bởi khi đời sống vật chất và tinh thần đượcnâng cao thì con người ngày càng đòi hỏi các loại hình dịch vụ chất lượng cao, trong

đó có chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.4.1 Giúp tăng lợi nhuận kinh doanh, giảm chi phí quảng cáo Marketing

Khi chúng ta nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chúng ta đã nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ chúng ta cung câp Thì khi đó kháchhàng sẽ hài lòng và tin tưởng chúng ta, còn chúng ta sẽ có nguồn khách quen thuộc,ngoài ra nó sẽ góp phần thu hút thêm lượng khách mới đến với nhà hàng( tạo được sựtin tưởng với khách hàng, và khách hàng sẽ quảng cáo cho những người khác)

Qua đó thì số lượng khách đến với nhà hàng chúng ta nhiều hơn, chúng ta cónguồn thu nhiều hơn và từ đó lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ăn uống cũng nhiềuhơn