Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn kim liên

Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Lời mở đầu Ngày nay, với phát triển kinh tế xà hội, đời sống ng-ời ngày đ-ợc nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất tuý tiêu chuẩn chất l-ợng đ-ợc ng-ời quan tâm Chính mà cạnh tranh giá đà lắng xuống nh-ờng chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất l-ợng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ dịch vụ với giá rẻ chất l-ợng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nh-ng họ biết mang lại hài lòng cho họ, chất l-ợng yếu tố thiếu đ-ợc hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh l-u trú lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn chất l-ợng phục vụ buồng yếu tố định để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị tr-ờng cạnh tranh mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn t-ợng thu hút khách hàng chất l-ợng phục vụ, đặc biệt chất l-ợng phục vụ buồng nghỉ Bởi khách định đến khách sạn th-ờng vào chất l-ợng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên) buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất l-ợng phục vụ không ngừng cải tiến hoàn thiện chất l-ợng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo l-ợng khách hàng th-ờng xuyên trung thành khách sạn Ngoài nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi buồng nghỉ, nghiệp vụ nhân viên thật chu khách vừa lòng Tuy ch-a qua công tác thực tế, song kết nhận thức qua trình học tập tr-ờng thực tế xà hội, phần qua thực tập phận Buồng khách sạn Kim Liên Em nhận thấy số nhân viên phận buồng khách sạn ch-a giỏi nghề, ch-a giỏi tiếng, phong cách ứng xử nhiều khiếm khuyết ch-a làm hài lòng khách Do để thu hút khách đến Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình với khách sạn ngày nhiều cạnh tranh đ-ợc với doanh nghiệp khác thị tr-ờng khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục tình trạng yếu * Sự cần thiết Do đ-ờng lối đổi mới, sách mở cửa Đảng N hà n-ớc, hoạt động du lịch n-ớc ta thực phát triển từ năm 1990 trở lại phát triển với tốc độ nhanh chóng Sự phát triển du lịch đà kéo theo phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn n-ớc ta Hiện kinh doanh khách sạn Việt Nam đà mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn điều tất yếu cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn n-ớc ta non trẻ, mang tính tự phát, cục bộ, ch-a bền vững, chất l-ợng dịch vụ ch-a đ-ợc coi trọng Vì tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất l-ợng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều * Nội dung Qua trình thực tập khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy phận buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn mà chất l-ợng phục vụ buồng khách sạn giảm nên định chọn đề tài Thực trạng số giải pháp nhằm hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồng Khách Sạn Kim Liên * Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hoá sở lý luận chất l-ợng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng khách sạn để đ-a số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên Hà Nội * Đối t-ợng nghiên cứu Trong đề tài em tập trung nghiên cứu vào tài liệu liên quan đến chất l-ợng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Kim Liên - Hà Nội Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình * Phạm vi nghiên cứu Đó hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn Kim Liên qua năm 2002-2003, tài liệu chất l-ợng phục vụ buồng * Ph-ơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu theo quan điểm vật biện chứng em đà sử dụng số ph-ơng pháp: ph-ơng pháp quan sát, so sánh kết hợp lý luận thực tiễn việc phân tích, hệ thống hoá để đảm bảo cho viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải mục tiêu đề tài * Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm phần: Phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Phần nội dung đ-ợc trình bày ch-¬ng: Ch-¬ng I: C¬ së lý ln chung vỊ chất l-ợng phục vụ Buồng Ch-ơng II: Thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên Ch-ơng III: Một số giải pháp hoàn thiện chất l-ợng phục vụ Buồng Khách sạn Kim liên Trong trình nghiên cứu, đề tài không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận đ-ợc đóng góp giúp đỡ Thầy cô giáo, cô Ban lÃnh đạo Khách Sạn để em hoàn thiện đ-ợc đề tài cách tốt Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Ch-ơng I CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng 1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ: 1.1.1/ Khái niệm phục vụ phòng vai trò phận buồng Buồng nơi khách l-u trú thời gian định để nghỉ ngơi th- giÃn hoăc làm việc Phục vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo d-ỡng phòng nghỉ cho khách Dịch vụ phục vụ buồng đ-ợc coi sản phẩm dịch vụ khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn góp phần thúc đẩy tăng quy mô dịch vụ khác khách sạn Vì nên phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng phức tạp đòi hỏi phải có tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng quan tâm đến ng-ời khác nhân viên phục vụ Vì ng-ời th-ờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận yêu cầu khách nghe ý kiến đóng góp khách dịch vụ khách sạn nên để phục vụ khách có chất l-ợng đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù luôn giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách 1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ buồng khách sạn: Bộ phận buồng có chức tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách đồng thời quán xuyến trình khách ( dọn phòng khách ở, phục vụ dịch vụ khác ) quản lý việc cho thuê buồng khách sạn phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,bảo d-ỡng trí toàn phòng khách đảm bảo buồng sẽ,tiện lợi,an toàn,sẵn sàng đón khách Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm toàn tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản khách tài sản Khách sạn, kiểm soát chi Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình tiêu phận, đảm bảo tiết kiệm điện n-ớc Trong trình phục vụ phận buồng phải th-ờng xuyên kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời Ngoài phận buồng phải phục vụ dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng nh- lo liệu đồng phục, đồ vải cho phận, chịu trách nhiệm giặt cho khách, phục vụ ăn uống phòng khách, khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung liên hệ với phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho kháchBộ phận buồng phải kết hợp với phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách Thêm vào phận phải làm vệ sinh bảo d-ỡng khu vực công cộng, (hành lang, v-ờn hoa cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn Khách sạn Cuối phận phải th-ờng xuyên kiểm tra, trì số liệu cần thiết tình hình khách buồng phòng, liên hệ với phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ phục vụ để cung cấp dịch vụ có chất l-ợng tốt cho khách hàng 1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động phËn buång a/ C¬ së vËt chÊt kü thuËt Buång nghỉ nơi khách l-u trú thời gian định nên phải đáp ứng đ-ợc yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi thoải mái Trang thiết bị phòng Diên tích phòng vào số Khách sạn, giá phòng Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi sở vật chất đại, đầy đủ, sang trọng Đối với khách sạn từ trở lên phải có tiện nghị đáp ứng đ-ợc nhu cầu khách nh-: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m trở lên, chiều cao từ sàn đến trần 2,5m2.Trang thiết bị buồng nghỉ gồm gi-ờng ngủ, bàn làm việc, bàn tràtủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu gi-ờng, tủ r-ợu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửavà số dụng cụ khác (dép nhà, văn phòng phẩm) tuỳ theo Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình mức độ trang bị dụng cụ mà quy định số khách sạn.Trang thiết bị đồng bộ, có giá trị giá thuê phòng cao b/Tổ chức nhân lực phận buồng Tuỳ theo cấp hạng, quy mô khách sạn đòi hỏi công việc mà khách sạn có số l-ợng nhân viên phục vụ bng vµ tỉ chøc ca lµm viƯc ë bé phËn buồng khác Nh-ng nhìn chung phận buồng khách sạn gồm; ng-ời quản lý điều hành buồng đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang nơi công cộng Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 ngày: ca sáng tõ giê ®Õn 16 giê, ca tèi tõ 16giê ®Õn 23giê, ca ®ªm tõ 23 giê ®Õn giê, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng Số l-ợng nhân viên ca làm việc đ-ợc ng-ời điều hành quản lý buồng thiết lập dựa sở sử dùng buồng dự kiến khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên phận buồng có ảnh h-ởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vì khách sạn phải tính toán để có số l-ơng nhân viên buồng vừa đủ để cung cấp dịch vụ có chất l-ợng cho khách hàng Trong khách sạn tổ chức phận nh- sau: Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Giám đốc phận buồng Trợ lý Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ phòng Nhóm giặt Tr-ởng nhóm Tr-ởng nhóm Tr-ëng nhãm Tr-ëng tÇng Tr-ëng ca Tr-ëng ca Tr-ëng ca Nhân viên Sơ đồ 1.1: Tổ chức nhân lực phËn bng 1.1.4 / C¸c nghiƯp vơ phuc vơ bng nghỉ Buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi, th- giÃn làm việc suốt thời gian l-u trú Vì khách sạn phải cung cấp cho khách hàng buồng nghỉ có chất l-ợng cao, tiện nghi thoải mái sang trọng Muốn Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình trang thiết bị buồng nhân viên phục vụ phải nẵm vững số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm bảo d-ỡng, nghiệp vụ làm trang trí A/ Nghiệp vụ làm bảo d-ỡng Làm bảo d-ỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng trang thiết bị Hạn chế biến cố an toàn làm đẹp diện mạo khách sạn, tạo buồng ngủ có chất l-ợng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm theo quy trình nó: ã Dọn buồng khách nghỉ: Buồng nghỉ khách phải sẽ, đảm bảo thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải gi-ờng ngày rũ bụi lần, ga đắp , áo gối ngày thay lần, riđô tháng thay lần Tr-ờng hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ngắn ngày rời khách sạn phải thay ga gối khác Đồ đạc phòng: bàn ghế, gi-ờng tủ, đồ trang trí ngày lau lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa lần Các loại cửa luân phiên ngày lau lần, đảm bảo cửa ngày lau lần để không bị bụi bám, kính không mờ Các loại bóng đèn 15 ngày lần - Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ: Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn ca Sau chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm vệ sinh đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất đ-ợc sẵn xếp lên xe đẩy Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách vắng Nếu khách không muốn cho ng-ời khác vào họ vắng nhân viên phải chờ khách vào dọn phòng Nếu khách có nhà phải gõ cửa, khách đồng ý đ-ợc vào Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo b-ớc từ trái qua phải) Lê Quang Bình Luận văn tốt nghiệp Chuẩn bị Vào phòng Hút bụi Quét dọng phòng vệ sinh Bổ sung vật dụng cho khách ã Sơ đồ 1.2: Quy tr×nh vƯ sinh bng nghØ kiĨm tra rÌm cửa sổ Ra khỏi phòng Lau chùi cửa kính bàn phÊn Cä rưa cèc chÐn kiĨm tra m¸y mãc thiết bị kiểm tra quầy mini bar Trải gi-ờng Lau chải bụi Thay vật dụng vải Thu dọn giác Làm thông thoáng phòng Rà soát xem việc làm Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình ã Dọn toa let: Toa lÐt lµm vƯ sinh tèi thiĨu ngµy lần, dọn theo trình tự sau: (theo cac b-ớc từ trái qua phải) Vào phòng Xịt nứoc thơm Lau rửa cửa mặt sàn Lau chùi cửa thông gió Thay khăn mặt , bổ xung vẩt dụng Cä rưa bƯ xÝ Cä rưa bån t¾m Lau chïi phân mạ Lau chùi gi-ờng Cọ rửa lavabô, giá để lựoc n-ớc gội đầu Cọ rửa cốc Thu dọn rác Rà soát tất đà ch-a Ra khỏi phòng Sơ đồ 1.3 Quy trình rọn phòng Toalét Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần l-u ý dọn trình tự, dùng dụng cụ công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động, trang, găng tay, ủng Để thực tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải có hiểu biết kỹ cần thiết định bề mặt cần làm vấcc chất tẩy để sử dụng vào công việc Ngoài ra, khách sạn phải trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả hoạt động tốt để giúp nhân viên thực công việc đ-ợc dễ dàng, quy trình, đảm bảo thời gian, tiến độ hoàn thành công việc 10 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Khi đà có đ-ợc ý kiến, đánh giá khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc ý kiến kịp thời giải đáp thắc mắc, ý kiến khen chê khách hàng có biện pháp để hoàn thiện tốt chất l-ợng phục vụ buồng nói riêng chất l-ợng phục vụ phận khách nói chung nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất l-ợng dịch vụ cao, thỏa mÃn v-ợt mức trông đợi khách hàng 59 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Kết luận Chất l-ợng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất l-ợng phục vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn đ-ợc nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Cùng với xu h-ớng chung ngành khách sạn Kim Liên đà nâng cao chất l-ợng phục vụ để tồn thị tr-ờng Điều thể qua kết hoạt động kinh doanh l-ợng khách đến với khách sạn ngày tăng Với mong muốn vận dụng kiến thức đà học góp phần vào việc nâng cao chất l-ợng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên, đề tài đà giải số vấn đề chất l-ợng phục vụ khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận chất l-ợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên Do trình độ hạn hẹp đề tài không tránh khỏi thiếu sót nội dung ph-ơng pháp Rất mong nhận đ-ợc thông cảm thầy cô bạn Cuối em xin cảm ơn cô giáo h-ớng dẫn ThS Phan Thị Quế Anh thầy cô giáo tập thể cán công nhân viên khách sạn Kim Liên đà giúp em hoàn thành đề tài Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2004 Ng-ời thực Lê Quang Bình 60 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Tài liệu tham khảo Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Kim Liên Quản trị khách sạn du lịch Nguyễn trọng Đăng Nguyễn DoÃn Thị Liễu Vũ Minh Đức Trần Thị Phùng, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà nội 2000 Nghiệp vụ khách sạn du lịch Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Th-ơng Mại Hà Nội Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân Đại Học Th-ơng Mại Hà Nội 1998 Quản lý chất l-ợng sản phẩm Nguyễn Quốc Cừ Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Các luận văn khoa 61 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Phụ lục Những yêu cầu bắt buộc Set up phòng Check out chuẩn bị phòng cho khách VIP Check in A - Đối với phòng th-ờng: Phòng ngủ: - Nếu không phủ bed cover lên gi-ờng bắt buộc phải gấp gọn cho vào tủ quần áo - Đối với phòng từ tầng đến tầng 8: Mắc áo dàn treo quần áo tủ áo - áo tắm phải buộc cẩn thận, có vết bẩn phải thay áo khác, luôn đặt dép - Minibar list đặt bên trái vô tuyến - Điều khiển vô tuyến h-ớng phía cửa sổ - Nếu phòng VIP check in: chuyển gạt tàn bàn uống n-ớc tủ đầu gi-ờng bên đồng hồ ( phòng KING ), đặt gạt tàn tr-ớc Minibar list ( phòng TWIN ) - Hộp giấy đặt bàn làm việc quay hình có chữ h-ớng cửa vào - Đèn desk lamp cố gắng để ánh sáng toả desk pad - Quyển World Wide Book để bên tờ quảng cáo để lộ phần thông tin Khách sạn Phòng tắm: - Đậy tất nút thoát n-ớc bồn rửa tay bồn tắm - Rèm tắm kéo cách t-ờng ô gạch - Hai chai n-ớc mát phải luôn giống mác ( Đối với phòng VIP đặt chai) - Sọt rác đặt 1/2 miệng bên gầm bồn rửa tay 1/2 miệng bên bồn rửa tay 62 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình - Cửa nhà tắm mở cách khung cửa ô gạch - Phải đặt đủ khăn ( không đủ lấy từ phòng chống khách check in để đặt vào cho đủ) B - Đối với phòng ROYAL: Giống cách Set up” ë trªn nh­ng cã thªm mét sè chi tiÕt sau: - Cân sọt rác đặt gờ t-ờng - G-ơng trang điểm nhà tắm chỉnh cân đối so với thân bạn đứng soi - Valet stand đặt gần cửa vào gần với giá hành lý ( đặt tủ tivi với giá hành lý ) C - Đối với phòng SUIT: 1- Minibar list đặt vào giá để ly gần với coaster 2- Ice bucket (bình đựng đá) đặt song song bên d-ới với Minibar list 3- Từ tầng đến tầng 10: Standing lamp đặt phía sát cửa vào 4- Từ tầng 11 đến tầng 22: Standing lamp đặt phía sát bàn làm việc 5- Đối với phòng có khách check in mở cửa tủ để vô tuyến 6- Valet stand để bên phải bên trái giá hành lý sát với cửa sổ 7- Đèn Standing lamp bên nhà tắm: - Quấn dây gọn - Để đèn vào t-ờng - Quay hai đầu nhọn sang hai bên tránh để đầu nhọn chạm vào t-ờng làm rách giấy t-ợng 8- Cân đặt khoảng cách phòng tắm đứng bệ xí, phòng Roy al để nguyên nh- cũ 63 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình 63 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Phụ lơc MÉu phiÕu ®iỊu tra Dear Guest ! How would you rate following: We are delighted to have you stay with us and hope that you enjoyed our facilities and services To serve you better in future, may I ask you to take a few minitues to complete this questionnaire and let us know about your experience at our hotel Please leave this completed questionnaire at the Very good Good Fairly Punk Dreaful Equipment      Service behaviour      Cleanliness      Ability      Comunication reception Thank you for staying with us We look forward to welcoming you back to Kim Lien soon Yours Sincerely Comments Name: Address: Nationality: Date of arrival: 64 Room No: Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Th-a quý khách kính mến! Bạn đánh giá tiêu sau: Chúng thực vui mừng đà có bạn Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi khách sạn hy vọng bạn thích Tiện nghi: thú dịch vụ sở vật chất Thái độ phục vụ: Khả giao tiếp Để phục vụ bạn đ-ợc tốt t-ơng lai, hy vọng bạn bỏ vài phút để hoàn thành bảng câu hỏi Và hÃy cho biết kinh nghiệm bạn khách sạn Xin để lại bảng câu hỏi đà đ-ợc hoàn thành quầy lễ tân Cám ơn bạn đà đến với Chúng hy vọng đ-ợc chào đón bạn quay trở lại Kim Liên t-ơng lai gần Xin trân trọng cảm ơn! nhân viên Vệ sinh: Nhận xét: Họ tên: Địa chỉ: Quốc tịch Ngày đến: 65 Số phòng: Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình 65 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Phụ lục Quy định cất giữ trao trả tài sản để quên khách Trong trình phục vụ, nhân viên phục vụ phát khách để quên tài sản phải làm biên nộp lên văn phòng phận buồng, nhân viên văn phòng làm thủ tục thu nhận Khi tiếp nhận rơi khách để quên, nhân viên văn phòng vào sổ tỉ mỉ nh- thời gian khách để quên, đánh rơi, số phòng khách phải có ng-ời chuyên trách cất giữ, đ-ợc phân theo thời gian, chủng loại, cất giữ tủ chuyên dụng, thứ quý, nhiều tiền phải cất giữ két sắt Khi có ng-ời đến nhận phải đối chiếu với giấy chứng minh khách, ghi vào sổ trả rơi: tên, số chøng minh, sè chiÕu cđa ng-êi nhËn, ngµy giê giao nhận, khách ng-ời giao phải ký nhận vào sổ Mỗi loại tài sản có thời hạn trao trả, hạn không đến nhận Ban giám đốc cho vào công quỹ 66 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình Mục lục Lời mở đầu ch-ơng I: CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng 1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ: 1.1.1/ Khái niệm phục vụ phòng vai trò phận buồng 1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ buồng khách sạn: 1.1.3/ C¬ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động cđa bé phËn bng a/ C¬ së vËt chÊt kü thuËt b/Tỉ chøc nh©n lùc ë bé phËn buång 1.1.4 / C¸c nghiƯp vơ phuc vơ bng nghØ A/ Nghiệp vụ làm bảo d-ìng B/ Nghiệp vụ trí xếp 11 1.1.5/ Quy tr×nh phơc vơ buång nghØ: 11 1.1.5.1/ Giai đoạn chuẩn bị đón khách: 11 1.1.5.2/ Giai đoạn đón tiếp vàbàn giao phòng cho khách 12 1.1.5.3/ Giai đoạn phục vụ kh¸ch thêi gian l-u tró 12 1.1.5.4/ Nhận bàn giao buồng tiễn khách đi: 13 1.1.6/ Quy tr×nh phơc vơ mét sè dÞch vơ thĨ: 14 1.1.6.1/ Phục vụ giặt 14 1.1.6.2/ Phục vụ ăn buồng nghØ: 14 1.2/ ChÊt l-ỵng phơc vơ bng nghØ 15 1.2.1/Mét sè kh¸i niƯm 15 a/ ChÊt l-ỵng phôc vô 15 b Khái niệm chất l-ợng phục vụ buång 15 1.2.2/ C¸c chØ tiêu đánh giá chất l-ợng phục vụ buồng: 16 A Trang thiÕt bÞ tiƯn nghi bng 16 B Kỹ phục vô 17 C Phong c¸ch phơc vơ 17 D VƯ sinh phßng nghØ 17 1.2.3/ Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng phục vụ buồng: 18 1.2.3.1/Trình độ đội ngũ nhân viên 18 1.2.3.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi: 19 1.2.3.3/ Công tác quản lý chÊt l-ỵng: 19 1.2.3.4/ Quy tr×nh phơc vơ: 20 1.2.4/ Ph-ơng pháp đánh giá chất l-ỵng phơc vơ bng 20 1.2.5/ Sù cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất l-ỵng phơc vơ bng 22 67 LuËn văn tốt nghiệp Lê Quang Bình 1.2.5.1/ Sự cần thiết công việc nâng cao chất l-ợng phục vụ buồng 22 1.2.5.2/ ý nghÜa cđa viƯc n©ng cao chất l-ợng phục vụ buồng; 23 Ch-ơng II: Thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên 24 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Kim Liên 24 2.1.1 Sự hình thành phát triển Khách sạn Kim Liên 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Kim Liên 25 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh môi tr-ờng kinh doanh Khách sạn Kim Liên 29 2.1.3.1 C¸c lÜnh vùc kinh doanh 29 2.1.3.2 M«i tr-êng kinh doanh Khách sạn Kim Liên 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 31 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh buồng Khách sạn Kim Liên 34 2.2 Thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên 35 2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ®éi ngị lao ®éng ë bé phËn bng Kh¸ch sạn Kim Liên 35 2.2.1.1 Tỉ chøc nh©n lùc cđa bé phËn bng 35 2.2.1.2 Bé phËn buång 36 2.2.2 C¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn bng 38 2.2.3 Đánh giá chất l-ợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên40 2.2.3.1 Ph-ơng pháp điều tra 40 2.2.3.2 Kết điều tra ý kiến khách hàng 41 2.2.4 Đánh gía, nhËn xÐt, kÕt luËn 43 Ch-ơng III: Một số giảI pháp nhằm hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên 45 3.1 Đề xuất số giải pháp 45 3.1.1 Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội mục tiêu phát triển ngành du lịch Việt Nam 45 3.1.2 Mục tiêu ph-ơng h-ớng phát triển kinh doanh khách sạn Kim Liên 47 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồng khách sạn Kim Liên 50 3.2.1 Đào tạo, bồi d-ỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Kim Liên 50 3.2.2 Sù quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Kim Liên 51 68 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình 3.2.3 Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật buồng khách sạn Kim Liên 53 3.2.3.1 Trong kinh doanh l-u tró: 54 3.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống 55 3.2.3.3 DÞch vơ bỉ sung 55 3.2.4 Th-êng xuyªn kiĨm tra quản lý chất l-ợng khách sạn Kim Liên 56 3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mÃn khách hàng để hoàn thiện chÊt l-ỵng phơc vơ: 57 KÕt luËn 60 Tµi liƯu tham kh¶o 61 69 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang Bình 70 Luận văn tốt nghiệp Lê Quang B×nh 71 ... luận chung chất l-ợng phục vụ Buồng Ch-ơng II: Thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên Ch-ơng III: Một số giải pháp hoàn thiện chất l-ợng phục vụ Buồng Khách sạn Kim liên Trong... thống hoá sở lý luận chất l-ợng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng khách sạn để đ-a số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ buồng Khách sạn Kim Liên Hà Nội * Đối t-ợng... tạo doanh thu lớn cho khách sạn mà chất l-ợng phục vụ buồng khách sạn giảm nên định chọn đề tài Thực trạng số giải pháp nhằm hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồng Khách Sạn Kim Liên * Mục đích nghiên