Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt được bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành kinh tế, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình doanh nghiệp, qui mô lớn đến qui mô nhỏ. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường thì phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Do đó, có thể nói quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp ra thị trường.
Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ thì nhà lãnh đạo - là người quản lý cao nhất của doanh nghiệp, có một vai trò đặc biệt quan trọng:
+ Nhà lãnh đạo là người thiết lập nên mục đích chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh, là người định hướng cho doanh nghiệp. Nếu như nhà lãnh đạo không coi trọng vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng thì mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng không chú trọng đến chất lượng, bởi vì tất cả cán bộ công nhân viên đều muốn trông vào lãnh đạo để làm việc.
+ Nhà lãnh đạo cũng sẽ phải tạo ra và duy trì một môi trường trong doanh nghiệp sao cho tất cả mọi người đều có thể tham gia vào trong các hoạt động chất lượng để đạt được mục đích chung mà bạn đã đặt ra…
Các hoạt động của quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm các hoạt động sau:
+ Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. + Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
+ Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.
+ Giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Để có thể quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng một cách hiệu quả nhất, khi tiến hành chúng ta cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau:
+ Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
+ Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
+ Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
+ Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
+ Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. + Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
+ Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Dưới đây là quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn:
Sơ đồ 1.6: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ ăn uống
khách sạn muốn đạt tới
Chất lượng dịch vụ ăn uống Hiện tại của khách sạn
( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)
Để quản lý tốt cần phải có những phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả. Chúng ta có thể áp dụng một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ sau:
+ Kiểm tra chất lượng dịch vụ: đây là phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định của khách sạn, đó là bằng
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục hồi tốt
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
cách kiểm tra các sản phẩm và quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng và loại ra bất cứ một sản phẩm cũng như sự phục vụ nào kém chất lượng.
+ Kiểm soát chất lượng dịch vụ: để kiểm soát được chất lượng dịch vụ , nhà hàng khách sạn phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ thiếu sót, kém chất lượng. Nói chung, kiểm soát chất lượng dịch vụ là kiểm soát các yếu tố sau đây:
• Con người.
• Phương pháp và quy tình thực hiện.
• Yếu tố đầu vào: nguyên nhiên vật liệu hàng hóa…
• Thiết bị, máy móc…
• Môi trường xung quanh.
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ: là những cách thức và hành động để chắc chắn rằng cơ chế kiểm soát clập kế hoạch là thích hợp và đang được áp dụng chính xác và do vậy nó sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng….