Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn golden sea

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển đi lên. Ngoài một số ngành kinh tế nắm vai trò chủ chốt thì không thể không kể đến sự cố gắng nỗ lực và đóng góp to lớn của ngành Du lịch.Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Du lịch đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng không những đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động mà còn từng bước khai thác hiệu quả các tiềm năng về tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hòa bình, hữu nghị, hợp tác với các quốc gia, dân tộc khác trên thế giới. Đà Nẵng được coi là một trong những thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triển nhất của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch, là điểm đến lý tưởng thu hút khách du lịch, có đóng góp không nhỏ vào sự thành công chung của ngành Du lịch Việt Nam. Với vị trí nằm dọc bờ biển Đông, có cảng quốc tế Tiên Sa, có sân bay quốc tế Đà Nẵng, nằm ở trung tâm đất nước, Đà Nẵng còn có các tài nguyên du lịch tự nhiên như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill và tài nguyên du lịch nhân văn như bảo tàng Chăm, chùa Linh Ứng … Ngoài ra, chỉ cách Đà Nẵng khoảng 20km về phía Nam là địa phận tỉnh Quảng Nam với nhiều tài nguyên khác như Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Cù Lao Chàm và về phía Bắc giáp Thừa Thiên Huế với Chùa Thiên Mụ, Đại Nội Huế… Ngoài ra, Đà Nẵng còn là nơi chứa nhiều công trình kiến trúc, nổi tiếng là thành phố của những cây cầu, những khu vui chơi giải trí sầm uất, mua sắm nhộn nhịp. Bởi vậy, Đà Nẵng đang ngày càng thu khách nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan, khám phá những giá trị tài nguyên du lịch mà tự nhiên đã ưu đãi cho Đà Nẵng. Cùng với sự phát triển ko ngừng đó, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời để phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách khi đến với Đà Nẵng.Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội thì các loại hình dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, phong phú, trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng. Đây là một hoạt động kinh doanh thể hiện mức sống ngày càng cao của xã hội, bởi xã hội càng phát triển thì các loại hình nhà hàng càng đa dạng, phong phú.Với một nhà hàng thì điều quan trọng nhất, cốt lõi nhất quyết định đến sự thành công của nhà hàng chính là chất lượng phục vụ. Bởi khi đến với nhà hàng, tức là con người muốn tìm đến một loại hình ăn uống ở mức cao cấp hơn, trong đó đề cao sự hưởng thụ, ở đây không chỉ đơn thuần là nhu cầu ăn uống mà còn các nhu cầu tâm lý, xã hội khác. Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp tạo ấn tượng tốt trong lòng thực khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ đồng thời khiến khách quay lại nhà hàng thêm nhiều lần nữa, góp phần gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Nên trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Golden Sea em đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Golden Sea” làm đề tài tốt nghiệp của mình.2.Mục đích nghiên cứu:Khi thực tập tại doanh nghiệp là khách sạn Golden Sea Đà Nẵng thì em nhận thấy chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea không thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách khi đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây. Nên đối tượng nghiên cứu em đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những tồn động đó giúp giảm tối đa lượng rủi ro mà nhà hàng mắc phải. 3.Đối tượng, thời gian, phạm vi nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu của em là thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea nên phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golden Sea. Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến 2014 Phạm vi nghiên cứu là Nhà hàng khách sạn Golden Sea4. Phương pháp nghiên cứu:Đối với đề tài nghiên cứu:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea” thì em sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn hỏi khách hàng trực tiếp cũng như tổng hợp, phân tích, xử lí các nguồn thông tin từ dữ liệu thứ cấp, sơ cấp từ các nguồn tham khảo: internet, tài liệu của khách sạn, báo5.Ý nghĩa nghiên cứu đề tàiGiúp hoàn thiện chính sách đào tạo đội ngũ lao động trực tiếp tại nhà hàng khách sạn, từ đó có được một đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao, góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.6.Bố cục đề tàiKết cấu của đề tài gồm có 3 chương trong đó bao gồm:Chương 1: Cơ Sở Lí LuậnKhái niệm khách sạn, khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn nhà hàng, khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn, lí thuyết về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn..Chương 2:Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden SeaGiới thiệu về khách sạn, giới thiêu hoạt động kinh doanh khách sạn, quá trình phục vụ khách diễn ra như thế nào, chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạnChương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà NẵngChương này sẽ đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.KẾT LUẬN

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng Error: Reference source not found Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn .Error: Reference source not found Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (đvt: 1000.000đ) Error: Reference source not found Bảng 2.4 Cơ cấu đội ngũ lao động Error: Reference source not found Biểu đồ 2.1: Tỉ trọng khả ngoại ngữ nguồn nhân lực Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2: Tỉ trọng giới tính khách sạn Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3:Biểu đồ doanh thu khách sạn từ năm 2013-2015 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Biểu đồ chi phí khách sạn từ 2013-2015 Error: Reference source not found DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Golden Sea: Error: Reference source not found PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam phát triển lên Ngoài số ngành kinh tế nắm vai trò chủ chốt khơng thể khơng kể đến cố gắng nỗ lực đóng góp to lớn ngành Du lịch Du lịch coi ngành cơng nghiệp “khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Du lịch Đảng Nhà nước ta xác định ngành kinh tế tổng hợp quan trọng đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động mà bước khai thác hiệu tiềm tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hòa bình, hữu nghị, hợp tác với quốc gia, dân tộc khác giới Đà Nẵng coi thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triển nước trung tâm du lịch, điểm đến lý tưởng thu hút khách du lịch, có đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng chung ngành Du lịch Việt Nam Với vị trí nằm dọc bờ biển Đơng, có cảng quốc tế Tiên Sa, có sân bay quốc tế Đà Nẵng, nằm trung tâm đất nước, Đà Nẵng có tài nguyên du lịch tự nhiên Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill tài nguyên du lịch nhân văn bảo tàng Chăm, chùa Linh Ứng … Ngoài ra, cách Đà Nẵng khoảng 20km phía Nam địa phận tỉnh Quảng Nam với nhiều tài nguyên khác Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Cù Lao Chàm phía Bắc giáp Thừa Thiên Huế với Chùa Thiên Mụ, Đại Nội Huế… Ngoài ra, Đà Nẵng nơi chứa nhiều cơng trình kiến trúc, tiếng thành phố cầu, khu vui chơi giải trí sầm uất, mua sắm nhộn nhịp Bởi vậy, Đà Nẵng ngày thu khách nhiều khách du lịch nước đến tham quan, khám phá giá trị tài nguyên du lịch mà tự nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng Cùng với phát triển ko ngừng đó, ngành kinh doanh khách sạn đời để phục vụ nhu cầu đối tượng khách đến với Đà Nẵng Cùng với phát triển ngày cao xã hội loại hình dịch vụ ngày đa dạng, phong phú, có hoạt động kinh doanh nhà hàng Đây hoạt động kinh doanh thể mức sống ngày cao xã hội, xã hội phát triển loại hình nhà hàng đa dạng, phong phú Với nhà hàng điều quan trọng nhất, cốt lõi định đến thành cơng nhà hàng chất lượng phục vụ Bởi đến với nhà hàng, tức người muốn tìm đến loại hình ăn uống mức cao cấp hơn, đề cao hưởng thụ, không đơn nhu cầu ăn uống mà nhu cầu tâm lý, xã hội khác Vì việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giúp tạo ấn tượng tốt lòng thực khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu họ đồng thời khiến khách quay lại nhà hàng thêm nhiều lần nữa, góp phần gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Nên thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Golden Sea em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea” làm đề tài tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Khi thực tập doanh nghiệp khách sạn Golden Sea Đà Nẵng em nhận thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea không thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách đến lưu trú sử dụng dịch vụ Nên đối tượng nghiên cứu em đưa giải pháp nhằm khắc phục tồn động giúp giảm tối đa lượng rủi ro mà nhà hàng mắc phải 3 Đối tượng, thời gian, phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu em thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea nên phạm vi nghiên cứu thực phận nhà hàng khách sạn Golden Sea Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến 2014 Phạm vi nghiên cứu Nhà hàng khách sạn Golden Sea Phương pháp nghiên cứu: Đối với đề tài nghiên cứu:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea” em sử dụng phương pháp điều tra vấn hỏi khách hàng trực tiếp tổng hợp, phân tích, xử lí nguồn thơng tin từ liệu thứ cấp, sơ cấp từ nguồn tham khảo: internet, tài liệu khách sạn, báo Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Giúp hồn thiện sách đào tạo đội ngũ lao động trực tiếp nhà hàng khách sạn, từ có đội ngũ lao động với trình độ chun mơn cao, góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Bố cục đề tài Kết cấu đề tài gồm có chương bao gồm: Chương 1: Cơ Sở Lí Luận Khái niệm khách sạn, khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn nhà hàng, khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn, lí thuyết chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea Giới thiệu khách sạn, giới thiêu hoạt động kinh doanh khách sạn, trình phục vụ khách diễn nào, chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà Nẵng Chương đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà Nẵng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỉ XVIII, đến cuối kỷ XIX dùng nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Cho đến nay, thuật ngữ “hotel” – khách sạn sử dụng rộng rãi toàn giới Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách ” Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế đời sống xã hội, hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện, phản ánh trình độ mức độ Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo nhóm tác giả Mỹ sách “Welcome to hospitality”, xuất năm 1995 khách sạn định nghĩa sau: “Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phòng nhỏ (phòng ngủ phòng vệ sinh) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Từ trước đến khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu theo nhiều nghĩa khác tóm gọn việc sản xuất tiêu thụ dịch vụ Do phát triển xã hội ngày mà người ta thừa nhận nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn Nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn nghĩa hẹp đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Tuy nhiên, chung “kinh doanh khách sạn” gồm kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiếu, quy mơ thị trường khách hàng mục tiêu mà sở lưu trú nhắm đến Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” tác giả Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch lui tới Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thơng số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn tăng cao Ngồi ra, đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách thường kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm này, nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khăn công tác tuyển dụng, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiều chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người, Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, ln tạo thay đổi định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo 74 phục vụ khách cần phải nâng cấp sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị phục vụ ăn uống Chính việc góp phần đảm bảo q trình ăn uống khách khơng bị ảnh hưởng Từ khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Cụ thể em đưa số giải pháp sau: +Mua thêm trang thiết bị phục vụ ăn uống: chén, bát, đũa, muỗng để tránh tình trạng thiếu khách đơng dự phòng cho dụng cụ hư hỏng +Thay vật dụng đồ vải: khăn trải bàn, khăn ăn, khăn phục vụ để làm nhà hàng tiện nghi thoải mái trình khách sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng +Bổ sung thêm trang thiết bị cho nhân viên phục vụ: khay bưng thức ăn, xe đẩy để hỗ trợ cơng tác phục vụ khách Nó giúp cho việc mang thức ăn hay thu dọn diễn nhanh chóng tạo cho khách cảm giác thoải mái có đánh giá chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên nhà hàng +Tu bổ lại khu vực phòn ăn: thay thảm chùi chân, làm nhà, chùi gương kính +Thiết lập thời gian kiểm tra trang thiết bị vật dụng khu vực nhà hàng Đối với trang thiết bị lớn máy lạnh, quạt, loa, máy tính, hệ thốngđèn chùm… kiểm tra năm lần Còn trang thiết bị dụng cụ nhỏ dụng cụăn, khăn bàn, đồ vải, đồ sành sứ, đồ thủy tinh kiểm tra tháng lần Sau tổng hợp số lượng lại báo cho kết tốn có yêu cầu bổ sung thêm cần +Mua mái hiên che mưa lớn để khách khỏi bị ướt xuống nhà hàng mua tiện lợi để đưa cho khách trời mưa 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Ngoài việc đáp ứng đủ số lượng nhân viên ca làm việc cần phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhân viên cung cấp cho khách hàng 75 Chính chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cần phải đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu công việc với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng Chính đội ngũ nhân viên phục vụ người trực tiếp phục vụ khách hàng Thông qua sản phẩm dịch vụ, thông qua sở vật chất trang thiết bị đặc biệt thông qua tác phong thái độ làm việc, khả giao tiếp ứng xử, xử lí tình huống… tác động đến trải nghiệm khách hàng Và yếu tố tác động lớn đến việc khách hàng cảm thấy sản phẩm dịch vụ nhà hàng Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao khả làm việc hiệu hơn, khách hàng hài lòng so với đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm Cụ thể với khách sạn Golden Sea thì: +Tuyển nhân viên có trình độ, có kiến thức chun môn, kĩ nghiệp vụ, khả giao tiếp… tốt Chính việc tuyển dụng nhân viên có trình độ làm tăng chất lượng đội ngũ nhân viên lên +Thiết lập tiêu chuẩn công việc cụ thể hướng dẫn nhân viên làm theo tiêu chuẩn +Cho quản lí phận nhà hàng tham gia khóa học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kĩ nghề để từđó giúp đỡ hỗ trợ cho nhân viên để nâng cao kĩ nghề +Xây dựng hình thức làm việc theo kiểu hướng dẫn người quản lí nhân viên để q trình làm việc giúp đỡ khắc phục sai sót nhân viên Nó giúp nâng cao khả chuyên môn nhân viên +Tổ chức kiểm tra Anh văn( khả nói, viết) tháng lần để kiểm tra trình độ nhân viên, thơng qua biết khả nhân viên từđó có hướng giải phù hợp Xây dựng sách khen thưởng cho người có cải thiệnđáng kể tiếng Anh nhiều Đây động lực để nhân viên tăng khả 76 ngoại ngữ từđó góp phần nâng cao khả giao tiếp với khách hàng,, làm cho công việc phục vụ khách đạt hiệu cao +Gởi nhân viên tham gia thi tay nghề địa bàn thành phố Đà Nẵng có tổ chức Đây hội tiếp thu thêm nhiều kĩ nghề từ người có kinh nghiệm +Tổ chức họp định kì để đánh giá hiệu làm việc nhân viên phận nhà hàng Từ rút thiếu sót sai sót q trình làm việc để rút kinh nghiệm, cần thiết người quản lí hướng dẫn khoảng thời gian để khắc phục lỗi sai 3.3.3 Tăng cường cơng tác quản lý, giám sát nhà hàng Một nguyên nhân làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea không đánh giá cao trình phân chia ca làm việc khơng hợp lí dẫn đến tình trạng lúc khách đơng thiếu nhân viên lúc khách vắng lại nhiều nhân viên Ngồi việc quản lí khơng chặt chẽ nhan viên vấn đề nghỉ phép… q trình làm việc cơng tác giám sát mang tính thụ động làm cho khách hàng đánh giá không cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Mà yếu tố người định khơng nhỏ đến hài lòng khách hàng nên qua thấy nhà hàng cần phải giải vấn đề Từ em đưa số giải pháp sau: +Thiết lập camera theo dõi q trình phục vụ nhân viên phòngăn để giám đốc giám sát q trình làm việc nhân viên mà không cần phải xuống nhà hàng +Xây dựng lịch trình làm việc rõ ràng cụ thể cho nhân viên Làm ca sáng phảiđúng 6h sáng có mặt nhà hàng để làm cơng tác để chuẩn bịđón khách( mang thứcăn từ bếp lên nhà hàng, bổ sung dụng cụăn uống, bật quạt cho lưu thơng khơng khí nhà hàng…) 77 Sau kết thúc trình phục vụ khách tiến hành công tác thu dọn dọn dẹp bàn giao ca có nhân viên ca sau đến làm việc(2h chiều) +Xây dựng sách liên quan đến sức khỏe rõ ràng phù hợp( đau, sinh nở, đám cưới, ma chay ) Khi xin nghỉ phép phải xin trước ngày để quản lí xếp cơng việc phân cơng ca làm việc cách hợp lí Khơng nghỉ phép mà chưa có xin phép Xảy cố làm cho không đếnđúng ca làm việc cần phải báo cáo để có biện pháp khắc phục kịp thời +Thiết lập quy định q trình làm việc dành cho nhân viên( khơng dùng điện thoại, không cười đùa, không ăn trình làm việc, khơng ngồi phục vụ khách Nếu nghỉ ngời vào khu vực dành cho nhân viên Nhân viên không phép hút thuốc nhà hàng thời gian làm việc +Có sách khen thưởng hay phạt phù hợp dành cho nhân viên( nhân viên suất xắc năm).Điều tạo động lực cho nhân viên làm việc +Cần giám sát chặt chẽ trình phục vụ khách nhân viên, nhắc nhở có sai sót tránh ảnh hưởng đến công việc phục vụ +Xây dựng yêu cầu trước sau làm việc hiệu quả( trước làm việc cần kiểm tra bổ sung vật dụng thiếu, sau ca tiến hành thu dọn dọn dẹp khu vực làm việc ) +Xây dựng kế hoạch làm việc cho buổi để đảm bảo cơng việc diễn tiến độ 3.3.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Như biết, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn sản phẩm mang yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình Ngồi yếu tố sở vật chất kĩ thuật, nguyên liệu đầu vào, trang thiết bị máy móc dụng cụ yếu tố người ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng khách sạn cung cấp Yếu tố người đội ngũ nhân viên 78 Trong trình phục vụ khách yếu tố kĩ nghề nghiệp, thái độ nhân viên… ảnh hưởng không nhỏ đến việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách hàng Và thông qua yếu tố đó, khách hàng có đánh giá chất lượng dịch vụ mà nhà hàng khách sạn ta cung cấp Khách hàng mua sản phẩm không muốn sản phẩm tốt mà muốn quan tâm, trân trọng Các yếu tố chịu ảnh hưởng hành động nhân viên trình phục vụ Nhân viên phục vụ người tác động trực tiếp đến trải nghiệm, nên khách hàng dựa vào trải nghiệm để đánh giá sản phẩm tốt hay khơng, có hài lòng hay khơng Cụ thể khách sạn Golden Sea thì: +Tuyển thêm nhân viên làm việc thức cho phận nhà hàng khách sạn Golden Sea ( xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu công việc cho việc tuyển dụng: tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn học qua lớp đào tạo nghiệp vụ,ngoại hình khá, giao tiếp tiếng anh lưu lốt, nhanh nhẹn, ưu tiên người có kinh nghiệm, ưu tiên người biết ngôn ngữ: Trung, Mỹ, việt) +Giữ thông tin liên lạc nhân viên thời vụ để liên lạc làm thời vụ lúc đông khách đột xuất( thông qua phận lễ tân biết số lượng khách xuống nhà hàngăn uống cho ngày Từ thấy số lượng khách q đơng liên lạc để có đủ nhân viên đáp ứng cho lượng khách đông) +Tuyển nhân viên thời vụ cho mùa cao điểm khách sạn để giảm tải bớt khối lượng cơng việc cho nhân viên thức Cần có chúý đến nhân viên thời vụ họ khơng chun mơn cơng việc nhân viên thức nên cần có giúp đỡ kèm cặp để tránh sai sót đáng tiếc xảy 3.3.5 Tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng phận khác khách sạn 79 Thay việc xếp ca làm việc người quản lí phụ tráchđảm nhiệm quản lí phận nhà hàng tạo chủ động cách cho nhân viên tự thỏa thuận với ca làm việc Sau thống đưa lên quản lí để quản lí xem xét có chỉnh sửa cho phù hợp Chính việc giúp nhân viên cảm thấy thoải mái theo ca làm việc mà mìnhđã đề xuất Tạo cho nhân viên cảm giác tôn trọng nhân viên cảm thấy đóng vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng Thay phải báo cáo trực tiếp cho quản lí để từ quản lí báo cáo lại cho giám đốc nhà hàng cho phép nhân viên đưa ý kiến, đóng góp, đề xuất liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng( chất lượng ăn, sở vật chất kĩ thuật ) Bởi nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu khách mong muốn gì, khách cảm thấy sản phẩm dịch vụ… Qua nhân viên đưa ý kiến hiệu nhiều việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng ( nguồn thông tin trực tiếpđi từ nhân viên đến giám đốc, khơng phải qua trung gian) Và giúp nhân viên cảm thấy có vai trò việc đưa sách đề xuất khách sạn Môi trường làm việc áp lực nhiều nhân viên tính gắn kết phận, nhân viên làm việc nên khách sạn cần có hoạt động nhằm giải tỏấp lực cơng việc cho nhân viên gắn kết nhân viên với Có thể thơng qua hoạt động: +Cùng tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào tháng năm ( bánh sinh nhật cũngđã cóý nghĩa) +Sắp xếp thời gian để khách sạn tham gia vào hoạt động tình nguyện hay nghỉ dưỡng cuối tuần +Đề sách nghỉ ốm, sinh nở cho nhân viên khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng 80 +Xây dựng lịch làm việc phù hợp, có ngày nghỉ hợp lí để nhân viên nghỉ ngơi +Cung cấp cho nhân viên bữaăn trưa, tối đầyđủ dinh dưỡngđápứng cường độ làm việc theo ca + Vệ sinh khu vực khách sạn để tránh gây ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng nhân viên 81 KẾT LUẬN Hiện đời sống người cải thiện, việc du lịch từ ngày phát triển Với vị thành phố du lịch Đà Nẵng điểm đến thu hút khách du lịch nước Đi kèm với việc nhu cầu du lịch tăng cao Đà Nẵng xuất ngày nhiều khách sạn nhà hàng Và từ yếu tố cạnh tranh đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống điều tránh khỏi Và để tăng khả cạnh tranh việc nâng cao chất lượng phục vụ thiếu Thông qua khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Golden Sea thông qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng em nhận thấy doanh thu phận nhà hàng ít, chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính em nghiên cứu đề tài:”Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng” Trong trình thực đề tài này, kiến thức hiểu biết em hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Qua em mong nhận bảo tận tình thầy khoa du lịch trường Đại học Duy Tân ban lãnh đạo khách sạn, đội ngũ nhân viên nhà hàng nơi em thực tập giúp đề tài em tốt Em xin chân thành cảm ơn cô Lý Thị Thương dẫn em nhiệt tình trình thực chuyên đề ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên nhà hàng hỗ trợ em vấn đề thơng tin để em hoàn thành viết Em xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2013),Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân 2/Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008),Nghiệp vụ nhà hàng,NXB Lao Động 3/ Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng,(2003), NXB Lao động xã hội 4/ Vũ Thị Hòa Nguyễn Vũ Hà, (2014),Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao Động 5/ Mai Khơi, Giáo trình cơng nghệ phục vụ bàn ăn, (1995), NXB Giáo dục 6/ TS.Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng,(2003), NXB Lao Động-xã hội Hà Nội 7/ Ths Nguyễn Thị Hồng Oanh-Giáo trình thống kê du lịch, (2005), NXB Hà Nội 8/ PGT.TS Trần Ngọc Phác-TS Trần Thị Kim Thu-Giáo trình nguyên lý thống kê, (2011), NXB Thống Kê 9/Nguyễn Văn Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 10/ GoldenSeahotel.vn/ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà nẵng, ngày tháng năm 2016 (ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày tháng năm 2016 (ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày tháng năm 2016 (ký tên, đóng dấu) ... doanh khách sạn nhà hàng, khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn, lí thuyết chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương 2:Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn. .. vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea làm đề tài tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Khi thực tập doanh nghiệp khách sạn Golden Sea Đà Nẵng em nhận thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea. .. chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà Nẵng Chương đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà Nẵng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT