D. Vệ sinh phòng nghỉ
3.2.5. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để
hoàn thiện hơn nữa chất l-ợng phục vụ:
Trong kinh doanh thì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mối sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính họ là những ng-ời tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ nào đ-ợc tiêu dùng. Chất l-ợng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng. Vì vậy muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng t hì khách sạn cần th-ờng xuyên tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Với quy mô rộng lớn nh- khách sạn Kim Liên thì bộ phận "Sale - Marketing " của khách sạn cần th-ờng xuyên tiến hành việc nghiên cứu thị tr-ờng, thu thập các
ý kiến khen chê cũng nh- những ý kiến đóng góp của họ về việc hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồng của khách sạn. Đồng thời cũng phải th-ờng xuyên nghiên cứu giá cả các loại hạng phòng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn (Daewoo, Meritus, Guoman…) để kịp thời cho sự điều chinỉh cho sự phù hợp và thu hút đ-ợc nhiều khách hàng đến l-u trú tại khách sạn. Tuy nhiên việc cạnh tranh về giá cả cũng phải có chừng mực, khách sạn không vì thế mà làm ảnh h-ởng đến chất l-ợng phục vụ của mình. Vì ngày nay nhiều khách hàng quan tâm đến chất l-ợng dịch vụ hơn là giá cả nên họ sẵn sàng lựa chọn khách sạn nào có chất l-ợng phục vụ cao, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ mặc dù giá phòng có cao hơn khách sạn khác một chút. Điều này đồng nghĩa với giá cả luôn t-ơng xứng với chất l-ợng phục vụ của nó.
Để có thể tìm hiểu đ-ợc các nhu cầu, mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có thể thu thập đ-ợc ý kiến này từ các nhân viên phục vụ của mình. Vì họ chính là ng-ời trực tiếp phục vụ khách và th-ờng xuyên tiếp xúc với khách nên khách có thể bộc lộ những nhu cầu, ý kiến và mức độ thỏa mãn của họ về chất l-ợng sản phẩm của khách sạn mà họ đ-ợc phục vụ trong thời gian họ l-u trú ở khách sạn. Đồng thời khách sạn có thể tiến hành các cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn, về chất l-ợng phục vụ thông qua các phiếu điều tra đ-ợc phát cho từng khách hàng. Rồi qua các số liệu điều tra khách sạn có thể biết đ-ợc mức độ thỏa mãn của họ, những gì họ hài lòng hay ch-a hài lòng với chất l-ợng phục vụ của khách sạn và từ đó có những biện pháp kịp thời để sửa đổi, bổ sung. Việc tiến hành các cuộc điều tra th-ờng mất nhiều thời gian và tiền bạc nó không thể tiến hành th-ờng xuyên đ-ợc nên bên cạnh đó khách sạn nên lập các cuốn sổ nh-: "Sổ tay ý kiến khách hàng" hay "Sổ vàng khách sạn " để tại quầy đón tiếp hay để trên từng phòng khách sạn để khách hàng trực tiếp ghi những ý kiến đóng góp của mình. Muốn vậy cần có sự khuyến khích khách hàng bằng sự khéo léo, lời đề nghị chân tình của nhân viên lễ tân hay nhân viên phục vụ buồng để khách hàng hiểu rằng những nhận xét, đánh giá của họ là rất cần thiết và quan trọng đối với việc hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồng của khách sạn.
Khi đã có đ-ợc những ý kiến, đánh giá của khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc từng ý kiến và kịp thời giải đáp những thắc mắc, ý kiến khen chê của khách hàng và có những biện pháp để hoàn thiện tốt hơn chất l-ợng phục vụ buồng nói riêng và chất l-ợng phục vụ của các bộ phận khách nói chung nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất l-ợng dịch vụ cao, thỏa mãn và có thể v-ợt mức trông đợi của khách hàng.
Kết luận
Chất l-ợng phục vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chất l-ợng phục vụ tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn đ-ợc nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng đó là tiền đề cho việc tăng doanh thu của khách sạn.
Cùng với xu h-ớng chung của ngành khách sạn Kim Liên đã và đang nâng cao hơn nữa chất l-ợng phục vụ của mình để có thể tồn tại trên thị tr-ờng. Điều đó thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh và l-ợng khách đến với khách sạn ngày một tăng.
Với mong muốn vận dụng kiến thức đã học góp phần nào vào việc nâng cao chất l-ợng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên, đề tài này đã giải quyết một số vấn đề về chất l-ợng phục vụ tại khách sạn bao gồm:
- Cơ sở lý luận về chất l-ợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
- Thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên
- Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên.
Do trình độ còn hạn hẹp vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và ph-ơng pháp. Rất mong nhận đ-ợc sự thông cảm của các thầy các cô và các bạn.
Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo h-ớng dẫn ThS. Phan Thị Quế Anh cùng các thầy cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Kim Liên đã giúp em hoàn thành đề tài này.
Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2004
Ng-ời thực hiện
Tài liệu tham khảo
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên.
2. Quản trị khách sạn và du lịch – Nguyễn trọng Đăng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Minh Đức – Trần Thị Phùng, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà nội 2000.
3. Nghiệp vụ khách sạn và du lịch – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Th-ơng Mại Hà Nội.
4. Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Th-ơng Mại Hà Nội 1998.
5. Quản lý chất l-ợng sản phẩm – Nguyễn Quốc Cừ – Nhà xuất bản Khoa học Kỹ thuật.
Phụ lục 1
Những yêu cầu bắt buộc khi “Set up” một phòng “Check out” hoặc chuẩn bị phòng cho khách VIP “Check in”.
A - Đối với phòng th-ờng: 1 – Phòng ngủ:
- Nếu không phủ bed cover lên gi-ờng thì bắt buộc phải gấp gọn và cho vào trong tủ quần áo.
- Đối với các phòng từ tầng 5 đến tầng 8: Mắc áo dàn đều trên thanh treo quần áo trong tủ áo.
- áo tắm phải buộc cẩn thận, nếu có vết bẩn phải thay áo khác, luôn luôn đặt dép mới.
- Minibar list đặt ở bên trái của vô tuyến.
- Điều khiển vô tuyến luôn h-ớng về phía cửa sổ.
- Nếu là phòng VIP check in: chuyển gạt tàn ở bàn uống n-ớc ra tủ đầu gi-ờng bên không có đồng hồ ( đối với phòng KING ), đặt gạt tàn tr-ớc Minibar list ( đối với phòng TWIN ).
- Hộp giấy đặt trên bàn làm việc quay hình có chữ ra ngoài h-ớng về cửa ra vào.
- Đèn desk lamp cố gắng để ánh sáng toả đều ra desk pad.
- Quyển “World Wide Book” để bên trên tờ quảng cáo để lộ phần thông tin của Khách sạn.
2 – Phòng tắm:
- Đậy tất cả các nút thoát n-ớc của bồn rửa tay và bồn tắm.
- Rèm tắm kéo ra cách t-ờng 2 ô gạch.
- Hai chai n-ớc mát phải luôn luôn giống mác nhau ( Đối với phòng VIP thì đặt 4 chai).
- Sọt rác đặt 1/2 miệng bên trong gầm bồn rửa tay 1/2 miệng bên ngoài bồn rửa tay.
- Cửa nhà tắm mở hé cách khung cửa 1 ô gạch.
- Phải luôn đặt đủ khăn ( nếu không đủ thì có thể lấy từ phòng chống không có khách check in để đặt vào cho đủ).
B - Đối với phòng ROYAL:
Giống như cách “Set up” ở trên nhưng có thêm một số chi tiết sau:
- Cân và sọt rác đặt bằng gờ t-ờng.
- G-ơng trang điểm trong nhà tắm chỉnh cân đối so với bản thân bạn đứng soi.
- Valet stand đặt gần cửa ra vào hoặc gần với giá hành lý ( đặt giữa tủ tivi với giá hành lý ).
C - Đối với phòng SUIT:
1- Minibar list đặt vào giữa giá để ly gần với coaster.
2- Ice bucket (bình đựng đá) đặt song song bên d-ới với Minibar list 3- Từ tầng 5 đến tầng 10: Standing lamp đặt phía sát cửa ra vào 4- Từ tầng 11 đến tầng 22: Standing lamp đặt phía sát bàn làm việc 5- Đối với phòng có khách check in thì mở cửa tủ để vô tuyến 6- Valet stand để bên phải hoặc bên trái giá hành lý sát với cửa sổ 7- Đèn Standing lamp bên ngoài nhà tắm:
- Quấn dây gọn
- Để đèn vào giữa bức t-ờng
- Quay hai đầu nhọn sang hai bên tránh để đầu nhọn chạm vào t-ờng làm rách giấy t-ợng
8- Cân đặt ở khoảng cách giữa phòng tắm đứng và bệ xí, phòng Roy al vẫn để nguyên nh- cũ.
Phụ lục 2
Mẫu phiếu điều tra
Dear Guest !
We are delighted to have you stay with us and hope that you enjoyed our facilities and services.
To serve you better in future, may I ask you to take a few minitues to complete this questionnaire and let us know about your experience at our hotel.
Please leave this completed questionnaire at the reception. Thank you for staying with us. We look forward to welcoming you back to Kim Lien soon.
Yours Sincerely.
How would you rate following:
Very good Good Fairly Punk Dreaful
1. Equipment 2. Service behaviour 3. Cleanliness 4. Ability Comunication Comments Name: Address: Nationality:
Th-a quý khách kính mến!
Chúng tôi thực sự vui mừng là đã có các bạn ở tại khách sạn của chúng tôi và hy vọng rằng các bạn sẽ thích thú những dịch vụ và cơ sở vật chất của chúng tôi.
Để phục vụ các bạn đ-ợc tốt hơn trong t-ơng lai, tôi hy vọng các bạn sẽ bỏ vài phút để hoàn thành bảng câu hỏi này. Và hãy cho chúng tôi biết những kinh nghiệm của bạn về khách sạn của chúng tôi.
Xin để lại bảng câu hỏi đã đ-ợc hoàn thành tại quầy lễ tân. Cám ơn các bạn đã đến với chúng tôi. Chúng tôi hy vọng đ-ợc chào đón các bạn quay trở lại Kim Liên trong một t-ơng lai gần.
Xin trân trọng cảm ơn!
Bạn đánh giá thế nào về những chỉ tiêu sau:
Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi 1. Tiện nghi:
2. Thái độ phục vụ:
3. Khả năng giao tiếp
của nhân viên
4. Vệ sinh: Nhận xét: Họ và tên: Địa chỉ: Quốc tịch Ngày đến: Số phòng:
Phụ lục 3
Quy định về cất giữ và trao trả tài sản để quên của khách
Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phát hiện khách để quên tài sản thì phải làm biên bản và nộp ngay lên văn phòng bộ phận buồng, nhân viên văn phòng làm thủ tục thu nhận. Khi tiếp nhận của rơi hoặc do khách để quên, nhân viên văn phòng vào sổ tỉ mỉ nh- thời gian khách để quên, đánh rơi, số phòng của khách phải có ng-ời chuyên trách cất giữ, đ-ợc phân theo thời gian, chủng loại, cất giữ trong tủ chuyên dụng, những thứ quý, nhiều tiền phải cất giữ trong két sắt.
Khi có ng-ời đến nhận thì phải đối chiếu với giấy chứng minh của khách, ghi vào sổ trả của rơi: tên, số chứng minh, số hộ chiếu của ng-ời nhận, ngày giờ giao nhận, khách và ng-ời giao phải ký nhận vào sổ.
Mỗi loại tài sản có thời hạn trao trả, nếu quá hạn không đến nhận thì Ban giám đốc cho vào công quỹ.
Mục lục
Lời mở đầu ... 1
ch-ơng I: CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng ... 4
1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ: ... 4
1.1.1/ Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng. ... 4
1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn: ... 4
1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng ... 5
a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật ... 5
b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng ... 6
1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ ... 7
A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo d-ỡng ... 8
B/ Nghiệp vụ bài trí sắp xếp ... 11
1.1.5/ Quy trình phục vụ buồng nghỉ: ... 11
1.1.5.1/ Giai đoạn chuẩn bị đón khách: ... 11
1.1.5.2/ Giai đoạn đón tiếp vàbàn giao phòng cho khách ... 12
1.1.5.3/ Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian l-u trú ... 12
1.1.5.4/ Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi: ... 13
1.1.6/ Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể:... 14
1.1.6.1/ Phục vụ giặt là... 14
1.1.6.2/ Phục vụ ăn tại buồng nghỉ: ... 14
1.2/ Chất l-ợng phục vụ buồng nghỉ ... 15
1.2.1/Một số khái niệm ... 15
a/ Chất l-ợng phục vụ ... 15
b. Khái niệm về chất l-ợng phục vụ buồng ... 15
1.2.2/ Các chỉ tiêu đánh giá chất l-ợng phục vụ buồng: ... 16
A. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng ... 16
B. Kỹ năng phục vụ ... 17
C. Phong cách phục vụ ... 17
D. Vệ sinh phòng nghỉ ... 17
1.2.3/ Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng phục vụ buồng: ... 18
1.2.3.1/Trình độ đội ngũ nhân viên... 18
1.2.3.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi: ... 19
1.2.3.3/ Công tác quản lý chất l-ợng: ... 19
1.2.3.4/ Quy trình phục vụ: ... 20
1.2.4/ Ph-ơng pháp đánh giá chất l-ợng phục vụ buồng. ... 20
1.2.5/ Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất l-ợng phục vụ buồng ... 22
1.2.5.1/ Sự cần thiết của công việc nâng cao chất l-ợng phục vụ
buồng... 22
1.2.5.2/ ý nghĩa của việc nâng cao chất l-ợng phục vụ buồng; ... 23
Ch-ơng II: Thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên ... 24
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên ... 24
2.1.1. Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên ... 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên... 25
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi tr-ờng kinh doanh của Khách sạn Kim Liên ... 29
2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh ... 29
2.1.3.2. Môi tr-ờng kinh doanh của Khách sạn Kim Liên... 29
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên ... 31
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên ... 34
2.2. Thực trạng chất l-ợng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên 35 2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên ... 35
2.2.1.1. Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng. ... 35
2.2.1.2. Bộ phận buồng ... 36
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng. ... 38
2.2.3. Đánh giá chất l-ợng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên40 2.2.3.1. Ph-ơng pháp điều tra ... 40
2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. ... 41
2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận ... 43
Ch-ơng III: Một số giảI pháp nhằm hoàn thiện chất l-ợng phục vụ buồn g tron g kin h d oanh khách sạn Kim Liên ... 45
3.1. Đề xuất một số giải pháp ... 45
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội