CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG DYLAN HOTEL
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
Nhân viên là người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp chuyển đến tận tay cho khách hàng. Vì lí do đó nên việc có được một đội ngũ nhân viên chất lượng cao là một việc rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên một hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng .
Đào tạo chương trình tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên bộ phận bàn:
Những nhân viên của nhà hàng có thể nói tiếng anh nhưng chưa giỏi, khả năng ngoại ngữ của nhân viên chỉ để phục vụ thức ăn thức uống cho khách chứ nhân viên chưa có đủ khả năng tự tin để quan tâm, chăm sóc khách hàng ngoại quốc. Tuy rằng trong quá trình làm việc, việc tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài sẽ giúp các nhân viên tiến bộ hơn
nhưng để nhân viên thông thạo và tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng thì nhà hàng cần mở một khóa đào tạo tiếng anh chuyên ngành, ngắn hạn.
Đầu tiên, ban quản lý nhà hàng sắp xếp lịch bố trí thời gian cho nhân viên học một cách hợp lý vẫn đảm bảo số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc. Nhân viên làm ca sáng sẽ học tiếng anh vào buổi chiều và ngược lại.
Khóa học kéo dài từ 2 đến 3 tháng, 1 tuần học từ 1 đến 2 buổi hoặc 3 buổi , mỗi buổi học kéo dài 2 đến 3 tiếng đồng hồ. Sau khóa học sẽ có bài kiểm tra để xác định học tiếp các khóa khác, đảm bảo cho nhân viên thường xuyên được học tiếng anh cho đến khi trình độ đủ để giao tiếp trôi chảy với khách nước ngoài trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:
Trước tiên về công tác tuyển dụng: quản lý nhà hàng cần xem xét về sự thiếu hụt nhân lực và yêu cầu về nhân lực ở các bộ phận thế nào để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, quản lý nhà hàng nên xếp nhân viên vào những vị trí phù hợp với năng lực chuyên môn và có chính sách đãi ngộ thỏa đáng về mặt vật chất ( lương, thưởng, trợ cấp,...) và tinh thần ( thăm hỏi khi ốm đau, cưới xin...) để nhân viên có thể yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Về công tác đào tạo: Ban lãnh đạo cần quan tâm và tổ chức các chương trình đạo tạo phụ hợp với chuyên môn và công việc của từng nhân viên.
Đối với nhưng viên phục vụ bàn: Chú trọng và đào tạo kĩ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình, thao tác chuẩn. Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên đáp ứng khi tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Cho dù đang đón tiếp vị khách này nhưng có khách khác đến cũng phải quay sang tươi cười chào đón họ.
Luôn mặc đồng phục đúng quy định, sạch sẽ, gọn gàng.
Gọi tên khách một cách thân mật trong mất độ cho phép (nếu như biết tên khách). Luôn nắm nguồn thông tin về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách. Xin lỗi khách vì không thể phục vụ họ ngay được.
Luôn dặt sự quan tâm tới khách hàng lên hàng đầu trong thời gian phục vụ.
Khi nhận được than phiền từ khách, tránh tranh cãi mà cố làm hài lòng khách. Luôn sẵn lòng cung cấp những dịch vụ khách cần với một thái độ vui vẻ
Khi thể hiện ngôn ngữ cơ thể hay giọng nói với khách cần thể hiện sự thật thà và tác phong chuyên nghiệp.
Huấn luyện khả năng giải quyết phàn nàn của khách cho nhân viên một cách hợp lý. Tạo ra những tình huống cụ thể, để nhân viên tự giải quyết, sau đó giúp sữa chữa những sai xót của nhân viên. Mục tiêu của nhà hàng và hân viên là giải quyết khó khăn của khách đồng thời làm giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách, các bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách:
- Lắng nhe một cách chân thành lời phàn nàn của khách.
- Nhận biết được vấn đề thực sự.
- Hành động ngay nếu có thể.
- Không hứa với khách nếu không thể làm được.
- Trình bày những vấn đề nằm ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn.
- Tập trung lắng nghe khách.
- Mỉm cười thân thiện
Đối với nhân viên bếp : Khách sạn phổ biến các kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm, buộc nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt theo những quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Mở các khóa đào tạo ngắn hạn ngay tại nhà hàng của khách sạn về cách chế biến món ăn tươi mới, quy trình chế biến, cách trang trí sao cho món ăn vừa đẹp mắt vừa đảm bảo chất lượng. Giúp nhân viên cập nhật những trông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống hiện naytreen thị trường, bổ sung những kiến thức còn thiếu.
Đối với cán bộ quản lý: Thường xuyên mở những lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới, để từ đó phổ biến lại cho nhân viên và thông qua đó, kiểm tra, giám sát tình hình làm việc của nhân viên.
Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các bộ phận: Để một nhà hoạt động được tốt, các quy trình được vận hành một cách trọn vẹn thì cần có sự phối hợp giữa nhân viên và các bộ phận với nhau. Ban lãnh đạo nhà hàng nến tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể ngoài giờ làm cho những nhân viên nhằm giúp nhân viên của mình có cơ hội được giao lưu, gần gũi nhau và hiểu nhau hơn từ đó giúp cho nhân viên làm việc ăn ý với nhau hơn.
Giải pháp về nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên là một giải pháp tốt, mức kinh phí thực hiện khả thi, có khả năng thực hiện cao.
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giúp nhà hàng có được sự hòa mãn tuyệt đối từ khách hàng. Bởi yếu tố phục vụ là yếu tố tạo nên ngành dịch vụ nhà hàng.
Cách thể hiện và cư xử của nhân viên phục vụ sẽ quyết định phần nhiều đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng hay thậm chí là khách sạn lần nữa hay không.
Vậy nên chất lượng và phong cách phục vụ của nhân viên giúp cho hàng cũng như khách sạn giữ chan được khách hàng cũ và có thể thu hút thêm khách hàng mới. Những hiệu quả sẽ đạt được nếu thực hiện tốt những phương án thực hiện đã nêu ra:
Giúp nhân viên có được những chuẩn mực phục vụ chính xác, tạo nên đồng bộ trong quá trình phục vụ của toàn bộ nhân viên nhà hàng.
Giảm thiếu khả năng xảy ra sai sót trong quá trình làm việc.
Hạn chế tối đa những sai sót trong quá trình phục vụ do bất đồng ngôn ngữ, thể hiện sự chuyên nghiệp của một nhà hàng thuộc khách sạn 3 sao.
Giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng, xử lý tốt những tình huống xảy ra. Nâng cao năng lực quản lý của ban lãnh đạo