3.1.1 Định hướng
Muốn cạnh tranh được với các khách sạn khác trên thị trường thì việc đầu tư và phát triển nhà hàng trong khách sạn là điều hết sức phải quan tâm. Vì chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển kinh doanh nhà hàng. Nắm bắt được điều này nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 3 nói riêng và khách sạn nói chung phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Để làm được điều này cần cải thiện nhiều yếu tố như: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng kỹ thuật, chất lượng thức ăn đồ uống và quy trình phục vụ của nhân viên.
+ Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất – kỹ thuật:
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó là công trình về các trang thiết bị và dự bày trí nó tại nhà hàng một cách hợp lý. Cơ sở vật chất trong khách sạn mang ý nghĩa vô cùng cần thiết để thu hút tạo ấn tượng cho khách khi bước vào nhà hàng. Vì vậy nhà hàng phải luôn nâng cấp các thiết bị phù hợp với mọi thời điểm để không bị lạc hậu so với các nhà hàng khác. Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
Thay đổi thực đơn mỗi ngày liên tục về món chính, thêm các loại đặc sản tại địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã.
Tùy vào mỗi mùa, đối tượng khách mà chúng ta thay đổi món ăn, đồ uống sao cho phù hợp để khách ăn uống hợp khẩu vị.
Đào tạo nhân viên có trình độ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách.
Có chính sách tăng cường nhân viên để có số lượng nhân viên đông đủ phục vụ khách một cách dễ dàng hơn. Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên để có cảm giác thoải mái, vui vẻ, hòa đồng trong công việc. Đồng thời xử phạt nghiêm khắc đối với những nhân viên khi vi phạm như: không mang đúng đồng phục, đi làm trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn về chất lượng, tị nạnh nhau trốn tránh trong công việc. Lương hợp lý hơn về trình độ chuyên môn và thâm niên công tác để kích thích tinh thần làm việc của nhân viên.
Một đội ngũ nhân viên chất lượng có phẩm chất tốt về đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong làm việc cũng như lòng yêu nghề trong công việc. Những điều đó sẽ giúp cho nhân viên nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý đối tượng của khách giúp khách hài lòng thì sẽ đem lại hiệu quả trong kinh doanh.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
- Tăng trưởng doanh thu ít nhất gấp 1,5 lần nhằm đem lại lợi nhuận so với năm trước vì tình hình dịch COVID-19 của năm vừa rồi đã làm sụt giảm doanh thu của khách sạn, năm 2021 có thể sẽ hạn chế dịch bệnh và được lưu thông việc đi lại của khách du lịch.
- Thay đổi cơ sở vật chất và dịch vụ đối với nhà hàng của khách sạn: Bổ sung thực đơn, xây dựng thực đơn phong phú, đa dạng hơn. Thay toàn bộ các bàn ghế cũ, hỏng, bổ sung khăn trải bàn mới và đồ dùng dụng cụ.
- Đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như thương hiệu của khách sạn ngày một phát triển hơn.
- Cho khách thấy được sự chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ của chất lượng đội ngũ nhân viên.
- Muốn khách cũ đã từng đến rồi còn muốn quay trở lại khách sạn lần nữa và có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng đến nếu có cơ hội. Đồng thời thu hút khách trên một số thị trường mới: khách nội địa, khách lẻ, khách quốc tế…
- Đa dạng hóa các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hóa các loại tiệc để phục vụ nhu cầu của khách, đem lại lợi nhuận cho nhà hàng.
- Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có bản lĩnh và chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng đội ngũ quản lý, kinh doanh và đào tạo nhân viên giỏi.
- Thăng cấp hạng cho khách sạn.
3.2 Tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng năm 2020
Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tháng 12/2020 ước đạt 1.476 tỷ đồng, tăng 19,8% so với tháng trước; bằng 76,8% so với cùng kỳ năm 2019. Trong đó: dịch vụ lưu trú ước đạt 448 tỷ đồng, tăng 27,9% so với tháng trước và bằng 69,4% so với cùng kỳ năm 2019. Doanh thu dịch vụ ăn uống ước đạt gần 1.028 tỷ đồng, tăng 16,6% so với tháng trước, tuy nhiên chỉ đạt 80,5% so với tháng cùng kỳ năm 2019 do bị ảnh hưởng bởi thời tiết mưa rét, người dân hạn chế ra ngoài.Quý IV dịch vụ lưu trú ăn uống có khởi sắc hơn quý trước do quý trước dịch COVID-19 bùng phát trở lại trên địa bàn thành phố(tăng 26,4%), tuy nhiên so với năm trước thì cả hai quý chỉ bằng lần lượt là 52% và 63,7% so với cùng quý năm trước. Quý IV/2020 ngành lưu trú có phục hồi do chính sách phát triển du lịch dịch vụ chất lượng cao, đồng thờ cuối năm lượng khách hội nghị tăng, tuy nhiên phục hồi còn chậm, một số khách sạn lớn chưa mở cửa trở lại...
Cộng dồn cả năm 2020, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống ước đạt hơn 13.425 tỷ đồng, bằng 64,2% so với năm trước, trong đó dịch vụ lưu trú đạt 3.556 tỷ đồng, bằng 49,3%; dịch vụ ăn uống đạt 9.869 tỷ đồng, bằng 72% so với năm trước. Năm 2020, khách du lịch đến Đà Nẵng giảm mạnh, tổng lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt hơn 2,6 triệu lượt khách, bằng 36% so với năm trước. Trong đó, khách quốc tế lưu trú qua đêm
ước đạt gần 702 nghìn lượt, bằng 24,6%; khách trong nước ước đạt hơn 1.423 nghìn lượt, bằng 50,4%. Khách do cơ sở lữ hành phục vụ cũng giảm mạnh, đặc biệt các tour du lịch nước ngoài giảm sâu, khách Đà Nẵng đi du lịch nước ngoài cũng như khách quốc tế đến Đà Nẵng chỉ tập trung vào 3 tháng đầu năm. Do hạn chế di chuyển nên số ngày lưu trú bình quân của du khách tăng cao so với các năm trước. Số ngày khách lưu trú bình quân 1 lượt khách năm 2020 là 2,47 ngày, trong đó khách quốc tế 2,33 ngày/lượt và khách nội địa 2,54 ngày/lượt (Cùng kỳ năm 2019, số ngày bình quân lần lượt là 2,12; 1,13 và 2,10 ngày/lượt). Du lịch lữ hành tháng 12/2020, các đơn vị kinh doanh đã sử dụng nhiều chính sách, chương trình để thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa nhưng vẫn chưa hiệu quả do thời tiết không thuận lợi, và tâm lý còn e ngại dịch bệnh trở lại sau khi có thông tin ca bệnh tại thành phố Hồ Chí Minh. Doanh thu du lịch lữ hành trong tháng 12/2020 ước đạt gần 67 tỷ đồng, bằng 29,6% so với cùng kỳ năm trước. Lũy kế năm 2020, doanh thu lữ hành ước đạt gần 652 tỷ đồng, bằng 26,7% so cùng kỳ; số lượt khách cơ sở lữ hành phục vụ tính chung năm 2020 ước đạt gần 400 nghìn lượt, bằng 19,7% so năm trước; trong đó, khách quốc tế đạt 175,3 nghìn lượt, bằng 15,4%, khách trong nước đạt 183,5 nghìn lượt, bằng 36,8% và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài đạt 41 nghìn lượt (chỉ ở những tháng đầu năm chưa phong tỏa vì dịch bệnh), bằng 10,4% so với năm trước. Doanh thu dịch vụ tiêu dùng khác tháng 12/2020 ước đạt gần 1.397 tỷ đồng, tăng 4,5% so tháng trước và giảm 6% so với cùng tháng năm trước, cộng dồn năm 2020 giảm 21,4% so năm trước. Tính chung cả năm 2020, doanh thu tất cả các nhóm dịch vụ đều giảm, giảm sâu nhất là dịch vụ phục vụ cá nhân khác (-52,6%, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, một số công ty kinh doanh ngành massage và spa, vui chơi giải trí ngừng hoạt động đến nay vẫn chưa hoạt động lại như công ty công viên Châu Á...), tiếp đến là dịch vụ sửa chữa máy vi tính, đồ dùng cá nhân và gia đình (-48,9%); giáo dục và đào tạo (-30,7%); dịch vụ hành chính và hỗ trợ(-29,8%);...
Bảng 3.1: Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch lư hành và dịch vụ quý
ĐVT: Triệu đồng, %
Thực hiện quý III/2020
Ước tính quý IV/2020
So với cùng kỳ năm trước Quý III/2020 Quý IV/2020
Dịch vụ lưu trú, ăn uống 2.873.595 3.633.435 52,0 63,7 Dịch vụ lưu trú 614.189 994.854 31,0 52,1 Dịch vụ ăn uống 2.259.406 2.638.581 63,8 69,5 Dịch vụ lư hành 71.990 93.436 11,1 13,6 Dịch vụ tiêu dùng khác 3.192.974 4.020.756 70,8 88,1 (Nguồn: https://cucthongke.danang.gov.vn/chi-tiet-tin-tuc?dinhdanh=141403&cat=3)
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng 3.3.1 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Để nâng cao trình độ đội ngũ lao động thì trước hết phải cần có đội ngũ nhân viên đảm bảo được tay nghề, trình độ chuyên môn tốt vì vậy yếu tố đào tạo con người được quan tâm bằng cách:
- Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng, đánh giá đúng năng lực chuyên môn của từng người để phân công việc phù hợp. Nếu thiếu và thấy chất lượng đội ngũ nhân viên không đủ để phục vụ khách tăng cường thêm. Và hiện tại với số lượng tại bộ phận bếp và bộ phận bàn đang thiếu nhân viên trầm trọng vì vậy việc làm ngay bây giờ là tuyển thêm lượng nhân viên mới nhằm phục vụ khách tốt hơn.
- Không ngừng nâng cao trình độ tay nghề của đầu bếp bằng cách cử họ đi học các lớp nâng cao hoặc đi học tại các khách sạn, resort có quy mô lớn.
- Tập huấn và đào tạo lại nhân viên phục vụ bàn để theo kịp mọi sự biến động của thị trường.
- Hằng năm công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề và thi nâng bậc số cho nhân viên nghiệp vụ kĩ thuật trong nhà hàng. Qua kỳ thi và nâng bậc yêu cầu sẽ được Giám đốc quyết định công nhận bậc tương xứng.
- Nguồn khách quốc tế tới lưu trí tại khách sạn ngày càng nhiều vì vậy khách sạn cần xây dựng các chương trình, khóa học đào tạo cho nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn theo tiêu chuẩn và nâng cao trình độ ngoại ngữ.
- Tổ chức những nhân viên có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp có tâm và có tầm với nghề để trao đổi kỹ năng, truyền đạt những kinh nghiệm để kèm cặp chỉ bảo cho nhân viên mới.
- Nhân viên ở đây khá hạn chế về trình độ ngoại ngữ giao tiếp bằng tiếp anh. Nhà hàng cần tổ chức lớp học nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên. Cần mời giáo viên tiếng anh hoặc quản lý nhà hàng về đứng lớp để giảng dạy những cấu trúc câu bám sát yêu cầu thực tế. Hoặc khuyến khích nhân viên tự học ở nhà để nâng cao trình độ. Nếu nhân viên nào giỏi tiếng anh hay sử dụng trong công việc nên khen thưởng họ để những nhân viên khác cùng cố gắng.
- Đối với việc tăng lương:
+ Có chính sách tăng lương hợp lý về trình độ chuyên môn và thâm niên công tác để kích thích tinh thần làm việc của nhân viên.
+ Nên cải cách công thức tính lương theo hệ số cấp bậc để tạo sự công bằng cho nhân viên mới vào và nhân viên có thâm niên lâu dài.
- Về chính sách tiền thưởng: Nhân viên thực hiện được một trong những thành tích sau đây sẽ được khách sạn khen thưởng
+ Đạt được thành tích xuất sắc trong công việc được giao, đi làm đúng giờ, không để xảy ra sai xót hoặc được khách hàng đánh giá cao về phục vụ tốt thì hàng tháng nhà hàng cần có những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương của nhân viên đó. Đồng thời, để nhân viên gắn bó với nhà hàng lâu dài thì nhà hàng nên tăng cường những hoạt động tăng thưởng đột xuất bằng tiền mặt cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc, có ý tưởng đề xuất ngay.
+ Ngăn chặn và xử lý thành công các tình huống khẩn cấp để bảo vệ tính mạng và tài sản của khách, nhân viên và khách sạn.
+ Đóng góp ý kiến và mang lại thành quả cao trong hoạt động của nhà hàng khách sạn.
+ Phát hiện ra các mối nguy và thực hiện được các biện pháp ngăn chặn phòng tránh tai nạn.
+ Ngoài ra còn có thêm các khoản tiền thưởng như: Doanh thu tháng vượt chỉ tiêu thì tặng cho nhân viên một món quà hoặc một số tiền tương ứng. Hình thức thưởng có thể là tiền hoặc tổ chức liên hoan cho nhân viên để nhân viên có động lực thêm trong công việc.
+ Vào những ngày lễ, tết nhân viên không những nhận được những phần thưởng từ vật chất: nhà hàng trích một phần lợi nhuận thưởng cho nhân viên về quê ăn tết hoặc trong một ngày lễ trọng đại quốc gia. Đồng thời nhà hàng còn có phần thưởng tinh thần vào những ngày đi làm trúng lễ như: ngày lễ 8/3, 20/10 tặng hoa cho nữ hoặc tổ chức liên hoan chung cho nhân viên hoặc thưởng nóng để tạo động lực đi làm vào những ngày lễ, tết lương nhân 4 cho nhân viên. Bên cạnh đó một năm có 24 ngày nghỉ phép cho nhân viên.
+ Bên cạnh đó xử lý nghiêm khắc đối với những nhân viên vi phạm như: tự ý nghỉ không có xin phép, đi làm không đúng giờ, đồng phục không theo tiêu chuẩn nhà hàng, không có thái độ tốt trong công việc… để tránh trường hợp nhân viên khác vi phạm theo.
+ Chính sách phúc lợi: Theo quy định hiện hành, nhà hàng mua bảo hiểm cho nhân viên đã ký hợp đồng chính thức và bảo hiểm xã hội được nhà hàng đóng góp 15% còn người lao động đóng góp 5% trên mức lương chính của người lao động. Phúc lợi tự nguyện được các nhà hàng vận dụng nhằm kích thích nhân viên gắn bó với nhà hàng lâu dài. Ngoài ra còn có một số bảo hiểm khác như bảo hiểm y tế (Theo quy định hiện hành, được người sử dụng lao động đóng góp 2% còn người lao động đóng góp 1% trên mức lương chính của người lao động). Trên thực tế ở các nhà hàng hiện nay, những khoản đãi ngộ tài chính như:
ngày nghỉ phép, nghỉ lễ hay nghỉ ốm vẫn được nhà hàng tính lương theo quy định pháp luật. Các khoản phúc lợi khác như ăn trưa, ăn sáng… đều được nhà hàng hỗ trợ.
3.3.2 Giải pháp về xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
Khách sạn Golden Sea 3 đạt tiêu chuẩn 3 sao là khách sạn có đầy đủ trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Vì vậy cần đưa ra các tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ để nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, các nhà hàng, khách sạn đã đặt ra bộ tiêu chuẩn phục vụ, cụ thể như sau:
+ Tiêu chuẩn tiếp đón khách hàng luôn ở tư thế sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ. + Giới thiệu thực đơn và các món ăn, đồ uống đặc biệt tại nhà hàng phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách.
+ Kiểm tra món ăn, đồ uống trước khi mang ra phục vụ thực khách.
+ Tiêu chuẩn phục vụ thực khách trong suốt thời gian khách dùng bữa tại nhà hàng. + Chủ động dọn dẹp bàn ăn và thay dụng cụ mới cho thực khách để phù hợp với mỗi bữa ăn.
+ Lau dọn, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản, giữ gìn các dụng cụ theo quy định của nhà hàng.
+ Tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
+ Vì nhà hàng sẽ hoạt động từ sáng sớm vì vậy khi làm công việc phục vụ, cần phải