khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn life heritage - hội an

 Khoá luận tốt nghiêp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế xã hội làm cho đời sống vật chất tinh thần người nâng cao, sở vật chất du lịch ngày đầy đủ đại nên du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu người Hịa vào xu chung đó, du lịch Việt Nam có bước chuyển năm gần đây, góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân Trong đó, đáng kể chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa với gia tăng tỉ trọng ngành công nghiệp dịch vụ Với vị trí quan trọng mà Nhà nước ta khẳng dịnh: “Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước” Sự phát triển ngành công nghiệp du lịch kéo theo phát triển ngành kinh doanh khác đặc biệt kinh doanh lưu trú Cùng với phát triển ngành kinh doanh khách sạn gia tăng cách rầm rộ hệ thống khách sạn với chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu phong phú, đa dạng khách hàng Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không không nhắc đến phát triển vượt bậc dịch vụ kinh doanh ăn uống, ăn uống nhu cầu không cầu thiếu khách du lịch Khách du lịch, việc tận hưởng đẹp, thăm viếng, vui chơi, giải trí…thì việc tận hưởng ăn đặc sắc, hợp vị phần quan trọng cho thỏa mãn chuyến Khách sạn Life Heritage đơn vị kinh doanh gặt hái thành công năm gần với số khách lưu trú hàng năm lớn Với vị trí cảnh quan, kiến trúc đẹp, tác phong làm việc chuyên nghiệp đội ngũ cán cơng nhân viên, khách sạn có đầy đủ điều kiện để phát triển Ngồi dịch vụ kinh doanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng góp phần khơng nhỏ K40 QTKD DL  Khoá luận tốt nghiêp tổng doanh thu khách sạn có Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sở cho việc hoàn thiện dịch vụ khác khách sạn, đồng thời mang lại đứng vững môi trường kinh doanh cạnh tranh Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Life Heritage - Hội An ” để làm khoá luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Khi tiến hành nghiên cứu đề tài này, hướng đến mục tiêu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu khách hàng, hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ; - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Life Heritage, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Life Heritage; - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Life Heritage 1.3 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Life Heritage - Hội An 1.4 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, dùng phương pháp nghiên cứu sau: 1.4.1 Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Đây phương pháp nghiên cứu vấn đề, tượng không nghiên cứu trạng thái tĩnh mà trạng thái động, nhìn nhận thể thống nhất, có quan hệ tác động qua lại ràng buộc lẫn không đơn lẽ biệt lập Các vật không xem xét thời điểm cố định mà chuỗi thời gian định để rút nhận xét có tính khách quan K40 QTKD DL  Khoá luận tốt nghiêp 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp bao gồm thơng tin có tài liệu thu thập cho mục đích khác Những số liệu thứ cấp có từ khách sạn hay hồ sơ lưu trữ khách sạn - Thu thập thơng tin từ phịng kế tốn: bảng kết kinh doanh năm 2007 đến 2009 - Thu thập thơng tin từ phịng nhân sự: cấu tổ chức khách sạn, tình hình nhân khách sạn - Thu thập thông tin từ website khách sạn: trình hình thành phát triển khách sạn Life Heritage - Hội An - Thu thập thông tin từ luận văn, luận án Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp bao gồm thông tin gốc thu thập cho mục đích định Phương pháp chủ yếu để thu thập số liệu phương pháp quan sát phương pháp điều tra chọn mẫu - Phương pháp quan sát: phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát cách trực tiếp vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu - Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu phương pháp việc điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi  Thiết kế bảng hỏi Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi sở lý thuyết thực tế khách sạn, Thứ hai: Tham khảo ý kiến chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi, Thứ ba: Điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế Nội dung bảng câu hỏi ngồi phần thơng tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi thiết kế thể theo thang điểm Liker từ điểm đến điểm K40 QTKD DL  Khoá luận tốt nghiêp Bảng 1.1 : Thang điểm Liker Thang điểm Mức độ Rất không đồng ý Không đồng Bình ý thường Đồng ý Rất đồng ý Với việc thiết kế bảng hỏi vậy, khách hàng cho biết cảm nhận kỳ vọng dịch vụ ăn uống cách đánh vào ô thích hợp Bằng cách giúp lượng hóa thơng tin ý kiến người điều tra sử dụng thang điểm Liker để kiểm định thống kê phân tích số liệu đa biến phân tích Sau có bảng hỏi việc xác định mẫu tiến hành  Xác định mẫu Đơn vị mẫu: khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Life Heritage Quy mô mẫu: Điều tra 100 khách hàng Cách chọn mẫu: Để có mẫu có tính đại diện, tiêu biểu, tơi chọn mẫu khách hàng lưu trú khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian lưu trú Số bảng hỏi điều tra vòng tháng Các bảng hỏi gửi trực tiếp cho khách du lịch, khách lựa chọn cách ngẫu nhiên 1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp chủ yếu để xử lý liệu sử dụng phần mềm SPSS 15.0 Các thơng tin thu thập nhờ q trình đọc, sốt lại, để tránh sai sót Sau mã hóa câu trả lời tiến hành nhập liệu vào máy tính Dùng phần mềm SPSS 15.0 để xử lý, phân tích Để thấy khác quy mô, tỷ lệ chênh lệch ý kiến đánh giá đối tượng khảo sát, sử dụng thống kê mô tả ( Frequencies) Để kiểm định số liệu có ý nghĩa mặt thống kê hay không, sử dụng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha K40 QTKD DL  Khoá luận tốt nghiêp Phân tích One sample T Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình tổng thể qua giá trị cụ thể Giả thiết cần kiểm định H0 : µ= µ0 (giá trị trung bình tổng thể µ0 ) Độ tin cậy 95% α : mức ý nghĩa kiểm định Đó xác suất bác bỏ H0 H0 với α= 0.05 Nếu sig > 0,05: Chưa đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig