D. Vệ sinh phòng nghỉ
2.2.3. Đánh giá chất l-ợng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên
Sản phẩm dịch vụ của ngành khách sạn mang tính vô hình không nhìn, không sờ thấy đ-ợc. Chúng ta có thể thấy đ-ợc khi sử dụng trực tiếp dịch vụ này. Trong quá trình thực tập em thấy tình hình chất l-ợng phục vụ của khách sạn Kim Liên là khá tốt. Với bộ phận đón tiếp khách gồm những nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt luôn thực hiện tốt công việc của mình. Với bộ phận phục vụ buổng với những nhân viên có kinh nghiệm, khéo léo luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi khách có nhu cầu. Khách hàng luôn hài lòng về phong cách phục vụ và tiện nghi sử dụng trong phòng.
Để đánh giá một cách chính xác em dùng ph-ơng pháp điều tra về chất l-ợng dịch vụ của khách sạn Kim Liên từ phía khách hàng.
2.2.3.1. Ph-ơng pháp điều tra
Để điều tra chất l-ợng phục vụ l-u trú tại Khách sạn Kim Liên em đã sử dụng ph-ơng pháp điều tra xã hội dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Em đã tiến hành phát 200 phiếu cho các đối t-ợng khách hàng l-u trú tại khách sạn (kể cả trong n-ớc và ngoài n-ớc) nh-ng chủ yếu là khách trong n-ớc (75%), còn lại 25% số phiếu (50 phiếu) phát cho khách quốc tế với 40 phiếu cho khách Trung Quốc và 10 phiếu cho các khách khác.
Sau khi thu hồi các phiếu (175 phiếu phù hợp) em tiến hành xử lý và tính điểm với thang điểm cho các mức chất l-ợng:
Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Khá: 3 điểm Tồi: 2 điểm Rất tồi: 1 điểm
Trong đó 3 điểm là mốc để đánh giá xem dịch vụ đã thoả mãn sự trông đợi của khách hàng hay ch-a. Nếu sau khi tính điểm trung bình mà mức điểm lớn hơn 4 điểm thì đánh giá là v-ợt mức trông đợi, d-ới 3 điểm đánh giá là d-ới mức trông đợi.