BÁO cáo THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH đà NẴNG hội AN – mỹ sơn (2 NGÀY 1 đêm) tại CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG - HỘI AN – MỸ SƠN (2 NGÀY ĐÊM) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : THS TRẦN THỊ TÚ NHI SVTH : NGUYỄN HÙNG NINH MSSV : 2221724235 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong quãng thời gian năm học tập Trường Đại Học Duy Tân, bảo tận tình quý thầy cô đặc biệt thầy cô Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch, truyền đạt cho hiểu biết thêm kiến thức q báu Từ hành trang bổ ích tạo nên động lực giúp phần tự tin trình thực tập doanh nghiệp, bớt bỡ ngỡ áp dụng kiến thức vào thực tiễn Tuy gần tháng thực tập Công ty Vietravel Đà Nẵng, kinh nghiệm mà học từ anh chị công ty truyền thụ không nhỏ chút nào, trải nghiệm vô quý giá sinh viên năm cuối chuẩn bị bước vào đời Bản thân tơi nhận thấy, nhận tình cảm tất người điều may mắn, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường Đại Học Duy Tân tận tâm dạy, tiếp thêm lửa tri thức vào hệ sinh viên Và đặc biệt nữa, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Bùi Kim Luận tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Trưởng phòng hướng dẫn Vietravel Đà Nẵng, anh chị nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho học hỏi trau dồi kiến thức thời gian thực tập công ty Mặc dù có nhiều nỗ lực để thực chuyên đề cách hoàn chỉnh Song, kiến thức cịn hạn hẹp nên chun đề khơng tránh khỏi sai sót, cịn ý kiến chủ quan thân, mong nhận ý kiến đóng góp hữu ích q thầy cơ, ban lãnh đạo, anh chị nhân viên để chuyên đề hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 18 tháng 10 năm 2020 Sinh viên thưc Nguyễn Hùng Ninh MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Kết cấu đề tài 1.1.Lịch sử hình thànhvà phát triển công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.2.Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.3 Chức phận 1.4.Hệ thống sản phẩm 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHỊNG HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG 12 2.1.Giới thiệu phận phòng hướng dẫn Vietravel Đà Nẵng 12 2.1.1.Chức nhiệm vụ phận 12 2.1.2.Cơ cấu tổ chức phận phòng hướng dẫn 13 2.1.3.Lao động phận phận phòng hướng dẫn .14 2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật phận phòng hướng dẫn .15 2.2 Báo cáo trình thực tập phòng hướng dẫn viên .15 2.2.1.Các nhiệm vụ thực .15 2.2.2.Đánh giá trình thực tập thân 16 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn ( ngày đêm ) công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 17 2.3.1.Chương trình du lịch 17 2.3.2.Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch hướng dẫn viên .18 2.4.Các yếu tố ảnh hưởng tới chương trình tour .21 2.4.1.Các yếu tố bên 21 2.4.2.Các yếu tố bên 23 2.5.Đánh giá chương trình du lịch 24 2.5.1.Đánh giá tiêu chuẩn tiện lợi .24 2.5.2.Đánh giá tiêu chuẩn tiện nghi 24 2.5.3.Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh .24 2.5.4.Đánh giá tiêu chuẩn lịch , chu đáo 25 2.5.5.Đánh giá tiêu chuẩn an toàn .25 2.5.6.Điểm mạnh hạn chế .25 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG- HỘI AN – MỸ SƠN NGÀY ĐÊM ” TẠI CÔNG TY VIETRAVEL- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .26 3.2.Các giải pháp đưa 29 3.2.1.Giải pháp chương trình du lịch 29 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực chi nhánh 30 3.1.2.Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ 31 3.2.3.Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu .32 3.2.4.Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 33 3.2.5.Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 33 3.2.6.Xây dựng môi trường làm việc tốt 33 3.2.7.Liên kết với ban ngành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội 33 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua , với phát triển chung kinh tế, du lịch đạt tựu đáng kể ngày căng có nhiều tác động tích cực kinh tế Sự phát triển đem lại hiệu rõ rệt cho kinh tế đất nước Theo Bộ Văn hoá thể thao Du lịch, năm 2019 năm thành công ngành du lịch Việt Nam, với nhiều kết quan trọng lần trao giải thưởng “Điểm đến di sản hàng đầu giới năm 2019”, “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á” bên cạnh giải thưởng khác “Điểm đến hàng đầu châu Á”, “Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á”, “Điểm đến Golf tốt giới 2019”,… Theo Tổng cục du lịch, tồn ngành năm 2019 đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720 000 tỷ đồng Với kết này, Việt Nam đánh giá 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh giới Nằm đường di sản Miền Trung, Quãng Nam nơi biết đến “ Một điểm đến – Hai di sản ”, chinh mà Quãng Nam có nhiều điều kiện để phát triển du lịch, đưa du lịch trở kinh tế mũi nhọn cho tỉnh nhà Đô Thị Cổ Hội An với Khu Di Tích Mỹ Sơn UNESCO cơng nhận di sản văn hóa giới vào năm 1999 Hiện Đà Nẵng có nhiều cơng ty du lịch mở bán chương trình du lịch xuất phát từ Đà Nẵng tham quan Hội An Mỹ Sơn thời gian ngày đêm, bên cạnh có nhiều vấn đề xảy chương trình tour khiến khách hàng chưa ưng ý, ví dụ điểm đến, nhà hàng, xe vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên… Chính nhận thấy quan trọng vấn đề, để đảm bảo cho du khách cảm nhận sản phẩm du lịch hoàn hảo với nhu cầu khách hàng, lựa chọn đề tài : “ Báo cáo thực tập giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn (2 ngày đêm ) công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng ” 2 Kết cấu đề tài Chương 1: Giới thiệu doanh nghiệp Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo q trình thực tập phịng hướng dẫn thực trạng hướng dẫn viên công ty Vietravel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ Đà Nẵng- Hội An – Mỹ Sơn ngày đêm ” công ty Vietravel- chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thànhvà phát triển cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng nằm địa số 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 với 75 nhân viên phòng ban khác Với đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung giàu nhiệt huyết nổ lực để hồn thành nhiệm vụ chi nhánh Đà Nẵng nói riêng cơng ty nói chung • Tên giao dịch: Cơng ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị GTVT Việt Nam • Tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company • Tên viết tắt tiếng Anh: Vietravel • Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Quốc Kỳ • Văn phịng đại diện: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam • Điện thoại: (84-28) 38 668 999 • Fax: (84-28) 38 29 9142 • Email: info@vietravel.com • Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng • Giám đốc chi nhánh: Ơng Đồn Hải Đăng • Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng • Điện thại: (84-236)38 63 544 • Fax: (84-236) 3849 437 • Email: vtv.danang@vietravel.com • Logo Hình 1 Logo cơng ty Vietravel • Ngồi cịn 40 chi nhánh văn phòng đại diện khắp nước nước ngồi Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đơn vị quản lí chi nhánh khác khu vực miền trung, đơn vị quan trọng khu vực, với nhiệm vụ điều phối quản lí chi nhánh khác hoạt động hiệu Sau 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng vượt qua bao khó khăn thử thách để tạo nên bước đột phá thần kì chiến lược kinh doanh, dần khẳng đinh cương vị đơn vi ̣ dẫn đầu hoạt động du lịch toàn khu vực miền Trung Với sứ mệnh “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” Chuyên nghiệp phong cách phục vụ , chuyên nghiệp công ty chuyên nghiệp mối quan hệ nội phòng ban nhân viên GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Ơng: ĐỒN HẢI ĐĂNG 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHĨ GIÁM ĐỐC KINH DOANH Ơng Dương Quang Bình Bà Trần Thị Ngọc Tú Phòng Điều Hành Phòng Hướng Dẫn Viên Phịng Kế Tốn-Hành Chính Phịng Hành Chính-Nhân Sự Phịng Truyền ThơngMarketing Phịng Kế Tốn Phịng Khách Lẻ Phịng Khách Đoàn 24 chào bán tour, quảng bá thương hiệu công ty nhằm khách hàng tin tưởng, quan tâm muốn nhận thơng tin • Điều hành tour phân bổ HDV : Được điều hành cách chuyên nghiệp phân bổ HDV cách hợp lí cho chương trình phù hợp với phân khúc khách hàng Ln có phương án xử lý tốt mang đến tin tưởng cho khách hàng • Sự phối hợp phận: Các phận cơng ty ln có liên hệ mật thiết với nhằm giúp đỡ phối hợp xử lý cơng việc cách hiệu nhanh chóng 2.5 Đánh giá chương trình du lịch 2.5.1 Đánh giá tiêu chuẩn tiện lợi • Thủ tục hành chính, giấy tờ liên quan: Các thủ tục giấy tờ xử lý nhanh chóng rõ ràng mang đến tin tưởng hài lòng cho khách hàng từ lần đầu làm việc • Thơng tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng thường xuyên , kịp thời: C • Xử lý tình cách linh hoạt đạt chi phí thấp • Hình thức tốn , khả tín dụng 2.5.2 Đánh giá tiêu chuẩn tiện nghi • Tính đại phương tiện, sở vật chất kỹ thuật: Được phân bố dòng xe đại đời mới, sở vật chất kiểm tra nâng cấp, đảm bảo chất lượng tốt bắt đầu chương trình du lịch • Tính thẩm mỹ phương tiện sở vật chất kỹ thuật: Với nhiều mẫu xe phù hợp với chương trình lớn nhỏ ln mang tính thẩm mỹ cao đưa đến hài lịng cho du khách • Tính đầy đủ,phong phú đa dạng số lượng chất lượng dịch vụ • Tính phục vụ kịp thời chuẩn xác theo yêu cầu khách 2.5.3 Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh • Mơi trường chung nơi đến du lịch: Vệ sinh an tồn mang đến khơng khí lành cảm giác thoả mái • Mơi trường riêng dịch vụ: Các nhà hàng khách sạn khu vui chơi ln điểm đến an tồn đảm bảo vệ sinh chất lượng 25 2.5.4 Đánh giá tiêu chuẩn lịch , chu đáo • HDV lịch chu đáo làm việc nhiệt tình ln ln giúp đỡ khách gặp vướng mắc khó khăn • Truyền thống mến khách nơi đến du lịch: Đà nẵng Quảng nam nơi có người mến khách gần gũi thân thương • Quan tâm chăm sóc khách: phục vụ đầy đủ dịch vụ quan tâm hỏi hang chăm sóc khách hàng cách tận tình tâm lý • Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót có: đưa phương án biện pháp để xử lý tốt tình • Đón tiếp khách,Chia tay, tiễn khách: Sẽ đảm bảo an toàn thực nghiệp vụ 2.5.5 Đánh giá tiêu chuẩn an tồn • Đà Nẵng thành phố an tồn có ổn định trị, kinh tế xã hội tốt.Có trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực thuộc top đầu nước an toàn • Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch ln ưu tiên hợp lí 2.5.6 Điểm mạnh hạn chế Điểm mạnh : • Lộ trình, tuyến đường giấc di chuyển phù hợp • Các địa điểm tham quan có ý nghĩa thu hút khách • Các địa điểm tham quan cơng ty lựa chọn tương đối an toàn an ninh đảm bảo (không chèo kéo khách hàng điểm đến, ) • Hướng dẫn viên nhiệt tình , chu đáo, am hiểu điểm đến • Làm rõ cho du khách thấy nét đẹp túy Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn • Trải nghiệm khó qn du khách dịch vụ chương trình • Tại nhà hàng, ăn khách du lịch đánh giá cao từ cách trang trí trí chất lượng ăn Hạn chế : • Liên kết với nhiều nhà hàng khách sạn để có nhiều lựa chọn cung ứng Cần xem xét thực đơn để đầy đủ cho khách • Vì số lượng khách đến tham quan đông nên không gian bị hạn chế đáng kể, dẫn đến việc nhiều khách du lịch không hài lịng • Dịch vụ ăn uống nhà hàng khơng gian cịn nhỏ nên khách hàng cảm thấy khơng thoải mái 26 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG- HỘI AN – MỸ SƠN NGÀY ĐÊM ” TẠI CÔNG TY VIETRAVEL- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Chiến lược phát triển chung Đà Nẵng Với lợi đô thị phát triển, thành phố Đà Nẵng nước biết đến điểm du lịch đặc biệt thiên nhiên, khí hậu người Dựa vào mạnh đó, du lịch Đà Nẵng giữ vững phát triển “thần tốc” năm trở lại Cụ thể, ngành du lịch có nhiều đóng góp vượt trội vào phát triển kinh tế - xã hội thành phố: Theo thống kê, năm 2019, tổng lượng khách du lịch đến Đà Nẵng đạt 8.692.000 lượt; tổng du lịch đạt 30.973 tỉ đồng, chiếm khoảng 4,3% tổng thu từ du lịch nước, tỷ lệ đóng góp ngành du lịch vào GRDP thành phố đạt tới 31,4% - xem tỷ lệ đóng góp vào loại lớn so với địa phương có ngành du lịch phát triển Nếu xét theo tiêu chí ngành kinh tế mũi nhọn du lịch Đà Nẵng vượt gấp đôi số yêu cầu, chí đầu nước Để đảm bảo du lịch Đà Nẵng có đóng góp tích cực cho phát triển KTXH thành phố với tư cách ngành kinh tế mũi nhọn, ngành Du lịch Đà Nẵng đặt yêu cầu, tiêu chí phát triển bền vững nhằm nâng tầm điểm đến thời gian tới Đánh giá nội lực Đà Nẵng việc phát triển ngành du lịch, PGS.TS Phạm Trung Lương - nguyên Phó Viện trưởng Viện nghiên cứu du lịch khẳng định, Đà Nẵng có sẵn tiềm lớn để xây dựng, đầu tư lĩnh vực du lịch, đặc biệt lợi thiên nhiên, khí hậu Trên thực tế, Đà Nẵng thu hút lượng khách du lịch đáng mơ ước Tuy nhiên, thị trường du lịch Đà Nẵng bị chênh lệch phụ thuộc lớn khách Trung Quốc Hàn Quốc, thu hút nguồn khách phân khúc thấp, sản phẩm du lịch 27 nhỏ lẻ, hấp dẫn… Những vấn đề không khắc phục khiến cho ngành du lịch Đà Nẵng có nguy bị chơi vơi, không bền vững 3.1.2 Sẽ hồi phục mạnh mẽ sau dịch bệnh Trong Đề án cấu lại ngành Du lịch Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 nêu rõ mục tiêu cần thực hiện, nâng cấp mở rộng nhóm sản phẩm du lịch Đà Nẵng như: Sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng; du lịch tham quan; du lịch MICE; sản phẩm du lịch vui chơi giải trí gắn với lễ hội kiện văn hóa; du lịch gắn với thể thao, mạo hiểm; mua sắm, vui chơi giải trí đêm… Trong hướng đến thu hút phân khúc thị trường khách tầm cao; tìm kiếm sản phẩm du lịch hấp dẫn Định vị rõ sản phẩm du lịch phù hợp với lợi tiềm tài nguyên du lịch Đà Nẵng, đa dạng hóa sản phẩm phát triển kinh tế đêm, đặc biệt sản phẩm chất lượng cao để đưa Đà Nẵng điểm dừng chân sáng giá không Việt Nam mà cịn tồn khu vực hướng thị trường quốc tế 3.1.3 Từng bước tái khởi động thị trường khách du lịch sau dịch Covid-19 Chia sẻ nỗ lực ngành du lịch thành phố thời gian qua, Giám đốc Sở Du lịch Đà Nẵng - bà Trương Thị Hồng Hạnh cho biết, du lịch Đà Nẵng phát triển bối cảnh tình hình kinh tế - trị - xã hội liên tục có biến động, xu phát triển vận động không ngừng điểm đến cạnh tranh, thách thức bảo vệ môi trường du lịch, diễn biến bệnh dịch - mà tác động dịch Covid-19, việc xây dựng bước bền vững vấn đề cần thiết để đảm bảo cho phát triển ngành du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2021 - 2015 tầm nhìn đến năm 2030 trở nên thực tế hiệu hơn: “Ngành du lịch Đà Nẵng ngày mong chờ ổn định hoàn toàn để triển khai nhiều hoạt động mạnh mẽ Hy vọng sau dịch bệnh kiểm sốt, khơng có ca nhiễm cộng đồng, Chính phủ, UBND thành phố cho phép hoạt động kinh doanh du lịch mở cửa trở lại, dịch vụ, hoạt động du 28 lịch sớm tái khởi động với bước chuẩn bị trước Sở đưa ra”, bà Hạnh nói Theo kế hoạch, thời gian đến, Sở Du lịch Đà Nẵng triển khai số giải pháp trước mắt xây dựng ban hành kế hoạch khôi phục hoạt động du lịch sau ảnh hưởng dịch Covid-19; định hướng tổ chức quy trình hoạt động kinh doanh du lịch tình hình vừa đảm bảo phòng chống dịch, vừa khai thác kinh doanh Đồng thời triển khai Chương trình kích cầu du lịch Đà Nẵng năm 2021 để khôi phục hoạt động kinh doanh, tái thiết lập thị trường khách du lịch, tập trung thu hút khách nội địa Nhằm thu hút khách quốc tế, Sở Du lịch tham mưu UBND thành phố xem xét, đăng cai tổ chức số lễ hội, kiện, hội nghị lớn tầm mang quốc gia quốc tế năm 2021 để kết hợp, quảng bá xúc tiến du lịch trở lại Việc đào tạo nguồn nhân lực cao đầu tư, quan tâm mức, qua Sở Du lịch nghiên cứu tổ chức chương trình đào tạo, tập huấn kiến thức kỹ cho nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch; tổ chức lớp đào tạo miễn phí hỗ trợ doanh nghiệp, chuẩn bị nghiệp vụ, lập ngân sách, chiến lược ứng phó sau đại dịch; xây dựng ban hành triển khai Bộ Chỉ số An toàn lĩnh vực Du lịch, tập huấn quy trình đón khách du lịch đảm bảo an tồn phịng chống, dịch bệnh Covid-19 để khách du lịch yên tâm lựa chọn điểm đến Qua thơng tin tơi học hỏi từ doanh nghiệp thấy Đối với doanh nghiệp, vấn đề người mấu chốt cho thành bại doanh nghiệp Đặc biệt với công ty lữ hành, chất lượng đội ngũ nhân viên giống mặt cơng ty với khách hàng, định thành công hay thất bại chương trình du lịch mà khách trải nghiệm Song với doanh nghiệp thành cơng phải có chương trình du lịch tốt hấp dẫn du khách Trong q trình thực tập cơng ty xin đưa số giải pháp cho để nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty sau 29 3.2 Các giải pháp đưa Chương trình du lịch ln mang tính sống hoạt động kinh doanh du lịch Bởi việc đưa giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch ưu tiên hàng đầu người lãnh đạo nhiệm vụ toàn nhân viên cơng ty Để hồn thiện chất lượng, phải có giải pháp mang tính đồng bộ, giải pháp khắc phục tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu trình thực tập công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Bản thân nhận thức nhiều ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm Cùng với việc tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng chương trình chi nhánh Với nhận xét chủ quan thấy chi nhánh có chất lượng sản phẩm tương đối tốt đáp ứng nhu cầu khách du lịch Nhưng bên cạnh cịn số khó khăn, nhược điểm trình hoạt động quản lý chất lượng chi nhánh Bằng hiểu biết mình, tơi muốn đưa số giải pháp mang tính chất tham khảo” nhằm giúp chi nhánh việc quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.1 Giải pháp chương trình du lịch Nguồn khách đến với Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng gia tăng nhanh năm gần đây, họ thường lựa chọn cơng ty lớn có đội ngũ nhân viên dồi chương trình du lịch đa dạng để đặt niềm tin thế, Vietravel số công ty top đầu du khách lựa chọn Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng chương trình tour ý đề mang lại trải nghiệm tốt khách hàng , chương trình du lịch “ Đà Nẵng – Hội anmỹ sơn” phải hoàn thiện tối ưu để tạo hài lòng cho du khách lựa chọn 30 Về khoản vận chuyển công ty nên tăng cường thêm dòng xe trang bị thiết bị để cải thiện chất lượng , hợp tác thêm nhiều nhà xe khu vực để có nguồn xe đưa đón khách hợp lý , thường xuyên kiểm tra định kì thiết bị để giảm thiểu hư hại mức tối đa Về mặt lưu trú ăn uống cho khách công ty nên dựa đánh giá khách để tạo thực đơn đặc sắc phù hợp với đồn khách,tạo cho khách quan tâm tận tình.Liên kết vs nhiều nhà hàng địa bàn để lựa chọn nhà hàng phù hợp với đối tượng khách khác Và cuối lưu trú công ty nên hợp tác với doanh nghiệp lưu trú để có mức giá đưa loại phòng từ cao cấp phù hợp cho khách hàng , tạo đa dạng lưu trú 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực chi nhánh Mọi hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào chủ thể người Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực Để làm điều phải thực mét sè biện pháp sau: Một thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ kiến thức cho đội ngũ hướng dẫn viên, cập nhật xu hướng du lịch để hướng dẫn viên nắm bắt tâm lý khách hàng phục vụ tốt Đối với chi nhánh Đà Nẵng, lượng khách chủ yếu tham quan chương trình di sản miền trung, cần đạo tạo kiến thức vững cung đường Đà Nẵng – Hội An – Huế - Quãng Bình, đặc biệt hướng dẫn viên trẻ Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo đạo tạo lại cho nhân viên Hoạt động kinh doanh lữ hành ngày phát triển với tốc độ chóng mặt Những biến động ứng dụng khoa học công nghệ hoạt động, luồng khách xuất Vì đội ngũ nhân viên thực không tiếp tục đào tạo đào tạo lại, khơng thể theo kịp với biến đổi đóvà khơng thể đảm bảo chất lượng sản phẩm Sự đào tạo phải 31 với đề bạt nâng cấp nhằm tạo sù hứng thú động lực cho người đào tạo Ba là, chi nhánh nên cố gắng tạo lập thêm cho đội ngũ hướng dẫn viên riêng Đồng thời tích cực tạo lập mối quan hệ mật thiết với hướng dẫn viên mới, hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung tiếng Hàn Ngoài đội ngũ hướng dẫn viên, hỗ trợ đào tạo kiến thức ngoại ngữ để thành viên có hội mở rộng thị trường out bound Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Chương trình du lịch trình thực phục thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật Vì vậy, thiết nghĩ chi nhánh cần phải: - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao lý Đặc biệt lĩnh vực thơng tin hệ thống vi tính cơng nghệ thông tin ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt Những hệ máy móc phần mềm ứng dụng sau phát triển Việc áp dụng trang thiết bị sớm giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp q trình hoạt động kinh doanh thực chương trình trở nên nhanh chóng kiểm sốt kịp thời Chi nhánh nên đầu tư thêm phương tiện vận chuyển phương tiện vận chuyển khách Nhằm chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm Để tạo uy cạnh tranh - Sử dụng hợp lý tiết kiệm trang thiết bị văn phịng, tránh lãng phí giảm chi phí văn phòng nhằm tạo điều kiện cho việc tăng chi phí ngăn chặn phịng ngừa nhằm trì, hoàn thiện chất lượng sản phẩm chi nhánh 3.1.2 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Trong phần phân tích thực trạng ta thấy công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên điều chưa đủ thị trường cung du lịch lớn, chi nhánh phải mở rộng thêm nhiều 32 chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch với nhiều mối quan hệ chưa đủ Do chi nhánh cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ biện pháp: - Đặt thêm nhiều hàng với nhà cung cấp dịch vụ Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp - Đối với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, chi nhánh nên tạo lập mối quan hệ cách chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng quý Có nghĩa chi nhánh trả tiền cho mộtt số lượng phòng định mà chi nhánh đặt trước khơng có khách Điều thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp - Giữ uy tín nâng cao hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá phải áp dụng thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo) - Thanh toán sòng phẳng đầy đủ cho nhà cung cấp dịch vụ - Các cán quản lý cấp cao chi nhánh nên có tiếp xúc trao đổi thường xuyên với lãnh đạo cao cấp công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho chi nhánh q trình hồn thiện cạnh tranh sản phẩm với công ty du lịch khác 3.2.3 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu Đây tiền đề chất lượng phục vụ, để có chất lượng phục vụ tốt cần việc tìm hiểu chi tiết tồn diện khách hàng doanh nghiệp Để làm điều đó, chi nhánh phải: - Xác định vị trí sản phẩm mà cung cấp - Tìm hiểu đặc điểm sản phẩm - Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch tiềm phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu thập, văn hố, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán 33 - Đánh giá hình ảnh sản phẩm cách hình dung sù nhìn nhận khách hàng sản phẩm chi nhánh Làm điều đòi hỏi người lãnh đạo người thiết kế chương trình chi nhánh phải có tư lực tốt 3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Để đánh giá chất lượng sản phẩm tốt hay xấu chi nhánh phải có tiêu chuẩn riêng Vì chi nhánh phải xây dựng tiêu chuẩn thơng qua phản hồi khách hàng từ kênh : thư góp ý, tin nhắn, đánh giá web… 3.2.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên Như phần thực trạng thấy chi nhánh ln gặp khó khăn việc kiểm sốt chất lượng chương trình du lịch khơng có phịng quản lý chất lượng riêng Vì xây dựng chất lượng phục vụ chi nhánh vấn đề đặt phải tạo hệ thống kiểm tra chất lượng liên tục để trì hồn thiện 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc tốt Những nhà lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục xây dựng cho chi nhánh “văn hóa doanh nghiệp” tốt để người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, công việc Giúp cho nhân viên giảm bớt áp lực công việc tạo tinh thần phấn chấn trình làm việc Chi nhánh nên áp dụng chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý Chính sách thưởng phạt nghiêm minh Nhằm thúc đẩy trình cạnh tranh lành mạnh tạo động lực làm việc 3.2.7 Liên kết với ban ngành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội Những hậu xuất phát từ môi trường, kinh tế, xã hội ln nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp minh doanh nghiệp giải Vì nhằm hạn chế hậu xấu chi nhánh cần phải phối hợp với quan ban nghành hữu quan cơng ty du lịch khác để khắc phục Ví dụ để hạn chế hậu xấu 34 từ bệnh dịch viêm đường hô hấp cấp(SARS) Thu chi nhánh cần phối hợp với sở y tế kiểm dịch theo lối kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan Mặt khác mối quan hệ với công ty du lịch giới hệ thống truyền thống Chi nhánh nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xun đưa tin tình hình kiểm sốt bệnh dịch Việt Nam đến bạn bè công ty du lịch gửi khách khách du lịch quốc tế để họ biết nhanh chóng quay trở lại du lịch Việt Nam 35 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “Đà Nẵng – Hội An- Mỹ Sơn công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” nhận thấy chất lượng chương trình du lịch ln vấn đề quan tâm hàng đầu tất công ty du lịch nói riêng tồn ngành du lịch chung Nâng cao chất lượng chương trình du lịch ln mục tiêu hàng đầu máy quản lý hoạt động kinh doanh du lịch Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm trình liên tục thường xuyên nhiệm vụ riêng lẻ mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chức, Việc nâng cao chất lượng mang tính định đến tồn doanh nghiệp khơng thể cịn cơng cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu Tạo ưu cho doanh nghiệp lữ hành thị trường du lịch, Những giải pháp đưa ra, nhằm nâng cao chất lượng chương trình, khơng phải giải pháp riêng lẻ mà giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn Thực sự, mà nói đề tài có tính cấp bách vấn đề thời hoàn cảnh ngành du lịch Việt Nam nói chung cơng ty Vietravelchi nhánh Đà Nẵng nói riêng, Qua tơi chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị chi nhánh giáo viên hướng dẫn tôi, cô giáo: Trần Thị Tú Nhi Những người nhiệt tình giúp đỡ tạo động lực cho tơi hồn thành đề tài Sủ tận tình giúp đỡ bảo anh chị thời gian thực tập cơng ty giúp tơi có nhìn thực tế vấn đề mà nghiên cứu Cho tới ý tưởng sáng tạo mở Và hướng dẫn cô giúp tối biến ý tưởng thành giải pháp cụ thể TÀI LIỆU THAM KHẢO • Sách [1] Nguyễn Văn Điềm & Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo Trình Quản trị Nhân Lực, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội, 10/10/2020 [2] Đinh Trung Kiên (2006), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 12/10/2020 [3] Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân,14/10/2020 [4] Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản Trị Nhân Sự, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội, 19/10/2020 • Website [5] Vietravel 2020, Website thông tin Vietravel, https://www.vietravel.com/, 08/10/2020 [6] Vietravel 2020, Website bán tour trực tuyến Vietravel, https://travel.com.vn/, 10/10/2020 [7] Vietravel 2020, Website cẩm nang Hướng dẫn cá nhân HDV Vietravel, http://guidebook.vn/ , 15/10/2020 • Tài liệu [8] Vietravel 2020, Tài liệu nội Phòng HDV Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, 08/11/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... thoải mái 26 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG- HỘI AN – MỸ SƠN NGÀY ĐÊM ” TẠI CÔNG TY VIETRAVEL- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3 .1 Cơ sở đề giải pháp 3 .1. 1 Chi? ??n lược phát... dẫn thực trạng hướng dẫn viên công ty Vietravel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ Đà Nẵng- Hội An – Mỹ Sơn ngày đêm ” công ty Vietravel- chi nhánh Đà Nẵng. .. ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ? ?Đà Nẵng – Hội An- Mỹ Sơn công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng? ?? nhận thấy chất lượng chương trình du lịch vấn đề quan tâm hàng đầu tất cơng ty