Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps the ocean villas

LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG 1.1.Khái quát chung resort hoạt động kinh doanh resort: .4 1.1.1.Khái niệm resort hoạt động kinh doanh resort: 1.1.1.1.Khái niệm resort: 1.1.1.2.Khái niệm hoạt động kinh doanh resort: .7 1.2.Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh resort: 1.3Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh resort: 10 1.3.1Chức năng: 10 1.3.1.1.Chức sản xuất: 10 1.3.1.2.Chức bán sản phẩm: 10 1.3.1.3.Chức phục vụ: .10 1.3.2.Nhiệm vụ: .10 1.4.Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng resort 11 1.4.1.Khái niệm nhà hàng: 11 1.4.2.Phân loại nhà hàng: 11 1.4.2.1.Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, ăn phục vụ) .11 1.4.2.2.Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp 11 1.4.2.3.Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ 12 1.4.2.4.Phân loại theo loại đồ ăn chuyên 12 Đây cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn mà nhà hàng phục vụ như: 12 1.4.2.5.Các cách phân loại khác 12 * Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết chia loại: 12 1.4.3.Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng: 13 1.4.3.1.Chức sản xuất: 13 1.4.3.2.Chức tổ chức phục vụ: 14 1.4.4.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: .14 1.4.4.1.Đặc điểm kinh doanh: .14 1.4.4.2.Đặc điểm lao động: 14 1.4.4.3.Đặc điểm phong cách phục vụ: 15 1.4.4.4.Đặc điểm đối thượng phục vụ: .15 1.4.4.5.Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: 15 1.4.4.6.Đặc điểm môi trường phục vụ: .15 1.4.5.Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng kinh doanh resort: .16 1.4.5.1.Vai trò: 16 1.4.5.2.Ý nghĩa: .16 1.5.Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ: 17 1.5.1.Khái niệm chất lượng: 17 1.5.2.Khái niệm chất lượng phục vụ: 18 1.5.3.Chất lượng dịch vụ: 18 1.5.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ: 18 1.5.3.2.Mối quan hệ chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ: 19 1.5.4.Đặc điểm chất lượng phục vụ: 19 1.6.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng theo lí thuyết học: 22 1.6.1.Cơ sở vật chất 22 1.6.2.Sự phối hợp phận khách sạn, resort: 23 1.6.2.1.Tiêu chuẩn phục vụ: 23 1.6.2.2.Đối thủ cạnh tranh: 23 1.6.2.3.Giải phàn nàn khách hàng: 23 1.7.Hoạt động kinh doanh buffet sáng nhà hàng: .24 1.7.1.Khái niệm phân loại buffet: .24 1.7.1.1.Khái niệm: 24 1.7.1.2.Phân loại tiệc buffet: có loại .24 1.7.2.Quy trình phục vụ buffet: .24 1.7.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh buffet: 26 1.8 Các nguyên cứu gần liên quan đến đề tài: .27 1.8.1 Các nguyên cứu nước: 27 1.8.1.1 Nghiên cứu 1: .27 1.8.1.2 Nghiên cứu 2: .28 1.8.1.3 Nghiên cứu 3: .29 1.8.2 Nghiên cứu nước: .31 1.8.2.1 Nghiên cứu 4: .31 1.9.Đề xuất mô hình nghiên cứu: 31 1.9.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ theo nghiên cứu gần đây: .32 1.9.2.Theo lý thuyết: .32 1.9.3.Từ hai sở trên, tơi đề xuất nên mơ hình nghiên cứu lần 1: 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 33 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG WHITECAPS – THE OCEAN VILLAS TRONG THỜI GIAN QUA 34 2.1 Giới thiệu chung The Ocean Villas: 34 2.2 Vị trí quy mơ The Ocean Villas: 34 2.2.1 Vị trí: .34 2.2.2 Quy mô: 34 2.3 Quá trình hình thành phát triển The Ocean Villas: .35 2.3.1 Sơ lược trình hình thành phát triển The Ocean Villas: 35 2.3.2 Chức , nhiệm vụ The Ocean Villas: .35 2.4 Dịch vụ lưu trú, thuê villas .38 2.4.1 Khu hộ cao cấp.( The Ocean Suites) .38 2.4.2 Các biệt thự ven biển .38 2.4.3 Villas 39 2.4.4 Dịch vụ spa 39 2.4.5 Dịch vụ ăn uống 39 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật resort: 40 2.5.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật resort: 40 2.5.2 Đặc điểm cở sở kỹ thuật lưu trú khách sạn: 40 2.5.3 Vai trò sở vật chất kỹ thuật resort: .42 2.6 Cơ cấu tổ chức máy quản lý The Ocean Villas: .42 Nhiệm vụ phận: 43 2.6.1 Bộ phận Lễ Tân: 43 2.6.2 Bộ phận nhà hàng: 43 2.6.3 Tổ bảo vệ: 44 2.6.4 Bộ phận kế toán: 44 2.6.5 Bộ phận housekeeping: 44 2.6.6 Bộ phận purchasing: 44 2.6.7 Bộ phận life guard: 44 2.6.8 Bộ phận nhân sự: 44 2.6.9 Bộ phận nhà vườn: 45 2.6.10 Bộ phận kỹ thuật: 45 2.6.11 Bộ phận IT: 45 2.6.12 Bộ phận nhận đặt phòng: .45 2.6.13 Bộ phận sale&marketing: 45 2.6.14 Bộ phận Spa: .45 2.7 Giới thiệu sơ lược nhà hàng Whitecaps: 45 2.7.1 Giới thiệu nhà hàng Whitecaps: .45 2.7.2 Thực trạng đội ngũ lao động nhà hàng White caps The Ocean Villas: 46 2.7.2.1 Trình độ chun mơn nghiệp vụ: 46 2.7.2.2 Về trình độ 46 2.7.2.3 Ý thức thái độ nhân viên: .47 2.7.3 Các chức vụ phận nhà hàng: .47 2.8 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Whitecaps thời gian qua: .48 2.9 Thiết kế quy trình nghiên cứu: .49 2.9.1 Tiến trình nghiên cứu: 49 2.9.2 Nghiên cứu định tính lần 1: 49 2.9.2.1 Cuộc vấn lần 1: 49 2.9.2.2 Tên chuyên gia: Nguyễn Đức Phúc – Tổng quản lý nhà hàng Whitecaps, có năm kinh nghiệm làm việc nhà hàng 53 2.10 Xây dựng điều chỉnh thang đo: 56 2.10.1 Nghiên cứu định tính thiết kế thang đo: 56 2.10.1.1 Nghiên cứu định tính lần 2: 56 2.11 Nghiên cứu định lượng 65 2.11.1 Mẫu nghiên cứu 67 2.12 Kết nghiên cứu 68 2.12.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 68 2.12.2 Phương pháp xử lý số liệu: 69 2.12.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 70 2.12.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA : 72 2.12.4.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng: 72 2.12.4.2 Thang đo chất lượng phục vụ buffet sáng 75 2.12.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh: 78 2.12.5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng 78 2.12.5.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .79 2.12.6 Phân tích tươngquan: 79 2.12.7 Phân tích tương quan hồi quy : 81 2.12.7.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính: 81 2.12.7.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình: .82 2.12.8 Kết nghiên cứu: 85 2.12.9 Đánh giá ảnh hưởng chất lượng phục vụ buffet sáng nhân tố:.86 2.12.10 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova): 87 2.13 Tóm tắt: 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG WHITECAPS- THE OCEAN VILLAS 92 3.1 Một số giải pháp: 92 3.1.2 Cơ sở vật chất 92 3.1.2 Quy trình phục vụ: 99 3.1.3 Chất lượng sản phẩm: 106 3.1.4 Thời tiết: 109 3.2 Một số kiến nghị khác: .112 3.3 Tóm tắt: 114 KẾT LUẬN .115 LỜI CẢM ƠN Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps”, tác giả hỗ trợ lớn giai đoạn thực tập nhà hàng Tác giả muốn gửi lòi cảm ơn đến anh Nguyễn Đức Phúc chị Nguyễn Thị Mến chuyên gia nhà hàng Whitecaps anh chị đồng nghiệp tận tình giúp đỡ tác giả thu thập số liệu giải đáp thắc mắc mà tác giả muốn hiểu rõ Sau trình thực tập, tác giả hiểu nắm bắt nhiều kiến thức thực tế từ nhà hàng Tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo viên hướng dẫn Trịnh Lê Tân (khoa đào tạo quốc tế) tận tình bảo bày tác giả cách sử dụng phần mềm SPSS tình làm khóa luận tốt nghiệp Thầy dẫn tác giả định hướng đến tên đề tài phù hợp cân nhắc thời gian làm để tác giả hồn thiện tốt Một lần nữa, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người, người giúp em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài LỜI CAM ĐAM Trong trình khảo sát thu nhập liệu, tác giả hoàn toàn lấy ý kiến thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ chuyên gia làm việc nhà hàng Whitecaps , không lấy số liệu ảo đạo số liệu luận văn trước để làm Tác giả tham khảo số luận văn trước để hiểu tên đề tài thực khóa luận tốt nghiệp hiệu Tác giả Phạm Thị Hải Cơ BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác loại hình buffet Bảng 2.1: Trình độ học vấn nhân viên nhà hàng Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Whitecaps từ năm 2015 đến 2017 Bảng 2.3: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng để thiết lập thang đo cho nhân tố Bảng 2.4: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng Bảng 2.5: Bảng kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) biến quan sát Bảng 2.6: Bảng tổng hợp biến quan sát nhóm nhân tố sau phân tích độ 10 tin cậy ( Cronbach’s Alpha) Bảng 2.7: Bảng tổng hợp biến quan sát sau phân tích EFA Bảng 2.8 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định nhân tố nghiên cứu SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Sơ đồ 2.3 : Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Hiện xu chung tồn cầu mở cửa hợp tác hịa nhập,do nhu cầu du lịch ngày tăng lên, địi hỏi ngành du lịch quốc gia phải có chuẩn bị tốt mặt nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch.Vì ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cần ưu tiên phát triển Đối với Việt Nam,do đổi đất nước ta tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày nhiều với mục đích tìm hiểu nét độc đáo văn hóa,bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên, ẩm thực vùng miền tìm hiểu mơi trường kinh doanh, hợp tác đầu tư mở rộng Cho nên khách sạn, nhà hàng hình thành đóng góp thêm phần phát triển du lịch Việt Nam mặt,đúng hướng có hiệu Nhờ đó, cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng cho khách du lịch Bên cạnh nhờ sách đổi Đảng Nhà nước ta năm gần đây,nhân dân ta đảm bảo “ăn no,mặc ấm” số phận cư dân dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” Họ muốn thưởng thức nhứng ăn cúa tất vùng miền, nơi giới Ngoài yêu cầu đặc điểm thức ăn,nước uống khách du lịch không quên quan tâm đến chất lượng phục vụ nhà hàng từ chọn cho nhà hàng trung thành đến với Việt Nam Đà Nẵng, thành phố xem đáng sống Việt Nam Nơi phát triển nhiều loại hình du lịch đồng thời nơi mọc lên nhiều khách sạn nhà hàng mang nét cổ kính đại Các tổ chức, công ty kinh doanh du lịch Đà Nẵng quan tâm khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách du lịch từ đưa loại hình kinh doanh phù hợp cho khách sạn, nhà hàng Khi khách đến với Đà Nẵng, ngồi tham quan nghỉ dưỡng họ cịn muốn ăn ngon thưởng thức ăn Nhà hàng, phận thiếu khách sạn, resort, nơi mà khách trải Phụ lục : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 908 Adequacy Bartlett's Sphericity Test ofApprox Chi-Square df Sig 2475.628 276 000 Rotated Component Matrixa Component 788 747 728 683 624 624 876 755 702 666 CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC2 CSVC6 CSVC4 NV1 NV2 NV3 NV4 QTPV1 825 QTPV2 745 QTPV3 621 QTPV4 564 QTPV5 549 TT3 754 TT2 733 TT1 722 TT4 722 SP1 746 SP3 643 SP2 634 SP4 627 SP5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 904 Adequacy Bartlett's Sphericity Test ofApprox Chi-Square df Sig 2314.600 253 000 Kaiser Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 % Extraction Sums of SquaredRotation Sums of Squared Loadings ofCumulativ Total % Loadings ofCumulative Total % Variance e % Variance 8.332 36.225 36.225 8.332 36.225 1.991 8.658 44.883 1.991 8.658 1.562 6.792 51.675 1.562 6.792 1.421 6.178 57.853 1.421 6.178 1.193 5.187 63.040 1.193 5.187 870 3.783 66.823 772 3.356 70.179 710 3.087 73.266 641 2.786 76.053 603 2.622 78.674 567 2.465 81.139 508 2.207 83.346 484 2.104 85.451 449 1.953 87.403 417 1.814 89.217 398 1.729 90.946 371 1.615 92.561 329 1.430 93.991 318 1.384 95.375 303 1.319 96.694 285 1.239 97.933 250 1.089 99.022 225 978 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % 36.225 44.883 51.675 57.853 63.040 3.619 2.832 2.782 2.761 2.505 ofCumulati Variance 15.735 12.312 12.097 12.005 10.892 ve % 15.735 28.047 40.143 52.148 63.040 Rotated Component Matrixa 787 749 732 679 637 610 Component CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC2 CSVC6 CSVC4 QTPV1 823 QTPV2 742 QTPV3 625 QTPV4 562 QTPV5 556 NV1 872 NV2 759 NV3 694 NV4 668 TT3 755 TT2 736 TT1 726 TT4 723 SP1 774 SP3 664 SP2 611 SP4 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng phục vụ buffet sáng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 796 Adequacy Bartlett's Sphericity Test ofApprox Chi-Square df Sig 320.468 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Extraction Sums of Squared Loadings ofCumulative Total % ofCumulative Variance % 2.655 66.363 66.363 2.655 568 14.208 80.571 417 10.434 91.004 360 8.996 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component chat luong phuc vu nhan vien 842 quy trinh phuc vu 835 co so vat chat 818 san pham 761 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Variance 66.363 % 66.363 Model R 765a ANOVAa Model R Square Adjusted 585 Sum ofdf RStd Error Square Estimate 576 52576 of Mean SquareF Squares Regression 83.136 16.627 Residual 58.878 213 276 Total 142.014 218 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X3, X2, X1, X4 the Sig .000b 60.152 Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) -.360 X1 210 X2 148 X3 049 X4 222 X5 468 Dependent Variable: Y Std Error 234 067 061 057 064 066 Standardized t Sig Coefficients Beta 178 135 049 203 398 -1.542 3.125 2.431 866 3.454 7.100 125 002 016 387 001 000 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics gioi tinh N Y Nam Nu 121 98 Mean Std Std 3.5682 3.6148 Deviation 76581 85868 Mean 06962 08674 F Error Levene's Test for Equality of Variances Sig t df Sig (2-tailed) Equal variances 1.459 228 -.424 217 672 -.419 196.359 676 assumed Y Equal variances not assumed Kiểm định khác biệt độ tuổi: Descriptives N Mean Std Std Deviation Error 18-25tuoi 33 26-35tuoi 71 36-50tuoi 76 Tren 39 50tuoi Total 219 95% ConfidenceMinimu Maximu Interval for Mean Lower Upper m m 3.5455 3.5458 3.5526 71111 90367 79929 12379 10725 09168 Bound 3.2933 3.3319 3.3700 Bound 3.7976 3.7597 3.7353 1.75 1.00 1.50 5.00 5.00 5.00 3.7756 70895 11352 3.5458 4.0055 2.50 5.00 3.5890 80712 05454 3.4815 3.6965 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 1.100 215 350 ANOVA Sum ofdf Mean SquareF Sig 551 471 215 218 653 Squares Between 1.654 Groups Within Groups 140.359 Total 142.014 845 Kiểm định khác biệt thu nhập: Descriptives Y N Mean Std Std Deviation Error khong 95% ConfidenceMinimu Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound m co thu nhap 3-5 trieu tren 92 trieu khac 117 Total 219 3.6875 82601 41300 2.3731 5.0019 2.75 4.75 3.7083 91401 37314 2.7491 4.6675 2.50 4.75 3.5543 82110 08561 3.3843 3.7244 1.00 5.00 3.6068 3.5890 79959 80712 07392 05454 3.4604 3.4815 3.7533 3.6965 1.50 1.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 092 215 964 ANOVA Y Sum Squares Between Groups 272 Within Groups 141.742 Total 142.014 ofdf 215 218 Mean Square F Sig .091 659 938 138 Kiểm định khác biệt thu nhập Descriptives Y N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum Deviation for Mean Lower Upper Bound Bound khong co thu nhap 3-5 trieu tren trieu khac Total 3.6875 82601 41300 2.3731 5.0019 2.75 4.75 92 117 219 3.7083 3.5543 3.6068 3.5890 91401 82110 79959 80712 37314 08561 07392 05454 2.7491 3.3843 3.4604 3.4815 4.6675 3.7244 3.7533 3.6965 2.50 1.00 1.50 1.00 4.75 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 092 215 964 ANOVA Y Sum ofdf Squares Between Groups 272 Within Groups 141.742 Total 142.014 215 218 Mean Square F Sig .091 659 938 138 Kiểm định khác biệt quốc tịch Descriptives Y N Viet Nam Han Quoc Trung Quoc My khac Total Mean 47 91 38 30 13 219 3.6489 3.4451 3.7961 3.5750 3.8077 3.5890 Std Std 95% Confidence IntervalMinimum Maximum Deviation Error for Mean Lower Upper Bound 3.3706 3.2714 3.5834 3.2997 3.5308 3.4815 Bound 3.9273 3.6187 4.0087 3.8503 4.0846 3.6965 94791 83400 64686 73739 45819 80712 13827 08743 10493 13463 12708 05454 1.75 1.00 2.25 2.50 3.00 1.00 5.00 5.00 4.75 5.00 4.50 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 2.769 214 028 ANOVA Y Sum ofdf Squares Mean F Square Between 1.67 4.311 Groups Sig 1.078 157 Within Groups Total 137.703 142.014 214 218 643 Kiểm định khác biệt số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng Descriptives Y N Mean Std Std Error Deviation lan lan lan tren lan Total 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper 51 92 47 3.6324 3.5897 3.4681 77193 80825 81530 10809 08427 11892 Bound 3.4152 3.4223 3.2287 Bound 3.8495 3.7571 3.7075 2.00 1.00 1.50 5.00 5.00 5.00 29 3.7069 86620 16085 3.3774 4.0364 1.75 5.00 219 3.5890 80712 05454 3.4815 3.6965 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic 332 215 802 ANOVA Y Sum Squares Between Groups 1.186 Within Groups 140.828 Total 142.014 ofdf 215 218 Mean Square F Sig .395 655 613 604 Phụ lục PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TRONG THANG ĐO Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum CSVC1 219 CSVC2 219 CSVC3 219 CSVC4 219 CSVC5 219 CSVC6 219 Valid N 219 (listwise) Maximum 5 5 5 Mean 3.70 3.54 3.61 3.60 3.64 3.59 Std Deviation 938 900 889 910 853 906 Quy trình phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum QTPV1 219 QTPV2 219 QTPV3 219 QTPV4 219 QTPV5 219 Valid N 219 (listwise) Mean 3.25 3.52 3.45 3.63 3.40 Std Deviation 983 1.029 996 941 968 Thời tiết Descriptive Statistics N Minimum TT1 219 TT2 219 TT3 219 TT4 219 Valid N 219 (listwise) Maximum 5 5 Mean 3.58 3.51 3.56 3.63 Std Deviation 917 875 923 896 Maximum 5 5 Mean 3.64 3.69 3.74 3.59 Std Deviation 894 854 987 960 Sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum SP1 219 SP2 219 SP3 219 SP4 219 Valid N 219 (listwise) ... đến chất lượng buffet sáng đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Whitecaps Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng whitecaps The Ocean Villas. .. quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps The Ocean Villas thời gian qua  Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps The Ocean Villas 4... hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps The Ocean Villas Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi dịch vụ buffet sáng nhà hàng Whitecaps The Ocean Villas Phương pháp nghiên