Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội

Luận văn báo cáo, đề tài: Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử pháttriển của loài người – ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và càng ngày càng pháttriển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia,lãnh thổ trên thế giới Ngày nay, khi đời sống của con người ngày càng đượcnâng cao thì du lịch cũng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đờisống tinh thần của mỗi người Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiệnkinh tế - văn hóa - xã hội…rất thuận lợi – du lịch Việt Nam cũng đang rấtphát triển theo xu thế chung của nhân loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều

du khách trên toàn thế giới tới tham quan tìm hiểu về đất nước cũng như conngười Việt Nam

Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch pháttriển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống cácnhà hàng khách sạn cũng có nhiều thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng

Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêubao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xuthế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu

tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của ViệtNam trở nên rất sôi động Và bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệtgiữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhànước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài Một trong những yếu tố quantrọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính làchất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thịtrường

Khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nướctrực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chếhạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm

cho chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nângcao, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường Trong thời gian thực tậptại khách sạn vừa qua, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhàtrường với những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, em đã quyết

định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất

lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội” làm

chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình

Mục tiêu nghiên cứu đó là: tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượngdịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch

vụ ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội và tìm ra những vấn

đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng LongOpera – Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơnnữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng LongOpera – Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ThăngLong Opera – Hà Nội từ năm 2002 đến năm 2007

Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp quan sát, khảo sát

+ Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi

+ Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu

+ Phương pháp dự báo…

Nội dung của chuyên đề gồm có 3 phần sau:

 Chương 1: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trongkinh doanh khách sạn

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnThăng Long Opera – Hà Nội

 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ănuống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.

Do sự hiểu biết, trình độ chuyên môn và thời gian có hạn, nên chắcchắn chuyên đề của em không tránh khỏi nhiều sai sót Em rất mong nhậnđược những ý kiến đóng góp quý báu của cô giáo hướng dẫn và các thầy côgiáo trong khoa cùng tập thể các cán bộ nhân viên trong khách sạn ThăngLong Opera – Hà Nội, để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS HoàngThị Lan Hương và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ

em hoàn thành chuyên đề này

NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Theo như nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì nhữngdấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh khách sạn được tìm thấy ở cácquốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại – nơi có thể chế cai trị vô cùngkhắc nghiệt và các mối giao thương đều nằm trong tay nhà nước chiếm hữu.Nhất là ở thời kỳ Ai Cập cổ đại, khi các Hoàng đế cổ đại Pharaon cử các pháiviên và các nhân viên của mình đi công vụ trong nước và ngoài nước, từ đâynhững cơ sở lưu trú đầu tiên đã xuất hiện – mở đầu cho một ngành kinh doanhmới trên thế giới Còn khái niệm kinh doanh khách sạn thì được xuất phát từHospice

Hospice có nghĩa là:

+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương ( House of rest fortravelers and pilgrims)

+ Bệnh viện ( Hospital)

+ Nhà an dưỡng ( Nursing home)

Cùng với quá trình hành thành và phát triển ấy mà thuật ngữ kinhdoanh khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau

Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanhlưu trú và kinh doanh ăn uống

Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanhlưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Còn theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch ban hành ngày29/04/1995 thì thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu là “ Làm nhiệm vụ

tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bánhàng cho khách du lịch”

Có thể nói, dù khái niệm này được tiếp cận theo cách nào đi chăng nữathì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ đều bao gồm cả hoạt động kinh doanhlưu trú, kinh doanh ăn uống, và kinh doanh dịch vụ bổ sung Do đó, theo giáotrình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đạihọc Kinh Tế Quốc Dân, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa đầy

đủ và chính xác nhất như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình cơ sở lưu trúsau:

+ Khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (vớiđầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cầnthiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm

du lịch” – khái niệm của khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân

+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường quốc lộ hoặc ngoại

ô thành phố, được xây dựng với kiến trúc thấp không quá hai tầng, đảm bảocác yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới như bãi đỗ, bán xăng,dịch vụ bảo dưỡng…

+ Làng du lịch: là cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự hay Bungalow, cókiến trúc gọn nhẹ và cũng được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tínhđịa phương…với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiếtcho du khách

+ Lều trại: là cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiênnhiên, gần môi trường thiên nhiên, được tạo nên bởi những vật liệu kém bền,

có tính lưu động cao và được quy hoạch sẵn Loại hình này khá thông dụng vàđặc biệt được giới trẻ ưa thích…

Dù là hoạt động kinh doanh trên bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữathì doanh nghiệp cũng phải có hệ thống sản phẩm của mình Tương ứng vớimỗi loại hình kinh doanh sẽ có một loại sản phẩm nhất định Theo như địnhnghĩa chung về sản phẩm của Philip Kotler thì: “ Sản phẩm là mọi thứ có thểchào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏamãn được một mong muốn hay nhu cầu” Và do đó trong kinh doanh kháchsạn, “ sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà kháchsạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ vớikhách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Khoa Du lịch,trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng:

+ Vật chất – sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm hàng hóa hữu hìnhnhư: thức ăn, đồ uống…

+ Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ này bao gồm hailoại: dịch vụ chính ( dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung( dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…)

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm củakhách sạn là sản phẩm dịch vụ, do đó sản phẩm khách sạn mang đầy đủ cácđặc tính của một dịch vụ, đó là:

+ Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: không giống như các sảnphẩm vật chất, các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được,

không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay cũngkhông ngửi thấy được trước khi mua chúng.

+ Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: đây làđặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa.Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau Trong khi đóquá trình sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như là trùngnhau cả về không gian và thời gian

+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: các sản phẩm dịch vụ mà kháchsạn cung cấp là các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng

là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường

+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm các dịch vụ từ lưutrú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung

+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp củakhách hàng: chỉ khi nào có sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thì sản phẩmmới được cung cấp, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau vềkhông gian và thời gian

+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sởvật chất kỹ thuật nhất định: để được tham gia vào hoạt động kinh doanh kháchsạn thì cơ sở kinh doanh đó phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh cũng nhưđiều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của pháp luật từng quốcgia, lãnh thổ và được xếp hạng theo tiêu chuẩn chung…

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch: hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đápứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ Trong khi đó, khách du lịch lànhững người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi tới những nơi có tài

nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng Nơi nào

có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch tới Do đó, các khách sạnthường chỉ được xây dựng nên tại các điểm có tài nguyên du lịch để phục vụkhách du lịch Hay nói cách khác thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tàinguyên du lịch tại điểm du lịch Mối quan hệ giữa khách sạn và tài nguyên dulịch là mối quan hệ tương tác lẫn nhau Khả năng tiếp nhận của tài nguyên dulịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn Giá trị, sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch sẽ quyết định tới thứ hạng của khách sạn Và đặc điểm kiếntrúc, quy hoạch cũng như điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạncũng sẽ tác động tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm

mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp vànhững sản phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phảiđược trang bị bởi những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, vàsang trọng…Vì vậy mà để đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này các nhà đầu tưphải có một lượng vốn lớn để đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trangthiết bị kỹ thuật đó Đồng thời một khách sạn có quy mô cần phải có một quỹđất rộng phục vụ cho việc xây dựng các cơ sở hạ tầng cần thiết Và khoảnmục chi phí này là tương đối lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tươngđối lớn: sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính chất phục

vụ Đó là sự phục vụ trực tiếp của các nhân viên trong khách sạn Mặt khác,sản phẩm khách sạn cũng mang tính tổng hợp cao, tập hợp của nhiều dịch vụnhỏ lại với nhau Mỗi dịch vụ đều được chuyên môn hóa, dường như mỗi mộtnhân viên trong mỗi bộ phận đều chỉ thực hiện một phần công việc nhất định

– tính chuyên môn hóa của công việc là rất cao Do đó trong khách sạn phảicần đến rất nhiều nhân công lao động phục vụ

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn làmột ngành kinh doanh dịch vụ, cũng như bao ngành kinh doanh khác đều phụthuộc vào nhiều quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luậttâm lý con người…Như đặc điểm đầu tiên của kinh doanh khác sạn đó là:kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thì kinhdoanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên Với những thay đổi củaquy luật tự nhiên như sự thay đổi của thời tiết khi hậu trong năm sẽ tác độngtới giá trị tài nguyên hay sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch.Dẫn đến tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2 KINH DOANH ĂN UỐNG.

1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống.

Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động của ngành kinhdoanh nói chung Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinhdoanh làm nhiệm vụ cung cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàngnhằm mục đích có lãi Do đó, hiện nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồmmột số loại hình cơ sở kinh doanh như: nhà hàng, nhà hàng của khách sạn,quán cơm, quán café – giải khát,…

Và kinh doanh ăn uống cũng là một trong những hoạt động chính củakinh doanh khách sạn Mặc dù kinh doanh ăn uống của khách sạn ra đời muộnhơn kinh doanh ăn uống công cộng nói chung, song giống như kinh doanh ănuống nói chung, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng đều phục vụ nhucầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, thức ăn đều được tổchức chế biến theo hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục vụ nhu cầu tiêuthụ thức ăn đồ uống này của khách hàng ngay tại cơ sở của mình Nhưng khácvới kinh doanh ăn uống công cộng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi

hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ Ngoài ra,khách hàng của kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn được thỏa mãn các nhucầu về thẩm mỹ khác bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống Do đó, kinhdoanh ăn uống trong khách sạn – trong du lịch được định nghĩa như sau:

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấpcác dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhàhàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.”

(Giáo trình QTKD Khách sạn – khoa du lịch, trường Đại học Kinh TếQuốc Dân)

1.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống.

Ngày nay khi đời sống của con người ngày một được nâng cao thì nhucầu ăn uống ở bên ngoài là một điều phổ biến và ngày càng gia tăng Họ tìmđến các cơ sở kinh doanh ăn uống để thỏa mãn nhu cầu đó của mình Mộttrong những cơ sở đó là nhà hàng của khách sạn Kinh doanh ăn uống tại nhàhàng của khách sạn bao gồm ba loại hoạt động cơ bản sau:

- Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: các nhân viên của nhà hàng màchủ yếu là các nhân viên bộ phận bếp thực hiện việc thu mua chuẩn bị nguyênnhiên vật liệu – thực phẩm để tiến hành chế biến các món ăn nóng, món ănnguội, bánh ngọt… phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Hoạt động nàybao gồm các công việc như: xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổchức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất trữ hàng và tổ chức chế biến thức ăn

- Hoạt động lưu thông: sau khi tiến hành chế biến xong thức ăn đồuống, nhà hàng sẽ bán các sản phẩm của mình cho khách hàng có nhu cầu

- Hoạt động tổ chức phục vụ: đây là hoạt động cuối cùng của hoạt độngkinh doanh ăn uống – hoạt động này được tiến hành trực tiếp tại nhà hàng củakhách sạn

Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn

có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Bởi vì, nếu không có hoạtđộng chế biến thức ăn thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoạtđộng trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, và còn nếuthiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành cửa hàng bán đồ ăn sẵn Do đó, nếuthiếu đi bất cứ một hoạt động nào cũng sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạtđộng kinh doanh ăn uống nói chung

Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được tiến hànhtheo trình tự sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

( Nguồn: Giáo trình QTKD khách sạn, khoa du lịch & khách sạn, trường Đại

học Kinh Tế Quốc Dân.)

Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây bước đầu tiêncủa quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạtđộng tiếp theo diễn ra Thực đơn của nhà hàng chính là danh sách các món ănhay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn Thựcđơn của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị rất hiệu quả cho nhà hàng, nócũng có chức năng điều khiển việc quản lý bên trong nhà hàng, do đó việc lên

kế hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng Trước khi bắt đầumột kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cầnđược đáp ứng như sau:

+ Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ khôngphải của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lý

+ Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị Mặc dù một phần côngviệc của tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũngquan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách muốn vào đúng lúc

và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả Thực đơn phảimang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta

+ Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả Những món trong thực đơn màchúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép

+ Thực đơn đòi hỏi sự chính xác Cho dù nhà hàng của chúng ta có tồn tạihay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phảichịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác

Theo như giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì: “ thực đơn của nhà hàngbao gồm nhiều loại khác nhau như:

+ Thực đơn cố định ( static menu): là thực đơn không thay đổi

+ Thực đơn theo chu kỳ ( cyclical menu): là thực đơn thay đổi theođịnh kỳ nhất định có thể là từ 1 đến 3 tháng

+ Thực đơn không có sự lựa chọn ( table d’ Hôte menu or prix fixemenu): là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ được đưa ra phục

vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định

+ Thực đơn có nhiều sự lựa chọn ( Carte menu): là thực đơn bao gồmnhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định

+ Thực đơn trong ngày ( Du jour menu): là thực đơn thay đổi hàngngày trong tuần ”

Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thìcác loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng đã cân nhắcnhững vấn đề sau:

+ Cách bố trí những tiện nghi có sẵn

+ Số lượng nhân công sẵn có

+ Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn

+ Kế hoạch tiếp thị

+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng

+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khoẻ

Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vữngnhững yêu cầu mà một thực đơn cần phải có sau:

+ Nhân viên phục vụ

+ Dụng cụ nấu ăn và phục vụ

+ Không gian phục vụ

+ Chi tiết mua hàng

+ Thời gian và cách thức chuẩn bị

+ Quy trình quản lý chi phí

+ Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, v.v.)

Một khâu cũng rất quan trọng của kế hoạch xây dựng thức đơn chính làviệc xác định giá bán cho thực đơn Giá cả của các món ăn đồ uống của nhà

hàng trong thực đơn chính là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh củanhà hàng Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì có “ một số phương phápsau để xác định giá bán của các món ăn trong thực đơn:

+ Phương pháp 1: Xác định giá trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu (NVL) và tỷ lệ lãi mong muốn

Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi mong muốn = 100% giá báncủa thực đơn

+ Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL phụ gia

Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn

= Gía bán của thực đơn

% mong muốn về chi phí NVL trên giá bán

+ Phương pháp 3: Xác định giá theo chi phí NVL

Gía bán của thực đơn = Chí phí NVL x Nhân tố giá

Nhân tố giá = 100% / % chi phí NVL

+ Phương pháp 4: Xác định giá theo chi phí cơ bản

Giá bán của = (Chi phí NVL + Chi phí lao động trực tiếp) x Nhân tố giá thực đơn”

Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng – mua nguyên vật liệu hàng hóa.Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyểnhàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu

“ Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữanhu cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứngnhu cầu đó của nhà hàng Việc lập kế hoạch hàng hóa này bao gồm các côngviệc sau:

- Lập kế hoạch về số lượng hàng hóa bán ra của nhà hàng ( thức ăn và

đồ uống)

- Lập kế hoạch về số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch.

- Lập kế hoạch về lượng dự trữ hàng hóa theo thời gian định kỳ hoặctheo mùa

- Lập kế hoạch về lãi gộp của nhà hàng

- Lập kế hoạch về lượng hàng hóa hao hụt

- Lập kế hoạch về số lượng hàng bán ra.”

( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)

Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu Dựa trên kếhoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hàng thu mua hàng hóa.Hoạt động này bao gồm các bước sau:

- Nhà hàng tiến hành xác định chủng loại cũng như khối lượng hànghóa cần nhập trong kỳ

- Xác định các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng, về điều kiện cung ứngđối với từng loại mặt hàng cần nhập

- Tìm kiếm, lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp

- Chuẩn bị thực đơn đặt hàng gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn

- Tiến hành đặt mua hàng hóa hay ký kết các hợp đồng với các nhàcung ứng…

- Lưu lại danh sách tất cả những mặt hàng đã đặt mua để sau này có thểkiểm tra lại khi nhận hàng

Thứ tư, hoạt động tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu Sau khihợp đồng ký kết với các nhà cung ứng được hoàn thành và có hiệu lực, quátrình nhập hàng hóa được tiến hành theo quy trình sau:

- Kiểm tra chủng loại, số lượng các hàng hóa nhập so với phiếu đặtmua

- Kiểm tra chất lượng và các đặc tính khác nhau của hàng được nhập so

với phiếu tiêu chuẩn đặt ra.

- Kiểm tra giá cả trên hóa đơn so với hợp đồng đã được ký kết

- Kiểm tra lại hàng hóa trước khi tiến hành đưa vào kho

- Lập biên bản nếu có bất cứ sai sót hay thiếu hụt gì

- Phân loại và gắn thẻ kho vào hàng hóa nhập

- Chuyển hàng hóa vào kho

- Vào sổ nhận hàng

Thứ tư, hoạt động tổ chức lưu trữ bảo quản hàng hóa trong kho Đây làmột giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho các mặt hàng đã đượcnhập về được duy trì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho Hoạtđộng này phải đảm bảo các điều kiện về vệ sinh, nhiệt độ, không khí, ánhsáng,… cho hàng hóa nguyên vật liệu Các kho dùng để lưu trữ hàng hóa cầnphải có đủ các thiết bị máy móc chuyên dùng như: tủ lạnh, tủ đá, giá đỡ, kệxếp… Hoạt động này phải được tiến hành kiểm tra định kỳ, đồng thời nguyêntắc “ vào trước, ra trước” cần phải được thực hiện triệt để

Thứ năm, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn Quy trình tổ chức hoạtđộng này được chia ra thành hai giai đoạn:

- Giai đoạn sơ chế thực phẩm

- Giai đoạn chế biến nóng

Hoạt động này cần được tiến hành theo đúng quy trình và phải đảm bảocác yêu cầu của vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng cho các mónăn

Thứ sáu, hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Hoạt độngnày được tiến hành theo quy trình sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.

( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)

1.2.3 Sản phẩm của kinh doanh ăn uống.

Kinh doanh ăn uống là hoạt động tổ chức chế biến các món ăn, đồ uốngphục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Sản phẩm của kinh doanh ăn uốngnói chung là các món ăn, đồ uống được phục vụ tại cơ sở kinh doanh đó

Còn kinh doanh ăn uống trong du lịch – tại nhà hàng của khách sạn baogồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng cácthức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ănuống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

Do đó, sản phẩm của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn khôngchỉ là các món ăn, đồ uống, mà còn bao gồm các dịch vụ phục vụ kèm theothỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn

Sản phẩm của nhà hàng được phục vụ cho mọi đối tượng khách có đủkhả năng chi trả, riêng đối với khách trong khách sạn thì nhà hàng thườngphải cung cấp sản phẩm ở bất cứ thời gian nào trong khách sạn với tất cả cácbữa ăn chính trong ngày và cả các bữa ăn phụ nếu khách có nhu cầu

Sản phẩm của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn cũng có đặc

Chuẩn bị phòng ăn và

bầy bàn ăn

Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng

Bưng, đưa, gắp, rót thức

ăn, đồ uống phục vụ trực

tiếp kháchThanh toán, tiễn khách

và thu dọn bàn ăn

điểm tượng tự như đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đó là:

+ Sản phẩm của nhà hàng không lưu kho cất trữ được

Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách ngoài địa phương, cóthành phần rất đa dạng Họ có những yêu cầu, phong tục tập quán, và khẩu vịrất khác nhau nhưng lại có khả năng chi trả cao hơn mức chi trả bình thường

Khách địa phương là những người dân địa phương nơi xây dựng kháchsạn có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại khách sạn Loại khách này chủyếu mua lẻ, và lượng tiêu dùng không nhiều

KHÁCH SẠN.

1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những nhân tố quan trọngảnh hưởng trực tiếp tới uy tín, danh tiếng… của khách sạn Để có thể hiểuđược khái niệm này một cách chính xác và rõ ràng nhất, trước tiên chúng tacần phải hiểu được thế nào là chất lượng?, thế nào là dịch vụ, và thế nào làchất lượng dịch vụ khách sạn?

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từthời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sảnxuất coi chất lượng là điều họ làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do

khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánhvới chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Docon người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của mỗingười về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượngđến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan"

Ở đây yêu cầu chính là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ýhay bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chấtlượng:

+ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì

lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chấtlượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rấthiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định

ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luônluôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,không gian, điều kiện sử dụng

+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đếnmọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêuchuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sửdụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúngtrong quá trình sử dụng

+ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp

Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả

và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là nhữngyếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ địnhmua thỏa mãn nhu cầu của họ

Còn dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sảnphẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặcđiểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng củanhững dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Chúng ta phải thuêphòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọnphòng hay giặt ủi quần áo

Do đó, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là “mức cungcấp dịch vụ tối thiểu mà một doang nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏamãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trìnhất quán trong suốt quá tình kinh doanh” ( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinhdoanh khách sạn” – khoa du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh Tế QuốcDân, tr 280, 281)

Theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì:

Chất lượng dịch khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Trong đó, theo nghiên cứu của ông Donald M Davidoff thì:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.

Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức phù hợp của sảnphẩm ăn uống mà nhà hàng cung cấp thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đượcđịnh trước của khách hàng Nó chính là sự thỏa mãn của khách hàng về sảnphẩm ăn uống mà họ tiêu dùng, được xác định bởi việc so sánh giữa chấtlượng dịch vụ cảm nhận được và chất lượng dịch vụ trông đợi (P & E)

Dưới đây là mô hình chất lượng dịch vụ:

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Giáo trình “ Kinh tế du lịch” – khoa du lịch & khách sạn,trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá chính xácđược Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn là sản phẩmmang tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều thành phần, yếu tố Do đó, để

Thông tin

bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

từ trước

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ

đánh giá được chất lượng của sản phẩm thì phải đánh giá được tất cả các yếu

tố cấu thành nên sản phẩm đó Nhưng để đánh giá được tất cả các thành phầnyếu tố đó là một việc không đơn giản

- Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác bởi sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùngsản phẩm của nhà hàng, họ chính là nhân vật chính trong hoạt động thực hiệndịch vụ ăn uống của nhà hàng Do đó, họ chính là người bỏ tiền ra mua sảnphẩm và tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nên họ có cái nhìn, đánh giá được coi làchính xác nhất

- Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hoạt động chế biến thức

ăn, đồ uống Khách hàng đến với nhà hàng để thưởng thức các món ăn, đồuống ngon nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của mình Do đó, chất lượng củamón ăn, thức uống sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng Thức ăn,

đồ uống có ngon thì khách hàng mới hài lòng, mới đánh giá cao chất lượngcủa nhà hàng Trong khi đó, chất lượng của thức ăn đồ uống này phụ thuộctrực tiếp vào tay nghề nấu nướng của đầu bếp nhà hàng cũng như tay nghềpha chế của nhân viên quầy Bar Và đây cũng chính là một trong những nhân

tố chính quyết định tới sự cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường

- Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình tổ chức phục vụcủa nhà hàng Qúa trình tổ chức phục vụ này được diễn ra ngay tại nhà hàng

từ trước khi khách tới cho đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi nhà hàng.Nếu những công việc này được thực hiện tốt từ đầu đến cuối thì sẽ đem lạicho khách hàng một sự cảm nhận chung tốt về một chất lượng dịch vụ đồngbộ

- Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao Đó là sự thốngnhất và đồng bộ của chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho kháchhàng Chất lượng dịch vụ ấy phải đúng, thậm chí còn phải hơn những gì mà

nhà hàng đã hứa, đã cam kết Nó phải tốt và đảm bảo trong suốt quá trình, chứkhông phải chỉ trong một thời điểm nhất định nào đó Và chất lượng dịch vụ

ăn uống của nhà hàng cũng phải không ngừng được nâng cao và hoàn thiệnhơn nữa

1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

* Những nhân tố khách quan:

- Vị trí của nhà hàng tại khách sạn có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiệnthực hiên dịch vụ của nhà hàng Trước tiên, nếu khách sạn có vị trí địa lýthuận tiện cho đi lai, quang cảnh xung quanh đẹp, thoáng mát…thì sẽ thu hútđược du khách tới lưu trú tại khách sạn cũng như ăn uống tại nhà hàng củakhách sạn Bên cạnh đó, nếu như nhà hàng ở một vị trí thuận tiện trong kháchsạn, thuân tiện cho việc đi lại, cũng như tổ chức phục vụ hay có góc nhìn raquang cảnh xung quanh,… thì chắc chắn chất lượng dịch vụ cung cấp của nhàhàng sẽ được đánh giá cao Và ngược lại, chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ

bị đánh giá thấp so với các đối thủ cạnh tranh khác

- Phong tục tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng Mộtmón ăn, một đồ uống ngon hay không ngon hoàn toàn phụ thuộc vào sự cảmnhận của người tiêu dùng cuối cùng – khách hàng Cho dù món ăn đó có đượcchế biến từ những thực phẩm đắt tiền nhất, chất lượng cao nhất, dưới tài nghệnấu ăn của một đầu bếp giỏi nhất, nhưng nếu như không phù hợp với khẩu vị

ăn uống cũng như phong tục tập quán của khách hàng thì món ăn đó cũngchẳng ra gì, cúng sẽ bị đánh giá là không ngon và chất lượng không tốt Ví dụnhư, món thịt lợn sữa quay có ngon đến đâu thì đối với những người theo đạoHồi, nó cũng là món ăn kiêng kị, không bao giờ có thể ăn được

- Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng Một khách hàng đã từngthưởng thức rất nhiều món ăn ngon ở nhiều nhà hàng sang trọng nhất định sẽ

có những yêu cầu rất cao và khắt khe về món ăn cũng như chất lượng dịch vụ

tại nhà hàng Và ngược lại, khách hàng nào ít khi đi ăn uống bên ngoài, ítđược thưởng thức các món ăn ngon tại các nhà hàng thì khách hàng đó cũng

sẽ không quá cầu kỳ, không yêu cầu quá khắt khe về món ăn cũng như chấtlượng dịch vụ của nhà hàng Do đó, một món ăn được cung cấp phục vụ tạinhà hàng với những người bình hường có thể ngon nhưng đối với nhữngngười sành ăn, có nhiều kinh nghiệm thì chưa chắc món ăn đó đã ngon đã cóchất lượng tốt Vì vậy, có thể khẳng định lại một lần nữa: chất lượng dịch vụ

ăn uống chịu ảnh hưởng tác động bởi kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng

* Những nhân tố chủ quan

- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ của nhà hàng, baogồm: bàn ghế, các bộ đồ ăn, các loại khăn ăn, khăn phủ, áo ghế, đồng phụcnhân viên, tủ đá, máy pha cà phê, bình nước nóng, máy xay sinh tố,… Nhữngđiều kiện cũng như các trang thiết bị này sẽ ảnh hưởng tới sự bảo quảnnguyên vật liệu hàng hóa, sự tiêu dùng của khách hàng, tốc độ phục vụ củanhân viên… Hay nói cách khác, chúng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượngdịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng

- Thực đơn của nhà hàng chính là bảng danh mục các món ăn, đồ uốngđược sắp xếp theo một trình tự nhất định được trình bày rõ ràng, súc tích bằngmột hay nhiều ngôn ngữ Nhà hàng có thực đơn hấp dẫn với nhiều món ăn, đồuống ngon, đa dạng đặc sắc sẽ thu hút được nhiều khách hàng Thực đơn cũngthể hiện quy mô cũng như danh tiếng của nhà hàng

- Các nguyên liệu được sử dụng cho quá trình chế biến có ảnh hưởngtrực tiếp tới chất lượng món ăn cũng như đồ uống Những thực phẩm tươingon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm sẽ cho ra một chất lượng món ăntuyệt hảo, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho khách hàng khi tiêu dùng

- Chất lượng đội ngũ lao động tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.Nhân viên phục vụ chính là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách

hàng Do đó thái độ cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũnhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự cảm nhận của khách hàng Thái độlịch sự nhiệt tình, và sự phục vụ chuyên nghiệp của các nhân viên phục vụ sẽmang đến cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng về chất lượng dịch vụ mànhà hàng cung cấp.

- Tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng của khách sạn thiết lập nên Mỗi nhàhàng đều đặt ra cho mình một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng Đó là sựcam kết, lời hứa, mà nhà hàng đem đến cho khách hàng Tiêu chuẩn ấy đượcthể hiện qua những thông tin quảng cáo của nhà hàng, qua những gì thể hiệntrên thực đơn Nếu như chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp không đúngnhư những gì mà họ đã hứa đã cam kết thì sẽ gây ra một khoảng trống trong sựmong đợi và cảm nhận của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng của kháchhàng và làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng trở thành kém chất lượng

- Sự hiểu biết và kiểm soát chất lượng dịch vụ của nhà quản lý Nếunhư nhà quản lý thông hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì

họ sẽ xây dựng nên những tiêu chuẩn phù hợp về chất lượng dịch vụ và sẽcung cấp ra những dịch vụ với chất lượng cao

1.3.5 Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.

Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá vàgiám sát so với các quy trình sản xuất, nhưng từ góc độ của một nhà quản trị,chúng ta có thể đánh giá chúng bằng những chỉ tiêu cơ bản sau:

- Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đãhứa, như đã quảng cáo một cách tin cậy và chính xác của nhà hàng, nó cònbao gồm cả sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà hàng cung cấp dịch vụ

ra thị trường

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cáchtích cực cung cấp dịch vụ một cách hăng hái nhiệt tình và tiếp nhận, giảiquyết lời phàn nàn của khách hàng một cách tích cực và nhanh chóng.

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng,quan tâm…tới khách hàng

- Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo,

và chú ý với từng cá nhân khách hàng để hiểu rõ được những nhu cầu, mongmuốn cũng như nguyện vọng của khách hàng

- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tham gia vào quá trìnhcung cấp dịch vụ, biểu hiện cụ thể ở: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ,mức độ an toàn, mức độ vệ sinh

- Kỹ thuật chế biến món ăn, đồ uống của nhà hàng

- Chất lượng của món ăn, đồ uống – sự ngon miệng

- Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ do nhà hàng thiết lập nên

1.3.6 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống.

Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng ta có thể

sử dụng một số phương pháp sau:

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà quản lý

Phương pháp đo lường đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của cácchuyên gia

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Phương pháp đo lường bằng cách so sánh với tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ của cơ quan ban ngành hữu quan

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng chính làphương pháp đo lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảngcách của chất lượng dịch vụ ăn uống và phương pháp đo lường bằng cách tiếnhành phỏng vấn điều tra

Phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra:

Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành

phỏng vấn điều tra

Phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual Servqual là một công

cụ rất phức tạp, theo mô hình này chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế kháchhàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trênGAP 5 của mô hình Trong đó GAP là khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ

Xác định mẫu điều tra

Thu lại bảng hỏi, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệuThiết kế bảng hỏi

Kết luậnLập thang điểmPhát bảng hỏi

Sơ đồ 1.5: Mô hình servqual về năm khoảng cách

Chất lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ ăn uống thực tế được khách hàng cảm

nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách

GAP 1

GAP 3

GAP 2GAP 3GAP 5

GAP 4

1.3.7 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quảngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quanchặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lýmột cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chấtlượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúngđắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt được bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành kinh tế, khôngchỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình doanh nghiệp,qui mô lớn đến qui mô nhỏ Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệplàm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các doanhnghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường thì phải tìm hiểu và áp dụng các kháiniệm về quản lý chất lượng có hiệu quả Đặc biệt là trong ngành dịch vụ Do

đó, có thể nói quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động có phối hợp nhằmđịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng dịch vụ mà tổ chức đócung cấp ra thị trường

Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ thì nhà lãnh đạo - là ngườiquản lý cao nhất của doanh nghiệp, có một vai trò đặc biệt quan trọng:

+ Nhà lãnh đạo là người thiết lập nên mục đích chung cho hoạt độngsản xuất kinh doanh, là người định hướng cho doanh nghiệp Nếu như nhàlãnh đạo không coi trọng vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng thì mọihoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng không chú trọng đếnchất lượng, bởi vì tất cả cán bộ công nhân viên đều muốn trông vào lãnh đạo

để làm việc

+ Nhà lãnh đạo cũng sẽ phải tạo ra và duy trì một môi trường trongdoanh nghiệp sao cho tất cả mọi người đều có thể tham gia vào trong các hoạtđộng chất lượng để đạt được mục đích chung mà bạn đã đặt ra…

Các hoạt động của quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnbao gồm các hoạt động sau:

+ Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

+ Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

+ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên

+ Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của kháchsạn

+ Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Để có thể quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ

ăn uống nói riêng một cách hiệu quả nhất, khi tiến hành chúng ta cần tuân thủmột số nguyên tắc cơ bản sau:

+ Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộcvào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương laicủa khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sựmong đợi của họ

+ Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộgiữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trìmôi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trongviệc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

+ Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lựcquan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểubiết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

+ Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt đượcmột cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lýnhư một quá trình

+ Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một

hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lạihiệu quả của doanh nghiệp

+ Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồngthời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năngcạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

+ Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành độngcủa hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xâyđựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

+ Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng:Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Dưới đây là quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của kháchsạn:

Sơ đồ 1.6: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn muốn đạt tới

Chất lượng dịch vụ ăn uống Hiện tại của khách sạn

( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)

Để quản lý tốt cần phải có những phương pháp quản lý chất lượng dịch

vụ hiệu quả Chúng ta có thể áp dụng một số phương pháp quản lý chất lượngdịch vụ sau:

+ Kiểm tra chất lượng dịch vụ: đây là phương pháp phổ biến nhất đểđảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định của khách sạn, đó là bằng

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục hồi tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

cách kiểm tra các sản phẩm và quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ cho kháchhàng và loại ra bất cứ một sản phẩm cũng như sự phục vụ nào kém chất lượng.

+ Kiểm soát chất lượng dịch vụ: để kiểm soát được chất lượng dịch vụ ,nhà hàng khách sạn phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đếnquá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa việctạo ra các sản phẩm dịch vụ thiếu sót, kém chất lượng Nói chung, kiểm soátchất lượng dịch vụ là kiểm soát các yếu tố sau đây:

 Con người

 Phương pháp và quy tình thực hiện

 Yếu tố đầu vào: nguyên nhiên vật liệu hàng hóa…

 Thiết bị, máy móc…

 Môi trường xung quanh

+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ: là những cách thức và hành động đểchắc chắn rằng cơ chế kiểm soát clập kế hoạch là thích hợp và đang được ápdụng chính xác và do vậy nó sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng…

1.3.8 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống.

Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh cũngtrở nên ngày càng gay gắt Các khách sạn nhà nước, các khách sạn tư nhân cóquy mô vừa và nhỏ chính là những doanh nghiệp chịu sức ép mạnh mẽ từ sựcạnh tranh này Do đó việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ củakhách sạn chính là chiến lược kinh doanh chung của các khách sạn Kháchsạn nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình thì sẽ thuhút được đông khách hàng, kinh doanh hiệu quả Và ngược lại thì khách sạn

sẽ kinh doanh kém hiệu quả, thậm chí có thể dẫn đến phá sản, bị đào thải trênthị trường Vì vậy, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung cũng nhưhoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng có ý nghĩa đặc biệt quantrọng với các nhà hàng và khách sạn:

- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận chonhà hàng và khách sạn Chất lượng dịch vụ được hoàn thiện giúp nhà hàngkhách sạn giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàngmới Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn.

- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống làm nâng cao danh tiếng và uytín cho nhà hàng – khách sạn

- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống làm tăng khả năng cạnh tranh

và giúp nhà hàng tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi phíkinh doanh cho nhà hàng – khách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI.

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA –

HÀ NỘI.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Khách sạn Thăng Long Opera trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên thuộcTổng công ty du lịch Hà Nội Ngày 23/3/2006 khách sạn Thuỷ Tiên chínhthức được đổi tên thành khách sạn Thăng Long Opera sau gần 12 năm hoạtđộng và vẫn trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội Khách sạn Thăng LongOpera được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động nhân dịp 40 năm ngàygiải phóng Thủ Đô ngày mồng 10/10/1994 và có tên là khách sạn Thuỷ Tiênvới tiêu chuẩn 3 sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long Đến ngày9/11/2004 khách sạn Thăng Long Opera chính thức là đơn vị trực thuộc Tổngcông ty du lịch Hà Nội, đơn vị được giao nhiệm vụ điều hành ngành du lịchcủa Thủ Đô Khách sạn toạ lạc tại số 1C Tông Đản, gần bờ hồ Hoàn Kiếm,với vị trí lý tưởng tại khu trung tâm tài chính & văn hoá lớn nhất của Thủ đô,bên cạnh Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng VIETCOMBANK, ngân hàngĐầu tư và Phát triển, các trung tâm giao dịch chứng khoán lớn như SSI,HaSTC, VCBS … và chỉ với 3 phút đi bộ bạn đã đến được hồ Hoàn Kiếm thơmộng hoặc Nhà hát lớn cổ kính và thoả sức khám phá, mua sắm ở khu Phố

cổ, Phố cũ Từ sân bay Nội Bài tới khách sạn mất khoảng 40 phút Hệ thốngphòng nghỉ và các dịch vụ của khách sạn được đầu tư nâng cấp từ cuối 2006

để phục vụ Hội nghị APEC, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệttình, khách sạn Thăng Long Opera là một trong những lựa chọn hàng đầu củacác doanh nhân và du khách mỗi lần đến với Hà Nội

Khách sạn có hai lối vào gồm: cổng giành cho khách tại đường TôngĐản( có 1 cổng giành cho nhân viên cũng ở đường Tông Đản); và một cổngsau tại phố Trần Quang Khải( nhưng hiện tại khách sạn không đi cổng này).

Khách sạn Thăng Long Opera có 61 phòng ngủ với 6 tầng và một tầngtrệt chính là sảnh được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại, thang máy thế

hệ mới đưa khách đến các tầng Với 61 phòng bao gồm cả phòng cao cấpmang đến cho quý khách các dịch vụ và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế.Tất cả các phòng đều có điều hòa, internet tốc độ cao ADSL, điện thoại quốc

tế, TV với 44 kênh truyền hình cáp, và mini bar… phục vụ khách liên tục24/24 trong ngày Tất cả các phòng đều có ấm đun nước điện, trà và cà phê

Hệ thống phòng ngủ được thiết kế 1 cách trang nhã, mang lại sự thoải mái vàtiện lợi tối đa cho quý khách

Khách sạn có nhà hàng Red River sang trọng, khách có thể ngồi ănuống tại nhà hàng Red River tại tầng 6 ngắm toàn cảnh Hà Nội và hưởng làngió mát tự nhiên của dòng sông Hồng nên thơ, hùng vĩ Dịch vụ vật lý trị liệuvới đội ngũ kỹ thuật viển trẻ thạo nghề và đầy trách nghiệm Khách sạn còn

có phòng hội thảo Long Biên đủ chỗ cho 100 người dự

2.1.2 Loại hình doanh nghiệp

Khách sạn Thăng Long Opera là doanh nghiệp nhà nước bởi vì trựcthuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội có 100% vốn của nhà nước

2.1.3 Hoạt động kinh doanh.

Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Thăng Long Opera cũng cócác chức năng hoạt động sau:

+ Hoạt động kinh doanh lưu trú: cung cấp các dịch vụ cho thuê buồngngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách

+ Hoạt động kinh doanh ăn uống: chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhucầu tiêu dùng đồ ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãnnhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng của khách sạn.

+ Hoạt động kinh doanh tổ chức, cho thuê các phòng phục vụ hội nghịhội thảo…

2.1.4 Tổ chức lao động

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.

( Nguồn: Khách sạn Thăng Long Opera)

Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức trên, có thể nói rằng: cơ cấu tổ chức mà kháchsạn Thăng Long Opera sử dụng chính là mô hình tổ chức trực tuyến chứcnăng Đây là mô hình tương đối phổ biến mà các khách sạn thường sử dụng

“Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng chính là việc sắp đặt các nhân viên cóchuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vậtchất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp đểthực hiện các công việc giống nhau Mô hình này mang tính chuyên môn hoácao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành,phối hợp chức năng để đạt mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt

Bộ phận bảo dưỡng

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận

Kế toán

Bộ phận kinh doanh

bộ phận hành chính tổng hợp

Bộ phận buồng

ra.”( Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn”, khoa du lịch & khách sạn,trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao động - xã hội, tr 81-82).

Theo như mô hình này thì ban giám đốc chính là bộ phận cấp cao nhấtchịu trách nhiệm điều hành hoạt động của cả khách sạn Ban giám đốc sẽ thựchiện chức năng của mình để vận hành hoạt động của cả bộ máy tổ chức, điềuhành hoạt động của tất cả các bộ phận chức năng Và giám đốc người đứngđầu trong ban giám đốc có quyền hạn cao nhất chính là người quản lý trựctiếp các bộ phận, quản lý từ các nhà quản lý chức năng tới các nhân viên cấpdưới Mối quan hệ về mặt quản lý này được thực hiện theo một đường thẳng

từ giám đốc đến tận nhân viên cuối cùng Tất cả mọi nhân viên đều chịu sựquản lý từ cấp trên của mình và của ban giám đốc

Ưu điểm của mô hình này đó là:

+ Hiệu quả cao

+ Thông tin đến nhanh và ít bị sai lệch

+ Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý, đặc biệt ở cấplãnh đạo cao nhất ( ban giám đốc)

+ Sự phản hồi thông tin nhanh

+ Phát huy được lợi điểm của việc chuyên môn hoá

+ Đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý…

Còn nhược điểm của mô hình này là:

+ Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận, do mỗi bộ phận được tách rờichịu sự quản lý của cấp trên khác nhau

+ Thiếu sự ăn khớp, hợp tác giữa các phòng ban, tạo ra sự mâu thuẫngiữa các bộ phận, bởi bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất

+ Gây khó khăn cho nhà lãnh đạo khi giải quyết các mâu thuẫn giữacác bộ phận chức năng

+ Không phù hợp với doanh nghiệp có quy mô lớn

+ Dễ dẫn đến thụ động trong quản lý.

+ Dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn…

Khách sạn Thăng Long Opera là một khách sạn 3 sao, có quy mô vừa,nên mô hình này là tương đối phù hợp và đem lại hiệu quả, đặc biệt lại là mộtdoanh nghiệp nhà nước Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phậntrong khách sạn cụ thể như sau:

* Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, và 1 trợ lý, đây

là bộ phận có chức năng chính cao nhất về quản lý khách sạn, nơi quản lýtoàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra những quyết định mang tầm chiếnlược, mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Dưới

sự chỉ đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quyđịnh để đạt được mục đích kinh doanh của giám đốc và của Tổng công ty…Ban giám đốc cũng thực hiện kiểm tra giám sát việc thực hiện công việc củacác bộ phận chức năng; tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận và giảiquyết các mâu thuẫn phát sinh (nếu có)

Giám đốc chính là người trực tiếp điều hành công việc của ban giámđốc và khách sạn Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi của tất cả cán bộcông nhân viên trong khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanhcủa khách sạn trước Tổng công ty Du lịch Hà Nội Ngoài ra ban giám đốc cònđưa ra quyết định tăng lương, khen thưởng hay kỷ luật nhân viên

* Bộ phận Nhà hàng: bao gồm 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, các ca trưởng vàcác nhân viên Bàn, Bar, Bếp và Canten

Chức năng chính của bộ phận này chính là kinh doanh thức ăn đồuống, phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách và lo bữa ăn cho cán

bộ công nhân viên trong khách sạn Đây chính là một trong những bộ phậnlớn và không thể thiếu của các khách sạn hiện đại Bộ phận này có số lượngnhân viên tương đối lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng

doanh thu của toàn khách sạn Bộ phận này rất quan trọng, nó đòi hỏi cácnhân viên trong bộ phận này phải có tính chuyên nghiệp cao cả về công tácquản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong các khâu của quá trình hoạt độngkinh doanh.

* Bộ phận lễ tân: Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn,

bộ phận tiếp xúc trực tiếp ban đầu với khách khi khách đến khách sạn

Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp cùng với bộ phận kinh doanhđặt bường, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ như chuyển và gửi thư từ,bưu phẩm, nhắn tin,… đáp ứng các nhu cầu khác của khách Ngoài ra còn phốihợp với bộ phận bảo vệ làm công tác kiểm soát mọi người ra vào trong kháchsạn, làm thủ tục đăng ký nhập phòng cho những người có đầy đủ giấy tờ hợp lệtheo quy định, và thực hiện khai báo tạm trú với Công an địa phương…

Với những nhiệm vụ, chức năng quan trọng như vậy đòi hỏi nhân viêntrong bộ phận này phải có một thái độ cư xử đúng mực, thân thiện, hiếukhách, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có trình độ ngoại ngữ, khảnăng giao tiếp tốt, có tác phong làm việc chuyên nghiệp…

* Bộ phận buồng: Bộ phận này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượngquản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn Doanh thu của bộ phận này chiếm

tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Bộ phận này chịutrách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, làm vệ sinh bảo dưỡng toàn

bộ các buồng, phòng hội họp và các khu công cộng, đảm bảo cung ứng cácdịch vụ giặt là,… Ngoài ra bộ phận này còn được giao nhiệm vụ chăm sóctrông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn Mục tiêu của bộphận này là đảm bảo phục vụ các dịch vụ hoàn hảo theo thứ hạng của kháchsạn, xây dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn

Bộ phận này cũng có mối liên hệ với các bộ phận khác như: bộ phận lễtân, bảo vệ, bảo dưỡng…để cùng nhâu phối hợp trong công việc phục vụ