Bộ phận F&B thực hiện các hoạt động phục vụ khách thông qua nhiều công đoạn, nhiều khâu khác nhau bằng cách phối hợp các bộ phận khác như buồng, lễ tân…và phối hợp các thành phần trong bộ phận làm việc. Việc thực hiện nhằm đảm bảo phục vụ một cách nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp và và nhằm đảm bảo thời gian thực hiện, năng suất trong khách sạn. Tuy nhiên quá trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Đối tượng khách, - Tính chất dùng bữa,
Quá trình phục vụ tại khách sạn Life Heritage được thực hiện chủ yếu và theo đúng quy trình nhất tại nhà hàng Sences, vì đây là nhà hàng chính và mọi công tác từ chuẩn bị, đến đón tiếp và tiễn khách diễn ra một cách rõ ràng và chuyên nghiệp nhất.
Quy trình phục vụ khách bao gồm 3 giai đoạn chính
Giai đoạn 1: giai đoạn trước khi khách đến
Bộ phận nhà hàng tiếp nhận khách từ các nguồn sau: Lễ tân, bộ phận Sale hoặc trực tiếp.
Các thông tin này được ghi vào trong sổ (meal booking) và được trưởng ca tiếp nhận. Sau khi đã có thông tin về việc tiếp nhận khách đến ăn tại nhà hàng. Các nhân viên ở các Ca làm việc chuẩn bị việc đón tiếp khách . Đối với những khách đặt theo thực đơn đặt sẵn (set menu) thì dụng cụ được sắp xếp khác với những khách ăn theo à la cart. Đối với những khách đã đặt bàn theo sở thích thì chỗ đó được đặt bảng RESERVATION để tránh nhầm lẫn. Mọi dụng cụ được sắp xếp hoàn tất, phòng ăn vệ sinh sạch sẽ để chuẩn bị đón khách đến.
Đây là giai đoạn tiền đề không kém phần quan trọng trong quy trình phục vụ. Mọi việc được chuẩn bị một cách hoàn tất để các giai đoạn sau được tiến hành một cách thuận lợi và nhanh chóng. Công việc này mang tính chất thường xuyên nên nhân viên đều có thể làm việc một cách dễ dàng. Nhưng qua quá trình tìm hiểu, phỏng vấn nhân viên thì công việc ở giai đoạn này tốn kém rất nhiều thời gian nhưng mà số lượng nhân viên lại rất hạn chế. Nhân viên làm việc bắt đầu từ Ca chiều có khi chỉ có 2 nhân viên, trong khi vừa quét dọn, sắp xếp dụng cụ ăn uống, gấp khăn ăn...tất cả những công việc này đòi hỏi nhiều thời gian, do vậy không ít nhân viên phàn nàn về vấn đề này.
Giai đoạn 2: giai đoạn phục vụ khách trực tiếp
Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ khách trực tiếp là yếu tố đế khách thể hiện sự hài lòng của mình hay không đối với nhà hàng.
Giai đoạn này có sự phân chia công việc đối với nhân viên: nhân viên hotess, nhân viên phục vụ bên trong, nhân viên phục vụ bên ngoài, nhân viên chuyên về bưng bê thức ăn, nước uống.
Trước tiên, nhân viên hotess đón chào khách với thái độ niềm nở, hỏi khách có đặt bàn trước hay không?, ở phòng số mấy? và dẫn khách vào bàn, kéo ghế cho khách ngồi.
Nhân viên được phân chia để phục vụ khách sẽ đem Menu rượu và thức uống ra trước cho khách chọn, hoá đơn những thứ có liên quan đến thức uống được đưa xuống Quầy bar. Tiếp đó, nhân viên phục vụ sẽ đưa menu thức ăn ra cho khách, và lệnh gọi món được chuyển vào bếp.
Song song với quá trình khách dùng thức ăn, tuỳ theo đối tượng khách, nhân viên có thể tiếp chuyện, hỏi ý kiến của khách về các món ăn, thức uống và những điều cần thiết hơn để hoàn thiện dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Đồng thời, nhân viên có thể giải thích những món ăn cho khách, được làm từ thành phần nào và được ăn kèm với món nào. Cuối cùng, nhân viên lấy phiếu thanh toán và tiễn khách.
Công việc ở giai đoạn này luôn đòi hỏi nhân viên phải lanh lẹ và có kiến thức sâu rộng về các loại thức ăn và nước uống, đồng thời phải có khả năng trò chuyện, ngoại ngữ luôn đặt lên hàng đầu. Qua quá trình phỏng vấn khách và tìm hiểu ý kiến của nhân viên, hầu hết khách đều hài lòng với cách phục vụ của nhân viên, thế nhưng không phải lúc nào cũng hoàn thiện, vẫn có những lời phàn nàn từ phía khách về thức ăn nguội, thức uống mang ra chậm, không có menu bằng tiếng Pháp, âm nhạc trong phòng quá lớn khiến không khí ngột ngạt...
Việc xây dựng quầy bar cách nhà hàng chính một đoạn khiến cho quá trình phục vụ đồ uống cho khách trở nên chậm hơn, đây là một nhược điểm. Vừa rất không thuận lợi cho nhân viên khi phải bưng bê thức uống lên xuống cầu thang, vừa tốn kém thời gian chờ đợi của khách. Tuy số khách phàn nàn về vấn đề này ít thế nhưng nếu nhà hàng phục vụ với một số lượng khách đông mà việc bưng bê thức uống đi một đoạn thế này sẽ làm giảm sức khoẻ cho nhân viên, đồng thời cũng có thể gây ra việc bể ly, tách...
Việc khắc phục những vấn đề này sẽ giúp cho quy trình cung cấp dịch vụ được diễn ra một cách nhanh hơn, tiết kiệm được chi phí hơn.
Giai đoạn 3: Sau khi phục vụ
Sau giai đoạn 2, nhân viên dọn dẹp và sắp xếp dụng cụ mới để phục vụ những lượt khách tiếp theo. Quy trình cũng tương tự như vậy cho đến khi hết khách.
Khi đã kết thúc việc phục vụ khách, nhân viên dọn dẹp và chuẩn bị sẵn những thứ cần thiểt để phục vụ buffet cho buổi sáng hôm sau.Việc làm này sẽ giúp cho tiệc Buffet sáng hôm sau được tiến hành một cách nhanh hơn. Thông thường, tiệc buffet diễn ra vào lucs 6h hoặc có khi sớm hơn đối với những khách rời khách sạn sớm, do vậy để giữ sức khoẻ cho nhân viên và để tiện lợi cho nhân viên khi vào ca 5h30 thì công việc này là vô cùng hợp lý.
Kết thúc ca, nhân viên cashier sẽ tổng kết và nộp báo cáo cho lễ tân.
Ở bộ phận F&B tại khách sạn Life Heritaget, quy trình này được thực hiện một cách rõ ràng và rất chuyên nghiệp. Tất cả được sắp xếp một cách hợp lý để tiết kiệm thời gian và phục vụ khách một cách nhanh nhất.
