BÁO cáo THỰC tập và một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG DYLAN HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG DYLAN HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : TRẦN THỊ THÚY MSSV : 2320714480 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Dylan Hotel Danang, em nghiên cứu nhiều hoạt động khách sạn, qua em học hỏi phong cách làm việc chuyên nghiệp nhân viên khách sạn, rút kiến thức thực tế cho thân Chính học giúp em củng cố lại kiến thức học trường, tự tin nhiều việc học hỏi làm việc sau Trong trình nghiên cứu đề tài chuyên đề, em gặp số khó khăn, với giúp đỡ nhiệt tình ban quản lý khách sạn toàn thể nhân viên, đặc biệt bảo tận tình từ giảng viên hướng dẫn Võ Đức Hiếu giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy Võ Đức Hiếu gởi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Dylan Hotel Danang tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Với kiến thức thời gian có hạn nên chun đề tốt nghiệp khơng tránh khỏi nhiều sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để chuyên đề hoàn thiện Một lần , em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài tốt nghiệp “ Báo cáo kết thực tập số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Dylan Hotel Đà Nẵng ” thân em viết trình thực tập khách sạn Những phần tài liệu tham khảo ghi rõ mục tài liệu tham khảo Các thông số chuyên đề khách quan trung thực, sai em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm chuyên đề Sinh viên thực Trần Thị Thúy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho “ngành công nghiệp khơng khói” Với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch thực tế đêm đến hiệu cao mặt kinh tế, xã hội môi trường biết khai thác hợp lý tiềm để phát triển bền vững Ở nhiều quốc gia khác, du lịch ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành đề tài hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất tồn cầu Ở nước ta nói chung Đà Nẵng nói riêng, ngành du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch cấu thành từ hoạt động hoạt kinh doanh lưu trú (gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,… Khách sạn Dylan Hotel Đà Nẵng doanh nghiệp lựa chọn với lý doanh nghiệp đánh giá có nhiều dịch vụ tiện nghi tốt, có tiềm phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, khách sạn đạt tiêu chuẩn Đà Nẵng Trong khu vực nhà hàng khách sạn, phận bàn đóng vai trị đặt biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh người trực tiếp phục vụ khách hàng qua khách đánh giá chất lượng nhà hàng Là sinh viên thực tập phận bàn, tơi mong muốn đóng góp ý tưởng, công sức để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh Những ưu điểm sẵn có nhược điểm cịn tồn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, để trở thành nơi ghi dấu ấn lòng người khách hàng Khiến họ nhớ trở lại tương lai Xuất phát từ vấn đề kết hợp q trình thực tập nhà hàng La Place Khách sạn Dylan Hotel Đà Nẵng chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng La Place khách sạn Dylan Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DYLAN ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập - Tên khách sạn: Khách sạn Dylan Đà Nẵng - Tên Tiếng Anh: Dylan Hotel Danang - Địa chỉ: 93-95 Hà Bổng, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà , Thành phố Đà Nẵng - Số điện thoại: 0236.3555468 – 0236.3555568 - Hotline: 035 216 00 58 - Website: http://www.dylanhotel.com.vn/ - Email: dylanhotel@gmail.com - Logo: Hình 1.1 Logo khách sạn Dylan Hotel Danang 1.2 Tổng quát khách sạn Dylan Đà Nẵng Ngày nay, với nhu cầu du lịch khám phá, nghĩ dưỡng người ngày nhiều khách sạn resort mở rộng ngày đông để đáp ứng kịp thời nhu cầu Ở Đà Nẵng vậy, du lịch tảng then chốt thành phố, đặc biệt du lịch biển Chính nắm bắt xu đó, khách sạn Dylan thành lập thức hoạt động vào ngày 10/01/2016 Khách sạn Dylan Hotel trực thuộc Công ty TNHH Thương mại du lịch Dung Nam với tiêu chuẩn Sao gồm 50 buồng tổng cục du lịch công nhận 1.3 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Dylan Đà Nẵng 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Dylan Đà Nẵng 10 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Bảng 1.1 Bảng phân công chức nhiệm vụ Tên phận Tên vị trí số lượng Nhiệm vụ phận nhân viên Nhân viên sale: nhân - Lập kế hoạch kinh doanh, tiếp cận, tìm viên Sale kiếm khách hàng - Chăm sóc khách hàng, đối tác - Triển khai chiến dịch kinh doanh, quảng cáo;… Nhân viên nhân sự: - Tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên nhân viên Nhân - Ban hành thể chế, quy chế làm việc - Theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp - Quản lý trực tiếp nhân viên Kế toán trưởng: kế - Lập chứng từ việc hình thành sử tốn Kế tốn dụng vốn Nhân viên kế toán: - Lập chứng từ xác định kết kinh doanh nhân viên phận toàn khách sạn Nhân viên thu mua: - Lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm nhân viên - Quản lý giám sát thu, chi Giám sát lễ tân: giám - Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu sát khách hàng chuyển thông tin khách Nhân viên lễ tân: hàng đến phận liên quan nhân viên - Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phịng cho khách, thu phí Lễ tân khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn - Lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - Liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Nhân viên bell man: - Chào đón khách 30 không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động, học vấn, giao tiếp kinh nghiệm 2.4.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất: Ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái đem lại hài lịng cho khách hàng Bên cạnh đó, sơ sở vật chất đảm bảo chất lượng số lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thiện chun nghiệp giúp khách hàng hài lòng Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sơ sở vật chất 2.5 Đánh giá chung nhà hàng La Place Nhà hàng La Place nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức dịch vụ kèm khác.Điều quan trọng nhà hàng không nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống mà nhà hàng cịn cung cấp dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chất lượng cao biểu nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng cách phục vụ Và cụ thể quy trình phục vụ phận bàn Để hồn thành chun đề tốt nghiệp em chọn đề tài “ Báo cáo thực tập số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Dylan Hotel Da Nang” làm đề tài thực chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thực tập em lấy quy trình phục vụ khách nhà hàng La Place đơn vị mà em xin thực tập làm sở để phân tích, đánh 31 giá so sánh với học với thực tập để từ rút ưu, nhược điểm nhà hàng đồng thời chúng em học hỏi hiểu biết điều thực tế giúp ích cho cơng việc cho học tập chúng em sau này, bên cạnh chúng em xin đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 2.5.1 Ưu điểm Cơ sở vật chất: Được trang bị đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, đáp ứng nhu cầu hoạt động phận nhà hàng Đội ngũ nhân viên: có kết hợp phần nhân viên có nhiều kinh nghiệm cơng tác (trên 10 năm) phần lớn nhân viên trẻ đào tạo có kiến thức, lòng nhiệt huyết muốn cống hiến Nhân viên phận nhà hàng khách sạn Dylan phận ban giám đốc đánh giá cao trình độ khả phục vụ khách hàng.(cùng với phận Sales & Marketing) Nhân viên phần có khả sử dụng tiếng Anh lưu lốt số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ tiếng Trung Quốc, tiếng anh Trình độ vi tính tương đương B, đáp ứng tốt nhu cầu công việc Tất nhân viên đào tạo nên thục công tác chun mơn, thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác với thái độ hịa nhã, tơn trọng khách Vấn đề quản lý: Trưởng phận cấp quản lý theo sát hoạt động nhân viên cấp dưới, ln có nhắc nhở động viên kịp thời nhân viên trình làm việc, giữ hịa nhã tinh thần đồn kết nhân viên phận Mối quan hệ phận nhà hàng phận khác: Có giúp đỡ, tương trợ tích cực cơng việc với mục tiêu cuối phục vụ khách hàng cách tót 2.5.2 Hạn chế: Nhân viên: 32 Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý tình phát sinh Độ tuổi lao động trẻ làm cho nhân viên bỡ ngỡ cách giao tiếp với khách hàng Trình độ tiếng anh số nhân viên chưa cao nên không hiểu ý khách hàng, khiến khách hàng không hài lịng Cơng tác giám sát cịn chưa thật kĩ, khơng thường xun dẫn tới việc có số nhân viên lơ là, không tập trung công việc Tiền lương phúc lợi cho nhân viên chưa thực hấp dẫn Chưa tuân theo quy trình phục vụ mà khách sạn đưa Thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, lúc đông khách không tỏ thái độ niềm nở Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ a – la – carte thiếu bước hỏi ý kiến, cảm nhận khách hàng hương vị ăn Cơ sở vật chất: Bar tiền sảnh chưa có hệ thống máy POS bồn rửa Quản lý: Cuộc họp nội bộ phận nhà hàng diễn tháng/lần, không kịp thời giải vấn đề phát sinh công việc 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG DYLAN HOTEL 3.1 Giải pháp cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng Phần lớn trang thiết bị dụng cụ , sở vật chất nhà hàng qua bảo dưỡng , trì thay khách sạn vào hoạt động lâu nên sở vật chất có phần lớn xuống cấp , trang thiết bị phần nhiều cũ Do thời gian tới, nhà hàng cần phải đổi , sữa chữa sở vật chất kĩ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hơn, qua góp phần nâng cao suất lao động Để thỏa mãn hài lòng khách hàng đến với nhà hàng, cở sở vật chất điều kiện khơng thể thiếu, nhà hàng Dylan có số điểm cần cải tiến thay đổi sau: - Đối với phận bàn: Nhà hàng cần trang thiết bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, lý vật dụng cũ nĩa, muỗng, vật dụng bị mẻ đĩa, ly trà, chén, Thực khách khơng có cảm giác ngon miệng sử dụng vật dụng khơng cịn bị sứt mẻ để thưởng thức bữa ăn , chí điều ấn tượng xấu cho khách hàng tính thẩm mỹ chất lượng dịch vụ nhà hàng Để đảm bảo tính an tồn tính thẩm mỹ, nên thay khay bê đồ ăn cũ loại khay có khả chống trượt Nên trang trí nhà hàng theo đặc điểm mùa theo dịp lễ, ngày kỉ niệm năm, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lịng Khơng thiết phải thay đổi bố cục nhà hàng, cần bày trí thêm thắt yếu tố sinh động nhằm tạo cảm giác mẻ Kiểm tra định kỳ dụng cụ để nắm bắt số lượng, tình trạng dụng cụ, qua báo cáo đề xuất thay thế, bổ sung đồ dùng cần thiết Bên cạnh đó, quy rõ trách nhiệm cá nhân việc quản lý sử dụng tài sản nhà hàng - Đối với nộ phận bếp: 34 Đầu tư thay mới: nồi, thớt gỗ đồ dung lâu nên cũ không đảm bảo vệ sinh Thay sữa chữa lại quạt hút khu vực bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay nhà hàng Sắp xếp lại khu nhà bếp, đầu tư thếm kệ bỏ gia vị, để vật dụng cần thiết cho trình chế biến thức ăn Việc thay đổi đồng trang thiết bị ăn uống nhà hàng, đầu tư sữa chữa lại sở vật chất mang lạ lợi ích: - Thể tính thẩm mỹ đẳng cấp nhà hàng - khách hàng cảm thấy ngon miệng dùng bữa với vật dụng mới, đẹp - Sự phục vụ nhân viên chuyên nghiệp an toàn Giải pháp nâng cao sở vật chất tốt, đem lại cho khách hàng mặt mới, tăng thêm hài lòng cho khách hàng giúp việc phục vụ khách hàng tốt tính khả thi khơng cao theo dự tính kinh phí, phải khoản tiền lớn kinh phí mà ban Giám đốc khách sạn Dylan chi trả không đủ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Nhân viên người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp chuyển đến tận tay cho khách hàng Vì lí nên việc có đội ngũ nhân viên chất lượng cao việc quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng Đào tạo chương trình tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên phận bàn: Những nhân viên nhà hàng nói tiếng anh chưa giỏi, khả ngoại ngữ nhân viên để phục vụ thức ăn thức uống cho khách nhân viên chưa có đủ khả tự tin để quan tâm, chăm sóc khách hàng ngoại quốc Tuy trình làm việc, việc tiếp xúc nhiều với khách nước giúp nhân viên tiến 35 để nhân viên thông thạo tự tin giao tiếp với khách hàng nhà hàng cần mở khóa đào tạo tiếng anh chuyên ngành, ngắn hạn Đầu tiên, ban quản lý nhà hàng xếp lịch bố trí thời gian cho nhân viên học cách hợp lý đảm bảo số lượng nhân viên ca làm việc Nhân viên làm ca sáng học tiếng anh vào buổi chiều ngược lại Khóa học kéo dài từ đến tháng, tuần học từ đến buổi buổi , buổi học kéo dài đến tiếng đồng hồ Sau khóa học có kiểm tra để xác định học tiếp khóa khác, đảm bảo cho nhân viên thường xuyên học tiếng anh trình độ đủ để giao tiếp trơi chảy với khách nước ngồi phạm vi trách nhiệm Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ: Trước tiên công tác tuyển dụng: quản lý nhà hàng cần xem xét thiếu hụt nhân lực yêu cầu nhân lực phận để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý Khi tuyển nhân phù hợp, quản lý nhà hàng nên xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực chun mơn có sách đãi ngộ thỏa đáng mặt vật chất ( lương, thưởng, trợ cấp, ) tinh thần ( thăm hỏi ốm đau, cưới xin ) để nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Về công tác đào tạo: Ban lãnh đạo cần quan tâm tổ chức chương trình đạo tạo phụ hợp với chuyên môn công việc nhân viên Đối với viên phục vụ bàn: Chú trọng đào tạo kĩ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào quy trình, thao tác chuẩn Đặt số nguyên tắc cho nhân viên đáp ứng tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều Cho dù đón tiếp vị khách có khách khác đến phải quay sang tươi cười chào đón họ Ln mặc đồng phục quy định, sẽ, gọn gàng Gọi tên khách cách thân mật độ cho phép (nếu biết tên khách) Luôn nắm nguồn thông tin dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách Xin lỗi khách khơng thể phục vụ họ Luôn dặt quan tâm tới khách hàng lên hàng đầu thời gian phục vụ Khi nhận than phiền từ khách, tránh tranh cãi mà cố làm hài lịng khách Ln sẵn lịng cung cấp dịch vụ khách cần với thái độ vui vẻ 36 Khi thể ngơn ngữ thể hay giọng nói với khách cần thể thật tác phong chuyên nghiệp Huấn luyện khả giải phàn nàn khách cho nhân viên cách hợp lý Tạo tình cụ thể, để nhân viên tự giải quyết, sau giúp sữa chữa sai xót nhân viên Mục tiêu nhà hàng hân viên giải khó khăn khách đồng thời làm giảm bớt bực tức hay giận khách, bước nên làm - trình giải phàn nàn khách: Lắng nhe cách chân thành lời phàn nàn khách Nhận biết vấn đề thực Hành động Khơng hứa với khách khơng thể làm Trình bày vấn đề nằm tầm giải cho cấp cao Tập trung lắng nghe khách Mỉm cười thân thiện Đối với nhân viên bếp : Khách sạn phổ biến kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm, buộc nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Mở khóa đào tạo ngắn hạn nhà hàng khách sạn cách chế biến ăn tươi mới, quy trình chế biến, cách trang trí cho ăn vừa đẹp mắt vừa đảm bảo chất lượng Giúp nhân viên cập nhật trông tin chất lượng sản phẩm ăn uống naytreen thị trường, bổ sung kiến thức thiếu Đối với cán quản lý: Thường xuyên mở lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức tiêu chuẩn mới, để từ phổ biến lại cho nhân viên thơng qua đó, kiểm tra, giám sát tình hình làm việc nhân viên Xây dựng mối quan hệ tốt phận: Để nhà hoạt động tốt, quy trình vận hành cách trọn vẹn cần có phối hợp nhân viên phận với Ban lãnh đạo nhà hàng nến tổ chức hoạt động vui chơi tập thể làm cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có hội giao lưu, gần gũi hiểu từ giúp cho nhân viên làm việc ăn ý với Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên giải pháp tốt, mức kinh phí thực khả thi, có khả thực cao Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên giúp nhà hàng có hòa mãn tuyệt đối từ khách hàng Bởi yếu tố phục vụ yếu tố tạo nên ngành dịch vụ nhà hàng 37 Cách thể cư xử nhân viên phục vụ định phần nhiều đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng hay chí khách sạn lần hay khơng Vậy nên chất lượng phong cách phục vụ nhân viên giúp cho hàng khách sạn giữ chan khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Những hiệu đạt thực tốt phương án thực nêu ra: Giúp nhân viên có chuẩn mực phục vụ xác, tạo nên đồng q trình phục vụ toàn nhân viên nhà hàng Giảm thiếu khả xảy sai sót q trình làm việc Hạn chế tối đa sai sót q trình phục vụ bất đồng ngơn ngữ, thể chuyên nghiệp nhà hàng thuộc khách sạn Giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng, xử lý tốt tình xảy Nâng cao lực quản lý ban lãnh đạo 3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Một nhà hàng muốn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng hà hàng cần phải áp dụng quy trình phục vụ hồn thiện khách hàng hài lòng Bên cạnh chất lượng dịch vụ phạm trù khó nắm bắt, nên từ đầu cần đề chuẩn mật chung cho hệ thống phục vụ gặp sai phạm q trình làm việc Giám đốc quản lý nhà hàng trưởng phận, giám sát viên thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân vên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chi, thái độ, tác phong cá nhân nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng làm việc thật tốt với tác phong chuyên nghiệp Thực đón khách cách chu đáo hơn, ý quan sát xung quanh tập trung vào cơng việc để chăm sóc khách hàng cách đáo Lưu ý tiễn khách cần phải hỏi ý kiến khách chất lượng ăn chất lượng phục vụ hà hàng có làm khách cảm thấy hài lịng khơng Việc thăm dò ý kiến khách giúp nhà hàng biết khách khơng vừa ý để sửa đổi, tiếp tục phát huy điểm làm hài lòng khách hàng Set up bàn cần phải thể chuyên nghiệp nữa, buffet sáng khơng set up nhiều cần khăn ăn loại gia vị cần thiết bữa trưa bữa tối khách gọi theo thực đơn À la carte phải sep up bàn theo quy tắc, tiêu 38 chuẩn Các dụng cụ dao, nĩa phải đồng bộ, thứ kim loại Hoa văn cán dao, nĩa kiểu nhau, trơn phải trơn tất cả, khơng xếp cán có hoa văn chung với cán trơn Đưa lấy thực đơn, phải khách có thời gian xem thực đơn, đốn trước khách gọi Nhân viên phải nắm rõ thực đơn Khi ghi nhận yêu cầu cần phải ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc Một vấn đề mà khách hay phàn nàn nhiều thời gian mà họ phải chờ để phục vụ đồ ăn thức uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp lí ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng, nên nhân viên nhà hàng từ nhân viên bếp đến nhân viên bàn cần - phải có phối hợp chặt chẽ nhau, trương trợ giúp đỡ để hồn thành tốt cơng việc Phục vụ phải đảm bảo công việc sau: Đảm bảo thời gian không để khách chờ đợi lâu Phục vụ teo trình tự Thơng tin rõ ràng xác trước bước Không phân biệt đối xử trình phục vụ Phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận Phản hồi cho khách tốt Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ giải pháp tốt, có tính khả thi cao, khơng phải tốn nhiều kinh phí Sự thành cơng giải pháp phụ thuộc vào ý thức làm việc nhân viên lực nhà lãnh đạo Việc đề quy trình phục vụ chuẩn giúp cho trình làm việc nhân viên diễn cách trôi chảy , tránh sai phạm Quy trình phục vụ thực cách xác giúp tiết kiệm thời gian cho sót từ việc phụ vụ khách hàng diễn mau chóng Tạo nên chuyên nghiệp cho nhà hàng , làm hài lòng khách hàng cách tốt 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống Xuất phát từ thực trạng ăn nhà hàng đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng hạn chế số lượng, chưa thực phong phú trong đợi khách dành cho nhà hàng ngày cao đặc biệt Thêm vào việc nâng cao đa dạng hóa sản phẩm ăn uống đem lại lợi tuyệt vời cho nhà hàng giúp cạnh tranh thu hút thêm nhiều khách hàng đến với nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung 39 Nâng cao chất lượng thực đơn: Đa dạng hóa thực đơn: Thực đơn nhà hàng khách sạn kinh doah dịch vụ ăn uống phục vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng Nó phận quan trọng hình ảnh nhà hàng Nó phương tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tượng khách Đặc biệt trình xây dựng thực đơn thực đơn phải tạo ứng tượng gây tò mò cho khách tuyệt đối tránh làm Song song bên cạnh đó, thực đơn phải đảm bảo với tập qn , vị, tính ngưỡng tơn giáo khách, để đáp ứng nhu cầu khách Thực đơn danh sách ăn hay đồ uống mà nhà hàng có, đề khách hàng lựa chọn Khi lê thực đơn, cần lưu ý đến trẻ em khách hàng mục tiêu bao gồm tất đối tượng Thực đơn có xu hướng ngày dài, điều làm cho khách thêm rối trí Cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn với thực đơn ngắn gọn Cải tiến hình thức thực đơn: Xác định khích thước hợp lý thực đơn Một thực đơn khơng có kích thước q to có nhỏ, thực đơn to bị chiếm hết không gian bàn ăn, dễ va chạm với vật dụng bày biện sẵn bàn Nhưng thực đơn nhỏ khiến khách khó đọc gây cảm giác chữ thực đơn nhiều Phân loại ăn thành nhóm xác định vị trí nhóm Thơng thường tiêu để phân chia nhóm dựa vào trình tự bữa ăn Trong tất nhóm, ăn nhẹ, liệt kê trước ăn Thực đơn tiêu biểu để khách gọi phải có sau: khai vị, soup, salad, bữa chín tráng miệng Khi thiết kế thực đơn ý vào khoảng trống khoảng trống lơi khách hàng giúp cho khách hàng dễ đọc Thực đơn nhà hàng khơng có hình minh họa, nhìn vào thực đơn tồn thấy chữ, điều gây nhàm chán cho khách hàng Vậy nên thực đơn nên có thêm hình chụp ăn, điều giúp cho thực đơn thêm màu sắc, tạo nên cảm giác kích thích khách hàng sử dụng ăn giúp cho khách hàng thuận tiện việc lựa chọn ăn Đa dạng cân đối loại thực phẩm: 40 Khơng thực phẩm thiên nhiên nào, dù hồn hảo tới đâu cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho thể Mỗi ngày thể cần 20-30 loại thực phẩm khác để đảm bảo đủ chất Muốn đạt tiêu, cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, thứ để làm (mặn, canh, xào, tráng miệng) đổi bữa Thêm vào cần cân đối loại thực phẩm, yêu cầu để phát triển tồn diện Bữa ăn ngày nên có thực phẩm động vật lẫn thực vật Đừng quan niệm đắt tiền bổ Nếu ngày nhà hàng chế biến ăn thịt trứng mà thiếu cá đậu phụ dẫn đến nhàm chán cho khách hàng Vệ sinh quy định thực phẩm: An toàn thực phẩm cần đặt lê hàn đầu Đặc biệt điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm nhiều nơi nhà hàng cần tìm hiểu quy định an toàn thực phẩm mà nhà chức trách đưa để thực iện cho Uy tín nhà hàng khó lấy lại bạn để khách hàng bị ngộ độc, ngồi cịn phải trả chi phí điều trị khơng nhỏ cho khách hàng Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, ngược lại ăn nhà hàng khơng đảm bảo vệ sinh mầm mống nhiều bệnh tật Để góp phần nâng cao sức khỏe giúp cho bữa ăn khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn, cần ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường an tồn vệ sinh thực phẩm q trình chế biến Các nhân viên bếp nên trang bị kiến thức kỹ để đảm bảo chất lượng cho ăn làm hài lịng khách Ví dụ ngày thời tiết nóng nực, oi bức, thể bị nước nhiều mồ hôi, bị rối loạn số chức tạng phù nhiệt độ cao môi trường Giải pháp nâng cao chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống giải pháp hay, tính khả thi cao, kinh phí để thực không cao Sự thành công giải pháp phần lớn phụ thuộc vào tay nghề, khả đầu bếp hình thức thực đơn sau thay đổi Nâng cao chất lượng thực đơn: Đa dạng hóa thực đơn giúp cho khách hàn có thêm nhiều lựa chọn đến với nhà hàng, thu hút nhiều đối tượng khách hàng Đa dạng hóa thực đơn cách thể quan tâm nhà hàng thực khách Nhờ việc xếp 41 ăn theo trình tự, thứ tự hợp lí nhà hàng giới thiệu tốt ăn mà cung cấp Khách hàng dễ dàng tìm kiếm ăn đặc sắc nhà hàng mà không cần phải xem từ đầu đến cuối Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn nhìn vào thực đơn có màu sắc hình ảnh minh họa Việc cải tiến thực đơn nhà hàng bước cần thiết, bước đầu để khách đánh giá chất luowgj phục vụ nhà hàng nói riêng phận kinh doanh ăn uống nói chung Thực đơn hấp dẫn tạo cho khách hàng ấn tượng tốt, công cụ tiếp thị hiệu Và nữa, khách hàng cảm nhận nhà hàng có đầu tư lớn, tỉ mỉ, biết quan tâm đến khách hàng Đa dạng cân đối loại thực phẩm: Ngày nay, khách hàng đến với nhà hàng không trọng vào mức độ ngon dở ăn, mà cịn quan tâm đến vấ đề dinh dưỡng, đa dạng cân đối loại thực phẩm cách để giải vấn đề Việc trọng vào đa dạng cân đối loại thực phẩm, bảo đảm dinh dưỡng, đủ đầy cho bữa ăn khiến khách hàng cảm thấy hài lịng, tăng thêm uy tín cho nhà hàng khẳng định đẳng cấp nhà hàng Vệ sinh quy định thực phẩm: Vấn đề vệ sinh an tồn, thực phẩm ln vấn đề quan tâm hàng đầu khách hàng nhà hàng Thực tốt vấn đề vệ sinh không giúp cho nhà hàng hoạt động tốt mà tạo niềm tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mà nhà hàng nói riêng hay khách sạn nói chung cung cấp Nghiên cứu điều tra, ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị với ban Giám đốc khách sạn Ban giám đốc khách sạn cần có sách khuyến khích nhân viên thể tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Tuy nhiên, bên cạnh để tránh việc phải giải hững vấn đề nhỏ nhặt, không cần thiết việc phản ánh thong qua trưởng phận quản lý trước, giải định lyg nhân viên phải chịu trách nhiệm với phản ánh Có 42 nhân viên thấy tầm quan trọng tổ chức, lãnh đạo có nhìn thực tế tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng sớm nhận vấn đề nhân viên để có hướng giải nhanh chóng Xây dựng hệ thống đánh giá thực giám đốc, quản lý nhà hàng thực khách để khen thưởng, tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu cao đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định lực tự hào thân Cần hướng dẫn nhân viên kiến thức phòng cháy chữa cháy Tổ chức training thiết thực bổ ích cho cơng việc chăm sóc khách hàng nhân viên Tăng chất lượng bữa ăn, cho nhân viên để giúp họ tái tạo sức lao động cách tốt 3.5.2 Kiến nghị với ban Quản lý nhà hàng Hiện nhân lực nhà hàng Dylan chưa đáp ứng lúc cao điểm, nhân viên thường xun phải tăng ca khơng có ngày nghĩ nên dẫn đến tình trạng nhân viên cảm thấy bị áp lực mệt mỏi làm việc Vì cần phải bổ sung thêm nhân lực vừa để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên vừa đảm bảo cho chất lượng dịch vụ nhà hàng Cần tạo nên mơi trương thân thiện, khơng để tình trạng phân biệt đối xử nhân viên thức, nhân viên thời vụ nhân viên thực tập xảy Quản lý nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, đặt vào hồn cảnh nhân viên để hiểu họ mà có lời nói hành động phù hợp Không nên cứng nhắc, nên có lời khen ngợi nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ giao ln ghi nhận công sức nhân viên 43 KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Nâng cao chất lượng sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở tạo đứng vững mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt, giúp thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hưởng ứng, tính hữu tình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lượng dịc vụ pận kinh doanh ăn uống nhà hàng La Place giúp em hình thành số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phận Qua thời gian tiếp xúc với công việc thực tế nhà hàng La Place khách sạn Dylan, thân nhận thấy việc kinh doanh nhà hàng ổn định Bất đường có thử thách định mà cá nhân hay tổ chức phải vượt qua để đạt thành cơng hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn khơng ngoại lệ Bên cạnh khó khăn vấp phải tình hình kinh tế Thế giới khơng ổn định, nhà hàng La Place đương đầu với nhiều thử thách bối cảnh tại, canh tranh gay gắt thị trường, khó khăn nắm bắt thỏa mãn sở thích, tâm lý ngày đa dạng khách hàng, sở vật chất chưa thật đủ mạnh để cạnh tranh với đối thủ Tuy nhiên hoàn hoản đặt niềm tin tương lai nhà hàng La Place việc giữ vững phát triển kinh doanh thông qua lợi sẵn có nhà hàng Và rõ ràng nhà hàng La Place phát huy hết mức lợi tay đồng thời có cải tiến, thay đổi chắn nhà hàng vượt qua dược khó khăn ngày vững mạnh tương lai 44 Hy vọng với dề tài nghiên cứu lần em đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng La Place Do thời gian thực tập ngắn, lực thân có hạn nên em khơng thể tránh khỏi sai sót đề tài nghiên cứu lần này, em mong nhận góp ý, đánh giá thầy cô Em xin chân thành cảm ơn ! ... sạn Dylan CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG DYLAN HOTEL 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng bar Giới thiệu nhà hàng. .. hoàn thiện Một lần , em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài tốt nghiệp “ Báo cáo kết thực tập số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Dylan Hotel Đà Nẵng ”... bộ phận nhà hàng diễn tháng/lần, không kịp thời giải vấn đề phát sinh công việc 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG DYLAN HOTEL 3.1 Giải pháp cải tiến