Quy trình đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3, cũng là một trong những yếu tố quyết định việc để lại ấn tượng cho khách như thế nào và khiến khách quyết định có sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn hay không. Nắm bắt được điều này, khách sạn Golden Sea 3 đã có quy trình chào đón và phục vụ khách chuyên nghiệp, chu đáo và rất tận tình. Đào tạo nhân viên làm đúng theo các bước mà quy trình đã đề ra và luôn giám sát nhân viên thực hiện các quy trình đó.
2.3.3.1 Quy trình phục vụ buffet
Tại khách sạn Golden Sea 3, buffet sáng thường được các chủ khách sạn tổ chức miễn phí nhằm thu hút khách đặt phòng. Tuy miễn phí nhưng cũng cần phục vụ đúng cách để thực khách có ấn tượng tốt. Quy trình phục vụ khách diễn ra theo 4 giai đoạn sau:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Golden Sea của Golden Sea 3 Hotel)
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Bước 1: Chuẩn bị bàn, dụng cụ
- Làm vệ sinh khu vực phục vụ sạch sẽ - Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng
- Chuẩn bị thêm các công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống trong ca để bổ sung khi cần - Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách
– Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… – Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
– Nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí đúng quy định của nhà hàng.
- Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trước giờ khách đến
- Kiểm tra lại một lần nữa công việc chuẩn bị để sẵn sàng đón và phục vụ khách
Bước 2: Đón tiếp khách
Đón tiếp khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
Nhân viên chủ động chào hỏi khi khách đến nhà hàng; đảm bảo lịch sự, niềm nở và theo đúng tiêu chuẩn phục vụ quy định
- Xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay không.
+ Trường hợp CÓ: hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin liên quan và dẫn khách vào bàn đã đặt
+ Trường hợp CHƯA: hỏi tên khách và những yêu cầu của khách và dẫn khách vào bàn phù hợp
- Khi dẫn khách vào bàn: nhân viên cần lịch sự hướng dẫn khách bằng tay phải, điều chỉnh khoảng cách phù hợp bằng cách thường xuyên quay lại phía sau để quan sát tốc độ của khách.
– Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
– Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi khách hàng có yêu cầu.
Bước 3: Phục vụ khách ăn uống
– Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
– Chọn vị trí đứng thích hợp để vừa quan sát phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách và quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
– Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác. Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
- Đứng thẳng, mặt tươi cười, tự nhiên và lịch sự; tuyệt đối không được làm việc riêng, bỏ vị trí hay nói chuyện khi đang phục vụ khách
Bước 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp * Thanh toán:
- Nhận tiền từ khách – kiểm tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền đã nhận rồi mang tiền cùng hóa đơn đến cho thu ngân
- Nhận lại tiền thừa từ thu ngân và mang ra trả lại khách cùng với hóa đơn. * Cảm ơn và tiễn khách:
- Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng
- Tiễn khách và hẹn gặp lại khách ở những lần sau * Thu dọn và setup lại bàn ăn:
- Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn của khách, phân loại rác và công cụ dụng cụ đúng nơi quy định
2.3.3.2 Quy trình phục vụ tiệc
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng ♦ Bước 1: Set up bàn tiệc
Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn.
Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau. Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách. Set up bàn tiệc Phục vụ tiệc Thanh toán Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
♦ Bước 2: Phục vụ tiệc
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
♦ Bước 3: Thanh toán
Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách.
Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
♦ Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau.
Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới.
2.3.4 Công tác quản lý
2.3.4.1 Động viên tinh thần
Động viên tình thần là một trong những hoạt động nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận bàn mà ở nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 3 được áp dụng. Quản lý luôn lắng nghe ý kiến của nhân viên, cùng chia sẻ những vấn đề trong cuộc sống cũng như trong công việc, giám sát và trưởng bộ phận luôn làm cùng nhân viên, phụ giúp nhân viên những
lúc khách đông. Giúp nhân viên cảm thấy gần gũi và thoải mái trong quá trình làm việc. Không cảm thấy lo lắng sợ hãi để thực hiện tốt công việc của mình hơn. Ngoài công việc, quản lý còn lắng nghe chia sẻ với nhân viên khi gặp khó khăn chẳng hạn như chúc mừng tặng quà khi có cưới hỏi, tân gia…
2.3.4.2 Đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên
Nhà hàng có chính sách đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao quá trình phục vụ bàn chuyên nghiệp và nhanh nhẹn hơn hay những chính sách bồi dưỡng riêng cho nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Quan tâm đến nhân viên thiếu gì và cần gì để đáp ứng tạo điều kiện hơn. Bởi vì nhân viên là một trong những yếu tố quyết định thành công của nhà hàng.
Nhân ngày lễ, tết thưởng nóng cho nhân viên hoặc tổ chức đi chơi ăn uống để gắn kết mọi người lại với nhau giúp mọi người hiểu nhau hơn. Nhân các dịp này nhằm tạo điều kiện đoàn kết trong công việc để không xảy ra tình trạng nạnh nhau trong phục vụ mà giúp đỡ lẫn nhau để công việc nhanh và hoàn thành tốt hơn để khách không phàn nàn.
Mở lớp tại nhà hàng để trao đổi kinh nghiệm phục vụ khách hàng ở mọi tình huống khi gặp phải để giải quyết ngay. Đồng thời giúp nhân viên nắm bắt tâm lý khách ở mọi tình huống cũng như đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để nâng cao trình độ học vấn ở hiện tại và giúp nhà hàng phát triển ở tương lai.
2.3.4.3 Tăng lương
Muốn xây dựng nhà hàng phát triển, nhân viên làm lâu dài cần xây dựng một tương lai tươi sáng cho nhân viên. Đặc biệt là nhân viên tốt cả về nghiệp vụ lẫn đạo đức, nhà hàng xây dựng cơ hội thăng tiến cho nhân viên trong con đường nghề nghiệp để nhân viên gắn kết lâu dài để là nguồn động lực cho nhân viên cố gắng, phấn đấu và cống hiến nhiều hơn trong công việc.
Cụ thể như: Hằng năm chọn ra một tháng để tổ chức xét lương và thưởng cho nhân viên. Kèm theo xét tăng cấp bậc hoặc lương cho nhân viên có thành tích ưu tú và được mọi người công nhận.
2.4 Đánh giá chung
Chất lượng đội ngũ nhân viên không chỉ đánh giá qua phong cách của nhân viên mà qua cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng món ăn.
2.4.1 Ưu điểm
+ Về cơ sở vật chất – kỹ thuật:
Không gian nhà hàng thoáng mát, có điều hòa mát mẻ dễ chịu và tầm nhìn hướng ra biển. Cách bày trí bàn ghế làm cho khách có không gian ấm cúng thoải mái. Vì nhà hàng đa phần đều là khách đoàn nên khi ăn uống họ có nhu cầu ngồi chung, hoặc gần nhau để dễ nói chuyện.
Quầy buffet được lót gạch men dễ lau chùi, nhà hàng liên thông với bếp chính giúp cho bộ phận bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách. Lối đi lại rất thuận tiện giúp cho quá trình dọn dẹp và phục vụ khách nhanh chóng.
+ Vê sinh chung của nhà hàng:
Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên luôn luôn dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, quét dọn, lau chùi bàn ghế và quầy buffer thường xuyên.
+ Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Nhân viên phục vụ bàn luôn sẵn sàng trả lời khi khách có vấn đề hỏi khi thiếu dụng cụ ăn uống và các vấn đề khác về nhà hàng, khách sạn, luôn niềm nở vui vẻ khi mời, chào khách. Phục vụ trong bữa ăn của khách khá là chu đáo, thân thiện với khách.
2.4.2 Hạn chế
+ Về cơ sở vật chất – kỹ thuật
Sàn lót gạch men dễ lau chùi những khi đổ nước nhan viên không kịp lau chùi dễ gây ra sự trơn trượt cho khách.
Bếp chiên trứng ốp la sáng phục vụ buffet cho khách gần khu vực ăn uống của khách. Phục vụ trực tiếp trong phòng ăn nhưng không có máy hút khói trong nhà hàng dễ gây mùi khó chịu cho khách ngồi gần khu vực ấy.
Vài khăn bàn còn bám vết bẩn giặt không ra và ly uống nước còn vài cái có đường nứt nhưng nhân viên và tạp vụ không vứt đi để khách hay phàn nàn. Cũng như số lượng ly ít và rửa không kịp khi khách đông.
+ Vê sinh chung của nhà hàng
Vì khăn bàn màu vàng, màu hơi sáng nên khi khách làm đổ đồ ăn nước uống, nước tương lên bàn dễ để lại vết bẩn ngay, trường hợp khách đông thì không thể thay ngay được hoặc có thể sau này giặt không sạch được vết ố đó. Khách đông nhân viên không kịp dọn dẹp liền nên khi khách nhìn vào sẽ dễ đánh giá sự phục vụ của nhân viên không tốt cũng như công tác vệ sinh không sạch sẽ.
+ Về vấn đề nhân sự
Chỉ có 4 nhân viên có thể trong mùa dịch này thì có thể ổn nhưng sẽ không đủ nếu như có khách đoàn hay là lúc đông khách. Bốn nhân viên chịu luôn cả phần làm đồ uống cho khách, bưng bê đồ ăn, cả phần lau chén, đĩa, ly,… để bưng ra khu phục vụ. Việc đó dễ dẫn đến tình trạng thiếu nhân viên dọn dẹp khi khách đông và nhân viên di chuyển làm nhiều công việc một lúc dễ dẫn đến quá tải sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ và dễ làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Về thái độ và kĩ năng phục vụ của nhân viên
Đôi khi khách quá đông không kịp kéo ghế, hướng dẫn khách hoặc đang trả lời cho khách mà không kịp trả lời những câu hỏi của khách khác. Cũng như đông quá vội vàng clear để có đủ bàn cho khách thì nhân viên lại không kịp thu phiếu ăn và chào khách.
Khách đông thì nhân viên dọn dẹp không được nhanh chóng, dễ làm cho khách đánh giá khâu dọn dẹp không chu đáo. Cũng như dọn dẹp đẩy xe, bỏ đồ dơ vào thau hơi mạnh làm ảnh hưởng đến khách.
+ Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Nhân viên phục vụ bàn chỉ giao tiếp tiếng anh ở mức độ căn bản nên nhiều khi khách nước ngoài hỏi thêm về nhiều vấn đề ngoài nhà hàng nhân viên ít có hiểu được.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC GOLDEN SEA 3 HOTEL