khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn life heritage - hội an

1.2 Mục tiêu nghiên cứu Khi tiến hành nghiên cứu đề tài này, tôi hướng đến những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như khách hàng, sự hài lò

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũinhọn của nhiều quốc gia Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế xã hội làm cho đời sốngvật chất và tinh thần của con người được nâng cao, cơ sở vật chất du lịch ngày càng đầy

đủ và hiện đại nên du lịch đang dần trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của conngười Hòa vào xu thế chung đó, du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình trongnhững năm gần đây, góp phần rất lớn trong tổng thu nhập quốc dân Trong đó, đáng kểnhất là sự chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa với

sự gia tăng tỉ trọng của ngành công nghiệp và dịch vụ Với vị trí quan trọng như vậy màNhà nước ta đã khẳng dịnh: “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược pháttriển kinh tế xã hội của đất nước”

Sự phát triển của ngành công nghiệp du lịch đã kéo theo sự phát triển của các ngànhkinh doanh khác đặc biệt là kinh doanh lưu trú Cùng với sự phát triển của ngành kinhdoanh khách sạn là sự gia tăng một cách rầm rộ của hệ thống khách sạn với chất lượngcao, đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt đối vớibất kỳ một khách sạn nào nhằm thỏa mãn được nhu cầu phong phú, đa dạng của kháchhàng Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thế không nhắc đến sự phát triển vượt bậc củadịch vụ kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không cầu không thể thiếu đốivới bất cứ khách du lịch nào Khách đi du lịch, ngoài việc tận hưởng cái đẹp, thăm viếng,vui chơi, giải trí…thì việc tận hưởng những món ăn đặc sắc, hợp khẩu vị cũng sẽ là mộtphần quan trọng cho sự thỏa mãn của chuyến đi

Khách sạn Life Heritage là một đơn vị kinh doanh đã gặt hái được những thànhcông trong những năm gần đây với số khách lưu trú hàng năm rất lớn Với vị trí cảnhquan, kiến trúc đẹp, tác phong làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công nhânviên, khách sạn có đầy đủ những điều kiện để phát triển Ngoài dịch vụ chính là kinhdoanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong

tổng doanh thu của khách sạn có được Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khách sạn, đồng thời mang lạimột thế đứng vững chắc hơn trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay

Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằmhoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage - Hội An ” để làm khoáluận tốt nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Khi tiến hành nghiên cứu đề tài này, tôi hướng đến những mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như khách hàng,

sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chấtlượng dịch vụ;

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Life Heritage, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage;

- Đề xuất và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Life Heritage

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage - Hội An

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này, tôi dùng các phương pháp nghiên cứu sau:

1.4.1 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

Đây là phương pháp nghiên cứu các vấn đề, các hiện tượng không nghiên cứu ởtrạng thái tĩnh mà ở trạng thái động, được nhìn nhận trong một thể thống nhất, có quan hệtác động qua lại và ràng buộc lẫn nhau chứ không đơn lẽ và biệt lập Các sự vật không chỉxem xét trong thời điểm cố định mà là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhậnxét có tính khách quan

1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong một tài liệu nào đó đã thu thậpcho mục đích khác Những số liệu thứ cấp có thể có từ khách sạn hay hồ sơ lưu trữ củakhách sạn

- Thu thập thông tin từ phòng kế toán: bảng kết quả kinh doanh năm 2007 đến 2009

- Thu thập thông tin từ phòng nhân sự: cơ cấu tổ chức của khách sạn, tình hình nhân

- Phương pháp quan sát: là phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát một cáchtrực tiếp những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu của phương pháp này là việcđiều tra khách hàng thông qua bảng hỏi

 Thiết kế bảng hỏi

Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi trên cơ sở lý thuyết và thực tế của khách sạn,

Thứ hai: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi,

Thứ ba: Điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế

Nội dung của bảng câu hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảngcâu hỏi được thiết kế được thể hiện theo thang điểm Liker từ 1 điểm đến 5 điểm

Bảng 1.1 : Thang điểm Liker

không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Với việc thiết kế bảng hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận và kỳ vọngcủa mình về dịch vụ ăn uống bằng cách đánh vào ô thích hợp Bằng cách này sẽ giúplượng hóa thông tin và ý kiến của người được điều tra và sử dụng thang điểm Liker đểkiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong phân tích

Sau khi có bảng hỏi thì việc xác định mẫu được tiến hành

1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu

Phương pháp chủ yếu để xử lý dữ liệu là sử dụng phần mềm SPSS 15.0

Các thông tin thu thập được nhờ quá trình đọc, soát lại, để tránh sai sót Sau đó sẽ

mã hóa các câu trả lời và tiến hành nhập dữ liệu vào máy tính Dùng phần mềm SPSS15.0 để xử lý, phân tích

Để thấy được sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá củađối tượng khảo sát, tôi đã sử dụng thống kê mô tả ( Frequencies)

Để kiểm định số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, tôi sử dụng kiểm định

hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích One sample T Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thểqua một giá trị cụ thể nào đó.

Giả thiết cần kiểm định H0 : µ= µ0 (giá trị trung bình của tổng thể là µ0 )

Độ tin cậy là 95%

α : là mức ý nghĩa của kiểm định

Đó là xác suất bác bỏ H0 khi đúng H0 đúng với α= 0.05

Nếu sig > 0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu sig <= 0,05: Giả thuyết H0 bị bác bỏ

1.5 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt thời gian: thời gian nghiên cứu đề tài này trong suốt quá trình thực tập vànghiên cứu các nội dung trong vòng 3 năm từ 2007- 2009

Về không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Life Heritage - Hội An

1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uốngtại khách sạn Life Heritage - Hội An” gồm có 3 phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượngdịch vụ F&B khách sạn, sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận dịch vụ này Ngoài

ra, chương này còn đề cập đến thực trạng của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage

Chương 2 giới thiệu tổng quan về khách sạn Life Heritage, lấy ý kiến đánh giá củakhách hàng về cơ sở vật chất nhà hàng, các phục vụ ăn uống, tác phong nhân viên…củakhách sạn Trên cơ sở đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Chương 2 là cơ sở cho những định hướng và giải pháp cụ thể của chương 3, nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích tốt nhất chokhách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Căn cứ vào chương 2 để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đồng thời đưa ra nhữnggiải pháp cụ thể, thiết thực để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ giúp khách sạn có thếđứng mạnh trong môi trường cạnh tranh như hiện nay

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

bộ thì sẽ không được xếp vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch như nhà nghỉ côngđoàn của các ngành, nhà khách

Và trong sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch, do nhu cầu của khách ngàycàng đa dạng do yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình đồng thời do yêu của

sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút nhiều khách và khách có khả năng thanhtoán cao nên các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình sang các dịch vụđáp ứng nhu cầu bổ sung của khách

Từ các yếu tố cơ bản đó hình thành nên các khái niệm về khách sạn: Theo thông tư

số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có

quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch 1

1.1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính: kinh doanh cácdịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung

Trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính có hai dịch vụ cơ bản gồm: kinhdoanh các dịch vụ cư trú, sản phẩm của dịch vụ này là sự thoả mãn của khách hàng vềchỗ ở đầy đủ tiện nghi và kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản phẩm của dịch vụ này là sựthoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống

1 Nguồn: sách quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản ĐHKTQD Hà Nội – 2008, trang 42

Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ khác nhau nhằmthoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách sạn Cácdịch vụ này có thể là các dịch vụ ăn uống, giải trí, bán hàng lưu niệm, massage, karaoke,giặt là…

Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều hướng đến khách hàng, thỏa mãn nhu cầucủa du khách đồng thời lưu giữ lòng trung thành của khách

1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn chỉ có thể kinh doanh thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch Đối tượng khách lớn nhất của khách sạn là khách du lịch nên ở nhữngkhách sạn nằm gần các điểm du lịch thường có lượng khách lưu trú rất cao

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: đặc điểm này xuất phát từnguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thànhphần của cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) của khách sạn cũng phải có chất lượng cao,tức là chất lượng của CSVCKT của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạngkhách sạn Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là mộtnguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

- Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ Sự sẵn sàng phục vụ là mộttrong những tiêu chuẩn quan trọng nhất của chất lượng phục vụ trong khi các khâu trongquá trình phục vụ của khách sạn rất khó thực hiện cơ khí hoá cho nên kinh doanh kháchsạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Thời gian phục vụ thường là24/24h Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hết sức đa dang, phong phú đòi hỏi đội ngũ nhânviên khách sạn phải có tính chuyên môn hoá và trình độ nghiệp vụ chuẩn, khả năng giaotiếp tốt

- Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính thời vụ và một số quy luật như :quy luật tự nhiên, kinh tế-xã hội, tâm lý Các quy luật này ít nhiều đều ảnh hưởng tiêucực hoặc tích cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Điều quan trọng là các nhàquản lý phải nắm được sự tác động đó, nghiên cứu những giải pháp hạn chế tác động tiêu

cực và phát huy những tác động tích cực nhằm hoạt động kinh doanh một cách có hiệuquả.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là mộtphạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ màngười ta có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìnchung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng

- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của mộtquá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quantrọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”

- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng màkhách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của sảnphẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, tuy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánhgiá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhậnđược

1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Yếu tố cơ sở vật chất: trang bị cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ bao nhiêu thìchất lượng dịch vụ càng tăng lên bấy nhiêu

- Yếu tố con người: khách du lịch không chỉ thỏa mãn nhu cầu về sự tiện nghi,thoải mái mà còn có đòi hỏi cao về cung cách phục vụ vì các sản phẩm của khách sạn đềuđược bán dưới hình thức dịch vụ Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt,được tổ chức tốt sẽ điều kiện tốt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

- Yếu tố tự nhiên: một không khí thoáng mát, trong lành, dễ chịu, khung cảnh hàihòa, thơ mộng luôn làm hài lòng du khách khi họ nghỉ ngơi tại khách sạn.

- Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước về tiêu chuẩn chất lượng sẽ tácđộng đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.1.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch

- Tác động lên giá cả : giá cả tương xứng với chất lượng

- Tăng hiệu quả kinh tế: nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân đượckhách hàng mà hiện tại còn góp phần tăng lượng khách hàng trong tương lai, đồng nghĩavới việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận hay nói cách khác là tăng hiệu quả kinh tế

Ngoài ra, nó còn có ý nghĩa như: ảnh hưởng tích cực đến các ngành liên quan nhưgiao thông, bưu điện, y tế…góp phần vào việc xóa bỏ sự khác biệt đối với các đối tượngkhách

1.1.3 Lý luận về sự thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch

Là cảm giác, xúc cảm của khách du lịch đối với một điểm du lịch hay các dịch vụ

du lịch mà họ đã tiêu dùng khi đi du lịch đáp ứng được mong đợi của họ trong chuyến điđó

Để làm hài lòng, thoả mãn khách du lịch là một điều rất khó, bởi vì đặc điểm củasản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra ngay tại chỗ, hơn nữa, các sản phẩm này

là những mắc xích gắn liền với nhau, nếu chỉ một mắt xích bị lỗi sẽ làm hỏng cả dâychuyền Đó là chưa kể đến mỗi khách du lịch có cảm nhận rất khác nhau Có những sảnphẩm, dịch vụ du lịch làm hài lòng khách này những lại không làm hài lòng khách khác

Vì vậy, rất khó có thể đảm bảo tính thống nhất và làm hài lòng, thoả mãn mọi nhu cầu củatất cả các khách du lịch

1.1.3.2 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (parasurama, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụphổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasurama,

chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận củakhách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Môhình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so

sánh giữa các giá trị kì vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Servqual được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của năm tiêu chí : sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles),

sự đảm bảo (asurance) và sự cảm thông (empathy).

 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điềunày đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng trong việc cam kếtcũng như lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực nhà hàng, tiêu chí này thường đượckhách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

- Các món ăn, thức uống được phục vụ một cách chính xác theo yêu cầu của khách hàng;

- Các món ăn, thức uống được phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi lâu;

- Các món ăn đảm bảo chất dinh dưỡng, đồ uống đảm bảo đúng hạn sử dụng;

- Món ăn, thức uống được phục vụ với chất lượng tốt;

- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

- Mức độ hiểu biết tốt của nhân viên phục vụ về đồ ăn, thức uống

 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý một cách

có hiệu quả các khiếu nại, phàn nàn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh ănuống:

- Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

- Tác phong phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ;

- Thái độ niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách ăn uống;

- Có khả năng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng;

- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên để có khả năng giao tiếp tốt với khách.

 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phongthái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nóimột cách tổng quát, tất cả những gì mà khách nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giácquan đều có thể tác động đến yếu tốt này Cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống:

- Trang thiết bị, nội thất tại phòng ăn;

- Mức độ hài hòa của bố trí nội thất với cảnh quan chung quanh phòng ăn;

- Hệ thống âm thanh trong phòng;

- Hệ thống ánh sáng trong phòng;

- Tính thẩm mỹ trong các loại menu;

- Tính sạch sẽ, rõ ràng trong các loại menu;

- Tính đa dạng, phong phú của các món ăn, thức uống;

- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua việc thựchiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với kháchhàng, thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách Cụ thể trong kinh doanh ăn uống:

- Chất lượng đồ ăn, thức uống được đảm bảo;

- Tính thẩm mỹ trong cách trang trí thức ăn, đồ uống;

- Nhân viên phục vụ nhã nhẹn, lịch thiệp;

- Nhân viên phục vụ sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên phục vụ chú ý đến thái độ, nhu cầu của từng khách hàng;

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đã đặt đồ ăn hay thức uống;

- Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng

1.1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ởnhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản rất quan trọng trong du lịch, đặcbiệt là ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn Nó trở thành một tài sản quan trọng, giúpkhách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao khả năng cạnhtranh của khách sạn Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng chosản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ

các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành của khách hàng.

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

1.1.4 Lý luận về kinh doanh ăn uống của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhucầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm mục đích lợinhuận trên cơ sở thoả mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn chokhách hàng

1.1.4.2 Đặc trưng cơ bản của kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Khách sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách ngoài địa phương và có thành phần rất đadạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phùhợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên củakhách nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính và cácbữa ăn phụ cùng với phục vụ đồ uống

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợinhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí chokhách nên các doanh nghiệp khách sạn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách

và kết hợp những yếu tố đặc trưng trong cách bày trí kiến trúc, đồng phục nhân viên phục

vụ hoặc ở hình thức của dụng cụ ăn uống cũng như các món ăn đặc sản tại cơ sở mình

1.1.4.3 Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận dịch vụ ăn uống

Ở khách sạn hoặc các nhà hàng hiện đại, quy mô lớn, người phục vụ phải có đủ 4tiêu chuẩn: thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp

Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ

VHTT-TT là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụ thể sau:

- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyềnnhiễm;

- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt;

- Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ;

- Ngoài ra, tuỳ từng cấp khách sạn mà có những quy định cụ thể hơn về hình thứccũng như trình độ của nhân viên phục vụ.

1.1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

 Lợi ích với khách sạn

- Trong 2 lĩnh vực kinh doanh chính, nếu lĩnh vực lưu trú chỉ thu lợi nhuận từkhách lưu trú trong khách sạn thì kinh doanh ăn uống phục vụ đối tượng khách rộng hơn:bao gồm cả khách lưu trú, cả khách du lịch, cả khách địa phương, khách hội nghị, hộithảo, tiệc cưới tính phong phú về đối tượng khách khiến cho nguồn thu của lĩnh vực kinhdoanh này mang tính ổn định và hiệu quả cao

- Lĩnh vực lưu trú bị giới hạn về số phòng, thời gian quay vòng sử dụng dài ít nhất

là một ngày Trong khi đó, kinh doanh ăn uống có thời gian quay vòng chỗ ngồi khá ngắn.Đối với các khách sạn thứ hạng thấp, giá phòng phải chăng thì kinh doanh ăn uống đôikhi mang lại nguồn lợi nhuận còn lớn hơn cả kinh doanh lưu trú

 Lợi ích đối với khách

- Khách trong và ngoài khách sạn đều có cơ hội thưởng thức các món ăn truyềnthống quê nhà hoặc các món ăn đặc sản tươi ngon của điểm du lịch được phục vụ tạiphòng khi có yêu cầu hoặc trong không gian rộng rãi thoáng mát với những góc ngồi vừa

ý, có thể vừa ăn, vừa thưởng thức các hoạt động giải trí với giá cả hợp lý Nhân viên trongkhách sạn được đào tạo khá bài bản và chuyên nghiệp, hơn nữa nhiều nghiên cứu gần đâycho thấy rằng, ăn ở khách sạn khá rẻ so với các nhà hàng đồng thời “đẳng cấp” hơn

- Sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, khách có thể tin cậy về độ an toàn, vệsinh thực phẩm, các phàn nàn luôn được giải quyết lập tức và triệt để do bất cứ khách sạnnào cũng muốn mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách, đồng thời luôn muốn giữ gìnhình ảnh và uy tín của mình trong tâm trí khách hàng

- Sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhằm tiết kiệm thời gian cho khách khidùng bữa mà không phải mất một đoạn đường đến các nhà hàng khác Điều này sẽ giúpkhách có thể đáp ứng được bữa ăn ngay tức khắc khi có ý định muốn sử dụng dịch vụ

1.1.4.5 Quy trình tổ chức phục vụ trực tiếp bộ phận dịch vụ ăn uống

1.Giai đoạn chuẩn bị trước 2 Giai đoạn khi khách đến

khi khách đến

4 Giai đoạn khi khách đi 3 Khi khách sử dụng dịch vụ

Sơ đồ 1.2 :Quy trình tổ chức phục vụ trực tiếp bộ phận dịch vụ ăn uống

1.Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến

Giai đoạn này bao gồm các công việc chuẩn bị cho việc đón tiếp khách

- Vệ sinh phòng ăn,

- Sắp xếp bàn ghế,

- Trải khăn trải bàn,

- Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ,

- Bày bàn,

- Công tác chuẩn bị của nhân viên

2.Giai đoạn khi khách đến

- Đón tiếp khách chu đáo,

- Dẫn khách vào bàn,

- Định vị chỗ ngồi cho khách,

- Kéo ghế, mời khách ngồi

3 Giai đoạn phục vụ khách trực tiếp

Đây là giai đoạn quan trọng nhất, khách có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch

vụ tại nhà hàng hay không phụ thuộc vào việc giai đoạn này nhân viên có phục vụ kháchtốt hay không.Giai đoạn này gồm các bước:

Nhận lệnh gọi món Trưng cầu ý kiến

Chuyển lệnh gọi vào bếp Thanh toán

Sơ đồ 1.3 :Giai đoạn phục vụ khách trực tiếp

4 Giai đoạn khi khách đi

- Tiễn khách với thái độ lịch sự, nhã nhẹn;

Di sản thế giới - Đô thị cổ Hội An - quần thể di tích kiến trúc hội đủ các yếu tố nổitrội toàn cầu Đô thị thương cảng Hội An là kết quả của hơn 2000 năm lịch sử khai phá,tạo dựng, phát triển Có tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn vàđược UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, được các tổ chức quốc tế đánh giácao và trao tặng nhiều giải thưởng cao quý như: giải thưởng kiệt xuất về hợp tác bảo tồn

di sản năm 2000, giải thưởng về khôi phục nghề mộc Kim Bồng 2001, giải thưởng xuấtsắc các hoạt động bảo tồn, nghiên cứu…và cùng với Hà Nội, Hội An được tạp chí Địa lý

du lịch toàn cầu National Geographic bình chon là một trong một trăm điểm đến có giá trịlịch sử của thế giới vào năm 2008, xếp thứ 5 trong 10 điểm nghỉ ngơi lí tưởng của Châu Átheo bình chọn của tạp chí Smart Travel Asia 2009 Chính vì thế, Hội An đã xác định dulịch là một ngành kinh tế mũi nhọn và tập trung phát triển mạnh mẽ Trong giai đoạn

1999, tổng số khách đến Hội An chỉ có 160 ngàn lượt khách thì đến năm 2009, con số này

đã lên đến gần triệu lượt khách Tỉ trọng GDP của nhóm Du lịch – Thương mại - Dịch vụchiếm gần 69% tổng thu nhập trong toàn thành phố (năm 2009) Kể từ năm 1999, doanhthu từ ngành du lịch đã tăng nhanh, và mức tăng bình quân hàng năm của ngành kinh tếHội An là khoảng 13%

Doanh thu từ ngành du lịch Hội An chủ yếu từ nguồn bán lẻ hàng hóa cho khách

du lịch, cung cấp thực phẩm, thức uống, kinh doanh lưu trú, vận chuyển và các dịch vụkhác cho ngành du lịch Chính thế mạnh và tiềm năng đã tạo cho ngành du lịch Hội Anphát triển một cách vượt bậc như thế Thành phố đã tập trung phát triển du lịch theohướng bền vững, trên cơ sở giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa truyền thống, bảo vệ tốtmôi trường cảnh quan

Trong những năm gần đây, ngành du lịch thành phố đã từng bước khắc phụcnhững khó khăn, vượt qua khủng hoảng và thiên tai Hiện nay trên toàn thành phố đã có

84 cơ sở kinh doanh lưu trú với các tiêu chuẩn khác nhau nhằm phục vụ tất cả các đốitượng khách, con số này gấp 4 lần năm 1999 Thành phố đã không ngừng đầu tư, mởrộng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của khách đang ngày càng tănglên Các hệ thống nhà hàng đặc sản, nhà hàng vườn cũng được mở rộng và phát triển Cácphương tiện vận chuyển không ngừng được nổi mới và nâng cao chất lượng Hiện nay,Hội An có khoảng 20 tàu du lịch phục vụ đưa khách tham quan các tuyến sông nước.Ngoài ra còn có 4 tàu cao tốc, 3 tàu du lịch chuyên chở khách tham quan từ Hội An đếnđảo Cù Lao Chàm

Hòa cùng với sự phát triển của ngành du lịch Hội An, bên cạnh các cơ sở kinhdoanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố, hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uốngcũng mọc lên rầm rộ Hiện nay, hầu hết các dịch vụ ăn uống mọc lên phục vụ cho đối

tượng khách chủ yếu là người nước ngoài Nhiều nhà hàng với nhiều phong cách, kiếntrúc khác nhau và quy mô khác nhau đã tạo được nhiều ấn tượng với nhiều du khách bốnphương Dọc các con đường chính như Bạch Đằng, Trần Phú, Lê Lợi có khoảng hơn 30

cơ sở phục vụ cho dịch vụ ăn uống Hội An có hơn 70 nhà hàng và quán bar kinh doanh

ăn uống chiếm 28% trong tổng thu nhập từ ngành dịch vụ du lịch trong năm 2009

Hầu hết các nhà hàng, quán bar phục vụ cho khách du lịch đều nằm trong các ngôinhà di tích đã được tu bổ trong khu phố cổ Năm 1999, doanh thu từ dịch vụ ăn uống trênđịa bàn thành phố là 3.4840 triệu đồng, đến năm 2007 con số này là 91.952 triệu đồng vàđến năm 2009 là hơn 120.753 triệu đồng Nhìn qua doanh thu, ta thấy rằng, trong nhữngnăm gần đây, với sự phát triển du lịch của toàn thành phố, việc kinh doanh dịch vụ ănuống đã có sự phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, trong thời gian qua, việc phát triển kinhdoanh dịch vụ ăn uống phục vụ du lịch tại Hội An nói chung và tại các khách sạn nóiriêng đang còn gặp nhiều trở ngại Sự cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra giữa các nhà hàng làmột điều bất lợi Với số lượng nhà hàng phong phú trên địa bàn thành phố như vậy thì vấn

đề về hoàn thiện các tiêu chuẩn luôn là yếu tố hàng đầu để thu hút khách du lịch Tuỳ theoquy mô khác nhau mà cần phải có những biện pháp và cách quản lý khác nhau để các nhàhàng trong khách sạn và các nhà hàng tại Hội An đạt được chất lượng tốt hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LIFE HERITAGE - HỘI AN

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Life Heritage- Hội An

Khách sạn Life Heritage là khách sạn trực thuộc công ty quản lý Life Heritage mangtầm cỡ quốc tế kinh doanh trên lĩnh vực phục vụ khách hàng được thành lập năm 2002 ởnước Áo Tập đoàn Life Resort do Mr Louk Lennarts làm tổng giám đốc Khi tập đoànnày đến với Hội An nhìn thấy tiềm năng du lịch ở đây và đã cho xây dựng khách sạntrên một khu đất bỏ hoang nằm trên đường Phạm Hồng Thái và đặc biệt lại tọa lạc vendòng sông Thu Bồn Life Heritage Hội An là một trong các chi nhánh của Life trên toànquốc Năm 2004 khách sạn đã được đưa vào sử dụng với 94 phòng với các trang thiết bịhiện đại được tổng cục du lịch đánh giá 4 sao Khách sạn rộng 2 ha có hồ bơi và 1 nhàhàng chính, 2 quầy Bar, 1 quầy café và đến đây du khách sẽ tận hưởng cảm giác thưgiản tuyệt vời bởi dịch vụ Spa với quy mô chất lượng cao

Sau 5 năm đưa vào hoạt động Life Heritage được xem là một trong những khách sạn

có tiềm năng thu hút khách rất lớn Trong cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các kháchsạn trên địa bàn Hội An phải điêu đứng vì nguồn khách giảm mạnh họ phải thực hiệncác chính sách tiết kiệm từ nhân lực cho đến các hoạt động khác thì Life Heritage lạihoàn toàn ngược lại Số lượng khách đến luôn đạt công suất từ 70-80% Điều đó chứng

tỏ công tác thu hút và đặc biệt là công tác lưu giữ lòng trung thành của khách tại kháchsạn rất tốt nhưng không chỉ dừng lại ở đó Life Heritage cần có những chính sách tốt hơnnữa mới có thể giữ vững thế mạnh trên thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.2.1 Chức năng

Khách sạn Life Heritage cung cấp cho khách 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống.Đây là lĩnh vực chủ yếu của hoạt động kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đadạng hơn Bên cạnh đó là sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm lưu giữ khách có khả

năng thanh toán cao Hoạt động kinh doanh của khách sạn được mở rộng ra các lĩnh vựckhác với dịch vụ bổ sung như: tổ chức hội nghị hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi, dịch

vụ giặt ủi, trông trẻ

Ngoài các dịch vụ hàng hóa do khách sạn sản xuất ra, khách sạn còn kinh doanh cácloại hàng hóa và dịch vụ do các ngành sản xuất khác với vai trò đại lý như: dịch vụ điệnthoại, bán vé máy bay, lữ hành

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Hoạt động kinh doanh của khách sạn Life Heritage phải đảm bảo cho việc cung ứngcác dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung phải phù hợp thỏa mãn nhu cầukhách hàng bằng một mức phí hợp lí bên cạnh đó nó còn thực hiện nhiệm vụ tổ chứchoạt động kinh doanh theo quy định của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng chokhách hàng, an ninh trật tự và truyền thống văn hóa dân tộc, phải chấp hành các điều lệquy định của Tổng cục du lịch về hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời cầnphải hoàn thành tốt các chỉ tiêu mà công ty đề ra

Phải ghi chép đầy đủ trung thực, chính xác phản ánh một cách rõ ràng trên sổ kếtoán, thống kê hàng tháng, quý năm

Thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật, gópphần làm giảm chi phải kinh doanh dưới mức thấp nhất, bảo tồn và phát triển vốn trongkinh doanh

Thực hiện tốt các chính sách cho cán bộ công nhân viên về đời sống, bảo hiểm xãhội, phải có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng không ngừng nâng cao trình độ kiến thứcchuyên môn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Life Heritage – Hội An

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Life Heritage – Hội An

2.1.4 Tình hình về nguồn lực của khách sạn

2.1.4.1 Nguồn nhân lực

Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ Dịch vụ trong kháchsạn bao gồm những hoạt động mang tính tương đối, đồng thời các hoạt động dịch vụ cóbản chất tương tự nhau được bố trí từng khu vực Đây là cơ sở cho việc tổ chức laođộng theo từng tổ đội cùng tính chất công việc, từng công đoạn hoặc từng khu vựckhông gian

Mặc dù những hoạt động phục vụ trong khách sạn mang tính độc lập tương đốinhưng để tạo ra một sản phẩm khách sạn đồng nhất đòi hỏi sự phối kết hợp chặt chẽgiữa các bộ phận do vậy tổ chức mạng lưới thông tin trong khách sạn mang yếu tố quyếtđịnh đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh

Quá trình phục vụ khách đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động có các thao tácnghiệp vụ khác nhau không thể thay thế cho nhau Thêm vào đó, lao động trong kháchsạn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng làm cho dung lượng laođộng trong khách sạn rất lớn bao gồm các bộ phận : lễ tân , nhà hàng, bar, bếp, buồng, bộphận kỹ thuật và bộ phận bổ sung Lực lượng lao động sẽ được tổ chức một cách rõ ràng,phân công lao động một cách chặt chẽ, với một qui trình lao động chi tiết để đảm bảo yêucầu về hiệu suất lao động và chất lượng phục vụ khách

Với quy mô khách sạn và nguồn nhân lực như vậy, việc đào tạo và nâng cao năng lựccho nhân viên là một điều tất yếu Lao động tham gia vào quá trình phục vụ khách hàngcần chuyên môn và trình độ cao, vì khách hàng lưu lại khách sạn có cảm thấy hài lònghay không cũng đều phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của nhân viên Do vậy, việcquản lý nhân viên một cách chặt chẽ, đào tạo, tuyển mộ nguồn nhân lực tốt là vấn đềquan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nhìn vào bảng số liệu dưới đây,

ta thấy rằng sự phân bố lao động rất đồng đều Xu hướng của khách sạn là làm hài lòngkhách hàng, vì vậy lực lượng lao động cũng được chú trọng vào các bộ phận tạo ra chấtlượng dịch vụ Trong đó, bộ phân buồng chiếm tỉ trọng cao nhất, chiếm 22,87%, tiếp

đến là bộ phận bếp và nhà hàng Chiếm tỉ trọng thấp nhất là bộ phận kinh doanh, với1,06% Đây là điều không phù hợp, cần chuyển đổi lại cơ cấu vì bộ phân kinh doanh là

bộ phận rất cần thiết cho sự phát triển tương lai của khách sạn

Bảng 2.1 :Cơ cấu phân bố lao động giữa các bộ phận trong khách sạn năm 2009

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực hiệnquá trình phục vụ khách Nó là một trong những yếu tố mang đến sự hài lòng và tiệnnghi cho khách, đồng thời chi phối đến hình thức lao động đặt ra yêu cầu chuyên mônhóa, phân công và hợp tác giữa các bộ phận và còn là tiêu chuẩn quan trọng cho việcxếp hạng và thu hút khách Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến hành duy

tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho kháchhàng Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:

 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc đón tiếp

Do toạ lạc tại gần trung tâm thành phố cho nên bãi đậu xe của khách sạn khôngđược rộng rãi, tuy nhiên bằng kinh nghiệm và phong cách làm việc năng động của độingũ nhân viên bảo vệ khách sạn đã phần nào hạn chế được khó khăn này, và với phongcách năng động như vậy, khách hàng có một cảm nhận tốt đẹp về hình ảnh của khách

sạn Khách hàng sẽ bắt gặp một không khí cực kỳ thân thiên ngay khi bước vào kháchsạn.

Cũng như mọi khách sạn khác, sảnh lễ tân của khách sạn được thiết kế sao cho vừađảm bảo thực hiện chức năng của bộ phận vừa thể hiện được hình ảnh nhãn hiệu củakhách sạn.Tiền sảnh lễ tân với diện tích 200 m2, chiều dài 20 m, chiều rộng 10 m đượctrang trí bằng 2 bộ salon gỗ mang phong cách cổ điển, tự nhiên và đẹp mắt để cho kháchngồi đợi

 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc lưu trú

Khách sạn Life Heritage gồm 94 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Mỗi phòngđều được thiết kế trang nhã với trang thiết bị hiện đại trong phòng như: truyền hình thuqua vệ tinh, dụng cụ pha trà và cà phê, tủ đựng đồ dùng cá nhân trong phòng, tủ lạnh vàcác thiết bị liên lạc thông tin khác như cổng nạp dữ liễu, đối thoại qua internet

Bảng 2.2: Loại phòng, số lượng phòng của khách sạn Life Heritage

 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc ăn uống

Bên cạnh khối lưu trú thì kinh doanh ăn uống cũng có sự quyết định không nhỏtới tổng doanh thu của khách sạn Khách sạn gồm 1 nhà hàng chính và 2 quầy bar, 1quầy café ,1 nhà bếp gắn liền với nhà hàng

 Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ bổ sung

Khách sạn có 3 khu Spa, mỗi khu đều có sự khác biệt và đuợc trang trí rất ấntượng Ở đây có các trang thiết bị hiện đại phù hợp dành cho mỗi loại dịch vụ như kháchtắm hơi, massage toàn thân, ngâm mình trong thảo dược tự nhiên

Ngoài ra khách sạn còn có một quầy lưu niệm, quầy quần áo thời trang cao cấp

và các cơ sở phục vụ cho các dịch vụ khác như: giặt là, internet…

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2007 – 2009)

2.1.5.1 Thực trạng nguồn khách đến khách sạn

Bảng 2.3: Thực trạng nguồn khách đến khách sạn Chỉ tiêu

Số lượng(Lượtkhách)

Tỷtrọng(%)

Số lượng(Lượtkhách)

Tỷtrọng(%)

Số lượng(Lượtkhách)

Tỷtrọng(%)

8,6391,37

3.00815.024

11,6988,31

3.62234.032

9,6490,36

37,8562,15

8.4709562

46,9853,02

10.23527.419

27,1872,82 (Nguồn: phòng kế toán) Tình hình biến động lượng khách cũng như các thị trường mục tiêu của khách sạnLife Heritage năm 2007-2009 được thể hiện qua bảng số liệu trên Qua bảng phân tíchtrên ta nhận thấy rằng số lượng khách đến khách sạn tăng lên qua các năm Tuy nhiêntrong cơ cấu khách có sự chênh lệch khá lớn giữa khách quốc tế và khách nội địa, kháchquốc tế có tỷ trọng gần như tuyệt đối, đây chính là thị trường mục tiêu của khách sạn.Khách quốc tế có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn,

họ là những người sử dụng nhiều các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, đồng thời cũng lànhững người có sự đòi hỏi rất lớn, đạt tiêu chuẩn trong phong cách phục vụ Lượngkhách quốc tế năm 2007 chiếm 91,37%, năm 2008 là 88,31%, và năm 2009 là 90,36%

Năm 2008 có sự suy giảm khá mạnh từ 32.242 lượt khách năm 2007 chỉ còn 18.032lượt khách năm 2008 và sự phát triển vượt bậc vào năm 2009, con số này đã tăng lênthành 37.654 lượt khách Năm 2008 có sự sụt giảm lượt khách vì như đã nói ở trên, dokhách sạn đóng cửa để tu bổ, sửa chữa Đến năm 2009, nguyên nhân khách quan là doHội An có chính sách phát triển du lịch tốt, thu hút được nhiều khách quốc tế đến thămquan, nhưng nguyên nhân chủ quan là do khách sạn có chính sách khai thác tốt tất cả cácnguồn khách, và chính sách lưu giữ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Xét theo nguồnkhách của khách sạn thì có thể thấy rằng luôn luôn ưu thế đó là khách do các tour gửi về,luôn trên 70%, còn lại là do khách trực tiếp đến đặt phòng.

2.1.5.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn

Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn là khách quốc tế, nên đây cũng là nguồnthu nhập chính của khách sạn Đây là loại khách có khả năng chi tiêu cao nhưng cũngrất khó tính, do vậy cần phải chu đáo trong quá trình phục vụ

Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Úc, trung bình chiếm khoảng65% trên tổng số khách quốc tế đến lưu trú Đây là kết quả của quá trình liên kết củakhách sạn với các đơn vị lữ hành quốc tế, đồng thời cũng thể hiện chính sách thu hútkhách đến với khách sạn nói riêng và Hội An nói chung trong những năm vừa qua

Trong tổng số khách Châu Âu đến với khách sạn thì Đức chiếm tỉ lệ cao nhất, sốkhách Đức đến với khách sạn chiếm gần 23% trong tổng số khách Bên cạnh đó, kháchPháp cũng chiếm tỉ lệ là 10% trong tổng số khách đến lưu trú tại khách sạn

Qua sự phân tích trên ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách nên cần cóchính sách phù hợp để xúc tiến, đồng thời lưu giữ lòng trung thành của khách.Tuynhiên, khách sạn cũng cần phải mở rộng thị trường, khai thác thêm các nguồn khách đến

từ Pháp, Mỹ vì đây là hai nguồn khách có khả năng chi tiêu cao, hứa hẹn đem lại nguồnlợi nhuận cao cho khách sạn

23%

Khách Úc Khách Đức Khách Pháp Khách khác

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Với bất kỳ một khách sạn nào, kết quả kinh doanh cũng ảnh hưởng rất lớn đếnquá trình hoạt động cũng như sự bền vững của khách sạn đó Do đó, đánh giá kết quảhoạt động kinh doanh chính là cơ sở để các nhà quản lý có thể thấy được những mặt nàocần phải phát huy, mặt nào cần phải hạn chế đồng thời xem xét, đánh giá và đưa ranhững biện pháp khắc phục

Trong những năm qua, cùng với sự quan tâm, chỉ đạo của chính quyền địaphương cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ban ngành đặc biệt là sự cố gắng

nổ lực của toàn thể nhân viên mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đã từng bước ổnđịnh và hòa nhập chung với sự phát triển của toàn ngành Nhìn một cách tổng quát,trong 3 năm vừa qua, doanh thu của các bộ phận trong khách sạn có sự tăng giảm,nhưng không đáng kể Cụ thể:

Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Đơn vị tính 1000 USD

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

(Nguồn: phòng kế toán)

Doanh thu dịch vụ lưu trú: Doanh thu lưu trú năm 2007 đạt 1.980 nghìn USD, nhưngđến năm 2008, doanh thu lại sụt giảm còn 1.420 nghìn USD, tương đương với việc giảm28,3% Sở dĩ có sự sụt giảm như vậy là do trong năm 2008, khách sạn phải đóng cửatrong vòng 6 tháng do khắc phục hậu quả của thiên tai gây ra, nhìn chung doanh thu 1năm lại sụt giảm nhưng trong vòng 6 tháng tiếp theo, khách sạn lại hoạt động có hiệu quả

và có được một con số vượt bậc, làm cho doanh thu ở bộ phận này giảm không đáng kể sovới năm 2007 Đến năm 2009, khách sạn lại hoạt động rất hiệu quả khiến doanh thu lưutrú tăng lên thành 2.513 nghìn USD Điều này chứng tỏ bộ phận này đã có chính sách hợp

lý để níu giữ lòng trung thành của khách Đồng thời đây là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn nhấttrong tổng lợi nhuận của khách sạn ( luôn chiếm trên 65% tổng lợi nhuận)

Trong 3 năm qua, doanh thu dịch vụ ăn uống tuy có tăng nhưng lại tăng, giảm với tốc

độ chậm, năm 2007 doanh thu của dịch vụ này là 648 nghìn USD nhưng đến năm 2008,như đã nói ở trên, dù chỉ hoạt động trong vòng 6 tháng nhưng hiệu quả mà bộ phận dịch

vụ này mang lại một nguồn doanh thu rất đáng kể Đến năm 2009, doanh thu đạt 670

nghìn USD, tăng 55,81% so với năm trước Doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm vị tríquan trọng số trong tổng doanh thu của khách sạn Do vậy, muốn nâng cao tổng doanhthu cũng như lợi nhuận của khách sạn, bộ phận dịch vụ này cần phải có chính sách hiệuquả để những năm sau có những con số vượt bậc hơn.

Nhìn vào kết quả doanh thu của dịch vụ bổ sung, những năm sau này lại có hiệu quảthấp hơn những năm trước Doanh thu năm 2007 là 414 nghìn USD, năm 2008 còn 182nghìn USD và năm 2009 là 360 nghìn USD Con số này chứng tỏ, khách sạn chưa khaithác tốt mảng dịch vụ này trong quy trình phục vụ khách tại khách sạn

Tóm lại, trong những năm qua tình hình kinh doanh ở các bộ phận của khách sạnliên tục tăng là do khách sạn đã biết điều chỉnh hoạt động ở các bộ phận hợp lý Qua đóchứng tỏ ở các bộ phận đã có các biện pháp linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cũngnhư hạn chế chi phí để giúp khách sạn vượt qua thời điểm khó khăn Đồng thời một dấuhiệu cũng đáng mừng là cơ cấu lợi nhuận của khách sạn đang có dấu hiệu chuyển dầnsang các dịch vụ ăn uống và bổ sung, những dịch vụ này sẽ có khả năng mang lại nguồndoanh thu và lợi nhuận cao trong những năm tới nếu những nhà quản lý biết khai thác

và phát huy lợi thế một cách hợp lý

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage - Hội An

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận không thể thiếu trong mảng hoạt độngkinh doanh khách sạn Với sản phẩm là các món ăn, thức uống đa dạng, phong phúnhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu cho từng loại khách khác nhau

Với Life Heritage, bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm bếp, bàn và bar.Tất cả các bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và cùng thực hiện một quytrình phục vụ khách

2.2.1.1 Đặc điểm sản phẩm

Sản phẩm là yếu tố cốt lõi để đáp ứng nhu cầu của khách Sản phẩm của dịch vụ ănuống của Life Heritage bao gồm các món ăn với chủng loại phong phú phục vụ tất cả

các đối tượng khách Âu, Á Khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, nên thựcđơn được phục vụ hoàn toàn bằng tiếng Anh và theo phong cách Âu là nhiều hơn Bêncạnh đó, cũng có các món ăn Á để đáp ứng sở thích của khách và thưởng thức hương vịcủa món ăn Việt Nam Các món ăn được sắp xếp thành Set menu và à la cart, giúpkhách dễ dàng gọi món theo yêu cầu

Đồ uống của nhà hàng bao gồm các loại nước trái cây, nước chai và hơn 100 loạirượu nổi tiếng trên thế giới được sắp xếp thành Menu rượu và Menu thức uống gọi làWine list và Drink list

2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc ăn uống

Khách sạn gồm 1 nhà hàng chính, 2 quầy bar, 1 quầy café và một bếp nối liền vớinhà hàng chính

- Nhà hàng chính: nhà hàng này có tên là Sences, nằm ở tầng 2 trong tòa nhàchính của khách sạn, được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với hai gian trái phải với sứcchứa bên trong là 100 khách và bên ngoài là 20 khách được trang bị các dụng cụ ănuống đầy đủ, cách bố trí rất sang trọng, kết hợp giữa tông màu vàng nhạt giữa tường vànền, đồng thời với sự trang trí các bức tranh sơn mài làm cho không gian trở nên ấmcúng Bàn ghế được làm bằng gỗ và có bốn bộ salon ở hai bên của nhà hàng Ngồi ởđây, khách có thể nhìn ngắm khung cảnh của dòng sông Thu Bồn, một không gian yêntĩnh và lãng mạn Nhà hàng chính phục vụ buffet buổi sáng tới 10h30 và buổi tối từ 18htới 22h30

- Tầng trệt của tòa nhà chính là 1 quầy café và một quầy bar:

 Quầy café có tên là Viena Ở đây, khách có thể thư giãn, dùng trà, café, dùngbữa trưa hoặc các món ăn nhẹ Quầy café cũng được thiết kế bao gồm trong nhà vàngoài vườn nhưng bàn ghế được được làm với chất liệu sắt, tạo một không gian hoàntoàn khác so với nhà hàng chính

 Quầy bar: đây là quầy bar chính của khách sạn có tên là Heritage bar, cũng lànơi phục vụ cho khách ăn trưa và ăn tối Quầy bar được thiết kế một cách năng độnghơn với sự trang trí nghệ thuật của những chai rượu Ở đây, bàn ghế được làm bằng

mây, cũng có sự kết hợp giữa bên trong và ngoài vườn Ngoài ra đây cũng là nơi tổ chứctiệc BBQ vào cuối tuần giành cho khách.

- Quầy bar gần hồ bơi: đây là một quầy bar nhỏ, thiết kế đơn giản những cũngđầy đủ các dụng cụ để pha chế thức uống cho khách Quầy bar này chủ yếu phục vụ chokhách thư giãn khi bơi

Nhà hàng, quầy bar hay quầy café đều có thể phục vụ đồng thời thức uống và đồ

ăn cho khách với cùng một menu thức ăn và đồ uống Nhân viên ở mỗi khu vực này đều

có trang phục riêng phù hợp với tính chất công việc

Các trang thiết bị dành cho khách hàng sử dụng đều tốt, để phục vụ khách hàngtốt nhất, khách sạn đã thường xuyên thay đổi các dụng cụ phục vụ khách hàng, có chế

độ bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị tại nhà hàng nhằm gia tăng doanh thu trong việc

ăn uống của khách hàng Lượng hàng hóa bán được từ bộ phận nhà hàng trong nhữngnăm qua rất cao điều đó cho thấy khách sạn đã có định hướng tốt trong công tác đầu tư

cơ sở vật chất cho bộ phận kinh doanh ăn uống Mặc khác tạo được ấn tượng tốt tronglòng khách hàng về dịch vụ này qua đó khách hàng sẽ ưu tiên nhớ và trở lại khách sạnnhiều hơn Như vậy với quy mô hiện tại khách sạn đã có thể đáp ứng nhu cầu ăn uốngcủa khách du lịch lưu lại trong khách sạn Các nhà hàng phục vụ với nhiều phong cáchkhác nhau đã tạo ấn tượng tốt trong lòng du khách Trong những năm qua các dịch vụ

ăn uống trong khách sạn đã kinh doanh rất hiệu quả, qua bảng phân tích doanh thu dịch

vụ ăn uống cũng phần nào cho chúng ta thấy được điều đó

Bảng 2.6 Trang thiết bị nhà hàng của khách sạn năm 2009

Hiện trạng

Công việc phân công lao động trong bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống được chiatheo Ca, mỗi bộ phận nhỏ được phân chia theo những ca khác nhau.