Đánh giá sự hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên

5 Nguồn: số liệu phỏng vấn (Phần 2 tại quesonare)

2.2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên

Con người là một yếu tố không thể thiếu để tạo nên sản phẩm trong du lịch dịch vụ. Nếu một sản phẩm phục vụ khách hàng là một sản phẩm hoàn thiện, có chất lượng tốt, có đầy đủ các yếu tố để tạo được sự hài lòng cho khách hàng thì con người khi tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm cũng là con người có "chất lượng". Bản thân con người là yếu tố trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng do vậy làm thể nào để con người hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hơn...đó là do quá trình đào tạo, tuyển mộ lựa chọn của các nhà quản lý.

Đối với dịch vụ ăn uống, nhân viên phục vụ là một nhân tố quan trọng để tạo nên một quy trình hoàn thiện về phong cách phục vụ. Quy trình có chất lượng hay không? Có chuyên nghiệp hay không đều nhờ vào tác phong làm việc, trình độ, thái độ của nhân viên phục vụ. Đối với Life Heritage, việc đào tạo nhân viên thường xuyên được tổ chức, đồng thời với sự quản lý nghiêm khắc đòi hỏi rằng nhân viên phải luôn hoàn thiện mình để việc phục vụ khách ngày càng có chất lượng hơn. Thông qua bảng số liệu phân tích dưới đây, chúng ta sẽ có cái nhìn chính xác hơn về sự đánh giá của khách đối với đội ngũ nhân viên.

Tiêu chí 1 2 3 4 5

Tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên 4 48 48

Nhân viên làm việc nhiệt tình 9 55 36

Nhân viên có thái độ phục vụ tốt 12 41 47

Nhân viên có sự hiểu biết tốt về đồ ăn, thức uống 11 65 24 Có khả năng giải quyết sự phàn nàn của khách 2 0 71 27

Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt 16 54 30

(Nguồn: số liệu phỏng vấn)

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể đánh giá chung rằng, khách rất hài lòng với nhân viên phục vụ ở nhà hàng. Đối với "tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên", khi được hỏi về đồng phục của nhân viên phục vụ thì đa số khách đều đánh giá cao. Có 96% khách "đồng ý" và "rất đồng ý" với tiêu chí này. Hình tượng chiếc áo bà ba rất quen thuộc với người dân Việt Nam, do vậy việc thiết kế đồng phục mang đậm tính chất Việt đã để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách quốc tế.

Đối với tiêu chí "nhân viên làm việc nhiệt tình" có 88% khách "đồng ý" và "rất đồng ý",còn lại 12% khách đánh giá bình thường. Điều này đã tạo cho khách một ấn tượng tốt về nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung.

Đối với tiêu chí "nhân viên có thái độ phục vụ tốt". Điều này được thể hiện qua thái độ đối xử với khách, cách đón tiếp chào hỏi, cách nói chuyện. Thông qua thái độ phục vụ này, khách có thể đánh giá là nhân viên có chuyên nghiệp hay không? Có được đào tạo tốt hay không? Và ở tiêu chí này có 41% khách "đồng ý", 47% khách "rất đồng ý" và 12 % đánh giá là "bình thường".

Ở tiêu chí nhân viên có sự hiểu biết về đồ ăn, thức uống", đây là tiêu chí rất quan trọng trong cách phục vụ. Khách đi du lịch ở Life Heritage thường là những khách có thu nhập khá cao nên đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ. Việc hiểu biết tất cả các món ăn là cách thức để chứng tỏ rằng nhân viên phục vụ ở đây có trình độ, chuyên nghiệp và đồng thời thể hiện được chính sách đào tạo, quản lý nhân viên là rất tốt. Với tiêu chí này, có 89% khách đánh giá "đồng ý" và "rất đồng ý".

Với tiêu chí "khả năng giải quyết sự phàn nàn của khách", có đến 98 % đánh giá "đồng ý" và "rất đồng ý". Còn 2% khách đánh giá không đồng ý. Tuy con số "không đồng ý" rất nhỏ nhưng với việc quản trị chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý nên xem xét. Có thể do việc bất đồng ngôn ngữ nên khó có thể hiểu hết tất cả các loại khách nói gì và cần gì, cũng có thể do những phàn nàn của khách đang ở trong tình trạng khách sạn chưa thể đáp ứng được...

Cuối cùng, với tiêu chí "nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt", có 84% khách "đồng ý" và "rất đồng ý". Đây là một tiêu chí quan trọng. Khách của khách sạn hầu hết là khách quốc tế, nếu ngoại ngữ không tốt thì chất lượng phục vụ sẽ không tốt. Do vậy, muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nhân viên cần phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp về ngoại ngữ.

Biều đồ 2.6: Ý kiến đánh giá của khách về nhân viên phục 6

Với miền bác bỏ α

= 0,05,

Giả thiết kiểm định: H0 : (

µ)= 4 và H

: (µ)≠ 4 .