BÁO cáo THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn GOLDEN SEA 3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS.NGUYỄN NGỌC VĨNH HỊA SVTH : HỒNG THỊ LINH NGỌC MSSV : 2320719952 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Golden Sea3 1.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp .5 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.3 Hệ thống sản phẩm Golden Sea Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .10 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .12 2.1.2 Vai trò vị trí cơng việc .14 2.2 Báo cáo về trình thực tập phận nhà hàng 15 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng 20 2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động 20 2.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 21 2.3.3 Quy trình phục vụ 23 2.3.4 Công tác quản lý 28 2.4 Đánh giá chung 30 2.4.1 Ưu điểm 30 2.4.2 Hạn chế .31 CHƯƠNG .33 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC GOLDEN SEA HOTEL 33 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng 33 3.1.1 Định hướng 33 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh nhà hàng .34 3.2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng năm 2020 .35 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng 37 3.3.1 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 37 3.3.2 Giải pháp về xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ .40 3.3.3 Giải pháp về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 41 3.4 Khuyến nghị 42 3.4.1 Đối với doanh nghiệp 42 3.4.2 Đối với nhà hàng 43 KẾT LUẬN .45 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam biết đến đất nước hòa bình, có nhiều tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp, văn hoá đậm đà sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp, tiếng đặc biệt biết đến đất nước giàu lòng hiếu khách Những điều tạo nên “đòn bẫy” làm nên sức hút cho ngành du lịch Việt Nam nói chung thành phớ Đà Nẵng nói riêng Cùng với hội nhập kinh tế giới, ngành du lịch Việt Nam có bước “nhảy vọt” đáng ý dần trởi thành kinh tế mũi nhọn, đặc biệt sau gia nhập vào tổ chức thương mại Thế giới WTO Du lịch phát triển đẩy cao sở hạ tầng, kéo theo nhiều ngành kinh tế dịch vụ khác phát triển, tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội nước Đà Nẵng xem – “ Thành Phố Đáng Sống “ Việt Nam, nơi dần “trở mình” thành trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh chóng mặt, đầu mới giao thông miền Trung Không vậy, Đà Nẵng nằm gần kề ba di sản gồm Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An Thánh Địa Mỹ Sơn, đặc biệt Đà Nẵng sỡ hữu bãi biển nằm top khu vực Đông Nam Á gọi “Một sáu bãi biển đẹp hành tinh” - bãi biển Mỹ Khê Những năm gần đây, đứng trước tình hình ngành du lịch ngày phát triển, Đà Nẵng mọc lên nhiều khách sạn với quy mô lớn nhỏ lớn khác nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng khách du lịch đến với thành phố Điều dẫn đến cạnh tranh gây gắt khách sạn với Do đòi hỏi khách sạn thành phố phải có đầy đủ tiện nghi lưu trú, ăn ́ng, vui chơi mà còn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ kèm giá hợp lý mà hết chất lượng phục vụ tốt chính yếu tố hàng đầu để thu hút khách đến với khách sạn mình Trong suốt trình mà thực tập phận nhà hàng khách sạn Golden Sea không lâu tơi nhận thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ đây, tìm hiểu mặt tốt cũng mặt còn hạn chế cần phải khắc phục hoàn thiện chất lượng phục vụ phận Đây lý chọn đề tài: “Báo cáo thực tập giải pháp chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Golden Sea 3” Với khả kiến thức mà thân học trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Golden Sea Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài trước hết tìm hiểu ưu điểm hạn chế trình phục vụ nhân viên Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Từ đề giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng để hoàn thiện, thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng để nâng cao lợi nhuận khách sạn Golden Sea 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng: Nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn Golden Sea Đà Nẵng + Phạm vị nghiên cứu: Không gian nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea 3, địa 242 đường Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu nhập thông tin trực tiếp: quan sát, đánh giá, nhận xét + Phương pháp thu thập thông tin gián tiếp: phân tích tổng hợp số liệu, nghiên cứu tài liệu tham khảo, nguồn tin từ mạng internet CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Golden Sea3 Golden Sea Hotel khách sạn thành phố Đà Nẵng, bắt đầu hoạt động vào mùa hè tháng năm 2015 Đây khách sạn tư nhân thành viên gia đình trực tiếp quản lý điều hành khách sạn Tuy khách sạn thành lập chưa lâu dài cũng đủ điều kiện để xếp vào hàng ngũ khách sạn ba thành phố Đà Nẵng Từ vào hoạt động đến nay, khách sạn gặt hái nhiều thành công đáng kể, thu hút nhiều lượt khách đến nghỉ ngơi sử dụng dịch vụ Hiện khách sạn dần khẳng định chỗ đứng mình thị trường ngày nhiều du khách nước biết đến Đó kết to lớn Ban Lãnh Đạo khách sạn cũng đội ngũ nhân viên không ngừng cố gắng phát huy cao độ tinh thần làm việc vận dụng điều kiện thuận lợi để góp phần vào việc xây dựng phát triển khách sạn Với lợi trên, tốc độ phát triển vậy, tương lai gần Golden Sea Hotel thu hút nhiều khách đến từ nhiều nơi đạt nhiều thành công hoạt động kinh doanh mình Golden Sea Hotel tọa lạc đường Võ Nguyên Giáp, sở hữu vị trí đẹp bờ biển dài Mỹ Khê, nơi tạp chí Forbes bình chọn bãi biển đẹp giới Từ khách sạn vài phút xe đến sân bay Q́c tế Đà Nẵng, 9km đến Ngũ Hành Sơn, 3km đến bán đảo Sơn Trà khoảng 30 phút đến phố cổ Hội An Với vị trí thì khách sạn Golden Sea Hotel thuận lợi việc đón tiếp phục vụ di chuyển khách du lịch Tại quý khách thấy hùng vĩ dãy núi Sơn Trà, xa phật Bà Linh Ứng hay ánh điện lung linh thành phớ đêm Q khách cũng tới công viên Biển Đông để ngắm cảnh bình minh thơ mộng với đàn chim bồ câu Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn nhận thức đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Để làm thế, khách sạn không nâng cao sở vật chất, trang thiết bị đại theo tiêu chuẩn quốc tế mà còn phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trách nhiệm chun mơn cao Khách sạn có quy mơ 81 phòng, có loại phòng Superior, Deluxe hộ hộ Junior, hộ Superior với hướng biển Mỹ Khê vào thành phớ Ngồi ra, khách sạn còn có nhà hàng Golden Sea3 tầng với sức chứa đến 300 khách chuyên phục vụ buffet sáng tổ chức buổi tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với thực đơn đa dạng phong phú Hình 1.1: Khách sạn Golden Sea  Đơn vị: Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Lê Hoàng Anh  Địa chỉ: 242 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng  Website: www.goldensea3hotel.com  Email: info@goldensea3hotel.com  Hotline: (+84) 236 936 936 – 0935 78 3333  Fax: 0236 936 936 1.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Giám đốc Phó giám đớc Bộ phận lễ tân Bộ phận sale Bộ phận buồng phòng Bộ phần nhà hàng Bộ phận bảo vệ Bộ phận dịch vụ Bộ phận kế toàn Bộ phận kỹ thuật Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên  Chú thích : : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức (Nguồn : Phòng hành chính Khách sạn Golden Sea – Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Golden Sea 3– Đà Nẵng  Nhận xét : Thông qua sơ đồ trên, thấy cấu tổ chức khách sạn Golden Sea thuộc kiểu cấu tổ chức quản trị trực tuyến chức Ban giám đốc nắm quyền cao nhất, định chịu trách nhiệm đới với tồn hoạt động kinh doanh cơng ty Bên cạnh đó, ban giám đốc thường xuyên hỗ trợ phòng ban để đưa định, hướng dẫn tổ chức thực định Các phòng ban chức cũng phải phối hợp thống hỗ trợ lẫn công việc để đạt hiệu suất cao Qua đó, ta thấy cấu máy tổ chức khách sạn Golden Sea hợp lý, phát huy linh động công việc phận với 1.2.2 Chức phận Giám đốc : Chịu trách nhiệm lãnh đạo quản lý hoạt động kinh doanh, điều hành, kiểm tra tốt hoạt động khách sạn, theo dõi việc thực mệnh lệnh cấp Chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước khách hàng chất lượng phục vụ Giám đốc quản lý tồn tài sản đội ngũ cán cơng nhân viên, có quyền chế độ, nội quy, quy chế hoạt động khách sạn Phó giám đốc : Là người phụ giúp giám đốc chịu quản lý giám đốc, thay điều hành chịu trách nhiệm giám đốc vắng mặt, quản lý theo dõi hoạt động kinh doanh khách sạn Giúp cho giám đốc vạch kế hoạch xây dựng, quản lý, phối hợp với giám đốc nắm công việc phận Bộ phận lễ tân: Là “bộ mặt” khách sạn, “ cầu nối “ trực tiếp giao dịch với khách, thực việc đặt phòng, đón tiếp, làm thủ tục đăng ký lưu trú toán cho khách Nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận khách liên quan thông tin cần thiết cho khách Đại diện cho khách sạn giải tình huống phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận sale: Đảm nhiệm việc bán phòng, tăng doanh thu cho khách sạn, giới thiệu – quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách đến đăng ký lưu trú Bộ phận buồng phòng: Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách cách chất lượng, hiệu quả, thực công tác chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, thay bổ sung vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn sao, xếp trang trí phòng lưu trú khu vực công cộng xung quanh phòng Phối hợp với phận lễ tân để cập nhập tình trạng phòng khách sạn Bộ phận nhà hàng: Là phận quan trọng khách sạn Bộ phận chuyên phụ trách công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia thành phận: bếp bàn Chức phận cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí khách hàng Bộ phận nhà hàng gồm hoạt dộng chính chế biến, lưu thông tổ chức dịch vụ phục vụ ăn uống khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức kiện, buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách hàng Bộ phận bảo vê: Bảo đảm an ninh trật tự an toàn tài sản phạm vi khách sạn, giám sát toàn nhân viên khách ra, vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn phương tiện di chuyển Đón khách, tiếp nhận đưa hành lý khách đến nơi quy định an tồn Bợ phận kế toán: Dưới lãnh đạo Giám đớc, phận Kế tốn – Tài chính chịu trách nhiệm giữ sổ sách, phân loại, phân tích làm báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn, giải tiền lương, giữ tiền mặt, quản lý vốn cho khách sạn Bộ phận dịch vụ: Cung cấp, bán phục vụ dịch vụ bổ sung khách sạn cho khách massage, đổi tiền, hội nghị hội thảo, đặt tiệc,… Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo trang thiết bị liên quan đến kỹ thuật khách sạn hoạt động tốt, sữa chữa vật dụng, máy móc bị hỏng, giám sát thực công trình xây dựng, sửa chữa khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm Golden Sea Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn có tất 14 tầng với 81 phòng ngủ hộ lắp đặt đầy đủ trang thiết bị đại, thõa mãn nhu cầu ngày cao du khách Hệ thống tiện nghi phòng khách bao gồm: khóa từ, hệ thớng nước nóng, lạnh, TV truyền hình cáp, tủ lạnh, điều hòa, đường truyền ADSL, wifi,…đạt tiêu chuẩn Tổng cục du lịch Các phòng khách sạn từ hạng bình thường hạng sang, chia làm 31 2.4.2 Hạn chế + Về sở vật chất – kỹ thuật Sàn lót gạch men dễ lau chùi đổ nước nhan viên không kịp lau chùi dễ gây trơn trượt cho khách Bếp chiên trứng ốp la sáng phục vụ buffet cho khách gần khu vực ăn uống khách Phục vụ trực tiếp phòng ăn khơng có máy hút khói nhà hàng dễ gây mùi khó chịu cho khách ngồi gần khu vực Vài khăn bàn còn bám vết bẩn giặt khơng ly ́ng nước còn vài có đường nứt nhân viên tạp vụ không vứt để khách hay phàn nàn Cũng số lượng ly ít rửa không kịp khách đông + Vê sinh chung nhà hàng Vì khăn bàn màu vàng, màu sáng nên khách làm đổ đồ ăn nước uống, nước tương lên bàn dễ để lại vết bẩn ngay, trường hợp khách đông thì thay sau giặt khơng vết ớ Khách đơng nhân viên khơng kịp dọn dẹp liền nên khách nhìn vào dễ đánh giá phục vụ nhân viên không tốt cũng công tác vệ sinh không + Về vấn đề nhân Chỉ có nhân viên mùa dịch thì ổn khơng đủ có khách đồn lúc đông khách Bốn nhân viên chịu phần làm đồ uống cho khách, bưng bê đồ ăn, phần lau chén, đĩa, ly,… để bưng khu phục vụ Việc dễ dẫn đến tình trạng thiếu nhân viên dọn dẹp khách đông nhân viên di chuyển làm nhiều công việc lúc dễ dẫn đến tải ảnh hưởng đến sức khỏe, thái độ kỹ phục vụ dễ làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 32 + Về thái độ và kĩ phục vụ nhân viên Đôi khách đông không kịp kéo ghế, hướng dẫn khách trả lời cho khách mà không kịp trả lời câu hỏi khách khác Cũng đông vội vàng clear để có đủ bàn cho khách thì nhân viên lại khơng kịp thu phiếu ăn chào khách Khách đông thì nhân viên dọn dẹp khơng nhanh chóng, dễ làm cho khách đánh giá khâu dọn dẹp không chu đáo Cũng dọn dẹp đẩy xe, bỏ đồ dơ vào thau mạnh làm ảnh hưởng đến khách + Kỹ giao tiếp nhân viên Nhân viên phục vụ bàn giao tiếp tiếng anh ở mức độ nên nhiều khách nước hỏi thêm nhiều vấn đề ngồi nhà hàng nhân viên ít có hiểu 33 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC GOLDEN SEA HOTEL 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng 3.1.1 Định hướng Muốn cạnh tranh với khách sạn khác thị trường thì việc đầu tư phát triển nhà hàng khách sạn điều phải quan tâm Vì chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng Nắm bắt điều nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea nói riêng khách sạn nói chung phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm điều cần cải thiện nhiều yếu tố như: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng kỹ thuật, chất lượng thức ăn đồ uống quy trình phục vụ nhân viên + Nâng cao chất lượng sở vật chất – kỹ thuật: Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn ́ng khách du lịch, công trình trang thiết bị dự bày trí nhà hàng cách hợp lý Cơ sở vật chất khách sạn mang ý nghĩa vô cần thiết để thu hút tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì nhà hàng phải nâng cấp thiết bị phù hợp với thời điểm để không bị lạc hậu so với nhà hàng khác Ánh sáng phù hợp, âm vừa đủ nghe, cách trang trí phải tạo cảm giác thoải mái cho khách + Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Thay đổi thực đơn ngày liên tục chính, thêm loại đặc sản địa phương, ăn tráng miệng ăn dân dã Tùy vào mùa, đới tượng khách mà thay đổi ăn, đồ ́ng cho phù hợp để khách ăn uống hợp vị + Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: 34 Đào tạo nhân viên có trình độ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu cách ứng xử giao tiếp với khách Có chính sách tăng cường nhân viên để có sớ lượng nhân viên đơng đủ phục vụ khách cách dễ dàng Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên để có cảm giác thoải mái, vui vẻ, hòa đồng công việc Đồng thời xử phạt nghiêm khắc đối với nhân viên vi phạm như: không mang đồng phục, làm trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn chất lượng, tị nạnh trốn tránh công việc Lương hợp lý trình độ chuyên môn thâm niên công tác để kích thích tinh thần làm việc nhân viên Một đội ngũ nhân viên chất lượng có phẩm chất tớt đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong làm việc cũng lòng u nghề cơng việc Những điều giúp cho nhân viên nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách giúp khách hài lòng thì đem lại hiệu kinh doanh 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh nhà hàng - Tăng trưởng doanh thu ít gấp 1,5 lần nhằm đem lại lợi nhuận so với năm trước vì tình hình dịch COVID-19 năm vừa làm sụt giảm doanh thu khách sạn, năm 2021 hạn chế dịch bệnh lưu thông việc lại khách du lịch - Thay đổi sở vật chất dịch vụ đối với nhà hàng khách sạn: Bổ sung thực đơn, xây dựng thực đơn phong phú, đa dạng Thay toàn bàn ghế cũ, hỏng, bổ sung khăn trải bàn đồ dùng dụng cụ - Đem lại hài lòng cho khách hàng cũng thương hiệu khách sạn ngày phát triển - Cho khách thấy chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ chất lượng đội ngũ nhân viên 35 - Muốn khách cũ đến còn muốn quay trở lại khách sạn lần giới thiệu cho bạn bè, người thân đến có hội Đồng thời thu hút khách số thị trường mới: khách nội địa, khách lẻ, khách quốc tế… - Đa dạng hóa hệ thớng sản phẩm nhà hàng mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung Đa dạng hóa loại tiệc để phục vụ nhu cầu khách, đem lại lợi nhuận cho nhà hàng - Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có lĩnh chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng đội ngũ quản lý, kinh doanh đào tạo nhân viên giỏi - Thăng cấp hạng cho khách sạn 3.2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng năm 2020 Doanh thu dịch vụ lưu trú ăn uống tháng 12/2020 ước đạt 1.476 tỷ đồng, tăng 19,8% so với tháng trước; 76,8% so với kỳ năm 2019 Trong đó: dịch vụ lưu trú ước đạt 448 tỷ đồng, tăng 27,9% so với tháng trước 69,4% so với kỳ năm 2019 Doanh thu dịch vụ ăn uống ước đạt gần 1.028 tỷ đồng, tăng 16,6% so với tháng trước, nhiên đạt 80,5% so với tháng kỳ năm 2019 bị ảnh hưởng bởi thời tiết mưa rét, người dân hạn chế ngoài.Quý IV dịch vụ lưu trú ăn ́ng có khởi sắc q trước q trước dịch COVID-19 bùng phát trở lại địa bàn thành phố(tăng 26,4%), nhiên so với năm trước thì hai quý lần lượt 52% 63,7% so với quý năm trước Quý IV/2020 ngành lưu trú có phục hồi chính sách phát triển du lịch dịch vụ chất lượng cao, đồng thờ cuối năm lượng khách hội nghị tăng, nhiên phục hồi còn chậm, số khách sạn lớn chưa mở cửa trở lại Cộng dồn năm 2020, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống ước đạt 13.425 tỷ đồng, 64,2% so với năm trước, dịch vụ lưu trú đạt 3.556 tỷ đồng, 49,3%; dịch vụ ăn uống đạt 9.869 tỷ đồng, 72% so với năm trước Năm 2020, khách du lịch đến Đà Nẵng giảm mạnh, tổng lượt khách sở lưu trú phục vụ ước đạt 2,6 triệu lượt khách, 36% so với năm trước Trong đó, khách q́c tế lưu trú qua đêm 36 ước đạt gần 702 nghìn lượt, 24,6%; khách nước ước đạt 1.423 nghìn lượt, 50,4% Khách sở lữ hành phục vụ cũng giảm mạnh, đặc biệt tour du lịch nước giảm sâu, khách Đà Nẵng du lịch nước ngồi cũng khách q́c tế đến Đà Nẵng tập trung vào tháng đầu năm Do hạn chế di chuyển nên số ngày lưu trú bình quân du khách tăng cao so với năm trước Số ngày khách lưu trú bình quân lượt khách năm 2020 2,47 ngày, khách q́c tế 2,33 ngày/lượt khách nội địa 2,54 ngày/lượt (Cùng kỳ năm 2019, số ngày bình quân lần lượt 2,12; 1,13 2,10 ngày/lượt) Du lịch lữ hành tháng 12/2020, đơn vị kinh doanh sử dụng nhiều chính sách, chương trình để thu hút khách du lịch, đặc biệt khách nội địa chưa hiệu thời tiết không thuận lợi, tâm lý còn e ngại dịch bệnh trở lại sau có thông tin ca bệnh thành phố Hồ Chí Minh Doanh thu du lịch lữ hành tháng 12/2020 ước đạt gần 67 tỷ đồng, 29,6% so với kỳ năm trước Lũy kế năm 2020, doanh thu lữ hành ước đạt gần 652 tỷ đồng, 26,7% so kỳ; số lượt khách sở lữ hành phục vụ tính chung năm 2020 ước đạt gần 400 nghìn lượt, 19,7% so năm trước; đó, khách q́c tế đạt 175,3 nghìn lượt, 15,4%, khách nước đạt 183,5 nghìn lượt, 36,8% khách Việt Nam du lịch nước đạt 41 nghìn lượt (chỉ ở tháng đầu năm chưa phong tỏa vì dịch bệnh), 10,4% so với năm trước Doanh thu dịch vụ tiêu dùng khác tháng 12/2020 ước đạt gần 1.397 tỷ đồng, tăng 4,5% so tháng trước giảm 6% so với tháng năm trước, cộng dồn năm 2020 giảm 21,4% so năm trước Tính chung năm 2020, doanh thu tất nhóm dịch vụ giảm, giảm sâu dịch vụ phục vụ cá nhân khác (-52,6%, ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19, số công ty kinh doanh ngành massage spa, vui chơi giải trí ngừng hoạt động đến chưa hoạt động lại công ty công viên Châu Á ), tiếp đến dịch vụ sửa chữa máy vi tính, đồ dùng cá nhân gia đình (-48,9%); giáo dục đào tạo (-30,7%); dịch vụ hành chính hỗ trợ(-29,8%); 37 Bảng 3.1: Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch lư hành dịch vụ quý ĐVT: Triệu đồng, % Thực quý Ước tính quý III/2020 IV/2020 2.873.595 614.189 2.259.406 71.990 So với kỳ năm trước Quý III/2020 Quý IV/2020 3.633.435 52,0 63,7 994.854 2.638.581 93.436 31,0 63,8 11,1 52,1 69,5 13,6 Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ lư hành Dịch vụ tiêu dùng 3.192.974 4.020.756 70,8 88,1 khác (Nguồn: https://cucthongke.danang.gov.vn/chi-tiet-tin-tuc?dinhdanh=141403&cat=3) 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng 3.3.1 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Để nâng cao trình độ đội ngũ lao động thì trước hết phải cần có đội ngũ nhân viên đảm bảo tay nghề, trình độ chuyên môn tốt vì yếu tố đào tạo người quan tâm cách: - Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động nhà hàng, đánh giá lực chuyên môn người để phân công việc phù hợp Nếu thiếu thấy chất lượng đội ngũ nhân viên không đủ để phục vụ khách tăng cường thêm Và với số lượng phận bếp phận bàn thiếu nhân viên trầm trọng vì việc làm tuyển thêm lượng nhân viên nhằm phục vụ khách tốt - Không ngừng nâng cao trình độ tay nghề đầu bếp cách cử họ học lớp nâng cao học khách sạn, resort có quy mô lớn - Tập huấn đào tạo lại nhân viên phục vụ bàn để theo kịp biến động thị trường - Hằng năm công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề thi nâng bậc số cho nhân viên nghiệp vụ kĩ thuật nhà hàng Qua kỳ thi nâng bậc yêu cầu Giám đốc định công nhận bậc tương xứng 38 - Nguồn khách quốc tế tới lưu trí khách sạn ngày nhiều vì khách sạn cần xây dựng chương trình, khóa học đào tạo cho nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn theo tiêu chuẩn nâng cao trình độ ngoại ngữ - Tổ chức nhân viên có kinh nghiệm, lực chuyên mơn cũng đạo đức nghề nghiệp có tâm có tầm với nghề để trao đổi kỹ năng, truyền đạt kinh nghiệm để kèm cặp bảo cho nhân viên - Nhân viên ở hạn chế trình độ ngoại ngữ giao tiếp tiếp anh Nhà hàng cần tổ chức lớp học nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên Cần mời giáo viên tiếng anh quản lý nhà hàng đứng lớp để giảng dạy cấu trúc câu bám sát yêu cầu thực tế Hoặc khuyến khích nhân viên tự học ở nhà để nâng cao trình độ Nếu nhân viên giỏi tiếng anh hay sử dụng công việc nên khen thưởng họ để nhân viên khác cố gắng - Đối với việc tăng lương: + Có chính sách tăng lương hợp lý trình độ chuyên môn thâm niên công tác để kích thích tinh thần làm việc nhân viên + Nên cải cách công thức tính lương theo hệ số cấp bậc để tạo công cho nhân viên vào nhân viên có thâm niên lâu dài - Về chính sách tiền thưởng: Nhân viên thực thành tích sau khách sạn khen thưởng + Đạt thành tích xuất sắc công việc giao, làm giờ, không để xảy sai xót khách hàng đánh giá cao phục vụ tốt thì hàng tháng nhà hàng cần có khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên Đồng thời, để nhân viên gắn bó với nhà hàng lâu dài thì nhà hàng nên tăng cường hoạt động tăng thưởng đột xuất tiền mặt cho nhân viên hoàn thành xuất sắc, có ý tưởng đề xuất 39 + Ngăn chặn xử lý thành công tình huống khẩn cấp để bảo vệ tính mạng tài sản khách, nhân viên khách sạn + Đóng góp ý kiến mang lại thành cao hoạt động nhà hàng khách sạn + Phát mối nguy thực biện pháp ngăn chặn phòng tránh tai nạn + Ngồi còn có thêm khoản tiền thưởng như: Doanh thu tháng vượt tiêu thì tặng cho nhân viên quà sớ tiền tương ứng Hình thức thưởng tiền tổ chức liên hoan cho nhân viên để nhân viên có động lực thêm cơng việc + Vào ngày lễ, tết nhân viên nhận phần thưởng từ vật chất: nhà hàng trích phần lợi nhuận thưởng cho nhân viên quê ăn tết ngày lễ trọng đại q́c gia Đồng thời nhà hàng còn có phần thưởng tinh thần vào ngày làm trúng lễ như: ngày lễ 8/3, 20/10 tặng hoa cho nữ tổ chức liên hoan chung cho nhân viên thưởng nóng để tạo động lực làm vào ngày lễ, tết lương nhân cho nhân viên Bên cạnh năm có 24 ngày nghỉ phép cho nhân viên + Bên cạnh xử lý nghiêm khắc đới với nhân viên vi phạm như: tự ý nghỉ khơng có xin phép, làm khơng giờ, đồng phục khơng theo tiêu chuẩn nhà hàng, khơng có thái độ tốt công việc… để tránh trường hợp nhân viên khác vi phạm theo + Chính sách phúc lợi: Theo quy định hành, nhà hàng mua bảo hiểm cho nhân viên ký hợp đồng chính thức bảo hiểm xã hội nhà hàng đóng góp 15% còn người lao động đóng góp 5% mức lương chính người lao động Phúc lợi tự nguyện nhà hàng vận dụng nhằm kích thích nhân viên gắn bó với nhà hàng lâu dài Ngồi còn có sớ bảo hiểm khác bảo hiểm y tế (Theo quy định hành, người sử dụng lao động đóng góp 2% còn người lao động đóng góp 1% mức lương chính người lao động) Trên thực tế ở nhà hàng nay, khoản đãi ngộ tài chính như: 40 ngày nghỉ phép, nghỉ lễ hay nghỉ ốm nhà hàng tính lương theo quy định pháp luật Các khoản phúc lợi khác ăn trưa, ăn sáng… nhà hàng hỗ trợ 3.3.2 Giải pháp về xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Khách sạn Golden Sea đạt tiêu chuẩn khách sạn có đầy đủ trang thiết bị sở vật chất tiện nghi để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Vì cần đưa tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng, khách sạn đặt tiêu chuẩn phục vụ, cụ thể sau: + Tiêu chuẩn tiếp đón khách hàng ln ở tư sẵn sàng nhiệt tình phục vụ + Giới thiệu thực đơn ăn, đồ ́ng đặc biệt nhà hàng phù hợp với nhu cầu sở thích khách + Kiểm tra ăn, đồ uống trước mang phục vụ thực khách + Tiêu chuẩn phục vụ thực khách suốt thời gian khách dùng bữa nhà hàng + Chủ động dọn dẹp bàn ăn thay dụng cụ cho thực khách để phù hợp với bữa ăn + Lau dọn, vệ sinh bảo quản, giữ gìn dụng cụ theo quy định nhà hàng + Tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng + Vì nhà hàng hoạt động từ sáng sớm vì làm công việc phục vụ, cần phải chắn mình làm việc, chịu đc áp lực từ khách hàng quản lý - Yêu cầu kiến thức kỹ nhân viên phục vụ: + Tác phong thái độ làm việc: Trang phục chỉnh chu, đầu tóc gọn gàng, phong thái tự tin, nhiệt tình, hòa nhã, tác phong nhanh nhẹn, thái độ làm việc hợp tác, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi, tơn trọng đồng nghiệp, khách hàng, có chí tiến thủ + Khả ghi nhớ, thành thạo kỹ năng: khả ghi nhớ tốt cũng may mắn có được, để hồn thành tớt cơng việc phục vụ, bắt buộc phải rèn luyện kỹ 41 Trong ngày, nhà hàng khách sạn phục vụ hàng chục, hàng trăm lượt khách nên khơng tập ghi nhớ thì khó lòng đảm nhiệm cơng việc tiếp đón, tiếp nhận order, chuyển order, phục vụ ăn, thức ́ng… nhiều công việc khác tư vấn, giới thiệu, dọn dẹp + Trình độ ngoại ngữ: Làm việc ngành nhà hàng, khơng tiếp đón khách hàng nước mà còn phải làm việc với nhiều lượt khách quốc tế Vì vậy, hết bất kỳ nhân viên cũng cần phải có vớn ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp tốt Trình độ ngoại ngữ điều kiện bắt buộc cũng “ vũ khí” để giúp công việc mình trở nên suôn sẻ thuận lợi Đặc biệt, cũng hội để giúp thăng tiến nghề nghiệp - Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học Chúng ta làm sống động tinh thần tập thể qua cách mà làm việc: Gắn kết - tự nhiên – sâu sắc – chân thành – truyền cảm hứng Thông qua cử phong cách làm việc: + Smile: Luôn mỉm cười + Smark: Luôn ứng xử cách thông minh, khéo léo + Speed: Đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng + Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất nhiệt tình, chân thành 3.3.3 Giải pháp về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ - Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ nhà hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ có phù hợp với vị trí ứng tuyển hay không - Hiện thị trường bán hàng giả không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cá, rau, thịt… thì cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ qua khâu mua đồ ăn thức uống, nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định lớn chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống chế biến nhà hàng Nên người 42 tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu nhà cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên cần phải kiểm tra nguyên liệu nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng - Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ để xem phương pháp có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay không Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên - Trong giai đoạn chuẩn bị người giám sát phải kiểm tra toàn để xem xét nhân viên hoàn tất việc để phục vụ khách chưa, ví dụ kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra dụng cụ bày biện ở bàn, cũng vệ sinh không gian nhà hàng chưa kiểm tra đồng phục nhân viên theo tiêu chuẩn nhà hàng quy định Kiểm tra hệ thống sở vật chất kỹ thuật cũng mức độ hư hỏng, mức độ an toàn nhà hàng 3.4 Khuyến nghị 3.4.1 Đối với doanh nghiệp Đà nẵng thành phố du lịch vì mà nhà hàng khách sạn thành lập ngày nhiều tất nhiên nhà hàng thành phố Đà Nẵng ngày cạnh tranh gay gắt với vì nhiều khách sạn thường đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Ngoài ra, việc quan tâm đến chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến kinh doanh doanh nghiệp vì người yếu tố quan trọng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Không gian phận bếp nhỏ hẹp, vào ngày đông khách nhân viên khó làm việc, lại, đẩy xe dọn dẹp đồ ăn vào khu rửa chén khó… ảnh hưởng đến tiến độ phục vụ nhân viên Trong công tác tổ chức phân công lao động cũng gặp nhiều khó khăn nên khách sạn cần mở rộng thêm không gian để dễ xếp, bố trí công việc bếp 43 - Đổi trang thiết bị tiện nghi, bày trí vật dụng cũng cách trang trí phòng ăn để thay đổi mẻ cho khách - Tăng cường công tác kiểm sốt tổ chức phân cơng lao động khách sạn cũng đồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quản lý gắn liền với việc kiểm tra giám sát khách sạn - Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra công tác giữ gìn vệ sinh chung nhà hàng, nghiêm khắc xử phạt có nhân viên vi phạm - Làm phiếu đánh giá cho khách chất lượng phục vụ nhà hàng trước khách sạn để nắm rõ hài lòng khách mức độ cũng ý kiến không tốt để rút kinh nghiệm - Tạo điều kiện cho nhân viên trình làm việc doanh nghiệp, cũng chính sách thưởng đãi ngộ nhân viên làm lâu dài, có trình độ chuyên nghiệp cao - Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, học hỏi cho nhân viên khách sạn để tạo gắn kết phận với - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện, chuyên môn nghiệp vụ, thái độ làm việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới - Mở lớp giảng dạy tiếng anh giao tiếp khách sạn để nhân viên có điều kiện trau dồi thân 3.4.2 Đối với nhà hàng - Tuyển thêm số lượng nhân viên phục vụ bàn nhà hàng - Một số dụng cụ, trang thiết bị cần xem xét thay hệ thống ống nước ở bếp, xe thu dọn,… đặc biệt khăn bàn, khăn lau chén thêm số dụng cụ ăn uống chén, ly, dĩa… 44 - Giám sát ca yêu cầu nhân viên phải lấy chổi quét dọn sàn nhà ở khu buffet vì khách lấy đồ ăn hay rơi vãi Nếu loại nước mắm, nước tương… bị đổ sàn thì nhân viên phải lấy khăn ướt lau - Nhà hàng nên xây dựng lại hệ thống tiền lương thưởng hợp lý, không thiên vị nhân viên nào, việc tính lương dựa vào thái độ làm việc, khả hồn thành cơng việc nhân viên thúc đẩy tới đa sức mạnh khả tiềm ẩn nhân viên quan sát theo dõi quản lý, giám sát nhà hàng - Trình độ ngoại ngữ vấn đề quan trọng gây khó khăn việc giao tiếp với khách nước ngồi, nhân viên cần am hiểu đặc biết tiếng anh nên có chính sách đào tạo khuyến khích nhân viên tham gia cấc lớp tiếng anh - Nâng cao nhận thức nhân viên trình tiết kiệm, tránh lãng phí thức ăn đồ uống, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị nhà hàng - Nhân viên thực tập làm vào cac ngày lễ tăng ca cho nhân viên có thưởng vật chất tinh thần 45 KẾT LUẬN Nhìn chung, chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea làm tốt công việc mình, đáp ứng hài lòng khách Tuy nhiên, bên cạnh còn nhiều khuyết điểm, vì mà nhà hàng cần tận dụng ưu điểm khuyết điểm mình để giúp cho việc kinh doanh nhà hàng khách sạn ngày phát triển Bởi vì nhân viên chìa khóa thành cơng doanh nghiệp nên ban lãnh đạo khách sạn cũng nhà hàng phải thực quan tâm đến nhân viên, rà sốt thiếu sót của nhân viên cách phục vụ để đưa giải pháp nhằm cải thiện cách phục vụ khách cách tốt Mặc dù kiến thức còn hạn hẹp thời gian thực tập nhà hàng không lâu trúng mùa dịch Covid làm khách sạn bị hạn hẹp khách du lịch khách hàng tới nghỉ khách sạn với cách nhìn khách quan em đưa số giải pháp mang tính đề xuất chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng thời gian qua mong quan tâm góp ý ban quản lý nhà hàng Mong nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea phát triển tương lai, thu hút nhiều khách hàng ... .34 3. 2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng năm 2020 .35 3. 3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng 37 3. 3.1 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 37 ... Khách sạn nhận quy đổi tiền mặt cho khách nước để sử dụng trình du lịch  13 CHƯƠNG BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SEA. .. hiểu 33 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC GOLDEN SEA HOTEL 3. 1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng 3. 1.1 Định hướng Muốn cạnh tranh với khách sạn khác